政務禮儀培訓課件(ppt 65頁)

1、政務禮儀 恰到好處成功塑造自我 打造第一形象主講：主講： 高級講師高級講師 張敏張敏 現(xiàn)代禮儀 社交禮儀 政務禮儀 現(xiàn)代禮儀：現(xiàn)代禮儀：指人們在現(xiàn)代社會指人們在現(xiàn)代社會的社交活動中，為表示尊重、的社交活動中，為表示尊重、敬意、友好而遵循的約定俗成敬意、友好而遵循的約定俗成的行為規(guī)范和準則。具體表現(xiàn)的行為規(guī)范和準則。具體表現(xiàn)為：禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式為：禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等。等。 “禮禮”的含義是尊重。的含義是尊重?！皟x儀”的含義是規(guī)范的表達形式。的含義是規(guī)范的表達形式。 現(xiàn)代禮儀表現(xiàn)了相互尊重。現(xiàn)代禮儀表現(xiàn)了相互尊重。（情感互動）（情感互動）1 1、尊重是現(xiàn)代禮儀的核心和基、尊重是現(xiàn)代禮儀

2、的核心和基礎礎 尊重自己尊重自己：要尊重自身；要尊重自己所從事要尊重自身；要尊重自己所從事的職業(yè)；要尊重自己所在的單位。的職業(yè)；要尊重自己所在的單位。 尊重別人尊重別人：尊重上級，是一種天職；尊重同尊重上級，是一種天職；尊重同事，是一種本分；尊重下級，是一種美德；尊事，是一種本分；尊重下級，是一種美德；尊重客戶，是一種常識；尊重對手，是一種風度；重客戶，是一種常識；尊重對手，是一種風度；尊重所有人，則是一種做人所應具備的基本教尊重所有人，則是一種做人所應具備的基本教養(yǎng)。養(yǎng)。 尊重社會尊重社會：要講究公德；要維護秩序；要保要講究公德；要維護秩序；要保護環(huán)境；要愛國守法。護環(huán)境；要愛國守法。2、現(xiàn)

3、代禮儀的作用、現(xiàn)代禮儀的作用 塑造了恰到好處的形象！塑造了恰到好處的形象！ 是協(xié)調關系的橋梁！是協(xié)調關系的橋梁！ 是一種人際交往藝術！是一種人際交往藝術！ 是一種把人際交往是一種把人際交往“問問題題”變小的工具！變小的工具！ 體現(xiàn)了個人修養(yǎng)。體現(xiàn)了個人修養(yǎng)。 公關禮儀樹立了組織形公關禮儀樹立了組織形象。象。3、現(xiàn)代禮儀、現(xiàn)代禮儀 分分 類類政務禮儀政務禮儀商務禮儀商務禮儀服務禮儀服務禮儀社交禮儀社交禮儀涉外禮儀涉外禮儀二、舉止禮儀的標準二、舉止禮儀的標準1、站姿自然：、站姿自然：標準站姿、叉手站姿、背手站姿。特別注意：腿腳不要抖動，雙手不要放在衣兜，要防止探脖、塌腰、聳肩。2、坐姿端莊：、坐姿

4、端莊：女士七種優(yōu)美坐姿（標準式、前交叉式、屈直式、后點式、測點式、側掛式、重疊式）；男士六種（標準式、前交叉式、屈直式、前伸式、交叉后點式、重疊式）3、行、行 走走 男士：男士： 女士：女士： 走姿穩(wěn)健：走姿穩(wěn)?。侯^正。肩平。雙臂擺幅在3040度。軀挺。步位直。女士走直線；男士走平行線。注意不能把雙手插在褲兜內走路。 變向走姿：變向走姿：后退步（先后退兩三步，再轉身后轉頭）。引導步（走在賓客左側前方，整個身體半轉向賓客方向，保持兩步距離）。4、手、手 勢（勢（1） 指引：指引： 招手：招手：手手 勢（勢（2）握手：握手：手要潔凈、干燥和溫手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右暖。先問候再握

5、手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手并用，握手3秒左右。不要用秒左右。不要用左手握手。與多人握手時，左手握手。與多人握手時，遵循先尊后卑、先長后幼、遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。若戴手套，先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。手套握手或握完手后擦手。握手時注視對方，不要旁顧握手時注視對方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時用力輕、過大。與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和時間短，不可長時間握手和緊握

6、手。掌心向上，以示謙緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。虛和尊重，切忌掌心向下。為表示格外尊重和親密，可為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。要按順以雙手與對方握手。要按順序握手，不可越過其他人正序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人在相握的手去同另外一個人握手。握手。5、蹲姿禮儀 蹲姿得體蹲姿得體6、鞠、鞠 躬躬三、表情禮儀的表達方式三、表情禮儀的表達方式 感情的表達感情的表達=語言（7%）+聲音（38%）+感情（55%） 目光目光心靈的語言：公務注視區(qū)，社交注視區(qū)，親密注視區(qū)。 注目禮（莊重的場合，標準站姿，目視對方） 微笑微笑甜蜜的事業(yè) 肢體語言肢體語言親密的伙

7、伴:手勢語；體態(tài)語-鞠躬禮（彎曲度越大，禮節(jié)越重）；握手禮；鼓掌禮；擁抱禮。1、微、微 笑笑 自然、真誠、笑不露齒，笑不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑。2、視、視 線線3、距、距 離離視 線 向視 線 向下 表 現(xiàn)下 表 現(xiàn)權 威 感權 威 感和 優(yōu) 越和 優(yōu) 越感，感，視 線 向視 線 向上 表 現(xiàn)上 表 現(xiàn)服 從 與服 從 與任 人 擺任 人 擺布。布。視 線 水視 線 水平 表 現(xiàn)平 表 現(xiàn)客 觀 和客 觀 和理智。理智。四、交談禮儀的基本要求四、交談禮儀的基本要求 交談的原則交談的原則：真誠坦率的原則；互相尊重的原則 交談的技巧交談的技巧：言之有物；言之有序；言之有禮 交談時的禮貌用語交談

8、時的禮貌用語：問候語(您好。晚安等）；告別語（再見。祝您愉快等）；應答語（沒關系。不必客氣等）；道歉語（請原諒。打擾了。失禮了。對不起等）五、社會交往中的會面五、社會交往中的會面禮儀禮儀1、會面的四個基本要素2、恰倒好處的稱呼3、介紹的藝術4、握手的藝術5、名片禮儀1、會面的四個基本要素、會面的四個基本要素表情表情招呼招呼寒暄寒暄握手握手2 、恰倒好處的稱呼、恰倒好處的稱呼 避免直呼其名避免直呼其名 以職位稱呼的禮儀以職位稱呼的禮儀 以專業(yè)成就稱呼的禮儀以專業(yè)成就稱呼的禮儀 以職業(yè)尊稱的禮儀以職業(yè)尊稱的禮儀 在社交場合的稱呼藝術在社交場合的稱呼藝術:不不能稱能稱“少爺少爺”、“老老婆婆”“”“

9、小子小子”、“老老頭頭”“”“哥兒們哥兒們”以及小名以及小名等等3、介紹的藝術、介紹的藝術1）社交介紹原則社交介紹原則：先卑后尊原則：先卑后尊原則 晚輩介紹給長輩晚輩介紹給長輩; ; 下級介紹給上級下級介紹給上級 男士介紹給女士；男士介紹給女士； 晚到者介紹給早到者。晚到者介紹給早到者。2）自我介紹的原則：自我介紹的原則： 單位、部門、職務、姓名單位、部門、職務、姓名3）為他人做介紹為他人做介紹 突出最高職位稱呼！ 突出最高成就和興趣點！4、握手的藝術、握手的藝術 伸手優(yōu)先原則：伸手優(yōu)先原則：尊先卑后尊先卑后 上級為先；上級為先； 長者為先；長者為先； 女士為先；女士為先； 但賓主之間，主人為

10、先。但賓主之間，主人為先。 握手的藝術握手的藝術5、名片禮儀、名片禮儀 文字正面朝向對方 對方身份較高，應當用雙手捧著遞去，目光注視對方并鞠躬。對一般人，可以用右手遞送，但態(tài)度要莊重大方，動作要輕緩，并說“請多關照”,”歡迎聯(lián)系”等。 接受名片時可用單手，若對方是尊長的，要用雙手。名片收到后，要說一句“很高興認識你”或“一定拜訪”等。接過后要認真的看一遍，再鄭重地裝入上衣袋或名片夾。 如果你想得到對方的名片，請用委婉的語氣說：“可以給我一張您的名片嗎？”“如果方便的話，能給我一張名片嗎？”1425六、職業(yè)形象的樹立六、職業(yè)形象的樹立1.職業(yè)形象的含義2.職業(yè)形象樹立的重要性3.找準適合自己職業(yè)

11、形象的定位1、職業(yè)形象的含義 職業(yè)形象：職業(yè)形象：是指你在是指你在公眾面前樹立的印象，公眾面前樹立的印象，它是通過衣著打扮，它是通過衣著打扮，言行舉止反映出你專言行舉止反映出你專業(yè)的態(tài)度（工作和生業(yè)的態(tài)度（工作和生活）、知識、技能等。活）、知識、技能等。 是你與社會溝通，并是你與社會溝通，并使之接受的方法。使之接受的方法。2、職業(yè)形象樹立的重要性 你的印象在與人初見的6秒鐘內已經(jīng)決定！ 你沒有第二次重建第一印象的機會！ 把自己當作是品牌來經(jīng)營！3、找準適合自己職業(yè)形象的定位、找準適合自己職業(yè)形象的定位 你是誰？你是誰？ 定位決定包裝！定位決定包裝！七、儀表的重要內涵七、儀表的重要內涵儀表是素養(yǎng)

12、品味的體現(xiàn)！儀表和成功緊緊相連！1、儀容禮儀的基本要求、儀容禮儀的基本要求 頭發(fā) 鼻毛 牙齒 指甲 體毛 皮修整2、女士儀容要求：、女士儀容要求： 化淡妝，以自然為化淡妝，以自然為原則，原則，妝面整潔、妝面整潔、淡雅、端莊、避短。淡雅、端莊、避短。3、職業(yè)女妝職業(yè)女妝 淡妝上崗淡妝上崗 注意規(guī)則： 要求自然。 符合常規(guī)審美標準。 和諧。 避人。4、男士儀容要求、男士儀容要求重點：頭發(fā)干凈無頭重點：頭發(fā)干凈無頭皮屑皮屑 面部清潔、胡面部清潔、胡子鼻毛清理干凈子鼻毛清理干凈 5、著裝的原則、著裝的原則 著裝的三原則：著裝的三原則：時間，地點，場合。簡稱“TPO”原則 三色原則：三色原則：色彩搭配不

13、超過三個色彩。 著裝的四禁忌：著裝的四禁忌：忌多、忌雜、忌亂、忌俗不同場合的著裝規(guī)范不同場合的著裝規(guī)范 場合著裝：根據(jù)不同的場合需要，選擇合適自己的最佳服裝。 具體細則： 符合身份 揚長避短 遵守常規(guī)原則原則 ： 整潔整潔 干練干練 嚴謹嚴謹 知性知性 利落利落 禁忌：禁忌：過分鮮艷；過過分鮮艷；過分雜亂；過分暴露；分雜亂；過分暴露；過分透視；過分短小；過分透視；過分短??；過分緊身。過分緊身。1）面料：不起皺，不起球，不起毛。最好是裙式裝2）色彩：一套服裝色彩不能超過3個顏色。3）圖案：不能有明顯的圖案，辦公場合要求著素色套裝。4）尺寸：根據(jù)不同的體型選擇合適的尺寸。5)襯衣：講求和諧，內深外

14、淺，外深內淺。6)內衣：內衣不宜從里透出色彩，或是露出來。選擇小短褲最好平口的。7)鞋子：前不露腳丫、后不露腳跟。 面料要求皮質的，最好是牛皮；顏色樣式要求樸素，與套裝和諧一致，不宜夸張打眼。8）襪：貼近膚色的，質地較好的，做工細致的 ，完整的。要求要穿連褲襪。不要形成“三節(jié)腿”。9）包：通常用肩包，造型簡潔大方。10）符合身份、以少為佳，一般不戴 三件式：耳墜、項鏈、戒子或手表 三原則：三原則：同質、同色、同款專業(yè)專業(yè) 干練干練 利落利落 嚴謹嚴謹 權威權威1）面料：純毛/純羊絨，體現(xiàn)“輕薄軟挺”。2）圖案：暗條紋，不帶時尚元素的。3）西服顏色：深藍色、深灰色。4）襯衣顏色：淺藍色、淺灰色、

15、白色。5）鞋：正式皮鞋，最好牛皮鞋。6）襪：黑色、深藍色7）輔件：皮帶、皮包最好為深色，要與皮鞋配套。要拆除衣袖口的標簽要拆除衣袖口的標簽雙排扣要全部系好紐扣；單排扣是雙排扣要全部系好紐扣；單排扣是三粒扣的只系中間一粒；兩?？鄣娜？鄣闹幌抵虚g一粒；兩?？鄣闹幌瞪厦嬉涣；蚴侨幌?。在較正只系上面一粒或是全不系。在較正式的場合，一般要求把上面的扣子式的場合，一般要求把上面的扣子系上，坐下時解開。系上，坐下時解開。不卷不挽不卷不挽不披在肩上，不拎在手上不披在肩上，不拎在手上不搭配高領毛衣，最好選擇不搭配高領毛衣，最好選擇V V領毛衣，領毛衣，或或V V領背心領背心巧配內衣：內衣領不可高于襯衣，巧配

16、內衣：內衣領不可高于襯衣，從襯衣外不可以看到內衣色彩，最從襯衣外不可以看到內衣色彩，最好穿著肉色或淺色。好穿著肉色或淺色。襯衣領及袖口應多出兩公分襯衣領及袖口應多出兩公分西服口袋最好不要裝東西。西服口袋最好不要裝東西。不要不要“斑馬配斑馬配”，比如全身都是條，比如全身都是條紋和格子紋和格子。穿西裝一定套皮鞋。穿西裝一定套皮鞋。12、男西裝注意男西裝注意“三個三三個三” 一身顏色不能超過三色 “三一定律”指鞋、腰帶、公文包是一個色 三大禁忌：袖子的商標要拆；穿卡克衫不打領帶；不穿白色襪子，深色為宜。 斜紋：斜紋：果斷權威、穩(wěn)重理性，適果斷權威、穩(wěn)重理性，適合談判、主持會議或演講的場合。合談判、主

17、持會議或演講的場合。 圓點圓點/ /方格：方格：中規(guī)中矩、按部中規(guī)中矩、按部就班，適合處次見長輩、上司時用。就班，適合處次見長輩、上司時用。 不規(guī)則圖案：不規(guī)則圖案：活潑、時尚、隨活潑、時尚、隨意、個性，適合酒會、宴會、約會意、個性，適合酒會、宴會、約會和寬松的工作環(huán)境。和寬松的工作環(huán)境。 注意：避免注意：避免大明黃色或明藍大明黃色或明藍色領帶，這在國際上是同性戀色領帶，這在國際上是同性戀的象征！的象征！ 一、辦公事務禮儀一、辦公事務禮儀 二、辦公室公共關系禮儀二、辦公室公共關系禮儀 三、電話的禮儀三、電話的禮儀 四、接待的禮儀四、接待的禮儀 五、拜訪的禮儀五、拜訪的禮儀5.什么是政務禮儀什么

18、是政務禮儀 政務禮儀是指的國家公政務禮儀是指的國家公務員在工作場合所應該務員在工作場合所應該恪守的有關人際交往的恪守的有關人際交往的行為規(guī)范。行為規(guī)范。公務員的行為規(guī)范：公務員的行為規(guī)范：國家人事部國家人事部2002年年2月月21日正式頒布，共八條，日正式頒布，共八條，基本內容是基本內容是32個字：政個字：政治堅定，忠于祖國，勤治堅定，忠于祖國，勤政為民，依法行政，務政為民，依法行政，務實創(chuàng)新，清正廉潔，團實創(chuàng)新，清正廉潔，團結協(xié)作，品行端正。結協(xié)作，品行端正。 一、辦公事務禮儀辦公事務禮儀 文明語言文明語言 得體著裝得體著裝 優(yōu)雅舉止優(yōu)雅舉止 整潔環(huán)境整潔環(huán)境 1、談話禮儀 3、分寸、分寸

19、所謂分寸，一般是指人們在總體所謂分寸，一般是指人們在總體上對談話時的適當?shù)南薅人M行的把握，上對談話時的適當?shù)南薅人M行的把握，就是掌握就是掌握“度度” 4、談心、談心百姓的話，百姓的話， 而不要說官話而不要說官話 二、辦公室公共關系禮儀二、辦公室公共關系禮儀和上司間的關系：和上司間的關系：服從命令，維護威信、以禮相敬，不得越位下級關系：下級關系：認真尊重，悉心照顧，主動體諒與同事相處：與同事相處：相互關心，平等待人，以誠相待，戒驕戒躁與異性同事交往：與異性同事交往：把握度的關把握度的關系系與客人：與客人：熱情接待，熱誠幫助，一視同仁，不厭其煩 需要打擾別人先說對不起； 不議論任何人的隱私；

20、進出電梯時為需要幫助的人按住電梯門； 在同事需要幫助的時候伸出援助之手； 不翻動其他同事桌上的文件資料，甚至電腦、傳真機上與自己無關的任何資料； 不在辦公室里脫鞋或者將腳伸到桌上； 與來訪者握手時做到大方得體，不卑不亢； 有任何資料需要移交給別人，一定要貼上小紙條，寫清時間、內容、簽名并且不忘謝謝； 將自己辦公桌整理得干干凈凈，不可將廢紙亂丟一地； 盡量不在辦公室里化妝、涂指甲，也不穿過分 性感的衣服； 在辦公室里見到同事或是來訪者不忘微笑； 不在辦公室里制造流言蜚語或傳播小道消息； 盡量不在辦公室里與同事發(fā)生財務糾紛。三、電話的禮儀 樹立“電話形象” 打電話的禮儀 接電話的禮儀 處理電話留言的一處理電話留言的一般原則般原則 如何處理投訴電話如何處理投訴電話1、樹立“電話形象” 音量適中 語氣親切、柔和 語言簡明，節(jié)約時間2、打電話的禮儀 確定合適的時間：早晨8點，節(jié)日9點，晚間10點前 擬好通話要點。 語言要規(guī)范。先問候，確認對方單位，再做自我介紹。 打電話是要確定對方的處境。 你要找的人不在時的處理：直接結束通話（對不起，打擾了，再見）；請教對方聯(lián)系的時間或其它聯(lián)系的方式；請求留言（對不起，請問您怎么稱呼？并記錄）。 體態(tài)要優(yōu)雅，面帶