顧客滿意度調(diào)查樣卷

1、統(tǒng)一“阿薩姆奶茶”市場調(diào)查問卷 調(diào)查方法：網(wǎng)絡(luò)開始時間：2010-12-11 結(jié)束時間：2011-9-19樣本總數(shù)：39 份數(shù)據(jù)與分析：第1題 您的性別： 單選題第2題 您是什么職業(yè) 單選題第3題 您喜歡喝奶茶嗎？ 單選題第4題 請問在過去的1個月內(nèi)，您最常喝奶茶是哪一個品牌的呢？ 單選題第5題 您平時喝奶茶的頻率？ 單選題第6題 您最經(jīng)常在哪些地方購買奶茶？ 單選題第7題 您對新上市的奶茶產(chǎn)品上市的態(tài)度是 單選題第8題 您知道統(tǒng)一“阿薩姆奶茶”嗎？ 單選題第9題 您從何種渠道了解統(tǒng)一“阿薩姆奶茶”？ 單選題第10題 您品嘗過統(tǒng)一“阿薩姆奶茶”嗎？ 單選題第11題 您覺得統(tǒng)一“阿薩姆奶茶”味道

2、相比于其他奶茶味道 單選題第12題 您覺得統(tǒng)一"阿薩姆奶茶"紅茶味的強(qiáng)度如何 單選題第13題 您覺得統(tǒng)一“阿薩姆奶茶”的外包裝怎樣? 單選題第14題 您覺得統(tǒng)一”阿薩姆奶茶“的價格怎么樣？（市場零售價：4元/瓶） 單選題第15題 您認(rèn)為某些奶茶賣點回頭率高的原因是？ 單選題第16題 你覺得統(tǒng)一'阿薩姆奶茶"以下推廣活動哪個最吸引你？ 單選題顧客滿意度分析報告 基礎(chǔ)知識 _銷售基礎(chǔ)知識第一步：確定測評指標(biāo)并量化（一） 顧客滿意度指數(shù)測評指標(biāo)體系的建立我們首先來了解“顧客滿意度指數(shù)模型” 該模型主要由6種變量組成，即顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客 對價值的感

3、知、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠。其中，顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客對價值的感知決定著 顧客滿意程度，是系統(tǒng)的輸入變量；顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠是結(jié)果變量。顧客滿意度指數(shù)測評指標(biāo)體系分為四個層次：第一層次：總的測評目標(biāo)“顧客滿意度指數(shù)”，為一級指標(biāo)；第二層次：顧客滿意度指數(shù)模型中的6大要素顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意度、顧客 抱怨、顧客忠誠，為二級指標(biāo)；第三層次：由二級指標(biāo)具體展開而得到的指標(biāo)，符合不同行業(yè)、企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)的特點，為三級指標(biāo)；第四層次：三級指標(biāo)具體展開為問卷上的問題，形成四級指標(biāo)。測評體系中的一級和二級指標(biāo)適用于所有的產(chǎn)品和服務(wù)，實際上我

4、們要研究的是三級和四級指標(biāo)。見下表：顧客滿意度指數(shù)測評的二、三級指標(biāo) 二級指標(biāo)三級指標(biāo)顧客期望顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量的總體期望顧客對產(chǎn)品或服務(wù)滿足需求程度的期望顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性的期望顧客對質(zhì)量的感知顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的總體評價顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量滿足需求程度的評價顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性的評價顧客對價值的感知給定價格條件下顧客對質(zhì)量級別的評價給定質(zhì)量條件下顧客對價格級別的評價顧客對總價值的感知顧客滿意度總體滿意度感知與期望的比較顧客抱怨顧客抱怨顧客投訴情況顧客忠誠重復(fù)購買的可能性能承受的漲價幅度能抵制的競爭對手降價幅度測評指標(biāo)體系的四級指標(biāo)（即把三級指標(biāo)展開形成問卷上的問題） 見

5、圖（二） 指標(biāo)的量化使用態(tài)度量表顧客滿意度指數(shù)測評指標(biāo)主要采用態(tài)度量化方法。一般用李克特量表，即分別對5級態(tài)度“很滿意、滿意、一般、 不滿意、很不滿意”賦予“5，4，3，2，1”的值（或相反順序）。讓被訪者打分，或直接在相應(yīng)位置打勾或劃圈。 下面是用李克特量表測評顧客對某產(chǎn)品質(zhì)量滿意程度的實例：測評指標(biāo)很滿意滿意一般不滿意很不滿意一般根據(jù)產(chǎn)品的產(chǎn)品包裝、產(chǎn)品外觀、穩(wěn)定性、耐用性、安全性來考慮。有時候我們會遇到許多定量的測評指標(biāo)，而這些指標(biāo)又不能直接用于李克特量表。為方便數(shù)據(jù)信息的搜集和統(tǒng)計分析，必須將這些指標(biāo)轉(zhuǎn)化成李克特量表所要求的測評指標(biāo)。其轉(zhuǎn)化的方法是，將指標(biāo)的量值恰當(dāng)?shù)貏澐譃?個區(qū)間，每

6、個區(qū)間對應(yīng)于李克特量表的5個賦值，這樣就實現(xiàn)了指標(biāo)的轉(zhuǎn)化。確定測評指標(biāo)權(quán)重 每項指標(biāo)在測評體系中的重要性不同，需要賦予不同的權(quán)數(shù)，即加權(quán)。加權(quán)方法除了主觀賦權(quán)法以外，有直接比較法、對偶比較法、德爾菲法、層次分析法，企業(yè)可以依據(jù)測評人員的經(jīng)驗和專業(yè)知識選擇適用的方法。- 第二步：確定被測評對象顧客可以是企業(yè)外部的顧客，也可以是內(nèi)部的顧客。對外部顧客可以按照社會人口特征（性別、年齡、文化程度、職業(yè)、居住地等）、消費行為特征（即心理和行為特征）、購買經(jīng)歷來分類。所以應(yīng)該先確定要調(diào)查的顧客群體，以便針對性地設(shè)計問卷。-2.2.3 第三步：抽樣設(shè)計一般進(jìn)行隨機(jī)抽樣，可根據(jù)企業(yè)實際情況選用簡單隨機(jī)抽樣、分

7、層抽樣、整群抽樣、多級抽樣、等距抽樣和多級混合抽樣等不同的抽樣方法。較常用的是簡單隨機(jī)抽樣，它是各種抽樣方法的基礎(chǔ)。簡單隨機(jī)抽樣的原理和樣本量的確定方法-2.2.4 第四步：問卷設(shè)計按照已經(jīng)建立的顧客滿意度指數(shù)測評指標(biāo)體系，把三級指標(biāo)展開，成為問卷上的問題。問卷設(shè)計是整個測評工作中關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，測評結(jié)果是否準(zhǔn)確、有效，很大程度上取決于此。下面介紹問卷的設(shè)計方法和步驟：（一） 問卷的設(shè)計思路首先，明確顧客滿意度指數(shù)測評目的：了解顧客的需求和期望，調(diào)查顧客對質(zhì)量、價值的感知，制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； 計算顧客滿意度指數(shù)，識別顧客對產(chǎn)品的態(tài)度； 通過與競爭者比較，明確本組織的優(yōu)劣勢。其次，將四級指標(biāo)轉(zhuǎn)化為問卷上

8、的 問題。最后，對設(shè)計好的問卷進(jìn)行預(yù)調(diào)查，一般抽取30-50個樣本，采用面談或電話采訪形式，除了了解顧客對 產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度，還可以了解其對問卷的看法，進(jìn)行修改。 （二） 問卷的基本格式問卷一般包括介紹詞、填寫問卷說明、問題和被訪者的基本情況。介紹詞舉例尊敬的用戶：您好！我們是xxx公司，于本月開展用戶滿意度的調(diào)查。目的是獲得大家對公司產(chǎn)品和服務(wù)的客觀評價，以便我們持續(xù)改進(jìn)，使用戶真正滿意。感謝您的參與和配合！對于每份有效問卷，我們將贈送一份實用的禮品給答題者。填寫問卷說明為了使答卷規(guī)范，便于整理和統(tǒng)計，一般提出答題的要求，如：請在您認(rèn)為合適的項目方框內(nèi)打“”，或在劃橫線處填寫文字。問題問卷中

9、的問題可分為封閉式、開放式和半開半閉式三種。1、 封閉式的問題是非題。一般采用“是”或“否”，“有”或“無”的答題方式。例 您是否使用質(zhì)量管理軟件？ 是 否 多選題。給出三個或更多答案，被訪者可選一個或多個答案。例1 您最希望的質(zhì)量管理軟件形式是：工具型的 多媒體培訓(xùn)型的 電子書型的 網(wǎng)絡(luò)型的例2 您希望質(zhì)量管理軟件包含下列哪些內(nèi)容：質(zhì)量管理方法 ISO9000實施指南 優(yōu)秀企業(yè)經(jīng)驗 各類表格和文件范本 2、 開放式不給出答案，由被訪者自由發(fā)表意見。例1 您已購買過_套質(zhì)量管理軟件。例2 您認(rèn)為該軟件對工作有什么幫助_3、 半開半閉式常見的是在封閉式的選擇后面，增加開放式的回答。例 您購買該軟

10、件的原因是工作忙，需要現(xiàn)成工具 需要培訓(xùn)資料 價格便宜 內(nèi)容豐富 其他原因_（三） 問卷實例見本軟件8.5 “顧客滿意度調(diào)查表”。-2.2.5 第五步：實施調(diào)查企業(yè)可選擇第一方、第二方或第三方進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，但這三種方式的客觀性、可靠性、經(jīng)濟(jì)性存在差異。相對來說，委托第三方進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查比較客觀、科學(xué)、公正，可信度較高，但費用也高，大多企業(yè)采用第一方調(diào)查的方式。內(nèi)部顧客滿意度的調(diào)查方法常見的有：問卷調(diào)查； 不記名意見箱（可以是實物的信箱，也可以是電子郵件信箱）； 面談訪問。 對外部顧客滿意度的問卷調(diào)查，較常用的方法是：可以與一個被訪者面談，也可以與幾個被訪者集體面談。調(diào)查可以比較深入，

11、但人力成本高，面不夠廣，且易受調(diào)查人員的素質(zhì)水平影響，客觀性不強(qiáng)。 郵寄問卷調(diào)查。范圍較廣，但回收率低，且時間拖得很長。 電話調(diào)查比較直接、快捷，但受時間限制，調(diào)查不太能深入。 電子郵件調(diào)查。把問卷以附件的形式發(fā)送給用戶，讓客戶在電腦上填寫回復(fù)郵件，或打印出來，填寫后傳真回來。 Internet網(wǎng)上調(diào)查。在公司主頁上放置調(diào)查問卷，訪問者直接填寫，提交就可以。如Sony公司的主頁上就放置了一份調(diào)查問卷。 其它還有留置問卷調(diào)查（即上門訪問，留下問卷，過一段時間再回收）、秘密顧客調(diào)查等。還可以通過消費者協(xié)會的信息、各種媒體的報道、行業(yè)協(xié)會的研究結(jié)果、定單編號分析等方法來實施調(diào)查。-2.2.6 第六步：調(diào)查數(shù)據(jù)匯總整理收集問卷后，應(yīng)統(tǒng)計每個問題的每項回答的人數(shù)（頻數(shù)），及其所占被訪者總數(shù)的百分比（頻率），并以圖示方式直觀地表示出來。如果沒有統(tǒng)計軟件，一般可以直接用Excel中的柱形圖或餅圖等。另外，還應(yīng)了解問卷設(shè)置的測評指標(biāo)對總體評價的影響程度。如果設(shè)定總體評價>=80的為滿意評價，<80的為非滿意評價，可以分析單項