物業(yè)轄區(qū)業(yè)戶報(bào)修工作流程

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-833編號(hào)：_物業(yè)轄區(qū)業(yè)戶報(bào)修工作流程審核：_時(shí)間：_單位：_物業(yè)轄區(qū)業(yè)戶報(bào)修工作流程用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開化，讓所有人保持集體的協(xié)調(diào)，維護(hù)集體的利益，從而充分發(fā)揮團(tuán)體的力量，實(shí)現(xiàn)管理有法可依，內(nèi)部運(yùn)行有規(guī)則保障?？赏ㄟ^修改使用，也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。物業(yè)轄區(qū)業(yè)戶報(bào)修工作流程一、適用范圍適用于業(yè)戶房屋內(nèi)及各類設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理工作。二、職責(zé)1、服務(wù)中心客服部負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容，及時(shí)傳達(dá)工程部，并跟蹤、督促維修工作按時(shí)完成。2、工程部負(fù)責(zé)維修工作的協(xié)調(diào)處理、組織實(shí)施

2、、過程監(jiān)督以及對(duì)有償維修服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行收費(fèi)評(píng)審。三、程序要點(diǎn)1、日常報(bào)修（1）服務(wù)中心工作人員在接到業(yè)戶報(bào)修要求時(shí)，應(yīng)立即通知到總臺(tái)接待并填寫業(yè)主來訪來電咨詢投訴記錄表。（2）總臺(tái)接待在5分鐘內(nèi)將記錄的報(bào)修內(nèi)容（包括：報(bào)修人、時(shí)間、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等）完整詳細(xì)填寫日常報(bào)修單（一式三聯(lián)），并在兩分鐘內(nèi)通知工程部前來領(lǐng)取，工程部領(lǐng)單人在業(yè)主來訪來電咨詢投訴記錄表上簽收 ，將日常報(bào)修單領(lǐng)回工程部。（3）工程部經(jīng)理按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容，安排維修人員的工作：a、如業(yè)戶報(bào)修內(nèi)容屬公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備的項(xiàng)目，應(yīng)安排維修人員在接單后15分鐘內(nèi)帶齊工具備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)；b、如業(yè)戶報(bào)修內(nèi)容屬有償維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

3、的項(xiàng)目，業(yè)戶有預(yù)約維修時(shí)間的，維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時(shí)間提前5分鐘帶好維修工具到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)，服務(wù)中心不負(fù)責(zé)提供備品備件；c、對(duì)于不屬于有償維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的報(bào)修項(xiàng)目，由工程部經(jīng)理在接單后15分鐘內(nèi)對(duì)業(yè)戶進(jìn)行回復(fù)，并向業(yè)戶提供合理解決的建議或措施。（4）工程部維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)首先對(duì)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)比確認(rèn)，如有與報(bào)修不符的，在日常報(bào)修單上如實(shí)填寫實(shí)際的維修項(xiàng)目及物料消耗等。（5）維修人員向業(yè)戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、征得業(yè)戶同意后開始維修；如業(yè)戶不同意的應(yīng)提醒業(yè)戶如有需要再行報(bào)修，并及時(shí)返回工程部向工程部經(jīng)理說明情況，在日常報(bào)修單上注明原因并簽名確認(rèn)后交還服務(wù)中心總臺(tái)接待處備案。（6）維修工作完成后，維

4、修人員應(yīng)按有償維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在日常報(bào)修單上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額，請(qǐng)業(yè)戶當(dāng)場(chǎng)試用或檢查合格后，在日常報(bào)修單上簽名確認(rèn)，并帶領(lǐng)業(yè)戶到財(cái)務(wù)處繳費(fèi)。（7）維修人員將日常報(bào)修單的第一、三聯(lián)分別交回客服部、財(cái)務(wù)部保存，第二聯(lián)交工程部經(jīng)理存檔。2、質(zhì)量投訴的報(bào)修處理（1）服務(wù)中心工作人員接到質(zhì)量投訴的報(bào)修后，應(yīng)立即通知到總臺(tái)接待并詳細(xì)填寫客戶質(zhì)量投訴處理情況表相關(guān)內(nèi)容，對(duì)于處在保修期內(nèi)的房屋質(zhì)量投訴，總臺(tái)接待應(yīng)在5分鐘內(nèi)將報(bào)修內(nèi)容完整詳細(xì)填寫保修期內(nèi)質(zhì)量投訴協(xié)調(diào)處理單，并在2分鐘內(nèi)通知工程部前來領(lǐng)單。對(duì)于已過保修期的房屋質(zhì)量投訴，總臺(tái)接待應(yīng)向業(yè)戶做好解釋工作。（2）服務(wù)中心總臺(tái)接待將保修期內(nèi)質(zhì)量投訴協(xié)調(diào)

5、處理單交給工程部，工程部維修人員應(yīng)在客戶質(zhì)量投訴處理情況表上簽收。（3）工程部經(jīng)理按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容，安排維修人員帶上保修期內(nèi)質(zhì)量投訴協(xié)調(diào)處理單于5分鐘內(nèi)通知開發(fā)商監(jiān)理部，并約定時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行鑒定。（4）工程部要協(xié)助業(yè)戶和監(jiān)理部確定維修方案，征得業(yè)戶同意后跟蹤、監(jiān)督施工單位維修人員的現(xiàn)場(chǎng)維修工作。（5）完成維修工作后，工程部應(yīng)請(qǐng)相關(guān)人員應(yīng)在保修期內(nèi)質(zhì)量投訴協(xié)調(diào)處理單上簽字確認(rèn)。（6）客服部應(yīng)及時(shí)跟蹤做好房屋質(zhì)量投訴的進(jìn)展程度和處理情況，以及做好后續(xù)的跟蹤回訪工作。（7）涉及到房屋質(zhì)量投訴引發(fā)的索賠問題，應(yīng)及時(shí)上報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理甚至物業(yè)公司總經(jīng)理協(xié)調(diào)處理。3、資料保存：業(yè)主來訪來電咨詢投訴記錄表日常報(bào)修單、客戶質(zhì)量投訴處理情況表、保修期內(nèi)質(zhì)量投訴協(xié)調(diào)處理