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文檔簡(jiǎn)介

1、編輯ppt1 旅客服務(wù)促進(jìn)委員會(huì)辦公室旅客服務(wù)促進(jìn)委員會(huì)辦公室CGS員工服務(wù)規(guī)范員工服務(wù)規(guī)范編輯pptv什么是服務(wù)?服務(wù)的特點(diǎn)是什么?什么是服務(wù)?服務(wù)的特點(diǎn)是什么?v當(dāng)我們被服務(wù)時(shí),我們的要求是什么?當(dāng)我們被服務(wù)時(shí),我們的要求是什么?我們的問(wèn)題:編輯pptSERVICE 服務(wù)為他人做有益的事情QS Smile微笑QE Excellent出色QR Ready準(zhǔn)備好QV Viewing看待QI Inviting邀請(qǐng)QC Creating創(chuàng)造QE Eye眼光航空服務(wù)航空服務(wù) 以航空旅客的需求為中心,為滿(mǎn)以航空旅客的需求為中心,為滿(mǎn)足旅客的需要而提供的一種活動(dòng)。足旅客的需要而提供的一種活動(dòng)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)

2、質(zhì)服務(wù)任何時(shí)刻都達(dá)到或超越顧客的期望任何時(shí)刻都達(dá)到或超越顧客的期望有關(guān)服務(wù)的描述:有關(guān)服務(wù)的描述:編輯pptQ盡個(gè)人所能,為他人做事盡個(gè)人所能,為他人做事Q是一個(gè)由支持性設(shè)施內(nèi),使用輔助物品實(shí)現(xiàn)的顯性和隱性利益構(gòu)成的是一個(gè)由支持性設(shè)施內(nèi),使用輔助物品實(shí)現(xiàn)的顯性和隱性利益構(gòu)成的包包Q三個(gè)特點(diǎn):服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生;服務(wù)不能貯存;客戶(hù)是服務(wù)過(guò)程的全程參與者和感受者三個(gè)特點(diǎn):服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生;服務(wù)不能貯存;客戶(hù)是服務(wù)過(guò)程的全程參與者和感受者 Q南航空乘教員:年輕漂亮不是南航空乘教員:年輕漂亮不是“尚方寶劍尚方寶劍”在這行里闖了十余年,我依舊不敢茍同“年輕漂亮就可當(dāng)空姐”這種說(shuō)法。到底是什

3、么令空姐的這份美如此與眾不同?我認(rèn)為,它包括了四層含義:Smile(微笑)、Sincere(真誠(chéng))、Speed(速度)、Smart(聰慧)。詳細(xì)詳細(xì)時(shí)尚雜志編輯唐小唐:空姐是航時(shí)尚雜志編輯唐小唐:空姐是航空公司的軟件美麗是職業(yè)需要空公司的軟件美麗是職業(yè)需要空姐的儀態(tài)美可能是最應(yīng)該具備的,比如微笑是由衷的、倒飲料是從容的、關(guān)閉行李架是瀟灑的。大眾對(duì)于普通女性比較關(guān)注她們漂亮與否、身材好不好、會(huì)不會(huì)打扮等;而我們看空姐,基本上是在她們工作的時(shí)候,所以二者的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)有很大不同。 詳細(xì)詳細(xì)智智聯(lián)招聘資深顧問(wèn)趙子風(fēng):美麗是空姐的必要條件之一聯(lián)招聘資深顧問(wèn)趙子風(fēng):美麗是空姐的必要條件之一如果是拿最優(yōu)秀的空

4、姐和空嫂對(duì)比,會(huì)發(fā)現(xiàn)二者之間幾乎沒(méi)有差別。在此對(duì)比的基礎(chǔ)上,大家會(huì)更傾向選擇漂亮空姐。畢竟愛(ài)美之心人皆有之??傊?,美麗是需要的,在同等標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)下,美麗沒(méi)有什么不好。詳詳Q空姐在我的眼里是一個(gè)高貴的職業(yè)空姐在我的眼里是一個(gè)高貴的職業(yè),我選擇空乘是由于我追求美好追求夢(mèng)想的堅(jiān)定和執(zhí)著我選擇空乘是由于我追求美好追求夢(mèng)想的堅(jiān)定和執(zhí)著Q我會(huì)好好珍惜它我會(huì)好好珍惜它 即使再累在辛苦即使再累在辛苦 我也會(huì)用心去做我也會(huì)用心去做 每天都會(huì)以我的微笑每天都會(huì)以我的微笑 細(xì)心細(xì)心 耐心耐心 關(guān)心關(guān)心 用用心的去面對(duì)每一位旅客心的去面對(duì)每一位旅客服務(wù)的抽象概念:服務(wù)的抽象概念:編輯ppt課程主體內(nèi)容旅客服務(wù)規(guī)范旅客

5、服務(wù)規(guī)范旅客的需求旅客的需求12你的位置在哪里?你的位置在哪里?3編輯ppt服務(wù)管理的原則:服務(wù)管理的原則: 我們堅(jiān)持我們堅(jiān)持“天地一家、以人為本天地一家、以人為本”的的服務(wù)理念,以服務(wù)理念,以“顧客為中心顧客為中心”、“全員參全員參與與”、“持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)”為管理原則,以提升為管理原則,以提升公司整體服務(wù)水平,提升公司核心競(jìng)爭(zhēng)力公司整體服務(wù)水平,提升公司核心競(jìng)爭(zhēng)力為目標(biāo)。為目標(biāo)。編輯ppt員工服務(wù)規(guī)范手冊(cè)員工服務(wù)規(guī)范手冊(cè)員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)旅客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)旅客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分艙登機(jī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分艙登機(jī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);為品質(zhì)管理提供依據(jù);為品質(zhì)管理提供依據(jù);標(biāo)準(zhǔn)、制度建設(shè)

6、標(biāo)準(zhǔn)、制度建設(shè)服務(wù)質(zhì)量管理手冊(cè)服務(wù)質(zhì)量管理手冊(cè)確立管理標(biāo)準(zhǔn);確立管理標(biāo)準(zhǔn);為服務(wù)管理工作提供指導(dǎo);為服務(wù)管理工作提供指導(dǎo);服務(wù)管理制度的建設(shè):服務(wù)管理制度的建設(shè):編輯ppt服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)管理:服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)管理:Q主要包括:機(jī)組滿(mǎn)意度調(diào)查、服務(wù)質(zhì)量日常檢查制度、外部兼職主要包括:機(jī)組滿(mǎn)意度調(diào)查、服務(wù)質(zhì)量日常檢查制度、外部兼職人員調(diào)查制度、服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)體系、以及旅客投訴管理制度,還人員調(diào)查制度、服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)體系、以及旅客投訴管理制度,還有機(jī)場(chǎng)旅客滿(mǎn)意度調(diào)查都屬于我們進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量控制的方式。有機(jī)場(chǎng)旅客滿(mǎn)意度調(diào)查都屬于我們進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量控制的方式。服務(wù)質(zhì)量控制服務(wù)質(zhì)量控制機(jī)組滿(mǎn)意度調(diào)查機(jī)組滿(mǎn)意度調(diào)查服務(wù)日

7、常檢查服務(wù)日常檢查外部兼職人員調(diào)查外部兼職人員調(diào)查服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)旅客滿(mǎn)意度調(diào)查旅客滿(mǎn)意度調(diào)查旅客投訴管理旅客投訴管理主題活動(dòng)編輯ppt合格不合格各室制定檢查制度檢查、歸檔旅客服務(wù)辦抽查檢查內(nèi)容講評(píng)檢查結(jié)果反映到各室整改檢查整改情況確定下一步檢查重點(diǎn)分析原因完善整改方式加強(qiáng)執(zhí)行力度表示各保障單位流程表示旅客服務(wù)辦流程程序圖程序圖:檢查制度:檢查制度:u 按照下述檢查程序,旅客服務(wù)辦作為監(jiān)督執(zhí)行部門(mén),進(jìn)行員工服務(wù)質(zhì)按照下述檢查程序,旅客服務(wù)辦作為監(jiān)督執(zhí)行部門(mén),進(jìn)行員工服務(wù)質(zhì)量抽查和管理工作定期檢查。并將員工的服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)建立檔案,成為量抽查和管理工作定期檢查。并將員工的服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)建立檔

8、案,成為員工續(xù)簽合同、晉升的依據(jù)之一。員工續(xù)簽合同、晉升的依據(jù)之一。編輯ppt激勵(lì)機(jī)制:u 為了激發(fā)員工的工作熱情,我們建立了各種激勵(lì)機(jī)制。為了激發(fā)員工的工作熱情,我們建立了各種激勵(lì)機(jī)制。Q為了提升員工服務(wù)的意識(shí),我們開(kāi)展為了提升員工服務(wù)的意識(shí),我們開(kāi)展百日微笑服務(wù)活動(dòng)百日微笑服務(wù)活動(dòng);Q我們配合機(jī)場(chǎng)旅客促會(huì)長(zhǎng)期開(kāi)展我們配合機(jī)場(chǎng)旅客促會(huì)長(zhǎng)期開(kāi)展微笑服務(wù)明星評(píng)比活動(dòng)微笑服務(wù)明星評(píng)比活動(dòng);Q開(kāi)展開(kāi)展服務(wù)規(guī)范競(jìng)賽活動(dòng)服務(wù)規(guī)范競(jìng)賽活動(dòng),使部門(mén)管理規(guī)范、員工操作規(guī)范。,使部門(mén)管理規(guī)范、員工操作規(guī)范。編輯ppt服務(wù)規(guī)范及服務(wù)展示服務(wù)規(guī)范及服務(wù)展示高端旅客服務(wù)人員制服04版公司員工制服(舊)員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

9、員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)編輯ppt換新裝迎奧運(yùn)迎接兩會(huì)代表抵京編輯pptCGSCGS員工服務(wù)規(guī)范員工服務(wù)規(guī)范 我們對(duì)各崗位都制定了崗位服務(wù)規(guī)范流程,如值機(jī)服務(wù)、問(wèn)詢(xún)服務(wù)、我們對(duì)各崗位都制定了崗位服務(wù)規(guī)范流程,如值機(jī)服務(wù)、問(wèn)詢(xún)服務(wù)、登機(jī)服務(wù)規(guī)范流程等登機(jī)服務(wù)規(guī)范流程等:北京南航地面服務(wù)有限公司員工服務(wù)規(guī)范站立迎接辦理登機(jī)手續(xù)雙手唱交登機(jī)牌手勢(shì)引導(dǎo)編輯ppt微笑迎接雙手接過(guò)登機(jī)牌微笑與旅客告別編輯ppt旅客服務(wù)規(guī)范旅客服務(wù)規(guī)范旅客的需求旅客的需求12你的位置在哪里?你的位置在哪里?3課程主體內(nèi)容編輯pptQ請(qǐng)大家左手張開(kāi)伸向左側(cè)人,掌心向下。請(qǐng)大家左手張開(kāi)伸向左側(cè)人,掌心向下。Q右手食指垂直放在右側(cè)人的掌

10、心下。右手食指垂直放在右側(cè)人的掌心下。Q在數(shù)到在數(shù)到“3”的時(shí)候,左手設(shè)法抓住左側(cè)人的食的時(shí)候,左手設(shè)法抓住左側(cè)人的食指,右手設(shè)法逃離。指,右手設(shè)法逃離。游戲:左手和右手編輯ppt馬斯洛的需求層次論馬斯洛的需求層次論編輯ppt旅客的兩種基本需要旅客的兩種基本需要Q滿(mǎn)足的能力是促使顧客選擇南航的原因;Q滿(mǎn)足的能力是促使顧客再次選擇南航的關(guān)鍵。編輯ppt問(wèn)題獲得解決詢(xún)問(wèn)問(wèn)題獲得服務(wù)員工的具體行動(dòng)獲得幫助個(gè)人個(gè)人 覺(jué)得受重視、尊重、重要、受 欣賞或特別禮遇 覺(jué)得有人聆聽(tīng)他們的感覺(jué)、了解他們的需要并獲得關(guān)心 有人征詢(xún)他的喜好/意見(jiàn) 有選擇的機(jī)會(huì) 有人告知現(xiàn)狀并解釋原因 相信服務(wù)人員有足夠的能力協(xié)助其處

11、理問(wèn)題感知與事實(shí)都重要感知與事實(shí)都重要編輯ppt顧客為什么滿(mǎn)意又為什么不滿(mǎn)?顧客為什么滿(mǎn)意又為什么不滿(mǎn)?口碑口碑過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)個(gè)人需要個(gè)人需要預(yù)期服務(wù)(預(yù)期服務(wù)(ES)感知服務(wù)(感知服務(wù)(PS)服務(wù)是否滿(mǎn)意服務(wù)是否滿(mǎn)意感知服務(wù)質(zhì)量:感知服務(wù)質(zhì)量:超出期望:超出期望: ESPS(不可接受的質(zhì)量)(不可接受的質(zhì)量)編輯ppt最符合自己想法的服務(wù)最符合自己想法的服務(wù)最適合自己的服務(wù)最適合自己的服務(wù)自己最喜歡的服務(wù)自己最喜歡的服務(wù) 編輯ppt 員工在與一切跟企業(yè)利益相關(guān)的人或組織的交往中所員工在與一切跟企業(yè)利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)欲望和意識(shí)。服體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)欲望和意識(shí)。服務(wù)意識(shí)是服務(wù)人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。務(wù)意識(shí)是服務(wù)人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提?,F(xiàn)狀:經(jīng)常會(huì)有因?yàn)榉?wù)意識(shí)淡薄所引發(fā)的投訴?,F(xiàn)狀:經(jīng)常會(huì)有因?yàn)榉?wù)意識(shí)淡薄所引發(fā)的投訴?;痉?wù)意識(shí):積極、主動(dòng)、用心地為旅客服務(wù)。基本服務(wù)意識(shí):積極、主動(dòng)、用心地為旅客服務(wù)。服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)編輯ppt編輯ppt編輯ppt編輯ppt編輯ppt旅客服務(wù)規(guī)范旅客服務(wù)規(guī)范旅客的需求旅客的需求12你的位置在哪里?你的位置在哪里?3課程主體內(nèi)容編輯ppt顧客服務(wù)的等級(jí)顧客服務(wù)的等級(jí)一

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