電信投訴處理管理辦法

1、分公司投訴處理管理辦法（試行）為進一步規(guī)范客戶投訴管理工作,明確客戶投訴流程、時限，完善客戶投訴管理監(jiān)督機制，提高投訴處理及時率，不斷改善和提高服務質(zhì)量，提高客戶滿意度和忠誠度，現(xiàn)將請遵照執(zhí)行。一、投訴管理細則投訴受理的總體要求1 .首問責任制原則各級投訴受理部門和投訴處理部門必須嚴格執(zhí)行首問責任制的原則，嚴禁出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象。2 .投訴受理部門/人員的受理要求投訴受理部門/人員遇到客戶投訴時，應先穩(wěn)定投訴客戶情緒，并積極主動地處理客戶的投訴請求。如果能現(xiàn)場或直接解決的直接解決，否則如實記錄投訴信息后，按相應投訴處理流程進行派單處理。對于投訴受理部門/人員已經(jīng)解釋并獲得客戶認可的，進行記錄后，

2、投訴全程處理完成。在投訴受理中若遇到有越級投訴記錄和有越級傾向的客戶投訴時，應給予高度重視，并迅速生成工單，同時將投訴情況上報。3 .投訴記錄要求受理客戶來函時,要求在受理后，應該妥善保管、存檔，以備查詢；受理客戶來訪時,應由客戶簽字確認投訴受理單填寫內(nèi)容與其投訴情況一致；受理人員也可以在征求客戶同意的情況下，讓客戶自己填寫投訴處理單的投訴內(nèi)容欄。受理客戶來電時,應認真傾聽客戶的陳述內(nèi)容，并做詳細記錄，填寫投訴處理單，并及時進行核實處理。受理客戶在網(wǎng)站的投訴時,通過電話或其它方式與客戶核對客戶資料和投訴內(nèi)容，如能直接解決的直接解決，否則轉(zhuǎn)入投訴流程處理，。各類型投訴受理要求1 .重大投訴：受理

3、部門遇到重大投訴后，應第一時間將信息逐級上報，制訂預處理方案及緊急應答口徑，制訂投訴處理方案，并通過有效的方式防止事態(tài)的進一步擴大。2 .重復投訴重復投訴受理分兩種情況：如果客戶投訴的問題正在處理中，客戶再次投訴：受理人員通過投訴平臺查詢后，對客戶進行安撫，告知投訴處理進程，并將信息反饋至派單部門，由其向相關(guān)處理部門發(fā)工單催辦提醒。如果客戶對之前投訴問題的處理結(jié)果表示不滿，再次投訴：受理人員需要重新生成一張投訴工單，需要詢問客戶的不滿的原因并作為工單信息要素記錄后提交。3 .批量投訴各投訴受理渠道依據(jù)批量投訴定義標準，判定為批量投訴的，由投訴處理或分公司投訴處理員專人負責，快速將信息反饋給相關(guān)

4、部門，進行緊急處理，事后詳細記錄投訴信息，并提交相關(guān)部門，同時對相應工單進行標識。4、升級投訴受理分公司客戶中心要保障365X8小時專人受理自信產(chǎn)部、集團公司、通信管理局、消協(xié)等外部渠道受理轉(zhuǎn)派的客戶投訴，其他相關(guān)部門需要保障365X8小時專人受理分公司客服部轉(zhuǎn)派的升級投訴工單。分公司客服中心接到升級投訴時，應迅速派單至相應處理部門，在工單中標明處理時限，升級投訴受理人員應全程跟蹤整個升級投訴處理過程。分公司客服中心對支局上報資料進行審核，在規(guī)定時間內(nèi)按要求上報至升級投訴轉(zhuǎn)辦單位。對信產(chǎn)部電信用戶申訴受理中心轉(zhuǎn)辦的客戶投訴，還要按照要求詳細填寫用戶申訴處理反饋單一并上報。各類投訴的處理要求1

5、.緊急投訴處理要求對于重大投訴、批量投訴、重復投訴、升級投訴等應進行優(yōu)先處理。對于其中嚴重危害到企業(yè)利益和產(chǎn)生重大社會影響的投訴，及時逐級上報上級公司協(xié)調(diào)處理，并積極與監(jiān)管、仲裁機構(gòu)、相關(guān)法律部門、媒體溝通與協(xié)調(diào)，及時跟蹤了解和評估對公司的影響程度。2 .涉及資費爭議的投訴處理要求在處理與資費爭議有關(guān)的投訴時，需遵循先查證后處理的原則，經(jīng)核實確屬誤收費、錯收費、多收費的，應按承諾對客戶進行賠付。對投訴的賠償應以減免話費或服務費、免費提供其它服務產(chǎn)品、贈送電話卡為主，以現(xiàn)金賠償方式為輔。3 .不滿意客戶投訴處理要求當客戶表示對處理結(jié)果不滿意時，應及時分析客戶不滿意原因、判斷是否為無理客戶，若經(jīng)分

6、析確實沒有對客戶投訴問題進行妥善解決的，應通知相關(guān)部門進行加急再處理。對處理部門工單回復內(nèi)容的要求1 .投訴產(chǎn)生原因：需詳細說明，如原因不明也應注明；2 .處理過程：為用戶進行哪些處理，用戶現(xiàn)在使用狀態(tài)如何；是否已為用戶做最終處理;3 .處理結(jié)果：現(xiàn)用戶使用情況；是否已恢復；用戶投訴問題如屬集中性應有解決措施，同時表明恢復時間及何部門正在協(xié)調(diào)解決。5 .用戶態(tài)度：用戶的態(tài)度及意見。升級投訴的回復要求1 .首先闡述結(jié)果，明確是否企業(yè)責任，如確定有企業(yè)責任，應對產(chǎn)生原因、責任部門及其他涉及的問題進行逐條說明。2 .其次簡單敘述處理經(jīng)過。先寫明客戶首次投訴的時間，當時查證的情況及處理意見，客戶對回復

7、情況的認可程度等；而后陳述收到工信部等外部部門轉(zhuǎn)派單后,查證情況、最終處理意見，及客戶對最終回復情況的認可情況。若客戶就此問題曾向政府部門或消協(xié)投訴過應予以注明，并提供以上部門曾受理過此投訴的證明。3 .因特殊原因不能在規(guī)定時限內(nèi)向分公司上報客戶投訴處理結(jié)果的，支局應提交申請延期的報告，說明投訴處理進展情況及超時原因。4 .升級投訴回復資料由分公司客服中心轉(zhuǎn)派的處理部門按照以上回復要求準備，分公司客服中心在規(guī)定回復時限對材料準備過程進行跟進，并對回復內(nèi)容進行復核，復核后在規(guī)定時限內(nèi)提交省公司客服部等相關(guān)部門。5 .若回復材料不合格時，分公司客戶服務中心作退單處理，時限仍以派單時規(guī)定的時限為準。

8、回復客戶1 .投訴回復一般情況下由投訴處理部門回復客戶處理情況，在回復客戶時應根據(jù)投訴內(nèi)容及相關(guān)協(xié)助處理部門反饋的處理意見制定回復口徑，避免重復回復或多頭回復。遇重大投訴，應指派專人回復。對于重復投訴要保持回復口徑的一致。2 .回復客戶要求態(tài)度溫和，語氣誠懇，向客戶說明問題并告知解決辦法。3 .凡涉及到書面或電子郵件回復的，應由各專業(yè)部門和法律顧問審核，經(jīng)主管領導同意后回復。4 .對于日后易引起爭議的客戶投訴，應采取多種有效措施獲取并保存投訴處理過程證據(jù)以及客戶同意處理結(jié)果的相關(guān)證據(jù)?；卦L客戶1 .投訴客戶回訪是指公司從客戶關(guān)懷的角度，征詢已處理完結(jié)的投訴客戶的意見及建議的過程。由客戶對答復處

9、理結(jié)果的滿意程度進行判定，客戶認可的結(jié)果為最終投訴處理結(jié)果。若客戶對投訴處理結(jié)果不滿意，回訪部門進行安撫后，根據(jù)情況確定是否需要二次派單。2 .回訪部門應按照回訪工作規(guī)范，統(tǒng)一回訪口徑，規(guī)范回訪方式,避免多頭回訪、重復回訪引起對客戶的騷擾與影響，對回訪中反映的不滿意客戶和存在的問題應進行后續(xù)跟進。3 .其中，由分公司派單處理的投訴工單最終處理部門回復客戶后由回訪客戶，分公司客服中心100%進行回訪；越級投訴的答復由分公司客服中心完成，分公司客服中心對越級投訴工單100%進行回訪。二、客戶投訴的時限管理客戶投訴處理全程時限L首次回復時限釋義：首次回復時限指受理客戶投訴后，經(jīng)查證處理，對已形成解決

10、方案的告知用戶處理意見；對未形成解決方案的，告知客戶問題處理已達到的進程情況的時限。標準：不超過24小時。當場能處理的客戶投訴問題，應該當場予以回復。對于不能當場處理的投訴問題，在24小時內(nèi)首次回復客戶。2.有效回復時限釋義：有效回復時限指從客戶提出問題起，到查清原因,形成解決方案的時限，不包括派單和審核時間，具體參見下表。客戶投訴處理分段時限的定義客戶投訴處理全程時限的控制需重點監(jiān)控以下時間段：1 .工單生成時限：各級投訴受理部門接受客戶投訴，并在統(tǒng)一投訴平臺生成投訴工單的時限。2 .工單核審與派單時限：受理部門對生成的工單進行復核，到正確派單至相關(guān)處理部門的時限。3 .部門工單處理與回復時

11、限：從派單部門派單至牽頭部門到牽頭部門將處理結(jié)果反饋至負責回復客戶部門的時限。4 .回復客戶時限：負責回復客戶的部門依據(jù)工單反饋的投訴處理結(jié)果，向客戶做出有效答復的時限?？蛻敉对V處理分段時限要求L工單生成時限受理客戶投訴應30分鐘內(nèi)生成工單?？蛻糁码姡菏芾砜蛻魜黼姇r，應認真傾聽客戶的陳述內(nèi)容，2小時內(nèi)下發(fā)轉(zhuǎn)辦單。來人來訪：由客戶填寫投訴受理單或由客戶確認投訴受理單填寫內(nèi)容，2小時內(nèi)下發(fā)轉(zhuǎn)辦單。傳真、信函：受理客戶傳真、來函時，2小時內(nèi)下發(fā)轉(zhuǎn)辦單。電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)：受理客戶電子郵件或互聯(lián)網(wǎng)投訴時，應認真核實客戶所述情況，必要時通過電話與客戶核對客戶資料和投訴內(nèi)容，轉(zhuǎn)錄到系統(tǒng)，2小時內(nèi)派單。2 .

12、工單審核與派單時限各類投訴應遵循以下派單時限標準：普通投訴派單時限在2小時內(nèi)完成；重大投訴、重復投訴、批量投訴，越級投訴：審核派發(fā)時限為30分鐘；3 .部門工單處理與回復時限工單處理部門的時限根據(jù)各類投訴工單類型的具體要求而定，以工單在處理節(jié)點的時限要求為準。4 .回復和回訪客戶時限回復部門在接到投訴處理部門有效回復后，應在2小時內(nèi)將最終結(jié)果回復客戶，并排除:夜間20:00-早晨8:00,午休時間:12:00-14:30。由專人受理、負責跟進的客戶投訴要專人回復客戶，并做到在承諾回復時限內(nèi)及時回復客戶。回復客戶，若因客戶方原因未回復成功的，以首次回復時間不超出規(guī)定標準為準，同時需要記錄未回復成

13、功的原因、嘗試回復時間等信息。如因客戶關(guān)機、停機、無其他聯(lián)系方式等原因未能及時聯(lián)系到客戶，應在48小時內(nèi)不少于三次再次回復客戶，嘗試回復間隔時間在3小時以上。72 小時內(nèi)?；卦L部門的回訪時限為回復客戶后的附件1：客戶投訴的定義和分類一、投訴的定義1 .投訴定義：使用公司產(chǎn)品或接受公司提供服務的客戶，通過某種方式表達對公司的產(chǎn)品或服務不滿意的行為，無論客戶表達的是否正確，均稱之為投訴。2 .投訴判定原則：服務人員應根據(jù)客戶是否提出明確投訴要求、是否表示任何不滿意、是否提出明確或隱含的權(quán)益主張等來判定投訴。下列情形屬于投訴或視為投訴：客戶對公司產(chǎn)品或服務表示不滿意，有明確的權(quán)益主張，主動提出要求投

14、訴的，屬于投訴?？蛻魧井a(chǎn)品或服務表示不滿意，有明確的權(quán)益主張，雖沒有主動提出投訴要求的，也應歸屬于投訴。客戶對公司產(chǎn)品或服務表示不滿意，雖沒有明確提出權(quán)益主張，但服務人員能夠感覺到隱含的權(quán)益要求，屬于投訴。客戶對公司產(chǎn)品或服務表示不滿意，沒有提出權(quán)益主張要求，目的在于傾訴或提出建議，這種情況稱之為抱怨。抱怨通?？梢酝ㄟ^解釋而滿足客戶需求，但抱怨是潛在的投訴。客戶就同一問題在48小時內(nèi)抱怨2次以上的，即使沒有提出明確的處理要求，也應視為投訴。對于各類越級投訴（也稱越級申訴），無論內(nèi)容及要求是否明確或正確，均應歸屬于投訴。把一些重點客戶作為特殊處理，只要是重點客戶對公司的產(chǎn)品或服務表達不滿意，

15、無論其要求是否明確，應視為投訴。各省分公司為嚴格管理，將某些違反規(guī)定的行為升級處理，即省分公司定義的投訴行為，也可以視為投訴。二、投訴的分類投訴的分類方式很多，按照方式不同分類如下：1 .按照投訴渠道分類：分為省內(nèi)投訴、越級投訴和媒體曝光事件。省內(nèi)投訴：省內(nèi)投訴指客戶通過客服熱線、營業(yè)廳（含網(wǎng)上營業(yè)廳）、客戶經(jīng)理、服務監(jiān)督電話或總經(jīng)理熱線，以及來人來訪、傳真、信函、電子郵件等方式進行的投訴。各省都應將客服熱線作為投訴受理的主渠道，并應將其他方式受理的投訴統(tǒng)一納入到系統(tǒng)進行管理。公司客服熱線受理的投訴，無論平臺是集中式管理還是分散式管理，只要客戶撥打熱線投訴，均屬于省內(nèi)投訴。熱線受理后轉(zhuǎn)來的投訴

16、，按照熱線受理對待。越級投訴：越級投訴（也稱越級申訴）指客戶通過工信部電信用戶申訴受理中心、當?shù)赝ㄐ殴芾砭?、公司總部、北京客服熱線等行業(yè)或上級主管部門、以及社會團體、中消協(xié)等提交的投訴。媒體曝光事件：媒體曝光事件是指在各類媒體上曝光的對公司產(chǎn)品或服務不滿意的事件。2 .按業(yè)務分類：分為互聯(lián)網(wǎng)寬帶、固話語音（包括固定電話和無線固話）、卡類及主叫注冊等。此種分類可能會隨公司的產(chǎn)品變化而不斷更新。業(yè)務分類可在服務人員受理投訴時完成，歸類原則如下：為便于統(tǒng)計分析，業(yè)務分類只能選定其中一項；如果客戶明確投訴某種業(yè)務的，按照客戶要求進行歸類；客戶沒有明確要求的，按照投訴內(nèi)容中涉及到的業(yè)務歸類；客戶投訴的業(yè)

17、務屬于多項時，由受理人員按照主要業(yè)務歸類；當受理人員無法區(qū)分業(yè)務的主次時，按照“互聯(lián)網(wǎng)寬帶、固話語音、卡類及主叫注冊”的先后順序歸類。3 .按性質(zhì)分類：分為裝移修機、服務質(zhì)量、通信質(zhì)量、資費爭議等。裝移修機投訴：指客戶對裝機、移機、修機服務不滿意而產(chǎn)生的投訴。實際上，裝移修機應該屬于服務質(zhì)量投訴或通信質(zhì)量投訴，由于我們需要重點關(guān)注裝移修機投訴，所以單獨摘出來進行統(tǒng)計分析。裝機、移機投訴屬于服務質(zhì)量投訴，主要問題是人員服務和超時限問題，主要原因在于：人員服務：包括各個環(huán)節(jié)服務人員的態(tài)度、語言、能力，以及是否履行承諾、按時服務、工作差錯等；未覆蓋：是指纜線沒有通達的區(qū)域；纜線問題：是指沒有空余纜線

18、、纜線故障、纜線被盜、或纜線拆除等；交換機或?qū)拵ЬW(wǎng)絡側(cè)：是指相應設備尚未調(diào)試開通、容量已滿，或設備故障、設備被盜、設備拆除等；其他：指除上述原因以外的其他原因。無論是以上哪種原因，裝機、移機投訴其實質(zhì)都應該屬于服務質(zhì)量投訴。如果出現(xiàn)了未覆蓋、纜線問題、交換機或?qū)拵ЬW(wǎng)絡側(cè)等原因，也是服務人員確認有誤或信息不準確導致的。修機投訴比較復雜，有時會同時涉及到服務質(zhì)量和通信質(zhì)量問題，這就需要根據(jù)客戶投訴的主要問題來判別。修機投訴的主要問題是人員服務、超時限、故障再申告等問題，主要原因在于：人員服務：包括各個環(huán)節(jié)服務人員的態(tài)度、語言、能力，以及是否履行承諾、按時服務、工作差錯等；客戶端問題：包含自動恢復/

19、客戶欠費、話機故障、SIM卡問題、MODEN題、客戶終端問題、室內(nèi)走線等；纜線問題：是指沒有空余纜線、纜線故障、纜線被盜、或纜線拆除等；交換機或?qū)拵ЬW(wǎng)絡側(cè)：是指相應設備尚未調(diào)試開通、容量已滿，或設備故障、設備被盜、設備拆除等；寬帶出口：包含骨干出口、城域出口、他網(wǎng)內(nèi)容服務器等；其他：指除上述原因以外的其他原因。一般情況下，我們將修機投訴中的人員服務、超時限問題歸類為服務質(zhì)量投訴，而將故障再申告問題歸類為通信質(zhì)量投訴。服務質(zhì)量投訴：指客戶對服務不滿意而產(chǎn)生的投訴，主要指人員服務和超時限問題，包括由于宣傳不到位、違反協(xié)議或協(xié)作商違規(guī)等原因造成的客戶對服務的不滿意。通信質(zhì)量投訴：指客戶對網(wǎng)內(nèi)質(zhì)量、網(wǎng)

20、間質(zhì)量（即互聯(lián)互通）不滿意而產(chǎn)生的投訴。如：設備故障、線路故障、容量不足、網(wǎng)速慢、掉線等。資費爭議投訴：指客戶對計費收費不滿意而產(chǎn)生的投訴，主要指賬單不準確、多收亂收費、退費不及時、未按承諾履行優(yōu)惠、以及套餐問題等，包括由于宣傳不到位、違反協(xié)議或協(xié)作商違規(guī)等原因造成的客戶對資費的不滿意。性質(zhì)分類在服務人員受理投訴時完成，歸類原則如下：為便于統(tǒng)計分析，性質(zhì)分類只能選定其中一項；如果客戶明確投訴重點的，按照客戶要求進行歸類；客戶投訴的重點不太明確時，由受理人員判斷重點進行歸類；無法區(qū)別重點時，受理人員可以按照“裝移修機、通信質(zhì)量、服務質(zhì)量、資費爭議”的順序來判定投訴歸類。4 .按照合作模式分類：分

21、為公司自營、協(xié)同合作和代理商等。公司自營：是指公司自行經(jīng)營電信業(yè)務的模式。協(xié)同合作：是指公司與移動合作開展業(yè)務的模式。代理商：指公司將某種業(yè)務交由代理商代理經(jīng)營的模式。有些情況下，上述合作模式會重疊或交叉，例如TD固話業(yè)務屬于協(xié)同合作，同時也可能由某代理商經(jīng)營。5 .按緊急程度分類：分為普通投訴和緊急投訴。普通投訴客戶通過客服熱線、營業(yè)廳、客戶經(jīng)理等常規(guī)渠道就某一問題向公司反映，公司通過內(nèi)部正常的處理流程進行處理，并在規(guī)定的時限內(nèi)回復和處理的投訴。緊急投訴緊急投訴是指領導及上級部門要求在特別規(guī)定的時限范圍內(nèi)處理的投訴，緊急投訴應優(yōu)先處理。以下各類投訴納入緊急投訴：重大投訴：對可能嚴重危害到我公

22、司利益，或可能產(chǎn)生重大社會影響的投訴稱為重大投訴。如：中央級媒體曝光事件；政府或中消協(xié)等單位關(guān)注的特殊事件；二個以上省集中突發(fā)的批量投訴等。重復投訴：客戶對于3個月內(nèi)已經(jīng)處理完畢并回復歸檔的投訴進行再投訴稱為重復投訴。群發(fā)投訴：在24小時內(nèi)發(fā)生3件及以上、或48小時內(nèi)發(fā)生5件及以上的、同一區(qū)域、同一問題的投訴，稱為群發(fā)投訴。批量突發(fā)投訴：在60分鐘內(nèi)發(fā)生10件及以上的、同一區(qū)域、同一問題的投訴，稱為批量突發(fā)投訴。跨省投訴：需跨省解決的投訴稱為跨省投訴。越級投訴：客戶越級提交的投訴稱為越級投訴（也稱越級申訴）。例如：通過行業(yè)主管部門、公司上級服務質(zhì)量監(jiān)督部門、社會團體、中消協(xié)等提交的投訴。三、投

23、訴記錄和統(tǒng)計：投訴受理是指接受客戶投訴、并按要求記錄解決問題所必需的相關(guān)信息的過程。投訴受理部門必須嚴格執(zhí)行首問責任制的原則，嚴禁出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象。各省都應將客服熱線作為投訴受理的主渠道，并應將其他渠道受理的投訴統(tǒng)一納入到系統(tǒng)進行管理。有條件的省分公司可以建立投訴處理一體化系統(tǒng)，實現(xiàn)各受理界面客戶投訴信息共享。公司的投訴受理渠道包括但不限于客服熱線、營業(yè)廳、客戶經(jīng)理、服務監(jiān)督電話或總經(jīng)理熱線，以及來人來訪、傳真、信函、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)等方式。其中客服熱線需確保7X24小時受理客戶投訴。1 .投訴記錄：所有渠道受理的投訴都應做好記錄，統(tǒng)一納入系統(tǒng)管理，做到每訴必錄，以便后續(xù)的跟進及分析?？头峋€

24、：應在受理過程中邊受理邊錄入。客戶在營業(yè)廳或其他受理渠道通過撥打客服熱線投訴的，屬于客服熱線投訴。營業(yè)廳：由客戶填寫投訴受理單或由客戶確認投訴受理單填寫內(nèi)容，再由營業(yè)員或值班負責人將投訴信息轉(zhuǎn)錄到系統(tǒng)，最晚在當天下班前完成?？蛻艚?jīng)理：原則上在投訴受理完畢后立即轉(zhuǎn)錄到系統(tǒng)，最晚在當天下班前完成。服務監(jiān)督電話或總經(jīng)理熱線：受理客戶來電時,應認真傾聽客戶的陳述內(nèi)容，并做詳細記錄，及時進行核實處理，按月匯總統(tǒng)一管理。來人來訪：由客戶填寫投訴受理單或由客戶確認投訴受理單填寫內(nèi)容，按月匯總統(tǒng)一管理。傳真、信函：受理客戶傳真、來函時,要求在受理后，應該妥善保管、存檔，以備查詢，按月匯總統(tǒng)一管理。電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)：受理客戶電子