優(yōu)秀客服人員的教育與訓練

1、優(yōu)秀客服人員的教育與訓練對于要到呼叫中心工作的人員， 通過層層的人員選拔程序， 真正踏入呼叫中心工作時多半 有些恐懼或是緊張； 即便是有多年工作經(jīng)驗的客服人員， 也會因為服務對象與產(chǎn)品不同而需要 再訓練，必須要適度的吸收相關知識，了解環(huán)境后，才有信心進入現(xiàn)場工作。成功的呼叫中心管理者， 往往了解客服人員學習環(huán)境的獨特性， 并能掌握正確的訓練方式， 培養(yǎng)優(yōu)秀的客服人員。 前幾年客服中心的教育培訓， 著重于客服人員對產(chǎn)品知識的了解與熟悉 系統(tǒng)操作，這兩年重心轉(zhuǎn)化為客服人員溝通技巧的培訓以及交叉銷售觀念的培養(yǎng)。接下來，我將從客戶服務中心教育觀念與學習環(huán)境的營造談起， 與諸位共同探討優(yōu)秀客服 人員的教

2、育與訓練。1、呼叫中心教育觀念與環(huán)境的營造客服中心在人力培養(yǎng)方面， 最大的挑戰(zhàn)是如何對那些面試合格的新員工實施了快速有效的 培訓后，他們能夠成長為實用的客戶服務代表， 同時還要避免普遍發(fā)生的員工在訓練后進入現(xiàn) 場工作之后的流失率。 所以，客服中心的培訓不能只總是效率， 還要兼顧到員工的學習發(fā)展等 諸多個層面， 要形成一套完整的、 獨特的教育訓練計劃， 而主宰這個訓練計劃的軸線就是員工 的栽培、培訓、持續(xù)培養(yǎng)的訓練觀念。重視系統(tǒng)操作習慣的養(yǎng)成課程學習與上機實習并重。 員工學習之后， 課程內(nèi)容回顧和檢驗值機操作并行， 得以了解 員工學習與系統(tǒng)應用情況回饋，加以強化輔導訓練。重視輔導在員工接受培訓時

3、段，受訓人員往往對在其周圍提供培訓輔導的資深客戶人員或主管的需 求超出管理人員想象， 必須避免輔助人手不足的現(xiàn)象出現(xiàn)， 降低受訓人員的在培訓學習中出現(xiàn) “懼問癥”，提升輔助學習的效果。重視協(xié)助避免安排新近員工尚未充分接受訓練， 或未有資深客服人員或主管幫助下就上機工作， 應 減少客服人員在上機之初的挫折產(chǎn)生，避免因此造成的人員流失而影響工作士氣。重視信心的培養(yǎng)安排提升工作自信心與臨場反應的培訓課程，降低上機前后人員的離職率。協(xié)助經(jīng)營管理人員應具備強調(diào)與持續(xù)并重的培訓教育觀念， 隨時為客服人員提供增長產(chǎn)品知識與提 升工作能力的培訓學習機會，讓員工能夠面對工作的新挑戰(zhàn)，提升客服人員競爭力。建立以上

4、這些觀念， 將有助于改善整體訓練的成效， 并且可以避免許多客服中心常見并急需改善的狀況。當面對大量話務的壓力下，很多客客服中心可能發(fā)生的情況：剛入職的人員在經(jīng)歷一段速成的訓練課程后，就被安排上機接聽電話；剛入職的客服人員上機狀態(tài)不佳，出現(xiàn)混亂、緊張、不知所措等情況；工作現(xiàn)場沒有安排足夠的輔導人員；服務質(zhì)量出現(xiàn)服務品質(zhì)不佳或者客服人員接聽電話效率極低；這些問題如果不能及時解決， 其結果客服中心面對服務品質(zhì)不良的指責， 還要承擔員工要 離職率的壓力。2 、營造適合客服人員的學習環(huán)境一般很多客服中心都擁有自己的培訓教室， 期望通過培訓教室設置為客服人員提供接近工 作現(xiàn)場的學習環(huán)境。 但是培訓教室的學

5、習環(huán)境， 往往是給在職員工提供在崗培訓及維護持續(xù)訓 練的成效和新入職員工提供學習場地而做的規(guī)劃設計。 所以，要讓客服人員養(yǎng)成主動學習的習 慣和營造客服中心的學習環(huán)境， 更要強調(diào)員工自我學習， 讓客服中心的學習環(huán)境多一份主動以 及互動。鼓勵員工間的互動交流學習在建立學習環(huán)境時， 必須要有互動交流氣氛的營造， 鼓勵學員提問， 安排適量的輔助指導 人員，暴露學員在學習中的問題， 讓學員針對他們的每個不同問題，都成展開充分的討論， 知 識和經(jīng)驗互相分享。在模擬現(xiàn)場環(huán)境中學習在模擬真實現(xiàn)場的環(huán)境中， 讓學員上機實操， 選擇時段適量的引入真實的客戶電話， 讓學 員感受到上機工作的真實感受， 輔助人員幫助學

6、員發(fā)現(xiàn)知識或技能需要不足之處， 加強點對點 培訓。樹立標桿引齡學習環(huán)境要想給員工提供正確完整的知識、 觀念與技能， 那么給員工配備的輔助人員， 必須是經(jīng)過 嚴格挑選， 具有較強的交流技巧和責任心， 擁有豐富的上機經(jīng)驗， 在團隊中持續(xù)保持較好的績 效成績資深人員工作與學習并存的環(huán)境管理人員要認識到為員工營造一個時時在學習、 時時在吸收、時時成長的工作環(huán)境重要性， 只有這樣才能與客服中心千變?nèi)f化的動態(tài)運作環(huán)境想適應3 、訓練方式的導入A、員工學習過渡與銜接訓練根據(jù)客服中心的工作環(huán)境以及人員學習的特點， 比較好的訓練方式應該有演練、 銜接、過 渡式等。這種循序漸進、 反復練習的交互式學習模式， 能讓

7、培訓真正扎實有效， 讓受訓人員可以在 上線后有效工作。 事實上如此強調(diào)新進人員到正式員工過渡時期的學習訓練， 也是符合客服中 心實際需要的， 員工正式上線后的服務品質(zhì)相當重要， 期間需要掌握的專業(yè)知識與服務技巧繁 多且復雜，在培訓教室里給新進人員安排的訓練課程并不能讓他們完全的了解上機后的真實情 況。所以，在過渡時期，對員工實施實習、回饋、改進等相互銜接式的訓練就顯得尤為重要。在客服中心， 對員工的初始培訓對以后員工學習習慣的養(yǎng)成極其重要， 員工一旦養(yǎng)成正確 的訓練觀念，客服中心對員工的教育培訓往往就能比較順利的推行。一般地，面對不同的情況， 客服中心應采用相對應的訓練方式， 但當下列情況出現(xiàn)

8、時， 卻 往往是最困擾客服中心管理人員的。1) 在急需人力或人員不容易找到的情況下，很多客服中心往往會招募那些完全沒有客服 經(jīng)驗的人員；2) 新進人員經(jīng)過系統(tǒng)的崗前培訓，但因心理壓力依然無法進入工作狀態(tài)；3) 管理人員發(fā)現(xiàn)新進人員上機一段時間后出現(xiàn)的離職狀況很嚴重；4) 主管或者班組長要在新進人員身上花大量的精力、時間；5) 新員工或者是準備接受新項目的客服人員，在接受了系統(tǒng)的訓練后上線，在工作中因 為挫敗感所產(chǎn)生的壓力。這些情況在客服中心經(jīng)常會發(fā)生， 一般發(fā)生這些情況時， 客服中心的管理人員大多會知道 是因為在培訓中出現(xiàn)了問題。分析產(chǎn)生這些情況的原因，無非是知識傳授后的員工復習不足、 實踐作

9、業(yè)的經(jīng)驗不足、 面對問題無法及時處理造成的自信心不足等等， 進而影響到員工的情緒， 造成士氣低落，最后不僅達不到預期效果，還造成了管理與人力成本浪費。所以，作為管理人員， 更應重視員工在過渡時期的訓練方案的擬定， 重視實施學習、 回饋 和改進相互銜接的訓練模式，掌握其中要領，有效運用該訓練模式。B、銜接式訓練模式的特質(zhì)重視過渡時期的銜接式教育； 它強調(diào)員工在養(yǎng)成良好的學習習慣后， 上機實踐， 可以在員 工尚未正式上線之前發(fā)現(xiàn)問題并解決。銜接式訓練不僅適用于新進員工的培訓，還適用于客服中心各階段的員工訓練和業(yè)務培 訓；例如：針對項目操作的目的與訓練對象不同， 在實習課程中設計不同的課程內(nèi)容， 結

10、合不 同的工作任務，選拔不同階段的客服人員，進行針對性培訓。銜接式訓練強調(diào)員工上機實踐， 但須注意的是， 只有當員工進行完相關課程培訓后， 方可 進行上機實踐。在采用銜接式培訓對員工上機實踐訓練， 要注意在實施此類實踐時， 進線電話應該有適度 的分類與引導，最好能引入真實客戶的電話進線， 員工上機實踐場所應與員工工作區(qū)有所隔離。對員工采用上機實踐方法訓練時， 須安排適量的資深客服人員與主管在現(xiàn)場進行緊密的管理、輔導與線上協(xié)助，在安排電話進線時，需要給受訓人員保留足夠的時間發(fā)問與回饋。要對員工強調(diào)課程的學習與實際操作同等重要，訓練期間必須給員工提供足夠時間的提問，協(xié)助員工發(fā)現(xiàn)在掌握業(yè)務知識與上機

11、操作上自身存在的問題、 困難、不足及潛在的心理壓幫助員工在接受知識培訓吸收方面與上機操作之間取得平衡，減少理論與實踐間的落差 感，降低因落差而產(chǎn)生的不良狀況。銜接式訓練的時間可長可短， 視受訓人員將要執(zhí)行的工作與所扮演的角色的復雜程度而確 定，銜接式訓練同樣適用于客服中心任何時期內(nèi)的任何業(yè)務?？头行牡墓ぷ魅蝿兆兓l繁， 各個階層的客服人員不論資深與否， 都需要接受新任務的 業(yè)務培訓。因此客服中心的管理階層，必須正確認識并建立客服中心的培訓策略和實施方法， 不僅僅是針對新進人員的訓練， 同時也可應用在資深客服人員或是主管的學習培訓中， 甚至也 可應用在公司推出新產(chǎn)品、新業(yè)務、新服務等活動上，增

12、進客服人員對于業(yè)務知識的了解。樹立客服中心培訓策略，其核心是確定培訓目標，確定培訓目標是讓所有受訓的客服 人員，都能得到完善且扎實的訓練， 更有信心地、 正確地執(zhí)行并達成績效， 一旦成功地把握了 培訓目標，也就確保了人員素質(zhì)與服務品質(zhì)4 、導入步驟A 清楚設定并落實訓練目標將整個訓練所要達成的主要目標明確定義， 要將培訓所達成的目標對所有的人員做充分的 溝通并使其了解訓練的內(nèi)容；管理層要充分認識到客服人員進行知識與技能的訓練重要性， 并能主動提供便于員工學習 的環(huán)境。允許受訓人員犯錯和提問，幫助學員發(fā)現(xiàn)自己所學的知識在實際工作時的取得效果。這種訓練方式除了新進人員適用外， 也同樣適用于在崗客服

13、人員、 講師、輔導人員、 及一 線管理人員。B 確定工作類型所需技能與訓練結構對新進人員采取上機實踐訓練時， 要清楚說明轉(zhuǎn)接進來的電話類型， 以及接聽這些電話需 要的技能、產(chǎn)品與系統(tǒng)操作知識；明確訓練需要花費的時長；上機實踐可先從簡單電話訓練入手，在輔導人員協(xié)助下進行接聽練習；經(jīng)過上機實踐后，需安排學員對理論知識進行回顧，然后再進行下一階段的訓練；采用分段訓練的方法， 學員不僅可將重要的理論知識通過上機實踐體會吸收， 也直接縮短 了整個培訓時間。C 上機實踐培訓環(huán)境如果條件允許，給學員提供的上機實踐現(xiàn)場，可接聽到真實的客戶電話;盡可能給上機實踐現(xiàn)場提供與實際值機現(xiàn)場同樣的系統(tǒng)、訊息、資源和設備

14、；在規(guī)劃設計上機實踐現(xiàn)場時，可考慮將其作為實際工作現(xiàn)場的備份進行建設。D輔助人員與講師的選擇具有耐心、擁有線上各種電話接聽的經(jīng)驗與知識者；對受訓人員的疑問，能夠作正面的回應。一般來說，每5-7名新進人員，需安排一位輔導人員；若是資深的客服人員或主管，安 排其訓練12- 15名新進人員。根據(jù)以上形成教完善的訓練構架，可作為一般客服中心進行培訓規(guī)劃之初的參考， 有助于 落實整個訓練計劃。5、基礎訓練客服人員的服務素質(zhì)與意識培訓是客服人員基礎訓練的核心，但是像這樣的課程要想培訓的切實有效，其實并不容易，還必須同時兼顧訓練的方法與技巧。關于客服人員的訓練我將從下圖所示的幾個環(huán)節(jié)展開與大家探討：職ft!

15、駢訓耀:w aa u up Mi專業(yè)知識:i継那綁惘懈在人員選拔環(huán)節(jié)，管理人員即便是相當仔細地挑選客服人員， 但依然會發(fā)現(xiàn)員工不適合或 不能勝任的潛在因素存在。例如：客服人員在管理自身情緒方面的能力欠缺， 或是無法在較強 的壓力下工作等，這些問題如若存在在員工身上，一般都較為隱性并且較難察覺；如果管理人 員不能幫助員工及時處理這些潛在的危險，日后很有可能會產(chǎn)生服務品質(zhì)不佳、客戶不滿或者 員工流失風險。般所篩選出來的員工，多那么，在人才選拔環(huán)節(jié)，只要嚴格遵循人員選拔流程謹慎地挑選, 半已具有客服人員所應具備的基本素質(zhì)， 有規(guī)劃對這些人員進行良好的訓練， 便能逐步提升其 服務意識和服務技能，所以在

16、基礎課程的訓練上， 除了產(chǎn)品知識培訓外， 還應在服務技能、 營 銷理念、系統(tǒng)操作上加以規(guī)劃課程訓練， 建議在課程的安排上應有淺到深， 由外而內(nèi)， 循序漸 進，從基礎溝通到專業(yè)技能進行延續(xù)性的規(guī)劃， 讓新進人員在接觸到新的工作之后， 有所遵從， 從而達到落實教育與延續(xù)訓練的目的。6 、基礎訓練之服務技能訓練A、 課程內(nèi)容的規(guī)劃溝通是客服人員需要掌握的一項重要的服務技能，是客服環(huán)節(jié)里的重要的一環(huán)，其特性 已在前面的章節(jié)中有所說明。 在從事服務性質(zhì)的工作中， 良好的溝通不但可以化解客戶的疑問， 還可以進一步和客戶產(chǎn)生良好的互動，拉近企業(yè)與客戶之間的關系。在學習溝通技巧之前， 我們必須要了解， 所謂的

17、溝通， 不是單純的我說你聽， 而是涵蓋聆 聽和回應兩方面技能的一門學問， 什么時候回話？什么時候聆聽？如何感受客戶？了解客戶需 求、問候語及禮貌用語的使用、在線上如何維系客戶關系等，這些都是溝通培訓的重點。在電話溝通中， 客戶通過客服人員了解企業(yè)， 而客服人員解決客戶各種問題， 但僅這些并 不能達到客服中心管理人員的期望， 管理人員期望客服人員除了能解決客戶問題之外， 還可根 據(jù)不同類型的客戶提供個人化的建議及服務， 能及時安撫客戶的不滿情緒， 化解各種危機， 讓 客戶對企業(yè)更有信心，也就是要求客服人員在其服務的權限中與公司的規(guī)定里和客戶的需求 間，取得平衡。在服務技能訓練的課程內(nèi)容的規(guī)劃中，

18、建議考慮以下幾個要點：將溝通技能訓練做到日常生活中。溝通不僅僅只是在電話上才有所用， 在日常生活中、 同事間的交流中、 家人的聯(lián)系中， 都 應保持最佳的溝通狀態(tài)?？头藛T的溝通目的是雙贏?？头藛T的溝通是要在企業(yè)利益與客戶需求之間取得平衡， 在課程設計中置入該觀念， 才 能讓客服人員真正為客戶服務，提升客戶滿意度。強調(diào)專業(yè)溝通的必要性對客服人員進行專業(yè)的溝通訓練， 此類課程的設計，引導客服人員學會排除在客服過程中，主客觀不良因素的影響，讓其更多的去感受客戶的認同和贊美。學會因人而異、因情而變的溝通客服人員在工作中遇到的是有各種各樣需求的客戶， 那么在課程的設計中需要強調(diào)溝通是 一門活的學問， 不可能用同一種溝通模式服務所有人， 更不可能滿足所有人， 所以，課程設計 中案例分享是必不可少的。B 、 課程內(nèi)容的設計：在很多客服中心提出的培訓計劃中， 新入職的客服人員基本上都要接受服務溝通方面的培 訓，而服務溝通課程的設計，大多涵蓋以下課程內(nèi)容：1 、電話禮儀客服人員在電話上其禮儀技巧的好壞， 將決定客戶對客服代表的第一印象。 良好的禮儀不 僅可以發(fā)揮服務效果，還可以化解客戶的情緒，起到引導客戶的作用。相對常見的電話禮儀課程內(nèi)容有：電話溝通中的應答技巧服務語言的設計標準用語的使用電話中各種狀況的應對和電話禮儀2 、應答技巧應答技巧不但強調(diào)客服人員