單體藥店的質(zhì)量管理制度復(fù)習(xí)課程

1、宜陽縣陽光大藥房質(zhì) 量 管 理 制 度質(zhì)量管理制度目錄編號 名稱001 藥店經(jīng)理制度職責(zé)002 質(zhì)量管理崗位質(zhì)量責(zé)任003 采購員質(zhì)量責(zé)任004 質(zhì)量驗(yàn)收人員質(zhì)量責(zé)任005 養(yǎng)護(hù)員質(zhì)量責(zé)任006 營業(yè)員崗位質(zhì)量責(zé)任007 首營企業(yè)審核管理制度008 藥品采購管理制度009 藥品驗(yàn)收管理制度010 藥品陳列管理制度011 藥品銷售管理制度012 處方調(diào)配管理制度013 處方調(diào)配操作程序014 藥品拆零管理制度015 效期藥品、不合格藥品管理制度016 質(zhì)量查詢、質(zhì)量投訴、質(zhì)量事故處理報(bào)告管理制度017 質(zhì)量信息管理制度018 藥品不良反應(yīng)報(bào)告制度019 安全衛(wèi)生和人員健康狀況管理制度020 服務(wù)

2、質(zhì)量管理制度021 中藥飲片購、銷、存管理制度022 質(zhì)量教育培訓(xùn)管理制度023 質(zhì)量管理考核制度024 質(zhì)量管理檢查考核細(xì)則質(zhì)量管理檢查考核細(xì)則一、購進(jìn)藥品沒嚴(yán)格按照藥品購進(jìn)管理的第二、三條執(zhí)行，責(zé)任人每 次罰款 5 20 元。二、所有記錄、憑證類文件未按規(guī)范要求填寫，漏填、誤填或字跡潦 草經(jīng)多次批評教育不改者，罰責(zé)任人 5 元。三、購進(jìn)藥品沒嚴(yán)格按照藥品驗(yàn)收管理制度關(guān)于進(jìn)貨或銷后退回藥品 驗(yàn)收的規(guī)定，責(zé)任人罰款 5 元。四、藥品陳列未按藥品陳列管理制度要求分類存放， 每發(fā)現(xiàn)一批次罰 款 5 元。五、店堂陳列藥品無物價(jià)標(biāo)簽或填寫不規(guī)范，經(jīng)多次批評教育不改， 罰款 5-10 元，標(biāo)簽錯價(jià)除按損

3、失差價(jià)賠償 外，每次罰款 5 元。六、藥房調(diào)配處方發(fā)生處方錯配或錯發(fā)藥品，經(jīng)顧客投訴核實(shí)，每次 罰責(zé)任人 5-10 元。七、對陳列藥品未按規(guī)定進(jìn)行檢查，每次罰 5-10 元，沒有按時(shí)填寫 溫濕度記錄表，每天罰款 2 元。八、中藥飲片灰碎嚴(yán)重超標(biāo)或飲片串屜、錯屜未及時(shí)處理，每品種罰 款 5 元。九、未遵守不合格藥品管理制度處理藥品，每次罰責(zé)任人 10 元。 十、對近效期六個(gè)月的藥品未按規(guī)定填寫近效期藥品催銷表， 每次罰 責(zé)任人 5 元。十一、拆零藥品未按藥品拆零管理制度執(zhí)行，每次罰款 10 元。 十二、質(zhì)量事故未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)報(bào)告每次罰款 10 元。 十三、未執(zhí)行質(zhì)量信息管理制度反饋信息，每次罰款

4、 10 元。 十四、未執(zhí)行藥品不良反應(yīng)報(bào)告制度，每次罰款 10 元。 十五、未按規(guī)定對質(zhì)量管理制度執(zhí)行情況進(jìn)行檢查與考核， 責(zé)任人每 次罰款 10 元。十六、未遵守服務(wù)質(zhì)量管理制度，與顧客發(fā)生爭吵造成不良影響，當(dāng) 事人罰款 10 元。十七、其它違反本店質(zhì)量管理制度視情節(jié)進(jìn)行 5-10 元的罰款。藥店經(jīng)理質(zhì)量職責(zé) 文件名稱：藥店經(jīng)理質(zhì)量職責(zé) 文件編號： 001 起草單位：慈善堂藥店 制定人： 彭景色 批準(zhǔn)人： 趙忠誠 起草日期：2003年 12月 批準(zhǔn)日期：2004年 1月 8日 執(zhí)行日期：2004 年 1 月 28 日 版本號： 1 變更記錄： 變更原因： 一、樹立“質(zhì)量第一”的經(jīng)營方針， 正

5、確處理質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)效益的矛盾， 對本藥店的質(zhì)量管理工作負(fù)主要責(zé)任。二、組織本店所有員工認(rèn)真學(xué)習(xí)和貫徹執(zhí)行有關(guān)藥品質(zhì)量方面的政策、法規(guī)、文件，按GSP要求規(guī)范藥店工作，對藥店經(jīng)營管理及藥品 質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量負(fù)全面責(zé)任。三、針對藥店質(zhì)量管理制度的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查與考核（每季 度不少于一次）。四、每季度至少召開一次質(zhì)量分析會并記錄。五、負(fù)責(zé)本藥店安全衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量管理，每月對本店進(jìn)行一次安 全衛(wèi)生大檢查，并做好記錄。六、負(fù)責(zé)督促藥品質(zhì)量問題的處理和近效期藥品的催銷落實(shí)工作。質(zhì)量管理崗位質(zhì)量責(zé)任一、負(fù)責(zé)本店的質(zhì)量管理工作，掌握藥品法律、法規(guī)等基本知識，并 嚴(yán)格執(zhí)行，協(xié)助經(jīng)理組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)嚴(yán)格執(zhí)行藥品管理

6、法 藥 品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范及實(shí)施細(xì)則等法律法規(guī)和行政規(guī)章。二、負(fù)責(zé)處方藥與非處方藥的分類管理及銷售的管理， 協(xié)助經(jīng)理每季 度召開一次質(zhì)量分析會并記錄。三、指導(dǎo)和督促各責(zé)任區(qū)的質(zhì)量責(zé)任人以陳列藥品每月進(jìn)行定期循環(huán) 檢查，并做好記錄；對近效期的藥品、易霉變、易潮解的藥品視情況 縮短檢查周期，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)處理。四、負(fù)責(zé)匯總填報(bào)有效期藥品催銷表報(bào)藥店經(jīng)理。五、檢查藥品陳列環(huán)境和儲存條件是否符合規(guī)定要求， 并負(fù)責(zé)溫濕度 管理和調(diào)控工作，做好溫濕度記錄。六、負(fù)責(zé)對各種養(yǎng)護(hù)設(shè)備進(jìn)行檢查。 檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)向藥店經(jīng) 理匯報(bào)并盡快處理。 負(fù)責(zé)養(yǎng)護(hù)設(shè)備的養(yǎng)護(hù)管理， 并做好養(yǎng)護(hù)及使用記 錄。負(fù)責(zé)計(jì)量器

7、具的校準(zhǔn)和檢定，并做好記錄和管理臺帳。七、負(fù)責(zé)藥品抽送檢驗(yàn)登記及藥品質(zhì)量有關(guān)資料的收集存檔工作。 負(fù) 責(zé)將記錄憑證裝訂成冊。八、負(fù)責(zé)質(zhì)量信息的收集與反饋。九、對本藥店的質(zhì)量管理工作負(fù)具體責(zé)任。采購員質(zhì)量責(zé)任一、堅(jiān)持“質(zhì)量第一”的原則，嚴(yán)格執(zhí)行中華人民共和國藥品管理 法、藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范等法律法規(guī)、規(guī)章制度，負(fù)責(zé)本店 購進(jìn)業(yè)務(wù)的開展。二、進(jìn)行市場調(diào)研，掌握市場動態(tài)，做好庫存分析，組織制定和審查 進(jìn)貨計(jì)劃。三、堅(jiān)持從證照齊全的合法單位采購藥品，優(yōu)先從GSP認(rèn)證單位進(jìn)貨， 堅(jiān)持禁止從證著不全的經(jīng)營企業(yè)采購藥品。四、采購藥品時(shí)， 必須向供貨單位索取加蓋其企業(yè)原印章的藥品經(jīng)營 企業(yè)合法證照的復(fù)印件、

8、 加蓋該企業(yè)的原印章和法定代表人印章或簽 字的企業(yè)法定代表人委托授權(quán)書原件、 該銷售人員的身份證復(fù)印件及 崗位證書。五、計(jì)劃采購應(yīng)該根據(jù)市場需求，堅(jiān)持“以銷定進(jìn)、擇優(yōu)采購”的原 則。六、積極開發(fā)新品種的經(jīng)營。七、負(fù)責(zé)簽定藥品購貨合同。質(zhì)量驗(yàn)收人員質(zhì)量責(zé)任一、嚴(yán)格按照藥品驗(yàn)收管理制度開展工作， 負(fù)責(zé)購進(jìn)藥品的質(zhì)量驗(yàn)收 工作，對藥品的漏檢、錯檢負(fù)具體質(zhì)量責(zé)任。二、審核來貨憑證，對憑證清單實(shí)貨進(jìn)行外觀目檢，如品名、批號、 生產(chǎn)廠家、批準(zhǔn)文號、商標(biāo)、包裝、破損、污染等情況并按照有關(guān)規(guī)定填寫驗(yàn)收記錄，把驗(yàn)收情況如實(shí)記錄下來，并填寫驗(yàn)收后的結(jié)論。三、對驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題的藥品，應(yīng)拒收。四、負(fù)責(zé)對進(jìn)口藥品

9、注冊證、 進(jìn)口藥品檢驗(yàn)報(bào)告單或進(jìn)口藥品通關(guān)單 以及批簽發(fā)生物制品的批簽發(fā)合格證的核實(shí)、整理和保存。五、負(fù)責(zé)來貨憑證的裝訂， 按規(guī)定歸檔保存， 保存到超過有效期一年， 但不得少于 2 年。六、負(fù)責(zé)價(jià)格及標(biāo)簽的管理。養(yǎng)護(hù)員質(zhì)量責(zé)任1、養(yǎng)護(hù)員在質(zhì)量管理員的技術(shù)指導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)本店藥品的養(yǎng)護(hù)及 其質(zhì)量檢查工作。2、檢查藥店藥品的儲存條件是否符合要求，對藥品進(jìn)行合理陳列并 做好溫濕度管理工作， 根據(jù)氣候環(huán)境變化，及時(shí)采取相應(yīng)的養(yǎng)護(hù)措施。3、負(fù)責(zé)養(yǎng)護(hù)用儀器設(shè)備、 溫濕度檢測和監(jiān)控等儀器設(shè)備的管理工作， 并做好養(yǎng)護(hù)儀器設(shè)備使用記錄。4、正確合理利用養(yǎng)護(hù)設(shè)施、設(shè)備，保障本店藥品不發(fā)生質(zhì)量變化； 對檢查中發(fā)現(xiàn)的

10、問題及時(shí)進(jìn)行養(yǎng)護(hù)分析并通知質(zhì)量管理員復(fù)查處理； 定期匯總、 分析和上報(bào)養(yǎng)護(hù)檢查、 近效期或長時(shí)間儲存的藥品等品種 質(zhì)量信息，并負(fù)責(zé)建立養(yǎng)護(hù)檔案。5、養(yǎng)護(hù)員負(fù)責(zé)對本店藥品定期進(jìn)行循環(huán)質(zhì)量檢查，一般藥品每季一 次，近效期、易變質(zhì)藥品增加檢查次數(shù)，并做好養(yǎng)護(hù)檢查記錄。6、堅(jiān)持預(yù)防為主的原則，按照藥品理化性能和儲存條件的規(guī)定，結(jié) 合本店實(shí)際情況，組織好藥品的分類合理存放。7、根據(jù)季節(jié)氣候變化，擬定藥品檢查計(jì)劃和藥品養(yǎng)護(hù)工作計(jì)劃，列 出重點(diǎn)養(yǎng)護(hù)品種，并予實(shí)施。對中藥材和中藥飲片按其特性，采取干 燥、降氧、熏蒸等方法養(yǎng)護(hù)，對由于異常原因可能出現(xiàn)質(zhì)量問題的藥 品和在店時(shí)間較長的中藥材，應(yīng)抽樣送檢。8、養(yǎng)護(hù)員

11、要執(zhí)行催銷制度，對近效期藥品應(yīng)填寫“近效期藥品催銷 表”，并及時(shí)銷售，以防過期失效。9、自覺學(xué)習(xí)藥品業(yè)務(wù)知識，提高養(yǎng)護(hù)工作技能。積極開展養(yǎng)護(hù)科學(xué) 研究工作。營業(yè)員崗位質(zhì)量責(zé)任一、認(rèn)真執(zhí)行藥品管理法藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范及實(shí)施細(xì) 則等有關(guān)法律、法規(guī)及本藥店藥品質(zhì)量管理制度。二、做好藥品分類陳列工作。三、保證柜存藥品正名正字、名實(shí)相符、一貨一簽。四、按規(guī)定對分類品種搞好藥品質(zhì)量定期循環(huán)檢查，對有特殊儲存 要求的藥品要按規(guī)定合理存放。五、發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題的藥品和顧客反映的藥品要停止銷售，并報(bào)質(zhì) 量管理員處理。六、發(fā)現(xiàn)離失效期 6 個(gè)月的藥品要催銷；經(jīng)質(zhì)量管理員匯總后報(bào)本 店經(jīng)理采取促銷措施。七、銷售藥品

12、時(shí)按照藥品銷售管理制度、 處方銷售管理制度 及調(diào)配處方操作程序、拆零藥品的管理規(guī)定執(zhí)行。八、做好責(zé)任柜缺貨藥品登記工作。九、做好藥品先進(jìn)先出工作。十、 做好安全、衛(wèi)生工作，保證店容店貌清潔、舒適，并做好交接 班工作。十一、銷售藥品時(shí)，正確介紹藥品性能、用途、用法、用量、禁忌和 注意事項(xiàng)，不得夸大宣傳。嚴(yán)禁出售假劣藥品。首營企業(yè)審核管理制度 一、“首營企業(yè)”指購進(jìn)藥品時(shí)， 與本企業(yè)首次發(fā)生供需關(guān)系的藥品 生產(chǎn)或經(jīng)營企業(yè)。二、對首營企業(yè)的合法資格和質(zhì)量保證能力應(yīng)進(jìn)行審核。 審核內(nèi)容包 括：1、索取并審核加蓋首營企業(yè)原印章的藥品生產(chǎn)（經(jīng)營）許可證、 營業(yè)執(zhí)照 、質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書的復(fù)印件及有法定代

13、表人簽章 的企業(yè)法定代表人委托授權(quán)書原件、 藥品銷售人員身份證復(fù)印件及崗 位證書等資料的完整性、真實(shí)性和有效性。2、是否超出了有效證照所規(guī)定的生產(chǎn)（經(jīng)營）范圍和經(jīng)營方式。3、經(jīng)營特殊管理藥品的首營企業(yè)，還必須審核其經(jīng)營特殊管理藥品 的合法資格，索取加蓋首營企業(yè)原印章的藥品監(jiān)督管理部門的批準(zhǔn)文 件。三、對首營企業(yè)資料審核還不能確定其質(zhì)量保證能力時(shí)， 應(yīng)組織進(jìn)行 實(shí)地考察，并重點(diǎn)考察其質(zhì)量管理體系是否滿足藥品質(zhì)量的要求等。四、首營企業(yè)的審核有本店質(zhì)量管理員負(fù)責(zé)。審核工作要有記錄，審 核合格并經(jīng)本店負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后， 方可從首營企業(yè)購進(jìn)藥品。 首營企業(yè) 審核的有關(guān)資料應(yīng)存檔備查。藥品采購管理制度一、為了

14、把好藥品購進(jìn)質(zhì)量關(guān)，確保合法合格的藥品進(jìn)入本店，依 據(jù)藥品管理法 藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范等法律法規(guī)，結(jié)合本店 實(shí)際情況，特制定本制度。二、本店所需藥品必須選擇合法正規(guī)的單位及與本店有過往來的具 備合法資格的供貨單位進(jìn)行采購，不得從其它公司或集貿(mào)市場購進(jìn)。三、本店購進(jìn)的中藥飲片都必須有合法票據(jù)，并對其開具的銷售發(fā) 票的合法性進(jìn)行審核，相關(guān)項(xiàng)目的準(zhǔn)確性進(jìn)行復(fù)核，并做到票、帳、 貨相符。購進(jìn)藥品的票據(jù)每月應(yīng)進(jìn)行整理裝訂，并妥善保存?zhèn)洳?。四、購進(jìn)的藥品不得超越藥品經(jīng)營許可證的經(jīng)營范圍。五、購進(jìn)藥品（西成藥）應(yīng)有完整的購進(jìn)記錄，內(nèi)容包括：品名、 規(guī)格、劑型、生產(chǎn)產(chǎn)商、供貨單位、 購進(jìn)數(shù)量、購進(jìn)日期、 批準(zhǔn)

15、文號、 批號、有效期等。中藥飲片應(yīng)有品名、規(guī)格、生產(chǎn)企業(yè)、生產(chǎn)日期、 供貨單位等。六、購進(jìn)藥品的票據(jù)和記錄應(yīng)保存至超過有效期一年， 但不得少于兩 年。藥品驗(yàn)收管理制度一、嚴(yán)格把好購進(jìn)藥品質(zhì)量關(guān)，保證上柜藥品質(zhì)量完好，數(shù)量準(zhǔn)確， 根據(jù)藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范等有關(guān)規(guī)定，特制定本制度。二、質(zhì)量管理員負(fù)責(zé)本藥店藥品的驗(yàn)收工作和驗(yàn)收管理的具體操作工 作。三、驗(yàn)收員應(yīng)根據(jù)原始憑證逐批對其相關(guān)項(xiàng)目的準(zhǔn)確性進(jìn)行核對， 并對其藥品的外觀性狀進(jìn)行檢查。驗(yàn)收員在原始票據(jù)上簽名四、驗(yàn)收中藥材和中藥飲片應(yīng)有包裝，并附有質(zhì)量合格的標(biāo)志。每件 包裝上，中藥材應(yīng)標(biāo)明品名、 產(chǎn)地、供貨單位； 中藥飲片上標(biāo)明品名、 生產(chǎn)企業(yè)、生產(chǎn)

16、日期等。實(shí)施文號管理的中藥材和中藥飲片，在包裝 上還應(yīng)標(biāo)明批準(zhǔn)文號。五、對銷后退回藥品應(yīng)根據(jù)購貨票據(jù)， 驗(yàn)收藥品是否符合相關(guān)規(guī)定逐 項(xiàng)驗(yàn)收。六、藥品驗(yàn)收應(yīng)做好記錄，驗(yàn)收記錄應(yīng)記載供貨單位、數(shù)量、到貨日 期、品名、規(guī)格、批準(zhǔn)文號、生產(chǎn)批號、生產(chǎn)廠家、有效期、質(zhì)量狀 況、驗(yàn)收結(jié)論和驗(yàn)收人員等項(xiàng)內(nèi)容。七、驗(yàn)收記錄應(yīng)保存至超過有效期一年，但不得少于三年。八、驗(yàn)收進(jìn)口藥品應(yīng)有 進(jìn)口藥品注冊證 和進(jìn)口藥品檢驗(yàn)報(bào)告書 復(fù)印件，批簽發(fā)生物制品應(yīng)有批簽發(fā)合格證， 以上批準(zhǔn)文件應(yīng)加蓋供 貨單位質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)原印章。九、藥品驗(yàn)收時(shí)應(yīng)檢查內(nèi)外包裝及標(biāo)簽、說明書項(xiàng)目應(yīng)齊全，進(jìn)口藥 品應(yīng)有包括藥品名稱、 主要成分以及注冊證

17、號的中文說明以及中文說 明書。藥品陳列管理制度一、為了嚴(yán)格處方藥的監(jiān)督管理，規(guī)范非處方藥管理，依據(jù)藥品管 理法及藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范等法律、法規(guī)，特制定本制度。二、陳列藥品貨柜、櫥窗應(yīng)保持清潔和衛(wèi)生，防止人為污染藥品。三、處方藥不得開架陳列自選，非處方藥可以采用開架陳列。四、處方藥與非處方藥分開，藥品與非藥品分開，內(nèi)服藥與外用藥分 開，性能相互影響、易串味品種分開陳列；藥品按療效和用途分類擺 放，分為抗生素類、消化系統(tǒng)類、心腦血管類等，中藥分為細(xì)貴處、 中藥配方處。其它商品分為醫(yī)療器械、保健品等。五、藥品分類陳放，必須有明顯的標(biāo)志。六、藥品擺放應(yīng)整齊、平穩(wěn)，無倒置現(xiàn)象，類別標(biāo)簽應(yīng)放置準(zhǔn)確、字

18、跡清晰、正名正字，按規(guī)范填寫，無錯價(jià)現(xiàn)象，陳列藥品的質(zhì)量必須 符合規(guī)定。七、陳列藥品的質(zhì)量和包裝應(yīng)符合規(guī)定，易串味藥品應(yīng)閉柜陳列，防 止藥品串味。八、拆零藥品集中存放于拆零專柜，并保留原包裝的標(biāo)簽 、說明書， 實(shí)行一貨一匙，防止藥品污染。九、中藥飲片裝斗前應(yīng)做質(zhì)量復(fù)核，不得錯斗、串斗、防止混藥。飲 片斗前應(yīng)寫正名正字。藥品銷售管理制度 依據(jù)藥品管理法及藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范等法律法規(guī)，特制 定本制度。一、在營業(yè)時(shí)間內(nèi)，應(yīng)有執(zhí)業(yè)藥師或藥師在崗，對處方進(jìn)行審核并簽 字后方可依據(jù)處方調(diào)配銷售藥品，處方留存二年并記錄處方登記冊。 對處方所列藥品不得擅自更改或代用。 對配伍禁忌或超劑量的處方應(yīng) 當(dāng)拒絕調(diào)配

19、、 銷售，必要時(shí)需經(jīng)原處方醫(yī)師更正或重新簽字方可調(diào)配 和銷售。審方、調(diào)配、核對或銷售人員均應(yīng)在處方上簽字。二、大輸液、粉針劑、水針劑必須憑處方銷售，處方留存或臨摹處方 留存 2 年。三、銷售藥品要嚴(yán)格遵守國家有關(guān)法律、法規(guī)，遵照依法批準(zhǔn)的經(jīng)營 方式經(jīng)營范圍從事經(jīng)營活動。四、銷售藥品時(shí)， 營業(yè)員要正確介紹藥品的性能、 用途，并說明用法、 用量，禁忌和注意事項(xiàng)等， 不得夸大宣傳濫行推銷而損害消費(fèi)者的利、人益。五、拆零藥品銷售時(shí)， 應(yīng)在藥袋上寫明藥品名稱、 規(guī)格、用法、用量、 有效期等內(nèi)容。六、銷售藥品應(yīng)按“先進(jìn)先出”“先產(chǎn)先出”“近期先出”“易變先 出”的原則銷售。七、銷售的中藥飲片應(yīng)符合炮制規(guī)范

20、，并做到計(jì)量準(zhǔn)確。八、門店張貼藥品廣告發(fā)放宣傳資料或進(jìn)行營銷宣傳活動必須填報(bào)藥 品廣告宣傳審批表，經(jīng)本店經(jīng)理同意后方可實(shí)施。處方調(diào)配管理制度依據(jù)藥品管理法及藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范等有關(guān)法律法規(guī)， 特制定本制度。一、處方調(diào)配必須經(jīng)執(zhí)業(yè)藥師或從業(yè)藥師（含藥師或中藥師）以上技 術(shù)職稱的審方員審核并簽字后， 方可調(diào)配或銷售。 調(diào)配處方應(yīng)嚴(yán)格按 照調(diào)配操作程序進(jìn)行。二、審閱處方需思想集中，認(rèn)真負(fù)責(zé)，同時(shí)做到正確而迅速，按處方 后，須認(rèn)真審查處方的姓名、 性別、年齡、藥品劑量及處方醫(yī)生簽章， 如有藥品名稱書寫不清， 藥味重復(fù)， “相反相畏”“妊娠禁忌”“配 伍禁忌”及超劑量等情況，發(fā)現(xiàn)問題向顧客說明情況，謝

21、絕調(diào)配。三、對處方所列藥品不得擅自更改或代用。四、凡需特殊處理的飲片應(yīng)按規(guī)定處理， 需另包的飲片應(yīng)在小包裝注 明煮、煎服用方法。五、調(diào)配處方時(shí)，應(yīng)按處方依次進(jìn)行，調(diào)配完畢經(jīng)校準(zhǔn)無誤后，調(diào)配 及核對人均應(yīng)簽章，再將藥交給顧客。六、發(fā)藥時(shí)應(yīng)認(rèn)真核對患者姓名，藥劑貼數(shù)，同時(shí)向顧客說明需要特 殊處理藥物或另外的“藥引”以及煎煮方法、服法。處方調(diào)配操作程序一、收方、審方收方又稱接方， 是調(diào)劑工作進(jìn)行的首要環(huán)節(jié)。 審閱處方時(shí)首先看清楚 處方的姓名、性別、年齡、日期、藥品劑量、劑數(shù)以及醫(yī)師簽章等。如有藥品重復(fù)、 配伍禁忌及超劑量等情況， 審方員負(fù)責(zé)向顧客說明情 況或經(jīng)處方醫(yī)師更正簽名后方可交營業(yè)員調(diào)配， 否

22、則拒絕調(diào)配。 處方 審核完畢審方員在處方上簽字。二、計(jì)價(jià)必須按照規(guī)定的價(jià)格計(jì)算準(zhǔn)確， 操作人員要熟悉經(jīng)營品種的現(xiàn)行零售 價(jià)以及各種劑型的計(jì)算方法， 要具備熟練珠算運(yùn)算技能， 快而準(zhǔn)確的 完成計(jì)價(jià)工作。三、配方 配方人員接到處方后，須再行審閱。為確保配方質(zhì)量，保障患者用藥 安全，在操作中應(yīng)注意：隨時(shí)審閱處方，細(xì)心操作，嚴(yán)格執(zhí)行處方應(yīng) 付及醫(yī)師要求，確保配方質(zhì)量。需要特殊處理的藥物， 如先煎、后下、 包煎、吞服、沖服、烊化、另煎等，必須按處方要求或配伍常規(guī)予以 另包并注明，有些質(zhì)地堅(jiān)硬的藥物，必須放于沖筒內(nèi)搗碎。四、配方完畢需自行檢查核對， 無差錯簽名后即可轉(zhuǎn)入檢查復(fù)核階段。五、復(fù)核 調(diào)劑后的處方

23、經(jīng)復(fù)核核對后可杜絕差錯，因此復(fù)核是保證調(diào)劑質(zhì)量，確保用藥安全的有效措施。復(fù)核一般有以下幾個(gè)方面：（1） 檢查配好的藥味是否與處方相符，有無錯配、遺漏或多配； （ 2） 審查稱量好的藥量是否與處方用量有差距， 按規(guī)定處方調(diào)配分 戥誤差，每劑不得超過 5%，每張?zhí)幏娇傊亓空`差不得超過 3%。注： 處方中毒性中藥的用量是否超過規(guī)定。（ 3） 代煎藥，必須復(fù)核煎藥憑證與處方上的姓名、藥貼（付）數(shù)量 是否相符，核對人員檢查無誤后，即可簽字，而后進(jìn)行裝袋等手續(xù)。六、發(fā)藥 是中藥調(diào)劑中的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，要認(rèn)真核對患者姓名、取 藥憑證，向顧客詳細(xì)交代服用方法、注意事項(xiàng)和答復(fù)詢問等。七、營業(yè)員負(fù)責(zé)做 好處方銷售登

24、記表或處方臨摹登記表，記錄保存 2 年。附：中藥調(diào)配流程示意圖處方T收方T審核處方T核價(jià)T調(diào)配處方T核對檢查處方T發(fā)藥 T指導(dǎo)用藥藥品拆零管理制度 為了方便消費(fèi)者合理用藥， 規(guī)范藥品拆零銷售行為， 保證藥品銷售質(zhì) 量，依據(jù)藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范等法律、法規(guī)，特制定本制度。一、藥品拆零銷售應(yīng)有固定專柜， 必須配備拆零工具， 如藥匙、藥刀、 藥盤、拆零藥袋，并保持拆零使用的工具、包裝袋清潔衛(wèi)生。二、拆零藥品應(yīng)集中存放于拆零專柜。三、拆零藥品應(yīng)閉柜銷售，以防藥品污染。四、盛器應(yīng)保持原包裝標(biāo)簽。 五、出售拆零藥品必須使用專用藥勺將其裝入衛(wèi)生藥袋并注明品名、 規(guī)格、批號、有效期、服法、用量等，以保證病人服

25、藥安全。由經(jīng)手 人做好拆零藥品登記。六、拆零后的剩余藥品裝入原瓶，注意防潮，放進(jìn)專門藥柜。七、拆零數(shù)量要準(zhǔn)確無誤不得損害消費(fèi)者的利益。效期藥品、不合格藥品管理制度 一、為了加強(qiáng)對本店效期藥品、不合格藥品的管理，防止藥品過期失 效，確保藥品質(zhì)量， 依據(jù)藥品管理法 和藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范 特制定本制度。二、營業(yè)員應(yīng)按月對陳列的藥品進(jìn)行循環(huán)檢查并記錄， 對近效期六個(gè) 月的藥品應(yīng)填寫近效期藥品催銷表。 本店經(jīng)理對催銷藥品采取催銷措 施。三、在藥品經(jīng)營過程中，凡因過期失效或發(fā)現(xiàn)包裝、藥品物理外觀有 質(zhì)量問題的不合格藥品，應(yīng)由質(zhì)量管理員確認(rèn)后，及時(shí)處理。四、藥店對顧客銷后退回的不合格藥品， 應(yīng)由經(jīng)手人核對

26、銷售票據(jù)和 藥品。經(jīng)質(zhì)量管理員確認(rèn)，藥店經(jīng)理同意后，辦理退貨手續(xù)。五、凡是不合格藥品，應(yīng)有專人負(fù)責(zé)登記，藥店經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況每 半年或每季度應(yīng)對不合格藥品進(jìn)行處理。六、不合格藥品的確認(rèn)、報(bào)告、報(bào)損、銷毀應(yīng)有完善的手續(xù)和記錄。質(zhì)量查詢、質(zhì)量投訴、質(zhì)量事故處理報(bào)告管理制度一、本店的質(zhì)量管理員應(yīng)負(fù)責(zé)藥品質(zhì)量的查詢和藥品質(zhì)量事故或質(zhì)量 投訴的調(diào)查、處理及報(bào)告。二、本店收到顧客投訴或投訴信件， 應(yīng)于收到之時(shí)填寫“顧客投訴受 理情況表”一天內(nèi)交藥本店經(jīng)理。 “顧客投訴受理表”必須編號。 顧 客投訴到處理完必須于七個(gè)工作日內(nèi)完成。 質(zhì)量投訴是在藥品有效期 內(nèi)，客戶向本店以函電的形式反映質(zhì)量問題并要求處理的一

27、項(xiàng)工作， 要求查明情況，查詢及時(shí)，有問必答，函復(fù)明確、簡單，事情當(dāng)日答 復(fù)，重大問題 15 個(gè)工作日結(jié)案。三、質(zhì)量事故是指藥品經(jīng)營活動中， 因質(zhì)量問題造成整批成品報(bào)廢者， 在柜藥品 由于保管不善，造成整批蟲蛀、霉變、污染、破損等不能 再供藥用者，因藥品質(zhì)量問題而發(fā)生的危及人身體健康安全或?qū)е陆?jīng) 濟(jì)損失的異常情況。本店因違反質(zhì)量 制度和操作程序每次造成經(jīng)濟(jì) 損失在 2000 元以上或發(fā)生藥事事故者均為質(zhì)量事故。四、質(zhì)量事故處理：（ 1） 事故調(diào)查 做到實(shí)事求是，準(zhǔn)確無誤。（ 2） 事故分析 以調(diào)查為依據(jù)，明確有關(guān)人員的責(zé)任，提出整改預(yù) 防措施。（3） 事故處理原則 從速處理原則；三不放過原則，即

28、事故原因不 查清不放過， 事故責(zé)任者和相關(guān)責(zé)任人不受教育不放過， 事故責(zé)任者 和相關(guān)責(zé)任人不受教育不放過， 沒有制定出有效預(yù)防類似事故再度放 生的防范措施不放過。五、凡發(fā)生質(zhì)量事故、質(zhì)量投訴、質(zhì)量查詢都必須做到查明原因，分 清責(zé)任，總結(jié)教訓(xùn)， 落實(shí)措施， 并建立質(zhì)量事故檔案， 做到有案可查。質(zhì)量信息管理制度 為確保進(jìn)、銷、 存過程中的藥品質(zhì)量信息反饋順暢，保證質(zhì)量管理體 系文件的有效監(jiān)控，特制定本制度。一、信息的來源： 藥品在經(jīng)營過程中所反映的藥品質(zhì)量信息， 國家省、 市藥監(jiān)局等有關(guān)部門的法規(guī)文件， 新聞媒體的藥品質(zhì)量信息， 企業(yè)內(nèi) 部的藥品質(zhì)量管理工作質(zhì)量信息、用戶質(zhì)量查詢、質(zhì)量投訴等。二、

29、本店質(zhì)量管理員， 負(fù)責(zé)質(zhì)量信息的收集、 傳遞、匯總、處理工作。三、收集信息要及時(shí)、準(zhǔn)確、適用，做好整理存檔及傳遞工作。四、藥品在經(jīng)營過程中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有問題， 營業(yè)員應(yīng)填寫“信息傳遞反 饋表”并及時(shí)送交本店經(jīng)理或質(zhì)量管理員落實(shí)。五、建立完善的質(zhì)量反饋系統(tǒng)，對異常、突發(fā)的質(zhì)量信息要以書面形 式 12 小時(shí)內(nèi)迅速向有關(guān)部門反饋，確保質(zhì)量信息的及時(shí)暢通傳遞和 準(zhǔn)確有效利用。藥品不良反應(yīng)報(bào)告制度一、根據(jù)國家藥品監(jiān)督管理局，衛(wèi)生部藥品不良反應(yīng)報(bào)告和監(jiān)測管 理辦法有關(guān)規(guī)定，為了保證人民安全用藥，特制定藥物不良反應(yīng)報(bào) 告制度。二、藥品不良反應(yīng)是指合格藥品在正常的用法用量下出現(xiàn)的與用藥目 的無關(guān)的或意外的有害反應(yīng)

30、。三、新的藥品不良反應(yīng)是指藥品說明書中未載明的不良反應(yīng)。四、本店質(zhì)量管理員負(fù)責(zé)本藥店所經(jīng)營的藥品不良反應(yīng)報(bào)告和監(jiān)測工 作，發(fā)現(xiàn)可能與用藥有關(guān)的不良反應(yīng)應(yīng)詳細(xì)記錄，填寫藥品不良反 應(yīng)/ 事件報(bào)告表，并及時(shí)上報(bào)本店經(jīng)理。若出現(xiàn)藥品嚴(yán)重不良反應(yīng) 可以直接向藥品不良反應(yīng)監(jiān)測中心上報(bào)。五、藥品不良反應(yīng) / 事件報(bào)告表的填報(bào)內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、完整、準(zhǔn)確。六、藥品不良反應(yīng)報(bào)告的范圍： 新藥監(jiān)測期內(nèi)的藥品應(yīng)報(bào)告該藥品發(fā) 生的所有不良反應(yīng)； 新藥監(jiān)測期已滿的藥品報(bào)告該藥品引起的新的和 嚴(yán)重的不良反應(yīng) 安全衛(wèi)生和人員健康狀況管理制度一、為了保證藥品質(zhì)量，確保消費(fèi)者用藥的安全有效，創(chuàng)造一個(gè)有利 藥品質(zhì)量管理的優(yōu)良環(huán)境，

31、保證員工健康， 依據(jù)藥品管理法及藥 品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范等法律法規(guī)，特制定本制度。二、保持營業(yè)場所及陳列藥品貨架，櫥窗等清潔衛(wèi)生，防止人為污染 藥品，各種器具不能倒置。三、衛(wèi)生劃分責(zé)任區(qū)，實(shí)施衛(wèi)生管理定人定區(qū)負(fù)責(zé)制，每天一小掃， 每周一大掃， 堅(jiān)持做到“四無”即無積水、 無垃圾、無煙頭、無痰跡， 保持環(huán)境衛(wèi)生清潔。四、各類藥品、 用具安置到位，嚴(yán)禁工作人員把生活用品和其它物品 帶入營業(yè)場所，放入貨架。五、在崗人員必須搞好個(gè)人衛(wèi)生，著裝整潔、精致，佩帶工號牌。勤 剪指甲、勤換衣服、勤洗澡。六、做好藥品防塵、防潮、防污染、防蟲、防鼠、防鳥等工作，確保 營業(yè)場所整潔、干凈、無污染源，防止柜存藥品污染變

32、質(zhì)，陳列藥品 每周整理一次。七、對所有直接接觸藥品崗位員工每年必須進(jìn)行一次健康檢查， 如發(fā) 現(xiàn)患有精神病、傳染病、化膿性皮膚病或其它可能傳染藥品的患者， 應(yīng)立即調(diào)離工作崗位。八、新入職的員工，應(yīng)提供指定醫(yī)院的體檢證明，凡不符合健康要求 的，拒絕安排在直接接觸藥品的崗位。九、每年的健康檢查，有本店質(zhì)量管理員安排。 健康檢查要進(jìn)行登記， 建立員工健康檔案。十、嚴(yán)格控制火源、電源，禁止在經(jīng)營場地生火、生產(chǎn)、生活用火。十一、定期對滅火器材進(jìn)行保養(yǎng)換藥，保持良好狀態(tài)，加強(qiáng)檢查防患未然。發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)落實(shí)整改措施。十二、電腦操作人員每天要保持電腦清潔服務(wù)質(zhì)量管理制度為了提高服務(wù)質(zhì)量， 貫徹本店“顧客至上

33、， 質(zhì)量第一”的經(jīng)營基本要 求，同時(shí)塑造一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，依據(jù)藥品管理法 藥品經(jīng) 營質(zhì)量管理規(guī)范等有關(guān)法律、法規(guī)，特制定本制度。一、服務(wù)項(xiàng)目：積極組織貨源、代辦郵購、送貨上門、提供咨詢、代 客煎藥。二、上崗人員準(zhǔn)時(shí)上崗，在營業(yè)時(shí)間內(nèi)穿著整潔，統(tǒng)一著裝，佩帶工 號牌，接待顧客主動熱情，使用文明用語“您好”“請”“對不 起”“謝謝”“再見”， 提倡普通話交談。 接待顧客須做到主動熱情、 面容和善、舉止文明、用語禮貌，不得使用服務(wù)忌語，并做到“接一 顧二招呼三”。工作時(shí)間內(nèi)不擅離崗位。三、設(shè)立義務(wù)咨詢臺，由藥師為顧客提供咨詢服務(wù)、指導(dǎo)用藥并做好 咨詢記錄，做到小病當(dāng)醫(yī)生，大病當(dāng)參謀，重病當(dāng)親人，

34、正確介紹藥 品性能、用途、用法用量、禁忌及注意事項(xiàng)，不得虛假夸大功效誤導(dǎo) 用戶。四、建立缺貨登記薄，及時(shí)為顧客解決急需藥品。五、營業(yè)店堂應(yīng)懸掛藥品經(jīng)營證照及藥學(xué)技術(shù)人員職稱證書， 明示服 務(wù)公約，設(shè)置顧客意見薄， 將顧客投訴電話懸掛于營業(yè)場所，對顧客 的批評或投訴要及時(shí)解決并做好登記。六、提供顧客用藥開水，清潔衛(wèi)生水杯。七、出售藥品時(shí)應(yīng)核對品名、規(guī)格，處方所列藥品不得擅自更改或代 用。對有配伍禁忌或超劑量的處方必須經(jīng)醫(yī)師更改或重新簽字后方可 配取。中藥飲片配方要實(shí)行核對制度， 審核配方和核對人均應(yīng)在處方 上簽字。中藥飲片購、銷、存管理制度一、為加強(qiáng)中藥飲片經(jīng)營管理，確?？茖W(xué)、合理、安全地銷售中

35、藥飲 片，依據(jù)藥品經(jīng)營管理法及藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范等法律法 規(guī)，特制定本制度。二、中藥飲片購進(jìn)：1、中藥飲片只能從有資格與合格的中藥飲片加工企業(yè)或經(jīng)營企業(yè)購 進(jìn)。2、所購的中藥飲片應(yīng)有包裝，包裝上有品名、規(guī)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)企 業(yè)、生產(chǎn)日期，實(shí)施文號管理的必須載明批準(zhǔn)文號和生產(chǎn)批號。3、購進(jìn)進(jìn)口藥材或中藥飲片應(yīng)有加蓋供貨企業(yè)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)原印章 的進(jìn)口藥材批件或進(jìn)口藥材通關(guān)單復(fù)印件。三、中藥飲片驗(yàn)收：1、驗(yàn)收中藥飲片，應(yīng)有包裝并附有質(zhì)量合格的標(biāo)志。驗(yàn)收員應(yīng)按送 貨憑證對照實(shí)物，進(jìn)行品名、規(guī)格、批號、生產(chǎn)企業(yè)，以及數(shù)量的核 對，并在送貨憑證的相應(yīng)位置上簽字， 并將送貨憑證按購進(jìn)記錄的要 求，保存三年備

36、查。2、中藥飲片進(jìn)貨時(shí)，其包裝上的標(biāo)簽必須注明品名、規(guī)格、產(chǎn)地、 生產(chǎn)企業(yè)、產(chǎn)品批號、生產(chǎn)日期等內(nèi)容，實(shí)施批準(zhǔn)文號管理的中藥飲 片，在包裝上應(yīng)注明藥品批準(zhǔn)文號。3、購進(jìn)的中藥飲片如驗(yàn)收發(fā)現(xiàn)質(zhì)量不符合要求或貨單不符的應(yīng)拒收， 填寫藥品拒收報(bào)告單，退回原單位。四、中藥飲片儲存與陳列：1、中藥飲片應(yīng)按月進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)處理，并根據(jù)中藥飲 片的性質(zhì)進(jìn)行烘烤、翻曬等養(yǎng)護(hù)措施。2、中藥飲片上柜必須執(zhí)行先進(jìn)先出，先產(chǎn)先出，易變質(zhì)先出的原則， 該炮制而未炮制的生產(chǎn)、整藥以及不合格飲片一律不得上柜。3、嚴(yán)把飲片銷售質(zhì)量關(guān)，飲片裝斗前應(yīng)做質(zhì)量復(fù)核，凈選、過篩后 再裝斗，并不得串斗、錯斗，應(yīng)及時(shí)清理格斗，防

37、止混藥。4、中藥斗前名稱須正名正字，標(biāo)有產(chǎn)地、價(jià)格，并且字跡清晰。5、中藥飲片配方場所及加工間應(yīng)每天一小掃，每周一大掃，工作完畢要關(guān)好水、電、門窗、確保環(huán)境衛(wèi)生、安全。6、特殊中藥飲片的存放：（1） 形狀類似的飲片、配伍相反、配伍相畏的飲片不宜放在一起。（ 2） 細(xì)料藥品（價(jià)格昂貴或稀少的中藥）不能存放在一般藥斗內(nèi)， 必須專柜、專鎖、專帳，又專人管理，嚴(yán)防意外惡性事故的發(fā)生。五、中藥飲片的銷售：中藥調(diào)劑工作流程分為審方、計(jì)價(jià)、調(diào)配、復(fù) 核和發(fā)藥五個(gè)環(huán)節(jié)。它是一項(xiàng)專業(yè)性很強(qiáng)的工作，因此要求做到：1、中藥調(diào)劑員收處方后，必須審查處方各項(xiàng)內(nèi)容，嚴(yán)格按照處方要 求配藥、售藥。2、配方使用的中藥飲片，必

38、須是經(jīng)過加工炮制，符合規(guī)范的中藥飲 片。3、嚴(yán)禁不合格的藥品上柜銷售。對不合格的藥品處理按不合格藥品 處理制度執(zhí)行。4、嚴(yán)格執(zhí)行中藥飲片調(diào)配操作程序，嚴(yán)格執(zhí)行審方制度，對處方所 陳列藥品不得擅自更改，對有配伍禁忌或妊娠禁忌以及超劑量的處 方，應(yīng)拒絕調(diào)配銷售，必要時(shí)須經(jīng)處方醫(yī)師更正或重新簽字，方可調(diào) 配、銷售。5、中藥飲片調(diào)配時(shí)，必須做到計(jì)量準(zhǔn)確，嚴(yán)禁以手代秤，飲片調(diào)配 每劑量誤差在 5%以內(nèi)。6、調(diào)配處方按規(guī)程操作，堅(jiān)持做到一審方、二核價(jià)、三配方、四核 對、五發(fā)藥的程序。7、嚴(yán)格執(zhí)行物價(jià)政策，嚴(yán)禁以次充好、以假亂真，按規(guī)定價(jià)格算方 計(jì)價(jià)，發(fā)票項(xiàng)目填寫全面，字跡清晰。8、按處方調(diào)配，秤戥分均，總

39、貼誤差在 +-2%內(nèi)，分貼誤差在 +-5%內(nèi)， 處方調(diào)配完后，應(yīng)先自行核對，無誤后簽字交復(fù)核員復(fù)核，嚴(yán)格復(fù)核 無誤簽字后方可將藥發(fā)給顧客。發(fā)現(xiàn)錯味、漏味、重量有誤或該搗未 搗，須臨時(shí)炮制而未炮制的飲片等情況應(yīng)及時(shí)糾正。9、對需先煎、后下、包煎、分煎、烊化、兌服等特殊煎法、用法的 藥品，應(yīng)單獨(dú)打包注明，并向顧客講清情況。10、配方營業(yè)員不得自帶配方，對鑒別不清，有疑問的處方不能進(jìn)行 配方，并向顧客講清質(zhì)量教育培訓(xùn)管理制度 一、為了提高全體員工的藥品質(zhì)量意識，堅(jiān)持守法、依法經(jīng)營，更好地實(shí)施藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范，規(guī)范藥品質(zhì)量管理，根據(jù)藥品管理 法藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范，特制定本制度。二、本店經(jīng)理根據(jù)本店的實(shí)際情況，合理安排全年的教育培訓(xùn)工作， 組織員工對藥品質(zhì)量的有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章制度、安全培訓(xùn)以及藥 品經(jīng)營的專業(yè)知識等內(nèi)容的