民航乘務(wù)服務(wù)課件——乘務(wù)員客艙服務(wù)工作規(guī)范之三

1、為公務(wù)艙旅客送禮品 用大托盤 擺放整齊美觀，航徽或標(biāo)記正面對(duì)客人 為每位客人送時(shí)，都要留有一份的余地送飲料的規(guī)范與技巧 飲料的擺放 用大托盤時(shí)，每盤擺15杯飲料； 擺放水車的技巧： 擺放安全、方便美觀，標(biāo)簽朝外 杯子倒扣，高度不超過車上最高的飲料瓶 大筒飲料放在水車中間，小筒飲料擺放在四周送飲料的規(guī)范與技巧 飲料的送達(dá) 向旅客介紹飲料種類 詢問客人需要何種飲料 將餐巾紙放在下桌板上，再放倒好的飲料送果仁小吃的規(guī)范與技巧 果仁小吃放在筐內(nèi)或小托盤上； 包裝物的字跡正向?qū)χ腿耍?拇指不能進(jìn)入筐內(nèi)或盤內(nèi)； 送和客人自取兩便。送餐盤的送規(guī)范與技巧 餐車門要在廚房?jī)?nèi)打開 餐車在客艙內(nèi)停放時(shí)要注意隨時(shí)踩

2、剎車 餐車不能離開人。 先向旅客介紹本次航班提供的餐食種類，再詢問客人需要何種餐食； 餐盤從餐車中抽取出來時(shí)從下至上； 餐盤放在小桌板的正中，熱食要靠近客人。托盤送熱飲的規(guī)范 熱飲壺放在小托盤上 杯子倒扣在小托盤的左上角； 乘務(wù)員用雙手端托盤，邊走邊向兩側(cè)旅客詢問是否需要熱飲 用左手端托盤，右手拿起一只杯子放在托盤的右上角，然后右手拿壺倒飲料，再送給旅客。收物品的規(guī)范 先外后里 收杯子 使用托盤，在托盤內(nèi)鋪好托盤墊紙 左邊的旅客用右手收，右邊的客人用左手收。 在托盤內(nèi)將杯子由里向外擺放，每摞高度不超過5個(gè)收物品的規(guī)范 收餐盤 用服務(wù)車，在服務(wù)車的頂部擺放兩個(gè)大托盤，托盤內(nèi)鋪好托盤墊紙 用過的餐

3、盤按照從上往下的順序逐格擺放入服務(wù)車推餐車：手扶在車上方兩側(cè)，向前走， 拉餐車：手放在車上方的凹槽內(nèi)，向后退 推、拉服務(wù)車的規(guī)范 先發(fā)餐巾紙，再詢問客人需要什么飲料。餐巾紙放置時(shí)注意獨(dú)邊向著自己的方向。 1、酒類飲品的服務(wù) （1）啤酒 （2）供應(yīng)公務(wù)艙的酒類服務(wù) 2、無酒精飲料的服務(wù) 3、茶的服務(wù) 4、咖啡的服務(wù)飲料服務(wù)與酒類服務(wù)啤酒的服務(wù) 開啤酒時(shí)借助一條小毛巾，倒時(shí)杯子傾斜45度，先送杯子給乘客，再將啤酒筒也放在客人的桌子上。 需冰鎮(zhèn)飲用為佳。 如啤酒溫度不夠低時(shí)，乘務(wù)員不主動(dòng)提出給客人加冰； 航班無熱食不供應(yīng)啤酒。葡萄酒的服務(wù)香檳酒的服務(wù) 開香檳酒時(shí)，應(yīng)先將餐巾放在瓶蓋上，用左手按住，再

4、用右手?jǐn)Q開瓶嘴上的鐵絲，并拿住瓶蓋左右旋轉(zhuǎn)可打開。 香檳酒需至冰鎮(zhèn)810提供。酒類服務(wù)的注意事項(xiàng) 供應(yīng)公務(wù)艙的酒類服務(wù)葡萄酒的服務(wù) 開葡萄酒開葡萄酒 在離瓶頭上方5mm的地方用刀轉(zhuǎn)一圈 再用螺旋開關(guān)對(duì)瓶塞垂直地往下轉(zhuǎn) 瓶蓋打開后，用餐巾紙將瓶口擦拭干凈后 將瓶口的酒稍微倒掉一點(diǎn)葡萄酒的服務(wù) 葡萄酒的供應(yīng)溫度葡萄酒的供應(yīng)溫度 紅葡萄酒：在室溫下供應(yīng)，開餐前30分鐘開瓶； 白葡萄酒：冰鎮(zhèn)供應(yīng)， 溫度1012。葡萄酒的服務(wù) 送葡萄酒送葡萄酒 送葡萄酒時(shí)，須介紹酒的全稱，并可將酒的商標(biāo)請(qǐng)旅客過目； 夫婦倆坐在一起時(shí)，應(yīng)先倒一點(diǎn)請(qǐng)男方品味酒類服務(wù)的注意事項(xiàng) 給旅客倒酒，只倒到瓶底凸起部位，以免將瓶底的渣

5、子倒入杯中 供酒前應(yīng)檢查酒杯是否有破損痕跡 倒酒完畢抬起瓶時(shí)慢慢轉(zhuǎn)動(dòng)酒瓶以免滴掉在桌上。 礦泉水的服務(wù)： 冰鎮(zhèn)提供，客人無要求不加冰 果汁的服務(wù) 帶汽的飲料的服務(wù) 無酒精飲料的服務(wù) 橘子汁：用量最大 番茄汁：外賓喜歡 菠蘿汁：適合糖尿病人 蘋果汁：適合兒童，冰鎮(zhèn)飲用味道好 果汁加冰與否根據(jù)客人的要求決定。果汁的服務(wù)果汁的服務(wù) 提供果汁的注意事項(xiàng)： 開筒前搖晃均勻，擦拭筒的頂部； 開過筒的果汁保存時(shí)間不宜過長(zhǎng)； 加冰與否征求客人的意見。 打開前不要搖晃， 在廚房先把瓶蓋擰開再蓋好； 倒飲料時(shí)時(shí)杯子傾斜45度； 嬰兒、幼兒、神經(jīng)衰弱者不主動(dòng)提供可樂； 提供前主動(dòng)詢問客人是否加冰。帶汽的飲料的服務(wù) 紅茶的服務(wù) 紅茶一般均為袋泡茶，沏好后立即送出去，由旅客自調(diào)濃淡。 奶茶：紅茶沏好后加入牛奶