工業(yè)性客戶管理培訓(xùn)課件

1、工業(yè)性客戶管理培訓(xùn)大客戶管理系列培訓(xùn)HaoYven 大客戶管理系列培訓(xùn)HaoYven 工業(yè)性客戶管理培訓(xùn)大客戶管理系列培訓(xùn)HaoYven KAMS內(nèi)容 KAMSKey-Account Management System 大客戶管理系統(tǒng)（以下簡(jiǎn)稱：KAMS）是由一整套管理理論、方法、技巧和控制體系組成，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)對(duì)大客戶科學(xué)與有效管理的戰(zhàn)略管理系統(tǒng)。 在內(nèi)容上，KAMS主要包括以下四個(gè)層面內(nèi)容 KeyKey process Management，關(guān)鍵過程管理； AccountAccount directional Management，客戶導(dǎo)向管理； ManagementManagement m

2、ethodology，管理方法論； SystemSystem control，系統(tǒng)控制。 AMS是一個(gè)系統(tǒng)的管理理論，它的四個(gè)層面內(nèi)容需要緊密結(jié)合，不僅需要進(jìn)行系統(tǒng)、科學(xué)而有效的關(guān)鍵過程管理，更要用戰(zhàn)略的思維對(duì)大客戶進(jìn)行系統(tǒng)管理，需要全公司各個(gè)部門和各層次人員利用科學(xué)的管理方法和系統(tǒng)控制工具持續(xù)性努力的工作。從客戶的組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃、項(xiàng)目招標(biāo)、項(xiàng)目實(shí)施全過程到大客戶組織中個(gè)人的工作生活、興趣、愛好等方面都要加以考慮，在最大化的挖掘客戶價(jià)值的同時(shí)，達(dá)到最小成本、最高利潤的持續(xù)經(jīng)營大客戶的戰(zhàn)略目的。大客戶管理系列培訓(xùn)HaoYven Key（Key process Management）關(guān)鍵過

3、程管理 面對(duì)大客戶的關(guān)鍵過程管理，包括大客戶戰(zhàn)略管理流程、銷售管理流程、市場(chǎng)管理流程、客戶管理流程、團(tuán)隊(duì)管理流程和目標(biāo)管理流程等管理流程中的過程管理。 在針對(duì)大客戶的各個(gè)管理流程中，每個(gè)管理流程可以分解為多個(gè)管理過程，細(xì)分后的每個(gè)管理過程都有不同的管理方法和管理工具。每個(gè)管理過程同時(shí)也可以定義出對(duì)管理過程成敗起決定作用的一個(gè)或多個(gè)里程碑控制點(diǎn)，關(guān)鍵過程管理是利用大客戶管理的系列方法論和系統(tǒng)控制工具，透過對(duì)里程碑控制點(diǎn)的管理進(jìn)而達(dá)成對(duì)整個(gè)過程進(jìn)行關(guān)鍵管理，達(dá)到對(duì)大客戶的持續(xù)而穩(wěn)健經(jīng)營的目的。 關(guān)鍵過程管理是由分析方法、過程管理方法、過程管理工具和對(duì)過程管理的系統(tǒng)控制等內(nèi)容組成，關(guān)鍵過程管理針對(duì)大

4、客戶各個(gè)管理流程中的分析方法、過程管理方法、過程管理工具和對(duì)過程管理的系統(tǒng)控制可能是不同的，這種不同主要體現(xiàn)在不同層面和管理方向的不同；而在不同企業(yè)中，關(guān)鍵過程管理在同一管理流程的分析方法、過程管理方法、過程管理工具和對(duì)過程管理的系統(tǒng)控制則是大同小異。 學(xué)習(xí)與掌握大客戶關(guān)鍵過程管理，是企業(yè)倡導(dǎo)為大客戶提供最小細(xì)節(jié)服務(wù)與管理，快速提升綜合素質(zhì)，完善與規(guī)范管理，增加客戶可控性與穩(wěn)定性，培育客戶忠誠，由成功走向輝煌的必由之路。大客戶管理系列培訓(xùn)HaoYven Account（Account directional Management）客戶導(dǎo)向管理 面向大客戶導(dǎo)向的管理，包括建立大客戶導(dǎo)向的戰(zhàn)略管理

5、體系、銷售管理體系、市場(chǎng)管理體系、客戶管理體系、團(tuán)隊(duì)管理體系和目標(biāo)管理體系等等。 大客戶是實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤和可持續(xù)發(fā)展的最為重要的保障之一，對(duì)于企業(yè)具有無與倫比的重要性，對(duì)大客戶的識(shí)別、爭(zhēng)取與持續(xù)經(jīng)營，已經(jīng)成為行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，建立面向大客戶導(dǎo)向的管理體系，是企業(yè)戰(zhàn)略與管理的核心內(nèi)容之一。建立大客戶導(dǎo)向的管理體系，不僅僅是一種管理理念的轉(zhuǎn)變，更是將大客戶導(dǎo)向的管理思想落實(shí)到企業(yè)管理各個(gè)方面、各個(gè)領(lǐng)域與各個(gè)部門的一個(gè)過程，也是將大客戶戰(zhàn)略管理、銷售管理、市場(chǎng)管理、客戶管理、團(tuán)隊(duì)管理和目標(biāo)管理深植到每個(gè)企業(yè)人內(nèi)心的企業(yè)文化系統(tǒng)。 建立大客戶導(dǎo)向的管理體系的實(shí)質(zhì)是：建立面向大客戶的企業(yè)文化系統(tǒng)。透過建立面

6、向大客戶的企業(yè)文化系統(tǒng)，在觀念上，統(tǒng)一對(duì)大客戶管理的認(rèn)識(shí)；在目標(biāo)上，樹立將要達(dá)成共同目標(biāo)的標(biāo)竿；在競(jìng)爭(zhēng)上，重構(gòu)以大客戶為競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；在行動(dòng)上，保障以大客戶為行動(dòng)核心；在運(yùn)營上，保證大客戶管理方法得以有機(jī)應(yīng)用和系統(tǒng)控制工具的有效實(shí)施；在組織上，調(diào)動(dòng)組織中每一個(gè)人的最大潛力并愿意為共同的目標(biāo)而努力。 實(shí)施面向大客戶的管理體系，是樹立企業(yè)大客戶管理核心思想的一個(gè)過程，也是一個(gè)凝煉大客戶管理靈魂的過程。大客戶管理系列培訓(xùn)HaoYven Management（Management methodology）管理方法 面向大客戶的管理方法，大客戶管理是由一整套科學(xué)的、系列的管理方法論組成，包括戰(zhàn)

7、略管理方法、銷售管理方法、市場(chǎng)管理方法、客戶管理方法、團(tuán)隊(duì)管理方法和目標(biāo)管理方法等等。 面向大客戶的管理方法是系統(tǒng)管理方法的整合應(yīng)用，包括總結(jié)在對(duì)大客戶的戰(zhàn)略管理、銷售管理、市場(chǎng)管理、客戶管理、團(tuán)隊(duì)管理和目標(biāo)管理等不同層面管理方法、管理技巧的整合應(yīng)用，掌握面向大客戶的管理方法是在微觀上能夠更為有規(guī)律、有效地發(fā)現(xiàn)、識(shí)別、判斷、把握、服務(wù)與維護(hù)客戶，同時(shí)透過不同層面管理方法、管理技巧的整合應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)對(duì)各個(gè)管理過程的科學(xué)程控，使管理過程的每一個(gè)環(huán)節(jié)更為科學(xué)、有效、透明、清晰、明確、可控與目標(biāo)導(dǎo)向，增加對(duì)大客戶把握程度，實(shí)現(xiàn)與客戶的雙贏和持續(xù)贏利。大客戶管理系列培訓(xùn)HaoYven System（Sys

8、tem control）系統(tǒng)控制 面向大客戶的系統(tǒng)控制，大客戶的系統(tǒng)控制在大客戶戰(zhàn)略管理、銷售管理、市場(chǎng)管理、客戶管理、團(tuán)隊(duì)管理和目標(biāo)管理等不同環(huán)節(jié)是由不同的管理工具組成，如銷售管理環(huán)節(jié)的銷售漏斗、CRM、大客戶項(xiàng)目營銷計(jì)劃、客戶檔案表等等。 大客戶管理涉及企業(yè)長(zhǎng)時(shí)期的多部門、多團(tuán)隊(duì)協(xié)同作業(yè)，因此，對(duì)大客戶管理的各環(huán)節(jié)包括戰(zhàn)略管理、銷售管理、市場(chǎng)管理、客戶管理、團(tuán)隊(duì)管理和目標(biāo)管理等方面進(jìn)行系統(tǒng)控制，是建立大客戶綜合競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的唯一捷徑。同時(shí)，也正因?yàn)榇罂蛻艄芾硎瞧髽I(yè)長(zhǎng)時(shí)期的多部門、多團(tuán)隊(duì)的協(xié)同作業(yè)，企業(yè)更應(yīng)該強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)控制的重要性，決不能因?yàn)殡A段利益而厚此薄彼或以偏蓋全。這種因?yàn)殡A段利益而厚此薄彼

9、，不重視某些管理環(huán)節(jié)的做法，在大多數(shù)企業(yè)中是比較常見的現(xiàn)象，這不僅不利于更為效率的為客戶整體服務(wù)，而且可能造成客戶維護(hù)成本過高、客戶服務(wù)不到位、客戶不穩(wěn)定、客戶流失等問題出現(xiàn)。 只有熟練地掌握系統(tǒng)管理工具，把握對(duì)大客戶的系統(tǒng)控制方法，才能最大程度的挖掘大客戶潛力，持續(xù)經(jīng)營客戶。大客戶管理系列培訓(xùn)HaoYven 大客戶管理系列培訓(xùn)HaoYven 大客戶管理系列培訓(xùn)HaoYven 大客戶管理系列培訓(xùn)HaoYven 大客戶管理系列培訓(xùn)HaoYven 大客戶管理系列培訓(xùn)HaoYven 工業(yè)性客戶管理培訓(xùn)大客戶管理系列培訓(xùn)HaoYven 大客戶管理目的 集中企業(yè)的資源優(yōu)勢(shì)，從戰(zhàn)略上重視大客戶，深入掌握、

10、熟悉客戶的需求和發(fā)展的需要，有計(jì)劃、有步驟地開發(fā)、培育和維護(hù)對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展有重要戰(zhàn)略意義的大客戶，為大客戶提供優(yōu)秀的產(chǎn)品/解決方案，建立和維護(hù)好持續(xù)的客戶關(guān)系，幫助企業(yè)建立和確保競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，通過大客戶管理，解決采用何種方法將有限的資源（人、時(shí)間、費(fèi)用）充分投放到大客戶上，從而進(jìn)一步提高企業(yè)在每一領(lǐng)域的市場(chǎng)份額和項(xiàng)目簽約成功率，改善整體利潤結(jié)構(gòu)。 在有效的管理控制下，為大客戶提供持續(xù)的、個(gè)性化解決方案，并以此來滿足客戶的特定需求，為大客戶創(chuàng)造高價(jià)值，從而建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的大客戶關(guān)系，幫助企業(yè)建立和確保競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 在有效的客戶關(guān)系管理和維護(hù)下，為大客戶提供個(gè)性化解決方案，從而從大客戶處獲取長(zhǎng)期

11、、持續(xù)的收益。 大客戶管理不是孤立的一個(gè)管理流程或管理方法，它是對(duì)企業(yè)長(zhǎng)期投資的管理，是一種競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，更是實(shí)現(xiàn)大客戶戰(zhàn)略的必要手段。因此，大客戶管理必須和企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略相結(jié)合。 大客戶管理系列培訓(xùn)HaoYven 通過大客戶管理幫助企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 保持企業(yè)產(chǎn)品/解決方案和競(jìng)爭(zhēng)者有差異性，并能滿足客戶需求； 與大客戶建立起業(yè)務(wù)關(guān)系后，在合作期內(nèi)雙方逐步了解適應(yīng)，彼此建立信任，情感遞增，容易形成客戶忠誠度； 形成規(guī)模經(jīng)營，取得成本上的優(yōu)勢(shì)； 在同大客戶接觸中不斷提取有價(jià)值的信息，發(fā)展與大客戶的客戶關(guān)系，為滿足客戶的需求作好準(zhǔn)備； 分析與研究客戶，制定個(gè)性化解決方案，建立市場(chǎng)區(qū)隔，以贏得客戶，增加

12、企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力。大客戶管理系列培訓(xùn)HaoYven 大客戶管理的戰(zhàn)略規(guī)劃 大客戶管理戰(zhàn)略作為企業(yè)戰(zhàn)略營銷中的一部分，是企業(yè)發(fā)展和管理大客戶的前瞻性規(guī)劃。因此，大客戶管理戰(zhàn)略必須能夠?yàn)椋赫l是大客戶？大客戶想要什么？大客戶如何被管理？大客戶如何被長(zhǎng)期經(jīng)營等問題的解決提供方向的指引和前瞻性規(guī)劃。 大客戶管理的戰(zhàn)略規(guī)劃應(yīng)立足于市場(chǎng)、服務(wù)大客戶，利用系統(tǒng)的管理平臺(tái)來為大客戶提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)，企業(yè)依此建立其對(duì)客戶的忠誠度，贏得一個(gè)相對(duì)其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。大客戶管理戰(zhàn)略規(guī)劃的目的在于建立公司在市場(chǎng)中的地位，成功地同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，滿足客戶的需求，獲得卓越的業(yè)績(jī)。大客戶管理系列培訓(xùn)HaoYven 大客戶管

13、理的戰(zhàn)略規(guī)劃 大客戶管理戰(zhàn)略的制定過程 公司經(jīng)營定位，業(yè)務(wù)使命陳述；公司外部環(huán)境分析，發(fā)現(xiàn)營銷機(jī)會(huì)和所面對(duì)的威脅及挑戰(zhàn)；內(nèi)部環(huán)境分析，通過對(duì)公司的資源、競(jìng)爭(zhēng)能力、企業(yè)文化和決策者的風(fēng)格等客觀地評(píng)估，找出相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)；目標(biāo)制定：基于公司業(yè)務(wù)定位和內(nèi)外環(huán)境的分析，制定出具體的戰(zhàn)略目標(biāo)，如利潤率、銷售增長(zhǎng)額、市場(chǎng)份額的提高、技術(shù)研發(fā)、品牌形象等；企業(yè)戰(zhàn)略制定，包括企業(yè)總體戰(zhàn)略和營銷戰(zhàn)略的制定。企業(yè)戰(zhàn)略制定要解決下列幾個(gè)問題：如何完成公司目標(biāo)？如何打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？如何獲取持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？如何加強(qiáng)公司長(zhǎng)期的市場(chǎng)地位？大客戶管理戰(zhàn)略的制定，根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃的結(jié)果，對(duì)企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)、核心能力、產(chǎn)品

14、的生產(chǎn)/安裝基地、企業(yè)文化、使命目標(biāo)、已確立的市場(chǎng)、品牌形象、技術(shù)開發(fā)等細(xì)分領(lǐng)域進(jìn)行深入分析，進(jìn)而制定出適合大客戶導(dǎo)向的大客戶管理戰(zhàn)略。大客戶管理戰(zhàn)略的制定要解決下列幾個(gè)問題：誰是大客戶？大客戶想要什么？大客戶如何被管理？大客戶如何被長(zhǎng)期經(jīng)營？確定大客戶管理戰(zhàn)略，確定大客戶管理戰(zhàn)略可以綜合考慮以下幾點(diǎn)利益：利用市場(chǎng)趨勢(shì)（行業(yè)趨勢(shì)、特定客戶發(fā)展趨勢(shì)和技術(shù)趨勢(shì)等）；為客戶增值的機(jī)會(huì)（使客戶更成功）；對(duì)客戶進(jìn)行優(yōu)先排序（使我們更成功）；利用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的弱點(diǎn)等等。大客戶管理系列培訓(xùn)HaoYven 大客戶管理內(nèi)容大客戶管理系列培訓(xùn)HaoYven 大客戶管理流程大客戶管理系列培訓(xùn)HaoYven 大客戶管理功

15、能 實(shí)現(xiàn)大客戶管理，深入了解客戶了解客戶的經(jīng)營；了解客戶市場(chǎng)和他們的客戶；了解客戶所在行業(yè)的運(yùn)作流程；了解公司產(chǎn)品/解決方案對(duì)客戶業(yè)務(wù)的價(jià)值。 實(shí)現(xiàn)大客戶管理，深入了解競(jìng)爭(zhēng)者了解競(jìng)爭(zhēng)者的經(jīng)營；了解競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品/解決方案；了解競(jìng)爭(zhēng)者的市場(chǎng)區(qū)隔；了解競(jìng)爭(zhēng)者的競(jìng)爭(zhēng)地位；競(jìng)爭(zhēng)者的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在哪里。 實(shí)現(xiàn)大客戶管理，達(dá)成有效分析在財(cái)務(wù)上檢查自己的業(yè)績(jī)，正確總結(jié)成敗的原因，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；通過各方面資料全面、深刻地了解客戶的需求，并學(xué)會(huì)利用自己的長(zhǎng)處，改進(jìn)自己的不足。大客戶管理系列培訓(xùn)HaoYven 大客戶管理功能 實(shí)現(xiàn)大客戶管理，確定優(yōu)先排序 根據(jù)客戶價(jià)值、潛力來確定大客戶的優(yōu)先排序； 根據(jù)客戶的大小、潛力

16、及對(duì)企業(yè)的相對(duì)重要性來決定對(duì)資源的最有效分配。 實(shí)現(xiàn)大客戶管理，明確主攻方向 知道自己要把客戶引向何處； 制定能夠用具體的階段目標(biāo)和目的描述出的遠(yuǎn)景目標(biāo)。 實(shí)現(xiàn)大客戶管理，采取積極主動(dòng) 尋找和能夠看到別人所看不到的機(jī)會(huì)； 要以積極的心態(tài)向前看，并為共同的目標(biāo)確立行動(dòng)計(jì)劃。 實(shí)現(xiàn)大客戶管理，科學(xué)地制定計(jì)劃 明確向客戶提供或生產(chǎn)哪些產(chǎn)品、服務(wù)或解決方案； 制定如何發(fā)揮客戶潛力的策略，并明確實(shí)施這一策略所需要采取的行動(dòng)步驟。 實(shí)現(xiàn)大客戶管理，完善團(tuán)隊(duì)建設(shè) 在企業(yè)里建立一支有共同遠(yuǎn)景目標(biāo)的大客戶團(tuán)隊(duì)；大客戶管理系列培訓(xùn)HaoYven 大客戶管理功能 實(shí)現(xiàn)大客戶管理，有效協(xié)調(diào)溝通 確保由合適的人、在合適

17、的時(shí)間采取行動(dòng)； 保持信息正確暢通，雙方能根據(jù)它來做出決策。 實(shí)現(xiàn)大客戶管理，能夠調(diào)動(dòng)一切可能因素 調(diào)動(dòng)客戶積級(jí)性； 調(diào)動(dòng)企業(yè)內(nèi)外資源，使其能高效的用于滿足客戶的需求。 實(shí)現(xiàn)大客戶管理，幫助客戶解決問題 解決好有關(guān)產(chǎn)品/解決方案的送貨、安裝或調(diào)試問題； 在自己的專長(zhǎng)范圍內(nèi)，幫助客戶解決好其它方面的問題。 實(shí)現(xiàn)大客戶管理，關(guān)注客戶動(dòng)態(tài) 保持對(duì)客戶關(guān)系狀況的了解； 不斷了解客戶需要什么、擔(dān)心什么以及提高在交往上的什么價(jià)值。 實(shí)現(xiàn)大客戶管理，準(zhǔn)確衡量評(píng)估 評(píng)估企業(yè)對(duì)客戶所作投資的回報(bào)； 滿足企業(yè)內(nèi)部希望得到高額投資回報(bào)的需求。大客戶管理系列培訓(xùn)HaoYven 大客戶管理要點(diǎn) 明確大客戶的定義、范圍、管理、戰(zhàn)略和分工； 建立系統(tǒng)化的全流程銷售管理、市場(chǎng)管理、團(tuán)隊(duì)管理和客戶關(guān)系管理方法； 統(tǒng)一客戶服務(wù)界面，提高服務(wù)質(zhì)量； 規(guī)范大客戶管理與其它相關(guān)業(yè)務(wù)流程的接口流程和信息流內(nèi)容，保證跨部門緊密合作和快速有效的相應(yīng)支持體系； 優(yōu)化營銷/銷售組織結(jié)構(gòu)，明確各崗位人員的職責(zé)，完善大客戶團(tuán)