客戶退貨流程處理

1、RMARMA是Return Material Authorization的英文縮寫，即退料審查。是處理用戶不良產(chǎn)品退貨、換貨的主要流程。當(dāng)用戶所使用某產(chǎn)品或部件不能正常工作時，將發(fā)起一個RMA流程，首先用戶必須填寫RMA申請單，然后RMA的處理人員將對該RMA申請進行審查，例如是否在保修期內(nèi)等，然后分配一個RMA號給該申請單。并有3種處理方式，一種是換貨，通知用戶寄回RMA件，確認收到后寄出新的產(chǎn)品或部件（有時，也可能先寄出新貨品），同時寄出發(fā)票（有金額或無金額，紅字發(fā)票沖賬，新開發(fā)票按再銷售處理），新品發(fā)貨走正常訂單處理流程，退回的RMA件做入庫處理；第二種方式是退貨，退回貨物后付錢或增加信

2、用余額，同時走紅字發(fā)票沖賬。第三種方式是維修，收到RMA件入庫后，開出維修通知單或服務(wù)通知單，在維修完成、服務(wù)確認后，發(fā)貨或用戶取貨時，再做收款和財務(wù)處理。RMA從財務(wù)的角度過程清晰，計算簡單。從品質(zhì)管理的角度，處理速度塊，客戶滿意度高。在企業(yè)中，有時還要走對供應(yīng)商的RMA處理，只是過程剛好相反。 一組 RMA 代表一組資訊，其中包括識別編號(ID)、狀態(tài)、和一些與退回者、退回主旨等相關(guān)的說明資訊。就成本管理層面，系統(tǒng)提供完備的整合與稽核。當(dāng)維修和替換業(yè)所衍生的供應(yīng)料品，使得成本議題更形復(fù)雜，特別是當(dāng)您考慮到原來的客戶訂單資訊不存在或是不能與配銷模組直接連結(jié)時，或者原先的料品維修是委外作業(yè)而配

3、銷模組并不能與外包管理模組直接連結(jié)時。RMA是出貨產(chǎn)品經(jīng)過客戶使用后發(fā)現(xiàn)問題（軟件硬件功能，外觀等質(zhì)量）而退回給生產(chǎn)商的產(chǎn)品工序，這個工序包括產(chǎn)品維修，產(chǎn)品的升級，產(chǎn)品的維修報告和記錄，還有當(dāng)前狀態(tài)指示和整體流程。RMA：在一些知名大公司是起到舉足輕重的作用，特別是一些EMS公司，RMA的存在是必然的也是重要的，對生產(chǎn)商來說是可以起到一個減少生產(chǎn)工藝問題，對客戶的負責(zé)，自身的商業(yè)價值提高。第二對客戶來說起到一個對銷售產(chǎn)品質(zhì)量保證，改善以后的改進和升級，自身商業(yè)利益所在，對自己客戶的負責(zé)。RMA應(yīng)該和生產(chǎn)部門分開分析有利于監(jiān)督和質(zhì)量分析的保證。一個權(quán)威的RMA-team應(yīng)該是由資深技術(shù)人員，質(zhì)量

4、人員，操作人員，還有后臺運作人員組成。RMA = Return/Reject Material Authorization(退貨授權(quán))退貨授權(quán):是當(dāng)客人提出產(chǎn)品出現(xiàn)品質(zhì)問題需要退回時，公司對客人提供的資料進行分析，認為確屬本公司責(zé)任而同意退貨的狀況下，授權(quán)客人將不良品退回。通常，在最初的合約中，就會將RMA條款明文訂立。需要進行授權(quán)的重點在于防止客人隨意退貨或不經(jīng)同意就退貨。比如：當(dāng)你的手機出現(xiàn)問題，商家需要確認是否確屬產(chǎn)品質(zhì)量問題，而不是隨便就給你換貨。RMA常分為兩種:Return for repair- 客人不扣款，但退回品必須在一定期限內(nèi)修好后返回給客人Return for credi

5、t- 客人直接扣款，退回品不須返回客人。也可以分為三種，即加上： SWAP- 直接拿良品向客人交換回不良品。(這一種本質(zhì)上仍屬于return for credit)RAN（Return Authorization Number)，即當(dāng)你同意客戶退回產(chǎn)品時，你提供給客戶一個RAN，客戶要在返回物品上標示你的RAN，以便于追溯。有一種退貨屬DOA，即剛到客戶手上就發(fā)生了，根本沒使用?；蛘?，打比方說，你們的貨在客人的IQC或在生產(chǎn)線整批判退，這不是RMA，而是DOA。DOA有一個特性就是一定是批退。大的公司或成本核算比較嚴格的公司，RMA和DOA是分開的。大部分公司兩者是合在一起的。RMAReal

6、MadridRMA退貨流程解決方案1.概述在高科技制造業(yè)中有效地對產(chǎn)品退貨進行控制和跟蹤有很大的意義。對于一個產(chǎn)品成本從幾元到幾十萬元的工業(yè)，管理退貨流程的能力至關(guān)重要，缺乏跟蹤和控制有可能導(dǎo)致上百萬元的損失。除了由于免費修理非承保產(chǎn)品以及被替換品不退回或亂放給企業(yè)造成的直接經(jīng)濟損失外，也還存在著產(chǎn)品質(zhì)量和顧客滿意度方面的問題。此外，一個設(shè)計和實施很糟糕的退貨流程有可能對企業(yè)的績效甚至對企業(yè)的未來產(chǎn)生巨大的負面影響。為了改進客戶關(guān)系，企業(yè)對退貨流程的管理越發(fā)重視。供應(yīng)鏈協(xié)會在2000年11月發(fā)布的新一版SCOR模型(4.0版)中已經(jīng)增加了退貨流程，從而把供應(yīng)鏈運作參考模型的范圍延伸到了產(chǎn)品售后

7、的客戶支持領(lǐng)域。管理和控制退貨渠道的關(guān)鍵是退貨授權(quán)(Return Material Authorization,RMA)流程。在高科技制造業(yè)中，產(chǎn)品的性能和可靠性是企業(yè)成功與否的關(guān)鍵，顧客需要有一個渠道來退回次品并立刻引起廠商的注意和解決。本文討論了如何應(yīng)用ERP軟件(SAP R/3)對高科技制造業(yè)中的RMA流程進行分析和設(shè)計。 RMA流程圖1RMA退貨流程解決方案流程圖(2張)2.RMA流程RMA流程涉及退貨過程的物流和與其相關(guān)的信息流。退貨物流包括內(nèi)部物流(顧客退貨)，維修周期(包括修理退貨所需的材料)，和外部物流(修好的產(chǎn)品)。RMA流程的信息流由所有RMA的狀態(tài)組成，包括顧客聯(lián)系日期，運輸信息，退貨接收，維修歷史，報廢零件，替換產(chǎn)品，質(zhì)量數(shù)據(jù)等等。RMA流程始于顧客報告制造商關(guān)于產(chǎn)品的缺陷或故障。通常在最初的接觸中，廠商會試圖做一些初步的故障診斷看看是否能幫助顧客立刻解決問題。在許多情況下，故障是由軟件問題引起，這些故障通常能通過電話或Internet作出診斷并解決。如果是硬件問題，廠商會指導(dǎo)顧客如何退貨。制造商通常對每個顧客的請求分配一