商場超市咨詢崗位手冊

1、13營運部壹加壹OnePlusDneSuperMarket中山市壹加壹商業(yè)連鎖有限公司營運規(guī)范咨詢崗位手冊二零零八年一月內(nèi)部資料嚴禁外傳編號：營運第一章、崗位工作職責4第一節(jié)、咨詢員負全責的工作4第二節(jié)、咨詢員負部分責任的工作4第三節(jié)、咨詢員崗位主要職責4第二章、服務(wù)禮儀5第一節(jié)、我們的顧客5第二節(jié)、咨詢員儀容儀表的要求5第三節(jié)、咨詢員的禮儀禮貌6第四節(jié)、咨詢員服務(wù)顧客四原則8第三章、咨詢員作業(yè)流程及規(guī)范8第一節(jié)、咨詢員的工作要求8第二節(jié)、服務(wù)臺顧客投訴的接待與處理13第三節(jié)、發(fā)票的開具與管理15第四節(jié)、電話接聽16第五節(jié)、寄存包裹16第六節(jié)、交接班注意事項17第七節(jié)、贈品管理17第八節(jié)、常見

2、顧客咨詢及應(yīng)答技巧18第九節(jié)、中華人民共和國消費者權(quán)利保護法（節(jié)選）18第四章、工作指導19第一節(jié)、咨詢員一天工作流程19第二節(jié)、顧客異議處理21第三節(jié)、防盜對策21第四節(jié)、工作基本要求22第五節(jié)、咨詢員培訓資料22第五章、崗位獎懲條例27第一章崗位工作職責r崗位名稱：咨詢員隸屬部門：商場崗位編號：直接上級：顧客服務(wù)專員）口工作關(guān)系圖:商場經(jīng)理顧客服務(wù)專員顧客業(yè)務(wù)代表商場員工顧客服作中心第一節(jié)需負全責的工作1 .負責處理顧客寄存及認領(lǐng)物品；2 .接受處理顧客咨詢，向顧客提供商場銷售服務(wù)信息;3 .負責開啟發(fā)票；4 .接受顧客報失；5 .負責保持咨詢臺整齊清潔，管理寄存牌；6 、為顧客提供積分卡

3、辦理、積分查詢和積分獎品兌換服務(wù)；第二節(jié)需負責部分責任的工作7 、初步處理商品退換；8 、初步處理顧客投訴。第三節(jié)崗位主要職責1、 對當值客服專員或商場經(jīng)理負責；2、 接收顧客咨詢；3、 負責顧客寄存物品的保管；4、 為顧客開啟發(fā)票；5、 接受顧客的退換貨申請并知會相關(guān)人員處理6、 登記顧客的意見與建議；7、 負責顧客遺失物品的登記、收取與上繳8、 安排售后送貨工作，并負責跟蹤反饋9、 負責為顧客提供商品捆扎、包裝工作等；10、 負責發(fā)票本、游藝機幣、贈品的領(lǐng)取、保管、發(fā)放和交還11、 服從商場突發(fā)事件及營業(yè)高峰的工作安排第二章服務(wù)禮儀第一節(jié)我們的顧客1、對咨詢員來說，顧客是世界上最重要的：顧

4、客是給公司帶來利潤的人。顧客是我們的衣食父母，一切業(yè)績與收入的來源。顧客不是打擾我們而存在，但我們卻需要依附他們來獲得今天的工作機會顧客是我們應(yīng)當給予最高禮遇的人。2、基于此，咨詢員必須牢記以下幾點：情緒低落時，在上崗前必須調(diào)整自己的情緒，以免得罪顧客。對自己主觀上討厭的顧客，也要打內(nèi)心感激他，否則你的言行舉止自然地會表露出你對他的反感。當顧客不講道理，要忍讓，因為顧客永遠是對的。絕不要逞一時之快而得罪顧客，因為他們是你的衣食父母，而不是與之爭論或與之斗智的對象，一時之快，只會令你付出失去顧客的慘痛代價。第二節(jié)咨詢員儀容儀表的要求1、頭發(fā)整齊、不染色、無碎發(fā)遮蓋眼睛；2、儀容整潔，化淡妝上班；

5、3、牙齒清潔、口氣清爽，無異味、刺激味；4、手保持清潔，指甲不涂彩色指甲油，指甲修剪整齊；5、干凈整潔的著工裝，無明顯皺紋、無缺紐扣等不雅現(xiàn)象；6、按要求佩帶工號牌，保持工號牌的干凈、整潔；7、接待顧客保持自然、親切的微笑，為顧客服務(wù)時應(yīng)熱情、友好、主動；8、工作中身體要直立、姿勢要端正；不能叉腰、駝背、雙手前叉和后背、手不能放口袋內(nèi)；9、養(yǎng)成良好的個人習慣，不對顧客咳嗽、打噴嚏、不隨地吐痰等一些不雅行為；10、口齒清楚、語言標準流利、聲音適中、柔和、一般采用標準的普通話；11、工作中禮貌用語、文明用語；12、主動與顧客打招呼。第三節(jié)咨詢員的禮儀禮貌一、語言規(guī)范在營業(yè)工作過程中，禮貌用語是營業(yè)

6、工作的基本工具，如何使每一句禮貌用語都能發(fā)揮它的最佳效果，這就必須講究技巧，禮貌用語不能一概而論，我們應(yīng)根據(jù)營業(yè)工作中的情況而靈活地運用。1、日常稱呼先生、小姐、叔叔、伯伯、阿姨、弟弟、妹妹、公公、婆婆。2、日常禮貌用語起、對不起、沒關(guān)系、不好意思、謝謝、早晨/您好、歡迎光臨、歡迎下次光臨。3、 常用接待用語 與顧客初次接觸時，一邊與顧客點頭微笑，一邊說：“早上好，歡迎光臨”，或“您好、歡迎光臨”。 當顧客需幫忙時，要一邊迅速迎向顧客，一邊回答：“歡迎光臨，小姐/先生，有什么可以幫您？”或“請問有什么需要？”。 有事需要顧客等候時，先簡短闡述讓顧客等待的原因，然后說：“對不起，請您稍等一下”。

7、不管顧客等待的時間長短，只要發(fā)生讓顧客等待的情況就要說明。 如讓顧客久等時（超過6分鐘），應(yīng)致歉：“對不起，讓您久等了”。 顧客離開時：“謝謝，歡迎下次光臨” 送客時說：“再見、好走、慢行、歡迎您下次光臨”。 當咨詢員搬貨經(jīng)過的通道剛好有顧客在購物，需要顧客讓道時：“先生/小姐，不好意思，麻煩您讓一讓”。 在營業(yè)接待工作中，使用禮貌用語應(yīng)做到自覺、主動、熱情、自然和熟練。把“請、您好、謝謝、對不起、沒關(guān)系”等最基本的日常禮貌用語與其他服務(wù)用語密切結(jié)合起來加以運用，將會給我們的營業(yè)工作增添絢麗色彩。4、 禁忌語“喂、哎、神經(jīng)病、不知道、不買看什么、你要不要、跟你講過了、誰買的、你找誰、有意見找經(jīng)

8、理、你問我，我問誰、沒看見我正忙著嗎、”等等。微笑服務(wù)5、 真誠的微笑對顧客而言意味著尊重。6、 微笑給人一種禮貌、有涵養(yǎng)的印象。7、 常保持微笑能帶來愉快的心情，造就寬闊的胸懷8、 微笑是和顧客感情溝通的最好方式。9、 與顧客溝通時，微笑可以傳達誠意。你認為你屬于哪一位？A沉默寡語？B、愁眉苦臉？C、笑容滿面?三、禮儀動作1、手部指小動作 五個手指并攏，掌心向上，手掌稍向上彎曲5。左右。 手部的高度以人的胸部高度為標準，根據(jù)所指的物品或人的高度自由調(diào)節(jié)。 提供導向指示時，面部表情自然，眼睛要隨手部所指示方向。當所指物品較近時（3M內(nèi)），指示左邊用右手，指示右邊用左手；當所指物品較遠時（3M外

9、），指示右邊用右手，指示左邊用左手。2、傳遞物品動作 傳遞物品時，應(yīng)雙手遞物。 傳遞較危險物品時（如剪刀、水果刀），應(yīng)將安全部位留給顧客。 傳遞鞋時，要把鞋跟對著顧客，鞋尖對著自己。 將物品包扎好遞給顧客時，應(yīng)用右手提住提手部位，左手托住下部，并將帶有圖案的一面向顧客，方便顧客。 特殊物品只有一個提手的，要用雙手托住底部遞交。 傳遞有圖案或印有公司標志的商品時，要將圖案部分對著顧客，以達到宣傳效果。四、站姿要求1、 基本站姿站立時身體自然，面帶微笑，腳呈“丁”字步，即右腳跟位于左腳的中后部保持身體挺直，雙手放在前面，右手擺在左手手背上，自然交疊擺放。2、 站姿要求站立時，要面對顧客，保持微笑和

10、身體挺直。站立要端正，不倚不靠、不交臂、不叉腰、不將手放入袋中。 保持飽滿精神，不低頭、不嘆氣、不打哈欠。第四節(jié)咨詢員服務(wù)顧客四原則1、主動運用禮貌用語，主動向顧客打招呼。2、熱情態(tài)度和藹，語言親切，做到來有歡迎聲，問有回答聲，走有歡送聲。3、耐心接待顧客做到四個一樣：顧客購買與不購買一樣陌生顧客與熟悉顧客一樣外地顧客與本地顧客一樣 顧客退商品與買商品一樣接待顧客要做到多問不煩、多拿不厭，不要買了高興、不買變臉。4、周到為顧客服務(wù)時，以顧客為導向，處處為顧客著想，甚至比顧客想的還要多，還要細致。第三章作業(yè)流程及規(guī)范第一節(jié)：咨詢員工作要求咨詢員要謹記：顧客永遠至上，服務(wù)永遠第一咨詢員主要工作是：

11、為顧客提供信息服務(wù)、寄存商品、失物處理、回答顧客詢問、投訴處理以及退換商品等工作。工作細則要求：一、接聽電話：在接聽電話時一定要耐心，聲量適中，要給予來電者親切有禮的感覺。電話禮儀(一)接聽電話要求(1)及時準備紙及鉛筆，并用左手拿起電話筒接聽。(2)電話要在響鈴3次內(nèi)接聽。(3)通話時先問候?qū)Ψ?，并自報公司、部門。(4)接聽電話的禮貌用語：上午10:30以前：早上好，壹加壹(咨詢處)，有什么需要幫忙嗎？上午10:30以后：你好，壹加壹(咨詢處)，有什么需要幫忙嗎？(5)接聽電話時要有耐心，聲量適中，運用禮貌用語，給來電者親切有禮的感覺。(6)結(jié)束通話時，應(yīng)禮貌道別，待對方掛電話后，再掛電話。

12、(7)對方講述時要留心聽講，并記下要點，未聽清時，應(yīng)告訴對方，請求對方重復一次。(二)接聽轉(zhuǎn)接電話時(1)員工的私人電話在上班時間一律不予轉(zhuǎn)接(特殊情況需經(jīng)職級同意)。(2)對方打錯電話時，應(yīng)給予解釋，“對不起，這里是壹加壹屬下XX商場，你打錯電話了”。(3)接到打錯電話時，要等對方掛電話后方可掛電話，不能“砰”一聲將電話掛上。(4)如果知道對方所需的電話號碼，應(yīng)告訴對方。(三)接到投訴電話時(1)要運用禮貌用語及同情心，對顧客的抱怨給予有效傾聽，以平撫顧客的憤怒。(2)要準備好筆、紙、做好記錄。(3)要運用5W原則，詢問顧客的投訴事項，并將顧客投訴內(nèi)容詳細記錄。WHOWHEN何時WHERE何

13、處WHY為何WHAT什么(人)(時間)(地點)(理由)(目的)(4)顧客留下有效的聯(lián)絡(luò)地址、電話號碼、聯(lián)系人，并將此事迅速轉(zhuǎn)交職級處理。二、為顧客提供信息服務(wù)：由于咨詢員起著咨詢作用，因此與顧客接觸機會較多，而且在商場里較為顯眼，故成為了繼收銀員外，又一窗口崗位，顧客也經(jīng)常向咨詢員了解信息情況。在信息方面要求：1、要對公司有一定的了解，如：公司分店遍布地域、售買商品種類(具體)。2、要熟悉商品的擺放位置，能準確快速地給予顧客購物的導向指示。3、要清楚知道公司開展的各項促銷活動以及特惠商品事宜。4、要清楚了解公司的售后服務(wù)政策。三、寄存商品：為了令顧客在購物時輕松愜意，故公司為顧客提供寄存物品服

14、務(wù)。寄存物品原則：1、貴重物品以及容易變形、受損的物品不接受寄存。（如：手機、錢包、個人手袋）2、以方便顧客為主，避免顧客攜帶重物所引起麻煩。3、危險物品不接受寄存。寄存物品主意事項：1、要使用禮貌用語在幫顧客寄存物品時：雙手接過顧客要寄存之物品，并告知顧客：“麻煩您走之前來領(lǐng)回物品。”（提示顧客記得領(lǐng)回物品）當顧客領(lǐng)取物品時要求顧客點清物品后，雙手將物品遞給顧客，并說：“歡迎您下次光臨!”2、在給予顧客領(lǐng)取物品的識別牌時，要出示到相應(yīng)的牌號方才能領(lǐng)回物品。3、在寄存物品時，要小心，不得遺失或弄壞、要完整無缺交回顧客。寄存物品程序：（1）寄存時：禮貌用語（10:30前早晨，歡迎光臨，10:30

15、后你好，歡迎光臨）一禮儀動作（雙手接過物品）一提醒（請你等一等）一安放（小心、輕放、迅速）一禮儀動作（雙手交識別牌）一提醒（請你在離開時來領(lǐng)回物品）。（2）取物時：禮貌用語（10:30前早晨，歡迎光臨，10:30后你好，歡迎光臨）一禮儀動作（雙手接過識別牌）一提醒（請你等一等）一交付物品（雙手遞物，并致謝：謝謝，歡迎下次光臨）。寄存物品注意事項：（1）全面使用公司規(guī)范的禮貌用語及禮儀動作，做到“禮”字當頭及雙手遞物。（2）存放物品時輕拿輕放，保證物品完好無損。（3）要小心確認識別牌牌號，以免混淆，造成遺失。（4）將物品交遞給顧客，應(yīng)要求顧客清點。（5）當自己一時找不到顧客所寄放物品時，應(yīng)禮貌詢

16、問顧客，以免令顧客等候太久。四、失物處理：1、如有顧客向您反映在本商場遺失物品時，應(yīng)安慰顧客，并幫顧客辦理報失手續(xù)，詳細填寫報失表，詢問顧客姓名，聯(lián)系電話。遺失物品確實后，要反映給職級知曉，由職級開廣播為顧客找尋失物，如若有拾獲者上交失物，即時聯(lián)系失主辦理認領(lǐng)手續(xù)。2、若有顧客拾到物品并交到咨詢處時，同樣要告知職級開廣播找尋失主到咨詢處認領(lǐng)。五、退換商品：顧客退貨商品時，首先要核清該商品出售的時間（要求顧客出示單據(jù)）然后判斷該商品是否屬于本商場出售，如該商品屬于本商場所出售。再檢查是否符合退換原則，判斷退貨類別（指本身商品質(zhì)量有問題，還是人為因素，又或是顧客買時滿意而買后覺得不合適）如責任是在

17、顧客方面，應(yīng)耐心解釋，若是售出前已存在的問題，應(yīng)辦理退換手續(xù)。（如要把同一型號給予更換，且暫時沒有該型號，詢問顧客意見，待有貨時聯(lián)系前來更換，還是改換同類產(chǎn)品的其它型號、款式，如差價多出的另買其它商品補夠，若不足另加錢補夠）如若是買時滿意而買后覺不合適，又或是不合穿而不影響第二次銷售，可辦理退換手續(xù)，退換要落實登記好，然后帶顧客辦理退換手續(xù)。如確實顧客退換之商品不屬本公司出售，應(yīng)耐心解釋清楚。*公司的售后服務(wù)原則（1）、產(chǎn)品按國家的相關(guān)法規(guī)“三包”或廠家承諾辦理。（2）、其余商品（顧客買后出現(xiàn)質(zhì)量問題的）自售出之日起三天內(nèi)給予更換（視情況而處理）。（3）、如顧客購買商品時滿意而買后不滿意，經(jīng)檢

18、查該商品不影響第二次銷售，可以進行更換（不能退款）。（4）、如顧客在公司屬下分店購買商品后發(fā)生質(zhì)量問題，憑證可在屬下其它商場辦理商品退換手續(xù)。（5）、內(nèi)衣、內(nèi)褲等個人衛(wèi)生用品，涉及衛(wèi)生問題，一經(jīng)售出，不作退換。*服務(wù)承諾（部份）商品退換：凡在本商場購買商品發(fā)生質(zhì)量問題，在三天內(nèi)憑收銀小票、發(fā)票、繳款單，可在屬下任何一間商場辦理商品退換手續(xù)。（特價商品、消耗商品、CD書籍、煙酒個人衛(wèi)生用品除外）三包產(chǎn)品按國家相關(guān)法規(guī)辦理。送貨服務(wù)：大宗商品、大家電城區(qū)12小時；鄉(xiāng)鎮(zhèn)24小時送貨上門。商品安裝：商品送到家庭后，經(jīng)過安裝及測試，直到令顧客滿意為止。注：商品保修一律要求顧客出示繳款單或發(fā)票等購物憑證；

19、消耗性商品（如膠卷、電池）一律不在保修范圍內(nèi)；消費者委員會咨詢電話：882229912315、8855315*退換商品時應(yīng)出示的憑證(1)、憑證(發(fā)票或繳款單或購物小票)。(2)、商品主體及原包裝、原標價簽。(3)、齊全的附件(說明書、保修卡、電源線等)。退換商品程序表：退換商品核清出售時間、地點屬本公司出售商品不屬本公司出售商品檢查是否符合退換原則不給予退換、耐心解釋；1商品屬人為損壞或商品已符合退換原則有破損，影響第二次銷售,耐心解釋、不給予退換核對價格進行登記按退換原則退換登記確認退換商品注意事項：1、 接待顧客，要全面運用禮貌用語，做到熱情、周到，急顧客之所急，充分體現(xiàn)同情心。2、 如

20、商品經(jīng)檢查屬人為問題，要耐心解釋，顧客不聽從的，應(yīng)及時找上司解決。3、 如顧客更換的商品暫時缺貨，詢問顧客意見，是否能有貨聯(lián)系或更換其它商品。14營運部4、 更換商品一般更換同等價格或高于商品價錢的商品為宜，盡量避免退款。六、顧客投訴：如在咨詢處有發(fā)生顧客投訴，應(yīng)耐心聆聽并給予安慰，使顧客得以平息心氣憤，如果事情較為嚴重，自己難以解決，應(yīng)找直接上司（組長）解決，絕對禁止與顧客發(fā)生爭吵、對罵。七、積分卡的辦理、積分查詢和積分獎品兌換為顧客提供積分卡的辦理，積分查詢和積分獎品兌換服務(wù)。具體操作參照會員手冊執(zhí)行附：廣播服務(wù)：一、廣播語：開頭語：各位顧客：您們好（早上好），歡迎光臨壹加壹-超級商場，、

21、結(jié)束語：謝謝您們的光臨，祝各位購物愉快（節(jié)日應(yīng)改為節(jié)日愉快）一、參考某例：案例1:一顧客在商場不填遺失鑰匙，尋求商場協(xié)助，作為咨詢員，你怎么辦呢？1、 安慰顧客，運用禮貌用語，充分表現(xiàn)同情心；2、 問清楚顧客的姓名、遺失的物品、地點；3、 草擬廣播詞。參考：各位顧客您們好：歡迎您光臨壹加壹-超級商場，現(xiàn)播報一段尋物啟事：-先生（小姐）在本商場不慎遺失鑰匙一用，敬請各位顧客及員工留意，如有拾獲者，請速告知商場咨詢處，謝謝您們的光臨，祝您們購物愉快！案例2:需要正在商場內(nèi)巡場的一名經(jīng)理到辦公室聽電話時：參考廣播語：各位顧客您們好：歡迎您光臨壹加壹-超級商場，現(xiàn)在有請商場內(nèi)的-經(jīng)理，請您聽到廣播后，

22、速到商場辦公室。作業(yè)規(guī)范：第二節(jié)服務(wù)臺顧客投訴的接待與處理一、顧客投訴的受理范圍：18營運部1、如下投訴意見可由咨詢臺直接作出處理： 投訴商品價格在三百元以下； 投訴商品超過保質(zhì)期； 投訴商品雖未超過保質(zhì)期，但已明顯變質(zhì)，如商品腐爛、生霉、變色、有異味等； 投訴商品明顯混有雜物，如白砂糖中含有砂子。2、如下投訴意見應(yīng)由服務(wù)專員、副經(jīng)理或正經(jīng)里處理，服務(wù)臺應(yīng)立即上報： 投訴商品價格在三百元以上由客服專員處理，六百元以上由副經(jīng)理或正經(jīng)里處理。 涉及到顧客提出賠償方面的投訴事宜，須征得正經(jīng)理的同意并簽字確認方可實施。3、每日將涉及到商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的投訴按顧客投訴、抱怨收集系統(tǒng)的要求進行登記。4、

23、服務(wù)臺人員應(yīng)盡可能發(fā)揮自己的綜合協(xié)調(diào)能力與處理問題的能力，遵循“短、平、快”的原則合理處理顧客投訴，盡可能要把服務(wù)臺做成處理顧客投訴的唯一場所。二、顧客抱怨、投訴處理流程：現(xiàn)場投訴處理流程（圖一） 電話投訴處理流程（圖二）了解情況：確定來電者服務(wù)類型.咨詢、建議A予以答復、感謝.掛機.記錄投斥了解情況A權(quán)限范圍,解決二=掛機*記錄超出罐式=詳細記錄，進行初步了解=迅速反饋，進行相關(guān)處理=跟進處理=記錄 、處理顧客抱怨的基本步驟與控制要點： 立即采取行動滿足顧客的需求； 保持自信，秉承真誠、愉悅的態(tài)度可以化解可能的沖突。 將抱怨的顧客帶離顧客群，如果局面愈演愈烈，則應(yīng)將顧客帶離商場，避免影響其它

24、顧客。 為所造成的不便向顧客表示歉意，對顧客表示關(guān)懷，把自己放在顧客的立場看待事情，要有耐心并且傾聽顧客的抱怨。 解決問題。重要的是，我們一旦了解了問題始末后，立即采取行動。請記住，對我們而言，我們將采取立即正面的反應(yīng)有助于再度光臨的機會。 不要推諉：如果問題不是你能處理的，可以告訴顧客你會將此事上報，并立刻告訴他們結(jié)果。記住，一定要說到做到。 入調(diào)查所發(fā)生的顧客抱怨，并追蹤抱怨的趨勢，審從顧客的經(jīng)驗中學習的好機會。 顧客談話：請記住，一位提出抱怨的顧客背后，可能有十位相同狀況的客人，只是他們有花時間找你談，我們應(yīng)該要找出這些顧客，并與顧客談?wù)勊麄兘裉斓慕?jīng)驗如何。2、顧客退回商品的處理： 公司

25、原則上要求對顧客所投訴的商品進行換貨處理，但在特殊情況下可準許退貨，如顧客對換貨處理抵觸情緒十分強烈，為保證公司聲譽不受損害，可以考慮作退貨處理。 對于已退回或被換的商品，營業(yè)期間可暫時存放在服務(wù)臺，但當晚下班前須由服務(wù)臺通知各相關(guān)部門到服務(wù)臺領(lǐng)取，當班防損員審核，理貨員、防損員在退換貨商品認領(lǐng)登記本上簽字確認。第三節(jié)發(fā)票的開具與管理 顧客憑門店購物電腦小票到服務(wù)臺開具發(fā)票，并在小票上注明“已開”； 開發(fā)票時不允許開空白發(fā)票或延時發(fā)票； 開發(fā)票時只能開賣場銷售的商品； 名煙名酒、大小家電實買實開； 一般情況下發(fā)票號由小到大開具； 補開發(fā)票時，將顧客聯(lián)給顧客后，在存根聯(lián)和財務(wù)聯(lián)備注欄內(nèi)注明“補開

26、”； 開票人必須工整書寫全名； 發(fā)票不能涂改、劃破、粘貼； 客戶內(nèi)容填寫清楚； 作廢的發(fā)票必須全聯(lián)保存，全聯(lián)發(fā)票寫上“作廢”字樣。第四節(jié)電話接聽 電話鈴聲響起的三聲之內(nèi)，必須接聽電話。 接聽電話時，必須帶筆與紙張在旁邊，以便將接聽的重要內(nèi)容作記錄。 當屬于顧客投訴電話時，必須做顧客投訴記錄和記下顧客的聯(lián)系方式，便于追蹤 接聽電話時，應(yīng)親切禮貌地先告訴顧客“您好，壹加壹*店！，或者“您好，服務(wù)臺！”經(jīng)常使用“請”、“謝謝”、“對不起”、“請稍等”、“讓您久等了”等文明用語。 接聽電話的過程中，應(yīng)適時發(fā)出“嗯”的聲音，好讓對方明了你正在仔細聆聽。通話完畢后，應(yīng)將聽筒輕聲放下。第五節(jié)寄存包裹一、存包

27、處的工作細節(jié)： 確保區(qū)域內(nèi)的整潔； 確保每一塊存包牌都與柜子的號碼保持一致，及時補充丟失、破損的牌子；確定存包牌數(shù)量是否足夠； 在顧客存取包時保持面帶微笑、熱情積極、禮貌用語、動作迅速； 接待顧客時，要問候“您好！”，送走顧客時，要問候“請拿好！”“歡迎下次光臨！”等，不能沉默不語，不打招呼； 存包牌要遞到顧客手中，不能放在臺面上，包要輕拿輕放，放在顧客的面前； 謝絕寄存寵物和易燃物品； 禮貌的告知顧客：謝絕貴重物品、現(xiàn)金、通訊設(shè)備的寄存； 對顧客在當日營業(yè)時間結(jié)束前未取走的寄存物品，在“顧客遺留本”上進行登記；18營運部 顧客領(lǐng)取過期包必須出示存包牌或自動存包柜密碼條，無牌者或密碼條者須請示

28、上級領(lǐng)導。顧各遺商品登記本時間：存包柜號：遺留物品:經(jīng)手人:證明人（防損員）：領(lǐng)取時間:經(jīng)手人:證明人:二、存包牌丟失的處理： 如果顧客丟失了存包牌，先尋找，確定丟失后，仔細詢問顧客所存物品，顧客能詳細正確回答出所存物品品名，讓顧客交納5元工本費，再辦理取包手續(xù)填寫“存包牌丟失記錄本”； 顧客丟失了自動存包柜密碼條，首先問清顧客存包柜號、詳細咨詢所存什么物品，在防損員的陪同下打開柜門。第六節(jié)交接班注意事項 備用金當面點清。 備用的換貨單、發(fā)票的數(shù)量是否夠用。 兌獎票當面點清，注意獎票的期限及事項或用于換購商品活動的錢物交接。 上午班未及時處理完的工作，交待接班人員完成，并在交接本上作好記錄，包

29、括顧客投訴、電器維修等，隨時備查。 當班退貨的、上柜的商品，登記好，并交待下班。 新進行的贈品活動、短缺的贈品等情況須及時告知下一班人員，便于促銷活動的順利開展。第七節(jié)贈品管理一、贈品的概念：贈品是商場與供應(yīng)商為促進某商品的銷售，對購買一定數(shù)量該商品的顧客給予獎勵性質(zhì)的搭贈物品。二、贈品發(fā)放形式：服務(wù)臺發(fā)放三、贈品發(fā)放原則：25營運部 賣場內(nèi)不允許任何廠商現(xiàn)場發(fā)放贈品； 贈品憑購買電腦小票發(fā)放，發(fā)完即止； 贈品的發(fā)放須有臺帳記錄，有相關(guān)人員及顧客的簽字； 服務(wù)臺工作人員、商場任何人員不得私自拿用贈品； 活動結(jié)束后，要進行清點。四、贈品發(fā)放流程： 服務(wù)臺領(lǐng)取贈品，并登記好所領(lǐng)贈品品名、數(shù)量、發(fā)放

30、時間、經(jīng)手人簽字。 顧客憑購買電腦小票到服務(wù)臺領(lǐng)取相應(yīng)贈品，咨詢臺人員對已領(lǐng)贈品的電腦小票蓋章或注明“已領(lǐng)”字樣。 交接班時認真做好交接工作。 活動結(jié)束后，服務(wù)臺當日與相關(guān)部門對贈品數(shù)量、剩余贈品交相關(guān)部門。第八節(jié)常見顧客咨詢及應(yīng)答技巧服務(wù)臺作為立場的形象崗位，常會遇到顧客詢問各式各樣的問題，面對顧客的問，服務(wù)員應(yīng)以“耐心、周到”為原則做好答復，總體來說就是要做到： 語言清晰簡單具體、發(fā)音標準、語速音調(diào)適中。 面帶微笑、體姿端正，必要時使用手勢。以手勢說明方向時，應(yīng)將手心朝上，不可漫不經(jīng)心或隨手一指。 態(tài)度積極、有耐心、熱情，回答完畢時感謝顧客。 顧客咨詢的問題一般包括：哪里存放包裹？什么商品

31、在幾樓？營業(yè)時間多長？有哪些特價商品？等等第九節(jié)中華人民共和國消費者權(quán)利保護法（節(jié)選）安全權(quán)第七條消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。知情權(quán)第八條消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況。選擇權(quán)第九條消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費者有權(quán)自主選擇提供商品或者

32、服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務(wù)。消費者在自主選擇商品或者服務(wù)時，有權(quán)進行比較、鑒別和挑選。公平權(quán)第十條消費者享有公平交易的權(quán)利。消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。求償權(quán)第十一條消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。結(jié)社權(quán)第十二條消費者享有依法成立維護自身合法權(quán)益的社會團體的權(quán)利。認知權(quán)第十三條消費者享有獲得有關(guān)消費和消費者權(quán)益保護方面的知識的權(quán)利。消費者應(yīng)當努力掌握所需商品或者服務(wù)的知識和使用技能，

33、正確使用商品，提高自我保護意識。尊重權(quán)第十四條消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時，享有其人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權(quán)利。監(jiān)督權(quán)第十五條消費者享有對商品和服務(wù)以及保護消費者權(quán)益工作進行監(jiān)督的權(quán)利。消費者有權(quán)檢舉、控告侵害消費者權(quán)益的行為和國家機關(guān)及其工作人員在保護消費者權(quán)益工作中的違法失職行為，有權(quán)對保護消費者權(quán)益工作提出批評、建議第四章工作指導第一節(jié)咨詢員一天的工作流程一、上班前1、按時上班，不遲到，走員工專用通道。私人物品應(yīng)放在更衣柜內(nèi)或咨詢臺保管，嚴禁帶入商場。大量現(xiàn)金、首飾等貴重品不得存放更衣柜或咨詢臺，如果遺失商場概不負責。員工攜帶商場有售的物品時，應(yīng)向保安或職級出示，得到認可后

34、方可寄存。2、穿好工衣、戴好工牌，整理個人儀容儀表，打考勤卡。3、開班前會（總結(jié)前一天的營業(yè)情況及員工的表現(xiàn)；傳達公司文件精神；布置當天的工作任務(wù)），禮貌用語訓練。二、營業(yè)前1、 對存包牌進行清點、核查各對牌是否對應(yīng)2、 清點前一營業(yè)日顧客遺留的物品，對不宜保存的物品應(yīng)向組長匯報并及時處理三、營業(yè)中1、 對前一天遺留工作進行跟蹤落實2、 收取顧客存放的物品后，從存包牌存放抽屜取出一對存包牌，帶夾子的夾在顧客存放物品上，另一個交給顧客，并把物品放在與牌號對應(yīng)的存包位上3、 貴重物品應(yīng)請顧客自行保管4、 對要求存放有刺激性味道、有礙衛(wèi)生或危險物品的顧客應(yīng)婉言謝絕5、 顧客領(lǐng)取物品時應(yīng)收回存包牌，迅

35、速在相應(yīng)的包位上取出顧客存放的物品，核對兩牌號碼一致后，將物品遞還顧客，并將存包牌放回指定抽屜6、 如有顧客遺失存包牌，應(yīng)請其清楚的描述所存物品的內(nèi)容、特征，核查其所述情況是否屬實，做好書面記錄，并請其簽名；如情況屬實，應(yīng)禮貌的要求顧客照價賠償存包牌工本費，并指引顧客到收銀臺繳納費用；顧客繳費后，留取收款收據(jù)及顧客聯(lián)系方式，記錄其所丟失的存包牌號碼后，方可把該物品交還顧客；如遺失的存包牌最終找到，應(yīng)將顧客繳納的工本費返還給顧客7、 存包員應(yīng)憑收銀機紙到統(tǒng)計員處領(lǐng)取新的存包牌8、 如供應(yīng)商要求暫存促銷商品時，必須經(jīng)過分管組長的書面批準，并按存包規(guī)定辦理9、 如因顧客其丟失存包牌導致存放物品被冒領(lǐng)

36、時，應(yīng)安撫顧客；如果顧客要求賠償，應(yīng)向其做好解釋并禮貌地回絕10、 交接班時應(yīng)對顧客遺留物品、遺失存包牌情況進行交接四、營業(yè)后1、整理存包牌，相同號碼的存包牌一一對應(yīng)火好，按順序擺放在指定的抽屜里2、對顧客遺留的物品進行登記，超過3天仍未領(lǐng)取的，應(yīng)及時上報組長處理；對于生鮮熟食等保質(zhì)期短的、易變質(zhì)變味的物品，可自行決定是否丟棄五、下班1、打考勤卡，換工衣。2、接受保安和職級的檢查下班。3、對已經(jīng)購買的商品，應(yīng)保存好收銀小票（小票必須有收銀員的簽名或蓋章），避免攜帶商品離開商場時遇到不必要的麻煩。第二節(jié)顧客異議處理一、處理顧客異議時應(yīng)有的態(tài)度1、樹立“顧客永遠是對的”觀念。2、牢記自己是公司形象

37、的代表。3、要從顧客的角度出發(fā)與之進行溝通。4、要耐心聆聽顧客的抱怨，不要與其爭辯。5、誠懇地接受抱怨。6、克制自己，避免感情用事。二、顧客投訴的處理技巧1、耐心聆聽顧客的投訴，并記錄好事件的前因后果，盡量了解顧客抱怨背后希望解決問題的辦法。2、妥善使用“對不起，非常抱歉”等帶有歉意的語言以緩解顧客的情緒。3、禮貌友好地介紹自己及詢問對方的稱呼。4、客氣地請顧客離開商場的主要通道，進入辦公室進行談話。5、向顧客提出解決問題的建議，假如顧客不接受，便要向?qū)Ψ浇忉屪约旱牧龊驮?，了解顧客的滿意程度，再適當進行解釋或讓步以使分歧消除。6、假如以上步驟仍然不能使顧客滿意，則可讓顧客留下電話號碼和地址

38、，請示上級主管部門后，再作處理。7、假如顧客接受建議，應(yīng)立即采取行動。8、對顧客解釋他們的投訴是對自己工作的一種監(jiān)督和促進，同時表示謝意。第三節(jié)防盜對策商場的防盜工作絕不只是防損部門的責任，商場的任何一個工作人員都有責任保護公司的財產(chǎn)。一、應(yīng)當注意的顧客1、兩人一同進商場，一人主動與員工或?qū)з弳T講話，而另一人東張西望。2、躲避員工或?qū)з弳T。3、有意解開大衣紐扣的顧客。4、只看工作人員不看商品的顧客。5、穿大衣或是手拿著大衣到商場購物的顧客。6、盯著出入口附近的商品的顧客。7、專揀顧客多的柜臺東張西望的顧客。8、裝作不在意將商品壓在提包下面或放入口袋（手袋）的顧客。9、拿著大手袋進入商場購物的顧

39、客。此時應(yīng)留意商場員工一舉一動的顧客，當發(fā)現(xiàn)行動可疑者，應(yīng)主動招呼“您好，有什么需要我?guī)兔Φ膯?？”以做預防。第四節(jié)工作基本要求1、快捷、準確為顧客存取包。2、熟練準確為顧客開具發(fā)票。3、能妥善解決顧客的投訴。4、耐心回答顧客咨詢，妥善處理顧客投訴，遇有不能處理或不在處理權(quán)限之內(nèi)的投訴及時報告客服專員或商場經(jīng)理。5、熟練、快捷根據(jù)顧客要求為顧客包裝、打包。6、按照公司規(guī)定處理顧客退換貨。24營運部7、熟悉賣場商品位置，了解門店正在進行的促銷活動。8、控制好賣場背景音樂，做好促銷信息的播出。9、按照規(guī)定發(fā)放贈品，保持服務(wù)臺衛(wèi)生清潔。10、能掌握電器的一般試用方法。11、工作時使用標準的普通話。第五

40、節(jié)咨詢員的培訓資料咨詢臺作為商場的一個窗口，是接觸顧客最多的柜臺，我們每天的工作包括：接受顧客咨詢、投訴、寄存物品、開發(fā)票、商品退換、辦理積分卡、積分開禮品等。咨詢：我們每天都會遇到顧客的各種咨詢，所以我們要對公司、商場有一定的了解，還要熟悉商品的種類、名稱、用途、擺放位置等及要清楚知道各項促銷活動的內(nèi)容、操作、促銷時間等，面對顧客的咨詢一定要耐心解答。投訴：當接到顧客的投訴時先耐心聆聽，待顧客講完后，再一邊平息顧客情緒，一邊了解事情的經(jīng)過，將整件事記錄下來，然后向顧客道歉，請顧客留下姓名和聯(lián)系電話，向顧客解釋我們公司會將事情調(diào)查清楚再答復，最后將記錄的投訴內(nèi)容給職級處理，接待顧客投訴時要做到

41、禮貌、耐心。發(fā)票：顧客在本公司屬下任何一間商場消費，都可憑收銀小票在1個月內(nèi)開具發(fā)票，發(fā)票內(nèi)容要填寫本商場有出售的商品，金額不能開大數(shù)，不能空白發(fā)票撕給顧客，不能涂改發(fā)票（特別是大寫），如開錯應(yīng)整聯(lián)保存，并注明“作廢”字樣，除家電外一般專柜商品不能開明細發(fā)票，發(fā)票抽獎電話：8389666,才f50元可參加抽獎一次，逢單月中旬開獎，可通過抽獎電話查詢中獎情況，或中山電視、中山日報有公布。一般超過一個月的收銀小票不予開發(fā)票，如顧客強烈要求且金額不大可靈活處理（如金額較大要咨詢職級），但開票同時要提醒顧客，如再需開發(fā)票請在一個月內(nèi)開出。假如有位小姐拿張收銀小票來開發(fā)票并說：“我前幾天在這里賣了東西，

42、但忘記拿小票回來，可不可以一齊開”，應(yīng)答：“不好意思！小姐，我們公司規(guī)定要有收銀小票才可以開發(fā)票，你下次把小票帶來，我們可以幫你開，而且從購物之日起，一個月內(nèi)都可以來開發(fā)票。”例：一位先生拿張金額為200元的收銀小票來開發(fā)票說：“小姐，你幫我分4張開，我用來參加發(fā)票抽獎的”應(yīng)答：“先生，您好，其實參加發(fā)票抽獎不用分4張開的，只要開一張就可以了，因為當你打電話參加抽獎，將200元金額輸入電腦時，電腦會自動每50元產(chǎn)生一個抽獎順序號，200元就會30營運部有4個順序號，即已有4次抽獎機會了”，遇到這種情況應(yīng)耐心向顧客解釋發(fā)票抽獎結(jié)果是如何產(chǎn)生的，因為有很多人都以為開發(fā)票的張數(shù)越多就中獎機會越大。積

43、分卡：申領(lǐng)積分卡需出示本人身份證，并填寫申請表，持積分優(yōu)惠卡，在本公司屬下所有商場內(nèi)消費除享有批發(fā)價優(yōu)惠外，還可以參加積分活動，顧客在商場內(nèi)持積分卡消費滿1元可積1分，1年內(nèi)積滿1000分以上可申領(lǐng)禮品，顧客須在積分申領(lǐng)截止日期前申領(lǐng)禮品，否則將取消所有積分（本期積分活動截止為05年3月31日），8折以下商品不設(shè)積分，電器、洋酒類按5:1積分。申領(lǐng)方法：顧客持舊卡“以舊換新”加5元可申領(lǐng)一張積分卡，沒有舊卡則以50元申領(lǐng)，可送3000積分，操作：顧客需出示本人身份證并填寫一份積分卡申請表，收取相應(yīng)的金額，收回面單，將底單及卡一起交級顧客（如情況允許可幫顧客填寫申請表，以免顧客寫得不清楚），辦新

44、卡送3000分積分要等電腦部將資料輸入電腦后才能查到，辦卡時要向顧客解釋清楚，并提醒請顧客在積分禮品截止日期前來中領(lǐng)。附屬卡：1張積分卡可申領(lǐng)2張附屬卡，附屬卡的卡號和主卡一樣，所以積分也是積在一起，顧客申領(lǐng)附屬卡須出示主卡和本人身份證，填寫積分卡中領(lǐng)表，出示舊卡只需加5元，無舊卡則10元，或用50元申領(lǐng)可送3000分積分，中領(lǐng)附屬卡需一段時間后才能有卡，大約10天左右，因為要將資料上交電腦部審批，然后下發(fā)了卡，才能交到顧客手上，辦理時須向顧客解釋清楚。操作：顧客填寫好申請表后，收取相應(yīng)金額，交底單給顧客，憑單前來領(lǐng)取附屬卡，然后將顧客的資料重新登記在“附屬卡補辦登記本”上，方便查看，電腦部下

45、發(fā)卡后須對好卡號在登記上打，顧客領(lǐng)取卡后要在登記本上簽名確認，還要在顧客底單上寫上“已取卡”字樣。遺失卡補辦：顧客遺失卡可申請補辦，補辦積分卡一張須10元。江了示本人身份證填寫申請表，注意：因為所補辦的積分卡和原卡卡號一樣，所以要填寫原卡卡號，如顧客咨詢遺失了卡怎樣補辦時，應(yīng)先問顧客是否記得卡號或有沒有保留底單或所消費的收銀小票，因為這些單上都有顯示卡號，如全都沒有的話，就請顧客留低身份證號碼和電話號碼，補辦同附屬卡的手續(xù)操作一樣，變要等一段時間后才有卡交給顧客。中領(lǐng)積分禮品：當顧客消費滿1000分或以上時，可選擇中領(lǐng)相應(yīng)分數(shù)的禮品，顧客中領(lǐng)積分禮品須出示積分卡本人身份證，填寫“積分禮品申請表

46、”各分禮品須等電腦部將資料審核，下發(fā)禮品后才能發(fā)給顧客，所以要等一段時間，辦理時須向顧客解釋清楚，請顧客等電話通知或過一段時間后來領(lǐng)取。操作：顧客中領(lǐng)積分禮品時先請其出示積分卡，我們就拿卡到查詢機查下是否夠積分，然后請顧客填寫“積分禮品申請表”，填好后交第三聯(lián)給顧客，憑單領(lǐng)取禮品，第三聯(lián)存底，第一聯(lián)上交電腦部，然后將顧客的資料重新登記在“積分禮品登記本”上，當電腦部下發(fā)可發(fā)名單后就打當顧客前業(yè)領(lǐng)取禮品時，應(yīng)請顧客在“積分禮品登記本”上簽名確認，收回底單，接著交禮品給顧客。商品寄存服務(wù)：顧客在商場購物可在咨詢臺獲得物品免費寄存服務(wù)，貴重物品（錢包、手機、金銀首飾、紀念價值品）、商業(yè)價值物品（票據(jù)

47、、證件）、易爆易燃等危險物品不接受寄存，顧客寄存的物品需當天取回，逾期未取，本公司有權(quán)作出處理，寄存臺按寄存牌交附物品，請顧客妥善保管好寄存牌，如有遺失，最高賠償金額為貳佰元。接受顧客寄存時，先看清顧客的寄存牌跟物品的牌號是否一樣，再將寄存牌遞給顧客，并提醒顧客憑牌取回物品，如接受的物品較大件或較多（特別是食品），寄存柜又放不下，須放在地上時，應(yīng)征求顧客的意見，以免有些顧客會介意。如顧客遺失寄存牌前來報失時，先問清楚顧客的物品是什么，將物品放在一邊，以免有人拾到牌冒領(lǐng)，冉告訴顧客遺失寄存牌是要賠償5元制作費的，請顧客再找下是不到牌就在遺失寄存牌登記本上“登記顧客的資料、物品名稱、收取5元”，假

48、如顧客找回寄存牌可退回5元，遇到個別顧客態(tài)度較強硬，堅決不賠償可靈活處理，核對好遺失牌物品可還給顧客，但要登記好顧客的資料。假如不小心遺失了顧客的物品，首先要冷靜，問清顧客的物品是什么，價值多少，盡量找消楚，當確定真的是遺失了的話，要向顧客道歉，然后請職級協(xié)助處理，遺失了顧客的物品，不但造成顧客的抱怨，影響公司形象，還會造成我們金錢上的損失，所以接受物品寄存時一定要小心。服務(wù)承諾：全力以赴，為你做到最好待客宗旨：顧客永遠是對的一、商品退換服務(wù)1、顧客所購商品如出現(xiàn)質(zhì)量問題，自購買之日起七天內(nèi)可以進行退換，電器產(chǎn)品在十五天內(nèi)可以進行換貨或維修；2、顧客在壹加壹公司屬下的任何分店均可獲得商品的退換

49、貨，維修等服務(wù)；3、退換貨或維修時，顧客須出示有效的購物憑證（收銀小票、銷售單或發(fā)票）；4、削價處理品，一次性消耗品（食品、藥品、保健品、煙酒、電池、膠卷、錄音帶等級制，個人衛(wèi)生用品（內(nèi)衣褲、化妝品等），如不是質(zhì)量問題，不予退換。二、部分商品的售后服務(wù)1、電器：配件、憑證齊全（包括電源線、充電器、說明書、保修卡等缺一不可），表面不刮花；2、襯衫、褲子：盒裝襯衫如拆開過的，不是質(zhì)量問題的，一般不退貨；褲子如修改過的一般不退換，如裁短很少的不影響銷售的可靈活處理；3、電子琴：所有電子琴不管購買時間多長，只要不殘舊，不刮花，配件齊全，包裝完整，有購物憑證的，可以更換，一般不維修（殘舊的除外）；4、電

50、動車：七天內(nèi)可更換，如殘舊的盡量說服顧客給予維修；5、遙控車：商品不殘舊，配件齊全，包裝完整的，一律更換處理，不作維修；6、鞋子、童裝、床：出現(xiàn)質(zhì)量問題的，十五天內(nèi)可作更換；7、CD碟：一般靈活處理；8、奶粉：如顧客投訴質(zhì)量問題的，一律通知職級或其促銷員找業(yè)務(wù)處理。三、能自己處理的事情必須自己處理，但當自己決定不了時，請咨詢前輩或職級；四、商品退換：當顧客購買商品如出現(xiàn)質(zhì)量問題（電器除外），經(jīng)查屬實，可按顧客要求處理、退錢或更換；如退錢，就直接找收銀組長退返錢給顧客；如更換：則請顧客在商場內(nèi)挑好商品后再找收銀組長更換，還應(yīng)將出現(xiàn)質(zhì)量問題的商品上報職級和所屬柜臺員工；當顧客購買商品（電器除外）不是出現(xiàn)質(zhì)量問題，而是不合用或買錯，拿回來要求更換時，就