呼叫中心班組長建設(shè)

1、內(nèi)容內(nèi)容 班組和班組長班組和班組長 管理和激勵(lì)管理和激勵(lì) 如何做好班組長工作如何做好班組長工作? 如何報(bào)告如何報(bào)告? 如何解決問題如何解決問題?班組和班組長班組和班組長班組是為了共同完成某項(xiàng)生產(chǎn)（工作）班組是為了共同完成某項(xiàng)生產(chǎn)（工作）任務(wù)，而由一定數(shù)量的操作人員或工任務(wù)，而由一定數(shù)量的操作人員或工作人員在有統(tǒng)一指揮、明確分工和密作人員在有統(tǒng)一指揮、明確分工和密切配合的基礎(chǔ)上所組成的一個(gè)工作集切配合的基礎(chǔ)上所組成的一個(gè)工作集體體. .班組長是班組中的生產(chǎn)、行政負(fù)責(zé)人，班組長是班組中的生產(chǎn)、行政負(fù)責(zé)人，一般由主管指派或由群眾選舉經(jīng)主管一般由主管指派或由群眾選舉經(jīng)主管批準(zhǔn)產(chǎn)生批準(zhǔn)產(chǎn)生。班組在企業(yè)中

2、的地位班組在企業(yè)中的地位班組是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的基本單位班組是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的基本單位; ;班組是企業(yè)管理的基礎(chǔ)班組是企業(yè)管理的基礎(chǔ); ;班組是提高職工素質(zhì)的基本場所班組是提高職工素質(zhì)的基本場所; ;班組是激發(fā)創(chuàng)意、解決問題的團(tuán)隊(duì)。班組是激發(fā)創(chuàng)意、解決問題的團(tuán)隊(duì)。班組長的作用班組長的作用提高產(chǎn)品質(zhì)量提高產(chǎn)品質(zhì)量 質(zhì)量關(guān)系到市場和客戶，班組長要領(lǐng)導(dǎo)員工為按時(shí)按量地生產(chǎn)高質(zhì)量的質(zhì)量關(guān)系到市場和客戶，班組長要領(lǐng)導(dǎo)員工為按時(shí)按量地生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品而努力。產(chǎn)品而努力。提高生產(chǎn)效率提高生產(chǎn)效率 提高生產(chǎn)效率是指在同樣的條件下，通過不斷地創(chuàng)新并挖掘員工生產(chǎn)積提高生產(chǎn)效率是指在同樣的條件下，通過不斷地創(chuàng)新并

3、挖掘員工生產(chǎn)積極性、改進(jìn)操作方法和管理流程，生產(chǎn)出更多更好的高質(zhì)量的產(chǎn)品極性、改進(jìn)操作方法和管理流程，生產(chǎn)出更多更好的高質(zhì)量的產(chǎn)品降低生產(chǎn)成本降低生產(chǎn)成本 降低成本包括原材料的節(jié)省、能源的節(jié)約、人力成本的降低等等。降低成本包括原材料的節(jié)省、能源的節(jié)約、人力成本的降低等等。生產(chǎn)現(xiàn)場管理生產(chǎn)現(xiàn)場管理 安全：防止工傷和重大事故，包括監(jiān)督員工嚴(yán)格按照操作規(guī)程操作等，安全：防止工傷和重大事故，包括監(jiān)督員工嚴(yán)格按照操作規(guī)程操作等， 人員的調(diào)配、排班、考勤、員工的情緒管理、新進(jìn)員工的培訓(xùn)，人員的調(diào)配、排班、考勤、員工的情緒管理、新進(jìn)員工的培訓(xùn)， 設(shè)備保養(yǎng)，設(shè)備保養(yǎng)， 生產(chǎn)現(xiàn)場的衛(wèi)生、班組的建設(shè)等生產(chǎn)現(xiàn)場的衛(wèi)

4、生、班組的建設(shè)等。 班組長的基本職能班組長的基本職能1認(rèn)知教育認(rèn)知教育認(rèn)識企業(yè)認(rèn)識企業(yè)認(rèn)識基本管理概念認(rèn)識基本管理概念角色與自我認(rèn)知角色與自我認(rèn)知日常管理日常管理物料管理物料管理設(shè)備管理設(shè)備管理人員管理人員管理環(huán)境管理環(huán)境管理方法管理方法管理機(jī)能管理機(jī)能管理交期管理交期管理成本管理成本管理質(zhì)量管理質(zhì)量管理安全管理安全管理管理技巧管理技巧改善問題改善問題分析問題分析問題發(fā)掘問題發(fā)掘問題員工問題處理員工問題處理團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通人際關(guān)系人際關(guān)系合理化建議與小組活動合理化建議與小組活動自我成長與前途規(guī)劃自我成長與前途規(guī)劃班組長的基本職能班組長的基本職能2士氣管理士氣管理對您來說，企業(yè)是個(gè)什么地方？對您

5、來說，企業(yè)是個(gè)什么地方？學(xué)習(xí)的地方；學(xué)習(xí)的地方；個(gè)性、能力發(fā)揮的地方；個(gè)性、能力發(fā)揮的地方；謀生的利益共同體；謀生的利益共同體；人際關(guān)系的地方；人際關(guān)系的地方；生活的地方；生活的地方；競爭的地方。競爭的地方。內(nèi)容內(nèi)容 班組和班組長班組和班組長 管理和激勵(lì)管理和激勵(lì) 如何做好班組長工作如何做好班組長工作? 如何報(bào)告如何報(bào)告? 如何解決問題如何解決問題?管理是什么管理是什么?管理的定義管理的定義: :通過他人達(dá)到組織目的的一系列活動通過他人達(dá)到組織目的的一系列活動; ;管理是方法管理是方法, ,也是一種制度也是一種制度; ;是科學(xué)是科學(xué), ,也是藝術(shù)也是藝術(shù); ;管理就是解決問題管理就是解決問題!

6、 !管理的三層境界管理的三層境界 做事難做事難; ; 做人難做人難; ; 管物難管物難; ; 管事難管事難; ; 管人難管人難; ; 營造環(huán)境比管人更難營造環(huán)境比管人更難! !權(quán)權(quán)責(zé)責(zé)行行人人事事物物計(jì)劃計(jì)劃執(zhí)行執(zhí)行管理的三層境界管理的三層境界管理風(fēng)格管理風(fēng)格授權(quán)式授權(quán)式管理者決策管理者決策命令式命令式員工決策員工決策吩咐吩咐吩咐吩咐/說服說服參考參考參與參與委托委托工作環(huán)境工作環(huán)境管理機(jī)制管理機(jī)制您的績效建立在什么基礎(chǔ)上您的績效建立在什么基礎(chǔ)上?工作者工作者態(tài)度態(tài)度積極性積極性工作技能工作技能知識知識關(guān)系關(guān)系適應(yīng)性適應(yīng)性工作方法工作方法工作流程工作流程工作工具工作工具工作組合工作組合工作組織

7、工作組織工作過程工作過程結(jié)束工作結(jié)束工作開始工作開始工作態(tài)度第一態(tài)度第一知識知識是什么？是什么？技能技能怎么干？怎么干？馬斯洛的馬斯洛的“需求理論需求理論”與激勵(lì)要素與激勵(lì)要素個(gè)人個(gè)人實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)尊重需要尊重需要?dú)w屬感歸屬感 安全感安全感生理需要生理需要發(fā)展發(fā)展 獎勵(lì)獎勵(lì) 福利福利 工資工資榮譽(yù)榮譽(yù) 需求的基本模式需求的基本模式需求未滿足需求未滿足行為行為需求被滿足需求被滿足新的需求新的需求需求未滿足需求未滿足行為行為需求被滿足需求被滿足新的需求新的需求錯(cuò)錯(cuò)自我認(rèn)識在轉(zhuǎn)折中的變化自我認(rèn)識在轉(zhuǎn)折中的變化尋找解釋尋找解釋無法行動無法行動最小化最小化接受現(xiàn)實(shí)接受現(xiàn)實(shí)內(nèi)部化內(nèi)部化轉(zhuǎn)折開始轉(zhuǎn)折開始檢驗(yàn)檢驗(yàn)抑

8、郁抑郁自自 我我 認(rèn)認(rèn) 識識基本工資基本工資福利福利 長期激勵(lì)長期激勵(lì) 短期激勵(lì)短期激勵(lì)半年獎勵(lì)半年獎勵(lì)浮動工資浮動工資激勵(lì)方案激勵(lì)方案浮動固定化浮動固定化 半年獎勵(lì)半年獎勵(lì) 內(nèi)容內(nèi)容 班組和班組長班組和班組長 管理和激勵(lì)管理和激勵(lì) 如何做好班組長工作如何做好班組長工作? 如何報(bào)告如何報(bào)告? 如何解決問題如何解決問題?如何作好班組長工作如何作好班組長工作對自己角色的規(guī)范、權(quán)利和義務(wù)的準(zhǔn)確把握對自己角色的規(guī)范、權(quán)利和義務(wù)的準(zhǔn)確把握： 對下代表經(jīng)營者的立場，對下代表經(jīng)營者的立場， 對上代表生產(chǎn)者的立場，對上代表生產(chǎn)者的立場， 對待直接上司既代表員工的立場，同時(shí)又代表上級的輔助人員的立場對待直接上司

9、既代表員工的立場，同時(shí)又代表上級的輔助人員的立場；了解領(lǐng)導(dǎo)的期望值了解領(lǐng)導(dǎo)的期望值 ： 準(zhǔn)確理解領(lǐng)導(dǎo)的指示，準(zhǔn)確理解領(lǐng)導(dǎo)的指示， 了解領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)格，了解領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)格， 讓領(lǐng)導(dǎo)了解你；讓領(lǐng)導(dǎo)了解你；了解下級對你的期望值：了解下級對你的期望值： 辦事要公道，辦事要公道， 關(guān)心部下，關(guān)心部下， 目標(biāo)明確，目標(biāo)明確， 準(zhǔn)確發(fā)布命令，準(zhǔn)確發(fā)布命令， 及時(shí)指導(dǎo)，及時(shí)指導(dǎo)， 需要榮譽(yù)。需要榮譽(yù)。班組長工作的意識班組長工作的意識自覺工作的意識；自覺工作的意識；客戶意識；客戶意識；團(tuán)隊(duì)與合作意識；團(tuán)隊(duì)與合作意識；競爭意識；競爭意識；學(xué)習(xí)意識；學(xué)習(xí)意識；創(chuàng)造性開展工作的目標(biāo)意識創(chuàng)造性開展工作的目標(biāo)意識班組長工作的基本

10、守則班組長工作的基本守則比上級期待的工作成果做得好比上級期待的工作成果做得好；懂得提升工作效能與效率的方法懂得提升工作效能與效率的方法；一定在指定的期限內(nèi)完成工作一定在指定的期限內(nèi)完成工作；工作時(shí)間，集中精神，專心工作工作時(shí)間，集中精神，專心工作；任何工作都要用心去做任何工作都要用心去做；對上司交辦的工作要注意有反饋；對上司交辦的工作要注意有反饋；要有防止錯(cuò)誤的警覺心要有防止錯(cuò)誤的警覺心；做好整理整頓；做好整理整頓；要有不斷改進(jìn)工作的意識；要有不斷改進(jìn)工作的意識；養(yǎng)成節(jié)約費(fèi)用的習(xí)慣。養(yǎng)成節(jié)約費(fèi)用的習(xí)慣。123456789123456789對生產(chǎn)的關(guān)心對生產(chǎn)的關(guān)心對人的關(guān)心對人的關(guān)心低低高高低低

11、高高領(lǐng)導(dǎo)坐標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)坐標(biāo)1, 19, 11, 95, 5班組長的常見類型班組長的常見類型生產(chǎn)技術(shù)型；生產(chǎn)技術(shù)型；盲目執(zhí)行型；盲目執(zhí)行型；大撒把型；大撒把型；勞動模范型；勞動模范型；哥們義氣型。哥們義氣型。如何開展工作？如何開展工作？A -改正再執(zhí)行P -計(jì)劃D -執(zhí)行C -檢查持續(xù)提升如何開展工作？如何開展工作？A PDCA PDCA PDCA PDC如何接受任務(wù)？如何接受任務(wù)？主管叫您時(shí)：主管叫您時(shí)：用有朝氣的聲音立刻回答；用有朝氣的聲音立刻回答；不要悶不作聲的走向主管；不要悶不作聲的走向主管；不要使用不要使用“干什么干什么”，“什么事什么事”等同級等同級用語回答。用語回答。帶上記事本，以便隨時(shí)

12、記下主管的指示。帶上記事本，以便隨時(shí)記下主管的指示。記錄主管交代事項(xiàng)的重點(diǎn)：記錄主管交代事項(xiàng)的重點(diǎn)：具有核對功能；具有核對功能；備忘和檢查工作；備忘和檢查工作；避免日后避免日后“有交待有交待”、“沒聽到?jīng)]聽到”的紛爭。的紛爭。正確理解命令：正確理解命令：不清楚就問清楚，但切忌使用反問句？不清楚就問清楚，但切忌使用反問句？盡量具體化地向主管確認(rèn)；盡量具體化地向主管確認(rèn)；讓主管把話說完后，再提意見和疑問；讓主管把話說完后，再提意見和疑問；使用使用6W6W、2H2H來理解。來理解。什么是什么是6W6W？-1 1、什么事？（、什么事？（WHATWHAT）2 2、什么時(shí)候？（、什么時(shí)候？（WHENWHE

13、N）3 3、在那里？（、在那里？（WHEREWHERE）4 4、對象是誰？（、對象是誰？（WHOWHO）5 5、什么目的？（、什么目的？（WHYWHY）6 6、那些選擇？（、那些選擇？（WHICHWHICH）什么是什么是3H3H？-1 1、怎樣辦？（、怎樣辦？（HOWHOW）2 2、多少數(shù)量？（、多少數(shù)量？（HOW MANYHOW MANY）內(nèi)容內(nèi)容 班組和班組長班組和班組長 管理和激勵(lì)管理和激勵(lì) 如何做好班組長工作如何做好班組長工作? 如何報(bào)告如何報(bào)告? 如何解決問題如何解決問題?有效的報(bào)告方法有效的報(bào)告方法報(bào)告對象報(bào)告對象直接上級是您的報(bào)告對象！直接上級是您的報(bào)告對象！除非直接上級指示除非

14、直接上級指示報(bào)告時(shí)機(jī)報(bào)告時(shí)機(jī)做好計(jì)劃時(shí)做好計(jì)劃時(shí): : 讓主管了解計(jì)劃的內(nèi)容，籍此請主管確認(rèn)一些重讓主管了解計(jì)劃的內(nèi)容，籍此請主管確認(rèn)一些重要事項(xiàng)；要事項(xiàng)； 請主管指示和審核計(jì)劃，并認(rèn)可。請主管指示和審核計(jì)劃，并認(rèn)可。中間報(bào)告：中間報(bào)告： 讓主管了解您的工作進(jìn)度；讓主管了解您的工作進(jìn)度； 讓主管知道您在干什么。讓主管知道您在干什么。緊急報(bào)告：緊急報(bào)告： 發(fā)生可能影響目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)的重大問題和突發(fā)事件發(fā)生可能影響目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)的重大問題和突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)及時(shí)向主管報(bào)告。時(shí)，應(yīng)及時(shí)向主管報(bào)告。工作結(jié)束時(shí)：工作結(jié)束時(shí)： 工作終了時(shí)一定要向主管報(bào)告，讓主管及時(shí)知道工作終了時(shí)一定要向主管報(bào)告，讓主管及時(shí)知道工作完

15、成是您工作成效得到確認(rèn)的重要步驟；工作完成是您工作成效得到確認(rèn)的重要步驟； 保證工作的有效性。保證工作的有效性。如何報(bào)告如何報(bào)告?口頭報(bào)告：口頭報(bào)告：先先說結(jié)論；說結(jié)論；簡潔、正確；簡潔、正確；要事實(shí)不要臆測，誤導(dǎo)是要負(fù)責(zé)的；要事實(shí)不要臆測，誤導(dǎo)是要負(fù)責(zé)的；不要遺漏重點(diǎn)；不要遺漏重點(diǎn)；成功、失敗要明言。成功、失敗要明言。書面報(bào)告：書面報(bào)告：譴詞用語要簡單易懂；譴詞用語要簡單易懂；標(biāo)題清楚；標(biāo)題清楚；盡量用圖表、數(shù)字說明；盡量用圖表、數(shù)字說明；報(bào)告順序要合邏輯；報(bào)告順序要合邏輯；利用添附資料說明。利用添附資料說明。內(nèi)容內(nèi)容 班組和班組長班組和班組長 管理和激勵(lì)管理和激勵(lì) 如何做好班組長工作如何做

16、好班組長工作? 如何報(bào)告如何報(bào)告? 如何解決問題如何解決問題?如何解決問題如何解決問題三大步驟：三大步驟：發(fā)掘問題發(fā)掘問題分析問題分析問題改善問題改善問題十小步驟：十小步驟：問題定義問題定義問題檢討問題檢討問題深化問題深化問題界定問題界定原因分析原因分析對策擬定對策擬定對策分析對策分析實(shí)施追蹤實(shí)施追蹤效果確認(rèn)效果確認(rèn)再發(fā)防止。再發(fā)防止。如何解決問題如何解決問題問題定義：問題定義：問題內(nèi)容是什么（問題內(nèi)容是什么（WHATWHAT）？）？是誰發(fā)現(xiàn)或發(fā)生在誰（是誰發(fā)現(xiàn)或發(fā)生在誰（WHOWHO）？）？何時(shí)發(fā)現(xiàn)何時(shí)發(fā)現(xiàn)/ /發(fā)生（發(fā)生（WHENWHEN）？）？何處發(fā)現(xiàn)何處發(fā)現(xiàn)/ /發(fā)生（發(fā)生（WHEREWHERE）？）？如何發(fā)現(xiàn)（如何發(fā)現(xiàn)（HOWHOW）？）？問題檢討：問題檢討：為什么是問題（為什么是問題（WHYWHY）？影響、標(biāo)準(zhǔn)）？影響、標(biāo)準(zhǔn)程度（程度（HOW MANYHOW MANY）、成本（）、成本（HOW