江蘇級示范物業(yè)管理項目

1、90江蘇省省級示范物業(yè)管理項目服務質(zhì)量評價標準（2019 年版）1 總則1.1 制定目的與依據(jù) 為規(guī)范江蘇省省級示范物業(yè)管理項目評價工作，統(tǒng)一省級示 范物業(yè)管理項目評價方式和內(nèi)容，提高評價質(zhì)量，做到評價過程 客觀公正，依據(jù)江蘇省物業(yè)管理條例和省委省政府關(guān)于宜居 住區(qū)建設(shè)的要求，制定本標準。1.2 適用范圍對江蘇省省級示范物業(yè)管理項目服務質(zhì)量評價，適用本標 準。其他物業(yè)管理項目服務質(zhì)量評價可參考本標準。1.3 項目類型省級示范物業(yè)管理項目以項目規(guī)劃建設(shè)立項為準分為居住 物業(yè)管理項目和公共物業(yè)管理項目兩大類，其中 2000 年前建成 并交付使用的居住小區(qū)適用居住物業(yè)老舊小區(qū)評價標準。1.4 評價方

2、式 省級示范物業(yè)管理項目評價由專家評定，采取定量評價和定 性評價相結(jié)合的方式。1.5 評價程序1.5.1各設(shè)區(qū)市物業(yè)管理行政主管部門負責對所有的申報項目進行預評，并對進入終審的項目提出推薦意見；預評得分 分以上的物業(yè)管理項目進入終審。1.5.2省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳負責對各設(shè)區(qū)市物業(yè)管理行政主 管部門報送的終審項目，采取專家評定、抽取項目進行實地考察 等方式進行最終評價。1.6評價周期每年度開展一次省級示范物業(yè)管理項目評價。對獲得“省級 示范物業(yè)管理項目”稱號的項目，每三年開展一次復評，對不符 合標準的項目予以撤銷稱號。2定量評價2.1定量評價內(nèi)容省級示范物業(yè)管理項目定量評價，采取分項目逐項評分的

3、方 式。評分標準按附件一、二、三江蘇省省級示范物業(yè)管理項目 服務質(zhì)量評價標準（居住物業(yè)、公共物業(yè)、居住物業(yè)老舊 小區(qū)）執(zhí)行。2.2定量評價得分評價總分為100分，被評價的物業(yè)項目存在江蘇省省級示 范物業(yè)管理項目服務質(zhì)量評價標準 （居住物業(yè)、公共物業(yè)、居 住物業(yè)老舊小區(qū)）中所列舉的問題的，從該問題所在評價子項的標準分中減去該問題對應的扣分。扣分有一定區(qū)間范圍的， 根據(jù)存在問題的嚴重程度酌情扣分。每個評價子項的評價得分，為該評價子項的標準分減去其扣 分之和。該評價子項的扣分之和超過其標準分的，扣至該評審子 項零分為止。3 定性評價3.1 物業(yè)服務項目必須滿足以下條件，否則不予參加省級示 范物業(yè)服務

4、質(zhì)量評價：1 居住物業(yè)管理項目建筑面積 5 萬平方米以上、公共物業(yè)項 目建筑面積 2 萬平方米以上、老舊小區(qū) 3 萬平方米以上；2 符合城市規(guī)劃建設(shè)條件，配套設(shè)施齊全；3 已經(jīng)全部交付使用，且業(yè)主入住率達到 50% 以上；4 各項服務內(nèi)容和標準符合物業(yè)服務合同約定；5 項目已獲得市級示范（優(yōu)秀）或類似表彰；6 該項目的物業(yè)服務企業(yè)無因違反物業(yè)管理條例 、江蘇 省物業(yè)管理條例等法律法規(guī)、規(guī)章規(guī)定而被查處的；7 該項目的物業(yè)服務企業(yè)未發(fā)生經(jīng)主管部門確認屬實的有關(guān) 收費、服務質(zhì)量等方面的重大投訴查處或被記錄不誠信經(jīng)營、失 信行為等情形。3.2 大型居住物業(yè)分期開發(fā)項目，有市政道路，或區(qū)內(nèi)主要 道路與

5、后續(xù)建造項目相隔，或自成組團、服務設(shè)施完善、已全部交付使用、依合同完成物業(yè)承接查驗的，可以申報參評，但應注 明分期。4 評價結(jié)論 評價結(jié)論由定量評價得分和評價意見組成。評價總分不足 90 分的，評價結(jié)論為不符合省級示范物業(yè)管 理項目服務質(zhì)量標準。評價意見應當說明存在的主要問題。5 附則 本標準由江蘇省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳負責具體解釋與修訂。 本標準自發(fā)布之日起施行。附件一:江蘇省省級示范物業(yè)管理項目服務質(zhì)量評價申報表（居住物業(yè)）項目名稱：申報日期：（章）月服務企業(yè)名稱： 一、本表由申報江蘇省省級示范物業(yè)管理項目服務質(zhì)量評價 的服務企業(yè)及行政主管部門填寫。二、表格內(nèi)不敷填寫，可另加附頁。三、如實填寫

6、，切勿作假。四、字跡清楚、端正。物業(yè)項目 名稱竣工交付 時間物業(yè)類型物業(yè)項目 地址建筑面積業(yè)主（或管 理）委員會 產(chǎn)生時間物業(yè)服務 企業(yè)名稱法定代表人聯(lián)系電話項目經(jīng)理 姓名物業(yè)專業(yè) 證書編號聯(lián)系電話獲市物業(yè)服務專業(yè)評價 榮譽稱號名稱與時間物業(yè)服務單位自檢概述：年月日預評總分市級行政主管部 門推薦意見年月日（簽章）省評價總分省評價意見評價專家（簽名）： 年 月 日（簽章）江蘇省省級示范物業(yè)管理項目服務質(zhì)量評價標準（居住物業(yè)）項目標準內(nèi)容規(guī)定分值評分 細則市評分值省評分值一、基礎(chǔ)管理服務26物業(yè)項目資料1竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備 竣工圖，配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖 等竣工驗收資料；1缺

7、一項扣0.2分2共用設(shè)施設(shè)備清單及其安裝、使用和維 護保養(yǎng)等技術(shù)資料；3供水、供電、供氣、供熱、通信、有線 電視等準許使用文件；4物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件；5物業(yè)管理區(qū)域劃分證明。承接查驗手續(xù)1共用部位、共用設(shè)施設(shè)備查驗記錄；2缺一項扣0.5分2共用部位、共用設(shè)施設(shè)備交接記錄；3物業(yè)承接查驗協(xié)議；4物業(yè)承接查驗備案證明。管理規(guī)約制度1臨時管理規(guī)約；2缺一項扣0.5分2管理規(guī)約和業(yè)主大會議事規(guī)則；3 （臨時）管理規(guī)約和業(yè)主大會議事規(guī)則 的內(nèi)容符合法律法規(guī)的規(guī)定；4臨時管理規(guī)約經(jīng)業(yè)主書面承諾遵守，管 理規(guī)約和業(yè)主大會議事規(guī)則經(jīng)業(yè)主大會 表決通過。物業(yè)服務合同1前期物業(yè)服務合同；2缺一項扣

8、0.5分2物業(yè)服務合同；3前期物業(yè)服務合同符合法律法規(guī)的規(guī) 定，無侵害業(yè)主合法權(quán)益的內(nèi)容；4物業(yè)服務合同符合法律法規(guī)的規(guī)定，選聘物業(yè)服務企業(yè)的事項經(jīng)業(yè)主大會表決通過。專項維修資金制度1物業(yè)服務企業(yè)協(xié)助并配合制定維修資 金使用方案；2缺第1 項扣2 分，第2、3項 不符合各扣0.5分2物業(yè)服務企業(yè)協(xié)助并配合組織實施方 案，預算、列支、備案、施工及竣工驗收 有書面記錄；3物業(yè)服務企業(yè)無挪用維修資金、 擅自擴 大使用范圍等違規(guī)行為。管理服務制度1人力資源管理制度；2缺一項扣0.2分2財務管理制度；3合同管理制度；4房屋維修養(yǎng)護管理制度；5設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護管理制度；6秩序維護管理制度；7環(huán)境清潔管理制

9、度；8園林綠化管理制度；9收費管理制度；10客戶關(guān)系管理制度。檔案管理1房屋設(shè)施設(shè)備日常維修養(yǎng)護檔案實現(xiàn) 動態(tài)監(jiān)管；1一項不符合扣0.2分2業(yè)主信息檔案實現(xiàn)動態(tài)管理；3檔案分類規(guī)范，查閱方便；4檔案使用登記手續(xù)完備；5檔案存放環(huán)境符合規(guī)定條件。突發(fā)事件應急機制1制定消防、電梯、給排水、供配電等共 用設(shè)施設(shè)備事故應急預案；3一項不符合扣1分2制定自然災害、公共衛(wèi)生、治安、交通 等方面突發(fā)事件的配合性應急預案；3應急預案定期演練，并有相應記錄。員工培訓和企業(yè)形象1建立企業(yè)員工培訓體系， 根據(jù)不同崗位 特點制訂并落實員工分類培訓計劃；3第1項不符合2專業(yè)崗位操作人員按規(guī)定持有專業(yè)崗 位證書（包括消防

10、監(jiān)控人員、電梯維修人 員、高低壓電工等）；扣1分，第2、3、4、5項不 符合各扣0.5分3不同崗位服務人員分類統(tǒng)一著裝，佩戴工作標志；4服務人員態(tài)度熱情耐心，舉止文明禮 貌，解答問題及時準確；5企業(yè)標識標牌體系完善，業(yè)主手冊、服 務指南等客戶服務資料簡明實用?？蛻舴展芾?設(shè)立物業(yè)服務中心，公示物業(yè)服務企業(yè) 營業(yè)執(zhí)照、服務內(nèi)容和標準、收費依據(jù)和 標準、項目負責人照片及資格證書、 服務 電話；3一項不符合扣0.5分2有專人負責接待客戶來訪，24小時受 理客戶信息；3客服接待人員值班記錄及時，客戶信息 處理記錄完整，按月進行統(tǒng)計分析；4有客戶回訪制度和記錄， 投訴處理及時 率100%并按月進行統(tǒng)計

11、分析；5物業(yè)服務收費明碼標價， 實行物業(yè)服務 費酬金制的，每年不少于一次公布物業(yè)服 務資金的收支情況；6利用共用部位、共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營的， 應當征得業(yè)主的同意，并定期公布收益情 況。社區(qū)文化建設(shè)1社區(qū)文化建設(shè)有計劃，有方案，有措施， 有成效；2一項不符合扣0.5分2米用書面資料、宣傳欄、網(wǎng)絡等方式培 養(yǎng)住戶的公共道德意識和良好生活習慣；3每年開展二次以上的文體娛樂活動，營造和諧的社區(qū)氛圍；4積極組織和參與社區(qū)志愿活動，開展社 區(qū)精神文明建設(shè)。溝通報告機制1對住戶違反治女、消防、環(huán)保、房屋裝 飾裝修和使用等方面法律、法規(guī)規(guī)疋的行 為，及時進行勸阻，并向有關(guān)行政部門報 告；3一項不符合扣1分2主動

12、與物業(yè)所在地的房地產(chǎn)行政主管 部門、街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府）、公 安派出所、居民委員會聯(lián)絡，共同協(xié)調(diào)解 決物業(yè)管理中遇到的問題；3協(xié)助業(yè)主大會籌備工作，建立與業(yè)主委 員會定期溝通報告的工作例會制度，積極 聽取業(yè)主和業(yè)主委員會對物業(yè)服務的意 見和建議，主動接受業(yè)主和業(yè)主委員會的 監(jiān)督。二、房屋共用部位管理13標識系統(tǒng)和維保 資料1主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖；3一項不 符合扣0.5分，一 處不符 合扣0.2分2管理區(qū)域內(nèi)交通標志引導指示牌規(guī)范 清晰；3小區(qū)組團、棟、單元（門）、戶門以及 配套公建標識規(guī)范清晰；4建立房屋產(chǎn)權(quán)清冊；5房屋維修、保養(yǎng)記錄完整；6房屋使用功冃匕完備，無安全隱患。共用部位

13、使用管理1共用場地、部位符合規(guī)劃要求，無違章 搭建現(xiàn)象；2一項不 符合扣 1分，一處不 符合扣0.2分2房屋共用部位使用符合建筑設(shè)計要求， 無擅自改變用途現(xiàn)象。房屋外觀狀況1房屋外觀完好、整潔，無破損、脫落、 滲水、污跡、亂貼、亂涂、舌L畫和亂掛現(xiàn) 象；2一項不 符合扣 1分，一處不 符合扣0.2分2外墻清洗或粉刷按合同和計劃組織實 施、記錄完整。室外附加設(shè)施管理1室外招牌、廣告牌、夜景燈等設(shè)施按規(guī) 定辦理報批，手續(xù)齊全，色彩風格統(tǒng)一；2一項不 符合扣0.5分，一 處不符 合扣0.2分2封閉陽臺、外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、 遮陽蓬安裝符合建筑設(shè)計要求和管理規(guī) 約約定，手續(xù)齊全，樣式、規(guī)格、色調(diào)

14、、 材質(zhì)統(tǒng)一；3空調(diào)、戶外防盜網(wǎng)、晾曬架等安裝牢固， 管線整齊，美觀大方，無安全隱患；4發(fā)現(xiàn)安全隱患，及時告知或勸阻業(yè)主及 相關(guān)當事人，并采取相應防范措施。裝飾裝修管理1簽訂裝飾裝修管理服務協(xié)議；3一項不 符合扣0.6分，一 處不符 合扣0.2分2書面告知業(yè)主及施工單位裝飾裝修的 禁止行為和注意事項，并在裝修現(xiàn)場公 示，裝修現(xiàn)場的消防及安全防范措施得 當；3裝修人員出入和裝修施工時間有效控 制，裝修垃圾定點堆放，定時清運；4專人每日巡視檢查裝修現(xiàn)場， 及時勸阻 和制止裝修違規(guī)行為，制止無效的，書面 報告業(yè)主委員會及有關(guān)部門；5裝修驗收手續(xù)完備，裝修檔案保存完 整。日常巡視、檢查與管理1每日巡查

15、屋面、單兀門、樓梯、通道、 窗戶等共用部位，發(fā)現(xiàn)損壞，及時維修養(yǎng) 護并做好記錄；1一項不 符合扣 1分， 一處不 符合扣0.2分2門窗無破損，樓梯、通道以及屋面無亂 堆亂放現(xiàn)象，屋面防水性能良好，進出有 監(jiān)管措施。三、共用設(shè)施設(shè)備運行、維修和養(yǎng)護21共用設(shè)施設(shè)備管理和運行狀況1設(shè)施設(shè)備專業(yè)管理人員配置合理，崗位 責任明確；4一項不符合扣0.5分2建立設(shè)施設(shè)備總賬、臺賬、設(shè)備卡，設(shè) 施設(shè)備標志齊全、規(guī)范；3設(shè)施設(shè)備運行、維護、保養(yǎng)和檢查等管 理制度健全；4制定并實施年、季、月度設(shè)施設(shè)備維護、 保養(yǎng)計劃；5制定并實施日常設(shè)施設(shè)備檢修、巡視、 保養(yǎng)、緊急情況處理等制度；6制定并實施維修工具、備品、備

16、件和化 學品等存放和管理制度；7制定并實施專業(yè)外包合同全程監(jiān)管制度；8操作人員熟練掌握、嚴格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備 操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。室外共用管線、管道和道路管理1室外共用管線統(tǒng)一入地或入公共管道， 整齊有序，無架空管線；2一項不 符合扣0.5分，一 處不符 合扣0.2分2排水排污管道通暢；3雨水井、化糞池定期巡檢、疏通與清掏， 無堵塞、外溢現(xiàn)象；4道路通暢，路面整潔平整，路面井蓋無 缺損、無丟失，井蓋表面標志清晰。設(shè)備機房管理1設(shè)備系統(tǒng)圖、操作規(guī)程、崗位責任制度、 應急預案流程圖、特種作業(yè)人員資格證書 等齊全，張貼于機房明顯位置；2一項不 符合扣0.5分，一 處不符 合扣0.2分2設(shè)備管線標志清晰，

17、儀器儀表運行正 常、數(shù)據(jù)準確；3機房整潔、無滲漏、無積水、無雜物堆 放，設(shè)備表面無積塵、無銹蝕，防鼠板、 防鼠網(wǎng)材質(zhì)、規(guī)格，防鼠藥物投放等符合 規(guī)范要求；4設(shè)備噪聲符合規(guī)范要求，有環(huán)境要求的 設(shè)備機房，溫、濕度在規(guī)定范圍內(nèi)。供電系統(tǒng)管理1管理制度與措施符合專業(yè)要求，執(zhí)行嚴 格，設(shè)備編號有序，運行、維修、保養(yǎng)、 巡檢記錄完整；2一項不符合扣0.52受托管理高壓供電設(shè)備的， 變配電室安 全警示牌配置齊全，檢修檢驗和安全防護 用具配置齊全，年檢合格；分，一 處不符 合扣0.2分3后備電源設(shè)備定期檢測，能夠隨時啟用；4公共照明正常，重要設(shè)備編號有序。弱電系統(tǒng)管理1系統(tǒng)設(shè)備配置齊全、運行正常、現(xiàn)場測 試

18、符合要求；2一項不 符合扣0.5分，一 處不符 合扣0.2分2系統(tǒng)及子系統(tǒng)運行、維修、保養(yǎng)、巡檢 計劃周全、記錄完整；3攝像監(jiān)控圖像清晰，按規(guī)定時間保存信 息備查；4中央控制室管理實行24小時專人值班 制度。電梯系統(tǒng)管理1準用（合格）證、年檢證明、緊急電話 和乘客注意事項置于轎廂醒目位置；3一項不 符合扣0.5分，一 處不符 合扣0.2分2、電梯維修保養(yǎng)合同規(guī)范，維保單位的 條件符合規(guī)定；3、電梯機房通風、照明情況良好，配有 平層標志線，專業(yè)工具齊全；4.電梯轎廂、井道內(nèi)保持清潔，轎廂廣告 設(shè)置有序，無亂貼、亂畫；5、電梯運行平穩(wěn)，維修、保養(yǎng)、檢修記 錄完整；6、電梯按合同約定時間運行，出現(xiàn)故

19、障 或險情，維修人員接到報修后 20分鐘內(nèi) 到達現(xiàn)場。給排水系統(tǒng)管理1二次供水水質(zhì)定期檢測，符合衛(wèi)生標準；2一項不 符合扣0.5分，一 處不符 合扣2給排水及中水系統(tǒng)設(shè)備完好、運行正 常，日檢查和月、季、年保養(yǎng)制度完善；3水箱加蓋雙鎖，周邊無污染源，定期清 洗、消毒，檢查記錄完整；4水泵、閥門、管網(wǎng)等設(shè)備名稱、流向、 運行狀態(tài)標志清晰，無銹蝕、無跑冒滴漏、 無污染。0.2分避雷系統(tǒng)管理1配置避雷設(shè)施位置平面圖；1一項不符合扣0.5分2避雷設(shè)施定期檢查、維護，記錄完整。消防系統(tǒng)管理1消防設(shè)施設(shè)置平面圖、 火警疏散示意圖 按幢設(shè)置在樓層明顯位置；3一項不 符合扣0.5分，一 處不符 合扣0.2分2

20、消防監(jiān)控系統(tǒng)運行良好，自動和手動報 警設(shè)施啟動正常；3消火栓柜、防火卷簾、防火門、滅火器、 疏散指示燈、應急燈及應急工具等消防設(shè) 施設(shè)備完好，并定期組織檢驗、保養(yǎng)；4消防水泵、管網(wǎng)、閘門等設(shè)備運行正常， 測試、維修、保養(yǎng)記錄完整；5安全疏散通道暢通，疏散標志和示意圖 設(shè)置合理、醒目；6區(qū)域消防通道暢通，無雜物堆放，無違 章占用。四、公共秩序維護12秩序維護管理1實行封閉式管理的小區(qū)，對外來人員、 車輛和物品進出實行管理；5一項不 符合扣 1分，一處不 符合扣0.2分2監(jiān)控設(shè)施和門禁系統(tǒng)運行良好， 監(jiān)控記 錄保存符合規(guī)定要求；3安全監(jiān)控室及主出入口實行 24小時值 班；4秩序維護人員配置合理，崗

21、位責任明確；5安全標志設(shè)置合理，對可能危及人身安 全的地點和設(shè)施設(shè)備，有明顯警示標志和 防范措施。交通秩序管理1公示停車場管理規(guī)定和停車收費標準 和緊急聯(lián)系電話；4一項不符合扣2停車場、停車位標志規(guī)范、清晰，車輛行駛路線設(shè)置合理、路線清晰；0.5分，一 處不符 合扣0.2分3固定停放車輛簽訂停車服務協(xié)議，明確相關(guān)權(quán)利義務；4車輛進出發(fā)出入證，登記及時，記錄完整；5車輛進出道閘、立體停車設(shè)施運行良 好，維修養(yǎng)護及時；6機動、非機動車輛停放有序、無亂停亂 放現(xiàn)象，設(shè)有集中充電設(shè)施；7停車場、庫定時巡視檢查，高峰時進行 車輛秩序引導；8發(fā)現(xiàn)交通堵塞及時疏導，發(fā)生交通事故 及時報告有關(guān)部門。消防安全管

22、理1制定消防安全制度，消防安全操作規(guī)程；3一項不 符合扣0.5分，一 處不符 合扣0.2分2實行消防安全責任制，明確消防安全責 任人；3消防中控室實行24小時專人值班制度， 值班記錄完整；4消防安全定期巡視檢查，消防安全隱患 及時整改；5定期開展消防安全宣傳，進行消防知識 培訓；6消防演練每年不少于兩次，積極動員業(yè) 主參與。五、環(huán)境管理服務18保潔服務1保潔人員配置合理，責任區(qū)域明確；10一項不 符合扣 1分，一處不 符合扣0.2分2制定并嚴格執(zhí)行保潔用品、范圍、流程、 頻次、效果及評價等服務標準；3垃圾實行分類管理，日產(chǎn)日清；4保潔設(shè)施設(shè)備配置合理，工具臺賬完善；5定期對保潔設(shè)施設(shè)備進行衛(wèi)生

23、消毒；6管理區(qū)域內(nèi)道路、綠地、停車場、文體 活動區(qū)域等共用場地無紙屑、煙頭、塑料 袋等廢棄物；7房屋共用部位及共用設(shè)施設(shè)備保持清潔；8及時清理公共場地、道路的積雪、積水；9防治鼠害、蟲害等有計劃，有措施，有 記錄；10對公共區(qū)域?qū)櫸锘顒訉嵤┯行Ч芾怼＞G化養(yǎng)護管理1綠化養(yǎng)護人員配置合理，責任區(qū)域明確；8一項不 符合扣 1分，一處不 符合扣0.2分2制定并落實綠化養(yǎng)護計劃；3綠化圖紙、苗木清單等資料齊全，設(shè)備、 工具臺帳完善；4醒目處設(shè)置愛護綠化提示標志， 重點樹 木品種實行標牌管理；5定期組織澆灌、施肥、松土和噴藥，提 前做好防澇和防凍工作；6綠化作業(yè)安全防護措施得當；7各類喬、灌、草等植物長勢

24、良好，修剪 整齊美觀，無折損，無病蟲害、斑禿現(xiàn)象；8綠地無破壞、踐踏、占用現(xiàn)象，樹木無 懸掛物及晾曬物品。六、創(chuàng)新、效益與業(yè)主評價10服務創(chuàng)新1建立并運行計算機輔助管理系統(tǒng)，運用 社區(qū)網(wǎng)絡、智能技術(shù)等信息化手段及其最 新科技成果開展管理服務工作；4一項不符合扣1分2建立并運行服務質(zhì)量管理控制系統(tǒng)，運 用先進管理工具實施物業(yè)服務全過程管控；3制定并實施節(jié)能減排計劃和方案，運用 技術(shù)改造和管理創(chuàng)新等手段節(jié)約公用能 源資源消耗，減少污染物排放；4建立并推行新型商業(yè)模式，通過提供物 業(yè)資產(chǎn)經(jīng)營管理服務和住戶生活配套服 務等方式，滿足業(yè)主的個性化需求。經(jīng)營效益1物業(yè)服務費收繳率達95鳩上；2一項不符合扣

25、1分2項目兩個年度以上持續(xù)盈利， 經(jīng)營狀況 良好。業(yè)主滿意1每年至少開展一次業(yè)主滿意率調(diào)查，調(diào) 查覆蓋率不低于80%具備條件的，可邀 請第二方機構(gòu)開展業(yè)主滿意度測評；4一項不符合扣1分2業(yè)主滿意率應達95%上;3滿意率調(diào)查和滿意度測評的內(nèi)容應涵 蓋本標準的內(nèi)容及物業(yè)服務合同的約定；4調(diào)查和測評結(jié)果有書面報告并向業(yè)主 公示，調(diào)查和測評發(fā)現(xiàn)的問題持續(xù)改進， 改進結(jié)果向業(yè)主公示。附件二:江蘇省省級示范管理項目服務質(zhì)量評價申報表（公共物業(yè)）項目名稱：申報日期：服務企業(yè)名稱：（章）一、本表由申報江蘇省省級示范物業(yè)管理項目服務質(zhì)量評價 的服務企業(yè)及行政主管部門填寫。二、表格內(nèi)不敷填寫，可另加附頁。三、如實

26、填寫，切勿作假。四、字跡清楚、端正。物業(yè)項目名稱竣工交付時間物業(yè)類型物業(yè)項目地址建筑面積業(yè)主（或管 理）委員會 產(chǎn)生時間物業(yè)服務企業(yè)名稱法定代表人聯(lián)系電話項目經(jīng)理姓名物業(yè)專業(yè) 證書編號聯(lián)系電話獲市物業(yè)服務專業(yè)評價榮譽稱號名稱與時間物業(yè)服務單位自檢概述:年月日預評總分市級行政主管部 門推薦意見年月日（簽章）省評價總分省評價意見評價專家（簽名）：年月日（簽章）江蘇省省級示范物業(yè)管理項目服務質(zhì)量評價標準（公共物業(yè)）考評項目標準內(nèi)容規(guī)定分值評分標準市評分值省評分值一、基礎(chǔ)管理服務22物業(yè)項目資料1竣工總平面圖，單體建筑、結(jié) 構(gòu)、設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施、地 下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗收資 料齊全；1缺一項扣

27、0.2分2共用設(shè)施設(shè)備清單及其安裝、 使用和維護保養(yǎng)等技術(shù)資料齊 全；3供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等準許使用文件齊全；4物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用 說明文件齊全；5物業(yè)管理區(qū)域劃分證明承接查驗手續(xù)1有共用部位、共用設(shè)施設(shè)備查 驗記錄；2缺一項扣0.5分2共用部位、共用設(shè)施設(shè)備交接 記錄；3簽訂物業(yè)承接查驗協(xié)議4有物業(yè)承接查驗備案證明。管理規(guī)約制度1物業(yè)為多業(yè)主所有的，制定（臨 時）管理規(guī)約和業(yè)主大會議事規(guī) 貝物業(yè)為單一業(yè)主所有的，制 定使用人（租戶）管理制度；2缺一項扣0.5分2臨時管理規(guī)約經(jīng)業(yè)主書面承諾 遵守，管理規(guī)約和業(yè)主大會議事 規(guī)則經(jīng)業(yè)主大會表決通過；使用 人（租戶）管理制

28、度符合法律法規(guī)的規(guī)定以及租賃合同的約定。物業(yè)服務合同1物業(yè)為多業(yè)主所有的，未成立 業(yè)主大會的，簽訂前期物業(yè)服務 合同，成立業(yè)主大會的，簽訂物 業(yè)服務合同；物業(yè)為單一業(yè)主所 有的，簽訂物業(yè)服務合同，物業(yè) 出租使用的，租賃合同中應有物 業(yè)管理的相關(guān)約定；2缺一項扣0.5分2 （前期）物業(yè)服務合同符合法 律法規(guī)的規(guī)定，租賃合同中物業(yè) 管理的約定應當與物業(yè)服務合同 一致，無侵害業(yè)主及使用人合法 權(quán)益的內(nèi)容。維修更新和改造 費用保障物業(yè)為多業(yè)主所有的，應當協(xié)助 并配合業(yè)主建立專項維修資金相 關(guān)制度。1不符合扣1分，管理服務制度1人力資源管理制度；2缺一項扣0.2分2財務管理制度；3合同管理制度；4房屋維

29、修養(yǎng)護管理制度；5設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護管理制度；6秩序維護管理制度；7環(huán)境清潔管理制度；8園林綠化管理制度；9收費管理制度；10客戶關(guān)系管理制度。檔案管理1房屋設(shè)施設(shè)備日常維修養(yǎng)護檔 案實現(xiàn)動態(tài)監(jiān)管；1一項不符合扣0.2分2業(yè)主信息檔案實現(xiàn)動態(tài)管理；3檔案分類規(guī)范，查閱方便；4檔案使用登記手續(xù)完備；5檔案存放環(huán)境符合規(guī)定條件。突發(fā)事件應急機制1制定消防、電梯、給排水、供 配電等共用設(shè)施設(shè)備事故應急預 案；3一項不 符合扣1 分2制定自然災害、公共衛(wèi)生、治 安、交通等方面突發(fā)事件的配合 性應急預案；3應急預案定期演練，并有相應 記錄。員工培訓和企業(yè)形象1建立企業(yè)員工培訓體系，根據(jù) 不同崗位特點制訂并

30、落實員工分 類培訓計劃；3第1項不 符合扣1 分，第2、3、4、5項不符 合各扣0.5分2專業(yè)崗位操作人員按規(guī)定持有 專業(yè)崗位證書（包括消防監(jiān)控人 員、電梯維修人員、高低壓電工 等）；3不同崗位服務人員分類統(tǒng)一著 裝，佩戴工作標志；4服務人員態(tài)度熱情耐心，舉止 文明禮貌，解答問題及時準確；5企業(yè)標識標牌體系完善，業(yè)主 手冊、服務指南等客戶服務資料 簡明實用?？蛻舴展芾?設(shè)立物業(yè)服務中心，公示物業(yè) 服務企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、服務內(nèi)容和 標準、收費依據(jù)和標準、項目負 責人照片及資格證書、服務電話；3一項不符合扣0.5分2有專人負責接待客戶來訪，24 小時受理客戶信息；3客服接待人員值班記錄及時， 客戶信

31、息處理記錄完整，按月進 行統(tǒng)計分析；4有客戶回訪制度和記錄，投訴 處理及時率100%并按月進行統(tǒng)計分析；5物業(yè)服務收費明碼標價，實行 物業(yè)服務費酬金制的，每年不少 于一次公布物業(yè)服務資金的收支 情況；6利用共用部位、共用設(shè)施設(shè)備 經(jīng)營的，應當征得業(yè)主的同意， 并定期公布收益情況。溝通報告機制1對住戶違反治安、消防、環(huán)保、 房屋裝飾裝修和使用等方面法 律、法規(guī)規(guī)定的行為，及時進行 勸阻，并向有關(guān)行政部門報告；2一項不 符合扣1 分2主動與物業(yè)所在地的房地產(chǎn)行 政主管部門、街道辦事處（鄉(xiāng)鎮(zhèn) 人民政府）、公安派出所、居民 委員會聯(lián)絡，積極聽取業(yè)主委員 會、業(yè)主和使用人對物業(yè)服務的 意見和建議，主動接

32、受業(yè)主委員 會、業(yè)主和使用人的監(jiān)督。二、物業(yè)共用部位管理11標識系統(tǒng)和維保 資料1物業(yè)區(qū)域內(nèi)交通標志、引導指 示牌和平面示意圖規(guī)范清晰；2一項不符合扣0.5 分，一處 不符合扣0.2分2組團、棟號、樓層、房號以及配套設(shè)施標志規(guī)范清晰；3物業(yè)區(qū)域明顯位置設(shè)置入駐單位（職能部門）名錄牌；4物業(yè)維修、保養(yǎng)記錄完整。共用部位使用管理1共用場地、部位符合規(guī)劃要求， 無違章搭建現(xiàn)象；1一項不 符合扣0.5 分，一處不 符合扣0.2分2物業(yè)共用部位使用符合建筑設(shè) 計要求，無擅自改變用途現(xiàn)象。物業(yè)外觀狀況1房屋外觀完好、整潔，無滲水 現(xiàn)象；2一項不 符合扣0.5 分，一處不 符合扣0.2分2房屋外部無破損、脫

33、落、污跡、 舌L貼、亂涂、亂畫和亂掛；3定期巡檢外墻，及時消除安全 隱患，建材貼面無脫落，涂料墻 面無污染，玻璃幕墻無破壞；4外墻清洗或粉刷按合同和計劃 組織實施、記錄完整。室外附加設(shè)施管理1制定并實施室外附加設(shè)施統(tǒng)一、規(guī)范的安裝標準和管理制度；2一項不 符合扣0.5 分，一處不 符合扣0.2分2室外招牌、廣告牌、夜景燈等設(shè)施按規(guī)定辦理報批，手續(xù)齊全，色彩風格統(tǒng)一；3空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，管線整齊， 冷凝水集中排放；4定期巡視檢查，發(fā)現(xiàn)安全隱患， 及時告知或勸阻業(yè)主及相關(guān)當事 人，并采取相應防范措施。裝飾裝修管理1按相關(guān)規(guī)定審核客戶裝飾裝修 方案，特殊場所裝修裝飾方案 須經(jīng)消防部門核準；3一項不

34、符合扣0.5 分，一處不 符合扣0.2分2簽訂裝飾裝修管理服務協(xié)議， 辦理裝修施工批準手續(xù)；3書面告知業(yè)主及施工單位裝飾 裝修的禁止行為和注意事項， 并在裝修現(xiàn)場公示，裝修現(xiàn)場的 消防及安全防范措施得當；4裝修人員出入和裝修施工時間 有效控制，裝修垃圾定點堆放， 定時清運；5專人每日巡視檢查裝修現(xiàn)場， 及時勸阻和制止裝修違規(guī)行為， 制止無效的，書面報告業(yè)主委員會及有關(guān)部門；6裝修驗收手續(xù)完備，裝修檔案 保存完整。日常巡視、檢查與管理1每日巡查天臺、樓梯、通道、 窗戶等共用部位，發(fā)現(xiàn)損壞，及 時維修養(yǎng)護并做好記錄；1一項不 符合扣1 分，一處 不符合扣0.2分2門窗無破損，樓梯、通道以及 屋面無

35、亂堆亂放現(xiàn)象，屋面防水 性能良好，進出有監(jiān)管措施。三、共用設(shè)施設(shè)備運行、維修和養(yǎng)護31共用設(shè)施設(shè)備管理和運行狀況1設(shè)施設(shè)備專業(yè)管理人員配置合 理，崗位責任明確；4一項不符合扣0.5分2建立設(shè)施設(shè)備總賬、臺賬、設(shè) 備卡，設(shè)施設(shè)備標志齊全、規(guī)范；3設(shè)施設(shè)備運行、維護、保養(yǎng)和檢查等管理制度健全；4制定并實施日常設(shè)施設(shè)備檢 修、巡視、保養(yǎng)、緊急情況處理 等制度；5制定并實施年、季、月度設(shè)施 設(shè)備維護、保養(yǎng)計劃；6操作人員熟練掌握、嚴格執(zhí)行 設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；7選聘符合國家規(guī)定條件的專項 服務單位，簽訂專業(yè)、規(guī)范的外 包服務合同；8制定并實施外包服務合同全程 監(jiān)管制度。室外共用管線、管道和道路

36、管理1室外共用管線統(tǒng)一入地或入公 共管道，整齊有序，無架空管線；2一項不符合扣0.5 分，2排水排污管道通暢；3雨水井、化糞池定期巡檢、疏 通與清掏，無堵塞、外溢現(xiàn)象；一處不符合扣0.2分4道路通暢，路面整潔平整，路 面井蓋無缺損、無丟失，井蓋表 面標志清晰。設(shè)備機房管理1設(shè)備系統(tǒng)圖、操作規(guī)程、崗位 責任制度、應急預案流程圖、特 種作業(yè)人員資格證書等齊全，張 貼于機房明顯位置；3一項不 符合扣0.5 分，一處不 符合扣0.22值班及非工作人員進出管理制 度兀善、記錄兀整；3設(shè)備管線標志清晰，儀器儀表 運行正常、數(shù)據(jù)準確；4機房整潔、無滲漏、無積水、 無雜物堆放，設(shè)備表面無積塵、 無銹蝕；5.防

37、鼠板、防鼠網(wǎng)材質(zhì)、規(guī)格， 防鼠藥物投放等符合規(guī)范要求；6設(shè)備噪聲符合規(guī)范要求，有環(huán) 境要求的設(shè)備機房，溫、濕度在 規(guī)定范圍內(nèi)。庫房管理1建立并實施維修工具、備品、 備件采購、存放、出入庫和報廢 管理制度；1一項不 符合扣0.5 分，一處不 符合扣0.2分2對危險品、化學品等特殊備品、 備件單獨存放，并定期檢查。供電系統(tǒng)管理1管理制度與措施符合專業(yè)要 求，執(zhí)行嚴格，設(shè)備編號有序， 運行、維修、保養(yǎng)、巡檢記錄完 整；3一項不 符合扣0.5 分，一處不 符合扣0.2分2停、送電嚴格執(zhí)行操作票制度；3變配電室安全警示牌配置齊全；4咼壓供電檢修檢驗和安全防護 用具配置齊全，年檢合格；5后備電源設(shè)備定期檢

38、測，能夠 隨時啟用；6公共照明正常，重要設(shè)備編號 有序。弱電系統(tǒng)管理1系統(tǒng)設(shè)備配置齊全、運行正常、 現(xiàn)場測試符合要求；4一項不 符合扣1 分，一處 不符合扣0.2分2系統(tǒng)及子系統(tǒng)運行、維修、保 養(yǎng)、巡檢計劃周全、記錄完整；3樓宇智能化（消防、安防等） 中央控制室實行 24小時專人值 班，圖像、數(shù)據(jù)、記錄清晰完整， 并按規(guī)定保存?zhèn)洳椋?值班人員熟練掌握中控系統(tǒng)工 作原理和操作規(guī)程，對于系統(tǒng)顯 示的設(shè)備故障和突發(fā)事件，能夠 及時報告報警并作好記錄。電梯系統(tǒng)管理1準用（合格）證、年檢證明、 緊急電話和乘客注意事項置于轎 廂醒目位置；3一項不 符合扣0.5 分，一處不 符合扣0.2分2、電梯維修保養(yǎng)合

39、同規(guī)范，維保 單位的條件符合規(guī)定；3、電梯機房通風、照明情況良好， 配有平層標志線，專業(yè)工具齊全；4.電梯轎廂、井道內(nèi)保持清潔， 轎廂廣告設(shè)置有序，無亂貼、舌L 畫；5、電梯運行平穩(wěn)，維修、保養(yǎng)、 檢修記錄完整；6、電梯按合同約定時間運行， 出 現(xiàn)故障或險情，維修人員接到 報修后20分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。給排水系統(tǒng)管理1二次供水水質(zhì)定期檢測，符合3一項不衛(wèi)生標準；符合扣0.5 分，一處不 符合扣0.2分2供水及中水系統(tǒng)設(shè)備完好、運 行正常，日檢查和月、季、年保 養(yǎng)制度完善；3排水系統(tǒng)通暢，汛期道路、地 下室、設(shè)備室及地下車庫無積 水和浸泡現(xiàn)象；4水箱加蓋雙鎖，周邊無污染源， 定期清洗、消毒，檢查記錄

40、完整；5水泵、閥門、管網(wǎng)等設(shè)備名稱、 流向、運行狀態(tài)標志清晰，無銹 蝕、無跑冒滴漏、無污染；6臨時停水事先通知客戶，并實 施應急供水方案。避雷系統(tǒng)管理1配置避雷設(shè)施位置平面圖；1一項不符合扣0.5分2避雷設(shè)施定期檢查、維護，記 錄完整。消防系統(tǒng)管理1設(shè)施設(shè)置平面圖、火警疏散示 意圖按幢設(shè)置在樓層明顯位置；4一項不 符合扣0.5 分，一處不 符合扣0.2分2消防監(jiān)控系統(tǒng)運行良好，自動 和手動火災報警設(shè)施啟動正常；3消防自動噴淋滅火系統(tǒng)、氣體滅火系統(tǒng)能夠正常啟用；4消防正壓送風、防排煙系統(tǒng)能 夠正常啟用；5消火栓柜、防火卷簾、防火門、 滅火器、疏散指示燈、應急燈及 應急工具等消防設(shè)施設(shè)備完好， 并

41、定期組織檢驗、保養(yǎng)；6消防水泵、管網(wǎng)、閘門等設(shè)備 運行正常，測試、維修、保養(yǎng)記 錄完整；7安全疏散通道暢通，疏散標志和示意圖設(shè)置合理、醒目；8區(qū)域消防通道暢通，無雜物堆 放，無違早占用。空調(diào)系統(tǒng)管理1空調(diào)系統(tǒng)運行正常，水質(zhì)符合 標準；3一項不 符合扣0.5 分，一處不 符合扣0.2分2冷卻塔運行正常，噪聲符合規(guī) 范要求；3空調(diào)管道、閥件及儀表完好， 無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象；4空調(diào)系統(tǒng)日常巡查、維修、養(yǎng) 護工作符合技術(shù)規(guī)范要求；5新風、送排風系統(tǒng)運行正常， 消毒管道和過濾裝置定期清洗， 符合規(guī)范要求；6空調(diào)系統(tǒng)出現(xiàn)故障，維護人員 接到報修后20分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場 檢修。四、公共秩序維護12秩序維護管理

42、1制定符合項目特點的秩序維護、-t ? » 萬案；5一項不 符合扣1 分，一處 不符合扣0.2分2秩序維護人員配置合理，崗位 責任明確，巡更路線清晰；3監(jiān)控設(shè)施和門禁系統(tǒng)運行良 好，監(jiān)控記錄保存符合規(guī)定要求；4安全監(jiān)控室及主出入口實行 24 小時值班，對外來人員、車輛和 物品進出實行管理；5安全標志設(shè)置合理，對可能危 及人身安全的地點和設(shè)施設(shè)備， 有明顯警示標志和防范措施。交通秩序管理1公示停車場管理規(guī)定和停車收費標準和緊急聯(lián)系電話；4一項不符合扣2停車場、停車位標志規(guī)范、清 晰，車輛行駛路線設(shè)置合理、路 線清晰；0.5 分，一處不 符合扣0.2分3固定停放車輛簽訂停車服務協(xié)議，明確

43、相關(guān)權(quán)利義務；4車輛進出發(fā)出入證，登記及時， 記錄完整；5車輛進出道閘、立體停車設(shè)施 運行良好，維修養(yǎng)護及時6機動、非機動車輛停放有序、 無亂停亂放現(xiàn)象，設(shè)有集中充電 設(shè)施；7停車場、庫定時巡視檢查，高峰時進行車輛秩序引導；8發(fā)現(xiàn)交通堵塞及時疏導，發(fā)生 交通事故及時報告有關(guān)部門。消防安全管理1制定消防安全制度，消防安全 操作規(guī)程；3一項不 符合扣0.5 分，一處不 符合扣0.2分2實行消防安全責任制，明確消 防安全責任人；3消防應急廣播正常，隨時可用。4消防安全定期巡視檢查，消防安全隱患及時整改；5定期開展消防安全宣傳，進行 消防知識培訓；6消防演練每年不少于兩次，積 極動員業(yè)主及使用人參與。

44、五、環(huán)境管理服務12保潔服務1制定符合項目特點的保潔服務、-t ? » 萬案；8一項不 符合扣1 分，一處 不符合扣0.2分2保潔人員配置合理，責任區(qū)域 明確3制定并嚴格執(zhí)行保潔用品、范 圍、流程、頻次、效果及評價等服務標準；4垃圾頭仃分類管理，工業(yè)廢料 及醫(yī)療垃圾等嚴格按照有關(guān)規(guī)定 處理；5保潔設(shè)施設(shè)備配置合理，工具 臺賬完善，定期對保潔設(shè)施設(shè)備 進行衛(wèi)生消毒；6管理區(qū)域內(nèi)道路、綠地、停車 場等公共場地無紙屑、煙頭、塑 料袋等廢棄物；7及時清理公共場地、道路的積 雪、積水，物業(yè)共用部位及共用 設(shè)施設(shè)備保持清潔；8防治鼠害、蟲害等有計劃，有 措施，有記錄。綠化養(yǎng)護管理1綠化養(yǎng)護人員配

45、置合理，責任 區(qū)域明確；4一項不 符合扣0.5 分，一處不 符合扣0.2分2制定并落實綠化養(yǎng)護計劃；3綠化圖紙、苗木清單等資料齊 全，設(shè)備、工具臺帳元善；4醒目處設(shè)置愛護綠化提示標 志，重點樹木品種實行標牌管理；5定期組織澆灌、施肥、松土和 噴藥，提前做好防澇和防凍工作；6各類喬、灌、草等植物長勢良 好，修剪整齊美觀，無折損，無 病蟲害、斑禿現(xiàn)象；7綠地無破壞、踐踏、占用現(xiàn)象，樹木無懸掛物及晾曬物品；8室內(nèi)租擺綠植定期養(yǎng)護、適時 更換。六、創(chuàng)新、效益與業(yè)主評價12服務創(chuàng)新1建立并運行計算機輔助管理系 統(tǒng)，運用社區(qū)網(wǎng)絡、智能技術(shù)等 信息化手段及其最新科技成果開 展管理服務工作；5一項不 符合扣1

46、 分2建立并運行服務質(zhì)量管理控制 系統(tǒng)，運用先進管理工具實施物 業(yè)服務全過程管控；3制定并實施節(jié)能減排計劃和方 案，運用技術(shù)改造和管理創(chuàng)新 等手段節(jié)約公用能源資源消耗， 減少污染物排放；4根據(jù)本項目的特點和物業(yè)服務 合同的約定，制定并實施符合公 共活動需要的便捷咼效的安全、 保密和防干擾制度，最大限度地 滿足客戶的需求；5建立并推行新型商業(yè)模式，通 過提供物業(yè)資產(chǎn)經(jīng)營管理服務以 及會議接待服務、后勤配套服務 等方式，最大限度地實現(xiàn)客戶的 價值。經(jīng)營效益1物業(yè)服務費收繳率達 95%A上；2一項不 符合扣1 分2項目兩個年度以上持續(xù)盈利， 經(jīng)營狀況良好。客戶滿意1根據(jù)本項目的特點，針對業(yè)主、 租戶

47、、使用人、訪客等不同的客 戶群體分別制定并實施不同的服 務、溝通和評價體系；5一項不 符合扣1 分2每年至少開展一次客戶滿意率 調(diào)查，調(diào)查覆蓋率不低于 80% 具備條件的，可邀請第三方機構(gòu) 開展客戶滿意度測評；3客戶滿意率應達95%以上;4滿意率調(diào)查和滿意度測評的內(nèi) 容應涵蓋本標準的內(nèi)容及物業(yè) 服務合同的約定；5調(diào)查和測評結(jié)果有書面報告并 向客戶公示，調(diào)查和測評發(fā)現(xiàn) 的問題持續(xù)改進，改進結(jié)果向客 戶公示。附件三:江蘇省省級示范物業(yè)管理項目服務質(zhì)量評價申報表 （居住物業(yè)-老舊小區(qū)）項目名稱：申報日期：服務企業(yè)名稱： （章）說 明一、本表由申報江蘇省省級示范物業(yè)管理項目服務質(zhì)量評價 的服務企業(yè)及行

48、政主管部門填寫。二、表格內(nèi)不敷填寫，可另加附頁。三、如實填寫，切勿作假。四、字跡清楚、端正。物業(yè)項目 名稱竣工交付 時間物業(yè)類型物業(yè)項目 地址建筑面積業(yè)主（或管 理）委員會 產(chǎn)生時間物業(yè)服務 企業(yè)名稱法定代表人聯(lián)系電話項目經(jīng)理 姓名物業(yè)專業(yè) 證書編號聯(lián)系電話獲市物業(yè)服務專業(yè)評價 榮譽稱號名稱與時間物業(yè)服務單位自檢概述:年月日預評總分市級行政主管部 門推薦意見年月日（簽章）省評價總分省評價意見評價專家（簽名）： 年月日（簽章）江蘇省省級示范物業(yè)管理項目服務質(zhì)量評價標準（居住物業(yè)一老舊小區(qū)）項目標準內(nèi)容規(guī)定分值評分 細則市評分值省評分值一、基礎(chǔ)管理服務26物業(yè)項目資料1竣工總平面圖、地下管網(wǎng)圖等竣

49、 工驗收資料；1缺第1、2項扣0.3分，缺第3項扣0.4分2共用設(shè)施設(shè)備清單使用和維護 保養(yǎng)等技術(shù)資料；3物業(yè)管理區(qū)域劃分證明。承接查驗手續(xù)1共用部位、共用設(shè)施設(shè)備查驗記錄；2更換過物 業(yè)公司的 小區(qū)要求 滿足第1、2、3、4 項, 缺一項扣0.5分；未 更換過物 業(yè)公司的 小區(qū)僅要 求滿足第 2項，缺一 項扣2分。2共用部位、共用設(shè)施設(shè)備交接記錄；3物業(yè)承接查驗協(xié)議；4物業(yè)承接查驗備案證明。管理規(guī)約制度1臨時管理規(guī)約；2缺一項扣0.5分2管理規(guī)約和業(yè)主大會議事規(guī)則；3 （臨時）管理規(guī)約和業(yè)主大會議 事規(guī)則的內(nèi)容符合法律法規(guī)的規(guī) 疋；4臨時管理規(guī)約經(jīng)業(yè)主書面承諾遵 守，管理規(guī)約和業(yè)主大會議事規(guī)

50、則 經(jīng)業(yè)主大會表決通過。物業(yè)服務合同1前期物業(yè)服務合同；2缺一項扣0.5分2物業(yè)服務合同；3前期物業(yè)服務合同符合法律法規(guī) 的規(guī)定，無侵害業(yè)主合法權(quán)益的內(nèi) 容；4物業(yè)服務合同符合法律法規(guī)的規(guī) 定，選聘物業(yè)服務企業(yè)的事項經(jīng)業(yè) 主大會表決通過。專項維修資金制度1物業(yè)服務企業(yè)協(xié)助并配合制定維 修資金使用方案；2缺第1項扣2分，第2、3項不符合各扣0.5分2物業(yè)服務企業(yè)協(xié)助并配合組織實 施方案，預算、列支、備案、施工 及竣工驗收有書面記錄；3物業(yè)服務企業(yè)無挪用維修資金、 擅自擴大使用范圍等違規(guī)行為。管理服務制度1人力資源管理制度；2缺一項扣0.2分2財務管理制度；3合同管理制度；4房屋維修養(yǎng)護管理制度；5設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護管理制度；6秩序維護管理制度；7環(huán)境清潔管理制度；8園林綠化管理制度；9收費管理制度；10客戶關(guān)系管理制度。檔案管理1房屋設(shè)施設(shè)備日常維修養(yǎng)護檔案 實現(xiàn)動態(tài)監(jiān)管；1一項不符合扣0.2分2業(yè)主信息檔案實現(xiàn)動態(tài)管理；3檔案分類規(guī)范，查閱方便；4檔案使用登記手