賓館前臺管理制度

1、賓館前臺管理制度篇一：商務酒店前臺規(guī)章制度前臺規(guī)章制度1 嚴格考勤制度，不遲到，早退，曠工，按時到崗，符合酒店儀容儀表及著裝，要求積極努力學習業(yè)務知識，提高自身和業(yè)務水平，特殊情況需和上級領導打招呼。2 在任何情況下，未經領導批準不得以任何借口中止工作或脫離崗位。3 同事之間團結互助，嚴于律已，相互配合，嚴禁互傳閑言碎語，服從領導，聽從指揮，發(fā)現酒店有什么不完善之處應立即提醒，發(fā)現不良行為應立即制止并報告有關領導。4 接待客人要站立服務，熱情待客，說話和氣，語言甜美，保持良好的外觀形象，不得在客人面前有不雅行為如：打哈欠，伸懶腰，勾肩搭背，不隨意亂丟垃圾，雜物，看到應主動清理。5 員工之間，員

2、工與客人之間都應主動問候，保持微笑“請”字當頭，要用敬語“謝”字不離口，對客人提出的意見要虛心傾聽，不準對客人不理不睬，推脫接待。在任何情況下不得與客人爭吵，接到批評冷靜對待，解釋無效不與爭辯，速報主管圓滿解決。6 與本職無關事宜不做，禁止對不需了解酒店情況的人談論酒店的一切。7 未經領導同意不得私開房間或自行處理客人遺留物品，愛護酒店一切物品，禁止為個人目的所用，不得以任何理由借使用酒店財物，未經主管經理批準，任何人不得將酒店財物擅自拿出酒店或據為已有。8 員工之間，上下級之間要團結合作，不得利用工作之便假公濟私，謀取私利。9 接聽電話應仔細接聽，聲音甜美，回答問題專注，耐心，誠懇，使用崗位

3、禮貌用語。10 禁止在工作崗位飲酒，吃零食，串崗，扎堆，聊天打私人電話。下班后無工作需要，不準逗留在酒店。11 禁止利用工作之便在當班期間上網、聽音樂等。12 員工不得挪用公款，多余款上交財務， 一律不得私藏，如發(fā)現根據情況追究責任。13 嚴格遵守工作紀律，保持良好的工作態(tài)度，不允許帶情緒上崗。14 做好前臺工作區(qū)域的衛(wèi)生，隨時保持干凈整潔有秩序。15 如發(fā)現以上不良行為與習慣根據情況進行處罰。篇二：酒店前臺管理制度（全稱）管理制度二 O一一年九月二十九日撰目錄考勤制度管理層崗位職責大廳衛(wèi)生制度包房衛(wèi)生制度值班制度獎懲制度餐中服務制度嚴重過失制度（一）（二）（三）（四）（五）（六）（七）（八）

4、（一）考勤制度1 、上班時間：上午： 9 ：30 14 ：00下午： 16：30 21 ： 002 、 上班時間，不得遲到早退，如遲到(1-5 分鐘），10 元/ 次；遲到（ 6-10 分鐘） 20 元 / 次；遲到（ 11-30 分鐘） 50 元/ 次；遲到（ 30 分鐘以上）按曠工1 日算，扣3 天工資；無故曠工1天視同自動離職，扣除當月工資及獎金；無故曠工2 天視同除名，扣除當月工資、獎金、押金；3 、如有員工臨時請假必須提前30 分鐘申請主管人員同意，經前廳經理批準后方可生效，否則按曠工處理。4 、值班人員晚間超過23：30，第二天上10： 30. 由樓面負責人進行調整安排。5 、每月

5、全勤休班2 天，員工請假3 天以上必須由李總簽批，否則無效，特殊休假，法定節(jié)假日按國家規(guī)定補員工一天公休。6 、年假，凡在飯店工作滿一年后病事假不超過7 天的同事，可享受 7 天有薪年假。（二）管理層崗位職責1 、 每天早晨 9： 30 上班，檢查服務員到崗情況，做好衛(wèi)生安排。2 、 10 ：55 點名，檢查到崗情況及員工儀容儀表，做好崗前安排。3 、 餐前準備工作由各樓面負責人檢查上午11：20，下午17： 30檢查，衛(wèi)生不合格，工作沒落實到位一次扣20 元。4 、 11 ： 30 開始站位，檢查站位標準。5 、客人到后協助服務人員開臺、點菜；做好菜品的介紹及推銷。6 、在服務中， 全力協助

6、服務員給客人提供最優(yōu)質的服務，嚴格遵守服務流程，并及時發(fā)現、妥善解決問題，同時與客人做好溝通以及詢問客人對本店菜品及服務的意見和建議，做好餐中服務工作。7 、客人用餐完畢之際，提前打好預結單， 確保準確無誤。8 、餐后檢查收尾工作，必須達到開餐的標準，檢查是否有安全隱患，關閉我有照明燈及水源，確保無誤方可離開。9 、檢查收尾完畢后，開班后會，解決當天出現的一些菜品及服務問題，并討論員工當天出現的一些問題，找出解決方法，妥善處理問題。10 、 整理日常事務。（三）大廳衛(wèi)生制度1 、大廳地面做到無雜物、無油漬、不合格罰10 元次。2 、桌面餐具擺放對稱規(guī)范、干凈、做到無油漬、 無水痕，否則罰10

7、元次。3 、備餐臺做到干凈、整潔、備餐臺內餐具擺放整齊、無油漬、無灰塵、不合格罰10 元次次；4 、椅子擺放整齊，椅子表面無雜物，無灰塵、擺放不齊罰5元次，表面有明顯雜物扣10 元次5 、花盆、空調、做到無灰塵，盆栽內無雜物、無煙頭，盆栽無黃葉，保養(yǎng)得當。否則罰10 元次。6 、洗手間內保持干凈、無異味； 臺面整齊、 無大量水珠、玻璃無痕跡；洗手液、洗手紙準備充足，垃圾袋及時更換，袋口平整利索，不合格罰20 元次。篇三：星級酒店前廳管理制度星級酒店前廳管理制度為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。1 、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須

8、遵守的行為準則。2 、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。3 、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。 以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。一、考勤制度1. 按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。2. 事假必須提前一天通知部門，說明原因，經部門批準后方可休假。3. 病假須持醫(yī)務室或醫(yī)院證明，經批準后方可休假。4. 嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批準。5. 嚴禁代人簽到、請假。二、儀容儀表1. 上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。2. 酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。3.

9、 嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。三、勞動紀律1. 嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。 （例如：提包、外套）2. 嚴禁攜帶酒店物品出店。3. 嚴禁在酒店范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。4. 工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。5. 上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。6. 嚴格按照規(guī)定時間換飯 , 除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。7. 嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。8. 上班時間內嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。9. 嚴禁使用客梯及其他客用設備。10. 嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

10、四、工作方面：1. 嚴禁私自開房。2. 除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。3. 當班期間要認真仔細，各種營業(yè)表格嚴禁出現錯誤。4. 不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現問題及時報告部門經理與當領班，由其處理。5. 服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。6. 服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。7. 積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業(yè)務水平。8. 工作中嚴格按照各項服務規(guī)程、標準進行服務。9. 認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。10. 自覺愛護保養(yǎng)各項設備設施。11. 工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象。12.

11、 嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。13. 嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。14. 工作中要有良好的工作態(tài)度。前廳獎懲管理制度為了加強與規(guī)范前廳管理，切實把前廳服務提升到一個新的水平，充分體現獎罰分明的原則，制定制度如下：一、條例部分懲罰部分：1 、提前十分鐘到崗，要求儀容儀表符合酒店規(guī)定，女員工化淡汝、 工服整潔、 皮鞋光亮， 每違反一次罰款5 元（扣 0.1分）；2 、不得遲到、早退，每遲到、早退一次（5 分鐘之內）罰款 5 元（扣 0.1 分），超過 5 分鐘罰款10 元；3 、不得無故空崗、 串崗，每違反一次罰款5 元（扣 0.1 分）；4 、衛(wèi)生工作必須一班一清，主管將班前檢

12、查一次衛(wèi)生、交接班時再檢查一次，如檢查兩次均不合格，當班人員每人罰款 5 元（扣 0.1 分）；5 、不準帶情緒上班，班中不準無精打采，要為客人提供微笑服務。不可在休息室內吃東西、看報紙，每違反一次罰款5 元（扣 0.1 分）；6 、嚴格準確的交接班，如由于交接班不清楚，導致客人不滿的對當班人罰款 5 元（扣 0.1 分），如出現客人重大投訴，當事人罰款 50 元（取消參加“服務之星”評先資格） 。7 、不得私自調班，如果確有需要必須事前申請，每人每月調班不得超過三次，如果私自調換班，對雙方當事人每人罰款 5 元（扣 0.1 分）；8 、前臺工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預訂、入住手續(xù)，熟悉

13、協議價格及掛帳單位有效簽單人，每出現一次現金支取單，罰款 10 元（扣 0.2 分）。9 、接營銷辦的會議通知單時，要做到準確無誤，如因個人接單不清導致房間超額預訂，每違反一次罰款20 元（扣 0.5分）。10 、做好住客房及各相關辦公室的電話升降級工作，如班間連續(xù)兩次為及時為住客房升級，每違反一次罰款5 元（扣0.1 分）。11 、商務中心人員嚴格按工作流程為客人提供服務，杜絕無關人員在商務中心逗留， 每違反一次罰款 5 元（扣 0.1 分）。12 、前廳各崗如被酒店、值班經理或部門通報，追查責任到人，一經查實，罰款30 元（扣 1 分）。13 、外管登記單要符合公安局要求，并按規(guī)定由當值早班送到公安局外管科， 如出現退單或退盤， 每違反一次罰款 10元（扣 0.2 分）。14 、嚴格按規(guī)定時間完成部門下達的任務指標，每拖延一天，罰款 10 元（扣 0.2 分）。獎勵部分：1、主動為客人服務，得到客人口頭表揚者，每次加獎勵10元（加 0.2 分），受到客人書面表揚者，每次獎勵50 元（加2 分）；2 、如有會議、團隊或重要接待，加班者，可以用下班次提前下班的方式補償。3 、受到酒店表揚者，每次獎勵50 元（加 2 分）；二、執(zhí)行方式1 、違反條例時，現金處罰與扣分同時進行，由