主動服務(wù)對導(dǎo)醫(yī)的重要性（課堂PPT）

1、主動服務(wù)意識對導(dǎo)醫(yī)的重要性主動服務(wù)意識對導(dǎo)醫(yī)的重要性提高主動服務(wù)意識創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念概念標準心理障礙方法價值意義內(nèi)涵目錄目錄概 念 現(xiàn)代漢語詞典對“服務(wù)”的解釋是“為集體（或別人的）利益或為某種事業(yè)而工作。”主動服務(wù)意識是 指人與人之間在交往的過程中，所體現(xiàn)的個人為別人提供熱情、周到、主動的 服務(wù)欲望和意識。而企業(yè)主動服務(wù)意識是 表現(xiàn)在企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān) 的人或企業(yè)的交往中。內(nèi)涵內(nèi)涵v服務(wù)意識的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可 以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的 。服務(wù)意識必須存在于我們每個人的思想認識中，只有大家提高了對服務(wù)的認識，增強了服務(wù)的意識，

2、激發(fā)起人在服務(wù)過程中的主觀能動性，搞好服務(wù)才有思想基礎(chǔ)。 意義v具有主動服務(wù)意識的導(dǎo)醫(yī)，能夠把自己利益的實現(xiàn)建立在服務(wù)患者的基礎(chǔ)之上，能夠把利己和利他行為有機協(xié)調(diào)起來，常常表現(xiàn)出 “以患者為中心”的傾向。因為他們知道，只有 首先以患者為中心，服務(wù)患者，才能體現(xiàn)出自己存在的價值，才能得到患者對自己的信任。 常常會站在患者的立場上，急患者之所急，想患者之所想；為了患者滿意，不惜自我謙讓、妥協(xié)甚至奉獻、犧牲。但這都只是表象，實際上，多為別人付出的人，往往得到的才會更多。這正是聰明人的做法。 標準1、主動服務(wù)過程中，必須堅持“病人一切都是對的“病人問題無小事”原則。 2、主動服務(wù)工作中必須堅持超前服務(wù)

3、、超值服務(wù)、個性化服務(wù)、人性化服務(wù)意識。 3、主動服務(wù)過程中，必須堅持“預(yù)防為主 ”方針，防止各類不安全因素，防止服務(wù)危機，防投訴，防糾紛。 4、遇到服務(wù)問題，處理時應(yīng)先找差距，不允許強調(diào)理由，解決服務(wù)問題時，要堅持“到我為止”原則，履行“首問責任制”服務(wù)宗旨。 5、無投訴（指病人與員工的投訴），無重大服務(wù)缺陷。心理障礙1、擔心遭到拒絕2、擔心服務(wù)態(tài)度不好3、擔心別人嘲諷4、厭惡服務(wù)對象5、感覺心里委屈 方法 1、搶先進行服務(wù) 沃爾瑪?shù)膭?chuàng)始人山姆沃爾頓每次到商店視察都要鼓勵員工和他一切發(fā)誓：“保證每次顧客距離你十步之于遠時，你們應(yīng)該將眼睛注視著顧客，向顧客問好，并詢問是否可以向他們提供幫助”，

4、這就是著名的“十步態(tài)度”。 沃爾瑪還向顧客提供超一流服務(wù)的新享受。公司一貫堅持“服務(wù)勝人一籌、員工與眾不同”的原則。走進沃爾瑪，顧客便可以親身感受到賓至如歸的周到服務(wù)。2、觀察患者的肢體語言 導(dǎo)醫(yī)應(yīng)善于利用目光捕捉對患者服務(wù)和溝通的時機，當導(dǎo)醫(yī)的目光與患者的目光相交時，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)主動打招呼。如門診大廳正在就診的患者忽然若有所思地把目光投向值班的導(dǎo)醫(yī)時，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)不失時機地向前詢問患者有何需要幫助，患者也許不知道藥房在哪，或有其它要求。導(dǎo)醫(yī)應(yīng)隨時注意患者的任何情緒變化。通過目光，導(dǎo)醫(yī)在患者開口之前主動服務(wù)，會贏得患者心理上的滿足，感受到貴賓的尊榮。同時，應(yīng)該面帶微笑，給患者比較親切的感覺，讓患者感覺有歸

5、家的狀態(tài) 。3、了解患者來院目的 醫(yī)療服務(wù)的對象首先是人，其次才是病。用恰當?shù)?語言和已有的經(jīng)驗探求患者來院的目的。如提著 慰問品的是去看病人，面色憔悴的多是來院就診， 尊重、理解、關(guān)心每一位來院人員，為病人提供 溫馨的親情化、人性化、主動化親情化、人性化、主動化的服務(wù)，讓病人 感受到人文關(guān)懷。 4、積累主動服務(wù)內(nèi)容經(jīng)驗 服務(wù)人員應(yīng)在日常工作中，積累對本醫(yī)院、本城市服務(wù)、娛樂設(shè)施的地點、到達路線和應(yīng)用方式的認識。在患者詢問時，能提供準確的回復(fù)。例如，距離醫(yī)院最近的郵局、旅館、打印店具體方位時，因為這些詢問往往超出導(dǎo)醫(yī)本身的職責和經(jīng)驗范圍，導(dǎo)醫(yī)如果日常不主動、自覺積累，就無法給客人提供更廣泛的服

6、務(wù)。 5、提供特殊服務(wù) 為患者提供便民箱，義務(wù)開展健康課題講說，為不方便患者送上一把輪椅，主動進行電話回訪，提供節(jié)日卡、生日卡等。 主動服務(wù)的核心方法是真誠真誠!用顆真誠的心對待患者，用享受的態(tài)度對待工作，相信大家都會把這份工作做到，做好！ 價價值值醫(yī)療市場的競爭日趨激烈，在醫(yī)院管理者優(yōu)化資源配置不差上下的情況下，提升醫(yī)院服務(wù)能力和水平能更好地滿足病人的需求，才可以吸引更多的病人，增強醫(yī)院的競爭力。所以醫(yī)院服務(wù)已經(jīng)成為醫(yī)院競爭的新要素，也是醫(yī)院贏得醫(yī)療市場競爭的關(guān)鍵之所在。 未來未來的醫(yī)療產(chǎn)業(yè)已不應(yīng)將焦點鎖定在競爭的基本層面上，而應(yīng)回歸到“醫(yī)療健康產(chǎn)業(yè)”的未來面貌認識到醫(yī)療產(chǎn)業(yè)的目標在于為顧客

7、創(chuàng)造健康價值，滿足顧客的健康需要，在“以顧客為中心”的新型醫(yī)療保健服務(wù)健康發(fā)展策略下，進行醫(yī)院現(xiàn)代化的醫(yī)療價值的創(chuàng)新，并不斷開發(fā)顧客真正需要的健康保健需求。惟有這種“以顧客為中心”的健康產(chǎn)業(yè)理念才可能成為醫(yī)院現(xiàn)代化建設(shè)的新潮流。 “以顧客為中心”將成為醫(yī)院發(fā)展的新境界，今后醫(yī)院管理和醫(yī)療服務(wù)過程中，我們的服務(wù)對象可能就不再被稱為“病人”(Patient)，而可能就要被稱為顧客(Customer)或客人（Client）?？偨Y(jié)語總結(jié)語開展以“主動服務(wù)”為主題的活動,讓人民群眾享受到安全有效、便捷溫馨、價廉質(zhì)優(yōu)的醫(yī)療服務(wù).轉(zhuǎn)變思想觀念、思維方式,用發(fā)自內(nèi)心的職業(yè)操守去滿足患者需求.提升醫(yī)學(xué)人文服務(wù)關(guān)懷,倡導(dǎo)人人參與的忘我精神