畢業(yè)論文汽車(chē)s店銷(xiāo)售服務(wù)流程及銷(xiāo)售服務(wù)分析

1、【最新資料，WORD檔，可編輯修改】xxxx向畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）任務(wù)書(shū)系（部）：xxxx專(zhuān)業(yè)：xxxxxxxxxx班級(jí):xxxxxxx學(xué)生姓名xxx指導(dǎo)教xxxx職xxxxxxxx課題名稱(chēng)汽車(chē)4s店銷(xiāo)售服務(wù)流程與銷(xiāo)售服務(wù)分析一、汽車(chē)4s店的概念與優(yōu)勢(shì)二、汽車(chē)銷(xiāo)售的概念銷(xiāo)售的定義以往：賣(mài)出貨物或服務(wù)換取報(bào)酬現(xiàn)在：根據(jù)客戶(hù)要求，提供貨物及服務(wù)換取應(yīng)得的報(bào)酬三、汽車(chē)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略1、營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的基本概念2、營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的特點(diǎn)3、汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的類(lèi)型與內(nèi)容四、汽車(chē)4s店的銷(xiāo)售服務(wù)流程銷(xiāo)售服務(wù)流程：開(kāi)發(fā)客戶(hù)，接待，咨詢(xún)，介紹產(chǎn)品，試車(chē)，協(xié)商，成交，課題工作內(nèi)容交車(chē)，跟蹤.在幾大步驟里，其中以咨詢(xún)，產(chǎn)品介紹，協(xié)

2、商和跟蹤最為重要。五、汽車(chē)4s店售后服務(wù)的原則1、喜愛(ài)原則2、社會(huì)認(rèn)同原則3、使用者的證明4、承諾與慣性原則5、友誼原則6、禮尚往來(lái)原則六、汽車(chē)4s店銷(xiāo)售服務(wù)技巧1 .初次訪問(wèn)的顧客反應(yīng)不錯(cuò)時(shí)2 .簽訂契約的時(shí)候3 .承蒙顧客幫忙時(shí)4 .從旅游地向平日惠顧的顧客致謝指標(biāo)要求1、了解4s店的銷(xiāo)售流程2、初步掌握汽車(chē)銷(xiāo)售的技巧3、掌握汽車(chē)4s店銷(xiāo)售服務(wù)的原則4、學(xué)會(huì)與客戶(hù)溝通5、掌握銷(xiāo)售人員的禮儀進(jìn)程安排1、根據(jù)畢業(yè)課題任務(wù)，收集、閱讀整理有關(guān)資料；1周2、擬訂并確定設(shè)計(jì)方案；5周3、編制有關(guān)表格；1周4、繪制有關(guān)示圖；1周5、編寫(xiě)說(shuō)明書(shū)，整理并完成畢業(yè)（設(shè)計(jì)）論文，制作答辯幻燈片；2周6、畢業(yè)（

3、設(shè)計(jì)）論文審閱、評(píng)閱、答辯。主要參考文獻(xiàn)1、曾慶吉，虎文娟，汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)，北京：化學(xué)工業(yè)出版社，2009年8月。2、劉同福，陳東升，汽車(chē)4s店管理全攻略，北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2006年10月。3、王宏雁，萬(wàn)曉嘉，高為民，四位一體汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)管理指南，上海：同濟(jì)大學(xué)出版社，2001年。4、葉志斌，汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)原理與務(wù)實(shí)，機(jī)械工業(yè)出版社，2009年8月。5、宋潤(rùn)生，汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)與實(shí)務(wù)，廣州：華南理工大學(xué)出版社，2006年9月。起止日期2010年10月13日2010年12月10日系（部）蓋章：教研室主任（簽字）：年月日年月日說(shuō)明：畢業(yè)設(shè)計(jì)任務(wù)書(shū)根據(jù)課題的具體情況填寫(xiě)，經(jīng)教研室主任簽字及系部審核蓋章后生效。

4、此任務(wù)書(shū)要求按固定格式雙面打印，在畢業(yè)設(shè)計(jì)工作開(kāi)始前一周內(nèi)填寫(xiě)并發(fā)給學(xué)生。汽車(chē)4s店銷(xiāo)售服務(wù)流程及銷(xiāo)售服務(wù)分析0801汽車(chē)檢測(cè)與維修王玉瑩摘要：標(biāo)準(zhǔn)的銷(xiāo)售流程是達(dá)成客戶(hù)滿(mǎn)意的基本條件和服務(wù)基礎(chǔ)。通過(guò)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)店標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售流程的統(tǒng)一優(yōu)化，給客戶(hù)以高質(zhì)、模范、人性化的服務(wù)體驗(yàn)，令其在購(gòu)車(chē)過(guò)程中能感到尊貴感，能“發(fā)現(xiàn)你的不同”，從而提高汽車(chē)的成交率，客戶(hù)滿(mǎn)意度及品牌美譽(yù)度。文中主要探討了汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)的概念、汽車(chē)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略、汽車(chē)4s店的銷(xiāo)售服務(wù)流程、汽車(chē)4s店銷(xiāo)售服務(wù)的原則、汽車(chē)4s店銷(xiāo)售服務(wù)技巧，對(duì)今后從事汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)工作具有重要的指導(dǎo)意義。關(guān)鍵詞：汽車(chē)銷(xiāo)售；服務(wù)；流程；技巧4sstoresalescars

5、alesandserviceofprocessandserviceAbstract：standardsalesprocessistoachievecustomersatisfactionandservicesbasedonthebasicconditions。standardsthroughthecardealershipaunifiedsalesprocessoptimization,tocustomersinhighquality,exemplary,personalizedserviceexperience,sothatitcanfeelinthecarinthenoblesenseof

6、theprocess,to"findyou'redifferent,"therebyenhancingtheturnoverofmotorvehiclesrates,customersatisfactionandbrandreputation.Thepaperfocusesontheautomotivemarketingconcept,carcompaniesmarketingstrategy,car4sshopsalesandserviceprocesses,automotive4sstoresalesservicetotheprinciple,auto4ssho

7、psalesandserviceskills,thefutureinautomotivemarketingofimportantguidingsignificance.Keyword：Carsales;services;Process;skills目錄前言11 .汽車(chē)4S店的概念及優(yōu)勢(shì)11.1 汽車(chē)4S店的概念21.2 汽車(chē)4S店的優(yōu)勢(shì)32 .汽車(chē)銷(xiāo)售42.1 銷(xiāo)售的概念42.2 銷(xiāo)售的要素43 .汽車(chē)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略73.1 營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的基本概念73.2 營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的特點(diǎn)7773.3 汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的類(lèi)型與內(nèi)容8894 .汽車(chē)4s店銷(xiāo)售服務(wù)流程114.1 整個(gè)的銷(xiāo)售服務(wù)流程125 .汽車(chē)4s店售

8、后服務(wù)的原則176 .汽車(chē)4s店的銷(xiāo)售服務(wù)技巧及分析196.1 汽車(chē)4s店的銷(xiāo)售服務(wù)技巧196.2 汽車(chē)4S店的銷(xiāo)售服務(wù)分析207 .總結(jié)228 考文獻(xiàn)229 謝23刖百汽車(chē)，至今已經(jīng)經(jīng)歷了100多年的發(fā)展，成為人們社會(huì)生活中不可缺少的工具。隨著近幾年汽車(chē)行業(yè)的飛速發(fā)展，我國(guó)已成為世界各大汽車(chē)廠商關(guān)注的焦點(diǎn)，他們紛紛開(kāi)始以各種形式來(lái)我國(guó)投資建廠或設(shè)立營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)、維修站以及配送中心?？梢灶A(yù)見(jiàn)，一場(chǎng)沒(méi)有硝煙的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)大戰(zhàn)，將很快圍繞爭(zhēng)奪我國(guó)的汽車(chē)市場(chǎng)而發(fā)展。汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是一門(mén)新興的學(xué)科，是建立在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)基本理論基礎(chǔ)上的，結(jié)合了汽車(chē)的行業(yè)特點(diǎn)、發(fā)展規(guī)律，總結(jié)大量的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐而發(fā)展起來(lái)的學(xué)科，是管理知

9、識(shí)與汽車(chē)工程領(lǐng)域知識(shí)的有機(jī)結(jié)合。掌握好該學(xué)科知識(shí)，對(duì)如何面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的汽車(chē)市場(chǎng)環(huán)境具有非常重要的指導(dǎo)意義。隨著中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)逐漸成熟，國(guó)內(nèi)汽車(chē)用戶(hù)的消費(fèi)理念也不斷完善。他們的需求越來(lái)越多樣化，對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的需求也越來(lái)越高。汽車(chē)品牌的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)滲透到營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)整個(gè)體系。這就要求4S點(diǎn)店不僅要提供裝備精良、整潔干凈的維修區(qū)，保證充足的零配件供應(yīng)，而且還必須具備高度職業(yè)化的服務(wù)意識(shí)，實(shí)施現(xiàn)代化的服務(wù)管理。1 .汽車(chē)4s店的概念及優(yōu)勢(shì)我國(guó)汽車(chē)工業(yè)經(jīng)過(guò)幾十年的建設(shè)和發(fā)展，取得了舉世矚目的成就，尤其是進(jìn)入21世紀(jì)后，汽車(chē)消費(fèi)的興起，大大促進(jìn)了我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)發(fā)展。但從整體而言，我國(guó)汽車(chē)工業(yè)的建設(shè)規(guī)模、營(yíng)銷(xiāo)手段和

10、效果等與世界發(fā)達(dá)國(guó)家還有很大的差距；我國(guó)的現(xiàn)代汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念、營(yíng)銷(xiāo)體系、營(yíng)銷(xiāo)方法、售后服務(wù)、汽車(chē)配件質(zhì)量等均比較落后；汽車(chē)融資消費(fèi)也剛剛興起，難以滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求，汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)還很不完善。近年來(lái)，汽車(chē)企業(yè)不斷變革營(yíng)銷(xiāo)手段，除了在傳統(tǒng)的媒體和門(mén)戶(hù)網(wǎng)站進(jìn)行廣告宣傳，還嘗試多種營(yíng)銷(xiāo)手段，收效也非常明顯。一方面，能夠更有效地尋找到目標(biāo)用戶(hù)，提升銷(xiāo)售；另一方面，對(duì)于用戶(hù)而言，這也是一種售前服務(wù)。用戶(hù)可以輕松便捷、無(wú)障礙的獲得有關(guān)品牌4s店以及產(chǎn)品的信息。針對(duì)各個(gè)4S店的不同特點(diǎn)，汽車(chē)企業(yè)要求經(jīng)銷(xiāo)商在統(tǒng)一的服務(wù)理念下，發(fā)揮各自特長(zhǎng)，利用店面周?chē)欣h(huán)境進(jìn)行關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)，還借助時(shí)下流行的網(wǎng)絡(luò)搜索引擎開(kāi)展關(guān)鍵詞

11、營(yíng)銷(xiāo)以及114導(dǎo)航電話營(yíng)銷(xiāo)。這些銷(xiāo)售措施4s店在品牌與用戶(hù)之間搭建起一個(gè)信息溝通的渠道，讓汽車(chē)品牌的營(yíng)銷(xiāo)與傳播有了扎實(shí)的“根據(jù)地”。企業(yè)需要推廣品牌，4s店同樣需要營(yíng)銷(xiāo)自己，兩者是“皮毛”關(guān)系。4s店在推銷(xiāo)自己品牌的同時(shí)也是在推廣汽車(chē)企業(yè)的品牌。而4S店能夠快速的被消費(fèi)者接受并最終實(shí)現(xiàn)品牌忠誠(chéng)，這與汽車(chē)企業(yè)的良好業(yè)績(jī)與品牌形象密不可分。4s店不僅要擔(dān)負(fù)銷(xiāo)售和服務(wù)的任務(wù)，它還是汽車(chē)企業(yè)品牌營(yíng)銷(xiāo)的重要組成部分?，F(xiàn)如今，汽車(chē)品牌之間的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇。作為市場(chǎng)前沿“橋頭堡”，4s店的品牌營(yíng)銷(xiāo)工作就變得更為重要。1 .1汽車(chē)4s店的概念4s店是集汽車(chē)銷(xiāo)售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷(xiāo)售店。4s店是一種以

12、“四位一體”為核心的汽車(chē)特許經(jīng)營(yíng)模式，包括整車(chē)銷(xiāo)售(sale)、零配件(sparePart)、售后服務(wù)(service)、信息反饋(survey)四部分。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營(yíng)單一的品牌的特點(diǎn)。汽車(chē)4s店汽車(chē)專(zhuān)賣(mài)店是由汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商投資建設(shè)，用以銷(xiāo)售由生產(chǎn)商特別授權(quán)的品牌汽車(chē),其渠道模式可以表述為:廠商-專(zhuān)賣(mài)店-最終用戶(hù)。汽車(chē)4s銷(xiāo)售模式目前成為我國(guó)轎車(chē)市場(chǎng)上主流的渠道模式。4s店是1998年以后才逐步由歐洲傳入中國(guó)的。由于它與各個(gè)廠家之間建立了緊密的產(chǎn)銷(xiāo)關(guān)系，具有購(gòu)物環(huán)境優(yōu)美、品牌意識(shí)強(qiáng)等優(yōu)勢(shì)，一度被國(guó)內(nèi)諸多廠家效仿。4s店一般采取一個(gè)品牌在一個(gè)地區(qū)分布一個(gè)或相

13、對(duì)等距離的幾個(gè)專(zhuān)賣(mài)店，按照生產(chǎn)廠家的統(tǒng)一店內(nèi)外設(shè)計(jì)要求建造，投資巨大，動(dòng)輒上千萬(wàn)，甚至幾千萬(wàn)，豪華氣派。4s店是集汽車(chē)銷(xiāo)售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷(xiāo)售店，一家投資2500萬(wàn)元左右建立起來(lái)的4s店在510年之內(nèi)都不會(huì)落后。在中國(guó),4s店還有很長(zhǎng)一段路要走。4s店模式這幾年在國(guó)內(nèi)發(fā)展極為迅速。汽車(chē)行業(yè)的4s店就是汽車(chē)廠家為了滿(mǎn)足客戶(hù)在服務(wù)方面的需求而推出的一種業(yè)務(wù)模式。4s店的核心含義是“汽車(chē)終身服務(wù)解決方案”。2 .2汽車(chē)4s店的優(yōu)勢(shì)3 .信譽(yù)度方面4s店有一系列的客戶(hù)投訴、意見(jiàn)、索賠的管理，給車(chē)主留下良好的印象，而普通改裝店由于人員素質(zhì)、管理等問(wèn)題，經(jīng)常是出了問(wèn)題找不到負(fù)責(zé)的，相互推委，

14、互相埋怨，給車(chē)主留下非常惡劣的形象。以前4s店沒(méi)有經(jīng)營(yíng)汽車(chē)用品，車(chē)主是沒(méi)有選擇的，只有去零售改裝店，現(xiàn)在4s店有經(jīng)營(yíng)這方面業(yè)務(wù)，肯定不會(huì)舍近求遠(yuǎn)的，4s店將是他們的第一選擇。4 .專(zhuān)業(yè)方面由于4s店只針對(duì)一個(gè)廠家的系列車(chē)型，有廠家的系列培訓(xùn)和技術(shù)支持，對(duì)車(chē)的性能、技術(shù)參數(shù)、使用和維修方面都是非常的專(zhuān)業(yè)，做到了“專(zhuān)而精”。而汽車(chē)用品經(jīng)銷(xiāo)商接觸的車(chē)型多，對(duì)每一種車(chē)型都不是非常的精通，只能做到“雜而博”，在一些技術(shù)方面多是只知其一，不知其二。所以在改裝一些需要技術(shù)支持和售后服務(wù)的產(chǎn)品時(shí)，4s店是有很大的優(yōu)勢(shì)。5 .售后服務(wù)保障方面隨著競(jìng)爭(zhēng)的加大，4s店商家越發(fā)注重服務(wù)品牌的建立，加之4s店的后盾是汽

15、車(chē)生產(chǎn)廠家，所以在售后服務(wù)方面可以得到保障。特別是汽車(chē)電子產(chǎn)品和汽車(chē)影音產(chǎn)品在改裝時(shí)要改變汽車(chē)原來(lái)的電路，為以后的售后服務(wù)帶來(lái)麻煩。曾經(jīng)看到一家改裝店改裝一臺(tái)奧迪轎車(chē)的汽車(chē)影音，影音改裝好了，結(jié)果車(chē)不能點(diǎn)火了，因?yàn)闆](méi)有專(zhuān)業(yè)的技術(shù)人才和服務(wù)保證，改裝時(shí)把奧迪車(chē)的電腦程序破壞了。有的汽車(chē)制造商甚至嚴(yán)厲規(guī)定：不允許汽車(chē)電子方面的改裝，如果改裝了，廠家不進(jìn)行保修。如果在4s店改裝的車(chē)能對(duì)車(chē)主承諾保修，消除車(chē)主的后顧之憂，那將是吸引車(chē)主改裝的重要手段之一，在4s店改裝一些技術(shù)含量高的產(chǎn)品是車(chē)主的首選，同時(shí)還可以避免與零售改裝店直接的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。6 .人性化方面在4s店讓車(chē)主真正的享受到“上帝”的感覺(jué)，累了

16、有休息室，渴了有水喝，無(wú)聊可以看雜志、書(shū)刊、報(bào)紙、上網(wǎng)，如果急著用車(chē)還有備用車(chē)供你使用，整個(gè)流程有專(zhuān)門(mén)的服務(wù)人員為你打理，不用自己操心就完成整個(gè)業(yè)務(wù)。而汽車(chē)用品改裝店這些方面根本做不到。2.汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)搶占市場(chǎng)是通過(guò)一系列營(yíng)銷(xiāo)管理活動(dòng)進(jìn)行的。因此，一些國(guó)內(nèi)外的企業(yè)一致認(rèn)為，企業(yè)要搞好市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，必須要懂得如何策劃戰(zhàn)略與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，并且能夠在執(zhí)行所指定的戰(zhàn)略過(guò)程中實(shí)施有效的管理。2.1 銷(xiāo)售的概念銷(xiāo)售是創(chuàng)造、溝通與傳送價(jià)值給顧客，及經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系以便讓組織與其利益關(guān)系人受益的一種組織功能與程序。銷(xiāo)售就是介紹商品提供的利益，以滿(mǎn)足客戶(hù)特定需求的過(guò)程。商品當(dāng)然包括著有形的商品及其附帶的無(wú)形的服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)

17、特定的需求是指客戶(hù)特定的欲望被滿(mǎn)足，或者客戶(hù)特定的問(wèn)題被解決。能夠滿(mǎn)足客戶(hù)這種特定需求的，唯有靠商品提供的特別利益。因此，銷(xiāo)售的定義就是您能夠找出商品所能提供的特殊利益，滿(mǎn)足客戶(hù)的特殊需求。銷(xiāo)售，它是一種時(shí)間的積累，專(zhuān)業(yè)知識(shí)的積累，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的積累，行業(yè)人脈的積累。它打破了傳統(tǒng)的生存手段，打破了固有的工作模式，以一種完全嶄新的面貌計(jì)入經(jīng)濟(jì)發(fā)展的史冊(cè)中。在它的身上，體現(xiàn)著自尊與自卑，驕傲與低微。它絕對(duì)因人而異，不同的銷(xiāo)售人員代表著產(chǎn)品的不同價(jià)值。在人們心目當(dāng)中，即佩服頂級(jí)銷(xiāo)售人員侃侃而談的演說(shuō)、瀟灑不凡的性格魅力，又無(wú)時(shí)無(wú)刻不在鄙視低微的銷(xiāo)售人員。它既是鴻毛，又是泰山；既是企業(yè)的命脈，又是所謂“流

18、浪漢”的家。每個(gè)人都在感嘆：它具有如此懸殊的差別，它具有如此不可攀登的頂峰。營(yíng)銷(xiāo)是一種幫助所需要的人們得到他們所需要的東西的過(guò)程，而從事銷(xiāo)售工作的人，則從這個(gè)交換過(guò)程中得到適度的報(bào)酬。因此，如何讓雙方各取所需，彼此感到滿(mǎn)意，形成一種雙贏的局面，就是一種藝術(shù)了。所以，“銷(xiāo)售”可以說(shuō)是一種“變贏的藝術(shù)”。2.2 銷(xiāo)售的要素銷(xiāo)售要素是企業(yè)為了滿(mǎn)足顧客的需求，促進(jìn)市場(chǎng)交易而運(yùn)用的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)手段。這些要素多種多樣，而且隨著社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)形勢(shì)變化的發(fā)展而發(fā)展。1 .以滿(mǎn)足市場(chǎng)需求為目標(biāo)的4P要素理論：短缺經(jīng)濟(jì)時(shí)代的“4P理論”。美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)學(xué)者麥卡錫教授在20世紀(jì)的60年代將各種營(yíng)銷(xiāo)要素歸結(jié)為四大類(lèi)：即產(chǎn)品(Pro

19、duct)、價(jià)格(Price)、渠道(Place)和促銷(xiāo)(Promotion)著幾個(gè)詞的英文開(kāi)頭都是P,故稱(chēng)為“4P”。營(yíng)銷(xiāo)4P理論中四個(gè)可控制的基本變量如下：(1)產(chǎn)品(Product)：代表企業(yè)提供給目標(biāo)市場(chǎng)的貨物和勞務(wù)的組合。包括：產(chǎn)品質(zhì)量、外觀、買(mǎi)賣(mài)權(quán)、樣式、品牌名稱(chēng)、包裝、尺碼或型號(hào)、服務(wù)、保證等。(2)價(jià)格(Price)：代表顧客購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)的價(jià)格。包括：價(jià)目表所列的價(jià)格、折扣、讓價(jià)、支付期限、信用條件等。(3)渠道(Place)：代表企業(yè)使其產(chǎn)品可進(jìn)入和到達(dá)目標(biāo)市場(chǎng)所進(jìn)行的種種活動(dòng)。包括：渠道選擇、倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)輸?shù)取?4)促銷(xiāo)(Promotion)：代表企業(yè)宣傳介紹其產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)和說(shuō)服目

20、標(biāo)顧客來(lái)購(gòu)買(mǎi)其產(chǎn)品所進(jìn)行的種種行動(dòng)。包括：廣告、人員推銷(xiāo)、營(yíng)業(yè)推廣、公共關(guān)系。4P理論是營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的基本理論，許多市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)都是以這四個(gè)要素為基礎(chǔ)展開(kāi)的。2 .以追求顧客滿(mǎn)意為目標(biāo)的“4C理論：飽和經(jīng)濟(jì)時(shí)代的“4C理論。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，媒介傳播速度越來(lái)越快，4Ps理論越來(lái)越受到挑戰(zhàn)。1990年，美國(guó)學(xué)者羅伯特勞朋特(RobertLabourPunt)教授提出了與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的4P相對(duì)應(yīng)的4Cs營(yíng)銷(xiāo)理論。4c(Customer、Cost、Convenience、Communication)營(yíng)銷(xiāo)理論以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，重新設(shè)定了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合的四個(gè)基本要素：瞄準(zhǔn)消費(fèi)者的需求和期望(Customer)。

21、4c分別指代顧客(Customer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和溝通(Communication)。營(yíng)銷(xiāo)4c理論中四個(gè)可控制的基本變量如下： 1) 1)顧客(Customer)：主要指顧客的需求。企業(yè)必須首先了解和研究顧客，根據(jù)顧客的需求來(lái)提供產(chǎn)品。同時(shí)，企業(yè)提供的不僅僅是產(chǎn)品和服務(wù)，更重要的是由此產(chǎn)生的客戶(hù)價(jià)值(CustomerValue)。 2) 成本(Cost)：它不單是企業(yè)的生產(chǎn)成本，或者說(shuō)4P中的價(jià)格(Price),它還包括顧客的購(gòu)買(mǎi)成本，同時(shí)也意味著產(chǎn)品定價(jià)的理想情況，應(yīng)該是既低于顧客的心理價(jià)格，又能夠讓企業(yè)有所盈利。此外，這中間的顧客購(gòu)買(mǎi)成本不僅包括其貨幣

22、支出，還包括其為此耗費(fèi)的時(shí)間，體力和精力消耗，以及購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)。（ 3）便利（Convenience）：即所謂為顧客提供最大的購(gòu)物和使用便利。4Cs營(yíng)銷(xiāo)理論強(qiáng)調(diào)企業(yè)在制訂分銷(xiāo)策略時(shí)，要更多的考慮顧客的方便，而不是企業(yè)自己方便。要通過(guò)好的售前、售中和售后服務(wù)來(lái)讓顧客在購(gòu)物的同時(shí)，也享受到了便利。便利是客戶(hù)價(jià)值不可或缺的一部分。（ 4）溝通（Communication）：它被用以取代4P中的促銷(xiāo)（Promotion）。4Cs營(yíng)銷(xiāo)理論認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)通過(guò)同顧客進(jìn)行積極有效的雙向溝通，建立基于共同利益的新型企業(yè)/顧客關(guān)系。這不再是企業(yè)單向的促銷(xiāo)和勸導(dǎo)顧客，而是在雙方的溝通中找到能同時(shí)實(shí)現(xiàn)各自目標(biāo)的通途。3.以

23、建立顧客忠誠(chéng)為目標(biāo)的“4R'理論。4R營(yíng)銷(xiāo)理論以關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)為核心，注重企業(yè)和客戶(hù)關(guān)系的長(zhǎng)期互動(dòng)，重在建立顧客忠誠(chéng)。它既從廠商的利益出發(fā)又兼顧消費(fèi)者的需求，是一個(gè)更為實(shí)際、有效的營(yíng)銷(xiāo)制勝術(shù)。艾略特艾登伯格（ElliottEdenBe一一2001年在其4R營(yíng)銷(xiāo)一書(shū)中提出4R營(yíng)銷(xiāo)理論。唐舒爾茨（DonSchultz）在4c營(yíng)銷(xiāo)理論的基礎(chǔ)上提出了4R營(yíng)銷(xiāo)理論。營(yíng)銷(xiāo)4R理論中四個(gè)可控制的基本變量如下：（ 1）關(guān)聯(lián)（Relevancy）：即認(rèn)為企業(yè)與顧客是一個(gè)命運(yùn)共同體。建立并發(fā)展與顧客之間的長(zhǎng)期關(guān)系是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心理念和最重要的內(nèi)容。（ 2）反映（Respond）：在相互影響的市場(chǎng)中，對(duì)經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)

24、最現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題不在于如何控制、制定和實(shí)施計(jì)劃，而在于如何站在顧客的角度及時(shí)地傾聽(tīng)和測(cè)性商業(yè)模式轉(zhuǎn)移成為高度回應(yīng)需求的商業(yè)模式。（ 3）關(guān)系（Relation）：在企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系發(fā)生了本質(zhì)性變化的市場(chǎng)環(huán)境中，搶占市場(chǎng)的關(guān)鍵已轉(zhuǎn)變?yōu)榕c顧客建立長(zhǎng)期而穩(wěn)固的關(guān)系。與此相適應(yīng)產(chǎn)生了5個(gè)轉(zhuǎn)向：從一次性交易轉(zhuǎn)向強(qiáng)調(diào)建立長(zhǎng)期友好合作關(guān)系；從著眼于短期利益轉(zhuǎn)向重視長(zhǎng)期利益；從顧客被動(dòng)適應(yīng)企業(yè)單一銷(xiāo)售轉(zhuǎn)向顧客主動(dòng)參與到生產(chǎn)過(guò)程中來(lái)；從相互的利益沖突轉(zhuǎn)向共同的和諧發(fā)展；從管理營(yíng)銷(xiāo)組合轉(zhuǎn)向管理企業(yè)與顧客的互動(dòng)關(guān)系。4）回報(bào)（Return）：任何交易與合作關(guān)系的鞏固和發(fā)展，都是經(jīng)濟(jì)利益問(wèn)題。因此，一定的合理回報(bào)既是正確

25、處理營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中各種矛盾的出發(fā)點(diǎn)，也是營(yíng)銷(xiāo)的落腳點(diǎn)。3. 汽車(chē)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略要使汽車(chē)企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中能活得長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，必須正確地預(yù)測(cè)汽車(chē)市場(chǎng)中長(zhǎng)期的發(fā)展變化，制定與汽車(chē)市場(chǎng)走勢(shì)和汽車(chē)企業(yè)能力相適應(yīng)的汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，并組織實(shí)施和管理控制，使規(guī)劃的戰(zhàn)略目的得以實(shí)現(xiàn)。3.1 營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的基本概念營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃，在綜合考慮外部市場(chǎng)機(jī)會(huì)及內(nèi)部資源狀況等因素的基礎(chǔ)上，確定營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略任務(wù)、戰(zhàn)略目標(biāo)（市場(chǎng)、發(fā)展、利益、貢獻(xiàn)）、戰(zhàn)略重點(diǎn)、戰(zhàn)略步驟等，對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行合理細(xì)分，選擇相應(yīng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略組合，并予以有效實(shí)施和控制的過(guò)程。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略計(jì)劃的制定是一個(gè)互相作用的過(guò)程，也是一個(gè)創(chuàng)造和反復(fù)

26、的過(guò)程。在企業(yè)戰(zhàn)略管理學(xué)科體系中，營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略通常被界定為一種職能戰(zhàn)略，也應(yīng)該被認(rèn)定是企業(yè)戰(zhàn)略核心或主體，因?yàn)闋I(yíng)銷(xiāo)的使命是與企業(yè)使命最為一致并能體現(xiàn)企業(yè)總在的價(jià)值的。營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略同時(shí)是與企業(yè)戰(zhàn)略、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)相交叉的相對(duì)獨(dú)立的一門(mén)學(xué)科。3.2 營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的特點(diǎn)（ 1）提高服務(wù)質(zhì)量如何通過(guò)服務(wù)質(zhì)量管理，來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)汽車(chē)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。（ 2）滿(mǎn)足顧客需求如何通過(guò)價(jià)值鏈管理和顧客關(guān)系管理，來(lái)提高顧客讓渡價(jià)值，實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意。（ 3）戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手如何分析競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，來(lái)確定汽車(chē)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)地位和基本競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。一般來(lái)講，汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略是在汽車(chē)企業(yè)運(yùn)營(yíng)總戰(zhàn)略?xún)?nèi)的子戰(zhàn)略。它攜帶著總戰(zhàn)略的思想和內(nèi)含，

27、同時(shí)因?yàn)槠?chē)產(chǎn)品的特性，因此他應(yīng)具有與其他企業(yè)相同和不同的特點(diǎn)。汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略具有以下幾個(gè)特征。1)系統(tǒng)性汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略應(yīng)該包括戰(zhàn)略任務(wù)、戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)略重點(diǎn)、戰(zhàn)術(shù)措施等要素，同時(shí)因該確定其相互間的相互關(guān)聯(lián)性。實(shí)施過(guò)程中通過(guò)要素間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，來(lái)體現(xiàn)確保營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的完整性、系統(tǒng)性。期中戰(zhàn)略任務(wù)要體現(xiàn)企業(yè)文化的內(nèi)涵，它是指導(dǎo)戰(zhàn)略制定和實(shí)施的基本思想，是營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的靈魂，是確定營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的綱領(lǐng)。營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略目標(biāo)是指汽車(chē)企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略思想指導(dǎo)下，在營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略時(shí)期內(nèi)汽車(chē)企業(yè)全部市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)所要達(dá)到的總體要求。戰(zhàn)略重點(diǎn)要體現(xiàn)本企業(yè)汽車(chē)產(chǎn)品的特色，圍繞營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，通過(guò)對(duì)汽車(chē)企業(yè)內(nèi)外部、主客觀條件的分析，找出各階

28、段影響市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的重要問(wèn)題，把它作為營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略重點(diǎn)。戰(zhàn)術(shù)措施要體現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)謀略的創(chuàng)新性、應(yīng)變性，以及能夠?qū)崿F(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略目標(biāo)所采取的各種措施。2)全局性汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的全局性包括兩層含義：一是指汽車(chē)企業(yè)對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略進(jìn)行整體規(guī)劃；二是指汽車(chē)企業(yè)在市場(chǎng)戰(zhàn)略中作出事關(guān)汽車(chē)企業(yè)全局發(fā)展的關(guān)鍵性策略。3) 長(zhǎng)遠(yuǎn)性汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略長(zhǎng)遠(yuǎn)性是指戰(zhàn)略著眼與未來(lái)，要指導(dǎo)和影響未來(lái)較長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，是對(duì)未來(lái)營(yíng)銷(xiāo)工作的通盤(pán)籌劃。因此，要立足相當(dāng)，放眼未來(lái)，協(xié)調(diào)好近期和長(zhǎng)遠(yuǎn)的關(guān)系。4) 可行性按照汽車(chē)企業(yè)的現(xiàn)有資源條件，在充分發(fā)揮企業(yè)的潛能，通過(guò)員工的共同努力，能夠落實(shí)企業(yè)制定的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。3.3汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的類(lèi)型與內(nèi)容

29、汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的類(lèi)型很多，分類(lèi)方法不同名稱(chēng)也不同，按“4P”要素分就包含有產(chǎn)品戰(zhàn)略、價(jià)格戰(zhàn)略、營(yíng)銷(xiāo)渠道戰(zhàn)略、促銷(xiāo)戰(zhàn)略等，根據(jù)其戰(zhàn)略任務(wù)又可分為如下幾種類(lèi)型。汽車(chē)市場(chǎng)服務(wù)戰(zhàn)略是指自汽車(chē)進(jìn)入流暢、銷(xiāo)售、購(gòu)買(mǎi)、使用、報(bào)廢、收回各個(gè)環(huán)節(jié)中汽車(chē)企業(yè)為汽車(chē)消費(fèi)者提供一系列服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的戰(zhàn)略。1. 汽車(chē)服務(wù)的含義汽車(chē)服務(wù)提供的基本上是一種活動(dòng)，活動(dòng)的結(jié)果可能是無(wú)形的，這種活動(dòng)有時(shí)也與有形的汽車(chē)產(chǎn)品聯(lián)系在一起，對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品的服務(wù)不涉及所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。如提供了汽車(chē)維修服務(wù)，并不產(chǎn)生汽車(chē)所有權(quán)的改變，汽車(chē)服務(wù)對(duì)需求者的重要性，并不亞于汽車(chē)產(chǎn)品本身。例如，汽車(chē)發(fā)生故障后，對(duì)維修服務(wù)的需求就顯得尤為重要。2. 汽車(chē)服務(wù)的特

30、征汽車(chē)服務(wù)特征對(duì)規(guī)劃汽車(chē)服務(wù)戰(zhàn)略影響較大，汽車(chē)服務(wù)特征主要有以下幾點(diǎn)。（ 1）無(wú)形的也稱(chēng)不可觸摸性。顧客在購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)之前，一般不能看到或感覺(jué)到汽車(chē)服務(wù)。（ 2）同步性也成同一性。汽車(chē)服務(wù)過(guò)程與汽車(chē)消費(fèi)過(guò)程是同步進(jìn)行的，兩個(gè)過(guò)程是不可分離的。（ 3）差異性也稱(chēng)異質(zhì)性。汽車(chē)服務(wù)人員的文化、修養(yǎng)、能力與專(zhuān)業(yè)水平存在差異，不同服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量很難達(dá)到完全相同。（ 4）及時(shí)性也稱(chēng)不可儲(chǔ)存性。由于汽車(chē)服務(wù)與汽車(chē)消費(fèi)的同步性及其無(wú)形性，決定了汽車(chē)服務(wù)不能進(jìn)行儲(chǔ)存或退換。3. 汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量的管理汽車(chē)服務(wù)企業(yè)可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量管理。（ 1） 保證承諾的兌現(xiàn)管理明確和暗示的汽車(chē)服務(wù)承諾（如廣告、人

31、員推銷(xiāo)、服務(wù)條款、服務(wù)價(jià)格等），是汽車(chē)服務(wù)企業(yè)可以進(jìn)行控制和直接管理的。（ 2）強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量管理提高汽車(chē)服務(wù)的質(zhì)量，既能帶來(lái)較高的現(xiàn)有顧客保持率，增加顧客贊譽(yù)的同時(shí)，又可以減少招攬新顧客的壓力，以及減少再次汽車(chē)服務(wù)的開(kāi)支。（ 3）經(jīng)常性溝通的管理汽車(chē)服務(wù)企業(yè)通過(guò)主動(dòng)溝通和顧客發(fā)起的溝通，積極傳達(dá)汽車(chē)企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)理念。顧客滿(mǎn)意戰(zhàn)略是指汽車(chē)企業(yè)通過(guò)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈管理，來(lái)提升顧客滿(mǎn)意水平的一系列市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的戰(zhàn)略。1 .市場(chǎng)占有率戰(zhàn)略汽車(chē)占有率是指汽車(chē)企業(yè)銷(xiāo)售量在汽車(chē)行業(yè)內(nèi)銷(xiāo)售量中所占的比例，一般用百分比表示。市場(chǎng)占有率是反應(yīng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)狀況的重要指標(biāo)，也是衡量企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)狀況的綜合經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。市場(chǎng)占有率戰(zhàn)略的

32、目標(biāo)是通過(guò)確定市場(chǎng)占有率的高低，了解對(duì)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)產(chǎn)生影響的因素。即要尋找出在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，經(jīng)營(yíng)單位采取什么樣的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略會(huì)產(chǎn)出怎樣的經(jīng)濟(jì)效果。通常而言市場(chǎng)占有率高，表明企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)狀況好，競(jìng)爭(zhēng)能力強(qiáng)，在市場(chǎng)上占有有利得地位；反之，則表明企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)狀態(tài)差，競(jìng)爭(zhēng)能力弱，在市場(chǎng)上處于不利地位。具體來(lái)說(shuō)，它應(yīng)包含如下內(nèi)容：在市場(chǎng)占有率戰(zhàn)略框架下，以市場(chǎng)占有率為前提，考慮特定產(chǎn)品的市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)地位、技術(shù)、成本等因素。確定什么樣的利潤(rùn)水平算是正常的和可以接受的？哪些戰(zhàn)略因素能夠解釋各經(jīng)營(yíng)單位之間經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的差別？一些戰(zhàn)略性變化如何影響投資收益率和現(xiàn)金流量？為了改進(jìn)經(jīng)營(yíng)單位的績(jī)效，應(yīng)進(jìn)行怎樣的戰(zhàn)略性的變化，以及在什么方向上

33、做出這些變化？分析產(chǎn)品絕對(duì)市場(chǎng)占有率、相對(duì)市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)增長(zhǎng)率三者之間的關(guān)系并去定產(chǎn)品類(lèi)型。2 .顧客滿(mǎn)意（CS戰(zhàn)略顧客滿(mǎn)意戰(zhàn)略的基本指導(dǎo)思想：企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以顧客滿(mǎn)意度為指針，要從顧客的角度、用顧客的觀點(diǎn)而不是企業(yè)自身的利益和觀點(diǎn)來(lái)分析考慮顧客的需求，盡可能全面尊重和維護(hù)顧客的利益。“顧客”不僅指產(chǎn)品銷(xiāo)售和服務(wù)對(duì)象，而且是企業(yè)整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中不可缺少的合作伙伴。具體來(lái)說(shuō)，顧客滿(mǎn)意戰(zhàn)略它應(yīng)包含以下內(nèi)容：（ 1）站在顧客的立場(chǎng)上研究和設(shè)計(jì)產(chǎn)品。盡可能地把顧客的“不滿(mǎn)意”從產(chǎn)品體本身去除，并順應(yīng)顧客的需求趨勢(shì)，預(yù)先在產(chǎn)品體本身上創(chuàng)造顧客的滿(mǎn)意。（ 2）不斷完善服務(wù)系統(tǒng)，包括提高服務(wù)速度、質(zhì)量

34、等方面。（ 3）十分重視顧客的意見(jiàn)。據(jù)美國(guó)的一項(xiàng)調(diào)查，成功的技術(shù)革新和民用新產(chǎn)品中有60%-80%來(lái)自用戶(hù)的建議。（ 4）千方百計(jì)留住老顧客，他們是最好的“推銷(xiāo)員”。（ 5）建立與顧客為中心相應(yīng)的企業(yè)組織。要求對(duì)顧客的需求和意見(jiàn)具有快速反應(yīng)機(jī)制，養(yǎng)成鼓勵(lì)創(chuàng)新的組織氛圍，組織內(nèi)部保持上下溝通的順暢。（ 6）分級(jí)授權(quán)。這是及時(shí)完成令顧客滿(mǎn)意服務(wù)的重要一環(huán)。如果執(zhí)行工作的人員沒(méi)有充分的處理決定權(quán)，什么問(wèn)題都須等待上級(jí)命令，顧客滿(mǎn)足是無(wú)法保證的。3.顧客滿(mǎn)意戰(zhàn)略的注意事項(xiàng)（ 1）顧客滿(mǎn)意戰(zhàn)略，是顧客滿(mǎn)意作為方法和手段為實(shí)現(xiàn)自己的利益而進(jìn)行策劃的戰(zhàn)略。（ 2）顧客滿(mǎn)意的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，其建立的前提之一是企業(yè)產(chǎn)

35、品的無(wú)差別化，當(dāng)企業(yè)之間在產(chǎn)品上幾乎無(wú)差別時(shí)，通過(guò)顧客滿(mǎn)意戰(zhàn)略提供給顧客舒適、便利、愉快等滿(mǎn)足感和充實(shí)感；當(dāng)企業(yè)之間在產(chǎn)品上存在差別時(shí)，企業(yè)應(yīng)該在強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品差異的同時(shí)，運(yùn)用顧客滿(mǎn)意戰(zhàn)略的積極因素，顧客滿(mǎn)意了企業(yè)產(chǎn)品就能擴(kuò)大銷(xiāo)路，企業(yè)才能更多地獲利。4.汽車(chē)4s店銷(xiāo)售服務(wù)流程服務(wù)的目的是提升顧客價(jià)值，提高顧客滿(mǎn)意度。服務(wù)的目標(biāo)是具體的、可衡量的指標(biāo)。銷(xiāo)售服務(wù)流程往往是跨越部門(mén)的，各崗位的具體職責(zé)應(yīng)從服務(wù)的目的和目標(biāo)出發(fā)來(lái)描述，而不是從工作的過(guò)程出發(fā)。因?yàn)橹挥羞_(dá)到預(yù)期的工作目標(biāo)，工作過(guò)程才是有意義的，如果只考慮工作過(guò)程中的活動(dòng)，最多只能簡(jiǎn)化現(xiàn)有的過(guò)程。汽車(chē)銷(xiāo)售是一門(mén)高雅的藝術(shù)，它不僅要滿(mǎn)足客戶(hù)的需求

36、又要達(dá)到銷(xiāo)售的目的，既要讓不同層次的客戶(hù)滿(mǎn)意，又要為公司贏得利潤(rùn)。所以說(shuō)汽車(chē)銷(xiāo)售是一門(mén)高雅的藝術(shù)。汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)流程總體來(lái)說(shuō)可以分為幾大步驟：開(kāi)發(fā)客戶(hù)，接待，咨詢(xún)，介紹產(chǎn)品，試車(chē)，協(xié)商，成交，交車(chē)，跟蹤。在幾大步驟里，其中以咨詢(xún)，產(chǎn)品介紹，協(xié)商和跟蹤最為重要。一個(gè)汽車(chē)銷(xiāo)售人員的高明之處就體現(xiàn)在這些地方。銷(xiāo)售服務(wù)流程的步驟如圖41。4-1.銷(xiāo)售服務(wù)流程4.1 整個(gè)的銷(xiāo)售服務(wù)流程1）客戶(hù)開(kāi)發(fā)在銷(xiāo)售流程的潛在客戶(hù)發(fā)展步驟中，最重要的是通過(guò)了解潛在客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)需求來(lái)開(kāi)始和他建立一種良好的關(guān)系。只有當(dāng)銷(xiāo)售人員確定關(guān)系建立后，才能對(duì)該潛在客戶(hù)進(jìn)行邀約。萬(wàn)事開(kāi)頭難，只有能找出潛在的顧客，才能進(jìn)行下一步的工作。潛

37、在顧客必須具備三個(gè)基本條件：一是有需要；二是有購(gòu)買(mǎi)能力；三是有購(gòu)買(mǎi)的決策權(quán)。如果只有一個(gè)條件滿(mǎn)足，就不是潛在的顧客。前兩個(gè)條件滿(mǎn)足的客戶(hù)，也算作潛在客戶(hù)，但不是重點(diǎn)。尋找潛在顧客的主要途徑有：電話黃頁(yè)、行業(yè)名錄、朋友或熟人介紹、保有客戶(hù)介紹等。在這個(gè)階段，銷(xiāo)售人員應(yīng)努力收集盡量多的信息。2）接待接待是一個(gè)要把握好分寸的環(huán)節(jié)。往往銷(xiāo)售人員一見(jiàn)客戶(hù)進(jìn)門(mén)，就馬上走過(guò)去滔滔不絕的跟客戶(hù)介紹產(chǎn)品，其實(shí)客戶(hù)很討厭這種行為。一般在客戶(hù)進(jìn)門(mén)后，禮貌地打過(guò)招呼后，如“歡迎光臨*4S店，請(qǐng)隨意觀看！”任由客戶(hù)隨意觀看3分鐘，當(dāng)客戶(hù)較長(zhǎng)時(shí)間停留在某種型號(hào)的車(chē)時(shí)，或者客戶(hù)在用眼睛尋找銷(xiāo)售人員時(shí)，或者客戶(hù)想打開(kāi)車(chē)門(mén)，掀

38、開(kāi)發(fā)動(dòng)機(jī)蓋等等，這時(shí)就可以走上前，遞上自己的名片，最好是有個(gè)性地介紹自己，爭(zhēng)取給客戶(hù)留下最深刻的第一印象。注意自己的儀表和衣著必須要干凈整潔，給人穩(wěn)重誠(chéng)懇的印象。注意此時(shí)不要太正式化和太早進(jìn)入購(gòu)車(chē)的主題，話題宜寬泛、輕松、幽默，總之目的是要迅速拉近彼此之間的距離?？呻S意聊聊天氣，社會(huì)上的熱點(diǎn)新聞，時(shí)尚，家庭，興趣愛(ài)好，體育活動(dòng)等，如果能發(fā)現(xiàn)客戶(hù)身上的優(yōu)點(diǎn)而加以贊美，那就更好了。如“你女朋友的衣服是最新款的吧，太漂亮了！”，“一瞧你這氣質(zhì)，就知道你是政府高官了！”，“你是做IT行業(yè)的吧，頭腦反應(yīng)太敏捷了！”做足了鋪墊后，就可以有意識(shí)的進(jìn)行下一步驟了。3）咨詢(xún)咨詢(xún)，很能考驗(yàn)一個(gè)銷(xiāo)售人員的業(yè)務(wù)功底。

39、這個(gè)時(shí)候，你一定要熱情，真誠(chéng)，體現(xiàn)出100%為客戶(hù)著想的態(tài)度，咨詢(xún)要盡可能地詳細(xì)。如“以前有沒(méi)有駕過(guò)車(chē)”，“車(chē)齡有多長(zhǎng)了？”，“以前用的是什么車(chē)？”，“你購(gòu)車(chē)最看中是汽車(chē)的那方面的特征？”，“你是從事什么工作的？”，“你的車(chē)主要是做什么用的？”，“是自己用還是其他人用？”，“希望購(gòu)買(mǎi)多少錢(qián)的車(chē)？”，“你是通過(guò)什么方式了解到我們公司的？”“除了本車(chē)型外，你還會(huì)考慮其他車(chē)型嗎？”等等。通過(guò)詢(xún)問(wèn)，我們大致可以知道客戶(hù)的需求是什么，當(dāng)然在這個(gè)咨詢(xún)的過(guò)程中，我們還可以了解到客戶(hù)的一些個(gè)人業(yè)余愛(ài)好，適當(dāng)?shù)睦眠@個(gè)話題來(lái)表示自己對(duì)客戶(hù)的獨(dú)特關(guān)懷，將更有利于客戶(hù)接受自己的意見(jiàn)，客戶(hù)也會(huì)更加信任你。在咨詢(xún)的時(shí)候

40、，對(duì)于有興趣購(gòu)車(chē)的客戶(hù)，記住客戶(hù)的名字并親切地稱(chēng)呼他，將會(huì)拉近你與客戶(hù)的距離。如果客戶(hù)是幾個(gè)人一起來(lái)的，如情侶，不要冷落車(chē)主的另一半，適時(shí)地和他(她)交談并考慮他(她)的意見(jiàn)，將會(huì)受到客戶(hù)較高的評(píng)價(jià)和好感。有些客戶(hù)還帶了小孩子，照顧好小孩子，讓小孩子感到親切，也會(huì)加強(qiáng)客戶(hù)對(duì)你的好感，交談時(shí)注意不要一個(gè)人滔滔不絕，應(yīng)更多的傾聽(tīng)客戶(hù)的需求，必要時(shí)還應(yīng)該用筆記錄下來(lái)。當(dāng)然我們會(huì)遇到各種不同的客戶(hù)，大體來(lái)講可以分為四大類(lèi)：低素質(zhì)，低意愿(R1)；低素質(zhì)，高意愿(R2)；高素質(zhì)，低意愿(R3)；高素質(zhì)，高意愿(R4)。針對(duì)這四種類(lèi)型的客戶(hù)，我們有相應(yīng)的四種銷(xiāo)售風(fēng)格來(lái)應(yīng)對(duì)。他們分別是高傳統(tǒng)，低顧問(wèn)(S1)

41、；高傳統(tǒng)，高顧問(wèn)(S2)；低傳統(tǒng)，低顧問(wèn)(S3)；低傳統(tǒng)，高顧問(wèn)(S4)。關(guān)于這個(gè)問(wèn)題，限于篇幅，在此不再贅述。4)介紹產(chǎn)品在咨詢(xún)后，充分了解了客戶(hù)的需求后，我們就可以向客戶(hù)介紹產(chǎn)品了。當(dāng)然這個(gè)步驟不是一塵不變的，在咨詢(xún)的時(shí)候也可以順便介紹。一輛汽車(chē)，可以介紹的亮點(diǎn)有很多，先介紹什么呢？還有我們的車(chē)有的一些特點(diǎn)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能也有，給客戶(hù)介紹的是什么呢？是本公司領(lǐng)先的技術(shù)，還是超高的性?xún)r(jià)比，還是漂亮有個(gè)性的外型呢？那就得看客戶(hù)的需求了。從上一步我們了解到的客戶(hù)需求信息對(duì)介紹產(chǎn)品非常重要?？蛻?hù)的需要就是我們要重點(diǎn)介紹的，可能大多數(shù)銷(xiāo)售人員覺(jué)得做銷(xiāo)售必須要非常懂技術(shù)，其實(shí)非也！必要的技術(shù)我們必須要懂

42、，當(dāng)面對(duì)專(zhuān)業(yè)的，對(duì)汽車(chē)研究較透的客戶(hù)時(shí)，我們就要比他們更專(zhuān)業(yè)，更能發(fā)表專(zhuān)業(yè)的看法，當(dāng)然發(fā)表我們的看法時(shí)，不是要否定客戶(hù)的觀點(diǎn)，而是要贊美客戶(hù)的專(zhuān)業(yè)，再加上自己的觀點(diǎn)。如果我們碰上一個(gè)對(duì)汽車(chē)毫不了解的客戶(hù)時(shí)，我們千萬(wàn)不要滿(mǎn)口的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，盡量用淺顯易懂的話語(yǔ)來(lái)介紹產(chǎn)品。介紹產(chǎn)品，不能老提技術(shù)如何如何，我們要告訴客戶(hù)的是先進(jìn)的技術(shù)能給客戶(hù)帶來(lái)什么樣的好處，不能給客戶(hù)帶來(lái)好處的技術(shù)客戶(hù)是不會(huì)感興趣的。我們以?shī)W迪A62.4技術(shù)領(lǐng)先型為例。他的技術(shù)參數(shù)那么多，應(yīng)該先介紹哪一種呢？我們前面提到過(guò)，介紹一個(gè)汽車(chē)，主要從5個(gè)方面來(lái)看。那就是：安全性、動(dòng)力與操控性、舒適實(shí)用性、造型與外觀、超值性。是一個(gè)個(gè)介紹呢？

43、還是客戶(hù)問(wèn)一個(gè)我們回答一個(gè)？這樣的介紹跟任何其他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒(méi)有什么差別，客戶(hù)也不會(huì)對(duì)你留下深刻的印象。正確的做法應(yīng)該是根據(jù)前面的咨詢(xún)信息分析出客戶(hù)最關(guān)注的是5大要素的哪幾個(gè)方面。比如客戶(hù)對(duì)安全性要求比較高，那么奧迪A62.4技術(shù)領(lǐng)先型的好處你就可以這樣講，安全方面包括主動(dòng)安全性以及被動(dòng)安全性，有行駛安全，以及財(cái)產(chǎn)安全。比如，ABS系統(tǒng)就是行駛安全，也是一種主動(dòng)安全的設(shè)備，而安全氣囊也是行駛安全，但卻是被動(dòng)安全設(shè)備，而防盜電子鎖就是財(cái)產(chǎn)安全的設(shè)備。有了這些設(shè)備，您在行駛以及停放的時(shí)候，都將給您帶來(lái)足夠的安全感。在想客戶(hù)介紹的時(shí)候一定要時(shí)刻注意分析客戶(hù)心理，對(duì)客戶(hù)的疑問(wèn)要盡量詳細(xì)解答。5）試駕在這

44、個(gè)時(shí)候，客戶(hù)對(duì)我們介紹的車(chē)有了一定的興趣了，我們就可以讓他來(lái)試駕，親自體驗(yàn)駕駛的感覺(jué)。在這里要注意：車(chē)輛要清潔，且處于最佳的狀態(tài)。試駕前我們先試乘，將基本的操作方法教給客戶(hù)，各種路況都要在認(rèn)真準(zhǔn)備后實(shí)地行走。在客戶(hù)試駕時(shí)不要過(guò)多說(shuō)話，讓客戶(hù)更大地體會(huì)到試駕的樂(lè)趣。6）協(xié)商試駕后就是協(xié)商，也就是談判?？蛻?hù)往往對(duì)價(jià)格是很關(guān)心的，但是汽車(chē)銷(xiāo)售人員將明確的價(jià)格提出后，客戶(hù)將會(huì)把注意力從價(jià)值固定于車(chē)輛所具有的價(jià)格方面。因此，在客戶(hù)沒(méi)有最后下決心購(gòu)車(chē)之前，一般不向客戶(hù)提示價(jià)格，要仔細(xì)觀察客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)意識(shí)?？蛻?hù)對(duì)立即簽約意識(shí)的表示不可以漏察，此時(shí)是簽約的最好時(shí)機(jī)。舉幾個(gè)例子，初次見(jiàn)面客戶(hù)就表示出了購(gòu)車(chē)的意識(shí)，

45、如說(shuō)：“想買(mǎi)*車(chē)！”.表示出對(duì)出很關(guān)心的言論舉動(dòng)，如：“這車(chē)很好??！”，“交貨期大約要多久？”對(duì)客戶(hù)的購(gòu)車(chē)意識(shí)判斷不太清楚的時(shí)候，可以用提問(wèn)的方式來(lái)詢(xún)問(wèn)，“這個(gè)車(chē)喜歡嗎？”，“馬上要求交貨嗎？”。對(duì)客戶(hù)的不滿(mǎn)是不可避免的，他不是拒絕的意思，而是一種對(duì)車(chē)輛有興趣的表現(xiàn)。這是一個(gè)取得客戶(hù)信賴(lài)的機(jī)會(huì)，為此要努力消除客戶(hù)的不滿(mǎn)，在與客戶(hù)談話的時(shí)候，要注意：客戶(hù)講的話要洗耳恭聽(tīng)，途中不要打斷客戶(hù)的談話，要分析客戶(hù)的不滿(mǎn)是怎么造成的，真正原因是什么？不要與客戶(hù)爭(zhēng)辯，不要試圖說(shuō)服客戶(hù)，盡早理解客戶(hù)的意圖和不滿(mǎn)，要站在客戶(hù)的角度去理解。不要去欺騙客戶(hù)，最重要的是與客戶(hù)協(xié)調(diào)，而不是沖突。對(duì)價(jià)格的提示，應(yīng)簡(jiǎn)單明了

46、，不要猶豫，要始終保持自信。要仔細(xì)觀察客戶(hù)，觀察其反應(yīng)，根據(jù)其反應(yīng)來(lái)制定相應(yīng)的銷(xiāo)售技巧。在交涉中，即使是很小的降價(jià)要求，也不能馬上就認(rèn)可，一定要給客戶(hù)一種銷(xiāo)售水平很高的感覺(jué)，當(dāng)價(jià)格交涉進(jìn)行不下去時(shí)，附屬品等的免費(fèi)安裝等條件可以給客戶(hù)提出來(lái)，有時(shí)客戶(hù)在談判時(shí)會(huì)逃脫。比如說(shuō)：“我要同老婆商量商量！”這個(gè)想法要贊同，詢(xún)問(wèn)一下是什么方面要同夫人或丈夫商量，之后，為了他們談話方便，提供電話給客戶(hù)使用，再比如“我要回家與家里人商量商量！”買(mǎi)車(chē)是一件很慎重的事情，有必要認(rèn)真考慮，此外要觀察客戶(hù)對(duì)什么問(wèn)題最關(guān)心，以便幫助解決。有可能客戶(hù)要走，那么一定要提出希望下次再見(jiàn)，留下客戶(hù)的姓名和地址以及聯(lián)系方式。還有一

47、個(gè)就是附屬品，裝備品的銷(xiāo)售，只要附屬品多客戶(hù)明顯有利時(shí)一定要努力銷(xiāo)售，在銷(xiāo)售附屬品時(shí)，一定要給客戶(hù)提供樣品，當(dāng)然還要注意推銷(xiāo)時(shí)不要太強(qiáng)迫。附屬品，裝備品銷(xiāo)售的適時(shí)時(shí)機(jī)是在介紹車(chē)輛時(shí)或是在客戶(hù)決定購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)時(shí)，以下的幾種時(shí)機(jī)：客戶(hù)提出關(guān)于附屬品的問(wèn)題；展示車(chē)輛所裝配的附屬品；現(xiàn)在在庫(kù)車(chē)所裝配的附屬品。7）成交接下來(lái)就是交貨了。如何交貨，對(duì)開(kāi)戶(hù)的影響很大，并且與下次的購(gòu)買(mǎi)有直接的關(guān)系。如果給客戶(hù)留下了深刻的可信賴(lài)的印象，那么客戶(hù)很可能再來(lái)購(gòu)買(mǎi)，甚至介紹自己的朋友來(lái)購(gòu)買(mǎi)。為此，你要讓客戶(hù)感覺(jué)從你這里買(mǎi)車(chē)是最好的，交貨時(shí)要確認(rèn)，是不是客戶(hù)所訂的車(chē)，一定要保證交貨期，萬(wàn)一交貨期保證不了，一定要提前打電話通

48、知客戶(hù)什么時(shí)候可以交貨，并解釋合理的原因。在交貨前，一定要把車(chē)輛準(zhǔn)備好，并保持為最佳狀態(tài)，如果你是交貨的擔(dān)當(dāng)者，開(kāi)戶(hù)將會(huì)認(rèn)為今后的負(fù)責(zé)人一直是你，所以售后服務(wù)一定不能松懈。再一次給客戶(hù)做特征、操作方法等等的說(shuō)明，因?yàn)樗鼘⒊蔀榭蛻?hù)自己的知識(shí)，所以比以前更認(rèn)真聽(tīng)，最重要的一點(diǎn)就是要讓客戶(hù)充分理解車(chē)輛的保證制度和銷(xiāo)售店的售后服務(wù)體制，認(rèn)真閱讀駕駛手冊(cè)，讓他覺(jué)得我們的售后是最專(zhuān)業(yè)和最棒的。在交貨后的一周后，打電話詢(xún)問(wèn)客戶(hù)新車(chē)的駕駛是否正常，還要不要提供什么服務(wù)？8）跟蹤最后的一個(gè)步驟就是跟蹤了，有很多銷(xiāo)售人員可能覺(jué)得在上一個(gè)步驟就已經(jīng)完成銷(xiāo)售了，或者覺(jué)得最后一個(gè)步驟可有可無(wú)。其實(shí)不然，后續(xù)工作雖然是銷(xiāo)

49、售過(guò)程的最后階段，但也是下一次銷(xiāo)售活動(dòng)的開(kāi)始。為了發(fā)現(xiàn)新的客戶(hù)，最重要的確?？梢詮睦峡蛻?hù)那里得到，因此要經(jīng)常與所有的老客戶(hù)保持聯(lián)系。當(dāng)客戶(hù)提出抱怨時(shí)，我們應(yīng)該做的就是：1.仔細(xì)聽(tīng)取客戶(hù)所提出的問(wèn)題；2.分析不滿(mǎn)的原因；3.找出解決問(wèn)題的辦法，一直到問(wèn)題解決為止。之后要向客戶(hù)進(jìn)行匯報(bào)。無(wú)論有沒(méi)有解決問(wèn)題的最終權(quán)利，都要向客戶(hù)表明銷(xiāo)售店立場(chǎng)，要時(shí)常想著客戶(hù)，站在客戶(hù)的立場(chǎng)上思考問(wèn)題。要求做到了解客戶(hù)現(xiàn)在做什么想什么，與客戶(hù)保持關(guān)系比解決一兩個(gè)問(wèn)題更重要。如果客戶(hù)能把你看成是一個(gè)朋友和顧問(wèn)專(zhuān)家，那么你的銷(xiāo)售就成功了一半了。汽車(chē)銷(xiāo)售是一個(gè)復(fù)雜的工作，以上銷(xiāo)售步驟只是作為一個(gè)銷(xiāo)售人員的基本工夫，當(dāng)然在實(shí)

50、際運(yùn)用的過(guò)程中，也不是一塵不變的，作為一個(gè)topsale，需要我們?nèi)フ莆崭嗟匿N(xiāo)售技巧和運(yùn)用不同的銷(xiāo)售風(fēng)格來(lái)適應(yīng)各種類(lèi)型的客戶(hù)。所謂“到什么山上唱什么歌！”但銷(xiāo)售服務(wù)流程千變?nèi)f變，有一條不能變，就是了解客戶(hù)需求，并充分滿(mǎn)足他。從更高的層面來(lái)說(shuō)，就是要讓客戶(hù)喜歡你，信任你。而這不僅僅是產(chǎn)品滿(mǎn)足需求的問(wèn)題，更重要的是因?yàn)楠?dú)一無(wú)二的你他才選擇了你所推薦的產(chǎn)品。5 .汽車(chē)4s店售后服務(wù)的原則所謂售后服務(wù)，就是在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動(dòng)。從推銷(xiāo)工作來(lái)看，售后服務(wù)本身同時(shí)也是一種促銷(xiāo)手段。在追蹤跟進(jìn)階段，推銷(xiāo)人員要采取各種形式的配合步驟，通過(guò)售后服務(wù)來(lái)提高企業(yè)的信譽(yù)，擴(kuò)大產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，提高推銷(xiāo)

51、工作的效率及效益。1）喜愛(ài)原則比如一種化妝品，某某明星在用，所以我也想去用它，因?yàn)槲蚁矚g那個(gè)明星。哪個(gè)明星穿什么樣的衣服，我也想買(mǎi)什么樣的衣服，目前很多促銷(xiāo)廣告，都找一些名人，也就是在運(yùn)用這種喜歡原則，去激發(fā)顧客采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。2）社會(huì)認(rèn)同原則威力無(wú)窮的潛意識(shí)影響稱(chēng)之為社會(huì)認(rèn)同原則。購(gòu)買(mǎi)某個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)的人數(shù)深深地影響著客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)決策。如果你與顧客關(guān)系處理得很好，這時(shí)公司又開(kāi)發(fā)了一個(gè)新的產(chǎn)品，當(dāng)你到顧客那里時(shí)，也可以用這種方法告訴顧客，“你看我們的產(chǎn)品還沒(méi)有上市就已經(jīng)有很多顧客向我們訂了單子，你看這是某某報(bào)紙對(duì)我們這個(gè)商品的報(bào)道，社會(huì)對(duì)我們的評(píng)價(jià)都不錯(cuò)”當(dāng)他看到這樣的一個(gè)東西或者一個(gè)信息時(shí)，他會(huì)覺(jué)

52、得“嗯，不錯(cuò)，人家都買(mǎi)了，我也應(yīng)該買(mǎi)?！边@叫做社會(huì)認(rèn)同原則。也就是購(gòu)買(mǎi)某產(chǎn)品或者服務(wù)的人數(shù)深深地影響客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)決策。3）承諾與慣性原則在心理學(xué)上，影響人們動(dòng)機(jī)與說(shuō)服力的一個(gè)最重要的因素叫做承諾慣性原則。它是指人們對(duì)過(guò)去做過(guò)的事情有一種強(qiáng)烈連貫性的需求，希望維持一切舊有的形式，使用承諾來(lái)擴(kuò)充觀念。顧客有一種什么樣的習(xí)慣，或者說(shuō)他有什么樣的舊的做法，做事的方法或處理事物的一些態(tài)度，你要掌握這種慣性的原則。這個(gè)承諾慣性的原則就是我們?cè)趺礃痈M(jìn)一步地與我們的顧客相處，以及找到顧客內(nèi)心里一種需要層次的提升。4）使用者的證言這也是促使顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的一種因素，利用曾經(jīng)買(mǎi)過(guò)我們的產(chǎn)品的人，或使用我們產(chǎn)品的人，

53、用他們的一些見(jiàn)證，告訴我們的顧客，這也是影響顧客購(gòu)買(mǎi)決定的一種方法。當(dāng)然你必須要取得一份現(xiàn)有顧客的名單，他們用了我們的產(chǎn)品以后，看看他們的一些感覺(jué)。5）友誼原則客戶(hù)介紹的潛在客戶(hù)比全新的顧客更為有利，因?yàn)樗某晒茁适侨骂櫩偷?5倍，一個(gè)拔尖的銷(xiāo)售人員，他永遠(yuǎn)知道在培養(yǎng)他的老顧客，同時(shí)他也不斷地開(kāi)發(fā)他的新顧客，而新顧客的開(kāi)發(fā)來(lái)源，最好的方法就是由老顧客介紹。而這種老顧客的介紹，就是人們?cè)谶\(yùn)用友誼的原則。今天的售后服務(wù)并不是顧客已經(jīng)買(mǎi)了你的東西，你去給他做服務(wù)，而是在建立一種和諧的人際關(guān)系。顧客還沒(méi)有買(mǎi)你的東西之前，你可以用這些原則，是在促進(jìn)顧客更相信你的產(chǎn)品，更相信你。而買(mǎi)過(guò)產(chǎn)品的人，你也要

54、讓他更進(jìn)一步地跟你維持一種更信賴(lài)的關(guān)系。6）同類(lèi)認(rèn)同假如你今天的顧客是個(gè)醫(yī)生，都在使用這個(gè)產(chǎn)品，或接受這樣的服務(wù)，那你給護(hù)士推銷(xiāo)，護(hù)士也可以接受。假如律師都用這種產(chǎn)品，那你向其他的律師再推銷(xiāo)這種產(chǎn)品時(shí)，其他律師也會(huì)接受，這就叫社會(huì)認(rèn)同。7）禮尚往來(lái)的原則人們的潛意識(shí)中，最有威力、影響力的就是一種禮尚往來(lái)原則。比如當(dāng)我們到水果攤買(mǎi)水果時(shí)，我們看到很好吃的橘子或蘋(píng)果，這時(shí)賣(mài)水果的老板會(huì)剝一個(gè)橘子，或者是切一片蘋(píng)果讓你嘗一嘗。你因?yàn)閲L了他的水果，一不小心就會(huì)買(mǎi)它一斤或是兩斤。你到百貨公司購(gòu)物時(shí)有些促銷(xiāo)員會(huì)請(qǐng)你嘗一瓶牛奶，你會(huì)覺(jué)得很不錯(cuò)，你會(huì)買(mǎi)上一大瓶的牛奶，這就是禮尚往來(lái)原則。別人對(duì)我們所做的事情使

55、得我們也很想替對(duì)方做點(diǎn)事。這種心理狀況，通常稱(chēng)之為互惠原則，你對(duì)我好，我也要對(duì)你更好，這是一種社會(huì)與文化的規(guī)范，當(dāng)別人給我們幫忙的時(shí)候，我們就希望也能夠?yàn)閯e人做點(diǎn)什么來(lái)給予回報(bào)。同樣，我們?cè)诤皖櫩瓦_(dá)成交易的關(guān)系時(shí)，也別忘了在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，帶一些有紀(jì)念性的用品，或者說(shuō)有一些小東西送給顧客，顧客會(huì)覺(jué)得，你在重視他。當(dāng)你需要一些信息時(shí)，我相信這個(gè)顧客也會(huì)告訴你，買(mǎi)了你的產(chǎn)品以后，用得怎么樣，他也會(huì)把一些信息全都告訴給你，同時(shí)他也會(huì)把你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的一些信息告訴給你。所以每次當(dāng)你幫顧客的忙，那位顧客就會(huì)感覺(jué)到自己也應(yīng)該替你做些什么似的，每當(dāng)你對(duì)顧客要求做個(gè)什么讓步，顧客內(nèi)心就會(huì)感到對(duì)你好像有種虧欠，增進(jìn)你

56、倆的關(guān)系，就有了做成下一次生意的可能。這叫做禮尚往來(lái)原則。6 .汽車(chē)4s店的銷(xiāo)售服務(wù)技巧及分析6.1 汽車(chē)4s店的銷(xiāo)售服務(wù)技巧1）初次訪問(wèn)的顧客反應(yīng)不錯(cuò)時(shí)我們要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)期致以感謝函，一個(gè)顧客無(wú)論有沒(méi)有做購(gòu)買(mǎi)的決定，有沒(méi)有買(mǎi)你的東西都不重要，重要的是要在訪問(wèn)的時(shí)候顧客反映不錯(cuò)，這就需要你在拜訪過(guò)后馬上要發(fā)感謝函給他，現(xiàn)在的感謝函的方法都很簡(jiǎn)便，電子郵件幾分鐘就過(guò)去了，可以省下你很多的時(shí)間。2）簽訂契約的時(shí)候當(dāng)你與顧客見(jiàn)面或顧客買(mǎi)了東西以后，你一定要心存感恩的心態(tài)，感謝顧客?？蛻?hù)的第一印象來(lái)自于銷(xiāo)售人員。你的服裝儀容是不是很好，甚至于當(dāng)你和顧客寒暄的時(shí)候，你是否謙恭有禮，是否讓人感覺(jué)到你很專(zhuān)業(yè)，都會(huì)影響印