地產公司客服管理規(guī)定_1

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-962編號：_地產公司客服管理規(guī)定審核：_時間：_單位：_地產公司客服管理規(guī)定用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開化，讓所有人保持集體的協(xié)調，維護集體的利益，從而充分發(fā)揮團體的力量，實現(xiàn)管理有法可依，內部運行有規(guī)則保障?？赏ㄟ^修改使用，也可以直接沿用本模板進行快速編輯。地產公司客服管理規(guī)定一、銷售后期管理1、商品房買賣契約（1）營銷部資料員在收到經批準簽訂的商品房買賣契約文本后，送至公司檔 案員處蓋章；（2）每周二和周五，營銷部資料員憑客戶的身份證復印件、客戶委托書原件 和經蓋章的買賣契約文

2、本原件，送至房管局辦理鑒證手續(xù)；（3）經鑒證后的契約文本，甲方正本和相關資料交公司存檔，甲方副本交物 業(yè)公司存檔；如客戶是一次性付款的，乙方正本和副本均交客戶留存；如客戶是 按揭付款的，乙方正本交銀行留存，乙方副本交客戶留存。2、認購合同（1）營銷部資料員在收到經批準簽訂的認購合同文本后，及時送至公司檔案 員處蓋章；（2）經蓋章的認購合同文本，一份交客戶留存，一份交公司檔案員留存。2、按揭辦理（1）辦理按揭的商品房買賣契約在鑒證后，客服中心負責通知銀行來公司領 取商品房買賣契約正本；（2）銀行人員來公司領取商品房買賣契約時，客服中心負責協(xié)助銀行工作人 員將抵押合同、借款合同和商品房買賣契約送至

3、公司檔案員處審核蓋章；3、入住通知（1）現(xiàn)房交付A、業(yè)主繳清購房全部款項后，由客服中心負責通知公司財務部，經財務部核 對確認無誤后可開具“入住通知單”；B、物業(yè)公司憑“入住通知單”給業(yè)主辦理入住手續(xù)；C、每月12日，由客服中心安排專人與財務部核對購房款項未繳清的業(yè)主名單 ，并負責催告業(yè)主繳款；（2）期房交付：A、由客服中心統(tǒng)計出契約載明交付時間近期到達的業(yè)主名單，負責提前10日 向購房款項結清的業(yè)主寄發(fā)入住通知；B、業(yè)主憑入住通知來公司領取“入住通知單”時，由客服中心負責協(xié)助 業(yè)主與財務核對購房款項結算，財務部在確認款項全部結清后方可開具“入住通 知單”；C、物業(yè)公司憑“入住通知單”給業(yè)主辦理

4、入住手續(xù)；D、業(yè)主收到入住通知后未按規(guī)定時間來公司領取“入住通知單”時，由 客服中心負責進行催告。4、房屋測繪1）現(xiàn)房交付時，營銷部資料員在商品房買賣契約鑒證完畢后，負責填寫 相關測繪表格蓋章后，送至房管局辦理測繪；（2）期房交付時，由客服中心統(tǒng)一辦理測繪；5、產權證辦理（1）客服中心按照房管局測算的房屋實際面積與客戶結算差價款，如客戶有 補款情況，須在房屋所有權證辦理前結清房屋差價款；（2）根據(jù)合同約定的條件，現(xiàn)房在款項全部結清后，客服中心方可協(xié)助客戶 辦理房屋所有權證的相關手續(xù)；（3）客戶持購房款項發(fā)票和身份證的原件與復印件、商品房買賣契約的正本 （如按揭時須附有相關資料）到客服中心領取房

5、屋交易權屬登記書、測繪成果圖 ，辦證需知等相關資料，并由客戶本人去房管局辦理相關手續(xù)。6、土地證辦理（1）客戶憑房屋所有權證、身份證的原件與復印件，南京市商品房買 賣契約原件及部分復印件，到客服中心領取辦理土地證的相關資料；（2）客戶也可在領取辦理房屋所有權證所需資料的同時，領取辦理土地 證相關資料；7、退款辦理客戶因退房或多繳款等原因的各項退款，由營銷部經辦人在退款審批單簽批 后一周內辦理好相關退款手續(xù)，并負責通知客戶來公司領款。8、收件單客戶在營銷部領取辦理權證或其它資料時，須在簽收單上簽字確認，簽收單 由營銷部資料員交公司資料員存檔。二、客戶維系1、客戶的基本資料由銷售代表在認購或簽約時

6、初次建立，契約鑒證后三日內 再進行完善；2、契約在鑒證后一個月內由客服中心進行第一次回訪；房屋在交付三個月后 做第二次回訪，每次回訪結束后須做月回訪小結作為考核表附件遞交；3、每年春節(jié)、中秋等重大節(jié)日，由客服中心負責短信問候客戶；4、根據(jù)銷售推廣的需要，在項目每期開盤時由客服中心負責短信通知老業(yè)主 ；5、期房階段，由客服中心根據(jù)工程進度適時向簽約客戶發(fā)送工程進度相關資 料；三、客戶投訴處理1、發(fā)生客戶投訴時，客服人員必須認真做好客戶投訴記錄，及時填寫投訴 登記表，并視客戶投訴事件的情節(jié)嚴重程度，回復處理時間；2、客服人員負責調查核實客戶投訴情況，若涉及到工程、設計等方面的糾紛 ，客服人員必須到

7、現(xiàn)場拍照，相片留存于客戶投訴資料中；3、一般性投訴須三日內處理完畢，重大投訴或涉及到賠款的有關投訴須按相 關規(guī)定執(zhí)行；4、工程質量糾紛賠償處理時，由營銷部根據(jù)合同約定、物業(yè)公司及物管技術 部的技術鑒定、法律顧問的參考意見等信息出具投訴處理方案，報總經理簽批；5、如有款項賠付客戶，必須與客戶簽訂補充協(xié)議，協(xié)議文本經法律顧問確認 后，逐級報相關領導簽批；6、投訴處理的進度，由客服人員隨時主動反饋給客戶，直至投訴處理完畢；7、客服人員每月須將投訴登記表匯總，補充協(xié)議的復印件留部門存檔，客戶 投訴的來函原件交公司檔案員存檔；四、違約處理1、客戶違約（1）客戶逾期付款時，客服中心根據(jù)銷售中心提供的逾期付款客戶資料定期 向客戶發(fā)催告函，并根據(jù)逾期時間收取逾期利息；（2）客戶逾期辦理土地證、房屋所有權證時，由客服中心發(fā)催告函，超出約 定時間后按合同約定條款執(zhí)行。2、公司違約：（1）因特殊原因，造成公司違約