iso9001質(zhì)量管理體系相關(guān)知識(shí)答辯題

1、IS09001質(zhì)量管理體系相關(guān)知識(shí)答辯題2002 年 1 月 31 日技術(shù)監(jiān)督部公共題目1、術(shù)語(yǔ)：質(zhì)量方針：由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。 質(zhì)量目標(biāo)：在質(zhì)量方面所追求的目的。持續(xù)改進(jìn)：增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)。 組織：職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。 顧客：接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。供方：提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人。 過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)系或相互作用的活動(dòng)。 預(yù)防措施：為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施。 糾正措施：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。 返修：為使不合格產(chǎn)品滿足預(yù)期用途而對(duì)其所采取的措施。 返

2、工：為使不合格產(chǎn)品符合要求而對(duì)其所采取的措施。質(zhì)量手冊(cè)：規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件。2、我廠現(xiàn)行的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)是什么？各部門為確保其實(shí)現(xiàn)所制定的部門質(zhì)量目標(biāo)和 保證措施是什么？質(zhì)量方針： 持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系，以優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)滿足顧客的需求和期望。質(zhì)量目標(biāo)： 根據(jù)工作需要對(duì)職工進(jìn)行培訓(xùn)；汽輪機(jī)凝汽器海綿膠球清洗裝置收球率達(dá)到 97%中壓水電解制氫裝置 f純度達(dá)到99.8%；電氣產(chǎn)品達(dá)到國(guó)內(nèi)先進(jìn)水平；合同履約率 99%，顧客投訴率低于 3%；持續(xù)滿足GB/T19001認(rèn)證要求。各部門質(zhì)量目標(biāo)及保證措施自己論述。3、本部門在質(zhì)量管理體系的職責(zé)和權(quán)限是什么？ 與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的主要部門職責(zé)：（1

3、 ） 技術(shù)監(jiān)督部 負(fù)責(zé)質(zhì)量管理工作，協(xié)助管理者代表建立并保持充分有效的質(zhì)量管理體系。負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系文件管理，保證各場(chǎng)所使用有效版本文件。 負(fù)責(zé)糾正和預(yù)防措施管理，監(jiān)督、驗(yàn)證糾正和預(yù)防措施的實(shí)施。 負(fù)責(zé)質(zhì)量記錄的歸口管理。負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用管理。 負(fù)責(zé)內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核管理。 負(fù)責(zé)新產(chǎn)品開發(fā)管理，編制新產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃。 負(fù)責(zé)技術(shù)管理工作，規(guī)范管理技術(shù)文件，監(jiān)督檢查有關(guān)部門按要求開展技術(shù)工作。 負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)化管理工作，宣貫并執(zhí)行國(guó)家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，組織制（修）訂我廠各類標(biāo)準(zhǔn)， 并及時(shí)將有效的版本提供給有關(guān)部門。負(fù)責(zé)監(jiān)視和測(cè)量裝置的管理和檢定工作。 根據(jù)生產(chǎn)需要，負(fù)責(zé)編制設(shè)備更新、改造計(jì)劃，并組織實(shí)施。2）

4、市場(chǎng)營(yíng)銷部 負(fù)責(zé)搜集顧客對(duì)產(chǎn)品潛在的需求信息，并及時(shí)書面反饋生產(chǎn)部。 負(fù)責(zé)產(chǎn)品（電氣產(chǎn)品以外 ）要求的識(shí)別和評(píng)審、合同的簽訂工作，提交合同評(píng)審報(bào)告 負(fù)責(zé)中壓水電解制氫裝置出廠前的調(diào)試。負(fù)責(zé)產(chǎn)品 （ 電氣產(chǎn)品以外 ） 包裝和交付工作。 負(fù)責(zé)實(shí)施與顧客溝通和顧客滿意度測(cè)量工作，及時(shí)處理用戶意見，并編制用戶服務(wù)報(bào) 告。3）生產(chǎn)部負(fù)責(zé)產(chǎn)品 （ 電氣產(chǎn)品以外 ） 設(shè)計(jì)工作，對(duì)設(shè)計(jì)工作質(zhì)量負(fù)責(zé)。 編制生產(chǎn)計(jì)劃，組織過程控制，協(xié)調(diào)各部門生產(chǎn)。負(fù)責(zé)產(chǎn)品（電氣產(chǎn)品以外 ）制造工藝的編制工作，為生產(chǎn)提供技術(shù)指導(dǎo)。 負(fù)責(zé)全廠設(shè)備管理工作，根據(jù)生產(chǎn)需要，編制大修維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃并組織實(shí)施。 負(fù)責(zé)產(chǎn)品標(biāo)識(shí)管理，監(jiān)督有關(guān)部門

5、作好標(biāo)識(shí)工作。負(fù)責(zé)外協(xié)管理工作，做好外協(xié)供方評(píng)定工作。 監(jiān)督管理半成品的搬運(yùn)工作。負(fù)責(zé)過程產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量工作。負(fù)責(zé)產(chǎn)品狀態(tài)標(biāo)識(shí)的管理，簽發(fā)產(chǎn)品合格證 負(fù)責(zé)不合格品的管理工作，組織質(zhì)量事故的調(diào)查、分析、處理和考核工作。 負(fù)責(zé)特殊過程的監(jiān)督管理。4) 物資采購(gòu)部 負(fù)責(zé)采購(gòu)物資質(zhì)量控制，組織供方的評(píng)定工作，保證采購(gòu)物資質(zhì)量。 負(fù)責(zé)采購(gòu)物資及顧客提供產(chǎn)品和成品的保管工作，保證物資的貯存質(zhì)量。5) 廠長(zhǎng)工作部 負(fù)責(zé)科技檔案管理，及時(shí)收集、存貯產(chǎn)品檔案和設(shè)備檔案。6) 計(jì)劃發(fā)展部 負(fù)責(zé)物資采購(gòu)計(jì)劃的編制及其審核工作。7) 人力資源部 負(fù)責(zé)人力資源配備及職工教育培訓(xùn)工作，確保上崗人員獲得應(yīng)具備的管理知識(shí)和

6、專業(yè) 技能。8) 財(cái)務(wù)與產(chǎn)權(quán)部 負(fù)責(zé)生產(chǎn)和質(zhì)量管理資金保障工作。9) 行政事務(wù)部 協(xié)助生產(chǎn)部對(duì)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需的工作環(huán)境進(jìn)行控制。10) 電氣分廠 負(fù)責(zé)電氣產(chǎn)品的設(shè)計(jì)工作，對(duì)設(shè)計(jì)工作質(zhì)量負(fù)責(zé)。 負(fù)責(zé)電氣產(chǎn)品制造工藝的編制工作，為生產(chǎn)提供技術(shù)指導(dǎo)。 嚴(yán)格貫徹有關(guān)過程控制的各項(xiàng)技術(shù)文件、對(duì)過程質(zhì)量負(fù)責(zé)。 按計(jì)劃要求組織生產(chǎn)，保證產(chǎn)品按期產(chǎn)出。負(fù)責(zé)電氣產(chǎn)品要求的識(shí)別和評(píng)審工作，提交合同評(píng)審報(bào)告，及時(shí)處理用戶意見，并編 制用戶服務(wù)報(bào)告。負(fù)責(zé)電氣產(chǎn)品出廠前調(diào)試。 負(fù)責(zé)產(chǎn)品包裝和交付工作。負(fù)責(zé)實(shí)施與顧客溝通和顧客滿意度測(cè)量工作。11) 其它生產(chǎn)分廠嚴(yán)格貫徹有關(guān)過程控制的各項(xiàng)技術(shù)文件、對(duì)過程質(zhì)量負(fù)責(zé) 按計(jì)

7、劃要求組織生產(chǎn)，保證產(chǎn)品按期產(chǎn)出。4、對(duì)持續(xù)改進(jìn)、數(shù)據(jù)分析如何理解？結(jié)合本部門的實(shí)際工作談?wù)剳?yīng)如何進(jìn)行數(shù)據(jù)分析并持 續(xù)改進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)是增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)；持續(xù)改進(jìn)是質(zhì)量改進(jìn)的漸進(jìn)過程；持續(xù)改 進(jìn)是組織積極、主動(dòng)尋求的；持續(xù)改進(jìn)的內(nèi)容涉及組織的方方面面；持續(xù)改進(jìn)的目的是為了 提高有效性和效率，以確保實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。組織實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)，應(yīng)當(dāng)： 通過質(zhì)量方針的建立和實(shí)施，營(yíng)造一個(gè)激勵(lì)改進(jìn)的氛圍與環(huán)境； 確立質(zhì)量目標(biāo)以明確改進(jìn)的方向； 通過數(shù)據(jù)分析、內(nèi)部審核不斷尋求改進(jìn)的機(jī)會(huì)，并做出適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)活動(dòng)安排； 實(shí)施糾正和預(yù)防措施以及其他適用的措施實(shí)現(xiàn)改進(jìn)； 在管理評(píng)審中評(píng)價(jià)改進(jìn)效果，確定

8、新的改進(jìn)目標(biāo)和改進(jìn)的決定。數(shù)據(jù)分析有助于確定的問題的原因，從而指導(dǎo)組織采取有效的糾正的預(yù)防措施。數(shù)據(jù)分 析運(yùn)用到質(zhì)量管理中來，對(duì)生產(chǎn)過程中影響質(zhì)量的各種因素實(shí)施質(zhì)量控制，把可能發(fā)生的問 題消滅在生產(chǎn)過程之中。數(shù)據(jù)分析有利于組織確定趨勢(shì)；確定運(yùn)行業(yè)績(jī)；確定顧客滿意不滿 意；確定與顧客要求的符合性；確定質(zhì)量管理體系的有效性效率；確定供方的作用；確定質(zhì) 量經(jīng)濟(jì)性和市場(chǎng)的業(yè)績(jī)；進(jìn)行業(yè)績(jī)的水平對(duì)比。各部門結(jié)合實(shí)際自己論述如何進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析并持續(xù)改進(jìn)人力資源部1、人力資源管理的原則是什么？（1）一切從人出發(fā)。人力資源管理是對(duì)人的管理，都必須從人出發(fā)；人力資源管理是對(duì)人 靈活的管理，不能呆板、教條，切忌

9、“一刀切” 。（2）一切為了人。人力資源管理的目的是為了人更滿意，為了人有所發(fā)展，是為符合人性 的需求。（3）必須尊重人。人力資源管理的任何環(huán)節(jié)、任何手段都必須尊重人，使任 何一個(gè)員工都感覺到自己與其他人在人格上是平等的，而不能使他們有屈辱感。2、如何使員工滿足所從事的質(zhì)量相關(guān)工作對(duì)能力的要求？（1）確定從事影響質(zhì)量工作的人員所必要的能力；（2）提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些需求；（3）評(píng)價(jià)所采取其他措施以滿足這些需求；（4）確保員工認(rèn)識(shí)到所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)；（5）保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄。3、培訓(xùn)的內(nèi)容包括哪些？對(duì)培訓(xùn)如何管理？培訓(xùn)的內(nèi)容

10、：（標(biāo)準(zhǔn)）技術(shù)知識(shí)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)、管理知識(shí)培訓(xùn)、員工參與意識(shí)培訓(xùn)（程序文件） 有關(guān)質(zhì)量的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)；質(zhì)量手冊(cè)、質(zhì)量管理體系程序文件及其 支持性文件；統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用；專業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)知識(shí)及操作技能等。培訓(xùn)管理：制訂計(jì)劃；按計(jì)劃培訓(xùn)；測(cè)量和評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性；保持適當(dāng)?shù)挠涗?。詳見人力資源 管理程序生產(chǎn)部1、如何對(duì)制氫、膠洗產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)進(jìn)行策劃（包括哪些過程）？（1）在策劃產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中應(yīng)適當(dāng)確定以下方面的內(nèi)容：a. 產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)和要求；b. 針對(duì)產(chǎn)品確定所需的過程、文件和資源需求；c. 確定需開展的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)；d. 確定產(chǎn)品接收標(biāo)準(zhǔn)。e. 明確所需的記錄。（2）組織有

11、關(guān)部門和其他相關(guān)人員對(duì)實(shí)現(xiàn)過程進(jìn)行了策劃。確定產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程包括：與顧 客有關(guān)的過程、設(shè)計(jì)和開發(fā)、采購(gòu)、生產(chǎn)和服務(wù)提供過程。（3）對(duì)特定的產(chǎn)品、項(xiàng)目和合同的質(zhì)量管理體系過程和資源應(yīng)編制質(zhì)量計(jì)劃。針對(duì)合同和 新產(chǎn)品編制的質(zhì)量計(jì)劃的內(nèi)容可有不同的側(cè)重：a. 根據(jù)合同評(píng)審開展過程活動(dòng)策劃，為實(shí)現(xiàn)顧客滿意的產(chǎn)品確定質(zhì)量目標(biāo)；b. 針對(duì)新產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的策劃，確定具體的質(zhì)量目標(biāo)及實(shí)現(xiàn)過程的設(shè)計(jì)文件、工藝文 件和有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。2、闡述設(shè)計(jì)和開發(fā)過程。對(duì)其如何監(jiān)視和測(cè)量？（1）設(shè)計(jì)和開發(fā)的策劃、輸入、輸出、評(píng)審、驗(yàn)證、確認(rèn)和更改的控制。詳見設(shè)計(jì)和開 發(fā)控制程序（2）對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，應(yīng)從以下兩方面進(jìn)行：

12、對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)部門的能力進(jìn)行測(cè)量一是對(duì)用于設(shè)計(jì)和開發(fā)的資源進(jìn)行測(cè)量，包括對(duì)其人員資格（能力） 、投 入的經(jīng)費(fèi)、設(shè)施等進(jìn)行測(cè)量。二是對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)的歷史業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)性測(cè) 量。對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)部門的工作進(jìn)行檢查監(jiān)督檢查監(jiān)督設(shè)計(jì)和開發(fā)是否按規(guī)定程序進(jìn)行， 有無跨階段或違反程序規(guī)定的 現(xiàn)象；設(shè)計(jì)和開發(fā)的有關(guān)規(guī)章制度是否嚴(yán)格執(zhí)行，有無隨意違反的現(xiàn)象； 設(shè)計(jì)和開發(fā)的“產(chǎn)品” （圖樣和技術(shù)文件）是否符合規(guī)定要求，有無差錯(cuò) 和遺漏（簽署不全、尺寸差錯(cuò)等）等。3、對(duì)制氫、膠洗產(chǎn)品生產(chǎn)過程如何確認(rèn)、監(jiān)視和測(cè)量？對(duì)外委加工如何管理？1）當(dāng)生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視和測(cè)量加以驗(yàn)證時(shí)，生產(chǎn)部組織有關(guān)部 門對(duì)該過程

13、實(shí)施確認(rèn)。經(jīng)確認(rèn)，特殊過程包括：焊接過程、鍍鎳過程、熱處理過程及鑄造冶 煉過程。對(duì)這些過程，生產(chǎn)部應(yīng)采取相應(yīng)的控制措施，包括：特殊過程評(píng)價(jià)，證實(shí)所使用的過程方法是否符合要求并有效實(shí)施，填寫“特殊過程管 理評(píng)價(jià)記錄”。對(duì)所使用的設(shè)備的能力進(jìn)行認(rèn)可，并制定維護(hù)保養(yǎng)制度，對(duì)相關(guān)生產(chǎn)人員的資格進(jìn)行 鑒定，持證上崗。由責(zé)任部門確定最佳的工藝參數(shù)，負(fù)責(zé)編制作業(yè)指導(dǎo)書，經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批后實(shí)施，以 保證產(chǎn)品質(zhì)量。對(duì)這些過程的生產(chǎn)監(jiān)控應(yīng)進(jìn)行記錄。（2）過程能力的監(jiān)視和測(cè)量；對(duì)過程狀態(tài)的監(jiān)視和測(cè)量，包括：產(chǎn)品檢驗(yàn)、工藝紀(jì)律檢查、 監(jiān)視和測(cè)量裝置的有效性。（3）詳見外委加工管理辦法 。4、緊急放行應(yīng)如何執(zhí)行？ 當(dāng)生產(chǎn)

14、急需來不及測(cè)量時(shí)，在可追溯的前提下，由生產(chǎn)部填寫“緊急放行申請(qǐng)書”，經(jīng)總工 批準(zhǔn)后實(shí)施。庫(kù)管員根據(jù)批準(zhǔn)的“緊急放行申請(qǐng)書”，由質(zhì)檢員在“物資入庫(kù)驗(yàn)收單”上注 明“緊急放行”后放行。5、怎樣對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程進(jìn)行標(biāo)識(shí)和可追溯性管理？ 詳見生產(chǎn)和服務(wù)提供控制程序中 5.56、怎樣對(duì)不合格品進(jìn)行控制？ 包括：標(biāo)識(shí)、隔離、評(píng)審、處置、采取糾正、預(yù)防措施。 見不合格品控制程序7、對(duì)工作設(shè)施中過程設(shè)備和支持性服務(wù)怎么控制？ 詳見設(shè)施和工作環(huán)境控制程序物資采購(gòu)部1、對(duì)供方如何進(jìn)行評(píng)價(jià)？ 包括：評(píng)價(jià)方法、評(píng)價(jià)內(nèi)容。見物資采購(gòu)控制程序 5.1 。2、闡述采購(gòu)過程。 采購(gòu)的依據(jù)、實(shí)施、驗(yàn)證及對(duì)不合格品的處置，見物資采

15、購(gòu)控制程序5.5 、5.6 。3、倉(cāng)庫(kù)物資的貯存、防護(hù)保養(yǎng)、發(fā)放領(lǐng)用是如何規(guī)定的？見物資采購(gòu)控制程序 5.7 、5.8 及倉(cāng)庫(kù)管理辦法和成品、半成品出入庫(kù)管理制度4、對(duì)采購(gòu)過程怎樣進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量？（1）對(duì)采購(gòu)過程進(jìn)行檢查監(jiān)督，看有無違反程序規(guī)定和有關(guān)規(guī)章制度的現(xiàn)象，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)規(guī) 定程序不合理或存在缺陷等問題，對(duì)采購(gòu)過程進(jìn)行改進(jìn)。（2）對(duì)供方能力的選擇進(jìn)行監(jiān)視，評(píng)審實(shí)施采購(gòu)的能力。（3） 對(duì)采購(gòu)的產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量即對(duì)其進(jìn)行驗(yàn)證，統(tǒng)計(jì)驗(yàn)證結(jié)果，從而驗(yàn)證采購(gòu)過程。廠長(zhǎng)工作部1、本部門外來文件包括哪些？怎么進(jìn)行控制？ 見文件控制程序 2、檔案室管理的具體規(guī)定是什么？ 見科技檔案管理辦法3、科技檔案是如

16、何保管的？見科技檔案管理辦法4、外來人員借閱我廠科技檔案如何辦理相關(guān)手續(xù)？見科技檔案管理辦法計(jì)劃發(fā)展部1、對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的實(shí)施情況如何進(jìn)行檢查、落實(shí)？ 部門自己論述2、如何進(jìn)行材料代用？ 見物資采購(gòu)控制程序 3、對(duì)采購(gòu)計(jì)劃的變更是如何進(jìn)行處理的？ 部門自己論述4、監(jiān)視和測(cè)量裝置的“需用計(jì)劃”需要進(jìn)行哪些審批？5.2見物資采購(gòu)控制程序 5.4 和監(jiān)視和測(cè)量裝置控制程序市場(chǎng)營(yíng)銷部1、有關(guān)顧客滿意程度方面的信息來源包括哪些？見顧客滿意程序測(cè)量程序 2、對(duì)顧客滿意程度進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量的重要性是什么？如何進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量？ 重要性在于：（1）顧客是組織最直接的相關(guān)方與顧“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”是質(zhì)量管理的八大原

17、則之一，并且位列第一，標(biāo)準(zhǔn)中明確 指出“組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客 要求并爭(zhēng)取超越顧客期望” 。標(biāo)準(zhǔn)中“ 8.2.1 顧客滿意”規(guī)定的內(nèi)容和“ 7.2 客有關(guān)的過程”規(guī)定的與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定、評(píng)審及顧客溝通等控制要求形 成一個(gè)閉環(huán)，使整個(gè)管理過程處于受控狀態(tài)。（2）顧客的滿意程度是組織質(zhì)量管理體系的最主要業(yè)績(jī) 追求顧客滿意是組織建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的目標(biāo)，組織的其它業(yè)績(jī)都以此為 基礎(chǔ)，并且組織要以此評(píng)價(jià)所建立的質(zhì)量管理體系的有效性。（3）對(duì)顧客滿意程度的監(jiān)視和測(cè)量是組織持續(xù)改進(jìn)不竭的源泉組織對(duì)顧客滿意程度進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，有利于發(fā)現(xiàn)自己的業(yè)績(jī)同顧客的要

18、求、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)手段之間的差距，有利于識(shí)別持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，而持續(xù)改進(jìn)可能導(dǎo)致組織在產(chǎn)品、過程、體系以至組織體制、技術(shù)等方面的創(chuàng)新，從而將大大提 高自己的競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)顧客滿意程度進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量具體見顧客滿意程度測(cè)量程序 5.3如何3、如何識(shí)別顧客的要求？如何對(duì)產(chǎn)品要求進(jìn)行評(píng)審 （ 當(dāng)合同承辦人員無法及時(shí)回廠時(shí)， 進(jìn)行合同評(píng)審 ） ？見與顧客有關(guān)過程控制程序 5.1 、5.24、產(chǎn)品的售后服務(wù)工作包括哪些內(nèi)容？見生產(chǎn)和服務(wù)提供控制程序 5、當(dāng)合同發(fā)生變更時(shí)如何處理？見與顧客有關(guān)過程控制程序 5.3行政事務(wù)部1、如何確定我廠所需的建筑物、工作場(chǎng)所和相關(guān)的設(shè)施？如何去維護(hù)？ 見設(shè)施和工作環(huán)境控制程序

19、 5.1 、5.3.1 及部門自己論述。與顧如何電氣分廠1、有關(guān)顧客滿意程度方面的信息來源包括哪些？見顧客滿意程序測(cè)量程序 2、對(duì)顧客滿意程度進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量的重要性是什么？如何進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量？ 重要性在于：（1）顧客是組織最直接的相關(guān)方“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”是質(zhì)量管理的八大原則之一，并且位列第一，標(biāo)準(zhǔn)中明確 指出“組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客 要求并爭(zhēng)取超越顧客期望” 。標(biāo)準(zhǔn)中“ 8.2.1 顧客滿意”規(guī)定的內(nèi)容和“ 7.2 客有關(guān)的過程”規(guī)定的與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定、評(píng)審及顧客溝通等控制要求形 成一個(gè)閉環(huán)，使整個(gè)管理過程處于受控狀態(tài)。（2）顧客的滿意程度是組

20、織質(zhì)量管理體系的最主要業(yè)績(jī) 追求顧客滿意是組織建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的目標(biāo)，組織的其它業(yè)績(jī)都以此為 基礎(chǔ)，并且組織要以此評(píng)價(jià)所建立的質(zhì)量管理體系的有效性。（3）對(duì)顧客滿意程度的監(jiān)視和測(cè)量是組織持續(xù)改進(jìn)不竭的源泉組織對(duì)顧客滿意程度進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，有利于發(fā)現(xiàn)自己的業(yè)績(jī)同顧客的要求、與 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)手段之間的差距，有利于識(shí)別持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，而持續(xù)改進(jìn)可能 導(dǎo)致組織在產(chǎn)品、過程、體系以至組織體制、技術(shù)等方面的創(chuàng)新，從而將大大提 高自己的競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)顧客滿意程度進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量具體見顧客滿意程度測(cè)量程序 5.33、如何識(shí)別顧客的要求？如何對(duì)產(chǎn)品要求進(jìn)行評(píng)審 （ 當(dāng)合同承辦人員無法及時(shí)回廠時(shí)， 進(jìn)行合同評(píng)審

21、 ） ？見與顧客有關(guān)過程控制程序 5.1 、5.24、產(chǎn)品的售后服務(wù)工作包括哪些內(nèi)容？見生產(chǎn)和服務(wù)提供控制程序 5、當(dāng)合同發(fā)生變更時(shí)如何處理？見與顧客有關(guān)過程控制程序 5.36、如何對(duì)箱站、自動(dòng)化裝置產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)進(jìn)行策劃（包括哪些過程）？（1） 在策劃產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中應(yīng)適當(dāng)確定以下方面的內(nèi)容：a. 產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)和要求；b. 針對(duì)產(chǎn)品確定所需的過程、文件和資源需求；c. 確定需開展的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)；d. 確定產(chǎn)品接收標(biāo)準(zhǔn)。e. 明確所需的記錄。（2） 組織有關(guān)部門和其他相關(guān)人員對(duì)實(shí)現(xiàn)過程進(jìn)行了策劃。確定產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程包括：與顧 客有關(guān)的過程、設(shè)計(jì)和開發(fā)、采購(gòu)、生產(chǎn)和服務(wù)提供過程。（4）對(duì)

22、特定的產(chǎn)品、項(xiàng)目和合同的質(zhì)量管理體系過程和資源應(yīng)編制質(zhì)量計(jì)劃。針對(duì)合同和 新產(chǎn)品編制的質(zhì)量計(jì)劃的內(nèi)容可有不同的側(cè)重：c. 根據(jù)合同評(píng)審開展過程活動(dòng)策劃，為實(shí)現(xiàn)顧客滿意的產(chǎn)品確定質(zhì)量目標(biāo)；d. 針對(duì)新產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的策劃，確定具體的質(zhì)量目標(biāo)及實(shí)現(xiàn)過程的設(shè)計(jì)文件、工藝文 件和有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。7、闡述設(shè)計(jì)和開發(fā)過程。對(duì)其如何監(jiān)視和測(cè)量？（1） 設(shè)計(jì)和開發(fā)的策劃、輸入、輸出、評(píng)審、驗(yàn)證、確認(rèn)和更改的控制。詳見設(shè)計(jì)和開 發(fā)控制程序（2） 對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，應(yīng)從以下兩方面進(jìn)行： 對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)部門的能力進(jìn)行測(cè)量一是對(duì)用于設(shè)計(jì)和開發(fā)的資源進(jìn)行測(cè)量，包括對(duì)其人員資格（能力） 、投 入的經(jīng)費(fèi)、設(shè)施等進(jìn)行測(cè)量。二

23、是對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)的歷史業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)性測(cè) 量。對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)部門的工作進(jìn)行檢查監(jiān)督檢查監(jiān)督設(shè)計(jì)和開發(fā)是否按規(guī)定程序進(jìn)行，有無跨階段或違反程序規(guī)定的現(xiàn)象；設(shè)計(jì) 和開發(fā)的有關(guān)規(guī)章制度是否嚴(yán)格執(zhí)行，有無隨意違反的現(xiàn)象；設(shè)計(jì)和開發(fā)的“產(chǎn)品” （圖樣和技術(shù)文件）是否符合規(guī)定要求，有無差錯(cuò)和遺漏（簽署不全、尺寸差錯(cuò)等） 等。8、對(duì)箱站、自動(dòng)化裝置產(chǎn)品生產(chǎn)過程如何確認(rèn)、監(jiān)視和測(cè)量？ （1）當(dāng)生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視和測(cè)量加以驗(yàn)證時(shí)， 生產(chǎn)部組織有關(guān)部 門對(duì)該過程實(shí)施確認(rèn)。經(jīng)確認(rèn)，特殊過程包括：焊接過程、鍍鎳過程、熱處理過程及鑄造冶 煉過程。對(duì)這些過程，生產(chǎn)部應(yīng)采取相應(yīng)的控制措施，包括：特殊過程評(píng)價(jià)

24、，證實(shí)所使用的過程方法是否符合要求并有效實(shí)施，填寫“特殊過程管理 評(píng)價(jià)記錄”。對(duì)所使用的設(shè)備的能力進(jìn)行認(rèn)可，并制定維護(hù)保養(yǎng)制度，對(duì)相關(guān)生產(chǎn)人員的資格進(jìn)行鑒 定，持證上崗。由責(zé)任部門確定最佳的工藝參數(shù)，負(fù)責(zé)編制作業(yè)指導(dǎo)書，經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批后實(shí)施，以保 證產(chǎn)品質(zhì)量。對(duì)這些過程的生產(chǎn)監(jiān)控應(yīng)進(jìn)行記錄。（2）過程能力的監(jiān)視和測(cè)量；對(duì)過程狀態(tài)的監(jiān)視和測(cè)量，包括：產(chǎn)品檢驗(yàn)、工藝紀(jì)律檢查、 監(jiān)視和測(cè)量裝置的有效性。9、設(shè)計(jì)和開發(fā)過程闡述（設(shè)計(jì)和開發(fā)的策劃、輸入、輸出、評(píng)審、驗(yàn)證、確認(rèn)和更改的控 制）。對(duì)其如何監(jiān)視和測(cè)量？見設(shè)計(jì)和開發(fā)控制程序?qū)υO(shè)計(jì)和開發(fā)進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，應(yīng)從以下兩方面進(jìn)行：（1） 對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)部門的能力進(jìn)行測(cè)量一是對(duì)用于設(shè)計(jì)和開發(fā)的資源進(jìn)行測(cè)量，包括對(duì)其人員資格（能力） 、投入的經(jīng) 費(fèi)、設(shè)施等進(jìn)行測(cè)量。二是對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)的歷史業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)性測(cè)量。（2） 對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)部門的工作進(jìn)行檢查監(jiān)督檢查