旅游景區(qū)規(guī)劃與開發(fā)期末考試復習要點(共23頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上第一章 緒 論1. 旅游景區(qū)的概念 旅游景區(qū)（點）是指具有參觀游覽、休閑度假、康樂健身等功能，具備相應旅游服務設施并提供相應旅游服務的獨立管理區(qū)。該管理區(qū)應有統(tǒng)一的經(jīng)營管理機構(gòu)和明確的地域范圍。2. 依照上述定義，一個經(jīng)營性的旅游景區(qū)應當具有以下條件：1.旅游景區(qū)要具有統(tǒng)一的管理機構(gòu)。2.旅游景區(qū)空間或地域范圍確定，即有固定的經(jīng)營服務場所。3.旅游景區(qū)環(huán)境優(yōu)美，景物相對集中4.旅游景區(qū)具有多種旅游功能，可以是觀光性的參觀、游覽，也可以是度假性的休閑、康樂，還可以是專項性的教育、求知和進行科學文化活動。5.旅游景區(qū)必須具有必要的旅游設施，提供相應的旅游服務。6.旅游景區(qū)

2、是一個獨立的單位。也就是說，旅游景區(qū)要有專門的人、財、物、場所為景區(qū)經(jīng)營服務。3. 旅游景區(qū)的類型（一）按照景區(qū)形成的原因來劃分（二）按照景區(qū)功能的特征來劃分 1.觀光體驗類景區(qū) 2.度假休閑類景區(qū) 3.資源保護類景區(qū) 4.綜合型景區(qū)（三）按照景區(qū)質(zhì)量的等級來劃分A級、AA級、AAA級、AAAA級、AAAAA級四）從開發(fā)和保護的關(guān)系來劃分1.經(jīng)濟開發(fā)型景區(qū)1）主題公園 主題公園是指人為的具有主題內(nèi)容的娛樂場所，是一種以游樂為目標的擬態(tài)環(huán)境。2. 旅游度假區(qū) 旅游度假區(qū)、度假村或度假中心，是指在鄉(xiāng)間、湖畔、海濱、山林、溫泉等地興建度假住宅，外加多項體育和娛樂設施的地方。2 .資源保護型景區(qū)1.風

3、景名勝區(qū) 風景名勝區(qū)是國家法定的區(qū)域概念。風景名勝區(qū)，是指具有觀賞、文化或者科學價值，自然景觀、人文景觀比較集中，環(huán)境優(yōu)美，可供人們游覽或者進行科學、文化活動的區(qū)域。2.森林公園 森林公園就是以良好的生態(tài)環(huán)境為主體，充分利用森林生物的多樣性、多功能，經(jīng)科學保護和適度開發(fā)，為游人提供游覽、休閑、度假、保健療養(yǎng)、文化娛樂和科學教育的場所。3.自然保護區(qū) 自然保護區(qū)指為保護重要的生態(tài)系統(tǒng)，拯救瀕于滅絕的物種，保護有特殊意義的自然遺跡而劃定的進行專門保護和管理，并具有法律保證，得到長期保護的特殊地域。4.地質(zhì)公園 地質(zhì)公園是指以具有特殊地質(zhì)科學意義、珍奇秀麗和獨特的地質(zhì)景觀為主，融合自然景觀與人文景觀

4、的自然公園5.歷史文物保護單位 古文化遺址、古墓葬、古建筑、石窟寺、石刻、壁畫、近代現(xiàn)代重要史跡和代表性建筑等不可移動文物，根據(jù)它們的歷史、藝術(shù)、科學價值，可以分別確定為全國重點文物保護單位，省級文物保護單位，市、縣級文物保護單位。 3. 景觀質(zhì)量評價體系 景觀質(zhì)量評價體系包括資源要素價值與景觀市場價值兩大評價項目，其中資源要素價值又細分為觀賞游憩價值、歷史文化科學價值、珍稀或奇特程度、規(guī)模與豐度、完整性五個評價因子，景觀市場價值又細分為知名度、美譽度、市場輻射力、主題強化度四項評價因子，各評價因子分四個評價得分檔次。4. 游客綜合滿意度游客綜合滿意度是旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定的重要參考依據(jù)，包括

5、總體印象、可進入性、游路設置、旅游安排、觀景設施、路標指示、景物介紹牌、講解服務、宣傳資料、安全保障、環(huán)境衛(wèi)生、旅游廁所、郵電服務、商品購物、旅游餐飲、旅游秩序、景物保護等評價項目5. 旅游景區(qū)經(jīng)營管理的含義 旅游景區(qū)經(jīng)營管理就是對旅游景區(qū)的人、財、物、信息等多種資源進行有效整合，以實現(xiàn)旅游景區(qū)經(jīng)濟效益、社會效益和環(huán)境效益最大化，并實現(xiàn)旅游景區(qū)可持續(xù)發(fā)展的動態(tài)創(chuàng)造性活動。6. 旅游景區(qū)管理目標 為游客提供舒暢的旅游體驗，實現(xiàn)景區(qū)社會、經(jīng)濟與環(huán)境的可持續(xù)發(fā)展。| 優(yōu)質(zhì)：在改善當?shù)鼐用裆钯|(zhì)量、保護環(huán)境質(zhì)量的同時為游客提供高質(zhì)量的旅游體驗。| 持續(xù)：要保證自然資源的持續(xù)與社區(qū)文化的持續(xù)。| 平衡：

6、要平衡旅游業(yè)、環(huán)境與地方社區(qū)的需要，重視游客、社區(qū)與目的地的共同目標，注重三方的協(xié)作。7. 旅游景區(qū)管理理念(1)管理重于開發(fā)(2)質(zhì)量第一，效益來自質(zhì)量 (3)強化市場意識， 樹立競爭思維(4)堅持軟環(huán)境硬化管理、硬環(huán)境科技化管理(5)服務特色化、人才專業(yè)化(6)推行“綠色管理”(7)戒除“生硬”管理，增強人文關(guān)懷8 . 景區(qū)治理模式劃分的依據(jù)1.景區(qū)經(jīng)營主體的市場化程度 企業(yè)型治理、非企業(yè)型治理2.景區(qū)經(jīng)營主體的所有制性質(zhì) 國有全資企業(yè)經(jīng)營、股份制企業(yè)經(jīng)營、 整體租賃經(jīng)營3.景區(qū)及其經(jīng)營主體的行政隸屬關(guān)系4.景區(qū)的權(quán)屬關(guān)系旅游景區(qū)治理模式分類結(jié)構(gòu)9. 景區(qū)治理模式分類1）整體租賃經(jīng)營模式

7、是指在一個旅游景區(qū)內(nèi)，將景區(qū)的所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)分開，由政府統(tǒng)一規(guī)劃，授權(quán)一家企業(yè)較長時間地(最長為50年)控制和管理，組織一方或多方投資，成片租賃開發(fā)，壟斷性建設、經(jīng)營、管理該景區(qū)，并按約定比例由景區(qū)所有者和出資經(jīng)營者共同分享經(jīng)營收益。2）非上市股份制企業(yè)經(jīng)營模式 是指旅游景區(qū)為了籌集開發(fā)建設資金，對景區(qū)經(jīng)營企業(yè)實行股份制改造，并由政府委托股份制企業(yè)獨家經(jīng)營旅游景區(qū)，或在景區(qū)經(jīng)營企業(yè)的基礎(chǔ)上新組建一家股份制公司，政府授權(quán)其獨家經(jīng)營景區(qū)資格的方式。3）上市股份制企業(yè)經(jīng)營模式是指旅游景區(qū)經(jīng)營企業(yè)經(jīng)過股份制改造上市以后，受景區(qū)管理機構(gòu)的委托，代理經(jīng)營包括景區(qū)門票在內(nèi)的一切旅游業(yè)務，成為景區(qū)內(nèi)惟一負責旅

8、游經(jīng)營的機構(gòu)，對旅游景區(qū)實行壟斷性經(jīng)營的方式。 （4）整合開發(fā)模式 是指對于依托公共文物資源的旅游景區(qū)，在保證國家完全擁有文物資源所有權(quán)和有效保護的前提下，由政府統(tǒng)一安排，對景區(qū)的文物類公共性資產(chǎn)和非文物類經(jīng)營性資產(chǎn)進行統(tǒng)一整合，按照政企分開、事企分開、所有權(quán)主體與經(jīng)營權(quán)主體分離的原則，將其文物事業(yè)發(fā)展職能和旅游市場經(jīng)營職能分開，事業(yè)部分統(tǒng)一劃歸文物部門，企業(yè)部分組建經(jīng)營開發(fā)實體，統(tǒng)一劃歸政府直屬國有獨資的旅游集團企業(yè)統(tǒng)一管理，科學開發(fā)，市場化經(jīng)營。 （5）隸屬資源主管部門的自主開發(fā)模式 景區(qū)由擁有所有權(quán)的主體進行開發(fā)和經(jīng)營管理的模式，在該模式下，景區(qū)實行的是非企業(yè)化管理，經(jīng)營的主體為景區(qū)主管

9、部門或主管部門的派出機構(gòu)。 第二章 旅游景區(qū)組織管理10. 旅游景區(qū)組織的含義 旅游景區(qū)組織是指為有效地配置旅游景區(qū)內(nèi)部有限資源的活動和機構(gòu)，為了實現(xiàn)旅游景區(qū)可持續(xù)發(fā)展的目標而按照一定的規(guī)則、程序所構(gòu)成的一種責權(quán)結(jié)構(gòu)安排和人事安排；其目的在于確保以最高的效率，使旅游景區(qū)目標得以實現(xiàn)。 11. 旅游景區(qū)組織管理的基本涵義旅游景區(qū)的組織管理是根據(jù)旅游景區(qū)的經(jīng)營目標，建立組織機構(gòu)，合理配置資源，明確各種責任、權(quán)力和利益，協(xié)調(diào)各種關(guān)系的活動過程。 12. 旅游景區(qū)組織結(jié)構(gòu)（一）旅游景區(qū)結(jié)構(gòu)設置原則1.目標有效性原則 2.權(quán)責對等原則 3.統(tǒng)一指揮原則 4.管理跨度適度原則5.穩(wěn)定性與適應性相結(jié)合(二)

10、旅游景區(qū)內(nèi)部管理機構(gòu)設置模式 1.直線型組織| 優(yōu)點：結(jié)構(gòu)比較簡單，方便建立；責任與職權(quán)明確，決策迅速。 | 缺點：在組織規(guī)模較大的情況下，業(yè)務比較復雜，所有的管理職能都集中由一個人來承擔，決策者壓力過大；而當這位“全能”管理者離職時,難以找到替代者；部門間協(xié)調(diào)差。 2.職能型組織 優(yōu)點：部門之間責任明確，具有適應管理工作分工較細的特點，能充分發(fā)揮職能機構(gòu)的專業(yè)管理作用；減輕了上層主管人員的負擔 。 缺點：由于實行多頭領(lǐng)導，部門之間互相協(xié)調(diào)任務重，上下、左右容易脫節(jié)，妨礙了組織的統(tǒng)一指揮，易造成管理混亂3.直線職能型組織| 優(yōu)點：各級直線主管人員都有相應的職能機構(gòu)和人員作為參謀和助手，因而能對

11、本部門進行有效管理；而每個部門都由直線人員統(tǒng)一指揮，滿足了現(xiàn)代組織活動需要統(tǒng)一指揮和實行嚴格責任制度的要求。| 缺點：各職能部門和直線指揮部門之間易產(chǎn)生矛盾，下級部門主動性和積極性的發(fā)揮受到限制；部門之間缺乏溝通，不利于集體決策。 4事業(yè)部型組織| 優(yōu)點：它使景區(qū)高層管理者擺脫日常經(jīng)營瑣碎繁雜的行政事務,決策權(quán)力下放到各個事業(yè)部，由掌握相關(guān)信息的人來負責局部性決策，從而保證了局部性決策的正確性。 缺點：總部與分部之間信息不對稱的可能性增加，各事業(yè)部之間缺少橫向聯(lián)系第三章 旅游景區(qū)產(chǎn)品設計與管理13. 旅游景區(qū)產(chǎn)品概念旅游景區(qū)產(chǎn)品就是指景區(qū)為滿足旅游者多樣化的需求而提供的有形實體和無形服務的總和

12、。14. 對旅游者旅游經(jīng)歷構(gòu)成影響的因素，主要有以下幾點： 產(chǎn)品的有形成分。包括游樂項目、商店、餐廳和景區(qū)的環(huán)境。 提供服務的要素。這些要素包括員工的儀表儀容、素質(zhì)、態(tài)度、行為和熟練程度。 旅游者的期望、行為和態(tài)度。 景區(qū)經(jīng)營者和旅游者都無法控制的一些因素。15.旅游景區(qū)產(chǎn)品分類 （1）展示型 陳列式：以靜態(tài)展示為主要娛樂形態(tài)，旅游者的活動方式表現(xiàn)為參觀游覽。 表演式：以動態(tài)表演為主要娛樂形態(tài)，旅游者的參與方式為觀看表演 （2）體驗型： 情景式：游樂環(huán)境設計主體化，旅游者置身富有戲劇性的情境之中，體驗真情實感。 驚險式 ：具有搖晃感，旋轉(zhuǎn)感，高度感，地坡感和隧道感等具有刺激性的項目和活動。極限

13、式：對人類的各種承受能力進行挑戰(zhàn)（3）互動型： 重力式：以旅游者的自身重量為動力，如蕩秋千。體力式：游樂環(huán)境需要游客消耗一定的體力智力式：游樂環(huán)境智能化，游客需要依靠智力才能達到娛樂活動的高峰。（4）復合型 靜靜組合式：靜態(tài)景觀環(huán)境和陳列展覽組合、動靜組合式：動態(tài)游樂活動與靜態(tài)的景觀環(huán)境動動組合式：器械運動與游客參與的游樂活動16. 景區(qū)產(chǎn)品創(chuàng)新設計的方向1. 注重游客體驗2. 注重生態(tài)環(huán)境17. 景區(qū)產(chǎn)品創(chuàng)新設計的原則1. 協(xié)調(diào)性原則: 景區(qū)在產(chǎn)品創(chuàng)新設計時，必須與原有的景觀協(xié)調(diào)一致，不能破壞原有景觀的整體性和完整性。 2. 差異性原則 富有特色性和地域性的旅游產(chǎn)品，越能滿足旅游者“新異刺激

14、”的需求。因此，景區(qū)產(chǎn)品的創(chuàng)新要突出產(chǎn)品的差異性。3. 真實性原則 旅游者對游樂空間和情感體驗對象的要求出現(xiàn)了追求本原性、真實性景觀環(huán)境和游樂體驗的傾向。因此，景區(qū)產(chǎn)品應盡量貼近景觀、文化、歷史的原貌，讓游客有更真實的體驗。18.景區(qū)產(chǎn)品創(chuàng)新設計的方法（一）主題創(chuàng)新 主題是景區(qū)的靈魂，景區(qū)主題有以下作用： 它是一種具有親和力的邏輯關(guān)系，有了這種關(guān)系，景區(qū)與目標游客群體之間就能互動起來； 它是一種具有震撼力的游園線索，游客置身其中就能體驗到特殊的感受； 它是一種具有擴張力的產(chǎn)品鏈條，有了這種鏈條，主題公園就能不斷完善產(chǎn)品體系和提升產(chǎn)品功能。 （二）結(jié)構(gòu)創(chuàng)新 景區(qū)產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)創(chuàng)新主要是對現(xiàn)有旅游產(chǎn)品

15、的補充，即選擇性旅游產(chǎn)品開發(fā)。對原有的旅游產(chǎn)品的組合狀況進行整合，加強度假、商務、會議、特種旅游等多種旅游產(chǎn)品的開發(fā)，完善產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。 三）功能創(chuàng)新（1） 景區(qū)產(chǎn)品的功能層次 節(jié)慶表演活動的開發(fā)是景區(qū)產(chǎn)品功能創(chuàng)新的主要途徑。節(jié)慶表演作為景區(qū)的一種新興旅游產(chǎn)品，其作用主要體現(xiàn)在以下幾個方面：（2） 演繹文化，深化主題；（3） 完善產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，延長游客活動時間；（4） 培養(yǎng)景區(qū)新的經(jīng)濟增長點；（5） 創(chuàng)新產(chǎn)品，延長景區(qū)生命周期；（6） 打造核心產(chǎn)品，提高競爭力；（7） 提升企業(yè)形象，創(chuàng)企業(yè)品牌。（8） 節(jié)慶表演活動的開發(fā)應該堅持以下原則：（9） 立足市場（10） 立意文化 （11） 不斷創(chuàng)新 （12）

16、 打造精品 第四章 旅游景區(qū)解說管理18 .景區(qū)環(huán)境解說的含義旅游景區(qū)環(huán)境解說就是運用標牌、視聽、書面材料等媒介，將旅游景區(qū)的信息視覺化和聽覺化，以便強化和規(guī)范旅游者在旅游區(qū)的行為活動，同時提高旅游區(qū)的文化品位。19. 旅游景區(qū)環(huán)境解說的目的1.提供基本信息和導向服務2.促進旅游資源的保護3.促使旅游者獲得更高的旅游價值4.可以使游客在隨機教育中獲得新知識5.提高旅游景區(qū)的經(jīng)營管理水平20. 景區(qū)環(huán)境解說體系的類型（一）從引導方式上看,有向?qū)浇庹f和自導式解說 向?qū)浇庹f也稱為導游解說系統(tǒng)，以具備能動性的專門導游人員，向旅游者進行能動的、動態(tài)的信息傳導為主要表達方式| 自導式解說，采用書面材料

17、、標準公共信息圖形符號、語言系統(tǒng)等，向旅游者提供靜態(tài)的、被動的信息服務。自導式解說形式主要有旅游手冊、指示牌、導游圖、語音解說、光盤、幻燈片等。| （二）從功能上看，有交通導引解說系統(tǒng)、景物解說系統(tǒng)和警示解說系統(tǒng)。| 交通導引解說系統(tǒng)主要是引導旅游者在景區(qū)按照一定的游覽線路活動，主要有旅游線路圖和在道路兩側(cè)設置的導向標志牌。| 景物解說系統(tǒng)是對景區(qū)內(nèi)的景物介紹，向游客提供關(guān)于景物的知識，指導游客欣賞景物，提高認識和增加審美體驗。| 警示解說系統(tǒng)主要是提醒游客注意安全、保護資源和遵守景區(qū)的公共秩序。21. 策劃環(huán)境解說服務的程序（一） 確定目標（二）環(huán)境調(diào)查（三）對象分析（四）選擇媒體（五）準備

18、環(huán)境解說的內(nèi)容（六）環(huán)境解說服務的評估和調(diào)控22. 環(huán)境解說服務的方法（一）人員解說 是指講解員或?qū)в螁T在旅游景區(qū)（點）的入口、接待中心、觀賞點進行解說，也可沿途引導解說。（二）視聽解說 主要是通過電影、錄象、幻燈、電腦觸摸屏和錄音等設施，將旅游景區(qū)（點）的有關(guān)內(nèi)容傳達給旅游者。（三）展示與陳列主要采用照片、圖表、模型、標本等，向人們提供景區(qū) （點）的有關(guān)知識，一般分為室內(nèi)和室外展示陳列兩種。（四）出版物指旅游景區(qū)（點）的簡介、宣傳圖冊、導游圖、明信片、畫冊和書籍等讀物，一般分贈閱和出售兩類。五）網(wǎng)頁 旅游景區(qū)通過網(wǎng)絡傳達信息的方式。23. 景區(qū)環(huán)境解說服務的技巧（一）人員解說技巧導游（講解）

19、詞科學、準確、有文采。導游服務具有針對性，強調(diào)個性化 位置：解說時解說員居明顯位置； 音量：聲音清晰洪亮； 語速：不急不慢； 語言運用：適當運用抒情性的演講方式，起伏跌宕，幽默生動，使游客的情緒隨藝術(shù)化的語言而波動； 過程：要注意游客的反映，引導游客注意力，避免冷場。講解時，吸引游客的注意力可從以下幾點入手：1.解說主題力求變化 2.以提問的方式開始講解 3.運用對比法4.提供與游客切身利益有關(guān)的知識 5.注意游客反饋 6.講解內(nèi)容科學健康（二）解說牌的設計技巧各種引導標識(包括導游全景圖、導覽圖、標識牌、景物介紹牌等)造型特色突出，藝術(shù)感和文化氣息濃厚，能烘托總體環(huán)境。標識牌和景物介紹牌設置

20、合理1、設置原則1）最能代表景區(qū)特色、地方特色， 與環(huán)境協(xié)調(diào)。2）方便性，易被游客看見和閱讀。3）安全性。4）便于游客游覽，提高觀賞質(zhì)量。2、材料 防水布、木材、石材、金屬、文字、真石漆解說牌上的解說詞既要科學、準確，又要具有一定的文采；要避免錯字病句和其他不規(guī)范的現(xiàn)象。警示類的解說牌應運用充滿情趣的溫馨提示語。三 .門票解說技巧門票正面印主景照片，背面可印旅游景區(qū)包含的主要景點，旅游景區(qū)中英文對照的簡介；游覽圖和游客須知；景區(qū)簡介和參觀須知；景區(qū)平面圖和簡介；主要景觀的介紹和區(qū)位圖；景區(qū)平面圖及各種演出活動的時間地點。 門票畫面設計應盡可能生動、美觀，講究印刷和紙張，追求高清晰度。新穎實用的

21、光盤門票（CD-Ticket），突破了傳統(tǒng)門票的限制，將景區(qū)景點的圖文聲像資料通過多媒體技術(shù)整合到一張名片大小的光盤上，游客不僅可以使用光盤門票進出景區(qū)，而且可以將光盤插入電腦中瀏覽景區(qū)資料，通過預設網(wǎng)址即時上網(wǎng)了解景區(qū)的最新動態(tài)。 （四）游客中心建設游客中心（Tourist center）是指旅游景區(qū)設立的為游客提供信息、咨詢、游程安排、講解、教育、休息等旅游設施和服務功能的專門場所2. 要求游客中心位置合理，標識醒目，規(guī)模適度，造型、色彩、外觀與景觀相協(xié)調(diào)，設施齊全、功能體現(xiàn)充分，有影視播放廳 電腦觸摸屏、宣傳資料、咨詢服務人員、游客休息場所等。導游圖：導游圖的設計應信息準確、通俗易懂第5

22、章 旅游景區(qū)市場營銷管理24旅游景區(qū)市場營銷：是旅游景區(qū)為滿足旅游者的需要并實現(xiàn)自身經(jīng)營和發(fā)展目標，而通過旅游市場實現(xiàn)交換的一系列有計劃有組織的社會和管理活動。25.旅游景區(qū)去市場營銷的內(nèi)容1、 景區(qū)市場營銷環(huán)境分析2、市場調(diào)查與預測3、市場細分與目標市場選擇4、旅游市場營銷策略的制定 科特勒將市場需求歸結(jié)為八種狀態(tài)，每種需求狀態(tài)下有不同的營銷管理任務（表2）。5、市場營銷控制與管理26.旅游景區(qū)市場調(diào)研：旅游景區(qū)市場調(diào)研是指運用科學的方法和手段，有目的地針對景區(qū)市場需求的數(shù)量、結(jié)構(gòu)特征等信息資料收集和分析，并運用分析結(jié)果制定營銷決策的過程27. 二、旅游景區(qū)市場調(diào)查的內(nèi)容 1抵達景區(qū)的市場調(diào)

23、查 (1)旅游者的社會學特征，包括旅游者的性別、年齡、家庭結(jié)構(gòu)、文化程度、職業(yè)、收入水平等。 (2)旅游者的消費特征及需求。 (3)旅游者的動機特征 (4)旅游者對景區(qū)景點的評價2景區(qū)外部市場調(diào)查 (1)客源地的市場環(huán)境：包括潛在旅游者的社會學特征、消費特征，市場供求狀況等。 (2)景區(qū)景點競爭對手狀況：包括同質(zhì)景區(qū)景點與異質(zhì)景區(qū)景點的產(chǎn)品、價格、促銷、渠道等。 (3)景區(qū)景點知名度：包括景區(qū)景點知名度、美譽度調(diào)查與測試。 28。景區(qū)市場調(diào)研方法（1） 文案調(diào)查法 指通過對各種歷史和現(xiàn)實的資料進行分析，從中摘錄與調(diào)查相關(guān)的信息。文案調(diào)查法得到的就是第二手資料。 | 特點：以收集文獻性信息為主；

24、主要收集已加工過的文案；所收集的資料更側(cè)重于動態(tài)角度，強調(diào)調(diào)查對象歷史與現(xiàn)實的變化情況。| （2）詢問調(diào)查法| 詢問調(diào)查法是由調(diào)研人員事先擬定調(diào)查提綱，然后請被調(diào)查者回答相關(guān)問題，以此來收集資料和獲取信息的調(diào)查方法。 | 1）訪談法| 2）電話法| 3）郵寄法| 4）留置法| 特點：調(diào)查人員一般事先擬定好調(diào)查問題以各種方式向被調(diào)查者提問，可深入了解被調(diào)查者的動機、態(tài)度，調(diào)查內(nèi)容廣泛；不足之處是容易摻雜主觀因素干擾信息的客觀性如被調(diào)查者對問題了解的偏差或情緒的變化都會影響調(diào)查的質(zhì)量 。| （3）觀察法| 觀察法指調(diào)查人員根據(jù)調(diào)查目標和要求，對有關(guān)對象進行觀察、記錄，直接收集第一手資料的調(diào)查方法。

25、 | 特點：旅游營銷人員可以以旁觀的形式對調(diào)查對象進行調(diào)查，避免了與調(diào)查對象的直接接觸，也使得調(diào)查的結(jié)果更加客觀。 | （4）實驗法| 實驗法指通過小范圍的實驗，記錄事態(tài)發(fā)展過程和結(jié)果，收集和分析第一手資料| 特點：要選定實驗對象，設定對照標準，控制和排除干擾同素；最適用于因果調(diào)研。第三節(jié) 旅游景區(qū)市場細分與目標市場選擇29. 市場細分就是旅游景區(qū)根據(jù)旅游者對產(chǎn)品的需求欲望、購買行為與購買習慣的差異，將客源市場劃分為若干子市場，以從中選擇景區(qū)營銷目標市場的過程。 （二）旅游景區(qū)市場細分的方法 30. 、景區(qū)目標市場選擇策略 （一）無差異市場策略 指景區(qū)只推出一種類型的旅游產(chǎn)品，或只用一套市場營

26、銷辦法招徠游客。 | 優(yōu)點：不必對市場進行細分，可以降低景區(qū)的營銷和管理成本，容易形成一定的品牌。| 缺點：忽視了旅游者需求的差異性，不能適應旅游市場發(fā)展的需要。| 二）密集性市場策略| 指景區(qū)將一切市場營銷努力集中于一個或少數(shù)幾個有利的細分市場，采用不同的市場營銷策略組合的過程。 | 優(yōu)點：占用景區(qū)的資金相對較少，有利于提高景區(qū)的投資收益率和利潤率；市場針對性更強，景區(qū)在產(chǎn)品設計上能更好地滿足旅游市場的需求；景區(qū)可以充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢，形成較高的市場占有率 。| 缺點：過分依賴少數(shù)幾個市場，景區(qū)將來的經(jīng)營會比較脆弱 。| （三）差異性市場策略| 指景區(qū)根據(jù)各個細分市場的特點，增加旅游產(chǎn)品的種

27、類，或制訂不同的營銷計劃和辦法，以充分適應不同消費者的不同需求，吸引各種不同的購買者，從而擴大景區(qū)產(chǎn)品的銷售量。 | 優(yōu)點：在產(chǎn)品設計或宜傳推銷上能有的放矢，分別滿足不同地區(qū)消費者的需求，增加產(chǎn)品的總銷售量，同時可使景區(qū)在細分市場上占有優(yōu)勢，從而提高市場占有率，在消費者中樹立良好的景區(qū)形象，有利于降低景區(qū)的經(jīng)營風險。 | 缺點：將增加景區(qū)的各種費用，如產(chǎn)品規(guī)劃設計和開發(fā)的成本、管理費用等。第四節(jié) 旅游景區(qū)市場營銷組合策略31. 景區(qū)產(chǎn)品組合的概念 景區(qū)產(chǎn)品組合是指景區(qū)經(jīng)營的全部產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)或結(jié)合方式，它包括有形產(chǎn)品與有形產(chǎn)品的組合、有形產(chǎn)品與無形產(chǎn)品的組合以及無形產(chǎn)品與無形產(chǎn)品的組合；產(chǎn)品組合的

28、方式則包括景區(qū)產(chǎn)品組合的寬度、深度和相容度 。 1.景區(qū)產(chǎn)品組合的延伸 景區(qū)產(chǎn)品組合延伸是針對景區(qū)產(chǎn)品的檔次而言的，一般是指景區(qū)在經(jīng)營高、中、低檔產(chǎn)品等方面的選擇，是景區(qū)產(chǎn)品檔次組合方面的變化 2.景區(qū)產(chǎn)品組合的填充景區(qū)產(chǎn)品組合填充是針對景區(qū)產(chǎn)品項目而言的，是指景區(qū)在原有的經(jīng)營范圍內(nèi)，在景區(qū)產(chǎn)品檔次不變的情況下增加景區(qū)產(chǎn)品項目的數(shù)量。 3.景區(qū)產(chǎn)品組合的縮減 景區(qū)產(chǎn)品組合縮減與延伸和填充是相互對應的，都是在景區(qū)原有經(jīng)營范圍不變的情況下，根據(jù)景區(qū)市場變化的實際情況，適當減少一部分景區(qū)產(chǎn)品項目，一種是減少不同檔次的產(chǎn)品，另一種則是減少同一檔次項目產(chǎn)品的數(shù)量。景區(qū)應考慮減少產(chǎn)品項目的情況：l 當市場

29、出現(xiàn)疲軟時，刪減一部 分次要的景區(qū)產(chǎn)品項目；l 已進入衰退期的虧損的景區(qū) 產(chǎn)品項目。（二）景區(qū)產(chǎn)品生命周期策略1. 景區(qū)產(chǎn)品生命周期的概念 景區(qū)產(chǎn)品生命周期是指一種景區(qū)產(chǎn)品在市場上出現(xiàn)、發(fā)展到最后被淘汰的過程，它是景區(qū)產(chǎn)品的一種更新?lián)Q代的經(jīng)濟現(xiàn)象。2.景區(qū)產(chǎn)品生命周期的影響因素景區(qū)產(chǎn)品生命周期的長短有眾多的影響因素，包括：景區(qū)產(chǎn)品本身的性質(zhì)、特點；景區(qū)的自然環(huán)境與社會環(huán)境、旅游者需求的變化、市場競爭激烈程度；景區(qū)營銷的努力程度、正確的經(jīng)營策略和方針等。 4. 景區(qū)產(chǎn)品生命周期四個階段的特點與營銷策略| 1）引入期。特點：銷售額（量）較底，經(jīng)營成本高，利潤低，競爭者尚未加入 。| 營銷策略： 加

30、強對景區(qū)產(chǎn)品的宣傳，加大促銷力度，使旅游者熟悉、信賴并購買景區(qū)產(chǎn)品，吸引潛在游客； 控制投資規(guī)模，待收益明顯增加時再逐步擴大； 收集游客旅游后的反饋信息，改進缺陷，保證質(zhì)量； 景區(qū)產(chǎn)品的上市范圍要根據(jù)景區(qū)條件和潛在市場對新景區(qū)產(chǎn)品的需求程度等具體情況而定，既可全面鋪開，也可先向區(qū)域市場推出，再逐步擴大。 2）成長期| 特點：銷售額（量）迅速增加，利潤迅速增加，成本迅速下降，競爭者日漸增多。| 營銷策略： 提高產(chǎn)品質(zhì)量及服務質(zhì)量，并進一步改進產(chǎn)品功能、增加旅游產(chǎn)品品種、提供更多的適合旅游者需要的服務項目等。 進入新的細分市場，拓展銷售渠道，擴大銷售； 在出現(xiàn)競爭對手的情況下，樹立起本景區(qū)及其景區(qū)

31、產(chǎn)品的良好形象； 重點宣傳景區(qū)品牌，提高品牌的知名度和忠誠度，促使旅游者產(chǎn)生偏愛。3）成熟期| 特點：銷售額（量）達到最高，經(jīng)營成本最低，利潤達到最高點，競爭異常激烈。| 營銷策略： 改進市場； 改進產(chǎn)品和服務； 改進市場營銷組合。4）衰退期| 特點：銷售額（量）開始下降，經(jīng)營成本開始上升，利潤明顯下降，競爭格局已明朗，勝負已成定局。| 營銷策略： 這一階段景區(qū)營銷策略的重點是掌握時機，退出旅游市場。二、旅游景區(qū)價格策略（一）景區(qū)價格決策的影響因素內(nèi)因：景區(qū)的特點；經(jīng)營管理成本；發(fā)展戰(zhàn)略；營銷目標外因：旅游者需求；競爭者；政府宏觀管理1 新產(chǎn)品價格策略 （1） 撇脂定價策略 是一種高價格策略，

32、即在新產(chǎn)品上市初期，價格定得很高，目的在于在短時間內(nèi)獲取高額利潤。| 采用這種定價策略應具備的條件： 目前市場需求較高；制定高價，不會刺激更多競爭者進入市場，有助于形成新產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)的形象；雖然有可能銷售量不大且單位成本較高，但景區(qū)仍能獲得高額利潤。（2）滲透價格策略 是一種低價格策略，即在旅游新產(chǎn)品投入市場時，以較低的價格吸引消費者，從而很快打開市場。| 采用這種定價策略應具備的條件：市場對價格高度敏感，低價有助于市場擴展；隨著銷量增加和經(jīng)驗的積累，企業(yè)能降低單位成本；可阻止競爭者進入市場。 （3）滿意價格策略 是一種折中價格策略，它吸取上述兩種定價策略的長處，采取比撇脂價格低但比滲透價格高的適

33、中價格，既能保證景區(qū)獲取一定的初期利潤，又能為旅游消費者接受，因而這種價格策略確定的價格稱為滿意價格。2 心理定價策略 （1）分等級定價策略 指一些旅游消費者有時不大會感覺到價格的細微差別，消費者對許多景區(qū)產(chǎn)品的需求曲線呈階梯形狀，因而景區(qū)就可把產(chǎn)品分為幾檔，每一檔定一個價格。 （2）聲望定價策略 是指針對旅游消費者“價高質(zhì)必優(yōu)”的心理，對在消費者心目中有信譽的產(chǎn)品制定較高價格。 3 折扣價格策略 （1）數(shù)量折扣 是指景區(qū)為了鼓勵旅游者或中間商購買，根據(jù)購買者所購買的數(shù)量給予一定的折扣。 （2）季節(jié)折扣 是指景區(qū)在淡季時給予旅游者或中間商的折扣優(yōu)惠。 4 招徠價格策略 （1）虧損價格 景區(qū)在自

34、己的產(chǎn)品或服務結(jié)構(gòu)中，把某些產(chǎn)品或服務的價格定得根低，甚至虧損，以價格低廉迎合旅游消費者的“求廉”心態(tài)而招徠顧客，借機帶動和擴大其他產(chǎn)品的銷售。如杭州西湖免費 （2）特殊事件價格 景區(qū)在某些節(jié)日和季節(jié)或在本地區(qū)舉行特殊活動的時候，適度降低景區(qū)產(chǎn)品或服務的價格以刺激旅游消費者，增加銷售。 5 區(qū)分需求價格策略 （1）時間差價策略 景區(qū)對相同的景區(qū)產(chǎn)品或服務，按旅游者需求的時間不同而制定不同的價格。采用這種定價策略，有利于鼓勵旅游中間商和消費者增加購買的頻率和購買力。 （2）對象差價策略 景區(qū)針對不同旅游者或中間商的需要和購買的數(shù)量等因素，對同一景區(qū)產(chǎn)品或服務實行不同的價格。三、旅游景區(qū)分銷渠道策

35、略 景區(qū)分銷渠道，是使旅游者轉(zhuǎn)移到旅游景區(qū)實現(xiàn)景區(qū)產(chǎn)品銷售的全過程中所經(jīng)歷的各個環(huán)節(jié)和推動力量的總和。 它的起點是景區(qū)企業(yè)，終點是旅游消費者。中間環(huán)節(jié)包括各種代理商、批發(fā)商、零售商以及其他中介組織和個人，即旅游中間商。(二)景區(qū)分銷渠道的類型1.直接銷售渠道和間接銷售渠道 2.長渠道和短渠道 3.寬渠道和窄渠道 4.單渠道和多渠道 (三)分銷渠道的選擇選擇旅游景區(qū)分銷渠道的影響因素有： 1.景區(qū)區(qū)位條件 2.目標市場 3.旅游景區(qū)自身狀況 4.旅游中間商的經(jīng)營規(guī)模、優(yōu)勢范圍 四、旅游景區(qū)促銷策略 景區(qū)促銷是指營銷人員為提高游客人次，將自身旅游信息通過各種各樣的方式傳遞給旅游消費者，以影響、促進

36、目標游客購買動機的一種活動 。（一）人員推銷指景區(qū)派推銷人員與旅游者（或潛在旅游者）直接交流，通過贈送宣傳資料、解答問題等引導旅游者購買景區(qū)產(chǎn)品二）廣告促銷 是指景區(qū)用支付一定費用的方式，通過媒體向旅游消費者傳遞景區(qū)產(chǎn)品信息的宣傳活動。 根據(jù)所選擇的媒介，景區(qū)廣告可分為：|大眾傳媒廣告報紙廣告、廣播廣告、電視廣告、 網(wǎng)絡廣告|戶外廣告戶外牌、廣告畫、交通工具廣告|自辦宣傳廣告旅游畫冊、旅游手冊、景區(qū)風光掛歷三）銷售促進（營業(yè)推廣） 指景區(qū)針對旅游者、旅游中間商、銷售人員開展促銷活動，促進產(chǎn)品銷售的方法。 | 針對旅游者促銷方法： 贈送紀念品、折價卷，減價、抽獎 |針對旅游中間商促銷方法： 批量

37、折扣、現(xiàn)金折扣、聯(lián)營促銷 和提供宣傳畫冊、音像制品等； | 針對銷售人員的促銷方法： 推銷提成、推銷競賽、推銷傭金等（四）公共關(guān)系 主要針對新聞界與社會公眾進行。景區(qū)公共關(guān)系營銷的目的主要是建立和加深旅游者與客戶對景區(qū)的良好的印象。景區(qū)公共關(guān)系活動方式：宣傳性公關(guān)、交際性公關(guān)、服務性公關(guān)、社會性公關(guān)、征詢性公關(guān)。景區(qū)公共關(guān)系活動常用方法：|主題節(jié)慶活動，如海濱每年定期舉辦沙雕節(jié)，洛陽牡丹花卉節(jié)|體育娛樂活動，如景區(qū)充分利用自身優(yōu)勢舉辦各種體育活動，如攀巖比賽、風箏比賽、水上運動項目等。|藝術(shù)作品創(chuàng)作，如邀請作家和藝術(shù)家深入景區(qū)體驗生活，以景區(qū)為背景創(chuàng)作作品，拍成電影、電視片，以此來推動景區(qū)的社

38、會影響力。|旅游嘗試，如邀請旅游中間商熟悉景區(qū)，親身體驗推出的產(chǎn)品，以更好向游客宣傳推銷。五、創(chuàng)新營銷策略（一）奇跡營銷策略 以制造奇跡、挖掘奇跡、展示奇跡、尋找奇跡為目的開展的營銷活動。 （二）情感營銷策略 以消費者內(nèi)在的情感為訴求，通過激發(fā)和滿足顧客的情感體驗來實現(xiàn)營銷目標（三）網(wǎng)絡營銷策略（四）美女營銷（五）名片營銷第六章 旅游景區(qū)游客管理 一、游客行為對景區(qū)的影響 1.游客是景區(qū)中的有機構(gòu)成要素 旅游者作為旅游產(chǎn)品的消費者在景區(qū)內(nèi)活動，同時也構(gòu)成了景區(qū)的人文景觀。如登黃山和泰山的旅游者像疊羅漢一樣行走在陡峭的登山道上，遠遠望去也成為了景區(qū)中的一道風景。因此，旅游者的行為是景區(qū)旅游產(chǎn)品有

39、機組成部分，如果旅游者有不文明的行為和舉止也會給景區(qū)帶來負面影響。2.游客是景區(qū)安全運營的影響者游客的行為對景區(qū)的安全運營也能夠造成一定的影響。如旅游者的某些不文明行為會對景區(qū)的設施造成損害，從而導致事故的發(fā)生，或在游覽過程中違反相應規(guī)章制度的安排而造成慘痛的人身和財產(chǎn)損失事故。因此，從景區(qū)安全運營的角度來考慮，旅游者的規(guī)范行為和自我約束機制的構(gòu)建十分重要。3.游客是景區(qū)市場推廣的參與者游客在游覽景區(qū)過程中形成的口碑和養(yǎng)成的行為理念等能夠形成景區(qū)的特征，并快速在市場中傳播。一般認為，景區(qū)的口碑傳播有效率高達1：10，即一個人的口碑宣傳能夠帶來至少10個人的游客接待量。因此，旅游景區(qū)在經(jīng)營過程中

40、應注重對游客行為的管理和控制，從而提高游客滿意度和旅游過程的安全性，并將正確的行為方式和態(tài)度通過教育途徑傳遞給游客。二、旅游景區(qū)游客管理的內(nèi)容 狹義的游客管理:是對旅游景區(qū)中游客的行為進行控制，即通過各種手段保證其按照一定的規(guī)矩進行游覽，不造成對自身和他人的負面影響。 廣義的景區(qū)游客管理:包括游覽組織與安排、對游客行為的控制、對游客安全的監(jiān)督以及對景區(qū)資源的保護等內(nèi)容。 1.游覽組織與安排 為便于游客來到景區(qū)游覽，景區(qū)要在前往和離開景點的線路上設路標，方便游客到達，游客進入景點后，合理地組織參觀游覽的秩序，調(diào)整游覽時間和適當安排批次，就成為景區(qū)游客管理的一項任務2.對游客行為的控制 從道德標準

41、出發(fā)對旅游者的不文明行為加以糾正。 3.保障游客安全 根據(jù)不同的景區(qū)環(huán)境為旅游者提供安全的行為指引 ，保證游客的生命財產(chǎn)安全。（設計安全路線、安全提示 ） 4.保護景區(qū)資源 對景區(qū)內(nèi)旅游資源的保護，主要包括兩方面的內(nèi)容：（1）對旅游者流量、容量等方面的控制和管理；（2）是針對資源保護的措施，防止人為破壞等 。五、游客不文明行為產(chǎn)生的原因1.游客環(huán)保意識不強,生態(tài)道德素質(zhì)低下2.游客在旅游過程中“道德感弱化”3.游客缺乏責任，物質(zhì)攝取意識強4.游客為尋刺激或發(fā)泄情緒而故意破壞假如你是一名景區(qū)管理者，你會采用什么措施對游客的行為進行引導和規(guī)范？游客管理是旅游區(qū)正常運轉(zhuǎn)的前提，一般分為激發(fā)型管理方法

42、和約束型管理方法。(一)激發(fā)型管理方法 所謂激發(fā)型管理方法是指景區(qū)通過激發(fā)旅游者的自我控制意識而保證其按照社會基本行為準則和景區(qū)游客行為規(guī)范行事(二)約束型管理方法 約束型管理也稱為強制性管理，該管理方法的作用機理在于明確制定相關(guān)的行為規(guī)則，并借助強制力保障該規(guī)則得到遵守，任何違背行為規(guī)則的旅游者都要受到懲罰，從而形成強大的壓力來迫使旅游者按照規(guī)定的方式在景區(qū)中游覽 二、景區(qū)游客行為管理措施1.正確教育引導游客行為 2.科學規(guī)劃，合理運用隊列管理技巧 根據(jù)旅游者和配備的工作人員數(shù)量，可將隊列劃分為單列單人型(一隊旅游者配備一名服務人員，以下類推)、單列多人型、多列多人型、多列單人型列等類型。改

43、變硬件設施，排隊等候地方，最好選擇較好的區(qū)域，設置相應的座位和防護欄等，讓游客在比較寬松的環(huán)境中排隊等候3. 加強景區(qū)容量調(diào)控擴大景區(qū)日容量的方法包括延長景區(qū)開放時間，或一年中增加開放天數(shù)；在旅游高峰期開放備用旅游通道，而在需求減少時關(guān)閉備用通道；調(diào)整景點工作人員，增派工作人員到瓶頸旅游點工作；設置免票人員專用通道等4.采取定點保護和定量管理 常見的定點保護措施是在需要特別保護的地帶設置警示性標牌、在旅游高峰期聘用專門服務人員在資源易受損耗的地方值勤或在危險地帶或禁止游客入內(nèi)的場所采用拉網(wǎng)、拉繩、種植植物墻阻止。 定量管理主要是通過門票控制來實現(xiàn)的，采用限制進入時間、限制停留時間、旅游團人數(shù)、

44、日旅游接待量等措施來解決因過度擁擠或因踐踏、旅游者引起的溫濕度變化引起的旅游資源的損耗三、對游客破壞和擾亂行為的處理 （一）批評教育（二）治安或刑事處罰（三）經(jīng)濟處罰 （四）肇事者介入第七章，旅游景區(qū)環(huán)境管理旅游景區(qū)環(huán)境指的是旅游景區(qū)賴以存在和發(fā)展的自然和社會條件?；蛘邚挠斡[、觀光的角度講，是開展游覽、觀光活動所必須依賴的各種社會和物質(zhì)條件的綜合體二、影響旅游景區(qū)環(huán)境的因素（一）自然因素破壞。自然因素破壞是指由于風化侵蝕和自然災害等使旅游景區(qū)（點）受到破壞（二）人為活動破壞 人為活動破壞是指對旅游景區(qū)的資源不合理利用、疏于管理和旅游者的不文明旅游行為等造成的資源破壞和環(huán)境污染等。 1. 經(jīng)濟行

45、為不當。也就是人類對地理環(huán)境的不合理利用，主要包括濫伐森林、濫墾坡地、開山炸石及不重視水土保持而造成水土流失、山體崩塌滑坡、森林退化、植被改變等，破壞自然生態(tài)平衡 2. 管理行為不當 具體表現(xiàn)在： 1）環(huán)境保護管理的意識淡薄，不重視環(huán)境保護，導致開發(fā)建設和管理措施上的失誤； 2）有短期行為思想，只顧眼前利益，不顧長遠利益，只注重開發(fā)利用，不進行保護和培育； 3）認為環(huán)境保護管理不出效益（經(jīng)濟效益），而且要有較大的投入，得不償失，導致環(huán)境保護管理工作無人過問。 3. 游覽活動不當 旅游者在游覽活動中對景區(qū)環(huán)境破壞有兩種情況：一是旅游者人數(shù)增加，景區(qū)人滿為患，對旅游資源和旅游環(huán)境造成有形和無形的破

46、壞；二是旅游者不文明行為造成的破壞。三、旅游景區(qū)環(huán)境保護的原則1.生態(tài)學的一般原則2.堅持生物群落學原則3.堅持環(huán)境學的基礎(chǔ)原則 4.堅持風景美學原則5.辯證唯物論的基本原則五，旅游景區(qū)環(huán)境管理的內(nèi)容自然環(huán)境；游覽環(huán)境；服務人員衛(wèi)生及餐飲衛(wèi)生；旅游者行為衛(wèi)生；經(jīng)營秩序六、旅游景區(qū)環(huán)境管理措施 1.加強旅游景區(qū)的環(huán)境保護規(guī)劃管理 2.加強環(huán)境保護工作的組織建設和制度建設 3.采用適當?shù)慕?jīng)濟措施加強對環(huán)境的保護 4.對易受破壞的景區(qū)環(huán)境進行專項保護 5.加強環(huán)境保護宣傳，增加與環(huán)境保護有關(guān)的活動項目 6.建立健全環(huán)境保護管理的條例、法規(guī)和辦法第二節(jié) 旅游景區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生管理一、 旅游景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理

47、的特點全面性（comprehensive） 連續(xù)性 (continuous) 多樣性 （diversified） 季節(jié)性 (seasonal) 非常規(guī)（unconventional） 超前性（prepared） 及時性二、景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理的內(nèi)容1. 景區(qū)游覽衛(wèi)生管理2. 景區(qū)公共衛(wèi)生管理 3. 景區(qū)住宿衛(wèi)生管理 4. 景區(qū)食品衛(wèi)生管理 5 .景區(qū)個人衛(wèi)生管理三、旅游景區(qū)垃圾問題及處理 旅游垃圾是指伴隨旅游活動(包括旅游開發(fā)經(jīng)營和旅行游覽等)而產(chǎn)生的各種固體廢棄物質(zhì)。（二）旅游垃圾的分類1.按旅游垃圾的來源（1）建筑垃圾（2）商業(yè)性垃圾（3）交通垃圾（4）旅游行政辦公垃圾 （5）養(yǎng)護垃圾 （6）

48、生活垃圾 （7）游客垃圾 2.按旅游垃圾的化學成分 | （1）有機垃圾：是由可以被微生物分解的有機物組成，主要有紙類、木材、織物、塑料、廚余垃圾、樹葉雜草、畜禽糞便、動物尸體等。| （2）無機垃圾：是由不可被微生物分解的無機物組成，包括金屬、碎磚、石塊、灰土、爐渣、玻璃、陶瓷、廢舊電器、其他(煙頭、口香糖等)。3.按照旅游垃圾的二次利用|(1) 可回收旅游垃圾 指適宜回收循環(huán)使用和資源利用的物質(zhì)。主要包括:紙類；塑料制品；金屬；玻璃。|(2) 不可回收旅游垃圾 又分為廚房廢棄的蔬果、菜肴、魚內(nèi)臟等食品類廢物、樹葉雜草、畜禽糞便、動物尸體等有機生物旅游垃圾;電子垃圾(廢舊電池、廢家電)、熒光燈管

49、、殺蟲劑容器等有毒有害旅游垃圾等。 （三）旅游垃圾的危害和不良影響 （1）污染旅游環(huán)境（2）損害旅游形象 （3）危害游客及旅游從業(yè)人員（四）景區(qū)垃圾管理的要求（1）無害化（2）減量化 （3）資源化（四）景區(qū)垃圾處理方法（1）焚燒法（2）填埋法（3）堆肥法 專業(yè)人士認為，在自然風光優(yōu)美的景區(qū)，垃圾在山上焚燒或填埋都不妥當。景區(qū)須從長計議，從根本上解決垃圾處理問題 四、旅游景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理措施1. 嚴格執(zhí)行衛(wèi)生方面的法律法規(guī)2. 制定有力的適合本景區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生管理制度3. 加強環(huán)境衛(wèi)生硬件設施的建設 景區(qū)衛(wèi)生設施包括： （1)公共衛(wèi)生設施，包括集中式垃圾箱、路邊垃圾箱、公共廁所、排污設施等。 (2

50、)專門衛(wèi)生設備和工具，主要是衛(wèi)生工作人員使用的衛(wèi)生清掃工具 衛(wèi)生設施的設置應本著方便、實用和美觀、協(xié)調(diào)的原則，合理安排數(shù)量和布點。景區(qū)公共廁所 要求：布局合理，數(shù)量能滿足需要，標識醒目美觀；建筑造型景觀化；所有廁所具備水沖、盥洗、通風設備并保持完好或使用免水沖生態(tài)廁所；設殘疾人廁位；廁所設專人服務，潔具潔凈、無污垢、無堵塞；室內(nèi)整潔，有文化氣息。 景區(qū)垃圾箱要求：布局合理、標識明顯，數(shù)量能滿足需要，造型美觀獨特，與環(huán)境相協(xié)調(diào)；垃圾箱分類設置，垃圾清掃及時，日產(chǎn)日清 。4. 開展環(huán)境衛(wèi)生達標活動5. 提倡游客參與保護環(huán)境衛(wèi)生活動第三節(jié) 旅游景區(qū)的市場秩序管理一、旅游景區(qū)市場秩序混亂的表現(xiàn)1. 亂

51、設攤點2. 流動叫賣3. 無證導游4. 封建迷信、乞討等有損于旅游區(qū)（點）形象的活動5. 出售假貨6. 景區(qū)內(nèi)亂收費現(xiàn)象二、旅游區(qū)市場規(guī)范化管理措施 1. 建立統(tǒng)一的管理制度，規(guī)范旅游景區(qū)的管理 2. 取締無證攤點，限制旅游區(qū)商業(yè)經(jīng)營和服務的 數(shù)量和商品經(jīng)營的區(qū)域。3. 設立舉報制度，對不法經(jīng)營進行監(jiān)督和制裁。4. 宣傳教育第四節(jié) 綠色景區(qū)的創(chuàng)建 綠色景區(qū)是以循環(huán)經(jīng)濟為理念，采用綠色設計，堅持清潔生產(chǎn)，倡導綠色消費，保護生態(tài)環(huán)境和合理使用資源的環(huán)境友好型、資源節(jié)約型景區(qū)。 第八章，旅游景區(qū)質(zhì)量管理旅游景區(qū)質(zhì)量是指旅游景區(qū)產(chǎn)品的固有特性滿足旅游需求的程度。2.旅游景區(qū)質(zhì)量管理 旅游景區(qū)質(zhì)量管理是

52、指為保證和提高旅游景區(qū)質(zhì)量，對景區(qū)各環(huán)節(jié)、各部門的有關(guān)質(zhì)量活動進行組織、協(xié)調(diào)和控制的一系列活動過程。二、旅游景區(qū)質(zhì)量管理的內(nèi)容1.景觀資源質(zhì)量的管理 2.旅游景區(qū)服務質(zhì)量的管理 3.旅游景區(qū)環(huán)境質(zhì)量的管理 三、景區(qū)質(zhì)量管理的特征1. 景區(qū)質(zhì)量的不易控制性 2. 景區(qū)質(zhì)量管理的復雜性 3. 景區(qū)質(zhì)量管理目標的多重性 四、旅游景區(qū)質(zhì)量管理的方式1.質(zhì)量控制 是對產(chǎn)品與服務質(zhì)量實施監(jiān)控，找出并解決質(zhì)量問題，以達到規(guī)定質(zhì)量標準的過程。 2.質(zhì)量保證 指通過確保員工圓滿完成任務，防止問題發(fā)生的質(zhì)量管理活動。3.全面質(zhì)量控制 是為滿足顧客需求對影響質(zhì)量的各個方面進行控制的活動。 4.全面質(zhì)量管理 一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵：具有先進的系統(tǒng)管理思想，強調(diào)建立有效的質(zhì)量體系，其目的在于用戶和社會收益。景區(qū)的全面質(zhì)量管理 ：景區(qū)全體員工和各個部門，群策群力，綜合運用現(xiàn)代管理理論、專業(yè)技術(shù)和科學方法，通過全過程的優(yōu)質(zhì)服務，全面滿足旅游者需求的管理活動。 旅游景區(qū)服務質(zhì)量（Service Quality in Tourist Attraction）是指旅游服務活動所能達到規(guī)定效果和滿足旅游者需求的能力和程度。旅游景區(qū)服務質(zhì)量管理是指旅游景區(qū)為提高旅游服務質(zhì)量而制定的質(zhì)量目標和實現(xiàn)該目