管理工作隨筆

1、（一）管理工作隨筆一、領(lǐng)導(dǎo)角色1樹立榜樣的力量。領(lǐng)導(dǎo)的示范作用極為重要，領(lǐng)導(dǎo)堅(jiān)持的價(jià)值觀、原則、思考方式、行為方式很容易傳導(dǎo)給下屬，是一種宣示和標(biāo)桿。如果領(lǐng)導(dǎo)不重視、不認(rèn)真、不細(xì)致，下屬自然也會(huì)效仿。2我的領(lǐng)導(dǎo)傳導(dǎo)給我，我也會(huì)運(yùn)用在下屬身上；感同身受，下屬反饋給我的，我也會(huì)運(yùn)用到面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系中；同理心的運(yùn)用對(duì)中層領(lǐng)導(dǎo)而言尤為重要。3鼓勵(lì)、激勵(lì)、引導(dǎo)、啟發(fā)、指點(diǎn)是領(lǐng)導(dǎo)的中心任務(wù)，給予信任是領(lǐng)導(dǎo)的首要觀點(diǎn)。要善于啟發(fā)、引領(lǐng)、示范下屬。4留心觀察員工。回應(yīng)下屬的思想、情感訴求，體察團(tuán)隊(duì)關(guān)系的細(xì)微變化，而不是視而不見、聽之任之。往往激烈的、深遠(yuǎn)的問(wèn)題隱藏更深、更細(xì)、要見微知著，防患于未然。5不要代替

2、下屬做事。應(yīng)保留下屬體現(xiàn)價(jià)值的機(jī)會(huì)，領(lǐng)導(dǎo)不宜把話說(shuō)得“滴水不漏”，正因有“缺”，才能啟發(fā)下屬暢所欲言。6以中國(guó)式的管理來(lái)講，過(guò)于完美、細(xì)致的領(lǐng)導(dǎo)不一定受下屬歡迎，正所謂“水至清則無(wú)魚，人至察則無(wú)徒”。二、組織能力1事件責(zé)任主體的分配。對(duì)所有到來(lái)的事情，考慮任務(wù)的分配，哪些自己做哪些交代給其他人哪些分配到具體崗位要思考分配的準(zhǔn)則和考量是什么2要明確完成任務(wù)的順序、完成的時(shí)間長(zhǎng)度、工作量、需要多少人員參加、主要責(zé)任人和配合人員的分配，懂得分配、組織是中層干部的一項(xiàng)重要的管理技能。3不要追隨完美的感覺及思考方式，解決問(wèn)題和完成任務(wù)仍是當(dāng)下首要，甭想把整個(gè)太平洋的水煮沸。4 確認(rèn)問(wèn)題是領(lǐng)導(dǎo)組織工作的第

3、一步，與解決問(wèn)題同樣重要。實(shí)際上，錯(cuò)誤和不足首先來(lái)自于對(duì)問(wèn)題的確認(rèn)，人們往往是把次要問(wèn)題當(dāng)重要問(wèn)題、把復(fù)雜問(wèn)題簡(jiǎn)單化、抓不住問(wèn)題關(guān)鍵。三、協(xié)調(diào)溝通1溝通前，首先弄清楚他人的站位和思考角度。2就部門事務(wù)，與平級(jí)同事經(jīng)常性交換意見，不要僅局限在自己分管的工作，較多地掌握部門事務(wù)和業(yè)務(wù)信息是有益的。3 能打電話說(shuō)清楚的，就不必當(dāng)面打擾；需要面對(duì)面溝通的，就當(dāng)面坦誠(chéng)溝通。4區(qū)別溝通的層次，哪些由下屬去溝通哪些需要自己去溝通5 坦誠(chéng)地闡述自己的觀點(diǎn)和想法，不必遮遮掩掩、欲說(shuō)還休，著重于共同目標(biāo)、相互利益和共識(shí)。四、請(qǐng)示報(bào)告1. 向上級(jí)報(bào)告前應(yīng)充分理清思路，預(yù)計(jì)各種可能的局面，準(zhǔn) 備好相關(guān)可能的數(shù)據(jù)，盡可

4、能考慮其他情況和局面下的應(yīng)對(duì)。2. 就領(lǐng)導(dǎo)要求的工作進(jìn)度，主動(dòng)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告進(jìn)展情況，不要等領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)。不要報(bào)喜不報(bào)憂，如確有難度和延誤應(yīng)坦誠(chéng)說(shuō)明，必要時(shí)要降低領(lǐng)導(dǎo)心理預(yù)期。3. 應(yīng)注意有些工作首先準(zhǔn)備可行或可選擇方案再匯報(bào)，有些則要先與領(lǐng)導(dǎo)溝通其主要思路和框架。4. 凡事自己應(yīng)先有思考、意見、答案或選項(xiàng)，領(lǐng)導(dǎo)通常喜歡做選擇題、而非問(wèn)答題。5. 讓自己最大程度地適應(yīng)上級(jí)的思維方式、溝通方法，不能意氣用事、主觀行事，要能夠盡快調(diào)整自己的情緒和心理狀態(tài)。五、公共關(guān)系1. 善于制造輕松、和諧的交談氛圍；2. 關(guān)注彼此興趣的交集；六、時(shí)間管理1. 養(yǎng)成預(yù)約習(xí)慣。凡涉及與其他人或部門配合的事情，均考慮事先計(jì)劃。

5、所需時(shí)間越長(zhǎng)，預(yù)約的提前時(shí)間應(yīng)越長(zhǎng)。2. 越重要的事，時(shí)間預(yù)估彈性越大。3. 最重要的原則是，從量重要的事情入手，一鼓作氣把它做完。4. 在重要的事情上所花的時(shí)間應(yīng)是其他事情的很多倍，在重要事情上不要吝惜時(shí)間和精力。七、公文寫作1. 沒(méi)有思路或沒(méi)有想好時(shí)，也要把想的問(wèn)題寫下來(lái)。一旦下筆，就相當(dāng)于完成了寫作的一半。2. 視情況，先內(nèi)容、后形式，或先框架、后內(nèi)容，有的適合框架式寫作，有的適合頭腦風(fēng)暴式寫作。3. 對(duì)于報(bào)告、方案、制度流程等的寫作，有的較容易形成框架和條理順序，有的則要在寫作過(guò)程中逐漸理清思路，構(gòu)建框架。4. 善于借鑒和日常積累。前人之筆是必要的、可靠的基礎(chǔ)，完全可以先借鑒、再提高。

6、另外，也要善于在日常積累素材。八、團(tuán)隊(duì)管理1. 善于激勵(lì)，在合適的時(shí)間給予恰當(dāng)?shù)目隙?、鼓?lì)、肯定和鼓勵(lì)并不只是直白的、標(biāo)準(zhǔn)的語(yǔ)言，表?yè)P(yáng)有時(shí)是潤(rùn)物無(wú)聲。2. 每個(gè)人都很重要，每個(gè)人都希望獲得重要感，要讓每個(gè)人感覺自己的工作非常重要。3. 激勵(lì)員工自己去做，讓員工獲得成就感，自我實(shí)現(xiàn)。4. 絕對(duì)不要在公開場(chǎng)合批評(píng)員工。5. 領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)有80的和善、20的威嚴(yán)。6. 以事物的本來(lái)面目考慮問(wèn)題，避免以現(xiàn)象和個(gè)人好惡看問(wèn)題。7. 樹立知行合一、言行合一的榜樣。8. 敢于放權(quán)，并敢于承擔(dān)結(jié)果。要相信每個(gè)人都愿意把事情做好。9. 多聽、少說(shuō)。你說(shuō)得少，下屬就說(shuō)得多。恰當(dāng)運(yùn)用一些字眼、提示，打開對(duì)方的心扉，讓下屬

7、說(shuō)出內(nèi)心的話。10. 及時(shí)對(duì)下屬反饋你的意見。11. 就事論事，避免涉及冰山之下的性格部分，盡量不做定性評(píng)價(jià)，不要過(guò)分做具體事情的引伸。九、勵(lì)志成功1. 真正做成事情的是我們的意愿，當(dāng)自己想做成事情，那么 就很容易把事情做成。2. 當(dāng)能堅(jiān)定地自持和自律，真正把握自己時(shí)，這就是一種成 功。3. 避免淺嘗則止，盡可能徹底了解事情的全貌和本質(zhì)，讓自己的分析、判斷站立在堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)上。4. 沿著千萬(wàn)人走過(guò)的路行走，永遠(yuǎn)不會(huì)留下自己的腳印，只有行走在無(wú)人涉足的艱難境地，生命才會(huì)留下深深的印痕。創(chuàng)新更容易帶來(lái)成就感、滿足感。5. 忠于個(gè)人性格及其優(yōu)良品質(zhì)。6. 修煉足夠的胸懷，能夠包容、適應(yīng)不公開或者看似不

8、公平、不公正的事情。多角度思考，能夠引導(dǎo)、調(diào)整自己低落的情緒。十、視野1. 關(guān)注與企業(yè)、行業(yè)相關(guān)的宏觀經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)和分析評(píng)論。2. 關(guān)注職業(yè)發(fā)展的方向，了解專業(yè)新動(dòng)向、新知識(shí)。十一、其他1. 每個(gè)人都最真實(shí)地相信自己所看到的，每個(gè)人都是主觀的，包括領(lǐng)導(dǎo)。2. 事情發(fā)生和不發(fā)生，是完全不一樣的。話說(shuō)出口不說(shuō)出口，也是完成不一樣的。3. 習(xí)慣非常重要，而最重要的習(xí)慣是立即起身、動(dòng)手。4. 思想和行為、行動(dòng)和成功間隔一道鴻溝、思想和行動(dòng)完全不是一回事，立即行動(dòng)方能達(dá)到成功。（二）用心了，才有執(zhí)行力現(xiàn)在，執(zhí)行力的概念越來(lái)越深地植入了人們心中。這是一件好事。但在某些時(shí)候卻又不得不承認(rèn)這件好事帶來(lái)了壞的結(jié)果。

9、究其原因不難發(fā)現(xiàn)，有些人是真實(shí)地存在執(zhí)行力的問(wèn)題，有些人則是“執(zhí)行力”和“執(zhí)行力問(wèn)題”這兩個(gè)概念的理解還不夠明確。而這也導(dǎo)致了一些人將各種各樣的問(wèn)題統(tǒng)統(tǒng)地歸結(jié)為“執(zhí)行力問(wèn)題”，在一定程度上延緩了企業(yè)的進(jìn)步。那么，到底什么才是真正的執(zhí)行力哪些才是真正的執(zhí)行力問(wèn)題呢講一件我曾經(jīng)歷過(guò)的事情，希望能夠有助于找到這兩個(gè)問(wèn)題的答案。2007年，我與兩位同事（以下簡(jiǎn)稱A、B）共同參與了一個(gè)為期一年的服務(wù)型項(xiàng)目?；陧?xiàng)目需求，提前3 個(gè)月在北京和上海各組建了一個(gè)有64 座席的呼叫中心，并將一個(gè)回訪型項(xiàng)目作為試驗(yàn)品投入執(zhí)行。在該項(xiàng)目中，我擔(dān)任項(xiàng)目經(jīng)理；A帶領(lǐng)4名成員作為管理組，全權(quán)負(fù)責(zé)北京呼叫中心的業(yè)務(wù)；B 帶

10、領(lǐng) 4 名成員組成另一個(gè)管理組，全權(quán)負(fù)責(zé)上海呼叫中心的業(yè)務(wù)，A與B均直接對(duì)我負(fù)責(zé)。由于我們?nèi)硕紱](méi)有管理呼叫中心業(yè)務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，所以在啟動(dòng)之初將整個(gè)實(shí)驗(yàn)過(guò)程分為組建、測(cè)試、調(diào)整和試經(jīng)營(yíng)4 個(gè)階段，預(yù)計(jì)分別占用30、 15、 15、 30 天時(shí)間。同時(shí)，為了保障項(xiàng)目的有序進(jìn)行，為呼叫中心的話務(wù)員設(shè)定了呼出數(shù)量、單位時(shí)間平均呼出數(shù)量、接通比率、成交數(shù)量、成交比率和回訪成功比率等六個(gè)指標(biāo)，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。由于一切從零開始，所以在30 天的組建階段，我們僅設(shè)定了基本的管理規(guī)則。希望通過(guò)相對(duì)寬松的管理方式來(lái)調(diào)動(dòng)員工的積極性，以期盡快地實(shí)現(xiàn)管理體系的完善。經(jīng)過(guò) 30 天的試驗(yàn)期，我對(duì)比北京上海兩地提交的工作

11、報(bào)告發(fā)現(xiàn)：北京方面各項(xiàng)預(yù)設(shè)指標(biāo)呈上升狀態(tài)，并且以7 天為一個(gè)周期環(huán)比增長(zhǎng)，在此期間A 不但是北京呼叫中心的負(fù)責(zé)人，同時(shí)還是招聘員、培訓(xùn)員、協(xié)調(diào)員，甚至話務(wù)員。而上海方面的各項(xiàng)指標(biāo)時(shí)高時(shí)低，好像有坐過(guò)山車的感覺。在些期間，上海方面曾經(jīng)出現(xiàn)過(guò) 3 次批量的話務(wù)員流失的情況，同時(shí)B 將工作重點(diǎn)放在了對(duì)管理規(guī)則的完善中。在進(jìn)行階段性總結(jié)的過(guò)程中，A在談及自身參與多個(gè)崗位的工作時(shí)提出，不了解具體業(yè)務(wù)的人是不可能發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致問(wèn)題的原因的，更不可能提出適用于業(yè)務(wù)的管理規(guī)則。而B 則提出沒(méi)有完善的規(guī)則約束導(dǎo)致工作無(wú)法有效開展。并將上海出現(xiàn)的問(wèn)題歸結(jié)為：沒(méi)有執(zhí)行力、人員素質(zhì)不過(guò)關(guān)和區(qū)域文化差異三點(diǎn)。當(dāng)談到下一階段的

12、工作開展時(shí)，A結(jié)合自身在各崗位的工作情 況以及與話務(wù)員的近距離接觸，認(rèn)為解決客戶問(wèn)題的周期過(guò)長(zhǎng)影響整體效率，并將下一階段的工作重點(diǎn)放在技能培訓(xùn)與工作流程改進(jìn)方面。B 則將上海方面的工作重點(diǎn)集中于規(guī)則建設(shè)、人員招募和調(diào)整薪酬方式等方面。其核心思路是通過(guò)有針對(duì)性的人員選擇、管理制度和薪酬體系，來(lái)提升整體的工作效率，強(qiáng)化執(zhí)行的到位。經(jīng)歷了 15 天的測(cè)試期后。我再次將北京與上海方面的工作報(bào)告進(jìn)行對(duì)比，這次發(fā)現(xiàn)：北京方面呈周期性上升趨勢(shì)。在此期間完成了主要工作流程的改進(jìn)，并利用話務(wù)員輪休的工作方式，在工作之余對(duì)話務(wù)員開展新工作流程、公司文化、項(xiàng)目背景、溝通技巧等方面的培訓(xùn)。上海方面除各項(xiàng)管理指標(biāo)嚴(yán)重不

13、滿足要求之外，整體成本上漲180，僅在人員流動(dòng)方面有所好轉(zhuǎn)。在對(duì)本階段的工作總結(jié)過(guò)程中,A提由在進(jìn)行工作流程改進(jìn)時(shí)發(fā)現(xiàn)呼叫中心與兄弟部門之間的聯(lián)系不夠緊密，內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)過(guò)于簡(jiǎn)單；在培訓(xùn)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)目前執(zhí)行的薪酬體系不能體現(xiàn)出多勞多得。因此，希望在下一階段可以就部門間的協(xié)調(diào)、內(nèi)部結(jié)構(gòu)和薪酬體系進(jìn)行調(diào)整。B 一直以來(lái)的工作重心者與管理制度的建設(shè)相關(guān)。其認(rèn)為只有完善的制度才能保證業(yè)務(wù)的正常開展。并認(rèn)為經(jīng)過(guò)之前的制度建設(shè)與內(nèi)部磨合已經(jīng)具備正式開展工作的可能。在調(diào)整階段中期，北京方面即完成了部門結(jié)構(gòu)建設(shè)、內(nèi)部結(jié)構(gòu)調(diào)整和薪酬體系建設(shè)三方面工作，并使管理組減員2 人，總費(fèi)用環(huán)比下降3，業(yè)績(jī)提升10。而上海

14、方面有效服務(wù)不足總體的 2，其余各項(xiàng)指標(biāo)均不理想。最終,我不得不將呼叫中心業(yè)務(wù)組織結(jié)構(gòu)調(diào)整為，A對(duì)北京和上海兩個(gè)呼叫中心全權(quán)負(fù)責(zé)，派駐上海，對(duì)我負(fù)責(zé)；B 主管北京呼叫中心，無(wú)人事權(quán)、資金審批權(quán)和處罰權(quán)，對(duì) A負(fù)責(zé)。調(diào)整階段結(jié)束后，北京方面處于維持狀態(tài)，各項(xiàng)指標(biāo)與之前基本持平。上海方面各項(xiàng)指標(biāo)均有顯著提升。同時(shí)，上海管理組成員及A均參與到日常業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)之中。A匯報(bào)上海情況時(shí)指由， 通過(guò)實(shí)際參與到業(yè)務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)后了解到，B 也做了大量的工作，比如解決員工困難、制定激勵(lì)策略、組織團(tuán)隊(duì)活動(dòng)等，但上海方面管理規(guī)則過(guò)于復(fù)雜，工作過(guò)程過(guò)于繁瑣，以及解決問(wèn)題的方式過(guò)于簡(jiǎn)單粗暴。同時(shí)，A認(rèn)為區(qū)域化差異并沒(méi)有特別明

15、顯的行為體現(xiàn)。為此，我前往上海駐點(diǎn) 3天，發(fā)現(xiàn)情況與 A總結(jié)相符。為保證試運(yùn)行期間的穩(wěn)定，臨時(shí)增設(shè)了7 天的過(guò)渡期。在此期間上海方面各項(xiàng)指標(biāo)出現(xiàn)明顯好轉(zhuǎn)，并就外部接口、組織結(jié)構(gòu)、管理制度、工作流程、薪酬體系等方面與北京統(tǒng)一。順利完成試運(yùn)營(yíng)后，B 被退回人事部門。在呼叫中心正式投入新項(xiàng)目時(shí)，由于呼叫中心業(yè)務(wù)在各方面的表現(xiàn)，公司決定將其列為公司正式經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)之一，所有話務(wù)員轉(zhuǎn)為合同聘用制。應(yīng)該說(shuō)，過(guò)程是曲折的，結(jié)果是令人滿意的。回顧整個(gè)過(guò)程，我們可以發(fā)現(xiàn)，A圍繞著目的，采用的是一種步步為營(yíng)的策略。每次都會(huì)集中精力解決幾個(gè)具體環(huán)節(jié)上的問(wèn)題，并且通過(guò)親身的感受、不斷的實(shí)踐、認(rèn)真的面對(duì)，逐步將問(wèn)題從最初的 “話務(wù)員該說(shuō)什么”， 一直提升到 “我怎么辦就不會(huì)有問(wèn)題”的層次，并水到渠成地實(shí)現(xiàn)了自上而下