我國(guó)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究(一)

1、我國(guó)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)效勞質(zhì)量評(píng)價(jià)研究 一 房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)是以收取傭金為目的，為促成他人房地產(chǎn)交易而從事居間、代理等活動(dòng)的行業(yè)，其效勞質(zhì)量的上下事關(guān)整個(gè)行業(yè)的生存與發(fā) 展。要想提高效勞質(zhì)量， 需要對(duì)我國(guó)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)效勞質(zhì)量進(jìn)行測(cè)評(píng)， 以便有針對(duì)性地提出改良的策略。SERVQUA模型是一種面向顧客的問(wèn)卷式效勞質(zhì)量測(cè)評(píng)工具，它的根底 是Gronroos提出的顧客感知效勞質(zhì)量差異模型，由于 SERVQUA產(chǎn)生 于西方興旺國(guó)家，在應(yīng)用于我國(guó)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)時(shí)必須對(duì)其適用性進(jìn)行 研究。以SERVQUA模型為根底，開(kāi)發(fā)出了適用于我國(guó)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)的 效勞質(zhì)量量表， 利用該量表對(duì)我國(guó)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)的效勞質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)， 以便

2、找出房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)效勞質(zhì)量中存在的問(wèn)題和差距，為提高我國(guó)房 地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)的效勞質(zhì)量提供理論指導(dǎo)依據(jù)。一、文獻(xiàn)回憶1982年，效勞管理領(lǐng)域北歐學(xué)派的代表人物 Gronroos提出了顧客感知 效勞質(zhì)量的概念，認(rèn)為效勞質(zhì)量是一個(gè)存在于消費(fèi)者頭腦中的主觀范 疇，它取決于消費(fèi)者的效勞期望 接受效勞前對(duì)效勞的期望 同其效勞感 知接受效勞時(shí)實(shí)際感知到的效勞水平 二者的比擬。同時(shí)， 他還提出了 效勞質(zhì)量的兩個(gè)維度：技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量 1。技術(shù)質(zhì)量指效勞過(guò)程 的產(chǎn)出，即效勞效用。功能質(zhì)量是指顧客是如何得到效勞的，具體表 現(xiàn)為在效勞接觸的過(guò)程中，效勞人員的工作方式、工作效率、工作態(tài) 度等給顧客帶來(lái)的利益和享受，也稱為

3、效勞過(guò)程質(zhì)量。 Gronroos 提出 的效勞質(zhì)量差異模型得到了絕大多數(shù)學(xué)者的贊同，奠定了效勞質(zhì)量研 究的根底。由于感知效勞質(zhì)量的主觀性，所以如何測(cè)評(píng)效勞質(zhì)量，如何通過(guò)實(shí)際 的調(diào)研來(lái)獲得企業(yè)的效勞質(zhì)量現(xiàn)狀一直是困擾企業(yè)界和學(xué)術(shù)界的難題。1985年，Parasuraman Zeithaml和Berry在對(duì)效勞質(zhì)量形成要素進(jìn)行大量研究的根底上，提出了效勞質(zhì)量的十個(gè)關(guān)鍵因素：可靠性、責(zé)任 性、能力、易接近、殷勤、交流性、可信性、保障性、理解賓客和有 形性。1988年，通過(guò)對(duì)大樣本進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，他們得出了現(xiàn)在廣為接 受的效勞質(zhì)量五維度測(cè)量模型，即有形性、可靠性、響應(yīng)性、保障性 和移情性，簡(jiǎn)稱SERVQ

4、UA評(píng)價(jià)模型。有形性是指顧客可以感知的實(shí)體存在物，是效勞的有形局部，如建筑 物外觀、設(shè)施設(shè)備、溝通材料和員工衣著等，這些是顧客評(píng)價(jià)效勞質(zhì) 量時(shí)的有形證據(jù)；可靠性指可靠和準(zhǔn)確地履行效勞承諾的能力；響應(yīng) 性指愿意并隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客提供快捷、有效的效勞，盡量縮短顧客的 等候時(shí)間；保障性指員工的知識(shí)、能力、態(tài)度值得顧客信賴，它能增 強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)的信心和平安感；移情性指企業(yè)及其員工關(guān)心顧客，給 子他們?nèi)诵曰年P(guān)注，設(shè)身處地地為顧客著想，了解他們的需求并子 以滿足。迄今為止，學(xué)者們已經(jīng)利用SERVQUA模型對(duì)銀行業(yè)、健康護(hù) 理業(yè)、零售業(yè)、旅游業(yè)、餐飲業(yè)、旅行社業(yè)以及飯店業(yè)等諸多行業(yè)的 效勞質(zhì)量進(jìn)行了測(cè)量，結(jié)

5、果證明是有效的和可靠的。二、概念的操作化與初始題項(xiàng)設(shè)置關(guān)于效勞質(zhì)量的定義，參照 Gronroos 的研究，本文將效勞質(zhì)量定義為 顧客對(duì)效勞的一種感知。關(guān)于效勞質(zhì)量的維度，不同學(xué)者存在不同的 維度劃分。同樣參照 Gronroos 的效勞質(zhì)量維度劃分，將效勞質(zhì)量劃分 為兩個(gè)維度，一是與效勞過(guò)程有關(guān)的過(guò)程質(zhì)量，二是與效勞產(chǎn)出有關(guān) 的效勞效用。目前學(xué)術(shù)界對(duì)效勞質(zhì)量的衡量包括著名的 SERVQUA蟆型 主要集中在對(duì)效勞過(guò)程質(zhì)量的衡量，無(wú)視了對(duì)效勞效用進(jìn)行衡量。因 此，直接利用SERVQUA蟆型提出的5維度來(lái)衡量效勞過(guò)程質(zhì)量，將服 務(wù)過(guò)程質(zhì)量分為有形性、 可靠性、反響性、保障性及移情性 5 個(gè)維度， 效勞

6、效用那么不做進(jìn)一步的維度劃分。最終，將效勞質(zhì)量劃分為 6 個(gè)維 度。接著，以效勞質(zhì)量的 6 維度劃分為根底，組織了 1 次有 10 名顧客 參加的焦點(diǎn)小組訪談。訪談技術(shù)主要采用了 Woodruff 提出的全程法，即通過(guò)引導(dǎo)受訪者描述 其消費(fèi)經(jīng)歷來(lái)挖掘效勞質(zhì)量衡量的具體條款。對(duì)訪談?dòng)涗涍M(jìn)行整理以 后，參照SERVQUA關(guān)于效勞質(zhì)量的設(shè)置條款，總結(jié)出代表我國(guó)房地產(chǎn) 經(jīng)紀(jì)業(yè)效勞質(zhì)量的題項(xiàng)共計(jì) 36個(gè)。之后，進(jìn)一步請(qǐng) 4 位專家和 5 位顧 客進(jìn)行審讀來(lái)確認(rèn)條款設(shè)計(jì)的合理性與易懂性，并根據(jù)專家與顧客提 出的意見(jiàn)刪除了 6個(gè)條款，最后形成了 30 個(gè)初始條款。其中效勞有形 性包括效勞人員著裝一致、效勞設(shè)

7、施與提供效勞相匹配、提供相關(guān)房 源信息或求購(gòu)信息非常豐富、在門(mén)店醒目位置明示營(yíng)業(yè)執(zhí)照、在門(mén)店 醒目位置明示備案證書(shū)、在門(mén)店醒目位置明示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在門(mén)店醒目 位置明示效勞人員執(zhí)業(yè)資格等 7 個(gè)條款；效勞可靠性包括提供相關(guān)房 源信息或求購(gòu)信息真實(shí)、準(zhǔn)確、效勞人員言而有信、效勞人員在承諾 的時(shí)間內(nèi)交付效勞、效勞人員能夠準(zhǔn)確無(wú)誤地提供效勞等 4 個(gè)條款； 效勞反響性包括效勞人員對(duì)顧客的要求做及時(shí)反響、效勞人員總是樂(lè) 于幫助顧客、效勞人員及時(shí)將相關(guān)信息告知顧客、效勞人員沒(méi)有讓顧 客長(zhǎng)時(shí)間等待結(jié)果等 4 個(gè)條款；效勞保障性包括經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)具有良好的 信譽(yù)、經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)在當(dāng)?shù)鼐哂休^多分店、經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)嚴(yán)格按政府規(guī)定實(shí)施 第三方資金監(jiān)管、經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)采用標(biāo)準(zhǔn)示范合同文本、經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)嚴(yán)格按 國(guó)家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)、效勞人員具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力、效勞人員具有良 好的職業(yè)道德等 7 個(gè)條款；效勞移情性包括效勞人員為顧客提供非常 熱情周到的效勞、效勞人員非常理解顧客的需求、效勞人員時(shí)刻為顧 客著想、效勞人員總是盡力維護(hù)