電話禮儀培訓

1、 前 言 電話是現(xiàn)代人之間進行交流和溝通的便捷工具。在商業(yè)領(lǐng)域，通過電話行銷，能夠使公司的整體工作效率大幅度提高。由于電話的應(yīng)用在商業(yè)活動中越來越廣泛，因此，公司的相關(guān)人員非常有必要掌握一些電話的接聽技巧，如注意在接聽過程中保持親切和氣的態(tài)度、確定來電目的、確定來電者的身份等?！倦娫捊勇牭幕炯记伞倦娫捊勇牭幕炯记伞?1左手持聽筒、右手拿筆 2電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話 3報出公司或部門名稱 4確定來電者身份姓氏 5聽清楚來電目的 6注意聲音和表情 7保持正確姿勢 8復誦來電要點 9最后道謝 10讓客戶先收線【令人產(chǎn)生好感的做法【令人產(chǎn)生好感的做法】公司的工作人員掌握一些必要的技巧和手段，

2、對于透過電話進行自我行銷、讓客戶對公司產(chǎn)生良好的印象，是很有幫助的。一般說來，在電話中想令人產(chǎn)生好感，應(yīng)掌握51通話要點?！敬螂娫挼淖⒁馐马棥敬螂娫挼淖⒁馐马棥?1簡單明了、語意清楚 2勿因人而改變通話語氣 3說話速度恰當、抑揚頓挫、流暢 4最多讓來電者稍候7秒鐘 5私下與人交談需按保留鍵 6不要大聲回答問題 7指明對象會議中，勿將電話轉(zhuǎn)接至會場 8修正習慣性口頭禪【打電話的注意事項【打電話的注意事項】 9斷線應(yīng)馬上重撥并致歉 10勿對撥錯電話者咆哮 11轉(zhuǎn)接電話應(yīng)給同事預(yù)留彈性空間 12勿同時接聽兩個電話 13幫助留言應(yīng)記錄重點 14不要將電話當燙手山芋到處轉(zhuǎn)接 15不口出穢語，不論客戶是非

3、 16請教來電者的姓名【打電話的一般禮節(jié)【打電話的一般禮節(jié)】 通話時機通話時機最佳的通話時間主要有兩個：一是雙方預(yù)先約定的時間，二是對方方便的時間。通話應(yīng)當盡量選擇上述的最佳通話時間而避開不適當?shù)臅r段。例如，某個公司最近發(fā)生了重大事情，這時候就不要打電話騷擾對方，否則對方心情會變得浮躁。了解時間限制了解時間限制通話長度通話長度 對通話長度控制的基本要求是：以短為佳，寧短勿長。有些公司的通話系統(tǒng)只有一條外線，如果占線時間太久，很可能造成對方所有的對外通訊被迫中斷，甚至耽誤其他重要事情的聯(lián)絡(luò)工作。因此，打電話時要遵守“3分鐘原則”，牢記長話短說。3 3分鐘原則分鐘原則在打電話時發(fā)話人應(yīng)當自覺地、有

4、意識地將每次通話的長度，限定在3分鐘之內(nèi)，盡量不要超過這一限定。【接聽電話對比【接聽電話對比】錯誤正確你找誰？請問你找誰？什么事有？請問你有什么事？你是誰？請問你貴姓？不知道抱歉，這事我不太了解我問過了，他不在！我在幫你看一下，抱歉，他還沒有回來，你方便留言嗎？沒這個人對不起，我在查一下，你還有其他消息可以提示一下我嗎？你等一下，我要接個別的電話抱歉，請稍等【撥打電話禮儀【撥打電話禮儀】 撥打前- 時間與時機的選擇得當；- 談話對象的選擇準確，重要的內(nèi)容應(yīng)在打電話之前用筆寫出。 接通后- 對相識的人，簡單問候即談主題；- 對不相識的人，先講明自己的身份、目的，再談問題；- 用您好、請、謝謝、對

5、不起等禮貌用語。【撥打電話禮儀【撥打電話禮儀】 撥打中- 表達全面、簡明扼要。- 需談?wù)摍C密或敏感話題時，電話接通后要先問對方談話是否方便；- 交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對方，以免誤解，未講清的事情要再約時間并履行諾言。 情況處理- 如所找對象不在，應(yīng)委托他人簡要說明緣由，主動留言，留下聯(lián)系方式和自己的姓名；- 記住委托人姓名，致謝。 【 案案例例】以下為接聽電話禮儀的事例：某某公司女士（姓A）打電話給天匯汽車用品公司的XX先生洽談事務(wù)。B：天匯汽車用品公司，您好！請問您找哪位？A：請問XX在嗎？B：請問您是哪里？A：我是某某公司。B：麻煩您稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接，看他在不在。A：謝謝您！B：A女士，很抱歉！XX出去還沒回來呢！請問您有什么事需要我轉(zhuǎn)告他。A：麻煩您幫我轉(zhuǎn)告X