卓越績效評(píng)審要點(diǎn)說課材料

1、卓越績效評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)要點(diǎn)日期:評(píng)審要點(diǎn)在進(jìn)行自評(píng)報(bào)告的編寫、 文件評(píng)審、 現(xiàn)場評(píng)審時(shí)， 可以從以下幾個(gè)方面關(guān)注對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理 解程度。一、類目 1領(lǐng)導(dǎo)1(對(duì)高層領(lǐng)導(dǎo)者 )你如何制定組織的發(fā)展方向和如何指導(dǎo)組織?請(qǐng)告訴我， 你們組織的價(jià)值觀是什么 ?4.1.1.a 。 對(duì)于你們組織來說，什么是最重要的 ？ 你們?nèi)绾未_保所有的員工都知道這些優(yōu)先事項(xiàng)？ 你如何知道你們溝通這些價(jià)值觀的方法是有效的 ? 你如何知道給員工的信息都被理解了，達(dá)到了你的目的 ?2你用什么方法與整個(gè)組織溝通以及與關(guān)鍵合作伙伴和供應(yīng)商溝通?你與他們溝通哪些種類的信息 ?你什么時(shí)候與他們溝通 ?4.1.1.1 a(1) 你從員工和合作伙伴

2、供應(yīng)商那里獲得了什么反饋?你如何處理這些信息 ?這些過程有何作用 ?你如何知道 ?對(duì)它們做了什么改進(jìn) ? 你如何理解雙向溝通 ?舉例說明這一過程如何在組織中廣泛應(yīng)用。3組織的關(guān)鍵顧客及其他利益相關(guān)者有哪些?4.3.1 a(1 )4.1.1 a(1) 你了解某某顧客股東的價(jià)值觀是什么嗎? 不同顧客群的需求、 期望和偏好有什么不同嗎?你如何讓你的組織應(yīng)對(duì)這些不同和使他們滿意 ?4 在營造文化環(huán)境，促進(jìn)卓越績效方面，你的角色是什么?4.1.1 a(2) 你希望你的管理人員和員工有什么樣的做事原則或方式?舉例說明你在組織中如何為員工和管理人員樹立榜樣。 你如何激勵(lì)員工創(chuàng)新和主動(dòng)參與?舉例說明在你的努力

3、下，組織取得了那些創(chuàng)新你如何確保你的下屬也是這么做的呢 ?(通過其他渠道，驗(yàn)證員工是否認(rèn)同這些方法 ) 你是如何理解和實(shí)施授權(quán)的 ?組織有清晰、 完整的授權(quán)機(jī)制嗎 ?比如說在財(cái)務(wù)和人力 資源方面的分級(jí)授權(quán)機(jī)制 ? 你如何理解快速反應(yīng) ?你認(rèn)為組織中存在哪些因素妨礙快速反應(yīng)?找出一些障礙因素并且詢問組織成員，你如何克服這些障礙因素 ? 你采取了哪些措施確保組織中的管理人員和員工有效地共享知識(shí)?這些措施作用如何 ?你怎么知道 ?已經(jīng)作了什么改進(jìn) ? 組織有什么方針和原則，來促進(jìn)和要求員工的行為符合道德和法律? 最重要的道德規(guī)范有哪些?你采取了哪些措施來營造和促進(jìn)恪守道德規(guī)范和法律法規(guī)的環(huán)境 ?是否

4、也影響到利益相關(guān)者 ?這些措施作用如何 ?你怎么知道 ?已經(jīng)作了什么改進(jìn) ? 董事會(huì)中有多大比率的董事不與組織有直接利益關(guān)系？ 你如何確保內(nèi)外部審計(jì)的客觀性和獨(dú)立性？ 過去是否存在損害利益相關(guān)者利益的問題?假如有，做了什么工作來防止這些問題的再次發(fā)生 ? 董事會(huì)如何保證管理人員的行為得當(dāng)，并對(duì)他們的行動(dòng)負(fù)責(zé) ? 你怎么看董事會(huì)的互相信任氣氛?董事會(huì)成員的爭論和意見分歧可接受的程度是多大?鼓勵(lì)嗎? 組織中存在什么政策以確保董事會(huì)對(duì)組織管理問題保持警惕 ? 董事會(huì)提供什么類別的財(cái)務(wù)審查?過去三年中出現(xiàn)過什么問題?（ 找出一些問題并且提問 ） 董事會(huì)對(duì)這些問題作了什么反應(yīng) ?是如何解決的 ?采取了什

5、么步驟來防止再次發(fā)生? 組織采取了什么措施來有效保護(hù)股東和其他利益相關(guān)者的價(jià)值?這些措施如何起作用 ?做了什么來改進(jìn)它們?6用什么過程來評(píng)審、監(jiān)測組織的績效?它如何與戰(zhàn)略策劃連接?4.1.1.3 c 存在什么樣的可測量目標(biāo)?它們?nèi)绾伪辉u(píng)審和監(jiān)測?頻繁程度如何 ?這些過程作用如何 ?你怎么知道 ?已經(jīng)作了什么改進(jìn) ? 什么是組織成功的關(guān)鍵因素?你如何利用它們來驅(qū)動(dòng)卓越績效? 你花在績效評(píng)審和改進(jìn)活動(dòng)上的時(shí)間占總工作時(shí)間的比例是多少?你和其他高層領(lǐng)導(dǎo)者通常評(píng)審什么關(guān)鍵績效測量指標(biāo)?你如何根據(jù)評(píng)審來評(píng)價(jià)組織的成就、競爭績效和長短期目標(biāo)的進(jìn)展，以及組織的應(yīng)變能力? 如何通過績效評(píng)審來確定改進(jìn)的優(yōu)先次序

6、和創(chuàng)新機(jī)會(huì) ?你設(shè)定和改變了優(yōu)先次序、創(chuàng)新機(jī)會(huì)和資源分配嗎?舉例說明你是如何做的。 你如何確保這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會(huì)在組織中被理解和應(yīng)用， 以保持工作的協(xié)調(diào)一 致?（ 在評(píng)審員發(fā)現(xiàn)最重要的改進(jìn)和創(chuàng)新活動(dòng)時(shí)， 讓高層領(lǐng)導(dǎo)者提供具體的事例證明， 它們?nèi)?何確保這些重要活動(dòng)被執(zhí)行和保持工作的協(xié)調(diào)。 ） 這些重要活動(dòng)多大程度上需要來自關(guān)鍵供 應(yīng)商和或合作伙伴的支持 ?（挑一個(gè)優(yōu)先的重要活動(dòng)， 請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)者幫助評(píng)審員了解組織如何與 相關(guān)供應(yīng)商和合作伙伴合作。 ）7組織評(píng)價(jià)領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)有效性的過程是什么?4.1.1.2 在評(píng)價(jià)中，你如何應(yīng)用來自員工和其他利益相關(guān)者的反饋 ?（ 請(qǐng)找出具體的實(shí)例， 說明高層領(lǐng)導(dǎo)者如

7、何通過這些評(píng)價(jià)來改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)。 管理人員如 何評(píng)價(jià)和提高他們個(gè)人的領(lǐng)導(dǎo)有效性?組織績效評(píng)審的數(shù)據(jù)如何應(yīng)用于領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)有效性的評(píng)價(jià)?）8組織內(nèi)提升和獎(jiǎng)勵(lì)管理人員的標(biāo)準(zhǔn)是什么?4.1.1.3（4.5.1 b） 你如何讓管理人員承擔(dān)績效改進(jìn)、 員工參與和顧客滿意的責(zé)任 ?（ 隨機(jī)核查評(píng)價(jià)管理人員的一些事例，檢查管理人員是否根據(jù)績效評(píng)審和員工反饋?zhàn)龀龈倪M(jìn)。） 在過去的三年里，你如何改進(jìn)管理人員績效的評(píng)審過程 ? 組織采取了哪些措施評(píng)價(jià)和提高董事們工作的有效性 （ 整體和個(gè)人 ）?這些過程作用 如何 ?你怎么知道 ?已經(jīng)作了什么改進(jìn) ?9你如何確定因?yàn)槟銈儸F(xiàn)在和或?qū)淼漠a(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營給公眾帶來的影響和風(fēng)

8、險(xiǎn)你發(fā)現(xiàn)了什么風(fēng)險(xiǎn) ?你采取了什么措施降低風(fēng)險(xiǎn)?你如何知道在這方面你是成功的?你如何測量在這方面的持續(xù)改進(jìn) ?(4.1.2.1a) 建立了什么測量指標(biāo)來識(shí)別和測量風(fēng)險(xiǎn)？采取了什么措施來降低風(fēng)險(xiǎn) ？ 組織面臨的最大的環(huán)境保護(hù)及資源節(jié)約、產(chǎn)品安全問題分別是什么？ 降低產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營對(duì)公眾風(fēng)險(xiǎn)的過程如何?作為一個(gè)企業(yè)公民，組織對(duì)環(huán)境和社會(huì)做出貢獻(xiàn)及其過程是什么 ?你如何知道這些過程是有效的?是如何改進(jìn)這些過程的 ? 如何預(yù)測和應(yīng)對(duì)公眾對(duì)組織現(xiàn)在和未來在環(huán)境保護(hù)及資源節(jié)約、產(chǎn)品安全等問題上的隱憂 ?10你有哪些方法確保員工在與利益相關(guān)者的商業(yè)往來中，在組織內(nèi)部活動(dòng)中符合道德規(guī)范 ?如何測量和監(jiān)測 ?

9、(4.1.2.2)11你的組織提供了什么公益支持?為什么提供這種支持 ?這些支持如何與組織的使命、愿景、價(jià)值觀和戰(zhàn)略相一致 ?(4.1.2.3) 如何確定重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域并配置資源 ? 確定支持重點(diǎn)的過程是否適當(dāng)?分配的資源是否被合理地利用?你如何知道 ? 你為公益事業(yè)做出了什么貢獻(xiàn)?二、類目 2戰(zhàn)略1戰(zhàn)略計(jì)劃的最近一次更新是什么時(shí)候?你參與戰(zhàn)略策劃過程了嗎?你在策劃過程中的角色是什么 ?誰在策劃過程中做出了什么貢獻(xiàn)?4.2.1 a(1) 組織的戰(zhàn)略計(jì)劃看了多遠(yuǎn)?為什么 ?為什么不長點(diǎn)兒或短點(diǎn)兒 ? 制定戰(zhàn)略的總體過程是怎樣的 ?( 假如有人參與了策劃過程， 讓他們不參照書面文件 說出策劃過

10、程是怎樣的。評(píng)審員必須確定是否存在一個(gè)一致的策劃過程滿足評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的要求。 )2在制定戰(zhàn)略時(shí)，你考慮了什么數(shù)據(jù)、信息和因素?4.2.1 a(2) 關(guān)鍵供應(yīng)商和合作伙伴對(duì)你的組織獲得成功有很大幫助嗎?假如有，是哪些供應(yīng)商和合作伙伴 ?(挑出一些繼續(xù)問 ) 在戰(zhàn)略制定的過程中，你如何考慮這些供應(yīng)商合作伙伴的 需求和能力 ? 是否有主要的競爭對(duì)手影響你們的成功?是誰 ?(挑出一些問 )該競爭對(duì)手具有哪些核心能力，對(duì)你的組織構(gòu)成了多大的威脅?在戰(zhàn)略制定的過程中，你如何考慮主要競爭對(duì)手已形成的威脅 ?你的計(jì)劃如何應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)? 新技術(shù)對(duì)你的組織有何幫助和影響?是哪些技術(shù) ?挑出一些問， 在戰(zhàn)略制定的過程中

11、，你如何考慮這些新技術(shù) ? 在戰(zhàn)略制定的過程中，你如何考慮所有主要顧客或其他適當(dāng)?shù)睦嫦嚓P(guān)者的需求、期望和偏好 ?當(dāng)發(fā)生沖突時(shí)，如何平衡它們的需求、期望和偏好? 組織將會(huì)面臨什么樣的法律、 金融、 經(jīng)濟(jì)和道德方面的風(fēng)險(xiǎn) ?你如何確定這些風(fēng)險(xiǎn) ? 你的策劃過程如何考慮這些風(fēng)險(xiǎn)帶來的潛在問題 ? 組織有可能受到國內(nèi)和全球經(jīng)濟(jì)的影響嗎?假如有，以什么方式 ?幫助我了解你是如何在策劃過程中考慮這些可能的影響的 ? 在戰(zhàn)略策劃過程中，你如何考慮可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素？你的策劃過程如何幫助你識(shí)別和選擇更有效率地利用資源的機(jī)會(huì)，諸如將資源用于更優(yōu)的產(chǎn)品、服務(wù)和項(xiàng)目?請(qǐng)舉例說明，你如何利用這些機(jī)會(huì)投資?

12、你如何檢驗(yàn)過去在戰(zhàn)略策劃中假設(shè)和預(yù)測的準(zhǔn)確性?準(zhǔn)確性是多少 ?你做了什么來提高“策劃過程”的準(zhǔn)確性和有效性 ?在過去幾年里有何改進(jìn) ?3你們多久評(píng)價(jià)一次關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)的進(jìn)程?請(qǐng)讓我們看看戰(zhàn)略目標(biāo)及其對(duì)應(yīng)的時(shí)間表。每一項(xiàng)、每一時(shí)段的戰(zhàn)略目標(biāo)是如何分析、預(yù)測得出的 ?(4.2.1 b)4評(píng)價(jià)組織概述中的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)。 挑出一個(gè)，問：請(qǐng)告訴我們，你們?nèi)绾瓮ㄟ^評(píng)審績效目標(biāo)的達(dá)成情況，來保證戰(zhàn)略挑戰(zhàn) 得以應(yīng)對(duì)。然后再另外找一個(gè)問。 (4.2.1 b) 從這些信息中， 你能說出在下次績效評(píng)審時(shí)， 你希望達(dá)到的目標(biāo)值嗎 ?下一個(gè)季度 ? 下一年 ?兩年之后呢 ? 注：評(píng)審的頻率和 4.1.1.3 描述的評(píng)審過程應(yīng)

13、該一致。例如，顧客滿 意程度由高層領(lǐng)導(dǎo)者每個(gè)季度評(píng)審一次，那么評(píng)審的時(shí)間段就應(yīng)明確為一個(gè)季度。另外在4.2.1.c 中報(bào)告的時(shí)間表應(yīng)該預(yù)計(jì)所能達(dá)到的目標(biāo)值。 你如何確定適當(dāng)?shù)目冃гu(píng)審頻率周期 ?5為了確保戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，你必須在整個(gè)組織中采取戰(zhàn)略行動(dòng)，你通常用什么過程 來識(shí)別這些行動(dòng) ?(4.2.2.1) 你如何把戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為行動(dòng)計(jì)劃并予以展開 ? 你如何保證每位員工知道他必須做什么，以實(shí)現(xiàn)行動(dòng)計(jì)劃的某一部分? 采用什么過程來確定完成行動(dòng)計(jì)劃所必需的資源?資源如何分配以確保按計(jì)劃的時(shí)間完成行動(dòng)計(jì)劃 ?這些過程的有效性如何 ?在過去的三年中， 組織在把戰(zhàn)略付諸行動(dòng)和分配資 源方面取得哪些改進(jìn)

14、? 你如何確定實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)和相關(guān)行動(dòng)計(jì)劃所必需的人員和技能?過去的三年內(nèi)組織在人力資源方面做了哪些變革來實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和相關(guān)行動(dòng)計(jì)劃?你們的人力資源計(jì)劃的有效性和準(zhǔn)確性如何 ?6對(duì)于第 5 項(xiàng)問題，從另外一個(gè)角度進(jìn)行提問：你如何保證戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃被所 有人理解，并在組織中用來驅(qū)動(dòng)、協(xié)調(diào)工作 ?(4.2.2 .1) 你們?nèi)绾伪ＷC組織的、部門的和個(gè)人的行動(dòng)計(jì)劃和資源在所有層次都保持協(xié)調(diào)?( 挑選一個(gè)高層領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為對(duì)組織成功起重要作用的戰(zhàn)略。然后問其領(lǐng)導(dǎo)者，他們確定 了哪些對(duì)組織實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略關(guān)鍵的行動(dòng)。 從中選出一兩個(gè)行動(dòng)， 讓領(lǐng)導(dǎo)者具體解釋資源是如何分 配的，以及如何檢查資源是否已切實(shí)分配，

15、以確保這些計(jì)劃能被完成。 問他們?cè)谶^去三年中， 是否對(duì)這一過程進(jìn)行了改進(jìn)。在組織中的不同層次，重復(fù)同樣的問法來驗(yàn)證其協(xié)調(diào)性。)7組織是否依據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)和相關(guān)行動(dòng)計(jì)劃，制定了長期的和短期的人力資源計(jì)劃 ?人力資源計(jì)劃的內(nèi)容是否包括了組織機(jī)構(gòu)、 招聘、薪酬福利、健康安全、認(rèn)可與激勵(lì)、 職業(yè)發(fā)展、 教育和培訓(xùn)等方面 ?監(jiān)測人力資源計(jì)劃實(shí)施進(jìn)展的測量指標(biāo)是什么?(4.2.2.2)8如何對(duì)戰(zhàn)略制定和展開過程進(jìn)行評(píng)價(jià)和改進(jìn)?(4.2.2.2) 由評(píng)價(jià)結(jié)果導(dǎo)致的改進(jìn)有哪些?它們發(fā)生在什么時(shí)間和地點(diǎn)? 你為什么關(guān)注這些改進(jìn) ?你依據(jù)什么來決定所需的改進(jìn)和如何改進(jìn) ?9你如何確定你確立的戰(zhàn)略目標(biāo)是適當(dāng)?shù)?你如何知

16、道實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)將有助于你成為行業(yè)或領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者 ?(4.2.2.2)10你認(rèn)為誰是你最重要的競爭對(duì)手?為什么 ?如何將組織預(yù)測的關(guān)鍵績效指標(biāo)與最重要競爭對(duì)手的預(yù)測績效以及標(biāo)桿相比較 ?(4.2.2.2) 在同樣的計(jì)劃期內(nèi)，你預(yù)料主要競爭對(duì)手的績效處在什么水平？ 你是如何推算出來的？ 你過去對(duì)競爭對(duì)手績效的預(yù)測準(zhǔn)確程度如何?你做了哪些工作來提高預(yù)測的準(zhǔn)確性?三、類目 3顧客與市場1你的關(guān)鍵顧客、顧客群和細(xì)分市場有哪些?(4.3.1 a) 你依據(jù)什么理由把他們按這種方式歸類 ? 你如何確定你的顧客希望從你這里得到什么 ? 你的組織如何確定每一類顧客或細(xì)分市場的短期和長期要求?你把這種方法用于所有的

17、顧客群嗎 ?為什么 ? 你如何知道你的競爭對(duì)手的顧客以及其他潛在顧客想得到什么 ? 你如何利用有關(guān)顧客的信息， 如顧客忠誠和保留、 顧客增減分析、 顧客投訴等數(shù)據(jù)， 來進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)策劃、市場推廣、過程改進(jìn)和開發(fā)新的商機(jī) ?2你的顧客的關(guān)鍵要求是什么(根據(jù)細(xì)分市場和顧客群劃分 )?潛在顧客的要求與現(xiàn)有顧客的要求不同嗎 ?(4.311 a) 對(duì)于你服務(wù)或者將服務(wù)的顧客群來說，什么是最重要的或者最有價(jià)值的?產(chǎn)品和服務(wù)的什么特點(diǎn)對(duì)得到顧客和使他們高興最重要?你如何從顧客要求中分辨出關(guān)鍵的顧客要求? 你如何預(yù)測新的和正在出現(xiàn)的顧客要求 ?你如何處理這些信息 ? 你如何評(píng)價(jià)和改進(jìn)了解、確定顧客要求的過程

18、?新技術(shù)和經(jīng)營需求的變化在決定做出什么改進(jìn)方面起什么作用?舉例說明在過去三年中你們做了哪些改進(jìn)。3你如何讓顧客與你們的接觸變得容易?你想從顧客投訴中了解什么?你了解到了什么 ?請(qǐng)舉例說明。 (4.3.2 a) 你們處理顧客投訴的過程是什么樣的?你如何處理投訴和分析有關(guān)顧客投訴的數(shù)據(jù)?( 看一些投訴，察看歷史數(shù)據(jù)。確定如何分析數(shù)據(jù)和用來驅(qū)動(dòng)改進(jìn)。) “立即而有效地解決投訴問題”對(duì)于你的組織意味著什么?你組織中存在什么過程確保第一個(gè)收到投訴的人就把投訴解決掉。 為了立即和有效地解決顧客投訴， 接觸顧客的員 工需要什么樣的技能和權(quán)力?你如何檢查和確定你的顧客投訴解決過程是有效的?在過去的三年中，你們

19、對(duì)顧客投訴過程進(jìn)行了什么改進(jìn) ? 顧客接觸要求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是什么?如何確定它們 ?你如何確保每一位接觸顧客的員工都理解和按照標(biāo)準(zhǔn)工作 ?你如何知道在整個(gè)組織中顧客接觸要求被始終如一地滿足 ?4你如何評(píng)價(jià)和改進(jìn)與顧客建立關(guān)系的過程?你對(duì)加強(qiáng)顧客關(guān)系、 增進(jìn)顧客滿意和忠誠的方法已經(jīng)做了什么樣的改進(jìn) ?這些改進(jìn)與組織戰(zhàn)略方向和經(jīng)營需要相一致嗎 ?(4.3.2 a)5如何測量顧客滿意程度?如何從測量中獲取信息并用于改進(jìn)?(4.3.2 b) 你采用什么工具和技術(shù)來測量顧客滿意程度？ 你們針對(duì)不同的顧客群和細(xì)分市場進(jìn)行顧客滿意程度的測量嗎？你如何分析和處理這些信息 ?6如何對(duì)顧客進(jìn)行產(chǎn)品、 服務(wù)質(zhì)量跟蹤 ?

20、你如何處理從顧客那里獲得的關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù) 的反饋信息 ?有什么后續(xù)行動(dòng) ?(4.3.2 b)7你獲得了什么競爭對(duì)手或者標(biāo)桿企業(yè)的顧客滿意程度信息?你如何處理這些信息?你的員工如何在工作中應(yīng)用這些信息?你因此采取了什么樣的行動(dòng)?請(qǐng)舉例。 (4.3.2 b)8你如何改進(jìn)測量顧客滿意程度的方法?舉一些例子， 說明過去三年里你如何改善這些技巧。 (4.3.2 b) 在組織所有的層次中，是否根據(jù)顧客滿意程度測量結(jié)果采取了適當(dāng)?shù)男袆?dòng)? 你如何知道在測量滿意程度時(shí)你向顧客問了恰當(dāng)、正確的問題 ?四、類目 4資源1 員工擁有什么權(quán)力來確定自己的行動(dòng)和做出工作中的決定?(4.4.1.1) ( 對(duì)員工)你有什么樣

21、的權(quán)力來做出工作中的決定， 諸如解決問題、 改進(jìn)工作過程和與其他部門溝通 ?管理人員如何鼓勵(lì)員工們創(chuàng)新? ( 對(duì)所有人 )領(lǐng)導(dǎo)者、管理人員和主管做了多大程度的努力， 使變革與變化的經(jīng)營和顧客要求保持一致變得容易?假如極敏捷和靈活是1 0 分；行動(dòng)遲緩、官僚而且裹足不前是1 分，那么你給你的組織打多少分 ?給你的部門呢 ? ( 對(duì)所有的管理人員 )你如何向員工授權(quán) ?在日常工作中，你做了什么來激勵(lì)員工的主動(dòng)性、創(chuàng)造性和自我管理 ?有哪些例子可以說明，你們?cè)诠ぷ髟O(shè)計(jì)和員工績效管理中，采 用什么樣的過程來評(píng)價(jià)和加強(qiáng)員工的主動(dòng)性、 創(chuàng)造性和自我管理能力。 你們做了哪些工作來 增強(qiáng)員工的創(chuàng)新，員工在哪些

22、地方真正做了改進(jìn)，而不僅僅是建議?舉出一些采取行動(dòng)進(jìn)行改進(jìn)的例子。是什么時(shí)候取得的 ?2你聘用了哪些不同文化背景的員工群體?你做了哪些工作來采納和利用他們之間多樣性的文化、不同的構(gòu)想和思想 ?(4.4.1.1)3你如何確保在員工中和職能部門間進(jìn)行有效溝通和知識(shí)共享?(4.4.1.1) 你如何為有效溝通和知識(shí)共享消除障礙 ? 你如何知道人們對(duì)所溝通的信息有正確的理解 ?4描述組織的認(rèn)可、獎(jiǎng)勵(lì)和薪酬福利體系。(4.4.1.1.b) 組織中存在什么具體的獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可項(xiàng)目 ?這些獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可項(xiàng)目對(duì)所有的員工都一樣 嗎?它們?yōu)槭裁匆粯訂?? 組織如何證明認(rèn)可、獎(jiǎng)勵(lì)和薪酬福利項(xiàng)目有效地支持了高績效目標(biāo)( 戰(zhàn)略

23、目標(biāo)和關(guān)鍵績效指標(biāo) )的實(shí)現(xiàn) ? 如何加強(qiáng)薪酬、 認(rèn)可和相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)體系?如何支持以顧客為中心的目標(biāo)(例如顧客滿意程度 )? ( 對(duì)員工)你得到過什么獎(jiǎng)勵(lì)，受到過什么認(rèn)可?為什么 ?這些獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可體系持續(xù)、一致嗎 ?公平嗎 ?5你如何知道將來的 ( 潛在的 ) 員工需要什么樣的技能 ?(4.4.1.2)組織如何吸引所需要的員工 ？你如何確保員工能夠代表社區(qū)的多樣性(如來自不同的大學(xué)、地方、公司等 )?你招聘了哪些多樣性的員工，為什么?這種招聘有助于組織擁有合理的多樣性的員工構(gòu)想、文化和思想嗎 ? 如何確保這些技能、多樣性的構(gòu)想和文化支持組織的最大優(yōu)勢 ?6在整個(gè)組織中，對(duì)關(guān)鍵的領(lǐng)導(dǎo)者和員工員工

24、團(tuán)隊(duì)，有什么關(guān)于繼任安排的戰(zhàn)略和 過程 ?( 例如，假如組織知道某些關(guān)鍵的領(lǐng)導(dǎo)者或者一群工程師要按計(jì)劃退休，組織采取什么 對(duì)策來填補(bǔ)這些空缺 ?)(4.4.1.2)7組織為員工提供了什么培訓(xùn)?(4.4.1.2) 組織提供了哪些培訓(xùn)和教育來支持行動(dòng)計(jì)劃的實(shí)現(xiàn) ?8在確定了組織的主要員工群體和類別之后，問他們?nèi)缦聠栴}：組織提供了什么培訓(xùn) 和教育，以確保能夠滿足所有類別員工的需要 ?(4.4.1.2) 為取得成功和高績效所必須的知識(shí)和技能，員工接受了哪些培訓(xùn)? 新員工培訓(xùn)包括什么 ?你如何滿足這些主要培訓(xùn)需求， 如環(huán)境安全， 商業(yè)道德規(guī)范 ? 可行時(shí)，如何讓外地的員工也參與培訓(xùn) ?9如何把員工、主管

25、和管理人員的反饋融人培訓(xùn)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和提供?(向主管、管理人員和員工問一些延伸的問題，從而可以判斷：在設(shè)計(jì)培訓(xùn)和教育時(shí)，他們的職業(yè)發(fā)展、學(xué)習(xí) 和職業(yè)晉升的需求在多大程度上得到了識(shí)別和考慮。 )(4.4.1.2)10如何設(shè)計(jì)和提供培訓(xùn)課程?采用什么方法確定組織應(yīng)該提供的培訓(xùn)課程和如何提供?(4.4.1.2)11如何確保在培訓(xùn)中獲得的知識(shí)和技能能夠在工作中得到應(yīng)用和加強(qiáng)?( 提供一些例子，檢查一些員工和主管以確定他們獲得的知識(shí)和技能如何在工作中得到 了應(yīng)用和加強(qiáng) )(4.4.1.2)12培訓(xùn)項(xiàng)目對(duì)經(jīng)營績效目標(biāo)有何影響?你如何知道培訓(xùn)改善了經(jīng)營結(jié)果?舉例說明。(4.4.1.2)13提高培訓(xùn)有效性的系統(tǒng)

26、方法是什么?舉例說出做了哪些改進(jìn)和是什么時(shí)候改進(jìn)的。(4.4.1.2)14培訓(xùn)對(duì)增強(qiáng)員工的主動(dòng)性、創(chuàng)造性， 對(duì)員工職業(yè)發(fā)展和晉升起了什么作用 ?你(高層領(lǐng)導(dǎo)、管理人員和主管 )做了什么工作來發(fā)揮員工的潛力?舉例說明。 (4.4.1.2.b)15在員工的職業(yè)健康和安全方面，有什么績效測量項(xiàng)目和指標(biāo)?(4.4.1.3) 如何測量 ? 如何識(shí)別和滿足各類員工在職業(yè)健康和安全方面的要求 ?16如何判斷你們有一個(gè)安全的和健康的工作環(huán)境?如何測量之 ?(4.4.1.3) 工作場所的健康、安全和人體工效學(xué)的系統(tǒng)評(píng)價(jià)和改進(jìn)步驟是怎樣的? 組織做了哪些工作來改善工作場所的健康、安全和人體工效學(xué)因素?17你的組織

27、中有什么樣的過程和系統(tǒng)為工作場所的緊急狀態(tài)和危險(xiǎn)情況做好準(zhǔn) 備?(4.4.1.3)你如何知道這些系統(tǒng)針對(duì)目的在起作用 ?過去你曾遇到過什么樣的危險(xiǎn)情況?對(duì)工作場所、顧客和員工產(chǎn)生了什么樣的影響 ?組織做了哪些工作來減少那些危害和緊急狀態(tài)的影響?如何確保經(jīng)營的連續(xù)性 ( 如果遇到了緊急狀態(tài)，多久可以恢復(fù)80的供貨或服務(wù) )?18哪些員工服務(wù)、設(shè)施、活動(dòng)和權(quán)益對(duì)員工最重要?(4.4.3)你如何判斷它們是最重要的 ?他們對(duì)員工中所有的群體和類別都一樣嗎?假如不一樣， 如何識(shí)別出來并采取對(duì)策，以滿足不同群體和類別員工的要求 ?19影響員工權(quán)益、滿意和激勵(lì)的關(guān)鍵因素是什么 ?(4.4.1.3.b) 你如

28、何確定這些關(guān)鍵因素 ?這些因素對(duì)所有的員工群體都一樣嗎?20你為員工提供了哪些利益和服務(wù)來增強(qiáng)其激勵(lì)和滿意?(4.4.1.3)這些利益和服務(wù)在多大程度上是針對(duì)不同員工類別和群體而提供的?你如何確定在提供利益和服務(wù)方面應(yīng)該有什么改變 ?21員工滿意如何測量 ?( 假如已經(jīng)進(jìn)行員工滿意度調(diào)查， 問他們?nèi)绾沃涝谡{(diào)查中提問 了恰當(dāng)?shù)膯栴}。 假如沒有進(jìn)行員工滿意度調(diào)查， 要求他們提供一些具體事例， 證實(shí)如何利用 員工流失率、缺勤、抱怨、安全和生產(chǎn)率等數(shù)據(jù)和信息，來評(píng)價(jià)和改進(jìn)員工權(quán)益、滿意度和 激勵(lì)。 )(4.4.1.3. b) 你如何處理這些信息？請(qǐng)?zhí)峁┦吕Ｕ?qǐng)說明你的員工滿意評(píng)估工具 (例如員工滿意

29、度調(diào)查)如何反映已經(jīng)識(shí)別的影響員工 權(quán)益、滿意和激勵(lì)的關(guān)鍵因素 ?22你的組織實(shí)際做了哪些工作來系統(tǒng)地提高員工權(quán)益、滿意和激勵(lì)? (4.4.1.3. b) 描述你所采用的用于分析員工滿意和其他指標(biāo)的過程， 這些數(shù)據(jù)指標(biāo)用以確定組織 中存在的哪些可能影響員工權(quán)益、滿意和激勵(lì)的問題 ? 你是否快速有效地應(yīng)用這些信息來改進(jìn)員工權(quán)益、滿意和激勵(lì) ?23你如何確保在整個(gè)組織中形成改進(jìn)員工權(quán)益、滿意和激勵(lì)的氛圍? (4.4.1.3. b)24在識(shí)別改善工作環(huán)境以促進(jìn)員工權(quán)益、 滿意和激勵(lì)的優(yōu)先次序時(shí)， 你考慮了哪些因素?(4.4.3)最重要的前 3項(xiàng)或者 4項(xiàng)活動(dòng)是什么 ?(挑出一個(gè)，問領(lǐng)導(dǎo) )組織采用了

30、哪些從員工滿意 度調(diào)查或其他評(píng)價(jià)中得到的具體發(fā)現(xiàn)來識(shí)別這些重要活動(dòng) ?工作環(huán)境改進(jìn)的實(shí)際效果如何 ?25如何確定財(cái)務(wù)需求，保證資金供應(yīng)？如何實(shí)施財(cái)務(wù)管理的？(4.4.2 )26如何確定、提供和維護(hù)所必須的基礎(chǔ)設(shè)施的？(4.4.3 )27如何識(shí)別和開發(fā)信息資源？( 4.4.4 )28如何識(shí)別和開發(fā)技術(shù)資源？( 4.4.4 )五、類目 5過程管理1你的組織有哪些過程是價(jià)值創(chuàng)造過程?哪些屬于支持性過程 ?識(shí)別和確定的依據(jù)是什么 ?是怎樣識(shí)別和確定的 ?(4.5.1)(4.5.2)2組織在主要的產(chǎn)品服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程和關(guān)鍵經(jīng)營過程中，應(yīng)用了什么新技術(shù)和所獲取 的新信息 ?效果如何 ?(4.5.1)3在過去三

31、年中， 你們?cè)O(shè)計(jì)了哪些新的產(chǎn)品或者服務(wù) ?(選出一個(gè)提問 )采用了什么過程 來設(shè)計(jì)這個(gè)新產(chǎn)品或者服務(wù)， 以確保滿足顧客要求， 為顧客、 組織和其他利益相關(guān)者創(chuàng)造價(jià) 值 ?請(qǐng)描述步驟。 (4.5.1.1)4在新產(chǎn)品或服務(wù)上市之前，為了確保產(chǎn)品滿足顧客和經(jīng)營的要求，組織如何進(jìn)行設(shè) 計(jì)評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn) ?你做了哪些工作以預(yù)防缺陷 ?過去的產(chǎn)品或服務(wù)在上市過程中曾遇到過 什么問題和麻煩 ?舉例說明組織從中學(xué)到了什么和如何防止后續(xù)的產(chǎn)品和服務(wù)再次出現(xiàn)同類 問題。 (4.5.1.2)5組織主要的生產(chǎn)和交付過程以及創(chuàng)造價(jià)值的要求是什么?是否包括質(zhì)量、 成本、 周期時(shí)間、準(zhǔn)時(shí)率、生產(chǎn)率等績效指標(biāo) ? (4.5

32、.1.3) 采用哪些步驟來提高主要過程的效果和效率，包括周期時(shí)間 ？ 一旦你發(fā)現(xiàn)某個(gè)過程不能達(dá)到目標(biāo)要求，采用什么過程和方法來找出根源， 并且通過消除它們而取得過程改進(jìn) ? 請(qǐng)舉例說明， 由顧客要求或者投訴導(dǎo)致現(xiàn)有過程的改進(jìn)和新過程的建立。 顧客改變 要求的頻率是多少 ?你如何做出反應(yīng) ?這些過程如何被優(yōu)化以更快速做出反應(yīng) ?特別是當(dāng)顧客 要求經(jīng)常變化時(shí)。6請(qǐng)列舉關(guān)鍵的經(jīng)營過程、要求和相關(guān)的績效測量指標(biāo)。假如供應(yīng)鏈管理是一個(gè)關(guān)鍵 經(jīng)營過程，下面的問題可能是有用的：可以簡要地描述一下你們的供應(yīng)鏈管理過程嗎?最重要的供應(yīng)商是哪幾個(gè) ?你如何確定你的關(guān)鍵供應(yīng)商并與他們進(jìn)行溝通，讓他們了解你的要求 和

33、他們應(yīng)具備的能力 ?關(guān)鍵績效要求是什么 ?請(qǐng)解釋你如何測量供應(yīng)商的績效， 予以反饋并促 使改進(jìn)。 (4.5.1.4)7采用哪些檢驗(yàn)、 審核和檢查來確保產(chǎn)品和服務(wù)無缺陷、 無返工 ?說明你如何做到在減 少這些檢驗(yàn)、審核和檢查的同時(shí)，仍然消除了缺陷和返工。 (4.5.1.5)&以12個(gè)關(guān)鍵支持性過程為例，說明：你如何識(shí)別和確定對(duì)支持性過程的要求，進(jìn) 行支持性過程的設(shè)計(jì) ?支持性過程是如何支持價(jià)值創(chuàng)造過程的 ?(4.5.2.1) 、(4.5.2.2)9請(qǐng)列出各關(guān)鍵支持性過程的要求和相關(guān)的過程測量指標(biāo)，包括過程中的測量。(4.5.2.3)10你的組織如何確保關(guān)鍵支持性過程的績效 ?舉例說明，采

34、用了什么過程和方法來分 析支持性過程問題的根源 ?你如何預(yù)防問題的再發(fā)生 ?你如何監(jiān)測這些過程的成本 ?如何降低 這些成本 ?請(qǐng)舉例。 (4.5.2.3)11你如何評(píng)價(jià)和改進(jìn)價(jià)值創(chuàng)造過程和支持性過程 ?在質(zhì)量、周期時(shí)間、準(zhǔn)時(shí)率、成本 控制、生產(chǎn)率中，哪一方面取得了最顯著的改進(jìn) ?請(qǐng)舉例說明所做的改進(jìn)和什么時(shí)候做的改 進(jìn)。 (4.5.1.5)、 (4.5.2.3)12有什么過程能確保某一部門或員工獲得的知識(shí)能夠有效地轉(zhuǎn)移到其他相關(guān)的部門或 員工，以便高效地提高組織的運(yùn)營績效 ?六、類目 6測量、分析與知識(shí)管理1在工作中， 你必須做出什么樣的決策 ?請(qǐng)讓我看一下你所收集的用于幫助決策的數(shù)據(jù)。(4.

35、6.1.1) 、 (4.6.1 .2) 你用于管理組織的關(guān)鍵績效指標(biāo)有哪些 ?2如何確定你收集并用于決策的數(shù)據(jù)和信息是否適合于監(jiān)測日常運(yùn)營和整體績效(4.6.1.1)用什么標(biāo)準(zhǔn)選擇數(shù)據(jù)？如何保證你所收集的所有數(shù)據(jù)可以達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的要求？3如何確保組織的績效測量系統(tǒng)滿足使用者的要求和組織戰(zhàn)略發(fā)展的需要?(4.6.1.1) 、 (4.6.1.2) 描述你如何從信息的使用者， 包括員工、 供應(yīng)商以及利用這些信息做出決策的客戶那里得到反饋信息。如何利用這些反饋信息改進(jìn)你對(duì)數(shù)據(jù)及信息的收集和分析?4你優(yōu)先考慮的事情是什么?你怎樣以競爭性對(duì)比和標(biāo)桿數(shù)據(jù)來權(quán)衡事情的輕重緩急 ?(4.6.1.1) 、 (4.6.

36、1.2) 如何通過選擇和有效使用主要的對(duì)比數(shù)據(jù)和信息 ( 包括競爭性對(duì)比和標(biāo)桿)分析結(jié)果，確定優(yōu)先事項(xiàng) ? 舉出一些對(duì)比學(xué)習(xí)的例子， 說明這些數(shù)據(jù)和信息如何被用于組織整體的創(chuàng)新。 隨機(jī) 選出一些，判斷以下問題：為什么選它作標(biāo)桿 ?你如何利用競爭性對(duì)比和標(biāo)桿的績效數(shù)據(jù) ?對(duì)比數(shù)據(jù)和信息如何用于建立合適的目標(biāo)， 做出更好的決策， 確定改進(jìn)和創(chuàng)新的優(yōu) 先次序。如何評(píng)價(jià)和改進(jìn)你的競爭和標(biāo)桿對(duì)比過程，以使其更加有效和有用?5舉例說明組織如何分析對(duì)績效評(píng)價(jià)和戰(zhàn)略計(jì)劃有重要關(guān)系的信息。(4.6.2.1) 如何分析數(shù)據(jù)以判斷客戶信息與財(cái)務(wù)業(yè)績之間的關(guān)系， 運(yùn)營數(shù)據(jù)和財(cái)務(wù)業(yè)績之間的 關(guān)系，或者運(yùn)營數(shù)據(jù)與人力資源

37、需求或業(yè)績之間的關(guān)系 ? 你采用何種數(shù)據(jù)和分析來了解你的員工、客戶以及市場，并用于戰(zhàn)略計(jì)劃? 這些績效分析如何廣泛地用于整個(gè)組織中各職能部門和團(tuán)隊(duì)、各層次的決策? 你做了哪些工作來改進(jìn)績效分析過程，使之對(duì)組織運(yùn)營的決策更有用?6如何確保在組織的所有層次上， 用于支持決策的績效分析得到有效的溝通?說出下列幾種分析如何用于支持決策、創(chuàng)新或改進(jìn)。 (4.6.2.1) 技術(shù)預(yù)測； 因果關(guān)系； 根本原因分析； 描述性分析，諸如：統(tǒng)計(jì)過程控制、集中趨勢、柏拉圖分析、柱狀圖； 其他統(tǒng)計(jì)工具諸如相關(guān)分析、回歸分析、顯著性檢驗(yàn)(T檢驗(yàn) F檢驗(yàn))。7如何確保用于支持組織所有層次決策的數(shù)據(jù)、信息和分析是有效的、及時(shí)

38、的和準(zhǔn)確的? (4.6.2.1)8如何確保你的硬件和軟件系統(tǒng)滿足所有使用者的需要?怎么知道這種軟件和硬件是不是易于使用 ?( 選擇一類硬件及軟件系統(tǒng)， 隨機(jī)抽查一組使用者， 調(diào)查組織如何使這些人能夠 較容易地使用這種軟硬件，然后再從中隨機(jī)抽取幾個(gè)人，調(diào)查他們有關(guān)“用戶友好”的要求 是怎樣被識(shí)別和滿足的。 (4.6.2.1)9請(qǐng)說出你怎樣保證軟件是最新的，是什么促使你決定改變或升級(jí)系統(tǒng)的? (4.6.2.1)?如何保證你的數(shù)據(jù)和系統(tǒng)的安10你認(rèn)為對(duì)你的系統(tǒng)至關(guān)重要的數(shù)據(jù)安全要求是什么全性和保密性 ? (4.6.2.1)11怎樣才能確保支持決策的數(shù)據(jù)是完整的?舉例說明。 (4.6.2.1)12你曾

39、遇到過軟硬件可靠性的問題嗎?你是如何解決它們的 ?你曾做過哪些工作以防止問題的再次發(fā)生 ? (4.6.2.1)13如何有效地收集、 確認(rèn)和傳遞組織的知識(shí)， 確保相關(guān)知識(shí)在整個(gè)組織內(nèi)合理地共享， 同時(shí)被適當(dāng)?shù)墓?yīng)商、合作伙伴以及客戶使用 ?(4.6.2.2)有價(jià)值的工作做法或最佳做法如何在適合的員工中快速而有效地共享 ?七、類目 7經(jīng)營結(jié)果通常地，申獎(jiǎng)?wù)邥?huì)在自評(píng)報(bào)告中詳細(xì)展示“好”的結(jié)果，而有時(shí)忽略不好的結(jié)果。評(píng)分 指導(dǎo)原則明確指出，申獎(jiǎng)?wù)弑仨殘?bào)告對(duì)組織關(guān)鍵經(jīng)營要求重要的結(jié)果。為了準(zhǔn)確評(píng)分， 評(píng)審員必須能夠確定什么樣的結(jié)果應(yīng)該在自評(píng)報(bào)告中報(bào)告， 這些結(jié)果對(duì) 組織的成功是重要的。為了恰當(dāng)?shù)卦u(píng)價(jià)類目

40、7，評(píng)審員要根據(jù)組織報(bào)告的結(jié)果對(duì)其成功應(yīng)是重要的這一原則， 首先列出他們 “希望”在類目 7 中看到的一系列結(jié)果。 然后，通過比較“希 望的”結(jié)果和自評(píng)報(bào)告中實(shí)際提供的結(jié)果，評(píng)審員能確定報(bào)告中缺失了什么重要的結(jié)果。通常，重要結(jié)果往往與競爭環(huán)境、關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)、行動(dòng)計(jì)劃和關(guān)鍵顧客要求有關(guān)，可以 從組織概況、戰(zhàn)略制定 (4.2.1) 、戰(zhàn)略展開 (4.2.2) 、對(duì)顧客和市場的了解 (4.3.1) 或者自評(píng) 報(bào)告的其他地方中識(shí)別到。類目 7 的現(xiàn)場評(píng)審工作包括核查具有原始數(shù)據(jù)以及趨勢和比較數(shù)據(jù)的報(bào)告。 在自評(píng)報(bào)告 中的所有結(jié)果都應(yīng)該是最新的 ( 進(jìn)入現(xiàn)場評(píng)審的申獎(jiǎng)?wù)邞?yīng)當(dāng)對(duì)原申報(bào)材料進(jìn)行適當(dāng)?shù)难a(bǔ)充 )

41、 ， 能夠反映組織當(dāng)前的狀況。組織應(yīng)該定期檢查比較數(shù)據(jù)及其合理性， 以確保比較是恰當(dāng)?shù)暮拖嚓P(guān)的。 假如申獎(jiǎng)?wù)吣?夠在比較數(shù)據(jù)和申獎(jiǎng)?wù)咭呀?jīng)報(bào)告的數(shù)據(jù)之間提供一個(gè)合理的解釋或者聯(lián)系的話， 那么比較可 能是恰當(dāng)、相關(guān)的。1顧客滿意程度的當(dāng)前水平和趨勢怎么樣?要聯(lián)系到 4.3.1 、4.3.2 的要求， (4.7.1.1) 是否按照顧客群和市場細(xì)分，以及產(chǎn)品和服務(wù)類別來分類顯示？顧客忠誠度、留住顧客和獲得積極推薦、顧客關(guān)系等顧客感知價(jià)值的當(dāng)前水平和趨 勢如何 ? 核實(shí)從三年前到目前的顧客滿意程度等結(jié)果，補(bǔ)齊自評(píng)報(bào)告中缺失的任何信息。 這些水平、趨勢與競爭對(duì)手和同行業(yè)標(biāo)桿相比較，結(jié)果如何 ?2主要產(chǎn)品和服務(wù)績效的當(dāng)前水平和趨勢怎么樣?要聯(lián)系到 4.3.1 ， 4.3.2 和 4.5.1 的要求， (4.7.1.2 ) 是否按照顧客群、產(chǎn)品和服務(wù)類別以