商務(wù)禮儀售樓接待禮儀

1、商務(wù)禮儀）售樓接待禮儀售樓員接待禮儀對(duì)于營(yíng)銷來(lái)說(shuō)，服務(wù)態(tài)度決定壹切。不要以為客戶很容易忽悠，當(dāng)下的人均很實(shí)于。不實(shí)于 的東西，就算買了房子也留不住回頭客。壹、迎客1 、基本動(dòng)作：1 ）客戶進(jìn)門，每壹個(gè)見見的銷售員均應(yīng)主動(dòng)招呼“歡迎光臨”。2 ）值臺(tái)銷售人員立即上前，接情接待：“先生（小姐）您好，歡迎光臨溫泉花園，請(qǐng)問(wèn)您是第壹次來(lái)嗎？”若是肯定回答則進(jìn)入下壹接待程序， 若曾經(jīng)來(lái)過(guò)， 則請(qǐng)出原銷售人員接待。2 、注意事項(xiàng)：1 ）銷售人員的姿態(tài)動(dòng)作應(yīng)符合禮儀規(guī)范，態(tài)度熱情、誠(chéng)懇、面帶微笑。2 ）接待臺(tái)人員應(yīng)隨時(shí)注意門外情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。3 ）接待客戶或壹人，或壹主壹付，以二人為限

2、，絕對(duì)不要超過(guò)三人。4 ）若來(lái)者不是真正的客戶時(shí)，也應(yīng)照樣提供壹份資料，作簡(jiǎn)潔而又熱情的招待。嚴(yán)禁挑釁 客戶或怠慢客戶。5 ）注意及時(shí)補(bǔ)位。二、項(xiàng)目沙盤展示、模型展板介紹1 、基本動(dòng)作：1 ）將客戶引導(dǎo)至戶型模型前開始介紹項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)。2 ）從外到內(nèi)，從下到上逐壹介紹。突出介紹客戶所選定房屋的優(yōu)點(diǎn)。（詳見戶型介紹）3 ）介紹建材標(biāo)準(zhǔn)、智能化特點(diǎn)、戶型特點(diǎn)、試探客戶需求等。2 、注意事項(xiàng)：1 ）熱忱、誠(chéng)懇為客戶講解，努力和其建立相互信任的關(guān)系。2 ）此時(shí)對(duì)銷售人員的引導(dǎo)能力要求很高，于介紹過(guò)程中經(jīng)常會(huì)被客戶的提問(wèn)打斷，這 時(shí)應(yīng)和客戶做短暫交流后繼續(xù)自己思路。3 ）通過(guò)交談?wù)_把握客戶的的需求，且據(jù)

3、此迅速制定自己的應(yīng)對(duì)策略。4 ）當(dāng)客戶超過(guò)壹人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。三、帶見樣板房（說(shuō)辭見樣板房過(guò)程中的介紹）1 、基本動(dòng)作：1 ）結(jié)合工程現(xiàn)狀和周邊特征，介紹經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)的交通便利優(yōu)勢(shì)，小區(qū)中央景觀大道的園林 規(guī)劃。2 ）按照戶型圖，讓客戶切實(shí)感到自已所選的戶型。結(jié)合展板介紹的內(nèi)容，著重分析戶型的 特點(diǎn)、裝修的風(fēng)格、框架結(jié)構(gòu)優(yōu)勢(shì)、價(jià)格分析、鎖定客戶需求、掌握成交障礙點(diǎn)等。3 ）對(duì)樣板房裝修特色重點(diǎn)提示，言簡(jiǎn)意賅。2 、注意事項(xiàng)：1 ）注意動(dòng)線選擇，壹般應(yīng)帶客戶先見效果最好的房間，如客廳、主臥等，先給客戶留下良 好印象。2 ）見房時(shí)，注意語(yǔ)言藝術(shù)。（根據(jù)客戶年齡特點(diǎn)，盡

4、量貼近對(duì)方實(shí)際情況）四、洽談環(huán)節(jié)1 、基本動(dòng)作：1 ）從樣板間回來(lái)后，倒茶寒喧、互換名片，引導(dǎo)客戶于銷售桌前入座，遞交樓書及講解。2 ）根據(jù)客戶所選戶型，作更詳盡的說(shuō)明。3 ）針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行關(guān)聯(lián)解釋，幫助其逐壹克服購(gòu)買障礙。4 ）為客戶計(jì)算房?jī)r(jià)，及其壹切關(guān)聯(lián)費(fèi)用（首付款、按揭手續(xù)費(fèi)、辦產(chǎn)權(quán)證應(yīng)交稅費(fèi)、天燃 氣集資費(fèi)、有線電視集資費(fèi)、公共維修基金等），避免以后引起不必要的麻煩。5 ）于客戶對(duì)產(chǎn)品有百分之七十的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說(shuō)服他下定金購(gòu)買。6 ）注意利用會(huì)所功能，盡量讓客戶感受到高品質(zhì)的服務(wù)、生活。2 、注意事項(xiàng)：1 ）入座時(shí)，注意將客戶安置于壹個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。2

5、 ）個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要。3 ）了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問(wèn)題點(diǎn)。4 ）注意判斷客戶的誠(chéng)意、購(gòu)買能力和成交概率。5 ）對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大，虛構(gòu)的成分。6 ）不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理通過(guò)。五、送客1 、基本動(dòng)作：1 ）贈(zèng)送小禮物，且讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。2 ）再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作“義務(wù)購(gòu)房咨詢”。3 ）對(duì)有意向的客戶再次約定見房時(shí)間。4 ）送客至大門外。2 、注意事項(xiàng)：1 ）暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員仍應(yīng)態(tài)度親切，始終如壹。2 ）及時(shí)分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄于案。3 ）針對(duì)暫未成交或未成交的

6、原因，方案現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。六、填寫銷售表格1 、基本動(dòng)作：1 ）無(wú)論成交和否，每接待完壹組客戶后，立刻填寫客戶資料表。2 ）填寫的重點(diǎn)： A、客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資訊；B、客戶對(duì)主品的要求條件；C、成交或未成交的真正原因；3 ）要據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為：很有希望、有希望、壹般、希望渺茫四級(jí)，以便 日后有重點(diǎn)的追蹤訪詢。4 ）壹聯(lián)送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理檢查且備案建檔，壹聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶。2 、注意事項(xiàng)：1 ）客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好。2 ）客戶資料表是銷售人員的聚寶盆應(yīng)妥善保存。3 ）客戶等級(jí)應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。七、客戶追蹤1 、基本動(dòng)作：1

7、 ）客戶到場(chǎng)參觀后 3 天內(nèi)應(yīng)進(jìn)行第壹次電話拜訪，第二次電話回訪壹般于壹周內(nèi)進(jìn)行，依 客戶等級(jí)和之聯(lián)系，且隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理口頭方案。2 ）對(duì)上次遺留問(wèn)題、加深對(duì)樓盤印象、預(yù)約下次見樓時(shí)間等方面。3 ）以后的回訪可視具體情況進(jìn)行，但壹般不要超過(guò) 2 星期。4 ）對(duì)于很有希望、有希望等級(jí)的客戶銷售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動(dòng)壹切 可能，努力說(shuō)服。5 ）將每壹次追蹤情況詳細(xì)記錄于案，便于日后分析判斷。6 ）無(wú)論最后是否成交均要婉轉(zhuǎn)要求客幫忙介紹客戶。2 、注意事項(xiàng)：1 ）追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。2 ）追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，壹般以二三天為宜。3

8、）注意追蹤方式的變化：打電話、上門拜訪，邀請(qǐng)參加促銷活動(dòng)等等。4 ）二人或二人之上和同壹客戶有聯(lián)系時(shí)，應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)壹立場(chǎng)，協(xié)調(diào)行動(dòng)。5 ）電話拜訪時(shí)間壹般于下午 5： 30 分 8 ： 30 分，上班時(shí)間盡量不要騷擾對(duì)方（視 客戶職業(yè)性質(zhì)而定）。八、成交收定1 、基本動(dòng)作：1 ）客戶決定購(gòu)買且下定金時(shí)，利用銷控來(lái)告訴現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。2 ）恭喜客戶。3 ）視具體情況，收取客戶定金，且告訴客戶對(duì)買賣雙方的行為約束。簽下認(rèn)購(gòu)書。4 ）簽定認(rèn)購(gòu)書時(shí)應(yīng)注意將客戶的姓名、身份證號(hào)碼、所定房源位置、金額、日期壹且填寫 清楚，認(rèn)購(gòu)書壹式三份。5 ）將認(rèn)購(gòu)書簽字蓋章后交客戶壹份，公司留存?zhèn)z份。6 ）如客戶為銀行按

9、揭，應(yīng)詳細(xì)告訴其注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。7 ）于和客戶簽訂合同之前，客戶需交清所有關(guān)聯(lián)費(fèi)用：首付款、按揭手續(xù)費(fèi)、辦產(chǎn)權(quán)證應(yīng) 交稅費(fèi)、天燃?xì)饧Y費(fèi)、有線電視集資費(fèi)、公共維修基金等。2 、注意事項(xiàng)：1 ）定金為合約的壹部分，若雙方任壹方無(wú)故毀約，均將按關(guān)聯(lián)規(guī)定給予賠付。2 ）定金保留日期壹般以七天為限，具體情況可自行掌握，但過(guò)了時(shí)限，定金沒(méi)收，所保留 的單元將自由介紹給其他客戶。3 ）認(rèn)購(gòu)書填寫完后再次認(rèn)真核對(duì)物業(yè)位置、價(jià)格及面積是否正確。九、簽定合約1 、基本動(dòng)作：1 ）恭喜客戶購(gòu)買我們的房屋。2 ）驗(yàn)明客戶身份證原件，審核其購(gòu)房資格。3 ）出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條

10、款。A、當(dāng)時(shí)人的姓名、名稱及住所；B、房屋的坐落面積、四周范圍；C、土地所有權(quán)性質(zhì)；D、土地使用權(quán)獲得方式和使用期限；E、房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)；F、房屋平面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等情況；G、房屋的實(shí)際價(jià)格、支付方式和期限；H 、交房日期；I、違約責(zé)任；J、爭(zhēng)議的解決方式。4 ）于職權(quán)范圍內(nèi)和客戶商討且確定所有的內(nèi)容；5 ）簽約成交，且按合同規(guī)定收取首期房款，同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金；6 ）幫助客戶辦理登房備案和銀行貸款事宜，提供相應(yīng)的手續(xù)（詳見按揭解說(shuō)）。2 、注意事項(xiàng)：1 ）客戶到來(lái)前合同應(yīng)事先準(zhǔn)備好；2 ）事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問(wèn)題，向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理方案，研究解決辦法；

11、3 ）簽約時(shí)如客戶有問(wèn)題無(wú)法說(shuō)服，匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理；4 ）由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書；5 ）合同壹式五份，簽約完成后應(yīng)仔細(xì)申核簽約內(nèi)容；6 ）簽定合同時(shí)須認(rèn)真仔細(xì)，合同內(nèi)容不允許涂改；7 ）若客戶的問(wèn)題于簽約時(shí)無(wú)法解決，可另約時(shí)間再進(jìn)行簽約；8 ）牢記：合同登記備案后，買賣才算正式成交。簽約流程1 、訂房流程：（1）簽訂認(rèn)購(gòu)書。（2）客戶離開后，認(rèn)購(gòu)書編號(hào)。（檔案背后有缺號(hào)，先補(bǔ)缺號(hào)）。（3）裝入檔案袋且于封面編號(hào)。（4）填寫客戶檔案（5）填寫銷控（總數(shù)要變化）2 、簽定合同程序（1）填寫壹式五份購(gòu)房合同。（2）客戶簽字（正本和補(bǔ)充協(xié)議均要簽，確定其貸款年限）。（ 3）銷售部經(jīng)理簽字

12、.（4）填寫合同備案登記表。（5）客戶檔案描實(shí)。（6）填寫合同登記表。（7）填寫欠款登記表。（ 8 ）若按揭，填寫按揭貸款統(tǒng)計(jì)表。（9）把銷控描實(shí)。3 、按揭流程1 ）客戶提供齊按揭資料 （本人身份證復(fù)印件 ,結(jié)婚證復(fù)印件 ,戶口本本人頁(yè)及首頁(yè)的復(fù)印件 聲明 ,夫妻雙方收入證明 ,未婚者于當(dāng)?shù)孛裾块T開具未婚證明、首付款收據(jù)復(fù)印件），銷控管理員于按揭資料交接登記表登記后交財(cái)務(wù)辦理按揭人員。（2）若資料不齊，裝入按揭資料檔案袋，編號(hào)且注明缺少內(nèi)容。（3）于欠款統(tǒng)計(jì)表上注明資料提供情況。（4 ）辦理按揭之前，通知客戶帶上身份證、戶口本原件、結(jié)婚證（離婚證）原件及辦按揭 所需費(fèi)用。 （銀行保險(xiǎn)費(fèi) ,

13、公證費(fèi)，抵押費(fèi) ）（5）銷控員于代收費(fèi)用表上計(jì)算出按揭所需費(fèi)用，于辦理按揭時(shí)把此表交給財(cái)務(wù)。（6）按揭辦理后，財(cái)務(wù)需歸仍三份合同且于表上登記。（ 7 ）按照通知讓客戶來(lái)拿購(gòu)房合同，仍款計(jì)劃書、公證書、借款合同、抵押合同，（若公 司代交契稅，抵押合同暫不能領(lǐng)走），且通知其交契稅（總房款2%或 4% ）帶上已交房款的收據(jù)。（8）貸款批準(zhǔn)到帳之日的下個(gè)月該日期之前，提醒客戶開始按月償仍銀行貸款本息。（9）客戶來(lái)領(lǐng)資料時(shí)需于文件領(lǐng)取表上簽字。4 、契稅須知（提醒客戶）（1）非按揭付款，自簽定購(gòu)房合同之日起壹個(gè)月內(nèi)，去繳契稅。（2）按揭付款，自借款合同簽定之日起壹個(gè)月內(nèi)，交契稅。（ 3 ）按揭交契稅時(shí)，

14、需要抵押合同壹份，購(gòu)房合同壹份。已交款的全部收據(jù)和契稅款（四 樣）。5 、交款須知 （1）給財(cái)務(wù)注明物業(yè)位置、姓名、交款情況。（2）于銷售款統(tǒng)計(jì)表上登記每筆業(yè)務(wù)。3）于客戶檔案上登記。4）于合同登記表上登記。（5）于欠款統(tǒng)計(jì)表上登記。6 、統(tǒng)計(jì)人員須知（1）周統(tǒng)計(jì)：每周五下午統(tǒng)計(jì)上周六至本周五的到款情況。（ 2）月統(tǒng)計(jì)：每月 26 日統(tǒng)計(jì)上月 26 日至本月 25 日到款情況，以及截止到本月 25 日累計(jì) 簽合同到款情況。（ 3）下月應(yīng)到款計(jì)劃：每月 26 日統(tǒng)計(jì)出本月 26 日至下月 25 日銷售人員應(yīng)到款額，分三 部分內(nèi)容： A 、合同欠款部分本月能到帳金額； B、準(zhǔn)備簽合同者，預(yù)計(jì)到款金

15、額； C、新訂 房源預(yù)計(jì)到款部分。（ 4）關(guān)于提成的請(qǐng)示，每月 26 日把上月銷售到款的提成計(jì)算上報(bào)。7 、合同作廢（1）于房管局的作廢申請(qǐng)表填寫內(nèi)容，且蓋公章。 （2）若合同沒(méi)有蓋“備案章”，只須于合同首頁(yè)，即有合同編號(hào)的那頁(yè)寫上“此合同作廢， 年月日“且加蓋公章。（ 3 ）若合同已蓋備案章，需要上述第二步，而且簽合同者須于合同首頁(yè)簽名和按手?。ㄓ?手食指）（4）作廢合同即申請(qǐng)表壹起拿去房管局預(yù)售科辦理作廢手續(xù)。（5）對(duì)作廢合同編號(hào)即客戶姓名留底。8、優(yōu)惠 優(yōu)惠單需找銷售部經(jīng)理、財(cái)務(wù)部經(jīng)理、總經(jīng)理簽字，然后放入優(yōu)惠單的檔案且編號(hào)登記。9、退款1）退房后認(rèn)購(gòu)書保留，放入退房檔案袋，且編號(hào)登記（

16、正反）2）于銷售統(tǒng)計(jì)表上用紅筆注明退款情況。（3）把客戶檔案，欠款統(tǒng)計(jì)表等各類表格上的刪去。10 、除按揭外的付款方式，簽過(guò)合同且經(jīng)過(guò)備案的，算是辦完手續(xù)；按揭辦完抵押合同手續(xù) 的，這些合同按編號(hào)裝入檔案存檔。11 、合同備案（1）填寫備案登記表，于公司名稱上加蓋“合同專用章“。（2）把合同翻到有編號(hào)的那壹頁(yè)，放好。（3）倆書。電話接聽流程銷售代表：您好！海王花園銷售代表：解答查詢，介紹樓盤賣點(diǎn)及鼓勵(lì)客人來(lái)參觀銷售代表：說(shuō)服客人留下姓名和聯(lián)絡(luò)電話，向客人說(shuō)再見 銷售代表：統(tǒng)計(jì)來(lái)電，收集客戶資料完畢接聽電話的基本動(dòng)作?溫泉花園1 、接聽電話必須態(tài)度和藹，語(yǔ)音親切。壹般先主動(dòng)問(wèn)候“你好！升華，而后開始交談；2 、通常，客戶于電話中會(huì)問(wèn)及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)度、貸款等方面的問(wèn)題，銷售 人員應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短，于回答中將產(chǎn)品的賣點(diǎn)巧妙地溶入；3 、于和客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊：（1 ）客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊；（ 2 ）客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對(duì)產(chǎn)品具體要求的資訊；4 、和客戶聯(lián)系方式的確定最為重要：（ 1 ）最好的做法是，直接約請(qǐng)客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)見房；（2） 馬上將所得資訊記錄于客戶來(lái)電表上。注意事項(xiàng)1 、接聽電話時(shí)， 出于禮貌，電話鈴聲不要超過(guò)三聲接起電話， 時(shí)間盡量縮短，