移動CRM行業(yè)分析報(bào)告

1、一、概述客戶關(guān)系管理（CRIM,既是一種管理理念，又是一種軟件技術(shù)。綜合而言，CR娓一項(xiàng)旨在幫助提高企業(yè)的盈利能力、收入以及客戶滿意度的商業(yè)策略，它以客戶分類為基礎(chǔ)對企業(yè)資源進(jìn)行組織，培養(yǎng)客戶為中心的經(jīng)營行為，實(shí)施客戶為中心的業(yè)務(wù)流程。移動CRM（客戶關(guān)系管理）是一種利用現(xiàn)代移動終端技術(shù)、移動通訊技術(shù)、計(jì)算機(jī)移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等實(shí)現(xiàn)在“移動過程中”的客戶關(guān)系管理。移動CRMH（統(tǒng)使業(yè)務(wù)軟件擺脫時(shí)間和場所局限，隨時(shí)隨地與公司業(yè)務(wù)平臺進(jìn)行溝通，有效提高管理效率，推動企業(yè)效益增長。在過去的十多年，傳統(tǒng)CR楸件技術(shù)日趨成熟，市場規(guī)模與日俱增，行業(yè)競爭格局趨于穩(wěn)定，產(chǎn)品市場已經(jīng)進(jìn)入一片“紅?！薄５谝苿覥R

2、Ma域，移動CRMW傳統(tǒng)CRMfc間的關(guān)鍵需求具有較為明顯的差異性，產(chǎn)品功能、用戶行為習(xí)慣、品牌影響模式、核心技術(shù)應(yīng)用、創(chuàng)新性商業(yè)模式等均處于探索性階段，移動CRMm場并不是傳統(tǒng)CRM紅海市場中一部分，而是由其演化而來的一片新興“藍(lán)?！笔袌?。傳統(tǒng)CRMF品的技術(shù)積累和品牌優(yōu)勢在移動CRMU場雖具有一定優(yōu)勢，但已難對新興廠商構(gòu)成競爭門檻。市場中還未形成完全成熟的應(yīng)用產(chǎn)品和絕對領(lǐng)先的龍頭性廠商。從市場表現(xiàn)看，企業(yè)用戶對于傳統(tǒng)CRM品廠商衍生而來的移動CRM品的更加期待，但企業(yè)用戶在實(shí)際使用中反而對于新興的專門研發(fā)移動CRMT品和由傳統(tǒng)SaaS模式交付的CRMF品發(fā)展而來的移動CRMT品具有更好的產(chǎn)

3、品評價(jià)。移動CRMU場這片新興的“藍(lán)?！笔袌鼍邆渚薮蟮氖袌鰸摿?，而市場競爭格局不再是簡單的CRMm場的延續(xù)，而將是對整個市場進(jìn)行一次新的“洗牌”，未來的競爭結(jié)局甚至于會對傳統(tǒng)CRMU場形成一定的逆向影響。二、發(fā)展歷程對于CRMES用的移動化訴求由來已久，早在上世紀(jì)90年代末即有探索性應(yīng)用，但一直受限于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和智能終端的發(fā)展水平，移動化應(yīng)用在過去僅僅作為非主流應(yīng)用功能存在于傳統(tǒng)CR幅統(tǒng)中。隨著近年來網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的日益完善和智能終端的普及，尤其是4G牌照的正式發(fā)放，移動CRMES用迎來了快速發(fā)展的機(jī)會，進(jìn)一步刺激了企業(yè)部署移動CRM勺想象力空間。截至目前，從企業(yè)用戶應(yīng)用的發(fā)展來看，移動CRMH（統(tǒng)已

4、經(jīng)歷了三個主要發(fā)展階段。移動CRM品發(fā)展歷程加黠段a俗時(shí)匕賽寶忤蚓用網(wǎng)絡(luò)壞為應(yīng)用欖式土狗第工7F信里；可造h詞中的向田松式發(fā)展跋效上受融卻談長度.時(shí)效性等巾SL市場現(xiàn)狀：第：階用WAPlMft,力限性附用網(wǎng)絡(luò)M工25G凸6:應(yīng)用模式，MfP.荷中的W即網(wǎng)優(yōu)總電,發(fā)展瓶頸；/工”能力軟用/乙，國高-rMfiOi：博-動CRM。IM件鬧用.第的12智優(yōu)化時(shí)代.火燒校隔川網(wǎng)空如三陷詡模式；以書唯n注巡府林劫棉劫爪聯(lián)網(wǎng)應(yīng)加工發(fā)展瓶償，用戶接氏底行限，產(chǎn)品成聘限不Mi市場現(xiàn)狀：移動口以快速發(fā)發(fā)的網(wǎng)三、市場規(guī)模隨著國內(nèi)企業(yè)移動信息化的不斷深入發(fā)展，眾多廠商逐步切入移動CRMf場，一時(shí)間群雄逐鹿。市場的參與

5、者既包括向移動CR郵拓的傳統(tǒng)廠商如微軟、SARXTools、八百客等廠商，也包括一批新興的專門從事移動CRMT品研發(fā)和推廣的廠商如紛享銷客、銷售易等。據(jù)移動信息化研究中心調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，2013年移動CRM場規(guī)卞II達(dá)到0.98億元人民幣，較2012年增長了24.1%,保持較好的發(fā)展態(tài)勢?？傮w來看，未來中國移動CRMf場依然將保持快速增長態(tài)勢，預(yù)計(jì)2014年移動CRMf場規(guī)模將達(dá)到1.21億元，較2013年增長23.5%,預(yù)計(jì)到2016年，市場整體規(guī)模將達(dá)到1.87億元，年復(fù)合增長率達(dá)到24.0%。在未來3年里，移動CRMF品市場將繼續(xù)以滲透式模式發(fā)展，并保持較穩(wěn)定的增長速度。2013年-201

6、6年移動CRMf場規(guī)模及增長率H場比模不氏率目前移動CRM市場的投入主體以中小型企業(yè)為主，大中型企業(yè)涉足較少。大多數(shù)企業(yè)用戶對移動CR砒入和部署保持謹(jǐn)慎態(tài)度，一般采取在有限業(yè)務(wù)范圍或人員范圍里署移動CRM例如僅僅針對銷售部門，或僅在部分分支機(jī)構(gòu)中進(jìn)行探索式應(yīng)用。企業(yè)用戶平均投入金額規(guī)模較小，部署的終端數(shù)量規(guī)模一般在10-30個用戶之間。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，64.8%的企業(yè)用戶在移動CRMW關(guān)的應(yīng)用投入方面，每年的金額小于5萬；25.9%的企業(yè)用戶投入每年的金額在5-10萬之間；7.4%的企業(yè)用戶投入在10-20萬之間，僅有5.6%的企業(yè)用戶投入金額超過20萬。企業(yè)用戶對于移動CRM勺關(guān)鍵需求凸顯出“

7、強(qiáng)社交化需求”、“數(shù)據(jù)一體化需求”、“業(yè)務(wù)深度協(xié)同需求”，“跨平臺應(yīng)用需求”和“滿足多種內(nèi)容交流模式”五大需求，其最終的目的在于提升業(yè)務(wù)協(xié)作、深度利用數(shù)據(jù)、幫助提升銷售打單成功率和客戶滿意度。企業(yè)用戶最傾向移動CRM產(chǎn)品具備的特點(diǎn)四、廠商分析目前移動CRM產(chǎn)品主要有三種衍生發(fā)展路徑，第一類是由傳統(tǒng)PC端CRM寅變而來的廠商，如SAP微軟等公司，主要面向中大型企業(yè)用戶群；第二類是由提供SaaS類CRM!艮務(wù)的軟件廠商，研發(fā)并衍生而來的移動CRMF品，例如XTools、八百客等，主要以中小型企業(yè)客戶為主；第三類是近幾年涌現(xiàn)出來的專門針對移動化應(yīng)用特點(diǎn)研發(fā)的移動CRMT品廠商，例如快銷2.0、外勤3

8、65、銷售易、紛享銷客等。以SAR微軟為代表的移動CRMT品總體滿意度相對較低。這類廠商的滿足目標(biāo)市場與中小企業(yè)市場相比，在信息化發(fā)展程度、應(yīng)用經(jīng)營及深度、業(yè)務(wù)流程規(guī)范性等方面更高，導(dǎo)致對產(chǎn)品的要求更加苛刻，對于產(chǎn)品和服務(wù)能否滿足公司業(yè)務(wù)特點(diǎn)、行業(yè)特點(diǎn)會提出更高的要求。以XTools、八百客、Salesforce等為代表的廠商在向移動CRMS軍的過程中，重點(diǎn)覆蓋其早先占據(jù)的中小型企業(yè)用戶市場。中小型企業(yè)用戶對移動CRM勺訴求除了基本功能需求之外，主要集中于能夠幫助解決個別關(guān)鍵需求，對于產(chǎn)品功能的豐富程度并不是非常關(guān)注，相反過多的產(chǎn)品功能堆積反而會帶來用戶體驗(yàn)的下降，并且難以突出特色功能；另外在應(yīng)用過程中對服務(wù)的需求會較其他客戶群更加突出，畢竟中小型企業(yè)內(nèi)部很難具備較完善的IT支撐服務(wù)資源，加之還可能存在使用人員IT基礎(chǔ)能力的短板，他們對后期服務(wù)支持的需求更加集中。從實(shí)際情況來看，這類廠商所提供的產(chǎn)品過多的移植了傳統(tǒng)桌面端的產(chǎn)品功能，同時(shí)對后期的支持服務(wù)并不是非常完善，目前企業(yè)用戶對他們還有較多的改進(jìn)期望。以快銷2.0、外勤365、銷售易、紛享銷客為代表的廠商同樣專注于中小型企業(yè)用戶，產(chǎn)品功能“小而美”，集中有限的系統(tǒng)和終端資源實(shí)現(xiàn)包括銷售外勤管理、專