電子商務企業(yè)如何面對“冷靜期”

1、精心整理電子商務企業(yè)如何面對“冷靜期”4月12日，在北京市商務委、商務部信息化司、北京電子商務協(xié)會舉行的“2011第三方電子商務交易平臺高峰論壇”上，第三方電子商務交易平臺服務規(guī)范正式對外發(fā)布，其中特別鼓勵第三方電子商務平臺設立“冷靜期”制度，允許消費者在“冷靜期”內(nèi)無理由取消訂單。“冷靜期”的設立將給電子商務領域帶來怎樣的影響？是否將加速電子商務市場的洗牌？帶著這些問題，本報記者采訪了清華大學總裁班特聘網(wǎng)絡營銷專家、DM互動總經(jīng)理劉東明先生。nr?/夕飛 ' I 工商務部推薦“冷靜期”制度、i ,飛"i. -z - r I2010年，被業(yè)界稱為電子商務的“發(fā)展元年”，越來越

2、多的消費者開始體驗在互聯(lián)網(wǎng)上購物的樂趣。據(jù)商務部統(tǒng)計，去年全年整個電子商務行業(yè)一年的銷售額達到不4. .14000億元。,ll在電子商務行業(yè)規(guī)模不斷壯大的同時，以第三方電子商務交易平臺為代表的電子商務服務企業(yè)也快速增長。中國電子商務研究中心發(fā)布的 2010年度中國行業(yè)電子商務網(wǎng)站調(diào)查報告（以下簡稱報告）指出，截止到 2010年12月，我國電子商務服務企業(yè)達9200家，同比增長21.3%, B2c C2c O2O?各種模式的電子商務網(wǎng)I i站如雨后春筍般涌現(xiàn)。不過由于準入門檻較低及行業(yè)剛起步較晚的緣故，我國第三方電子商務交易平臺在 制度規(guī)范上和發(fā)達國家相比有較大差距。而且和傳統(tǒng)行業(yè)一樣，網(wǎng)購的“

3、消費者維 權(quán)難”始終是中國電子商務行業(yè)一道亟待破解的難題。精心整理日前，商務部發(fā)布的第三方電子商務交易平臺服務規(guī)范（以下簡稱為規(guī)范）無疑讓網(wǎng)購消費者看到了曙光。規(guī)范中明確指出“鼓勵平臺經(jīng)營者設立冷靜期制度，允許消費者在冷靜期內(nèi)無理由取消訂單。鼓勵網(wǎng)絡第三方交易平臺和平臺經(jīng)營者向消費者提供賣家保證金服務，保證金用于消費者的交易損失賠付?！?#187; I r J I _對于商務部的這兩條鼓勵性政策，劉東明表示，現(xiàn)階段，電子商務的瓶頸之一是“信任”，網(wǎng)購“冷靜期”的設立，正是商務部基于現(xiàn)階段電子商務階段的考慮推出的建議性策略，有利于保護消費者權(quán)益和促進整個電子商務行業(yè)的良性發(fā)展。h "

4、7"實際上，有的大型 B2c網(wǎng)商早已普遍實施無理由退換貨政策，對商家和消費者來說，這是一個雙贏的做法。他舉例子說，像凡客的“ 30天免費退換貨政策”，Zappos推 出的“免費退換貨”以及“售后延遲付款”的方式，都是為了樹立品牌信任度，贏 得客戶的滿意度和忠誠度而設立的。飛一I11 相比較“過期退款”的事后補償，“冷靜期”的設立讓消費者擁有了主導地位，而這更能引導消費決策的理性和科學性，而“先行賠付”的設立更不失為網(wǎng)購行業(yè)規(guī)范發(fā)展、切實保護消費者利益的一個值得歡呼的舉措。X X 11電子商務網(wǎng)站面臨洗牌 盡管報告指出，我國電子商務網(wǎng)站數(shù)量在經(jīng)歷早前一段時間的高速擴充后，已 初具規(guī)模，

5、但近年來這種增長速度開始呈現(xiàn)出下降趨勢。分析人士指出，從在商務 部規(guī)范出來之后，這種下降趨勢將更加明顯，且整個行業(yè)格局將進行重構(gòu)。劉東明分析指出，對于已經(jīng)成熟的、較具規(guī)模的電子商務網(wǎng)站來說，無理由退貨問題不大，不過有可能會引發(fā)網(wǎng)商關于無理由退換貨政策的大比拼。而C2c網(wǎng)商和部分弱-全球品牌網(wǎng)-小的B2c網(wǎng)站，將受到較大沖擊。加上老牌電子商務企業(yè)，如阿 里巴巴、中國制造網(wǎng)、生意寶等在IPO后的快速而穩(wěn)定發(fā)展，某種程度上也進一步 擠壓行業(yè)新進者及那些營收無法取得突破的電商網(wǎng)站的生存空間?！疤貏e是對于新興的團購網(wǎng)站，商務部的這兩條鼓勵性政策對其的沖擊就更大 了。因為團購網(wǎng)站是采取先成團再消費的模式，

6、如果拿到商品后再退貨，影響成團I 1數(shù)目，可能會比較棘手”，劉東明解釋道?！耙虼死潇o期會為馬太效應加力， 會導致弱小的B2c平臺、部分C2c網(wǎng)商退出競爭以及加速團購市場的洗牌?！?. i 一一"一二 H ； -»«"-，v ' '* | ," 11-7 I X“冷靜期”設立或許會成為2011年電子商務企業(yè)的分水嶺，勇者愈挫愈勇，弱者知 難而退。不過，劉東明坦言，從政策落實執(zhí)行的角度來講，“冷靜期”作用可能十 分有限。因為部分標準不清晰，存在模糊地帶，還需要進一步探討。止匕外，如何規(guī) 避對手惡意競爭和極少數(shù)不良消費者的不負責任的退

7、換貨，及冷靜期時長和成本如 何分擔等問題，都是政策執(zhí)行當中需要思考到的。行業(yè)規(guī)范也需商家自律規(guī)范在電子商務平臺上，在被問及商務部“冷靜期”這項“鼓勵性”政策對整個商家的 影響時，劉東明表示，“冷靜期對于商家來講，具有兩面性作用。購物冷靜期的設 立，將促使更多的人愿意大膽的網(wǎng)上購物，所以并不是抑制電子商務交易，恰恰相 反，這將促進整個電子商務行業(yè)的發(fā)展?！痹O立冷靜期，給消費者吃后悔藥的機會，短期內(nèi)對平臺經(jīng)營者可能是個考驗，對一 些小賣家來說更是一種“煎熬”，但這個無形的約束卻能促使網(wǎng)購賣家不斷提高產(chǎn) 品質(zhì)量，盡量減少“貨不對板”的情況，從長遠看有助于減少交易的糾紛，樹立平 臺經(jīng)營者的形象，最終促進中國電子商務的健康發(fā)展。劉東明指出，各項政策的出臺，歸根結(jié)底就是要規(guī)范電子商務市場，讓消費者“明 明白白購物，快快樂樂消費”，只要能夠為消費者提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、貼心的服務以 及創(chuàng)新的模式，做好企業(yè)本身的定位，中小型網(wǎng)商們也有可能借機崛起，在激烈的I 1電子商務市場中擁有一席之地。， I III ! ! !； Ij I,1 . / ；' /