三五八酒店標準實施檢查、評價、持續(xù)改進材料

1、三五八酒店旅游標準化試點標準實施檢查、評價、持續(xù)改進資料三五八酒店旅游標準實施、監(jiān)督檢查、體系評價、持續(xù)改進及獎勵管理辦法 為了持續(xù)推進三五八酒店旅游標準化工作，確定其建立和實施的標準體系所涉及的各項標準以及相關(guān)聯(lián)的各種標準化工作達到企業(yè)目標的適宜性、充分性和有效性，實現(xiàn)企業(yè)提質(zhì)增效的長遠發(fā)展。三五八酒店特制定了旅游標準實施、監(jiān)督檢查、體系評價、持續(xù)改進及獎勵的管理辦法。本辦法規(guī)定了三五八酒店標準實施、監(jiān)督檢查、體系評價、持續(xù)改進、獎勵的管理要求。1、 職責（1） 部門旅游標準主管1. 負責組織開展本部門標準體系的實施及監(jiān)督檢查工作。2. 負責開展本部門企業(yè)標準體系及其他國家、行業(yè)、地方旅游標

2、準執(zhí)行情況的定期評價和改進建議。3. 負責開展本部門標準化成果的評選及成果提煉、推廣工作。（2） 旅游標準化辦公室1. 負責開展企業(yè)標準體系的實施及監(jiān)督工作。2. 負責組織企業(yè)在研制新產(chǎn)品或服務(wù)、改進產(chǎn)品或服務(wù)、引進技術(shù)和設(shè)備時應(yīng)對其符合有關(guān)標準化的法律、法規(guī)、規(guī)章和強制性標準的情況進行監(jiān)督，應(yīng)組織企業(yè)相關(guān)部門在研發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)、技術(shù)引進、設(shè)備引進、管理等各個階段對有關(guān)部門進行標準化審查。3. 負責參與企業(yè)標準體系的定期評價和改進鞏固。4. 負責參與企業(yè)標準化成果的評選工作。（3） 總經(jīng)理1. 負責組織開展企業(yè)標準體系的實施及監(jiān)督檢查工作。2. 負責標準化成果獎勵及標準實施的考核。3. 負責參

3、與公司標準化成果的評選工作。2、 企業(yè)旅游標準的實施（1） 基本原則1. 實施標準必須符合國家法律、法規(guī)的有關(guān)規(guī)定。2. 國家、行業(yè)、地方中有關(guān)強制性的旅游標準，企業(yè)必須嚴格執(zhí)行。3. 不符合強制性標準的產(chǎn)品或服務(wù)，禁止向客戶提供。4. 納入企業(yè)標準體系的標準都應(yīng)該嚴格執(zhí)行。3、 實施標準的程序（1） 制定實施標準計劃 實施標準的計劃，應(yīng)包括實施標準的方式、內(nèi)容、步驟、負責人員、起止時間、應(yīng)達到的要求等內(nèi)容。 擬定實施計劃的分工：1. 旅游標準化辦公室負責組織擬定企業(yè)標準實施工作計劃。2. 各部門旅游標準主管負責提供工作計劃的建議，并監(jiān)督執(zhí)行計劃。3. 總經(jīng)理負責企業(yè)標準實施計劃的確認并發(fā)布。

4、（2） 實施標準的準備1. 企業(yè)旅游標準委員會負責實施過程中部門間的協(xié)調(diào)工作。2. 旅游標準化辦公室負責發(fā)布后的宣傳及講解工作。3. 各部門旅游標準主管負責進行本部門的技術(shù)準備，人員分工。4. 總經(jīng)理負責組織計劃實施的物質(zhì)準備，為實施標準提供必要的資源保障。（3） 實施標準1. 依據(jù)基礎(chǔ)標準、管理標準、崗位標準及服務(wù)標準的不同要求和特點，旅游標準委員會、旅游標準化辦公室、各部門旅游標準主管分別組織實施相關(guān)標準。2. 依據(jù)國家、行業(yè)、地方等相關(guān)旅游標準的要求，旅游標準委員會、旅游標準化辦公室、各部門旅游標準主管分別組織實施相關(guān)標準。3. 各部門應(yīng)嚴格實施標準，實施標準中遇到的問題，應(yīng)及時與旅游標

5、準化辦公室進行溝通。4、 標準實施的監(jiān)督檢查 實施標準的監(jiān)督檢查是指對標準貫徹執(zhí)行情況進行督促、檢查和處理的活動。通過監(jiān)督檢查可促進標準的有效執(zhí)行，并發(fā)現(xiàn)標準本身存在的問題，以采取改進措施。（1） 監(jiān)督檢查內(nèi)容1. 已實施標準的執(zhí)行情況。2. 企業(yè)內(nèi)旅游基礎(chǔ)標準、管理標準、崗位標準及服務(wù)標準貫徹執(zhí)行情況。3. 企業(yè)標志標識、軟硬件配置、管理及服務(wù)、安全及衛(wèi)生要求、服務(wù)質(zhì)量及環(huán)境要求等是否符合國家、行業(yè)、地方等相關(guān)旅游標準。（2） 監(jiān)督檢查方式 企業(yè)內(nèi)標準實施監(jiān)督采取統(tǒng)一領(lǐng)導、分工負責相結(jié)合的管理方式，及各部門旅游主管、旅游標準辦公室、旅游標準委員會進行年度自我評定，總經(jīng)理、旅游標準委員會、旅游

6、標準辦公室進行監(jiān)督抽查及專項考核。標準實施的監(jiān)督檢查可按下列方式進行：1. 標準實施的部門負責標準的日常監(jiān)督及部門內(nèi)考核。2. 各職能部門負責各專業(yè)體系的國家、行業(yè)、地方等相關(guān)旅游標準的日常監(jiān)督及專項考核。3. 旅游標準委員會及旅游標準辦公室負責對各職能部門標準落實情況進行抽查及專項考核。（3） 監(jiān)督檢查結(jié)果的處理總經(jīng)理及旅游標準委員會應(yīng)將監(jiān)督檢查結(jié)果形成文件，作為改進的依據(jù)。5、 企業(yè)標準體系的評價與改進（1） 評價原則 企業(yè)標準體系實施自我評價和經(jīng)標準化主管部門認可的評價機構(gòu)（社會評價）的確認。評價和確認人員應(yīng)堅持和遵守以下原則：1. 國家有關(guān)的方針、政策。2. 標準化及相關(guān)的國家、行業(yè)、

7、地方等旅游標準。3. 企業(yè)標準體系中規(guī)定的標準。（二）自我評價1.自我評價的基本條件 要求標準體系文件批準并實施在三個月以上；設(shè)有專職或兼職的標準化管理機構(gòu)和人員，并明確標準化工作職能；企業(yè)全體員工經(jīng)過標準化專業(yè)知識培訓，熟悉企業(yè)相關(guān)標準；企業(yè)總經(jīng)理及管理人員熟悉國家、行業(yè)、地方等相關(guān)旅游標準及企業(yè)標準體系文件有關(guān)內(nèi)容；成立了由最高管理者領(lǐng)導的標準體系自評小組，并制定了較完整的評價計劃。2. 自評組織和人員要求 由總經(jīng)理牽頭，旅游標準委員會負責成立由標準化辦公室、各部門主要主管人員成立自我評價小組，并確定自我評價小組成員。自我評價小組人員應(yīng)經(jīng)過企業(yè)標準化培訓，具有相關(guān)專業(yè)技術(shù)知識，掌握相關(guān)的國

8、家、行業(yè)、地方等旅游標準，熟悉企業(yè)標準體系文件。3. 自我評價方法和程序（1）評價方法評價方法方面，企業(yè)自我評價一般采取整體評價的方法，每年不少于1次。由旅游標準委員會組織成立獨立的評價小組，對建立的標準體系以及實施的相關(guān)標準和開展標準化工作的全過程進行整體評價。具體方式是通過評價人員的觀察、提問、聽對方稱述、檢查、比對、驗證等獲取客觀證據(jù)的方式進行。評審小組根據(jù)企業(yè)標準體系檢查記錄表和企業(yè)標準體系評分表的要求開展工作。對不符合要求的部門開具不合格報告表。并按照不合格性質(zhì)，由責任部門制定糾正和預防措施，評審小組成員負責驗收并進行改進效果評價。（2）不合格判定依據(jù) 不合格性質(zhì)包括嚴重、一般、輕微

9、。嚴重不合格判定依據(jù)：區(qū)域性或系統(tǒng)性的實效或缺陷，可造成或已造成嚴重后果。一般不合格判定依據(jù)：個別的、偶然的、孤立的事件，對體系的有效性及產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量影響不大。輕微不合格：個別的、偶然的、孤立的現(xiàn)象，并且是輕微的，在這種條件下，相應(yīng)的工作沒有受到影響。（3） 評價程序 評價活動按以下程序進行：制定評價計劃；成立評價小組；評價準備；評價實施；編寫企業(yè)評價報告；評價結(jié)果處置：將不合格報告表發(fā)送責任單位，由責任單位填寫原因分析，制定糾正措施，返回評價小組后由評價小組成員對糾正措施進行驗證。各部門不合格項和整改情況評議后，評價小組提出考核獎懲建議，交由總經(jīng)理審核并實施獎懲。4. 自我評價的內(nèi)容和要求

10、應(yīng)制定企業(yè)的總方針和目標，同時應(yīng)有明確的標準化工作方針、目標和具體要求；應(yīng)有完整的標準化組織機構(gòu)圖和明確的職能要求；應(yīng)制定適合企業(yè)發(fā)展要求的標準化規(guī)劃、計劃和員工的標準化培訓計劃；建立能夠滿足企業(yè)經(jīng)營需要且完善的企業(yè)標準體系；執(zhí)行相關(guān)國家、行業(yè)、地方的旅游標準。（3） 管理評審旅游標準體系評價標準應(yīng)要求企業(yè)最高管理者，就企業(yè)的方針、目標并結(jié)合企業(yè)其他專業(yè)管理體系的方針、目標以及體系自我評價情況，對體系的適宜性、充分性、有效性和效率進行管理評審。具體要求：1. 明確管理評審由最高管理者主持。2. 按計劃的時間間隔進行，一般每年一次或企業(yè)遇到重大變故時進行。3. 管理評審的輸入應(yīng)包括：對方針、目標

11、的評價，對體系的評價結(jié)果，顧客反饋信息，產(chǎn)品和服務(wù)的符合性，預防和糾正措施的狀況，以往管理評審的跟蹤措施，改進建議等。4. 管理評審的輸出應(yīng)包括：各管理體系及其過程有效性的改進，與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品改進，以及資源需求等方面有關(guān)的任何決定和措施。（4） 持續(xù)改進持續(xù)改進是企業(yè)不斷完善經(jīng)營、管理，實現(xiàn)企業(yè)最終目標的有效方法，持續(xù)改進應(yīng)按照PDCA（計劃-實施-檢查-改進）管理模式進行。1. 日常改進 日常改進包括阿收集有關(guān)不合格信息，確定信息來源，分析不合格原因，制定糾正措施，對過程和管理機構(gòu)進行調(diào)整，避免不合格再發(fā)生。（1） 信息來源 實施改進的信息包括：來外部顧客反饋意見；測量、檢驗、實驗報告

12、；各種記錄、報表中反映的數(shù)據(jù)；員工的建議等。（2）數(shù)據(jù)分析各部門旅游標注主管負責收集實施改進的信息，對數(shù)據(jù)進行分析，確定現(xiàn)在的和潛在的問題根源，提出處理方案并提交旅游標準化辦公室。（3） 制定糾正和預防措施 旅游標準委員會根據(jù)各部門及旅游標準化辦公室提交的處理方案、自我評價結(jié)果和管理評審的輸出，負責組織相關(guān)部門共同制定糾正和預防措施，并督促相關(guān)責任部門實施改進。 2.持續(xù)改進 持續(xù)改進是企業(yè)通過實施糾正措施，對標準體系文件或管理人員進行修改或調(diào)整，直到達到預期的效果。 （1）各職能部門負責專業(yè)標準化工作的實施、監(jiān)督檢查及改進，配合開展體系評價工作。 （2）各一線部門負責按照本管理辦法開展部門內(nèi)

13、部標準化工作的實施、監(jiān)督檢查與改進，開展內(nèi)部標準體系評價工作。 （3）總經(jīng)理負責協(xié)調(diào)旅游標準委員會、旅游標準化辦公室、部門旅游主管開展標準體系自我評價工作，按照本規(guī)定自我評價的要求執(zhí)行。 （4）旅游標準化辦公室對標準體系的監(jiān)督可結(jié)合企業(yè)專業(yè)體系日常監(jiān)督檢查同步實施。6、 標準化成果的評選、獎勵與推廣 （一）標準化成果申報1.申報范圍標準化管理取得明顯效果的項目；標準化科研成果。2. 評選要求 可行性：標準化成果能指導生產(chǎn)、服務(wù)和管理，并取得實效；先進性：標準化成果需達到一定的先進水平，標準化科研、管理項目必須科學合理，有一定難度；經(jīng)濟性：標準化成果實施后已取得不同程度的經(jīng)濟效益和社會效益。3.

14、 評選材料成果報告；成果鑒定證書（如有需提供）；成果應(yīng)用效果的證明文件（如有需提供）；其他有關(guān)資料。4. 成果等級及獎勵一等獎：3000元；二等獎：2000元；三等獎：1000元。（2） 成果評選成果評選工作由旅游標準委員會組織，標準化辦公室具體實施，原則上每兩年進行一次，可以與企業(yè)創(chuàng)新項目的評審工作一起開展，評選分為兩個階段：預評、終評。1. 預評 標準化成果主要完成單位或個人應(yīng)該按照上述材料要求準備材料。經(jīng)成果提出部門分管標準化工作的領(lǐng)導同意后，將成果資料提交給旅游標準化辦公室，旅游標準化辦公室按照本規(guī)定將符合申報條件的成果收集匯總，提交給旅游標準委員會。 2.終評 申報成果提交給旅游標準

15、委員會后，經(jīng)委員會審核及總經(jīng)理確認后，交由旅游標準化辦公室執(zhí)行。（三）成果發(fā)布與推廣成果評審結(jié)束后，有旅游標準化辦公室組織開展優(yōu)秀成果的發(fā)布工作，公布獲獎標準化成果的名稱、等級、成果創(chuàng)造者名單；將獲獎的標準化成果編輯成冊等多種方式進行成果推廣。標準化成果創(chuàng)造人的業(yè)績，應(yīng)記入本人檔案，可作為以后評選先進、考核、晉升等工作的依據(jù)之一。7、 其他獎懲（1） 參與企業(yè)、地方、行業(yè)和國家標準制定或修定工作的獎勵企業(yè)鼓勵主持或參與企業(yè)、地方、行業(yè)和國家標準制定或修定。對參加地方、行業(yè)和國家相關(guān)標準制定或修定的工作人員給予每個標準1000-5000元獎勵；對參加企業(yè)標準制定的工作人員給予200-1000元獎

16、勵。 （二）標準化管理人員的考核 每年有旅游標準化辦公室組織實施一次標準化管理先進個人和集體的工作，給予標準化管理先進個人200-1000元獎勵；對標準化管理工作不積極、效果不佳者予以提醒或批評；對造成較大經(jīng)濟損失的標準化管理人員，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的經(jīng)濟處罰，并按照企業(yè)相關(guān)員工制度進行管理。三五八酒店旅游標準化監(jiān)督檢查工作計劃一、標準化檢查工作的基本要求1.企業(yè)旅游標準化管理辦公室負責對公司及各部門的創(chuàng)建工作實施監(jiān)督檢查。2.旅游標準化實施工作的監(jiān)督、檢查與考核職責。（1）旅游標準化辦公室負責對各部門的創(chuàng)建工作進行調(diào)查、培訓、咨詢、檢查，以監(jiān)督促進各部門創(chuàng)建實施工作的開展；（2）及時發(fā)現(xiàn)問題

17、，解決問題并協(xié)助各部門拿出整改方案；（3）有處理不了的問題要及時上報企業(yè)旅游標準委員會，找出解決問題的辦法并及時傳達到有關(guān)部門；（4） 對各項創(chuàng)建工作實施完成較好的部門和員工予以表揚并上報企業(yè)領(lǐng)導小組予以表彰；（5）對完成創(chuàng)建工作實施較差的部門要提出批評并加以指導改進，必要時上報企業(yè)領(lǐng)導小組及時處理；（6） 通過監(jiān)督檢查在必要的時間為對各部門和員工進行創(chuàng)標化管理知識和各項工作的考核；（7）適時對企業(yè)創(chuàng)建實施工作監(jiān)督檢查的進展情況作出小結(jié)、總結(jié)、簡報，上報公司領(lǐng)導小組和上報相關(guān)主管部門。3.監(jiān)督、檢查的實施方式。（1）由旅游標準化辦公室抽出一名工作人員專門負責組織實施對公司各部門創(chuàng)建實施工作的監(jiān)

18、督檢查和考核工作；（2） 制定好年度、季度、月度的檢查考核計劃；（3）認真做好每一次檢查考核的記錄總結(jié)經(jīng)驗吸取教訓，發(fā)揚成績以利再戰(zhàn)；（4）及時宣傳推廣好的經(jīng)驗和先進集體及個人的事跡，以點帶面，全面展開創(chuàng)建標準化工作。二、標準化工作監(jiān)督檢查計劃1.從2015年7月到年底進行一次對各部門的檢查，找出12個開展創(chuàng)建標準化工作較好的部門和個人加以宣傳推廣；2.2016年3月底對企業(yè)各部門的制度管理標準化編制工作進行檢查，以督促各部門工作的按時完成；3.2016年7月底進行第二次檢查，完成編制工作；4.2016年10-12月對企業(yè)全體員工進行創(chuàng)標準化工作的知識的考試考核，切實保證每一個員工都能投入到創(chuàng)建工作中來；5.年底對各部門和員工創(chuàng)建工作的全年年度檢查，評出先進集體和個人，并把該工作列入員工年度績