服務(wù)策劃管理程序

1、服務(wù)策劃管理程序文檔編號：密 級：版本信息：V1.0建立日期：創(chuàng)建：審核：批準(zhǔn)：未經(jīng)版權(quán)聲明：本文中的所有信息均為北京首都在線科技股份有限公司內(nèi)部公開信息,北京首都在線科技股份有限公司明確作出的書面許可，不得傳播。文檔修訂記錄版本編號或者 更改記錄編勺變化 狀態(tài)簡要說明（變更內(nèi)容和變更范圍）日期變更人批準(zhǔn)日期批準(zhǔn)人V1.0C新建*變化狀態(tài)：C-一倉IJ建，A-增加，M修改，D刪除1 簡介41.1 目的41.2 適用范圍41.3 術(shù)語表41.4 引用文件42 職責(zé)42.1 總經(jīng)理42.2 管理者代表42.3 客戶服務(wù)部（以下簡稱服務(wù)部） 52.4 項(xiàng)目經(jīng)理52.5 商務(wù)部52.6 銷售部門53

2、流程圖64 具體內(nèi)容74.1 服務(wù)售前74.2 合同評審74.3 服務(wù)管理策劃74.4 服務(wù)管理實(shí)施74.5 服務(wù)管理監(jiān)控、測量、改進(jìn) 85 輸出的文件和記錄 91簡介1.1 目的針對公司承接IT服務(wù)的項(xiàng)目、合同或任務(wù)，確定質(zhì)量目標(biāo)，制定專門措施，配備相 應(yīng)的資源，對服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程實(shí)施控制，確保在約定的成本和質(zhì)量要求下交付服務(wù)。1.2 適用范圍適用于本公司承接 IT服務(wù)的項(xiàng)目、合同或任務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的策劃、實(shí)施、交付和管理 活動控制。1.3 術(shù)語表服務(wù)目錄（SC）:有關(guān)可提供的服務(wù)及服務(wù)級別概要說明。服務(wù)級別協(xié)議（SLA）:由IT部門和客戶之間簽訂的描述將要提供的一項(xiàng)或多項(xiàng)服務(wù)的一份協(xié)議。驗(yàn)證：確保

3、本公司承接IT服務(wù)的項(xiàng)目、合同或任務(wù)實(shí)現(xiàn)過程、計(jì)劃或其它可交付成果已經(jīng)完成，并與設(shè)計(jì)規(guī)格準(zhǔn)確、可靠和相符的活動。確認(rèn)：確保本公司承接IT服務(wù)的項(xiàng)目、合同或任務(wù)實(shí)現(xiàn)過程、計(jì)劃或其它可交付成果滿足 業(yè)務(wù)需求的活動，確認(rèn)也能通過變更初始設(shè)計(jì)來保證滿足業(yè)務(wù)需求。1.4 引用文件1 «ISO/IEC 20000-1 : 2005»2 ISO/IEC 9001-2000 »3 IT服務(wù)管理手冊4 項(xiàng)目管理制度2職責(zé)2.1 總經(jīng)理負(fù)責(zé)公司IT服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略決策。2.2 管理者代表根據(jù)公司IT服務(wù)戰(zhàn)略、政策產(chǎn)業(yè)環(huán)境、業(yè)務(wù)狀況，向公司總經(jīng)理提供決策建議，協(xié)助公司總經(jīng)理進(jìn)行公司IT

4、服務(wù)策略方面的管理工作。2.3 客戶服務(wù)部（以下簡稱服務(wù)部）組織服務(wù)產(chǎn)品、項(xiàng)目、合同實(shí)現(xiàn)策劃，批準(zhǔn)策劃方案及實(shí)施計(jì)劃。年度IT服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)和任務(wù)分配，批準(zhǔn)編制及實(shí)施計(jì)劃。負(fù)責(zé)相應(yīng)服務(wù)策劃管理活動的實(shí)施。負(fù)責(zé)公司承接服務(wù)的項(xiàng)目、合同或任務(wù)進(jìn)行控制和管理。2.4 項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)組建IT服務(wù)項(xiàng)目組，并根據(jù)需要確定項(xiàng)目組人員構(gòu)成。項(xiàng)目經(jīng)理在項(xiàng)目策劃書指導(dǎo)下組織項(xiàng)目實(shí)施工作。2.5 商務(wù)部討論審批公司重大采購計(jì)劃、采購項(xiàng)目及實(shí)施方案。定期審批公司合格供應(yīng)商名單。審批設(shè)備邀請招標(biāo)采購評標(biāo)結(jié)果或談判結(jié)果，確定中標(biāo)方。2.6 業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)收集、反饋客戶需求，組織服務(wù)級別協(xié)議的評審與簽署。3流程圖4具

5、體內(nèi)容4.1 服務(wù)售前4.1.1 當(dāng)公司與客戶簽訂新的服務(wù)合同或變更原有服務(wù)合同時(shí)，服務(wù)部會同銷售部門收集現(xiàn)有客戶IT服務(wù)信息，及時(shí)與客戶、服務(wù)部溝通。4.1.2 收集的信息應(yīng)明確新服務(wù)或變更服務(wù)需求涉及的服務(wù)目標(biāo)、范圍、要求、策略、實(shí) 現(xiàn)方式等內(nèi)容；并收集當(dāng)前客戶IT系統(tǒng)配置現(xiàn)狀和運(yùn)行數(shù)據(jù)；技術(shù)發(fā)展、法規(guī)或標(biāo)準(zhǔn)更新、用戶環(huán)境變化等帶來的影響。4.1.3 所收集的服務(wù)要求包括：服務(wù)響應(yīng)的時(shí)間、服務(wù)可用性、連續(xù)性、人員技能、服務(wù) 容量等。4.1.4 服務(wù)部根據(jù)客戶系統(tǒng)狀況，公司當(dāng)前的服務(wù)能力，以及前期收集的信息和服務(wù)需求 編制售前方案。4.1.5 售前方案需按照服務(wù)級別管理程序的要求制定服務(wù)級別

6、協(xié)議，并在售前方案銷售部門以售前方案為藍(lán)本編制服務(wù)合同。4.1.6 售前方案可依據(jù)具體情況與項(xiàng)目服務(wù)方案合并進(jìn)行。4.2 合同評審4.2.1 服務(wù)合同按公司要求進(jìn)行評審，服務(wù)部根據(jù)前序的分析結(jié)果提供評審意見。4.3 服務(wù)管理策劃4.3.1 銷售部門簽訂服務(wù)合同后，由服務(wù)部組織項(xiàng)目立項(xiàng)或項(xiàng)目變更工作，按照公司項(xiàng)目管理制度立項(xiàng)的有關(guān)章節(jié)要求進(jìn)行。4.3.2 服務(wù)部按照 項(xiàng)目管理制度 的要求確定項(xiàng)目經(jīng)理，項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)組建服務(wù)項(xiàng)目組， 并根據(jù)需要確定項(xiàng)目組人員構(gòu)成。4.3.3 項(xiàng)目經(jīng)理依據(jù)服務(wù)合同內(nèi)容和要求，以及項(xiàng)目管理流程的要求完成項(xiàng)目 立項(xiàng)和項(xiàng)目服務(wù)方案，組織項(xiàng)目實(shí)施。4.3.4 服務(wù)策劃內(nèi)容按照

7、項(xiàng)目管理流程要求編制。4.3.5 由技術(shù)經(jīng)理組織對項(xiàng)目服務(wù)方案進(jìn)行評審。4.4 服務(wù)管理實(shí)施4.4.1 批準(zhǔn)通過的項(xiàng)目服務(wù)方案，由項(xiàng)目經(jīng)理按策劃書所涉及的內(nèi)容組織實(shí)施，并要求進(jìn)行任務(wù)分解制定項(xiàng)目工作計(jì)劃表，報(bào)服務(wù)部經(jīng)理進(jìn)行審批。4.4.2 批準(zhǔn)通過的項(xiàng)目工作計(jì)劃表，由項(xiàng)目經(jīng)理按照項(xiàng)目工作計(jì)劃表組織項(xiàng)目實(shí)施 活動。4.4.3 在項(xiàng)目實(shí)施過程中出現(xiàn)項(xiàng)目工作計(jì)劃表要求的活動發(fā)生變化或執(zhí)行任務(wù)人員調(diào) 整，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)向服務(wù)部經(jīng)理口頭或書面提出申請，安排人員對項(xiàng)目工作計(jì)劃表內(nèi)容變更，項(xiàng)目經(jīng)理審核之后，報(bào)服務(wù)部經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行。4.5 服務(wù)管理監(jiān)控、測量、改進(jìn)4.5.1 項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)項(xiàng)目執(zhí)行的情況，定期編制服務(wù)

8、月報(bào)，服務(wù)報(bào)告管理要求包括：應(yīng)就向客戶提交的服務(wù)報(bào)告的內(nèi)容、報(bào)告周期與客戶協(xié)商并達(dá)成一致；擬制內(nèi)部服務(wù)報(bào)告，對計(jì)劃間隔內(nèi)的客戶服務(wù)狀況、問題趨勢、服務(wù)數(shù)據(jù)、SLA目標(biāo)實(shí)現(xiàn)等進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)和分析。4.5.2 項(xiàng)目到期后，由項(xiàng)目經(jīng)理編寫項(xiàng)目總結(jié)報(bào)告，并按照項(xiàng)目管理流程有關(guān)項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)要求完成項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)。4.5.3 按照驗(yàn)收交付準(zhǔn)則進(jìn)行部門內(nèi)部評審，評審?fù)ㄟ^后，提請客戶驗(yàn)收，簽署項(xiàng)目驗(yàn) 收報(bào)告。4.5.4 服務(wù)部根據(jù)在服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，按問題管理程序的要求，組織相關(guān)部門 和人員分析問題的原因、潛在問題的發(fā)展趨勢、與當(dāng)前 SLA的符合性，以及可能對 客戶系統(tǒng)造成的影響和風(fēng)險(xiǎn)，并由服務(wù)部組織制訂相應(yīng)的解決方案，服務(wù)項(xiàng)目組配 合實(shí)施。4.5.5 如屬于涉及信息安全方面的原因，服務(wù)部則應(yīng)按 信息安全管理程序的要求處理，并應(yīng)及時(shí)向客戶服務(wù)部總監(jiān)通報(bào)，并與項(xiàng)目經(jīng)理一起制訂解決方案，服務(wù)部組織監(jiān) 控實(shí)施和驗(yàn)證。4.5.6 為確