物業(yè)工程部工作流程

1、工程管理部制度及工作流程服務(wù)用語、禮儀行為規(guī)范1、當(dāng)班人員在班前4小時(shí)不得吃蔥、蒜等異味食品。2、維修人員須使用的服務(wù)用語：您好；對不起；請稍等；讓您久等了；請慢走；謝謝；請留步；再見；請您消消氣，有話慢慢說；歡迎您監(jiān)督幫助；打攪了；有問題請您隨時(shí)與我們公司聯(lián)系。3、維修人員儀表應(yīng)保持整潔，穿著干凈的工作服，皮鞋光亮干凈，工牌按規(guī)定佩帶在左胸兜蓋上沿，攜帶必備的工具，工具應(yīng)裝工具箱內(nèi)隨身攜帶。4、到達(dá)住戶室外后按一下門鈴，然后退一步站在與門鈴可視鏡頭相對應(yīng)的位置讓業(yè)主確認(rèn)身份，靜候住戶開門。5、住戶開門后，首先以禮貌用語向住戶說明來意：“您好，我是物業(yè)維修人員，接到您的報(bào)修，前來修理，現(xiàn)在可以

2、進(jìn)門維修嗎？”同時(shí)主動(dòng)向住戶出示工單，待住戶許可，穿上工作鞋套后再進(jìn)入戶內(nèi)。6、維修前需再次向客戶核實(shí)報(bào)修內(nèi)容及維修費(fèi)用，客戶認(rèn)可后開始維修。7、如維修內(nèi)容需破壞檢查口、墻磚、地磚或需拆卸較多配件或住戶有指定要求，應(yīng)在維修部位的相應(yīng)地面鋪工作臺(tái)布，將工具及備件放在上面，以免亂放工具配件或維修廢料破壞住戶室內(nèi)裝飾裝修或造成臟亂不潔。8、維修完畢后應(yīng)對維修部位進(jìn)行試用檢查，并請住戶親自驗(yàn)收，在維修工單上簽字確認(rèn)。住戶對維修結(jié)果表示認(rèn)可，維修人員清理現(xiàn)場，將工具、材料收好，工作臺(tái)布折疊收好，將廢棄料收拾干凈帶出，對維修污染、拆卸的地面、墻面等給予清潔恢復(fù)，最后方可禮貌離開。9、出門后應(yīng)將工作鞋套脫下

3、收好。10、當(dāng)工作量較大、技術(shù)難度較高、備料不全或因其他客觀原因無法立即修復(fù)的情況，向上級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)，并及時(shí)通知客服部做好客戶解釋工作。11、業(yè)主因?qū)Ψ?wù)有意見而表現(xiàn)煩躁時(shí)，耐心聽客戶把話說完，適當(dāng)解釋，以禮相待，不講傷感情的話，更不得使用不文明用語，盡快返回工程部向上級領(lǐng)導(dǎo)或部門經(jīng)理匯報(bào)，不得與客戶發(fā)生任何沖突。12、對客戶提出的各項(xiàng)詢問，在職責(zé)范圍內(nèi)的，給予合理解答，不屬于本崗位解釋范圍的問題，婉轉(zhuǎn)回答，如“我回去請示一下我們領(lǐng)導(dǎo)，盡快給您答復(fù)”等，不允許說“不知道”、“不屬于我管”、“沒有”、“不懂”等忌語，不得用動(dòng)作代替語言。13、入戶工作不得吸煙、喝水或接受其他物品，更嚴(yán)禁向住戶索

4、要物品。14、維修工作中應(yīng)集中精神完成工作，不要與住戶閑談無關(guān)的話題。值班制度1、 班前禁止飲酒，保證當(dāng)值期間頭腦清醒；2、 按時(shí)上下班，做到不遲到、不早退，上班期間儀容儀表應(yīng)整齊；3、 遵守勞動(dòng)紀(jì)律，當(dāng)值期間不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事情，例如：看非專業(yè)書籍雜志、睡覺、飲酒、串崗脫崗等； 4、 高效保質(zhì)的完成報(bào)修工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)；5、 相關(guān)責(zé)任人須認(rèn)真做好轄區(qū)內(nèi)設(shè)備設(shè)施的巡查工作，做好相關(guān)記錄且字跡應(yīng)清晰、整潔；6、 當(dāng)值期間應(yīng)做好責(zé)任機(jī)房衛(wèi)生，機(jī)房內(nèi)不得有亂搭、亂掛現(xiàn)象；7、 當(dāng)值期間遇有上級領(lǐng)導(dǎo)檢查工作，接待應(yīng)熱情禮貌，做好出入登記；8、 嚴(yán)格遵守并執(zhí)行各項(xiàng)操作規(guī)程和安全生產(chǎn)制度，不

5、違章操作，確保人身設(shè)備安全；9、 交班人員在交班時(shí)除應(yīng)將鑰匙、工具、儀表等交接清楚外，還須將當(dāng)值期間的工作情況詳細(xì)記錄在交接班日志上10. 交接班時(shí)應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)，做到記錄不明不交接。交接班制度1、 接班人應(yīng)提前15分鐘到崗，并穿戴好勞動(dòng)保護(hù)用品；2、 交接班時(shí)認(rèn)真交接工具及物品，交接各設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行記錄。交班人員必須按要求項(xiàng)目認(rèn)真、準(zhǔn)確、真實(shí)填寫交接記錄，記錄本保持干凈、整齊、無缺頁、缺項(xiàng)。3、 接班人應(yīng)向交班人詢問查看公共設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行及操作情況；4、 按要求交接班后，要履行簽字手續(xù)，接班人員如發(fā)現(xiàn)有違章和故障及不符合規(guī)定時(shí)有權(quán)拒絕接班、簽字。并立即報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)，解決問題，再進(jìn)行交接班工作。5

6、、 若接班人員沒到崗，或有飲酒現(xiàn)象、精神疲憊時(shí)，交班人員拒絕交班并及時(shí)報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理。設(shè)備機(jī)房衛(wèi)生管理制度1、 設(shè)備機(jī)房的衛(wèi)生每周至少做一次，不得以任何理由推遲；2、 設(shè)備機(jī)房在做衛(wèi)生時(shí)其順序?yàn)椋簭纳系较?、從里往外?、 設(shè)備機(jī)房的門窗、設(shè)備、管道、地面、照明燈罩等必須做到衛(wèi)生整潔，檢查標(biāo)準(zhǔn)為門窗、地面無污漬，設(shè)備、管道等無塵土；4、 設(shè)備機(jī)房的衛(wèi)生環(huán)境應(yīng)整潔，無煙頭、紙屑等雜物，專用維修工具應(yīng)存放在指定位置并碼放整齊；5、 電氣控制箱（柜）表面儀表及操作元件的衛(wèi)生由該機(jī)房責(zé)任人負(fù)責(zé)，但嚴(yán)禁使用濕布進(jìn)行擦拭；6、 電氣控制箱（柜）內(nèi)部電氣元件的除塵工作應(yīng)由專業(yè)人員負(fù)責(zé)，每季度至少一次，但

7、機(jī)房衛(wèi)生責(zé)任人有責(zé)任督促專業(yè)主管按期安排此項(xiàng)工作，并負(fù)責(zé)監(jiān)督、記錄實(shí)施情況；7、 水箱、管道等非電氣設(shè)備的連接緊固部件，做完衛(wèi)生后必須采取擦油措施，以防止緊固部件生銹；8、 做完衛(wèi)生后應(yīng)將清潔工具擺放在隱蔽位置，不得隨意亂放，門窗應(yīng)鎖好。工具管理制度1、維修部的工具分成兩類：一類是個(gè)人使用工具，另一類是部門公用工具。個(gè)人使用工具由個(gè)人領(lǐng)用并負(fù)責(zé)保管，部門公用工具由主管領(lǐng)用并負(fù)責(zé)保管。維修部庫管員對所領(lǐng)用工具記錄在工具領(lǐng)用登記表內(nèi)。2、個(gè)人使用工具管理（1）維修部員工正式上崗時(shí)，由員工填寫領(lǐng)料單經(jīng)維修部主管批準(zhǔn)后，在庫管員處領(lǐng)取一套個(gè)人使用工具。維修部員工個(gè)人使用工具每年只能補(bǔ)領(lǐng)一次。庫管員應(yīng)對

8、員工所領(lǐng)工具記在工具領(lǐng)用登記表內(nèi)。（2）個(gè)人使用工具使用注意事項(xiàng)；不準(zhǔn)亂打亂撬；用力應(yīng)適度；測量不同的參數(shù)時(shí)注意正確換擋（萬用表）；注意工具的作用條件（如額定電壓或承載能力等）用后擦試干凈工具。（3）維修部員工使用工具屬公司財(cái)產(chǎn)，嚴(yán)禁用作私人用途。（4）維修部員工使用工具丟失或人為損壞，則應(yīng)由員工立即補(bǔ)上同規(guī)格同品質(zhì)的工具；如屬正常使用損壞則可以經(jīng)維修部主管批準(zhǔn)后到庫管員處以舊換新，庫管員應(yīng)做好登記。（5）員工辭工、被解雇或轉(zhuǎn)崗時(shí)應(yīng)將個(gè)人使用工具全部退還給維修部，對于丟失或人為損壞的工具通知公司財(cái)務(wù)部扣發(fā)相應(yīng)的欠款。維修部組長必須將員工退還的個(gè)人使用工具進(jìn)行記錄，并在“備注”一欄內(nèi)注明“退還”

9、字樣。員工退還的個(gè)人使用工具要設(shè)專柜保管并作以舊換新用的工具。（6）維修部主管每月定期檢查每個(gè)員工的個(gè)人使用工具，對于丟失的或人為損壞的工具將責(zé)令其立即補(bǔ)齊。（7）對于換下來的個(gè)人使用工具每半年由庫管員進(jìn)行一次盤點(diǎn)并登記在報(bào)廢工具登記表內(nèi)，經(jīng)維修部主管批準(zhǔn)后申報(bào)公司主管經(jīng)理審批。審批后由各維修部主管負(fù)責(zé)報(bào)廢處理。3、公用工具管理（1）各專業(yè)技術(shù)員工借用公用工具或各組之間借用公用工具都應(yīng)在組長處借用；維修部以外的部門借用公用工具須經(jīng)維修部主管批準(zhǔn)后方可借用。組長必須將借用工具登記在工具借用登記表上。（2）專業(yè)組公用工具使用注意事項(xiàng)；便攜式（小件的）公用工具使用注意事項(xiàng)按4（2）條款：大型公用工具

10、使用除應(yīng)遵循便攜式（小件的）公用工具使用注意事項(xiàng)外還應(yīng)每個(gè)月進(jìn)行一次保養(yǎng)；對各轉(zhuǎn)動(dòng)部位加注潤滑油；調(diào)整皮帶，對于磨損嚴(yán)重的皮帶應(yīng)更換；檢查、調(diào)整碳刷，如碳刷磨損過新裝時(shí)的1/2則應(yīng)更換；檢查啟動(dòng)電容，如變形、膨脹或開裂則應(yīng)更換；檢查或整修接線頭；調(diào)整機(jī)械間隙至合理位置；清潔外表，必要時(shí)涂上防銹油；擰緊所有緊固螺栓。（3）公用工具屬公司財(cái)產(chǎn)，嚴(yán)禁用作私人用途。（4）公用工具如丟失或人為損壞，則應(yīng)由借用人負(fù)責(zé)照價(jià)賠償。專業(yè)組公用工具如屬正常使用損壞，對于小型的（500元以上）經(jīng)維修部主管確認(rèn)，主管經(jīng)理批準(zhǔn)后可以以舊換新。對于500元以下的公用工具須先由組長填寫報(bào)廢工具登記表經(jīng)維修部主管批準(zhǔn)后上報(bào)公

11、司審批。（5）專業(yè)組組長工作調(diào)遷、辭工或被解雇時(shí)，由維修部主管會(huì)同庫管員一起對組長所管公用工具進(jìn)行盤點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)缺少或人為損壞的則應(yīng)追究組長的責(zé)任。（6）維修部主管每月定期對每個(gè)分部門的公用工具進(jìn)行檢查，對于缺少的或人為損壞的，將責(zé)令組長負(fù)責(zé)盡快補(bǔ)齊。（7）對于換下來的公用工具每半年由庫管員進(jìn)行一次盤點(diǎn)并登記在報(bào)廢工具登記表內(nèi)，經(jīng)維修部主管批準(zhǔn)后上報(bào)公司審批。審批后由維修部主管負(fù)責(zé)報(bào)廢處理。（8）對于專業(yè)組公用工具中的計(jì)量器具或安全用具應(yīng)定期送檢，檢查后合格的方可使用，否則應(yīng)重新申購。6、維修部通訊用對講機(jī)管理按警用器械管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程相關(guān)條款執(zhí)行。7、庫管員每月定期應(yīng)將所保管的工具進(jìn)行一次盤點(diǎn)并

12、進(jìn)行登記，對于需要補(bǔ)充的工具應(yīng)建議各維修部主管盡快申購。維修材料管理規(guī)定1、 物資采購由項(xiàng)目部統(tǒng)一安排，專人負(fù)責(zé)采購。2、 設(shè)備設(shè)施負(fù)責(zé)人，根據(jù)保養(yǎng)內(nèi)容和計(jì)劃安排提請維修材料使用名稱、數(shù)量、規(guī)格型號于每月25日前報(bào)主管核準(zhǔn)。3、 主管、調(diào)度根據(jù)材料庫存狀況及設(shè)備設(shè)施維保情況，填寫物料采購計(jì)劃申請表；與每月28日前報(bào)工程經(jīng)理審批。4、 調(diào)度指派專人隊(duì)新采購的物資進(jìn)行驗(yàn)證，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提出意見并向部門經(jīng)理報(bào)告要求采購部門做更換處理。5、 工程部經(jīng)理每月全面檢查部門維保材料使用情況發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)組織專業(yè)主管進(jìn)行分析調(diào)整并向項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)告本部門收支情況。6、 維修責(zé)任人負(fù)責(zé)根據(jù)維修工作內(nèi)容填寫領(lǐng)料單或維修

13、工具/材料借用表，經(jīng)維修主管簽字確認(rèn)后可到倉庫領(lǐng)取所需材料。 7、 遇有緊急維修工作時(shí)可先到倉庫辦理借用，事后3個(gè)工作日內(nèi)按規(guī)定補(bǔ)辦相關(guān)手續(xù)并向工程主管報(bào)告說明原因。8、 工程主管公共設(shè)備設(shè)施維修材料支出情況的檢查監(jiān)督及特約維修服務(wù)材料支出的成本回收工作核查。9、 工程主管每月28日前將維修材料使用支出及成本回收情況分別匯總報(bào)工程部經(jīng)理審核。工程部文檔管理規(guī)定1、工程部文檔管理員應(yīng)將工程部各種文件、資料、樣本、圖紙、計(jì)劃、單證、運(yùn)行表格等應(yīng)分類保管。做好分類標(biāo)識(shí)，碼放整齊。2、工程主管應(yīng)將收集整理好的工程竣工資料、圖紙、運(yùn)行表格及其它證件單據(jù)交與工程部文檔管理員。3、資料物品保管由文檔管理員進(jìn)

14、行統(tǒng)計(jì)、支配、盤點(diǎn)。4、圖紙及相關(guān)文件由專業(yè)主管在登記借閱，并于當(dāng)日歸還。5、其他部門借閱文檔資料需由工程部經(jīng)理或主管同意。并做好登記當(dāng)日歸還。6、緊急情況如需查閱資料，可先借閱，隨后補(bǔ)辦正常手續(xù)。7、借閱資料需愛護(hù)，不得在資料上做標(biāo)記或涂改。8、文檔管理員要將資料物品擺放整齊，保持室內(nèi)清潔，做到安全整潔。強(qiáng)、弱電設(shè)備巡查維護(hù)制度1、 小區(qū)內(nèi)強(qiáng)、弱電設(shè)備檢查維護(hù)工作，由工程部強(qiáng)電負(fù)責(zé)人主持維修電工進(jìn)行，對設(shè)備的檢查工作應(yīng)認(rèn)真、細(xì)致，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障隱患及時(shí)報(bào)告上級，盡快組織處理，確保設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)；2、 強(qiáng)、弱電設(shè)備設(shè)施如室內(nèi)中監(jiān)控主機(jī)及配電箱；室外配電柜；強(qiáng)弱電管井；強(qiáng)弱電豎井等，應(yīng)每月進(jìn)行巡視、

15、檢查，并進(jìn)行記錄；3、 公共區(qū)域的照明電源箱及照明燈具應(yīng)每周進(jìn)行巡視檢查，并應(yīng)做好記錄；4、 強(qiáng)、弱電設(shè)備檢查發(fā)現(xiàn)的問題，由強(qiáng)電負(fù)責(zé)人填寫維修任務(wù)單，布置維修工作按安全措施，提出維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，指派技術(shù)工人進(jìn)行維修；5、 強(qiáng)、弱電設(shè)備須停電檢修時(shí)，強(qiáng)電負(fù)責(zé)人應(yīng)填寫停電通知單，影響正常使用的應(yīng)由工程部經(jīng)理審批，客務(wù)部辦理客戶聯(lián)絡(luò)手續(xù)后，方可進(jìn)行停電檢修工作；6、 強(qiáng)、弱電設(shè)備計(jì)劃維修工作，由強(qiáng)電專業(yè)主管按維修計(jì)劃，安排維修，執(zhí)行維修任務(wù)單程序；7、 強(qiáng)、弱電設(shè)備急修項(xiàng)目，執(zhí)行“內(nèi)部維修單”，由當(dāng)班維修電工進(jìn)行，接到“內(nèi)部維修單”后15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，迅速排除故障，并將維修情況記錄在“工作日志”本上

16、，如不能排除故障，須停機(jī)檢修時(shí)，報(bào)工程部主管、經(jīng)理組織力量搶修。8、 設(shè)備維修完畢后，應(yīng)經(jīng)過必須的電氣實(shí)驗(yàn)和設(shè)備試運(yùn)轉(zhuǎn)，確認(rèn)無誤后，方可投入正式運(yùn)轉(zhuǎn)；9、 對故障檢修后電氣設(shè)備，應(yīng)增加巡視檢查次數(shù)，并考核運(yùn)行的技術(shù)性能，填寫巡視檢查記錄。給、排水系統(tǒng)巡查維護(hù)制度1、 小區(qū)內(nèi)給、排水系統(tǒng)檢查維護(hù)工作，由工程部主管主持維修水工進(jìn)行，對設(shè)備設(shè)施的檢查工作應(yīng)認(rèn)真、細(xì)致，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障隱患及時(shí)報(bào)告上級，盡快組織處理，確保設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)；2、 給、排水設(shè)備設(shè)施如室外給排水管線、各閥門井、污水井、雨水井等，應(yīng)每月進(jìn)行巡視、檢查，并進(jìn)行記錄；3、 給、排水設(shè)備設(shè)施檢查發(fā)現(xiàn)的問題，由工程部主管填寫維修任務(wù)單，布置維

17、修工作按安全措施，提出維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，指派技術(shù)工人進(jìn)行維修；4、 給、排水系統(tǒng)須停水檢修時(shí)，工程部主管應(yīng)填寫停水通知單，影響正常使用的應(yīng)由工程部經(jīng)理審批，客務(wù)部辦理客戶聯(lián)絡(luò)手續(xù)后，方可進(jìn)行停水檢修工作；5、 給、排水設(shè)備設(shè)施計(jì)劃維修工作，由工程部主管按維修計(jì)劃，安排維修，執(zhí)行維修任務(wù)單程序；6、 給、排水設(shè)備設(shè)施急修項(xiàng)目，執(zhí)行“報(bào)修維修制度”，由當(dāng)班維修水工進(jìn)行，接到“維修報(bào)修單”后15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，迅速排除故障，并將維修情況記錄在“工作日志”本上，如不能排除故障，須停水檢修時(shí)，報(bào)工程部經(jīng)理組織力量搶修。7、 設(shè)備維修完畢后，應(yīng)經(jīng)過必須的檢測調(diào)試，確認(rèn)無誤后，方可投入正式運(yùn)行。8、 對設(shè)備設(shè)施

18、故障點(diǎn)檢修后，應(yīng)增加巡視檢查次數(shù)，保證設(shè)備正常運(yùn)行。公共設(shè)施巡查維護(hù)制度1、 小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施檢查維護(hù)工作，由工程部主管主持綜合維修工進(jìn)行，對設(shè)施的檢查工作應(yīng)認(rèn)真、細(xì)致，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)報(bào)告上級，盡快組織處理，確保設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)；2、 公共設(shè)施如園區(qū)道路、圍墻、圍欄、景觀等土建設(shè)施及園區(qū)裝飾品，應(yīng)每月進(jìn)行巡視、檢查，并進(jìn)行記錄；3、 公共設(shè)施檢查發(fā)現(xiàn)的問題，由工程部主管填寫維修任務(wù)單，布置維修工作按安全措施，提出維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，指派技術(shù)工人進(jìn)行維修；4、 公共設(shè)施須斷路檢修或影響業(yè)主正常生活的，應(yīng)由工程部經(jīng)理審批，工程部主管填寫內(nèi)部聯(lián)系單通知各部門，客務(wù)部辦理客戶聯(lián)絡(luò)手續(xù)后，方可進(jìn)行檢修工作；5、 公共

19、設(shè)施計(jì)劃維修工作，由工程主管按維修計(jì)劃，安排維修，執(zhí)行維修任務(wù)單程序；6、 公共設(shè)施急修項(xiàng)目，執(zhí)行“報(bào)修維修制度”，由當(dāng)班維修工進(jìn)行，接到“維修報(bào)修單”后15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，迅速排除故障，并將維修情況記錄在“工作日志”本上，如不能及時(shí)修復(fù)的故障，報(bào)工程部經(jīng)理組織力量搶修。7、 設(shè)施維修完畢后，應(yīng)經(jīng)過必須的檢測調(diào)試，確認(rèn)無誤后，方可投入正式運(yùn)行。8、 對設(shè)備設(shè)施故障點(diǎn)檢修后，應(yīng)增加巡視檢查次數(shù)，保證設(shè)施正常運(yùn)行。設(shè)備間防火制度1、 所有本室工作人員必須熟悉消防器材的安放位置及使用方法。2、 站內(nèi)禁止存放易燃、易爆等危險(xiǎn)品。3、 室內(nèi)禁止明火作業(yè)，如工作需要使用噴燈時(shí)須提出用火申請，經(jīng)保安部批準(zhǔn)，

20、采取必要防火措施，并在指定時(shí)間與地點(diǎn)安排專業(yè)人員監(jiān)護(hù)作業(yè)，操作完畢后，必須檢查現(xiàn)場，確認(rèn)無誤方可離開。4、 室內(nèi)禁止吸煙。5、 定期清掃變壓器、開關(guān)柜，加強(qiáng)日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)解決，值班人員應(yīng)熟悉報(bào)警方法及預(yù)案?；馂?zāi)報(bào)警電話： 119 6、 遵守各項(xiàng)防火制度并請專職消防員每年對站內(nèi)工作人員進(jìn)行對各種消防器材使用的示范培訓(xùn)。7、 對于重點(diǎn)防火設(shè)備，各種消防器材配置要科學(xué)合理。變電室配置：8、 定期對消防器材進(jìn)行檢查，失效、過期的及時(shí)更換，使其時(shí)刻處于良好狀態(tài)。員工培訓(xùn)管理規(guī)定1、 工程管理部應(yīng)根據(jù)一年的工作安排及人員情況制定全年的培訓(xùn)計(jì)劃。2、 每月根據(jù)當(dāng)月工作安排及實(shí)際情況調(diào)整全年的培訓(xùn)計(jì)劃

21、制定月度培訓(xùn)計(jì)劃。3、 每月按照月度培訓(xùn)計(jì)劃所制定的時(shí)間及培訓(xùn)內(nèi)容對員工進(jìn)行培訓(xùn)，并做好相關(guān)記錄。4、 員工應(yīng)牢記掌握培訓(xùn)內(nèi)容，每次培訓(xùn)后應(yīng)在培訓(xùn)記錄表上簽字。5、 新入職員工首先由行政辦公室及工程部共同對公司概況、員工行為規(guī)范、在管項(xiàng)目基本情況及管理處各項(xiàng)行政管理制度的培訓(xùn)，其次由工程部對在管項(xiàng)目整體設(shè)備設(shè)施情況、工程部各項(xiàng)規(guī)章制度、各種工作流程進(jìn)行培訓(xùn)。并在試用期滿時(shí)對以上培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行考核，合格后轉(zhuǎn)正。6、 已入職員工加強(qiáng)對員工行為規(guī)范、工程部各項(xiàng)規(guī)章制度、各種工作流程、園區(qū)設(shè)備設(shè)施驗(yàn)收及維修中經(jīng)常發(fā)生的問題進(jìn)行培訓(xùn)。7、 工程部安排不定期的對所培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行考核。緊急事故處理預(yù)案一、燃?xì)庑?/p>

22、露處理流程：室內(nèi)燃?xì)庑孤短幚砹鞒蹋?、 工程管理部接到客戶服務(wù)部通知后，工程管理部應(yīng)立即安排工程技術(shù)人員在最短時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。2、 如戶內(nèi)沒人應(yīng)答應(yīng)立即通知工程管理部負(fù)責(zé)人，并查看周圍情況，等待指令。3、 進(jìn)入現(xiàn)場時(shí)應(yīng)關(guān)閉對講機(jī)、手機(jī)電話，不要使用門鈴，查明情況報(bào)工程管理部負(fù)責(zé)人。4、 工程管理部負(fù)責(zé)人根據(jù)具體情況及時(shí)聯(lián)系當(dāng)?shù)厝細(xì)饩S修站到場檢查處理。5、 在燃?xì)鈸屝奕藛T長時(shí)間未到達(dá)事故現(xiàn)場時(shí)，物業(yè)工程技術(shù)人員應(yīng)立即關(guān)閉室內(nèi)燃?xì)忾y門，并將門窗打開通風(fēng)。不可開關(guān)室內(nèi)電器設(shè)備及燈具等。6、 工程技術(shù)人員應(yīng)在現(xiàn)場積極配合燃?xì)鈸屝奕藛T檢查修復(fù)。7、 控制事態(tài)后，報(bào)工程管理部負(fù)責(zé)人事故處理情況。8、 如事

23、態(tài)無法控制，則立即疏散業(yè)主到安全地點(diǎn)。9、 立即上報(bào)管理處主任現(xiàn)場情況后，通知客戶服務(wù)部、行政辦公室、安全消防部。10、 事后，填寫突發(fā)事件處理記錄表一式三份（客服、工程、管理處）。室外燃?xì)庑孤短幚砹鞒蹋?、 工程管理部接到通知后，工程管理部應(yīng)立即安排工程技術(shù)人員在最短時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場查看。2、 立即上報(bào)管理處主任現(xiàn)場情況后，及時(shí)通知燃?xì)饩S修站和客戶服務(wù)部、行政辦公室、安全消防部。3、 進(jìn)入現(xiàn)場時(shí)應(yīng)關(guān)閉對講機(jī)、手機(jī)電話，現(xiàn)場不可開關(guān)電器設(shè)備。4、 檢查危險(xiǎn)區(qū)內(nèi)有無用電器設(shè)備及其它危險(xiǎn)品，及時(shí)報(bào)管理處主任。5、 檢查危險(xiǎn)區(qū)附近消火栓是否正常。6、 聽從管理處安排，疏散業(yè)主到安全地點(diǎn)并配合維持秩序。

24、二、電力故障處理流程1、 停電后工程管理部應(yīng)立即安排電工在最短時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。2、 如是物業(yè)管轄范圍外發(fā)生的事故，及時(shí)報(bào)工程管理部負(fù)責(zé)人，通知管理處主任、客戶服務(wù)部、行政辦公室、安全消防部及供電部門。3、 工程管理部積極配合供電局搶修人員檢查修復(fù)，并維持現(xiàn)場秩序。4、 如是物業(yè)管轄范圍內(nèi)發(fā)生的事故，查明停電原因，及時(shí)報(bào)工程管理部負(fù)責(zé)人，安排人員搶修。5、 對非故障區(qū)域恢復(fù)送電，減少影響范圍，并將情況通知客服部以便對客戶做出解釋。6、 在對故障點(diǎn)進(jìn)行維修，與帶電部分保持安全距離，并使用安全用具維修，執(zhí)行工作監(jiān)護(hù)制度。7、 當(dāng)需要大面積停電維修時(shí)，及時(shí)通知管理處主任，并將情況通知客戶服務(wù)部以便對客

25、戶做出解釋，進(jìn)行修理工作，故障排除后與客戶服務(wù)部確定合閘送電時(shí)間，到時(shí)間后合閘送電。8、 如不能及時(shí)送電時(shí)，工程維修人員將視情況投入備用電源或接臨時(shí)線，保證業(yè)主最低生活需求，并通知客戶服務(wù)部。9、 事后，填寫突發(fā)事件處理記錄表一式三份（客服、工程、管理處）。三、緊急事故停水處理流程1、 工程管理部接到報(bào)修后，在最短時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場判明情況。2、 如是物業(yè)管轄范圍外發(fā)生的事故，及時(shí)報(bào)工程管理部負(fù)責(zé)人，通知管理處主任、客戶服務(wù)部、行政辦公室、安全消防部及自來水公司。3、 工程管理部積極配合自來水公司搶修人員檢查修復(fù)，并維持現(xiàn)場秩序。4、 如是物業(yè)管轄范圍內(nèi)發(fā)生的事故，查明停水原因，及時(shí)報(bào)工程管理部負(fù)

26、責(zé)人，安排人員搶修。5、 如出現(xiàn)爆管、管路壓斷、供水泵故障、水箱無水等無法立即處理的情況時(shí)，必需立即關(guān)閉最近點(diǎn)的控制閥門，查明停水原因維修。6、 關(guān)斷閥門后，判明影響范圍、戶數(shù)并確定搶修方案及修復(fù)時(shí)間，通知管理處主任、客戶服務(wù)部。7、 如屬于疑難問題，不能及時(shí)通水的，應(yīng)馬上通知管理處主任、客戶服務(wù)部、行政辦公室、安全消防、行政辦公室采取措施，保證客戶的正常生活用水。8、 將停水范圍及故障情況通知客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)部聯(lián)系業(yè)主以得到諒解和業(yè)主的配合。9、 事故排除后，應(yīng)立即通知客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)部通知業(yè)主通水時(shí)間以避免不必要的損失。10、 以上環(huán)節(jié)確認(rèn)無誤后開閘通水，同時(shí)仔細(xì)檢查停水范圍內(nèi)

27、有無異常情況，有無漏水點(diǎn)，確保正常。11、 事后，填寫突發(fā)事件處理記錄表一式三份（客服、工程、管理處）。四、雨季搶險(xiǎn)處理流程1、 雨季工程管理部接到客服部或其他部門急報(bào)雨水倒灌等事故時(shí)，工程管理部應(yīng)安排人員在最短時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。2、 如戶內(nèi)沒人應(yīng)答，應(yīng)立即通知客戶服務(wù)部聯(lián)系業(yè)主。3、 如果污水泵不能正常啟動(dòng)，應(yīng)立即投入柴油機(jī)泵、潛水泵等搶險(xiǎn)物品，安排人員搶險(xiǎn)，并請保安部配合搶險(xiǎn)。4、 及時(shí)對污水泵及時(shí)維修，維修時(shí)應(yīng)注意安全，切繼電源，以防止水浸漏電傷人。5、 對水災(zāi)影響較大造成一定損失的要通知客戶服務(wù)部進(jìn)行拍照存檔，以便事后分析事故原因和賠償事宜。6、 知匯環(huán)境維護(hù)部對水災(zāi)影響的區(qū)域進(jìn)行清潔。

28、7、 事后，填寫突發(fā)事件處理記錄表一式三份（客服、工程、管理處）。五、水浸（跑、冒、漏）突發(fā)事件處理流程8、 工程管理部接到客服部或業(yè)主急報(bào)有跑、冒、漏時(shí)，應(yīng)安排人員在最短時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。9、 如戶內(nèi)沒人應(yīng)答，應(yīng)立即通知客戶服務(wù)部聯(lián)系業(yè)主說明情況。10、 工程技術(shù)人員接到工程管理部負(fù)責(zé)人通知后，立即關(guān)閉戶外的分路供水閥門。11、 如戶內(nèi)有人，工程技術(shù)人員應(yīng)立即查明事故原因，根據(jù)具體情況關(guān)閉業(yè)主家中的供水總閥門或支路閥門，控制事故范圍，搶修設(shè)備。12、 觀察現(xiàn)場附近的電氣，如有浸水應(yīng)立即切繼電源，以防漏電傷人。13、 知會(huì)環(huán)境維護(hù)部對水災(zāi)影響的區(qū)域進(jìn)行清潔。14、 知會(huì)客戶服務(wù)部出面協(xié)調(diào)，對水災(zāi)

29、影響較大造成一定損失的要進(jìn)行拍照存檔，以便事后分析事故原因和賠償事宜。15、 事故處理完畢后工程技術(shù)人員要調(diào)試室內(nèi)各設(shè)備系統(tǒng)，恢復(fù)正常運(yùn)行。16、 事后詳細(xì)記錄，填寫突發(fā)事件處理記錄表一式三份（工程、客服、管理處）。六、火災(zāi)搶險(xiǎn)處理流程1、 立即組織工程技術(shù)人員迅速趕往現(xiàn)場，聽從現(xiàn)場總指揮的調(diào)遣。2、 水工檢查供水設(shè)備設(shè)施（室外消火栓及水泵房、中水站等）正常運(yùn)轉(zhuǎn)，保證水源供應(yīng)充足。3、電工切斷火災(zāi)區(qū)域內(nèi)的電器設(shè)備電源，保證水泵房、中水站等消防設(shè)施用電。4、如危險(xiǎn)區(qū)域內(nèi)有燃?xì)庠O(shè)備（燃?xì)庹{(diào)壓箱等）時(shí)應(yīng)立刻報(bào)現(xiàn)場總指揮及管理處負(fù)責(zé)人，通知燃?xì)饩S修站關(guān)閉危險(xiǎn)區(qū)域內(nèi)燃?xì)夤?yīng)。5、其他人員聽從現(xiàn)場總指揮的

30、調(diào)遣參加滅火、維持秩序等工作。6、火災(zāi)消除后，安排人員及時(shí)清理現(xiàn)場，檢查設(shè)備設(shè)施損失情況，對造成損害、損失的情況做好相應(yīng)的紀(jì)錄，及時(shí)上報(bào)管理處。7、 配合市政相關(guān)部門恢復(fù)水、電、氣供應(yīng)。七、其它搶險(xiǎn)救災(zāi)處理流程1、 工程技術(shù)人員在園區(qū)內(nèi)如發(fā)現(xiàn)打架斗毆、盜竊、危重病人、交通事故等緊急事件應(yīng)立即通知工程管理部負(fù)責(zé)人或管理處主任。2、 服從管理處具體安排，維持秩序并保證公共設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行。八、電梯故障困人處理程序1、 物業(yè)公司員工發(fā)現(xiàn)電梯運(yùn)行中出現(xiàn)停電、滑梯、困人等緊急事件立即通知中控室值機(jī)人員；2、 中控值機(jī)人員發(fā)現(xiàn)電梯運(yùn)行中出現(xiàn)停電、滑梯、困人等緊急事件或接到求助報(bào)警時(shí)，立即通知、電梯維保人員

31、、強(qiáng)電專業(yè)人員保安人員救援被困乘客；3、 乘客被困期間，中控室值機(jī)人員要保持與被困乘客的通訊，告知被困人員救援行動(dòng)正在進(jìn)行中，請耐心等待，同時(shí)了解梯內(nèi)人員健康狀況，穩(wěn)定乘客的情緒，避免乘客做出過激的舉動(dòng)。4、 電梯維保公司維修人員及工程部強(qiáng)電技工必須在接報(bào)10分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場解救被困人員，救困的具體步驟：1) 首先確定轎廂所在位置及與廳門的距離，并根據(jù)現(xiàn)場實(shí)際情況進(jìn)行解救；2) 如轎廂基本處于廳門所在位置，電梯維保人員、工程部強(qiáng)電技工可從上一層進(jìn)入轎頂，手動(dòng)打開轎廂及廳門解救被困人員；3) 如轎廂遠(yuǎn)離廳門，則應(yīng)先停電后手動(dòng)盤車至廳門位置并按第2)條方法解救被困人員；4) 停電前首先確定被困人員

32、數(shù)量，告知被困人員停電原因、停電時(shí)間及停電期間轎廂內(nèi)無照明等情況，請耐心等待切勿扒門或推安全窗；5) 電梯維保人員、工程部強(qiáng)電技工根據(jù)被困人員數(shù)量確定盤車方向，具體方法見電梯故障盤車程序。5、 如果工程部無能力解除故障，或電梯內(nèi)有孕婦或健康情況惡劣的客人，而電梯技工又不能于短時(shí)間內(nèi)排除故障，則應(yīng)視情況考慮向公安部門求助（消防局、110等，并應(yīng)詳細(xì)說明求助的原因和情況）。6、 監(jiān)控中心記錄好發(fā)現(xiàn)或接報(bào)時(shí)間、電梯技工到場的時(shí)間、被困人員獲得解困的時(shí)間、電梯恢復(fù)正常運(yùn)行的時(shí)間，并向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。業(yè)主房屋自用部位及設(shè)施設(shè)備報(bào)修(保修期外)流程圖住戶報(bào)修 客服部客戶代表接聽報(bào)修電話和接待報(bào)修人 工程部主

33、管、調(diào)度安排人員維修 維修人員接維修單 準(zhǔn)備工具、材料 維修工到達(dá)現(xiàn)場實(shí)施維修 請住戶試用、檢查不 認(rèn) 可認(rèn) 可業(yè)主簽字付費(fèi)返回客服部回 訪不 合 格合 格維修單歸檔結(jié) 束 業(yè)主房屋自用部位及設(shè)施設(shè)備報(bào)修(保修期外)流程1、住戶通過打電話、親自到客服部的方式報(bào)修。2、客戶代表負(fù)責(zé)接聽報(bào)修電話和接待報(bào)修人。（1）客戶代表在接到住戶報(bào)修時(shí)應(yīng)詳細(xì)詢問報(bào)修內(nèi)容，并區(qū)分報(bào)修內(nèi)容是自用部位還是共用部位、是在保修期內(nèi)還是在保修期外，根據(jù)報(bào)修內(nèi)容及時(shí)告知住戶應(yīng)支付的維修費(fèi)用。（2）客戶代表在接到住戶報(bào)修時(shí)應(yīng)填寫報(bào)修記錄表，并將記錄內(nèi)容（包括：住戶姓名、地址、電話、報(bào)修內(nèi)容、維修費(fèi)用、預(yù)約維修時(shí)等）填入維修單（

34、一式三聯(lián)）?？蛻舸砹⒓磳⒕S修單（三聯(lián)）交給工程部主管，工程部主管在報(bào)修記錄表上簽字。3、工程部主管根據(jù)報(bào)修內(nèi)容，安排維修人員的工作：（1）一般6情況下，工程部主管應(yīng)及時(shí)派相應(yīng)工種的維修人員前去維修，人員安排有困難的，須與客服主管溝通及時(shí)與業(yè)主以電話方式約定維修時(shí)間，并記錄在維修單上，對于水管爆裂、關(guān)鍵部位漏水、晚上停電等緊急情況，須保證維修人員在15分鐘之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。查明情況應(yīng)及時(shí)處理，保證業(yè)主正常生活，并報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)。（2）報(bào)修內(nèi)容復(fù)雜或住戶敘述不清的，工程部主管派維修人員到現(xiàn)場詢問、檢查，然后再進(jìn)行維修；報(bào)修內(nèi)容簡單或住戶敘述清楚的，工程部主管派維修人員直接到現(xiàn)場維修。（3）報(bào)修內(nèi)容屬于維

35、修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)中的項(xiàng)目，住戶要求盡快前去維修的，維修人員應(yīng)在接單后15分鐘內(nèi)帶齊工具、材料、維修單（三聯(lián)）、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)到達(dá)維修現(xiàn)場，住戶另有預(yù)約時(shí)間的，維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時(shí)間，提前5分鐘帶齊工具、材料、維修單（三聯(lián)）、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)到達(dá)維修現(xiàn)場。（4）報(bào)修內(nèi)容不屬于維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)中的項(xiàng)目，工程部主管在接單后一般情況下15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場對維修的可行性和維修費(fèi)用進(jìn)行評審，24小時(shí)內(nèi)與客服主管溝通并及時(shí)回復(fù)住戶是否可以維修，征得住戶對維修費(fèi)用的認(rèn)可及同意維修后，再按上述時(shí)效和要求安排維修人員前往維修。4、維修人員接維修單，根據(jù)報(bào)修內(nèi)容或檢查結(jié)果領(lǐng)用工具和材料，并填寫工具領(lǐng)用登記表。5、維修人員到達(dá)現(xiàn)場

36、后：（1）維修人員應(yīng)輕按門鈴或輕敲門，在有應(yīng)答時(shí)，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)語言：“我是工程部的維修工，這是我的工作卡和您的維修單?！?、“我可以進(jìn)來維修嗎？” 。在住戶確認(rèn)無誤和同意后，換上一次性鞋套進(jìn)入住戶家中。（2）維修人員在維修前應(yīng)對報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行對比確認(rèn)，并在維修單上填寫實(shí)際的維修情況，并向住戶解釋清楚。（3）維修人員應(yīng)向住戶出示維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，住戶同意后開始維修；如住戶不同意維修，應(yīng)提醒住戶考慮同意后再行報(bào)修，并在維修單備注欄注明原因，及時(shí)返回工程部向主管說明情況。（4）如果維修材料是住戶提供的，維修人員應(yīng)對材料質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證，并將驗(yàn)證結(jié)果填寫在維修單備注欄內(nèi)。對于驗(yàn)證不合格的材料，維修人員應(yīng)主動(dòng)提

37、示住戶使用不當(dāng)材料的后果，但應(yīng)尊重住戶的選擇。（5）維修人員在客戶家里工作時(shí)，嚴(yán)禁收受小費(fèi)、抽煙、喝茶、打私人電話、談與工作無關(guān)的事。若因工作需要須即時(shí)與工程部或相關(guān)部門聯(lián)系的，使用電話前須事先征得客戶同意，并表示感謝。7、維修工作應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、保質(zhì)、保量的完成，完成后應(yīng)清理現(xiàn)場。8、維修工作完成后，維修人員應(yīng)按維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在維修單上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。并請住戶試用或檢查合格后，在維修單上簽名認(rèn)可，同時(shí)請住戶到物業(yè)交費(fèi)，或應(yīng)住戶要求將住戶支付的維修費(fèi)用交到物業(yè)前臺(tái)。維修人員隨即在維修單上簽字，將第三聯(lián)留給住戶；不認(rèn)可的，繼續(xù)維修，直到住戶認(rèn)可。9、返回工程部，向主管匯報(bào)維修情況，并請主

38、管在維修單上簽字。第一聯(lián)及所收維修費(fèi)上交客服部客戶代表和財(cái)務(wù)人員，第二聯(lián)交給工程部主管。10、客服部另行安排客戶代表通過打電話或到住戶家現(xiàn)場查驗(yàn)的方式回訪，并將回訪結(jié)果記錄。（1）工程質(zhì)量不合格的，工程部主管安排維修人員按上述時(shí)效和要求完成返修任務(wù)。（2）工程質(zhì)量合格的，維修人員將維修單第二聯(lián)交給工程部檔案員備案。業(yè)主房屋自用部位及設(shè)施設(shè)備報(bào)修(保修期內(nèi))流程圖住戶報(bào)修 客服部客戶代表接聽報(bào)修電話和接待報(bào)修人 工程部主管通知開發(fā)商或施工單位施工單位維修三方驗(yàn)收不合格合 格維修單歸檔結(jié) 束業(yè)主房屋自用部位及設(shè)施設(shè)備報(bào)修(保修期內(nèi))流程1、住戶通過打電話、親自到客服部的方式報(bào)修。2、客戶代表負(fù)責(zé)接

39、聽報(bào)修電話和接待報(bào)修人。（1）客戶代表在接到住戶報(bào)修時(shí)應(yīng)區(qū)分報(bào)修內(nèi)容是自用部位還是共用部位、是在保修期內(nèi)還是在保修期外。（2）客戶代表在接到住戶報(bào)修時(shí)應(yīng)填寫報(bào)修記錄表，并將記錄內(nèi)容（包括：住戶姓名、地址、電話、報(bào)修內(nèi)容等）填入維修單（一式三聯(lián)）?？蛻舸韺⒕S修單（三聯(lián)）交給工程部主管，工程部主管在報(bào)修記錄表上簽字。3、工程部主管在接到報(bào)修后立即將報(bào)修內(nèi)容通知開發(fā)商或施工單位，并要求其及時(shí)領(lǐng)取維修單、進(jìn)場維修。（1）施工單位在規(guī)定時(shí)間（按兩書規(guī)定時(shí)限）內(nèi)前來維修的，工程部主管將維修單交給施工單位并讓其在維修單領(lǐng)取登記表上簽字，同時(shí)為其辦理進(jìn)場維修手續(xù)和證件。（2）施工單位未在規(guī)定時(shí)間（按兩書規(guī)定

40、時(shí)限）內(nèi)前來維修的，工程部主管再次進(jìn)行電話或書面催促并上報(bào)部門經(jīng)理，部門經(jīng)理當(dāng)即進(jìn)行電話或書面催促，對催促后前來維修的，按上述一條處理，對催促后仍未來維修（不超過3個(gè)工作日）的，上報(bào)項(xiàng)目部主管經(jīng)理，并派工程部維修人員前往維修。（3）項(xiàng)目部經(jīng)理提請開發(fā)商協(xié)助，要求開發(fā)商將此項(xiàng)維修的費(fèi)用從施工單位工程質(zhì)量保證金中扣除。4、施工單位須按物業(yè)公司項(xiàng)目部的要求完成維修任務(wù)。5、維修任務(wù)完成后，工程部、住戶、施工單位三方驗(yàn)收，并將維修內(nèi)容及驗(yàn)收結(jié)果填寫在維修單相應(yīng)欄目上，合格的，三方簽字，不合格的，責(zé)令其返修，直至合格。房屋共用部位及公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備報(bào)修(保修期外)流程圖報(bào) 修客服部客戶代表接聽報(bào)修電話和

41、接待報(bào)修人 是 是影響程度影響程度工程部主管分析是否影響正常運(yùn)作 輕微 嚴(yán)重通知客戶服務(wù)部工程部主管安排人員維修選擇合適的時(shí)間維修維修人員接維修單通知客戶服務(wù)部通知可能受影響的住戶準(zhǔn)備必要的工具、材料 維修人員到達(dá)現(xiàn)場 實(shí)施維修返回工程部檢 查 不 合 格合 格維修單歸檔結(jié) 束房屋共用部位及公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備報(bào)修(保修期外)流程1、住戶報(bào)修；工程部維修人員、客服部客戶代表巡檢發(fā)現(xiàn)問題后報(bào)修。2、客戶代表負(fù)責(zé)接聽報(bào)修電話和接待報(bào)修人。（1）客戶代表在接到住戶報(bào)修時(shí)應(yīng)區(qū)分報(bào)修內(nèi)容是自用部位還是共用部位、是在保修期內(nèi)還是在保修期外。（2）客戶代表在接到住戶報(bào)修時(shí)應(yīng)填寫報(bào)修記錄表,并將記錄內(nèi)容（包括：報(bào)

42、修時(shí)間、報(bào)修內(nèi)容、報(bào)修人姓名等）填入維修單（一式二聯(lián)）?？蛻舸韺⒕S修單（二聯(lián)）交給工程部主管，工程部主管在報(bào)修記錄表上簽字。3、工程部主管根據(jù)報(bào)修內(nèi)容或現(xiàn)場查驗(yàn)分析是否影響正常運(yùn)作。（1）影響程度輕微的，直接通知施工單位開始維修，同時(shí)通知客戶服務(wù)部。（2）影響程度嚴(yán)重的，應(yīng)選擇合適的時(shí)間維修，并視情況需要通知客戶服務(wù)部，由其通知可能受影響的住戶，其后再通知施工單位開始維修。4、工程部主管根據(jù)報(bào)修內(nèi)容，安排維修人員的工作：派相應(yīng)工種的維修人員前去維修。5、維修人員應(yīng)在接單后20分鐘內(nèi)帶齊工具、材料、維修單（二聯(lián)）到達(dá)維修現(xiàn)場。6、維修人員根據(jù)報(bào)修內(nèi)容或查驗(yàn)結(jié)果領(lǐng)用工具和材料，并填寫工具領(lǐng)用登記

43、表。7、維修人員到達(dá)維修現(xiàn)場，須文明維修，維修完畢后須清理現(xiàn)場。8、維修任務(wù)完成后，維修人員回到到工程部，填好相應(yīng)欄目的維修單（二聯(lián)），并向工程部主管匯報(bào)維修情況，并請主管在維修單（二聯(lián)）上簽字。9、工程部主管另行安排維修人員檢查，并將檢查結(jié)果填寫在維修單（二聯(lián)）相應(yīng)欄目上，合格的，檢查人簽字，不合格的，檢查人上報(bào)其主管，主管安排維修人員按上述時(shí)效和要求完成返修任務(wù)，直至合格。房屋共用部位及公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備報(bào)修(保修期內(nèi))流程報(bào)修 客服部客戶代表接聽報(bào)修電話和接待報(bào)修人 工程部主管通知開發(fā)商或施工單位工程部主管分析是否影響正常運(yùn)作影響程度影響程度 是 是 輕微 嚴(yán)重 通知客戶服務(wù)部施工單位維修

44、選擇合適的時(shí)間維修二方驗(yàn)收通知客戶服務(wù)部不合格合 格通知可能受影響的住戶維修單歸檔 結(jié) 束房屋共用部位及公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備報(bào)修(保修期內(nèi))流程1、住戶報(bào)修；工程部維修人員巡檢發(fā)現(xiàn)問題后報(bào)修。2、客戶代表負(fù)責(zé)接聽報(bào)修電話和接待報(bào)修人。（1）客戶代表在接到住戶報(bào)修時(shí)應(yīng)區(qū)分報(bào)修內(nèi)容是自用部位還是共用部位、是在保修期內(nèi)還是在保修期外。（2）客戶代表在接到住戶報(bào)修時(shí)應(yīng)填寫報(bào)修記錄表，并將記錄內(nèi)容（包括：住戶姓名、地址、電話、報(bào)修內(nèi)容等）填入維修單（一式二聯(lián)）?？蛻舸韺⒕S修單（二聯(lián)）交給工程部主管，工程部主管在報(bào)修記錄表上簽字。3、工程部主管在接到報(bào)修后立即將報(bào)修內(nèi)容通知開發(fā)商或施工單位，并要求其及時(shí)領(lǐng)取

45、維修單進(jìn)場維修。（1）施工單位在規(guī)定時(shí)間（按兩書規(guī)定時(shí)限）內(nèi)前來維修的，工程部主管將維修單交給施工單位并讓其在維修單領(lǐng)取登記表上簽字，同時(shí)為其為其辦理進(jìn)場維修手續(xù)和證件。（2）施工單位未在規(guī)定時(shí)間（按兩書規(guī)定時(shí)限）內(nèi)前來維修的，工程部主管再次進(jìn)行電話或書面催促并上報(bào)部門經(jīng)理，工程部經(jīng)理當(dāng)即進(jìn)行電話或書面催促，對催促后前來維修的，按上述一條處理，對催促后仍未來維修（不超過3個(gè)工作日）的，上報(bào)項(xiàng)目部主管經(jīng)理，并派工程部維修人員前往維修。（3）項(xiàng)目部主管經(jīng)理提請開發(fā)商協(xié)助，要求開發(fā)商將此項(xiàng)維修的費(fèi)用從施工單位工程質(zhì)量保證金中扣除。4、工程部主管根據(jù)報(bào)修內(nèi)容或現(xiàn)場查驗(yàn)分析是否影響正常運(yùn)作。（1）影響程

46、度輕微的，直接通知施工單位開始維修，同時(shí)通知客戶服務(wù)部。（2）影響程度嚴(yán)重的，應(yīng)選擇合適的時(shí)間維修，并視情況需要通知客戶服務(wù)部，由其通知可能受影響的住戶，其后再通知施工單位開始維修。5、施工單位須按物業(yè)公司項(xiàng)目部的要求完成維修任務(wù)。6、維修任務(wù)完成后，工程部、施工單位二方驗(yàn)收，并將維修內(nèi)容及驗(yàn)收結(jié)果填寫在維修單（二聯(lián)）相應(yīng)欄目上，合格的，二方簽字，不合格的，責(zé)令其返修，直至合格。7、維修單第一聯(lián)交給客服部；維修單第二聯(lián)交給工程部檔案員。給排水設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1、給排水設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)年度計(jì)劃的制定（1）每年的12月15日之前，由維修部主管組織水泵房組長/管理員一起研究、制定給排水設(shè)

47、備設(shè)施維修保養(yǎng)年度計(jì)劃并上報(bào)公司審批。（2）制定給排水設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)年度計(jì)劃的原則：給排水設(shè)備設(shè)施使用的頻度；給排水設(shè)備設(shè)施運(yùn)行狀況（故障隱患）；合理的時(shí)間（避開節(jié)假日、特殊活動(dòng)日等）。（3）給排水設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)年度計(jì)劃應(yīng)包括如下內(nèi)容：維修保養(yǎng)項(xiàng)目及內(nèi)容；備品、備件計(jì)劃；具體實(shí)施維修保養(yǎng)的時(shí)間；預(yù)計(jì)費(fèi)用。2、水泵房管理員對給排水設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維修保養(yǎng)時(shí)，應(yīng)按給排水設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)年度計(jì)劃進(jìn)行。3、小區(qū)內(nèi)主供水管爆裂、主供水管上閘閥拆換、以及控制柜內(nèi)變頻器等的維修保養(yǎng)由外委完成，其余維修保養(yǎng)由水泵房管理員負(fù)責(zé)。4、水泵機(jī)組維修養(yǎng)護(hù)。水泵房管理員每年4月、10月份應(yīng)對小區(qū)所有水泵機(jī)組進(jìn)行一次清潔

48、、保養(yǎng)。（1）電動(dòng)機(jī)維修保養(yǎng)：用500V搖表檢測電動(dòng)機(jī)線圈絕緣電阻是否在05M以上，否則應(yīng)烘干處理或修復(fù)；檢查電動(dòng)機(jī)軸承有無阻滯或異常聲響，如有則應(yīng)更換同型號規(guī)格軸承；檢查電動(dòng)機(jī)風(fēng)葉有無碰殼現(xiàn)象，如有則應(yīng)修整處理；清潔電動(dòng)機(jī)外殼；檢查電動(dòng)機(jī)是否脫漆嚴(yán)重，如脫漆嚴(yán)重則應(yīng)徹底鏟除脫落層油漆后重新油漆。（2）水泵維修保養(yǎng)：檢查水泵軸承是否靈活，如有阻滯現(xiàn)象，則應(yīng)加注潤滑油；如有異常磨擦聲響，則應(yīng)更換同型號規(guī)格軸承；轉(zhuǎn)動(dòng)水泵軸，如果有卡住、碰撞現(xiàn)象，則應(yīng)拆換同規(guī)格水泵葉輪；如果軸鍵槽損壞嚴(yán)重，則應(yīng)更換同規(guī)格水泵軸；檢查壓盤根處是否漏水成線，如是則應(yīng)加壓盤根；清潔水泵外表；如水泵脫漆或銹蝕嚴(yán)重，則應(yīng)徹底

49、鏟除脫落層油漆，重新刷上油漆。（3）檢查電動(dòng)機(jī)與水泵彈性聯(lián)軸器有無損壞，如損壞則應(yīng)更換。（4）檢查水泵機(jī)組螺栓是否緊固，如松弛則應(yīng)擰緊。5、控制柜維修保養(yǎng)。水泵房管理員每年的5月、11月應(yīng)對小區(qū)內(nèi)水泵房的控制柜進(jìn)行一次清潔、保養(yǎng)。（1）用壓縮空氣、干凈干抹布清潔柜內(nèi)所有元器件，清潔控制柜外殼，務(wù)必使柜內(nèi)無積塵、無污物。（2）檢查、緊固所有接線頭，對于燒蝕嚴(yán)重的接線頭應(yīng)更換。（3）檢查柜內(nèi)所有線頭的號碼管是否清晰，是否有脫落現(xiàn)象，如是則應(yīng)整改。（4）交流接觸器維修保養(yǎng)：清除滅弧罩內(nèi)的碳化物和金屬顆粒；清除觸頭表面及四周的污物（但不要修銼觸頭），燒蝕嚴(yán)重不能正常工作的觸頭應(yīng)更換；清潔鐵芯上的油污及

50、臟物；檢查復(fù)位調(diào)簧情況；擰緊所有緊固件。（5）自耦減壓啟動(dòng)器維修保養(yǎng)：用5mV搖表測量絕緣電阻，應(yīng)不低于05M，否則應(yīng)進(jìn)行干燥處理；外殼應(yīng)可靠接地，如有松脫或銹蝕則應(yīng)在除銹處理后，擰緊接地線。（6）熱繼電器維修保養(yǎng)：檢查熱繼電器上的絕緣蓋板是否完整無損，如損壞則應(yīng)更換；檢查熱繼電器的導(dǎo)線接頭處有無過熱痕跡或燒傷，如有則整修處理，處理后達(dá)不到要求的應(yīng)更換。（7）自動(dòng)空氣開關(guān)維修保養(yǎng)：用500V搖表測量絕緣電阻，應(yīng)不低于100 M，否則應(yīng)烘干處理； 清除滅弧罩內(nèi)的碳化物或金屬顆粒，如果滅弧罩破裂則應(yīng)更換； 自動(dòng)空氣開關(guān)在閉合或斷開過程中，其可動(dòng)部分與滅弧室的零頭應(yīng)無卡住現(xiàn)象； 檢查觸頭表面是否有小

51、的金屬顆粒，如有則應(yīng)將其清除，但不能修銼，只能輕輕擦拭。（8）中間繼電器、信號繼電器維修保養(yǎng)：對中間繼電器、信號繼電器應(yīng)做模擬試驗(yàn)，檢查兩者的動(dòng)作是否可靠，輸出信號是否正確，如有問題則應(yīng)更換同型號的中間繼電器、信號繼電器。（9）信號燈、指示儀表維修保養(yǎng)：檢查各信號燈是否正常，如有不亮則應(yīng)更換相同規(guī)格的小燈泡；檢查各指示儀表指示是否正確，如有偏差則應(yīng)作適當(dāng)調(diào)整，調(diào)整后偏差仍較大的則應(yīng)更換同規(guī)格同型號的儀表。（10）遠(yuǎn)傳壓力表維修保養(yǎng)：檢查表內(nèi)是否有積水，如有則應(yīng)干燥處理； 檢查信號線接頭處是否腐蝕，如腐蝕較嚴(yán)重則應(yīng)重新焊接； 偏差很大或信號線腐爛的遠(yuǎn)傳壓力表應(yīng)拆換。6、閘閥、止回閥、浮球閥、液位控制器維修保養(yǎng)（1）閘閥維修保養(yǎng)：檢查密封膠墊處是否漏水，如漏水則應(yīng)更換密封膠墊； 檢查壓黃油麻繩處是否漏水，如漏水則應(yīng)重新加壓黃油麻油； 對閘閥閥桿加黃油潤滑； 對銹蝕嚴(yán)重的閘閥應(yīng)在徹底鏟除底漆后重新油漆。（2）止回閥維修保養(yǎng)：檢查止回閥密封膠墊是否損壞，如損壞則應(yīng)更換； 檢查止回閥彈簧彈力是否足夠，如太軟則應(yīng)更換同規(guī)格彈簧；檢查止回閥油漆是否脫落，如脫落嚴(yán)重則應(yīng)處理后重新油漆。（3）浮球閥維修保養(yǎng)：檢查浮球閥密封膠墊是否老化，如老化則應(yīng)更換； 檢查浮球閥連桿是否彎曲，如彎曲則應(yīng)校直； 檢查浮球閥連桿插銷是否磨損嚴(yán)重，如磨