服務(wù)流程總結(jié)報(bào)告 董曉明

1、服務(wù)流程總結(jié)報(bào)告班級(jí): 汽修1021 姓名: 董曉明 學(xué)號(hào): 2010537208組別: 第二組 品牌:大眾POLO 目錄項(xiàng)目一：大眾POLO 4S店維修接待工作流程  1、預(yù)約2、接待3、打印工單4、維修5、實(shí)時(shí)監(jiān)控6、終檢7、交車(chē)說(shuō)明8、信息反饋?lái)?xiàng)目二、故障檢修1、底盤(pán)故障案例檢修大眾POLO轎車(chē)萬(wàn)向傳動(dòng)裝置故障檢修2、電氣故障案例檢修大眾POLO轎車(chē)前照燈故障檢修項(xiàng)目一、大眾POLO 4S店維修接待工作流程  第一步：預(yù)約主要業(yè)務(wù)：接聽(tīng)客戶(hù)預(yù)約電話(huà)并詳細(xì)記錄相關(guān)信息通過(guò)電話(huà)進(jìn)行診斷或制定解決方案和客戶(hù)約定維修的時(shí)間按照預(yù)約要求進(jìn)行準(zhǔn)備工作（委托書(shū)、

2、備件、專(zhuān)家、技工和工位、設(shè)備/工具、資料等）確保預(yù)約的正常開(kāi)展實(shí)施要點(diǎn)：公開(kāi)的專(zhuān)用預(yù)約電話(huà)接電話(huà)人員具備一定的維修常識(shí)備件庫(kù)設(shè)專(zhuān)用預(yù)約備件貨架車(chē)間預(yù)留一定的維修能力給預(yù)約客戶(hù)內(nèi)部良好的溝通機(jī)制和通訊設(shè)施要求應(yīng)努力做到：1、電話(huà)隨時(shí)有人接聽(tīng)；2、記錄所有需要的信息和客戶(hù)對(duì)故障的描述；3、進(jìn)行診斷，必要時(shí)向服務(wù)顧問(wèn)和技術(shù)專(zhuān)家求助；4、告知用戶(hù)診斷結(jié)果和解決方法以及所需費(fèi)用和時(shí)間；5、根據(jù)客戶(hù)要求和車(chē)間能力約定時(shí)間；6、告知客戶(hù)誰(shuí)將接待他；7、及時(shí)告知服務(wù)顧問(wèn)和備件預(yù)約情況；8、備件部門(mén)設(shè)立專(zhuān)用貨架存放預(yù)約的備件；9、服務(wù)顧問(wèn)負(fù)責(zé)監(jiān)督預(yù)約的準(zhǔn)備工作（委托書(shū)、備件、專(zhuān)家、技工和工位、設(shè)備/工具、資料）

3、；10、你不能履行預(yù)約時(shí)，及時(shí)通知客戶(hù)并另約時(shí)間；11、提前一天和一小時(shí)確認(rèn)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作和客戶(hù)履約情況；12、預(yù)約客戶(hù)前來(lái)時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)在場(chǎng)；應(yīng)盡量避免：1、電話(huà)鈴響三聲之后無(wú)人接聽(tīng)或長(zhǎng)期占線(xiàn)；2、信息或故障描述記錄不全；3、不對(duì)故障進(jìn)行診斷；4、不按車(chē)間維修能力安排預(yù)約；5、客戶(hù)不知道誰(shuí)會(huì)接待他；6、預(yù)約情況不及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)和人員；7、備件部門(mén)沒(méi)有為預(yù)約客戶(hù)預(yù)留備件；8、準(zhǔn)備工作不充分；9、客戶(hù)已經(jīng)前來(lái)才通知不能履約；10、沒(méi)提前確認(rèn)準(zhǔn)備工作和客戶(hù)履約情況；11、客戶(hù)前來(lái)時(shí)，負(fù)責(zé)接待的服務(wù)顧問(wèn)不在場(chǎng)；使命通過(guò)服務(wù)顧問(wèn)來(lái)歡迎客戶(hù)，聽(tīng)取客戶(hù)需求診斷故障，制定維修項(xiàng)目，提供建議，制定委托書(shū)，估算維

4、修價(jià)格和根據(jù)車(chē)間設(shè)備和人力資源組織和協(xié)調(diào)工作達(dá)到以下兩個(gè)主要的工作目標(biāo)：使顧客滿(mǎn)意提高顧客忠誠(chéng)度開(kāi)拓車(chē)間維修業(yè)務(wù)此步驟最重要的是：要讓預(yù)約客戶(hù)享受到預(yù)約的待遇，要與直接入廠維修客戶(hù)嚴(yán)格區(qū)分開(kāi)。這是決定此客戶(hù)下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素。公司開(kāi)業(yè)先期，此步驟比較難做。主要是因?yàn)殚_(kāi)始業(yè)務(wù)量較小，預(yù)約和直接入廠維修的客戶(hù)從維修的時(shí)間來(lái)看區(qū)別不大。然而，大眾的客戶(hù)對(duì)于時(shí)間一定是相當(dāng)看重的！安排客戶(hù)預(yù)約的方法有幾個(gè)：1.讓客戶(hù)知道預(yù)約服務(wù)的各種好處。2.在客戶(hù)接待區(qū)和客戶(hù)休息室放置告示牌，提醒客戶(hù)預(yù)約。3.在對(duì)客戶(hù)回訪跟蹤時(shí)，宣傳預(yù)約業(yè)務(wù)，讓更多的客戶(hù)了解預(yù)約的好處。4.由SA經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約直接入廠的客戶(hù)

5、宣傳預(yù)約的好處，增加預(yù)約維修量。第二步：接待客戶(hù)將車(chē)輛停好后，由引導(dǎo)人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個(gè)SA。此步驟其實(shí)就是一個(gè)SA與客戶(hù)溝通的過(guò)程，也就是一個(gè)問(wèn)診的過(guò)程。此過(guò)程SA應(yīng)注意幾個(gè)問(wèn)題：1.問(wèn)診時(shí)間最少7分鐘，這樣的好處是：a、可以更多地準(zhǔn)確地了解客戶(hù)的需求。b、可以為公司挖掘潛在的利潤(rùn)。c、可以更多的了解客戶(hù)性格，有利于后續(xù)的工作。d、可以和客戶(hù)墊定一定的感情基礎(chǔ)，有利于后續(xù)的工作。2.技術(shù)方面的問(wèn)題如果SA自己解決不了，必須向車(chē)間的技術(shù)支持求助，不可擅自作主。3.查驗(yàn)車(chē)輛要認(rèn)真仔細(xì)，但是不可讓客戶(hù)感覺(jué)我們防他就像防賊一樣。例如：查驗(yàn)車(chē)輛外觀，可以說(shuō)：“x先生，您看這

6、里有塊刮蹭，什么時(shí)候您有時(shí)間，咱走個(gè)保險(xiǎn)，我?guī)湍阉蘖恕??；蛘摺澳催@塊傷，您要是從這里上的保險(xiǎn)，都不用您費(fèi)什么事，我們直接就幫您把他修了，手續(xù)特別簡(jiǎn)單”。這樣說(shuō)既可以解決客戶(hù)對(duì)于SA查驗(yàn)車(chē)輛外觀的抵觸情緒；又可以間接的幫助公司創(chuàng)造利潤(rùn)。4.查驗(yàn)車(chē)輛的同時(shí)，要當(dāng)著客戶(hù)的面鋪三件套。即使客戶(hù)客氣說(shuō)不用了等話(huà)語(yǔ)，也要堅(jiān)持這樣做。5.明確向客戶(hù)建議，取走車(chē)內(nèi)的貴重物品，并為客戶(hù)提供裝物品的袋子。如果，有些物品，如導(dǎo)航儀；mp3等物品，客戶(hù)不愿拿走，SA可以將物品收到前臺(tái)的儲(chǔ)物柜中，并記錄于查車(chē)單上。如果是大件物品，可以記錄于查車(chē)單上，并向調(diào)度室說(shuō)明此情況。第三步：打印工單工單是一個(gè)合同，要注意在客

7、戶(hù)簽字之前，必須向客戶(hù)說(shuō)明幾個(gè)問(wèn)題。1.工單中所做哪些服務(wù)項(xiàng)目。2.工單中的服務(wù)項(xiàng)目工料合計(jì)約需要多少費(fèi)用（估算值與實(shí)際值上下不能超過(guò)10%）3.工單中的服務(wù)項(xiàng)目所需的大概時(shí)間。對(duì)于大眾的客戶(hù)，時(shí)間看的可能比錢(qián)還重要。4.是否要保留更換下來(lái)的配件，放后備箱還是什么地方。5.是否洗車(chē)。這就是“五項(xiàng)確認(rèn)”。另外還要注意：1.所維修的項(xiàng)目如果不是常見(jiàn)的維修項(xiàng)目，先要向配件咨詢(xún)是否有貨，多長(zhǎng)時(shí)間到貨。2.將客戶(hù)車(chē)輛的車(chē)鑰匙拴上鑰匙卡，記明車(chē)牌號(hào)；工單號(hào)；SA名字；車(chē)型；車(chē)輛顏色；車(chē)輛停放位置。3.如果客戶(hù)有鑰匙鏈，還要在工單明顯處注明。第四步：維修 車(chē)間技工根據(jù)任務(wù)委托書(shū)的要求，使用專(zhuān)用工具和維修資料

8、，對(duì)所有車(chē)輛機(jī)械裝置和車(chē)身各部件執(zhí)行高質(zhì)量的維修和保養(yǎng)使車(chē)輛恢復(fù)出廠的參數(shù)，達(dá)到質(zhì)量要求并告知客戶(hù)他未發(fā)現(xiàn)的故障，確保顧客的滿(mǎn)意。主要業(yè)務(wù)根據(jù)任務(wù)委托書(shū)的維修項(xiàng)目進(jìn)行維修工作；技術(shù)專(zhuān)家對(duì)技工遇到的技術(shù)難題給與幫助；服務(wù)顧問(wèn)監(jiān)控工作的進(jìn)程；車(chē)間技工根據(jù)修理項(xiàng)目，到備件部門(mén)領(lǐng)取備件并履行相關(guān)手續(xù)；向客戶(hù)通報(bào)任何對(duì)委托書(shū)的變更（項(xiàng)目、價(jià)格、交車(chē)時(shí)間）完工后車(chē)間技工進(jìn)行自檢；實(shí)施要點(diǎn)經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的、技術(shù)熟練的車(chē)間技工；狀態(tài)良好的設(shè)備和工具；齊全的維修資料和檢測(cè)設(shè)備；充足的零備件供應(yīng)；內(nèi)部良好的溝通機(jī)制和通訊設(shè)施；要求應(yīng)努力做到：1、嚴(yán)格按照維修任務(wù)委托書(shū)的修理項(xiàng)目進(jìn)行修理2、任何對(duì)委托書(shū)的修改需經(jīng)過(guò)客戶(hù)的

9、同意；3、發(fā)現(xiàn)委托書(shū)維修項(xiàng)目與實(shí)際不符或發(fā)現(xiàn)客戶(hù)沒(méi)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)向服務(wù)顧問(wèn)匯報(bào)；4、服務(wù)顧問(wèn)對(duì)反饋的問(wèn)題，重新估算價(jià)格和時(shí)間，及時(shí)通知客戶(hù)并征求客戶(hù)的意見(jiàn)，得到確認(rèn)后，更改委托書(shū)并通知車(chē)間技工；5、車(chē)間技工在工作過(guò)程中按照維修手冊(cè)的要求操作；6、按照要求使用專(zhuān)用工具和檢測(cè)儀器；7、使用維修資料進(jìn)行診斷和工作8、維修顧問(wèn)監(jiān)控維修進(jìn)程，將變化及時(shí)通知客戶(hù)；9、根據(jù)維修項(xiàng)目領(lǐng)取備件；10、主動(dòng)為客戶(hù)處理一些小的故障；11、遵守委托書(shū)上和客戶(hù)約定的內(nèi)容；12、愛(ài)護(hù)客戶(hù)的財(cái)產(chǎn)，工作中使用保護(hù)裝置；13、遵守安全生產(chǎn)的有關(guān)規(guī)定；14、遇到技術(shù)難題向技術(shù)專(zhuān)家求助；15、確認(rèn)所有工作完成后，進(jìn)行嚴(yán)格自檢；1

10、6、完成委托書(shū)的維修報(bào)告等內(nèi)容并簽字；應(yīng)盡量避免：1、車(chē)間技工不按委托書(shū)內(nèi)容進(jìn)行工作；2、擅自修改委托書(shū)內(nèi)容；3、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不報(bào)告；4、不按照維修手冊(cè)的要求進(jìn)行操作；5、不使用專(zhuān)用工具和檢測(cè)儀器；6、診斷和工作時(shí)不使用維修資料；7、服務(wù)顧問(wèn)不了解生產(chǎn)進(jìn)程；8、不愛(ài)護(hù)客戶(hù)財(cái)產(chǎn)，不使用保護(hù)裝置；9、遇到困難不向有關(guān)人員求助；10、車(chē)間技工完工后不進(jìn)行自檢；11、車(chē)間技工不寫(xiě)維修報(bào)告，不簽字；第五步：實(shí)時(shí)監(jiān)控此步驟就是監(jiān)督工作的進(jìn)程，主要體現(xiàn)在兩方面：1.完工時(shí)間。對(duì)于完工時(shí)間，在部門(mén)間的協(xié)作規(guī)定中，應(yīng)該有這樣的規(guī)定：維修技師根據(jù)工單的完工時(shí)間推算，如果不能按時(shí)完工應(yīng)及時(shí)提醒SA。當(dāng)天取車(chē)的至少提前半

11、小時(shí)，隔天取車(chē)的最好提前一天說(shuō)明。做為服務(wù)顧問(wèn)也應(yīng)該根據(jù)工單表明的完工時(shí)間，及時(shí)向車(chē)間控制室詢(xún)問(wèn)工作進(jìn)度。如不能按時(shí)交車(chē)，必須主動(dòng)提前向客戶(hù)說(shuō)明原委并道歉。2.估價(jià)單。對(duì)于在車(chē)間檢查出來(lái)的各種問(wèn)題，服務(wù)顧問(wèn)必須先自己搞清楚幾個(gè)問(wèn)題：A.隱形故障發(fā)生的原因，即為什么這個(gè)配件會(huì)有問(wèn)題，以及此故障現(xiàn)在的實(shí)際損害程度。B.此隱性故障在現(xiàn)在或者將來(lái)可能會(huì)對(duì)客戶(hù)本人或者客戶(hù)車(chē)輛有什么樣的損害。C.維修此故障需要花費(fèi)客戶(hù)多長(zhǎng)時(shí)間及費(fèi)用。D.如果估價(jià)單有很多隱性的故障，就需要SA本人來(lái)替客戶(hù)甄別哪些故障是現(xiàn)在必須修理的；哪些是暫時(shí)不用修理的等等。最好把各個(gè)故障到底是怎么回事，以及損害的程度一一向客戶(hù)說(shuō)清楚，由

12、客戶(hù)定奪。第六步：終檢主要業(yè)務(wù):審核維修任務(wù)委托書(shū)的工作是否全部完成；對(duì)車(chē)間技工自檢完畢的車(chē)輛進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)；進(jìn)行必要的路試，發(fā)現(xiàn)靜態(tài)條件下無(wú)法發(fā)現(xiàn)的故障；對(duì)檢驗(yàn)不合格的維修按照要求進(jìn)行處理；收集各種維修單據(jù)，傳遞給服務(wù)顧問(wèn)；和服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行內(nèi)部交車(chē)；要求:應(yīng)努力做到：1、審核維修委托書(shū)，確保所有要求的工作全部完成；2、按照檢驗(yàn)規(guī)范進(jìn)行檢驗(yàn)；3、必要時(shí)和主修技工一同進(jìn)行路試；4、檢驗(yàn)不合格的車(chē)輛按照程序進(jìn)行處理，并及時(shí)通知服務(wù)顧問(wèn)；5、檢驗(yàn)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，進(jìn)行評(píng)估，告知服務(wù)顧問(wèn)，由服務(wù)顧問(wèn)與客戶(hù)協(xié)商；6、發(fā)現(xiàn)的任何問(wèn)題都要記錄在委托書(shū)上；7、使用質(zhì)量保證卡；8、確保車(chē)輛得到徹底清潔；9、及時(shí)通知

13、服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行內(nèi)部交車(chē)；10、向服務(wù)顧問(wèn)說(shuō)明車(chē)輛維修情況和質(zhì)量狀況；11、告知服務(wù)顧問(wèn)有些零件的剩余使用壽命；12、任何需維修但未執(zhí)行的工作都應(yīng)記錄在委托書(shū)上；13、將車(chē)停放在竣工車(chē)停車(chē)位；第七步：交車(chē)說(shuō)明這是比較重要的一個(gè)步驟。我們應(yīng)該有一個(gè)交車(chē)說(shuō)明單，此單上半部分應(yīng)說(shuō)明此次所有服務(wù)項(xiàng)目對(duì)于客戶(hù)在將來(lái)開(kāi)車(chē)過(guò)程中應(yīng)該注意什么。例如：此次更換了剎車(chē)片，那么SA應(yīng)該在交車(chē)說(shuō)明單上注明，“已更換剎車(chē)片，請(qǐng)保持車(chē)距，注意剎車(chē)片磨合”。交車(chē)說(shuō)明單的下半部分應(yīng)注明客戶(hù)的車(chē)輛在達(dá)到多少公里后或者多長(zhǎng)時(shí)間后，應(yīng)該做什么服務(wù)項(xiàng)目，這些服務(wù)項(xiàng)目需要多少時(shí)間及費(fèi)用。例如：您的車(chē)輛現(xiàn)在的公里數(shù)是三萬(wàn)五千公里，此車(chē)四萬(wàn)公

14、里時(shí)需要進(jìn)行更換機(jī)油機(jī)濾；空濾；汽濾；空調(diào)濾；清洗噴油嘴；清洗節(jié)氣門(mén)進(jìn)氣道；四輪定位等服務(wù)項(xiàng)目?？傆?jì)的費(fèi)用約為八千元，需要的時(shí)間約為六個(gè)小時(shí)。此外，還要向客戶(hù)解釋結(jié)算預(yù)覽單，說(shuō)明此次維修的服務(wù)項(xiàng)目及費(fèi)用，并帶領(lǐng)客戶(hù)結(jié)賬。俗話(huà)說(shuō)：“三分接車(chē)，七分交車(chē)”。交車(chē)做好了就是下一次的接車(chē)。第八步：信息反饋 通過(guò)對(duì)客戶(hù)實(shí)施有效的跟蹤回訪活動(dòng)，收集客戶(hù)意見(jiàn)，平息客戶(hù)抱怨，提高服務(wù)質(zhì)量及客戶(hù)滿(mǎn)意度主要業(yè)務(wù)：在維修車(chē)輛交付一周內(nèi)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行跟蹤回訪記錄跟蹤回訪結(jié)果對(duì)跟蹤回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的客戶(hù)抱怨進(jìn)行判斷并傳遞到相關(guān)部門(mén)通知各種措施維護(hù)客戶(hù)關(guān)系應(yīng)努力做到的：1、爭(zhēng)取對(duì)所有的客戶(hù)進(jìn)行跟蹤回訪；2、全面

15、、客觀地記錄客戶(hù)的談話(huà)；3、利用掌握的接聽(tīng)電話(huà)的技巧和溝通技巧；4、定期對(duì)回訪的結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；5、從統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果中查找問(wèn)題和失誤的原因；6、售后業(yè)務(wù)經(jīng)理制定預(yù)防和糾正措施；7、回訪中發(fā)現(xiàn)的客戶(hù)抱怨，進(jìn)行分類(lèi)，交由有關(guān)人員制定處理措施并督促執(zhí)行；8、根據(jù)回訪結(jié)果完成回訪分析報(bào)告向上級(jí)匯報(bào)；9、運(yùn)用多種手段開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理；應(yīng)盡量避免的：1、低的回訪比例；2、只記錄滿(mǎn)意的意見(jiàn)，不記錄不滿(mǎn)意的意見(jiàn)；3、不使用接聽(tīng)電話(huà)技巧和溝通技巧；4、不對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行分析；5、不制定預(yù)防和糾正措施；6、發(fā)現(xiàn)抱怨不進(jìn)行處理；7、沒(méi)有回訪分析報(bào)告；8、客戶(hù)關(guān)系管理手段單；項(xiàng)目二、故障檢修1、底盤(pán)故障案例檢修大眾PO

16、LO轎車(chē)萬(wàn)向傳動(dòng)裝置故障檢修萬(wàn)向傳動(dòng)裝置常見(jiàn)的故障是異響和振抖。通常包括傳動(dòng)軸的異響，中間支承總成的異響等。1. 傳動(dòng)軸異響及振抖傳動(dòng)軸異響及振抖主要表現(xiàn)在：在萬(wàn)向節(jié)與伸縮節(jié)及中間支承部分技術(shù)狀況良好的情況下，傳動(dòng)軸在中、高速行駛時(shí)出現(xiàn)異響，且車(chē)速越高，響聲越大。嚴(yán)重時(shí)車(chē)身及方向盤(pán)發(fā)出振抖，甚至握方向盤(pán)的手有麻木感，若此時(shí)脫擋滑行，則振抖更為強(qiáng)烈。導(dǎo)致這種現(xiàn)象的原因主要有：（1）、傳動(dòng)軸彎曲、軸管凹陷、傳動(dòng)軸裝配時(shí)未將標(biāo)記對(duì)正或傳動(dòng)軸萬(wàn)向節(jié)叉和花鍵軸與軸管焊接時(shí)歪斜，破壞了原件的動(dòng)平衡。（2）、傳動(dòng)軸上的平衡片失落或原件未進(jìn)行動(dòng)平衡補(bǔ)償。（3）、裝配時(shí)，同一傳動(dòng)軸兩個(gè)萬(wàn)向節(jié)叉不在同一平面。（4

17、）、中間支承橡膠圓環(huán)磨損、松曠、緊固方法不當(dāng)，或吊架固定螺栓及萬(wàn)向節(jié)凸緣盤(pán)連接螺栓松動(dòng)，使傳動(dòng)軸位置發(fā)生偏斜。（5）、傳動(dòng)軸花鍵軸與套管叉的花鍵磨損過(guò)甚，間隙過(guò)大。 診斷傳動(dòng)軸異響及振抖的方法是：（1）、首先檢查中間支承吊架螺栓、萬(wàn)向節(jié)凸緣盤(pán)連接螺栓是否松動(dòng)，視情況預(yù)以緊固。（2）、如果響聲非以上原因造成，則檢查傳動(dòng)軸油管是否有磕碰凹陷，平衡片是否失落。平衡片的失落需要在原焊點(diǎn)位置重新焊接相似的平衡片。如果傳動(dòng)軸管有明顯凹陷使傳動(dòng)軸本身失去平衡，應(yīng)將花鍵軸和萬(wàn)向節(jié)叉在車(chē)床上切下，在軸管中穿入一根比軸管內(nèi)徑細(xì)的心軸，在凹陷處墊上型錘敲擊修復(fù)。然后將切下的花鍵軸和萬(wàn)向節(jié)叉焊回原位。為了保證質(zhì)量，施

18、焊時(shí)，應(yīng)將軸管放在專(zhuān)用架上，先在圓周對(duì)稱(chēng)點(diǎn)焊數(shù)點(diǎn)，然后校正其偏擺量，經(jīng)校正后再沿圓周焊復(fù)。焊完冷卻后，再?gòu)?fù)查一次，若擺差過(guò)大應(yīng)重新焊接。該項(xiàng)工藝過(guò)程較為復(fù)雜。如果傳動(dòng)軸大面積凹陷損傷則需更換該節(jié)傳動(dòng)軸。（3）、如果異響和振抖仍未排除，則要檢查伸縮節(jié)是否對(duì)準(zhǔn)標(biāo)記安裝，如果安裝正確，則要支起驅(qū)動(dòng)橋，啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)，以怠速低擋運(yùn)轉(zhuǎn)，若傳動(dòng)軸擺動(dòng)量大，可用大型劃針測(cè)出偏擺部垃、方向、偏擺量，如果傳動(dòng)軸兩端不正或彎曲，則要在壓條上墊以與軸管相吻合的軟質(zhì)金屬進(jìn)行冷壓校正,（4）、如果傳動(dòng)軸無(wú)偏擺現(xiàn)象，則要拆檢中間支承軸承的夾緊橡膠圓環(huán)，視情況更換新件，待傳動(dòng)軸轉(zhuǎn)動(dòng)若干圈后，再重新緊固。（5）、如果故障現(xiàn)象仍未

19、消失，則要拆下傳動(dòng)軸總成，在平衡機(jī)上進(jìn)行平衡試驗(yàn)。不平衡度超差者，要進(jìn)行平衡片補(bǔ)償。 2.中間支承總成異響中間支承總成異響主要表現(xiàn)在汽車(chē)行駛時(shí)產(chǎn)生一種連續(xù)的“嗡”或“嗚”的響聲，車(chē)速越快，響聲越嚴(yán)重，有時(shí)也出現(xiàn)“咯楞、咯楞”的響聲，滑行時(shí)減弱或消失。導(dǎo)致這種異響的原因有：（1）、中間支承軸承脫層、麻點(diǎn)、磨損過(guò)甚或缺少潤(rùn)滑油。（2）、中間支承軸承隔離圈散架，滾珠軸承損壞。（3）、中間支承橡膠圓環(huán)損壞或橡膠圓環(huán)隔套裝配方法不當(dāng)，過(guò)緊或過(guò)松、偏斜，致使?jié)L動(dòng)軸承承受附加載荷。（4）、中間支承架安裝不正確，與車(chē)架固定的螺栓松動(dòng)或松緊不一致及車(chē)架變形等。診斷及排除中間支承總成異響的方法是：（1）、停車(chē)后，

20、先向中間支承內(nèi)注入潤(rùn)滑油，如果試車(chē)響聲消失，則響聲系軸承缺油造成。（2）、如果響聲仍未消失，則可停車(chē)后松開(kāi)夾緊圓環(huán)的所有緊固螺釘，待傳動(dòng)軸轉(zhuǎn)動(dòng)若于圈后再重新擰緊。同時(shí)對(duì)中間支承軸承與車(chē)架連接螺栓（母）松動(dòng)的，給予緊固。（3）、如果試車(chē)響聲仍未消失，則要解體中間支承部分，根據(jù)橡膠圓環(huán)、軸承、軸頸等磨損情況予以調(diào)整、維修，視情況更換新零件。同時(shí)要對(duì)車(chē)架的變形情況作以檢修。通過(guò)對(duì)萬(wàn)向傳動(dòng)裝置故障采取上述的診斷分析，可得出如下結(jié)論：萬(wàn)向傳動(dòng)裝置雖然簡(jiǎn)單，但是發(fā)生故障的原因卻是多方面的，直接影響行車(chē)安全，降低工作效率。因而對(duì)汽車(chē)萬(wàn)向傳動(dòng)裝置故障要做到早發(fā)現(xiàn)、早排除2、電氣故障案例檢修大眾POLOL轎車(chē)充電系統(tǒng)故障檢修前照燈近光不亮：照明裝置的常見(jiàn)故障是因燈泡、線(xiàn)路與熔絲、控制開(kāi)關(guān)有斷路、短路或接觸不良而使燈不亮。以下介紹前照燈常見(jiàn)故障及故障檢修方法：1.兩側(cè)前照燈均不亮接通前照燈開(kāi)關(guān)后，兩側(cè)前照燈的遠(yuǎn)光燈和近光燈均不亮。（1）故障原因 可能的故障原因有：1）前照燈燈泡均已燒壞。2）燈光開(kāi)關(guān)/變光開(kāi)關(guān)故障。3）線(xiàn)路連接（插接器）及搭鐵不良。（2）故障檢修 方法如下：1）檢查燈光開(kāi)關(guān)電源端電壓，應(yīng)為蓄電池電壓。若無(wú)電壓，應(yīng)檢修燈光開(kāi)關(guān)到蓄電池之間的線(xiàn)路；若電壓正常，則進(jìn)行下一步檢修。2）接通前照燈開(kāi)關(guān)（遠(yuǎn)光燈或近光燈），檢查燈光開(kāi)關(guān)遠(yuǎn)光燈或近光燈輸出端電壓。若電壓無(wú)，說(shuō)明燈光開(kāi)關(guān)故障，