質(zhì)量管理體系專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書：物業(yè)管理

1、質(zhì)量治理體系專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書ZJQC-TG-3202:2001北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認證發(fā)布日期：2001- 6 -16實施日期：2001- 6 - 16目錄1前言1. 范圍32. 引用文件33. 效勞特點34. 效勞流程和關(guān)鍵質(zhì)量活動55. 審核要點和方法13附錄A.相關(guān)的法律、法規(guī)28編制審核批準版本/修訂實施日期何乃鴻文素娥曹春香12001/6/16物業(yè)治理一般是指依照合同,對已竣工驗收使用的各類房屋建筑和附屬配套設(shè)備及場地以經(jīng)營的方式進行治理, 同時對房屋區(qū)域周圍的環(huán)境、清潔衛(wèi)生、安 全保衛(wèi)、公共綠化、道路養(yǎng)護統(tǒng)一實施專業(yè)的治理,并向住戶提供多方面的綜合 性效勞.為保證本公司的審核員在審核

2、時能夠準確把握專業(yè)特點,使本公司的審核工作到達規(guī)定的水平,依據(jù)GB/T19001:2000標準,制訂本專業(yè)的審核作業(yè)指導(dǎo)書.本審核作業(yè)指導(dǎo)書側(cè)重專業(yè)上的要求,是通用審核要求的補充,不是 替代本指導(dǎo)書的起草單位是北京中經(jīng)科環(huán)質(zhì)量認證,主要起草人是：何乃鴻、李朝東、何春明1范圍本審核作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定了按 GB/T19001-2000標準,對物業(yè)治理組織認證審 核的根本要求.本指導(dǎo)書的適用范圍是32K,對應(yīng)的專業(yè)小類為按單價或合同進行的房地產(chǎn) 效勞(,).2引用文件GB/T 19001-2000質(zhì)量治理體系-根底和術(shù)語GB/T 19001-2000質(zhì)量治理體系-要求ZJJI 0901專業(yè)審核作業(yè)指導(dǎo)書

3、編寫程序規(guī)那么3效勞特點物業(yè)治理的作用物業(yè)治理是一項對社會非常重要的支持性工作,其成敗直接影響著都市人的 經(jīng)濟活動及生活質(zhì)素,由于目前人類的住宿、飲食、娛樂和各項經(jīng)濟活動都是在 不同類型的樓宇中進行.因而物業(yè)治理工作有兩重責任或目的,其宏觀責任為：(1)樓宇物業(yè)這一項社會資產(chǎn)的價值,盡量減低樓宇的折舊率,減輕大自 然和人為因素對樓宇的損害.(2)使樓宇物業(yè)的功能可以盡量發(fā)揮,向社會提供適當?shù)娜祟惢顒訄鏊? 以使社會得以開展,不受阻礙.從微觀的角度來說,物業(yè)治理工作的目的為：(1)增強樓宇物業(yè)的市值,保證物業(yè)投資者的利益.(2)向樓宇使用者提供舒適的工作及生活環(huán)境.物業(yè)治理的分類物業(yè)治理包括委托

4、效勞型物業(yè)治理和自主經(jīng)營物業(yè)治理兩大類.假設(shè)按接管的物業(yè)種類那么分為住宅樓宇包括多層、高層、別墅類或其混合、公共商業(yè)樓宇以及工業(yè)大廈廠房三種根本類型的治理.但其過程根本相同,只是在日常物業(yè)治理中的內(nèi)容及重點有所不同.物業(yè)治理的根本環(huán)節(jié)a.物業(yè)治理的籌劃階段.b.物業(yè)治理的前期準備階段.c.物業(yè)治理的啟動階段.d.物業(yè)治理的日常運作階段.物業(yè)治理的日常運作階段工作內(nèi)容a.建筑物治理,包括查勘鑒定和完好等級評定以及修繕施工治理.b.公共設(shè)施治理：包括道路、綠化、車場車棚、娛樂場、下水道、燈光、溝渠等的治理.c.衛(wèi)生治理：包括地面清掃、電梯清潔、地毯、玻璃清洗等.d.治安治理：包括監(jiān)視系統(tǒng)、報警裝置

5、、保安門、消防治理等.e.財務(wù)治理：包括公共設(shè)施維修基金治理、物業(yè)治理效勞費和特約效勞以及商業(yè)用戶的經(jīng)營收入的治理.常見物業(yè)治理效勞特性a.企業(yè)信譽良好,保證效勞質(zhì)量.b.效勞態(tài)度好.c.效勞人員統(tǒng)一著裝、儀表整潔.d. 24小時保安效勞、平安、可靠.e. 16小時保潔效勞,自然環(huán)境干凈整潔.f.維修質(zhì)量保證、及時、準時.g.種類設(shè)施保養(yǎng)完好、運作正常.h.收費準確、無過失.1 .泳池干凈衛(wèi)生、水質(zhì)保證.j.社區(qū)文化豐富、人文環(huán)境良好.k.家政效勞細致周到、及時、準時 物業(yè)治理的機構(gòu)設(shè)置物業(yè)治理公司的總體結(jié)構(gòu)一般分為兩級,即總部和各物業(yè)治理處,一般設(shè)立以下部門：辦公室：負責行政治理,人員培訓(xùn),

6、文件資料治理等.財務(wù)部：負責財務(wù)、方案、經(jīng)濟核算、各類收費等.工程部：是技術(shù)治理部門、負責房屋設(shè)備及公共設(shè)施的維修保養(yǎng).治理部：是業(yè)務(wù)主管部門,指導(dǎo)各物業(yè)治理處的治理工作.根據(jù)需要也可以下設(shè)保安部、清潔環(huán)衛(wèi)部、綠化部等.經(jīng)營效勞部：負責籌劃和從事各種經(jīng)營項,為業(yè)主提供全方位的生活、辦公效勞.物業(yè)治理開展方向a.在居住平安方面采取較先進的監(jiān)控技術(shù),實現(xiàn)住宅小區(qū)不再安裝防盜網(wǎng),大大改變小區(qū)的面貌和觀感.b.改革“誰開發(fā),誰治理的模式,引入競爭機制,實行招標委托.c.園林綠化上檔次,上水平.d.開展多種多樣的有償效勞,滿足各種業(yè)主的工作生活需求.e.開展豐富多彩的社區(qū)活動,增加業(yè)主之間的交流,增強凝

7、聚力.f.物業(yè)治理公司素質(zhì)在提升,大力推行ISO9000質(zhì)量體系認證.物業(yè)治理的根本特征a.社會化：在委托授權(quán)范圍內(nèi)集中實施社會化治理,克服各自為政,多頭 治理,互相扯皮的舊體制弊端,提升社會效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟效益.b.專業(yè)化：專業(yè)化的治理公司,專業(yè)化的人員,專門的治理工具設(shè)備.主要顧客群直接顧客和最終顧客都是業(yè)主,一般包括兩種：一是指某個組織公司、 政府機關(guān)等,一是指居住的住戶.4 .效勞流程和關(guān)鍵質(zhì)量活動圖1:物業(yè)效勞流程圖圖2:維修工作流程圖圖3:清潔工作流程圖圖4:綠化工作流程圖圖5:保安工作流程圖圖6:寫字樓治理工作流程圖圖7:小區(qū)效勞組工作流程圖圖1：物業(yè)效勞流程圖圖2:維修工作

8、流程圖維修要求資源配備采購信息下達任務(wù)書圖3:清潔工作流程圖顧客滿意清潔要求籌劃清掃/清掃方案合格圖4:綠化工作流程圖綠化要求綠化設(shè)計綠化工程圖5:保安工作流程圖6:寫字樓治理工作流程圖圖7:小區(qū)效勞組工作流程示意圖小區(qū)效勞組小區(qū)主管治理員直接治理正 向監(jiān)督檢查記記遞交通知處理5.審核要點和方法錄序號主要過程對應(yīng)標準的條款審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)的要求1質(zhì)量體系的籌劃最高治理者是否對質(zhì)量治理體系進行了完整的籌劃,以滿足質(zhì)量目標和質(zhì)量 治理體系的要求籌劃活動貫穿于物業(yè)管 理的全過程物業(yè)治理的主要過程有：1物業(yè)的驗收標準及入住條件2物業(yè)治理需求確實定和評審3物業(yè)的日常治理工程a設(shè)備、設(shè)施治理

9、水、電、氣、熱設(shè)備治理空調(diào)、電梯建筑物維護,公用設(shè)施治理b環(huán)境治理清潔衛(wèi)生治理綠化治理c平安治理d住戶效勞住戶二次裝修治理小區(qū)文化、娛樂設(shè)施治理e效勞分包治理4文件和記錄治理人力資源治理5物業(yè)治理的評價和改良a內(nèi)部評價日常工作的檢查和總結(jié)內(nèi)部審核治理評審b外部評價客戶意見收集管委會的溝通c糾正和改良不合格項處理客戶投訴處理d糾正舉措確定為實現(xiàn)質(zhì)量目標所需要的治理過程及過程的輸入、輸出及活動.確定所需的資源配置. 包括人員培訓(xùn)方案定期對目標的實現(xiàn)情況進行評審.籌劃的結(jié)果應(yīng)形成文件.序主要過程對應(yīng)標準審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)號的條款的要求2質(zhì)量體系過程的識別1 .物業(yè)治理組織無論規(guī)模大小,

10、所管物業(yè) 的檔次上下和屬于哪種治理類型, 其治理 和效勞的內(nèi)容根本相同,只是在治理的方 式方法上各有所區(qū)別或側(cè)重.2 .審核物業(yè)治理組織貫徹GB/T19001-2000標準實施質(zhì)量治理體系時,應(yīng)緊緊圍 繞物業(yè)治理的行業(yè)特點,首先檢查該組織 是否按標準的要求建立了質(zhì)量治理體系, 形成文件并加以實施和保持.是否對質(zhì)量治理體系所需要地過程進行了識別,包括專業(yè)治理或效勞的過程可用框圖表小過程之間的順序和相互作用能夠反 映出輸入,輸出及接口關(guān)系是否制定了限制過程有效運行的文件.注：上述內(nèi)容小要求在手冊中集中描述,過程文件是否充分, 應(yīng)在現(xiàn)場審核中進一 步證實.3對標準的刪減根據(jù)物業(yè)治理行業(yè)的特點和要求,

11、一般情況卜小應(yīng)刪減標準中的條款4外包過程的識別可能的外包過程包括綠化、保安、清潔、裝飾裝修、家政效勞等.對外包過程是否進行了識別、限制,并在文件中進行了說明.對外包按7.4的要求進行限制5文件的編制和要求物業(yè)治理組織的質(zhì)量治理體系文件的顯著特點是規(guī)章制度,實施記錄的種類 比擬多,并且根據(jù)國家政策的變化,不斷 的調(diào)整,審核中應(yīng)該加深對國家政策的了 解和掌握.質(zhì)量治理體系的文件應(yīng)包括：形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標：質(zhì)量方針的內(nèi)容是否能反映出行業(yè)特征和持續(xù)改良的內(nèi)涵.質(zhì)量目標是否具體可測量,是否具有PJ實現(xiàn)性和先進性.審核部門時還要檢附錄A中第3、4、 23、 24、 30、32條序號主要過程對應(yīng)標

12、準的條款審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)的要求5文件的編制和要求查質(zhì)里目標的分斛洛頭.質(zhì)量手冊標準要求制定的程序限制文件 6個 物業(yè)治理組織可根據(jù)自身治理的需要控 制程序文件的數(shù)量,不彳氐于標準的要求.為保證過程的實施、 運行和限制所需 的文件,包括各種治理制度、方法、 工作標準、技術(shù)標準法律法規(guī),服 務(wù)標準、作業(yè)指導(dǎo)書、技術(shù)驗收標準.標準要求的質(zhì)量記錄標準提示應(yīng)形 成記錄的有19處,物業(yè)治理組織的 運行記錄種類比擬多,審核中應(yīng)加以 區(qū)分,哪些是標準要求的證實情況記 錄,哪些屬于經(jīng)營治理記錄質(zhì)量手冊質(zhì)量治理體系的范圍包括機構(gòu)設(shè)置,物業(yè)治理和效勞的范圍、依據(jù)、法規(guī)等等.后尢刪減,其刪減的合理性應(yīng)予

13、以說明.引用或包括的程序文件.國家的行業(yè)要求可以引用.如?全國優(yōu)秀住宅小區(qū)治理標準?對質(zhì)重治理體系包含的過程、順序和 相互作用進行的描述.文件限制文件限制程序是否符合標準限制的要求.物業(yè)治理組織制定一些治理制度,收費方法,會在國家相關(guān)政策做出調(diào)整 時發(fā)生變化,因此在外來文件限制和 文件更改方向應(yīng)是審核的關(guān)注點.質(zhì)量記錄的限制是否制定了質(zhì)量記錄的限制程序.程序文件是否符合標準的要求物業(yè)治理組織的運行記錄種類較多, 與質(zhì)量治理體系實施相關(guān)的記錄應(yīng) 有清單.序號主要過程對應(yīng)標準的條款審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)的要求6質(zhì)量方針和質(zhì)里目標物業(yè)治理組織的經(jīng)營者,突出如何滿足住戶和業(yè)主的要求和遵守法律的

14、重要性,審核時應(yīng)多方的狄取證據(jù),通過手冊整體內(nèi)容和實施記錄來判斷,手冊中有此方面的內(nèi)容即算滿足要求.附錄A中第24、30條物業(yè)公司的產(chǎn)品是效勞, 物業(yè)公司的最高治理者以什么方式、什么渠道了解業(yè)主,住戶的需求以增強用戶滿意為目標,在提供適宜、平安、清潔的居住環(huán)境 的前提下,物業(yè)治理公司在追求物業(yè) 的增值方回啟何舉措.,本條內(nèi)容要求手冊中有描述,具備實施內(nèi)容可通過和的現(xiàn)場審核加以判斷, 但 應(yīng)關(guān)注最高治理者狄取信息的渠道, 是否 制定了有關(guān)的文件.物業(yè)公司的質(zhì)量方針除了符合標準的要求外,是否表達了物業(yè)效勞的特點；與外部評價活動的要求是否保持一致,如優(yōu)秀住宅小區(qū)治理標準或優(yōu)秀大廈標準等物業(yè)公司的質(zhì)量

15、目標是在為業(yè)主和 住戶提供各項治理和效勞中到達或 爭取到達的滿足要求的專項指標,包括小區(qū)或樓宇的保安、衛(wèi)生、綠化、 清潔、設(shè)備、設(shè)施的維護保養(yǎng)、水、 電、汽、熱的供給、社區(qū)文化,便民 舉措等,還有考核工作質(zhì)量的客戶投 訴率指標,住戶設(shè)備維修及時率指標 和收費效勞工程的費用收繳率指標 等等.審核時除檢查指標是否具后可測量性以外,還應(yīng)檢查指標是否得到分解 和落實,在支持性程序文件中是否落 實到具體部門和責任人.序號主要過程對應(yīng)標準的條款審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)的要求7資源的配置和人力資源的治理重點檢查實際的資源配置是否滿足 標準的要求,包括：人員、信息、供方、根底設(shè)施、工作環(huán)境等是否確定了從

16、事影響質(zhì)量工作的人員及應(yīng)具備的水平 水平的判斷應(yīng)從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷等方圓考慮.是否編制了特殊崗位人員,如物業(yè)公司經(jīng)理、部門經(jīng)理、治理員、 電氣焊工、鍋爐工、電梯工、駕駛員附錄A中第35條等人員的水平治理規(guī)定.以上人員必須按國家的有美要求持證上崗.識別水平需求,針對不向崗位實施培訓(xùn).評價培訓(xùn)舉措的有效性.保證員工在水平、意識方面熟悉其重要性.保存培訓(xùn)的記錄.8物業(yè)效勞的籌劃識別效勞過程后,根據(jù)圖一物業(yè)效勞流程圖予以確認,并確定每項效勞的工作流程和所需配備的資源及效勞標準根據(jù)合同要求確認效勞工程根據(jù)每項效勞工作流程,確認部門、崗位的責任以及人員的要求配備必要的資源,包括人力資源和基礎(chǔ)設(shè)施.制

17、訂效勞標準、效勞提供標準和效勞質(zhì)量限制標準附錄A中第3、18、 32、 35條9顧客要求的評審識別顧客的需求,包括明示的、隱含的及法律、法規(guī)的要求1 .與產(chǎn)品有美的要求確實定.a在合同期限內(nèi),明確管委會與物業(yè)公司的責、權(quán)、利關(guān)系.b與住戶簽訂?治理協(xié)議書?并按治理承 諾履行治理責任和義務(wù).c效勞工程的收費標準必須符合國家政策的規(guī)定.2 .與產(chǎn)品有美的要求的評審.a新的物業(yè)工程在合同中標, 簽約前是否 經(jīng)過評審,內(nèi)容是否符合標準的要求.b對業(yè)主、住戶提出的效勞要求, 在滿足 水平7通進行評審.c對住戶設(shè)施提供維修效勞前的評審.附錄A中第1 ,2, 26, 31序號主要過程對應(yīng)標準的條款審核要點和

18、取證方法涉及法律法規(guī)的要求9顧客要求的評審d評審的結(jié)果及舉措的記錄應(yīng)保存.e評審的要求,方法按標準的要求處理.f評審的方式,根據(jù)內(nèi)容的/、同采用不同的力式.3.顧客溝通a治理、效勞的內(nèi)容,標準和責任應(yīng)在管委會或住戶代表中得到確認.b） 根據(jù)國家政策和業(yè)主對物業(yè)治理的要求,不斷收集反應(yīng)的信息,并實施改良.c） 對住戶的投訴或應(yīng)急事故應(yīng)有完整的解決方案.4.物業(yè)的合同包括：a?投標書?b與業(yè)主簽訂的?治理協(xié)議書?c與住戶簽訂的?業(yè)主公約?d與租戶簽訂的?房屋租賃合同?等對顧客要求是否明確,并加以識別；擬定投標方案前,是否提供了足夠的信息.物業(yè)治理合同的內(nèi)容是否包括物業(yè)治理區(qū)域的范圍和治理工程、物業(yè)

19、管理效勞事項、物業(yè)治理效勞的要求和標準、物業(yè)治理效勞的費用、物業(yè)管理效勞的期限、違約責任、合同終止和解除的約定等房屋租賃合同的內(nèi)容是否包括國家法律、政策法規(guī)的規(guī)定、租賃房屋的地址、建筑結(jié)構(gòu)、層次部位、間數(shù)、面積、用途、租賃期限、雙方的權(quán)利及義務(wù)等10效勞準備一驗收、接管和入住過程物業(yè)公司對住宅小區(qū)或單體物業(yè)項目寫字樓、公寓竣工交付應(yīng)制訂出驗 收、接管的標準及入住條件,并符合國家 宿關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定.驗收的內(nèi)容及有關(guān)資料,包括工程竣 工圖紙、根底設(shè)施的完好、設(shè)備的使 用說明書等.未盡事宜的處理協(xié)議及有美記錄.入住過程的治理限制要求,如車輛進附錄A中第12、15、16、25、26、27、28、2

20、9、33條出、垃圾處理、電梯使用等序號主要過程對應(yīng)標準的條款審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)的要求10效勞準備一驗收、接管和入住過程二次裝飾、裝修的治理限制要求,包括業(yè)主自裝修和委托物業(yè)公司的裝修.11物業(yè)效勞的設(shè)計和開發(fā)物業(yè)公司在社會化、專業(yè)化治理的方 案設(shè)計物業(yè)治理方案的編制,對其轄 區(qū)內(nèi)的綠地、停車場、文化娛樂場所和設(shè) 施的設(shè)計,對增加新的效勞工程的設(shè)計 等,均應(yīng)符合標準的要求治理工程確實定及各項制度的編制效勞工程確實認及標準要求工程的進度安排,各工程負責人員的 責任和權(quán)限、專業(yè)人員的水平要求資源的配備、資金投入的預(yù)算啟美評審、驗證、確認的記錄12物業(yè)效勞提供過程物業(yè)效勞提供過程包括采購、

21、根底設(shè) 施治理、收費、綠化、保潔、保安、消防、 防疫、能源供給等等.對這些過程的審核 要遵循過程方法和 PDCA方法,到達持續(xù) 改良的目的.審核方法是從治理責任為切入點,檢查部門的質(zhì)量目標是否形成文件以及測量結(jié)果；為落實責任配備了哪些資源以及 資源的治理；了解顧客的需求,根據(jù)顧客的需求作好效勞工作； 對效勞工作的質(zhì)量 進行考核和測量；對發(fā)生的不合格采取糾 正舉措,以到達顧客的滿后.卜面針對每個過程中的效勞工作規(guī)定其審核要點及取證方法附錄A中第3、4、 5、 6、 7、 8、9、 10、 11、 17、20、21、22、26、34、 35 條物業(yè)采購應(yīng)分為三類采購：1設(shè)施采購2物資采購3外包過程

22、合格供給商應(yīng)滿足：1具備持續(xù)穩(wěn)定合格產(chǎn)品供貨渠道；2具有良好的供給物資業(yè)績；3具有質(zhì)量保證水平的證實必要時；4合格合理；5效勞良好.序號主要過程對應(yīng)標準的條款審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)的要求12物業(yè)效勞提供過程組織的供方是供貨商,應(yīng)根據(jù)滿足本公司合同要求的水平評價和選擇供方.供方評價一般可采?。篴現(xiàn)場考察；b以往業(yè)績的認可產(chǎn)品實物質(zhì)量、價格、履約率等；c樣品鑒定；d其它組織的推薦或證實.組織應(yīng)明確對供方實行限制的方式和程度.對提供不向物料的供方的控制方式和程度可以有所不同. 對于零 星采購物品應(yīng)增強現(xiàn)場檢驗或驗證以保證買的東西是需要的合格物 品.假設(shè)選擇某個商場作為合格供給商 那么應(yīng)明確其

23、究竟可以提供哪些品牌及規(guī)格的物品,而/、應(yīng)籠統(tǒng)地說五 金類、水電類組織應(yīng)建立合格供方的清單, 作為采 購物品效勞的依據(jù),并根據(jù)對分承包 方限制的結(jié)果實施合格的動態(tài)治理.組織應(yīng)建立并保存合格供方的質(zhì)量 記錄.組織應(yīng)編制采購文件,規(guī)定采 購物品的類別、規(guī)格、等級等必要時 可包括技術(shù)質(zhì)量要求和驗收方法,相關(guān)的采購文件應(yīng)經(jīng)授權(quán)人員審批.物業(yè)米購的驗證通常后如卜方式a由部門質(zhì)量檢查員進行進貨檢驗；b由業(yè)主或住戶在本公司現(xiàn)場實施驗證；c由本公司在供方現(xiàn)場實施驗證設(shè)施 驗證可米用此方法d由業(yè)主或住戶在供方現(xiàn)場實施驗證顧客的驗證既不能免除物業(yè)治理公司提供可接收產(chǎn)品或適當?shù)呢熑?也不能排除其后顧客的拒收.序主要

24、過程對應(yīng)標準審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)號的條款的要求12物業(yè)效勞提供過程根底設(shè)施治理1實現(xiàn)物業(yè)效勞符合性活動所需的根底設(shè)施包括：a道路、綠地、地下管網(wǎng),運行設(shè)施,工作場所等；b過程設(shè)備包括：計算機軟、硬件、維修器具設(shè)備；c支持性效勞網(wǎng)絡(luò)、通訊、運輸、工程材料等d支持性設(shè)備和工具如維修設(shè)備工具e消防設(shè)施.2對于各類效勞設(shè)施的治理根據(jù)?全國優(yōu)秀治理住宅小區(qū)標準?應(yīng)做到：a各類設(shè)施圖紙、檔案資料齊全,治理良好；b設(shè)施運行正常,有保養(yǎng),檢修制度；c運行人員持證上崗,嚴格根據(jù)操作規(guī)程執(zhí)行；d電梯按規(guī)定時間運行；e居民生活用水、高壓水泵、水池、水箱后嚴格的治理舉措.二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗單、操作

25、人員健康合格證舁全；f消防系統(tǒng)設(shè)備完好,可隨時用.物業(yè)根底設(shè)施的配置是否能滿足要求；設(shè)施的治理制度是否符合規(guī)定要求特殊崗位人員啟尢上崗資格,如電梯工、鍋爐工、維修電工、清潔車輛駕駛員；是否建立設(shè)備檢查制度、設(shè)備盍是滯正常有無記錄設(shè)施、設(shè)備是否年檢、是否處于合格狀態(tài),啟尢標志有無故障排除及維修保養(yǎng)方案及記錄一次供水、二次供水后尢水質(zhì)化驗是否達標序主要過程對應(yīng)標準審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)號的條款的要求12物業(yè)效勞提供過程2 .收費治理審核要點是否制訂收費治理制度收費標準是否符合國家有關(guān)規(guī)定收費的記錄顧客對收費意見的收集和處理3 .綠化效勞審核要點是否外包、外包限制的方法及限制的實施組織承當綠

26、化效勞選擇綠化所用草皮、樹木；澆灌修男花草、樹木；打藥、殺蟲、施肥、植被保護；后Jtj記錄.4 .清潔效勞審核要點是否制訂清潔效勞的治理制度清潔人員是否經(jīng)過培訓(xùn)、是否持證上崗,檢查培訓(xùn)記錄.清潔、清運的方案、實施；清潔、清運的檢查；后尢巡檢制度.5 .保安效勞審核要點門衛(wèi)、巡邏、處理突發(fā)事件；警衛(wèi)、警用器材的治理與使用；小區(qū)出入登記制度；值班制度的執(zhí)行情況尤其是夜間值班；停車場所治理.6 .消防效勞審核要點消防人員是否經(jīng)過培訓(xùn)、持證上崗；消防設(shè)備、器材是否齊全、完好；消防記錄與排除處理記錄；平安通道、消防梯是否通暢；有無中控室及技術(shù)設(shè)備監(jiān)控情況；報警的處理及記錄；后無定期檢查制度及消防制度.7

27、 .防疫效勞審核要點是否制訂防疫效勞的治理制度；對龐物進行登記, 張貼對龐物的治理要求；作好水的消毒和檢驗,保證供水質(zhì)量序主要過程對應(yīng)標準審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)號的條款的要求12物業(yè)效勞提供過程消滅公害,一旦發(fā)現(xiàn)傳染病源,要后采取緊急措施的方法和手段,預(yù)防擴散.8 .能源提供審核要點是否制訂水、電、氣供給的治理制度；無特殊情況下,保證 24小時供給；例行停電、停水、停氣時,提前24小時通知顧客作好準備；意外停電時,應(yīng)有緊急處理舉措,保證公用場所內(nèi)的照明. 有條件的寫字樓保證在半小時內(nèi)啟動自發(fā)電裝置；供熱水的溫度保證在 50-60度9 .社區(qū)效勞審核要點社區(qū)效勞如理發(fā)、洗印、效勞制作、餐

28、廳等,一般屬于外包,應(yīng)對外包制訂治理要求,并予以限制；社區(qū)內(nèi)的娛樂健身工程, 要增強維護和治理,保證人身平安10 .商務(wù)效勞審核要點寫字樓中的商店、商務(wù)中央等,一般屬于外包,應(yīng)對外包制訂治理要求,并予以限制；寫字樓中的廣告櫥窗等公用設(shè)施,要制訂治理要求,預(yù)防不健康的宣傳等.物業(yè)治理中的標識一般包括：a區(qū)域標識b平安標識c交通指導(dǎo)d人員標識e效勞狀態(tài)標識如已消毒、清潔中等2 .需要特別指出的是, 有美平安和消防方 面的標識應(yīng)清楚并符合國家有關(guān)的規(guī)定.GB15630-1995?消防平安標志設(shè)置要求?3 .標識可以是印章、標牌、記錄等.序號主要過程對應(yīng)標準的條款審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)的要求1

29、2物業(yè)效勞提供過程對標識的治理要求現(xiàn)場審核胸卡、印章、效勞狀態(tài)標識、標牌和記錄等對顧客提供的產(chǎn)品應(yīng)在儲存中定期 檢查,如有喪失、損壞或不適用的情 況,應(yīng)予以記錄并向顧客報告.物業(yè)治理公司的驗證不能免除顧客 提供可接收產(chǎn)品的責任.組織對檢驗、測量設(shè)備應(yīng)加以限制, 對與結(jié)算有關(guān)的計量設(shè)備如供水水表、 供電電表應(yīng)有限制方法,以保證住戶的 利益得到保證.但這不代表物業(yè)治理必須 對水表、電表進行校準.由于通常水表、 電表的校準應(yīng)行政治理部門獨家治理并 進行.住戶一般也/、愿意付校準費用,除 非是住房自已要求校準儀表.組織應(yīng)對以上維修檢測用的的萬用 表、搖表、卡尺等設(shè)備進行登記、制 定周期檢定方案并組織實

30、施.以上設(shè)備的校止要能追溯到國家級 標準,當發(fā)現(xiàn)這些設(shè)備不合格時,組 織應(yīng)制訂具體方法評定過去的結(jié)果.校準合格的以上設(shè)備, 應(yīng)掛有說明其 校準狀態(tài)唯一性的標識或在設(shè)備現(xiàn) 場可提供校準合格證實.組織應(yīng)保證以上設(shè)備在搬運、防護和貯存期間,其準確度和適用性保持完好.在有計算機限制的小區(qū),要對其軟件予以確認.物業(yè)公司總水表、總電表的檢定情況 萬用表、卡尺等計量器具的檢定情況 電梯的定期檢查證書序號主要過程對應(yīng)標準的條款審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)的要求13效勞過程的監(jiān)視、測量是否制定了過程監(jiān)視的內(nèi)容和方法；組織是否有內(nèi)陪B質(zhì)量檢查與考評的規(guī)定；實施檢查、考評的情況；對檢查與考評中發(fā)現(xiàn)的問題是否采取了

31、舉措附錄A中第24、30條應(yīng)保證未經(jīng)檢驗不合格的物品物 質(zhì)不提供給住戶或使用,應(yīng)按程序 規(guī)定驗證是含符合規(guī)定要求；對進貨的檢驗和試驗,多數(shù)可采用驗 證的方法驗證的內(nèi)容主要是生產(chǎn)組 織的質(zhì)量證實文件、產(chǎn)品的規(guī)格、型 號、外包裝等,有些也采用試驗的 方法如燈泡是否能照明； 新接樓盤的接管驗收應(yīng)符合相關(guān)程序的要求并保存驗收記錄,對不符合 的事項應(yīng)敦促開展商進行改正； 物業(yè)治理效勞的質(zhì)量限制標準應(yīng)從 兩個方面顧客和供方來進行效勞 質(zhì)量的評定；a顧客或外部的評定包括社會的 評定.b組織內(nèi)部的評定.外部的評定內(nèi)容一般主要為外部顧客關(guān)心的特性如效勞特性,其形式 可以有：如顧客意見調(diào)查,顧客訪問,文 明小區(qū)評

32、選等.內(nèi)部的評定內(nèi)容一般主要關(guān)注過程的效率以及是否符合標準的要求如效勞提供特性等,其形式可以有許多：如不同級別人員的巡檢,/、同級別人員的定期 檢查,定期的質(zhì)量大檢查等.序號主要過程對應(yīng)標準的條款審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)的要求13效勞過程的監(jiān)視、測量物業(yè)治理組織定期對顧客進行調(diào)查,以評價以前所做的有償效勞中缺乏之處.2 .在對調(diào)查意見進行統(tǒng)計和分析之后,物業(yè)治理公司應(yīng)采取必要的改良舉措以改善和提升效勞質(zhì)量.3 .對于調(diào)查中反應(yīng)的問題物業(yè)治理應(yīng)考慮采用回訪制度以消除住戶的不滿和誤解.4 .回訪應(yīng)形成報告,并確認必要的補救舉措或糾正舉措是否已使用戶滿意.檢查收集顧客書面意見的情況；啟無顧客投

33、訴；顧客意見的處理情況、處理結(jié)果,顧客是否滿意等；顧客滿意度的測量方法及測量結(jié)果的利用情況.14效勞的持續(xù)改良1 .“不合格品的限制 指不合格品物質(zhì) 的限制和不標準不合格效勞的限制二 個方回；2 .應(yīng)規(guī)定對不合格品物質(zhì)進行評審的 責任和處置的權(quán)限；3 .應(yīng)規(guī)定對不標準效勞進行評審的責任 和處理的權(quán)限.不合格品和不標準效勞的評審、處置責任是否落實；不合格品的處置是否符合以下：調(diào)換,退貝,讓步接文H向要求時,需顧客同思 降級使用例如大廳的燈具有問題那么 可改用于后樓梯等； 按有關(guān)法規(guī)和規(guī)定進行處理等.不標準效勞的處置是否符合以下： 向顧客賠禮抱歉并采取許可的補救 舉措和立即恢復(fù)標準效勞； 按有美法

34、規(guī)和規(guī)定進行糾正和處理 等.序號主要過程對應(yīng)標準的條款審核要點和取證方法涉及法律法規(guī)的要求14效勞的持續(xù)改良制定并明確實施統(tǒng)計技術(shù)并進行控制,選擇使用正確的統(tǒng)計方法(如對業(yè)主 意見調(diào)查的統(tǒng)計分等),并對應(yīng)用情況進 行分析和限制.收集信息的渠道是什么收集到了哪些信息應(yīng)用哪些統(tǒng)計技術(shù)對哪些信息進行 了分析處理應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)的效果.1 .實施糾正舉措指不合格和不標準服務(wù)一個方卸.2 .糾正舉措應(yīng)包括：a) .有效的處理顧客的意見和不合格物品、效勞不標準的報告b) .調(diào)查與物品、效勞、過程和質(zhì)量體系有美的不合格產(chǎn)生的原因,并記錄調(diào)查結(jié)果.c) .確定消除不合格原因所需的糾正措施.d) .實施限制,以保證糾正舉措的有效性.原因分析是否止確；糾正舉措是否針對原因而制訂；糾正舉措的實施情況,驗證糾正舉措的有效性；有效的糾正舉措是否納入質(zhì)量體系治理中,如形成文件、文件更改等預(yù)防舉措的信息來源：a利用有關(guān)信息如顧客意見、質(zhì)量記錄、