中餐廳標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊餐飲部SOP

1、中餐廳標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊手冊名稱中餐廳標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊文件內(nèi)容制定中餐廳標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊的目的修改號0文件編號頁碼第1頁共1頁制定中餐廳標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊的目的Ø 制訂本手冊是為了說明管理公司餐飲部中餐廳標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作的政策和程序，確保中餐廳運(yùn)營及管理工作的一貫性。Ø 向餐飲部中餐廳工作人員提供日常工作及培訓(xùn)的指導(dǎo)。Ø 使餐飲部中餐廳員工了解餐飲部中餐廳的作用，了解中餐廳運(yùn)作及管理的政策和程序。Ø 使餐飲部中餐廳運(yùn)營及管理手冊格式化，以便于更正、修改。本手冊不是為了限制創(chuàng)造力，相反，它應(yīng)被看作是酒店餐飲部中餐廳工作的一個基礎(chǔ)，這個平臺可以幫助員工在上面添磚加瓦，讓

2、它日趨完善。本手冊的格式是為了方便內(nèi)容的修改或增補(bǔ)，并方便在日常工作中使用方便。因此，各酒店應(yīng)保證經(jīng)常更新它的內(nèi)容，以反映酒店管理的最新精華。但是，任何更改應(yīng)經(jīng)過酒店總經(jīng)理的批準(zhǔn)，并報酒店批準(zhǔn)備案。這樣做的目的是為了保證任何冠以酒店運(yùn)營水準(zhǔn)的全球一貫性。本手冊中所有程序和政策由 酒店餐飲部負(fù)責(zé)解釋。本手冊應(yīng)以機(jī)密文件對待，酒店集團(tuán)擁有它的知識產(chǎn)權(quán)。這并不意味著里面有什么機(jī)密，只是我們不想讓公司外的人看到它的內(nèi)容。編制生效日期2013.01.01序號修訂 內(nèi) 容修訂日期審 核批 準(zhǔn)手冊名稱中餐廳標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊文件內(nèi)容中餐廳標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊的目錄修改號0文件編號頁碼第1頁共3頁1服務(wù)準(zhǔn)備部分SO

3、P CR 01準(zhǔn)備工作SOP CR 02開餐廳/開餐SOP CR 03檢查/維修SOP CR 04檢查衛(wèi)生SOP CR 05開酒吧SOP CR 06如何確認(rèn)預(yù)定SOP CR 07如何擺咨客臺SOP CR 08如何準(zhǔn)備餐具柜SOP CR 09如何準(zhǔn)備分菜臺SOP CR 10如何擺大廳臺SOP CR 11如何擺包房臺2服務(wù)程序部分SOP CR 12如何問候客人SOP CR 13如何接受預(yù)定SOP CR 14如何領(lǐng)位SOP CR 15如何介紹菜單SOP CR 16如何接受飲品點(diǎn)單SOP CR 17如何進(jìn)行飲品服務(wù)SOP CR 18如何打開口布SOP CR 19如何接受食品點(diǎn)單SOP CR 20如何推

4、薦瓶裝酒編制生效日期2013年1 月1 日序號修訂 內(nèi) 容修訂日期審 核批 準(zhǔn)手冊名稱中餐廳標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊文件內(nèi)容中餐廳標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊的目錄修改號0文件編號頁碼第2頁共3頁2服務(wù)程序部分 （續(xù)）SOP CR 21 如何上菜SOP CR 22如何傳菜SOP CR 23如何清理餐盤，刀叉和玻璃杯SOP CR 24如何撤換煙灰缸SOP CR 25如何進(jìn)行甜品服務(wù)SOP CR 26如何解釋帳單SOP CR 27如何進(jìn)行茶藝服務(wù)SOP CR 28如何進(jìn)行咖啡服務(wù)SOP CR 29如何進(jìn)行茶品服務(wù)SOP CR 30客人離開前如何致謝SOP CR 31如何進(jìn)行香煙服務(wù)SOP CR 32如何開啟和進(jìn)行白酒

5、服務(wù)SOP CR 33如何開啟和進(jìn)行汽酒服務(wù)SOP CR 34如何開啟和進(jìn)行紅酒服務(wù)SOP CR 35 如何擦拭和清潔玻璃餐具SOP CR 36如何擦拭和清潔瓷制餐具SOP CR 37如何擦拭和清潔刀叉SOP CR 38如何進(jìn)行酒吧運(yùn)作SOP CR 39如何提供洗手盅和毛巾服務(wù)SOP CR 40如何進(jìn)行分菜服務(wù)SOP CR 41如何進(jìn)行生日蛋糕服務(wù)編制生效日期2013.01.01編制序號修訂 內(nèi) 容修訂日期審 核批 準(zhǔn)手冊名稱中餐廳標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊文件內(nèi)容中餐廳標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊的目錄修改號0文件編號頁碼第3頁共3頁2服務(wù)程序部分 （續(xù)）SOP CR 42如何設(shè)置和操作卡拉OK系統(tǒng)SOP CR

6、43如何關(guān)閉酒吧/收吧SOP CR 44如何關(guān)閉餐廳/收餐如何盤點(diǎn)酒水編制生效日期2013.01.01序號修訂 內(nèi) 容修訂日期審 核批 準(zhǔn)部門：中餐廳工作崗位: 全體服務(wù)員任務(wù)編碼: SOP CR 01任務(wù)：準(zhǔn)備工作設(shè)備要求：餐飲部內(nèi)部規(guī)章制度和程序做什么如何做為什么準(zhǔn)備工作1. 員工必須準(zhǔn)時上班2. 員工上班時必須面帶微笑 3. 員工上班時必須依照酒店儀容儀表要求，制服整潔，佩戴工牌- 既是酒店的標(biāo)準(zhǔn)，也能達(dá)到客人的期望編制生效日期2013.01.01序號修訂 內(nèi) 容修訂日期審 核批 準(zhǔn)部門：中餐廳工作崗位: 全體服務(wù)員任務(wù)編碼： SOP CR 02任務(wù)：開餐廳/開餐設(shè)備要求：鑰匙做什么 如

7、何做 為什么開餐廳/開餐1. 從保安部領(lǐng)取鑰匙2. 開門3. 打開燈-做生意前的準(zhǔn)備編制生效日期2013.01.01序號修訂 內(nèi) 容修訂日期審 核批 準(zhǔn)部門：中餐廳工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP CR 03任務(wù)：檢查/維修設(shè)備要求：檢查表做什么 如何做 為什么檢查/維修1. 用檢查表檢查餐廳的桌椅板凳,門窗，電器，安全通道。明確紀(jì)錄如下方面：2. 編號3. 日期4. 地點(diǎn)5. 故障描述，維修要點(diǎn)6. 由誰紀(jì)錄7. 等-執(zhí)行酒店維修程序編制生效日期2013.01.01序號修訂 內(nèi) 容修訂日期審 核批 準(zhǔn)部門：中餐廳工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP CR 04任務(wù)：檢查衛(wèi)生設(shè)備要求：花瓶

8、，大水杯，餐具，瓷具，口布，煙灰缸，鹽和胡椒粉罐做什么 如何做 為什么檢查衛(wèi)生1. 檢查餐廳所有擺設(shè)2. 檢查餐桌擺放，家私柜，盆栽，天花，地面，洗手間，玻璃器皿，餐具，口布，衣柜，電器，門窗，沙發(fā)，茶幾等3. 使用手推車將臟布草送至管家部布草房進(jìn)行更換-確保客人擁有舒適干凈的就餐環(huán)境-確保高度良好的衛(wèi)生狀況-確保有組織的進(jìn)行各項(xiàng)調(diào)配編制生效日期2013.01.01序號修訂 內(nèi) 容修訂日期審 核批 準(zhǔn)部門：中餐廳工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP CR 05任務(wù)：開酒吧設(shè)備要求：清潔布，酒水申請單， 清點(diǎn)單做什么 如何做 為什么開酒吧1. 用清潔布清理吧臺、冰箱、地面及杯、用具2. 盤點(diǎn)酒水

9、庫存3. 從總倉庫中領(lǐng)取所需酒水4. 酒吧的用品擺設(shè)5. 準(zhǔn)備好果盤裝飾品，包括檸檬，果皮等-確保清潔衛(wèi)生-控制酒吧的庫存-為制作果盤做好準(zhǔn)備-為酒水銷售做好準(zhǔn)備編制生效日期2013.01.01序號修訂 內(nèi) 容修訂日期審 核批 準(zhǔn)部門：中餐廳工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP CR 06任務(wù)：如何確認(rèn)預(yù)定設(shè)備要求：電話，預(yù)定記錄本和筆做什么如何做為什么詢問客人是否已有預(yù)定1. 說：“XXX先生/女士您好！，請問您有預(yù)定嗎？”2. 如果“有”，說：“請問您貴姓？”“請問您預(yù)訂了哪間包廂”（如果你不知道客人名字時）可以咨詢單位名稱或者聯(lián)系電話3. 向客人復(fù)述他的預(yù)定為了確定客人的用餐地點(diǎn)編制生效

10、日期2013.01.01序號修訂 內(nèi) 容修訂日期審 核批 準(zhǔn)部門：中餐廳工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼： SOP CR 07任務(wù)：如何擺營業(yè)臺，咨客臺設(shè)備要求：咨客臺，營業(yè)臺，文具，菜單做什么如何做為什么擺咨客臺、營業(yè)臺及檢查設(shè)備1. 所有物品必須充足2. 散點(diǎn)入廚單和酒水單必須整潔的擺放好3. 翻新的預(yù)定本4. 準(zhǔn)備好筆，橡皮和尺等文具 5. 拿起電話聽筒確認(rèn)無故障6. 桌椅板凳分布圖應(yīng)隨時備在手旁7. 報架及雜志架的補(bǔ)充，當(dāng)天的報紙，最新的雜志8. 打開對講機(jī)確認(rèn)是否有電為了開市點(diǎn)菜準(zhǔn)備確?？腿祟A(yù)訂順暢對相關(guān)部門工作溝通編制生效日期2013.01.01序號修訂 內(nèi) 容修訂日期審 核批 準(zhǔn)部門

11、：中餐廳工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP CR 08任務(wù)：如何準(zhǔn)備餐具柜設(shè)備要求：餐具，銀器，布草，玻璃器皿，火柴，點(diǎn)單本，筆，紙，家私柜做什么如何做為什么餐具、銀器、玻璃杯 布草其它1. 根據(jù)家私柜的儲備量與房間的用餐人數(shù)補(bǔ)充餐具2. 檢查刀叉的清潔，有光澤無污垢3. 根據(jù)家私柜的儲備量與房間的用餐人數(shù)補(bǔ)充銀器4. 檢查餐具的清潔，有光澤無污垢和裂痕或缺口5. 所有盤子按堆擺放，每堆最多不超過20個6. 杯子和煙灰缸每堆最多不超過4個7. 根據(jù)家私柜的儲備量與客人的用餐人數(shù)補(bǔ)充玻璃杯8. 檢查玻璃杯的清潔，有光澤無污垢和裂痕1 根據(jù)家私柜的儲備量補(bǔ)充折疊口布與臺布1.根據(jù)家私柜的儲備量補(bǔ)

12、充火柴或打火機(jī)2.根據(jù)家私柜的儲備量補(bǔ)充點(diǎn)單本，筆和紙 -抽屜不要裝的過滿 -工作車上不要擺放過多餐具-做好重新擺臺的準(zhǔn)備編制生效日期2013.01.01序號修訂 內(nèi) 容修訂日期審 核批 準(zhǔn)部門：中餐廳工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP CR 09任務(wù)：如何準(zhǔn)備分菜臺設(shè)備要求：餐具，瓷具，櫥柜，調(diào)味料做什么如何做為什么準(zhǔn)備餐具、銀器及調(diào)味料1 根據(jù)家私柜的存儲情況與客人用餐人數(shù)補(bǔ)充餐具2 檢查刀叉的清潔，有光澤無污垢3 根據(jù)家私柜的儲備量補(bǔ)充銀器4 檢查餐具的清潔，有光澤無污垢和裂痕 或缺口5 開餐前準(zhǔn)備足夠的調(diào)料 -抽屜不要裝的過滿-擱板上不要擺放過多餐具編制生效日期2013.01.01序

13、號修訂 內(nèi) 容修訂日期審 核批 準(zhǔn)部門：中餐廳工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP CR 10任務(wù)：如何擺大廳臺 設(shè)備要求：骨碟，翅碗，湯匙，筷子，筷子架，中餐茶杯，杯碟，味碟，毛巾碟，湯碗，水杯，白酒杯，折疊口布，煙灰缸，煙缸底碟，火柴，牙簽盅，點(diǎn)心菜牌（如果適用），轉(zhuǎn)盤，盆栽做什么如何做為什么餐具、銀器的擺放1 確保瓷具的清潔，有光澤無污垢和裂痕 2 必須確保有光澤3 圓桌擺成10人臺 -衛(wèi)生和客人的方便 編制生效日期2013.01.01序號修訂 內(nèi) 容修訂日期審 核批 準(zhǔn)部門：中餐廳工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP CR 11任務(wù)：如何擺包房臺 設(shè)備要求：蘇菲，骨碟，翅碗，湯匙，筷子

14、，味碟，席上更和筷架，大水杯，紅酒杯，白酒杯，小酒勺，牙簽盅，口布，煙灰缸，煙缸底碟，火柴，毛巾碟，刀，叉，轉(zhuǎn)盤做什么如何做為什么設(shè)定標(biāo)準(zhǔn) 包括：臺裙，臺布，口布，餐具、銀器玻璃餐具1 包房臺的標(biāo)準(zhǔn)擺放2 餐具的清潔，有光澤無污垢和裂痕 3 銀器的清潔，有光澤無污垢和裂痕 4 玻璃器具的清潔，有光澤無污垢和裂痕 5 擺臺可供12人，14人，16人和20用 -每間包房統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)編制生效日期2013.01.01序號修訂 內(nèi) 容修訂日期審 核批 準(zhǔn)部門：中餐廳工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP CR 12任務(wù)：如何問候客人 設(shè)備要求： 做什么如何做為什么歡迎客人1 站崗時要注意保持良好的精神面貌及姿

15、勢：面帶微笑，抬頭、挺胸、收腹、兩手交叉腹前，右手搭在左手上面，雙腿自然挺直，不叉腰，不倚墻、服務(wù)員互相間隔一段距離，不閑談、不打鬧2當(dāng)客人到達(dá)入口處時，注視著客人，使用統(tǒng)一的問候語“中午好（晚上好），歡迎光臨！”3如有認(rèn)識的客人（熟客）則稱呼：“X先生（小姐），您好”或“X總，您好！”（確認(rèn)客人人數(shù)將其領(lǐng)入相應(yīng)的房間-體現(xiàn)金龍大酒店服務(wù)的精神編制生效日期2013.01.01序號修訂 內(nèi) 容修訂日期審 核批 準(zhǔn)部門：中餐廳工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP CR 13任務(wù)：如何接受預(yù)定設(shè)備要求：電話，預(yù)定記錄本和筆做什么如何做為什么應(yīng)答電話問候客人接受預(yù)定向客人復(fù)述預(yù)定記錄并致謝1. 電話響

16、三聲之內(nèi)接起電話1 面帶微笑友善地說：“您好，金龍大酒店中餐廳，我是XXX，很樂意為您服務(wù)？”1 有禮貌地記錄所有相關(guān)信息：- 在預(yù)定本旁記錄客人姓名- 客人用餐人數(shù)- 到達(dá)日期和時間- 單位名稱- 聯(lián)系電話- 特殊要求（看情形）- 所預(yù)訂的包廂號1 確認(rèn)重復(fù)客人預(yù)訂所有信息2 用客人姓名表示感謝客人選擇我們的餐廳3 最后要說：“我們期待您的光臨”-不要讓預(yù)定的客人久等-體現(xiàn)金龍大酒店的服務(wù)精神-不要忽略任何信息-確認(rèn)內(nèi)容無誤和發(fā)音準(zhǔn)確無誤-對客人光顧中餐廳表示感謝編制生效日期2013.01.01序號修訂 內(nèi) 容修訂日期審 核批 準(zhǔn)部門：中餐廳工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP CR 14任

17、務(wù)：如何領(lǐng)位 設(shè)備要求：- 做什么如何做為什么引導(dǎo)客人入座 主動提供幫助離開餐桌1 說：“這邊請，XXX先生/女士/小姐” 2 用整只手掌向客人引路，不能用手指3 走在客人前面保持在1米以內(nèi)，不要走太快，不時地回頭向客人至意帶領(lǐng)4 走至餐桌旁，問：“這間包廂您還滿意嗎？XXX先生/女士/小姐？”1 微笑地為女士先拉開椅子 2 幫助女士從椅子前就座，雙手扶住椅背，使椅子左腿移開原位，右腳尖用力將椅子再推回原位1 及時離開餐桌，并預(yù)?？腿恕白Ｄ貌陀淇臁?為客人指路-始終體現(xiàn)殷勤和尊重 -確?？腿司妥孢m -確認(rèn)客人滿意編制生效日期2013.01.01序號修訂 內(nèi) 容修訂日期審 核批 準(zhǔn)部門：中餐

18、廳工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP CR 15任務(wù)：如何介紹菜單 設(shè)備要求：菜單做什么如何做為什么檢查菜單 自我介紹 介紹菜單1 在向客人介紹菜單之前服務(wù)員應(yīng)該檢查所有菜單有無損壞或缺頁1 說：“你好，XXX先生/女士/小姐，我是XXX”1 如果客人中有女士，應(yīng)先服務(wù)年長的女士，再服務(wù)男士，最后再服務(wù)主客2 站在客人右手旁，上身前傾，在客人面前打開菜單（第一頁），然后對客人說，“這是我們的菜單”（用右手）-整潔會使客人對餐廳有個良好的印象 -確認(rèn)店內(nèi)客人對餐廳的反饋 -服務(wù)的禮節(jié)編制生效日期2013.01.01序號修訂 內(nèi) 容修訂日期審 核批 準(zhǔn)部門：中餐廳工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：S

19、OP CR 16 任務(wù)：如何接受飲品點(diǎn)單設(shè)備要求：點(diǎn)單本和筆做什么如何做為什么主動提供幫助 建議性銷售確認(rèn) 1 介紹完菜單后，服務(wù)員應(yīng)主動向客人推銷酒水，飲品，面帶微笑詢問客人：“XXX先生/女士/小姐，請問您喜歡喝點(diǎn)什么酒水飲品?”（ 服務(wù)員要熟記酒水品種和價格，以便向客人推銷和介紹。）2 在食品卡上記錄酒水飲品名稱3.在食品卡上記錄完畢后向客人復(fù)述點(diǎn)單內(nèi)容-確保在客人就座后最短的時間內(nèi)提供飲品服務(wù)-促銷-向客人提供一樣我們最好的出品 -確認(rèn)點(diǎn)單 編制生效日期2013.01.01序號修訂 內(nèi) 容修訂日期審 核批 準(zhǔn)部門：中餐廳工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP CR 17任務(wù)：如何進(jìn)行飲品

20、服務(wù)設(shè)備要求：干凈的托盤，相應(yīng)在酒杯和吸管做什么如何做為什么接近客人呈上飲品離開餐桌1 首先將酒水，飲品展示給客人看（一般給點(diǎn)酒的客人看），并詢問客人：“這是您要的XX酒，請問現(xiàn)在可以打開了嗎？”2. 右側(cè)身站在客人右側(cè)服務(wù)。3. 酒瓶商標(biāo)要朝向客人，瓶（罐）口不能碰到杯口，瓶口距杯口約為2公分左右。收瓶時應(yīng)將瓶口抬起45度左右，并順時針方向旋轉(zhuǎn)瓶子，以免瓶口的酒水滴下來。4. 斟第一輪酒水時應(yīng)先斟酒水后斟飲料，如有兩種以上的酒水則斟貴重的酒水（用餐中途加酒時，酒水和飲料可同放一個托盤內(nèi)同時進(jìn)行）。5 .斟酒水完畢，則將酒水?dāng)[放在附近家私柜或或工作臺上，瓶子的商標(biāo)朝向客人。6.斟酒時應(yīng)注意份量

21、：白酒為8分滿，紅酒為1/3滿，啤酒為8他滿、2分沫，白葡萄酒2/3；白蘭地IP（1字司），飲料和茶水為8分。7. 帶微笑地說：“XXX先生/女士/小姐，這是您點(diǎn)的酒水（飲品名稱），希望您滿意。-良好的形象和衛(wèi)生安全意識-方便-體現(xiàn)專業(yè)水準(zhǔn)-方便客人-取悅客人編制生效日期2013.01.01序號修訂 內(nèi) 容修訂日期審 核批 準(zhǔn)部門：中餐廳工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP CR 18任務(wù)：如何打開口布設(shè)備要求：口布做什么如何做為什么走近客人將口布鋪在客人的膝蓋上當(dāng)客人離開座位時當(dāng)客人回到座位上1 右側(cè)身站在客人的右側(cè)2 問候客人，說：“您好，XXX先生/女士/小姐?！? 鋪口布時應(yīng)站立于客人

22、右側(cè)，拿起口布，將口布輕輕對角打開，并注意右手在前，左手在后，將口布輕輕地鋪在客人腿上。2 這時要說：“打擾一下，先生/小姐，我?guī)湍佅砗脝?？? 要迅速將口布折疊成三角形，放在客人的臺面上。 1 等客人回來時，再為客人打開口布，程序相同-做好服務(wù)準(zhǔn)備-體現(xiàn)對客人的禮貌-體現(xiàn)樂于助人和對客人的尊重-彬彬有禮，周到細(xì)致編制生效日期2013.01.01序號修訂 內(nèi) 容修訂日期審 核批 準(zhǔn)部門：中餐廳工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP CR 19 任務(wù)：如何接受食品點(diǎn)單設(shè)備要求：點(diǎn)單本和筆做什么如何做為什么為已經(jīng)做好點(diǎn)單準(zhǔn)備的客人服務(wù)，適當(dāng)向客人推薦菜品1 當(dāng)客人合攏菜單，品嘗飲品，或者環(huán)顧四周

23、時，這可能將是他/她準(zhǔn)備好點(diǎn)單的信號 2 走到餐桌旁可以和客人有目光接觸和溝通的位置。說：“XXX先生/女士/小姐，可以開始點(diǎn)菜了嗎？”3 微笑著注視客人，站在客人右側(cè)，身體少許前傾4 建議性的指導(dǎo)客人點(diǎn)菜5 在食品卡上記錄完畢后向客人復(fù)述點(diǎn)單內(nèi)容6 有條不紊地，清楚并有禮貌地向客人介紹7 與客人確認(rèn)菜式出品時間 8 將食品卡的點(diǎn)單輸入計算機(jī)后發(fā)送到相關(guān)部門，根據(jù)客人的點(diǎn)單確認(rèn)餐具是否配齊，從右邊開始清點(diǎn)，與包廂服務(wù)員交接客人上菜時間以及準(zhǔn)備工作-提供預(yù)見性的服務(wù) -向客人提供餐廳特色的出品 -確認(rèn)點(diǎn)單-根據(jù)點(diǎn)單內(nèi)容提供正確的餐具做好餐前準(zhǔn)備工作編制生效日期2013.01.01序號修訂 內(nèi) 容

24、修訂日期審 核批 準(zhǔn)部門：中餐廳工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP CR 20任務(wù)：如何推薦瓶裝酒設(shè)備要求：酒水單和筆做什么如何做為什么推薦瓶裝酒 1 將酒水單拿給客人.2 幫客人指出合適的酒水類型。3 如果客人趕時間，則向客人推薦店內(nèi)紅酒或白酒, 并正確記錄4、右手握瓶頸，左手托著瓶底，將酒瓶的商標(biāo)朝向客人，在客人的左邊微笑彎腰作詳細(xì)介紹，內(nèi)容包括酒的產(chǎn)地、酒度、香型、特點(diǎn)。 -用促銷使客人喜出望外編制生效日期2013.01.01序號修訂 內(nèi) 容修訂日期審 核批 準(zhǔn)部門：中餐廳工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP CR 21任務(wù)：如何上菜設(shè)備要求：防滑圓形托盤做什么如何做為什么走到客人餐桌

25、旁 進(jìn)行餐盤食品服務(wù)當(dāng)服務(wù)2位或2位以上的客人1.上菜時首先選擇一個固定上菜位（一般在副主位的右手邊），不隨意變動上菜位，嚴(yán)禁在老人、小孩旁邊上菜?！?.每上一道菜，服務(wù)員應(yīng)提醒客人：“對不起，打擾一下，給您上個菜！”并左手背后，右手轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)盤（四指向下，手心向外，用中指和無名指指肚滑動轉(zhuǎn)盤邊緣，注意掌握好速度，不宜太快，免將菜汁灑出來）。將菜轉(zhuǎn)到主位后，停下報菜名：如“剁椒魚頭，請慢用！”并用手示意（右手做一個請的姿勢）。報菜名要聲間洪亮、清楚，并要退后一步再報菜名。1 將餐盤的正面/主要部分放在最靠近客人的位置1 先服務(wù)孩童/女士，再服務(wù)男士，再服務(wù)主客，后按順時針方向繼續(xù)服務(wù)其他客人2 左

26、手托住第二道菜，用右手上菜 3 如果有2位以上客人，其他服務(wù)員應(yīng)及時協(xié)助其他客人4 離開餐桌前對客人說：“祝您用餐愉快?！?為避免發(fā)生事故，上菜時須提醒客人并報菜名編制生效日期2013.01.01序號修訂 內(nèi) 容修訂日期審 核批 準(zhǔn)部門：中餐廳工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP CR 22任務(wù)：如何傳菜設(shè)備要求：托盤，調(diào)味料做什么如何做為什么準(zhǔn)備傳菜傳頭盤或湯傳主菜1 了解每種菜式的準(zhǔn)備時間 燒烤： 5 8 分鐘 炒： 8 10 分鐘 蒸： 10 15 分鐘 炸： 10 15 分鐘 燉： 10 15 分鐘2 準(zhǔn)備好干凈結(jié)實(shí)的長方形托盤1 先傳頭盤（如果有點(diǎn)單）2 如果沒有頭盤，應(yīng)該先上湯1

27、檢查菜的內(nèi)容和質(zhì)量以確保是客人所點(diǎn)的，出品正確，頭盤應(yīng)放在船形的餐盤內(nèi) 2 手拿托盤時要托穩(wěn)慢行3 用蓋子將菜蓋起來保持菜品溫度編制生效日期2013.01.01序號修訂 內(nèi) 容修訂日期審 核批 準(zhǔn)部門：中餐廳工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP CR 23任務(wù)：如何清理餐盤，刀叉和玻璃杯設(shè)備要求：西餐用大盤，刀叉，防滑圓形托盤做什么如何做為什么走到客人餐桌旁 清理餐桌整理口布餐具柜 1 說：“打擾一下，XXX先生/女士/小姐，我可以撤換這些餐盤嗎？” 2 如果可以，側(cè)身站在客人右側(cè)1 撤換臟盤，刀叉，玻璃杯和餐桌上不必要的餐具2 按照順時針方向撤換其他客人的餐具3 左手托著托盤，右手撤換餐具4

28、 在圓盤內(nèi)放置干凈的刀叉 1 將所有口布疊成兩頭間形狀放在備餐間1 將所有撤換的餐具放在下濫盆里，大小餐具分類放好2 撤換餐具時盡量不要發(fā)出噪音 -確認(rèn)客人是否已經(jīng)用完餐 -方便服務(wù)編制生效日期2013.01.01序號修訂 內(nèi) 容修訂日期審 核批 準(zhǔn)部門：中餐廳工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP CR 24任務(wù)：如何撤換煙灰缸設(shè)備要求：防滑托盤和兩個煙灰缸做什么如何做為什么撤換煙灰缸1 在防滑托盤內(nèi)放置一個干凈，無缺口的煙灰缸 2 右側(cè)身站在客人右側(cè)3 左手托著托盤，右手撤換煙灰缸4 小心地，將干凈的煙灰缸蓋在臟煙灰缸上一起撤離桌面5 將臟煙灰缸放在托盤上，再將干凈的煙灰缸放回桌面6 煙灰缸

29、內(nèi)有兩個煙頭時，應(yīng)撤換煙灰缸-方便撤換，避免破損-平衡-不會影響客人-防止煙灰散落到桌面上編制生效日期2013.01.01序號修訂 內(nèi) 容修訂日期審 核批 準(zhǔn)部門：中餐廳工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP CR 25任務(wù)：如何進(jìn)行甜品服務(wù) 設(shè)備要求：甜品菜單，食品卡，筆做什么如何做為什么甜品服務(wù)的程序： 走近客人進(jìn)行點(diǎn)單 擺臺 甜品服務(wù) 服務(wù)2位或2位以上的客人1 在正餐快結(jié)束之前，走到客人右邊，面帶微笑地向客人詢問：“打擾一下，XXX先生/女士/小姐，這是我們的甜品菜單?！?2 打開甜品菜單呈給客人3 根據(jù)菜單向客人介紹一種我們最好的甜品4 向客人復(fù)述點(diǎn)單內(nèi)容5 點(diǎn)單輸入計算機(jī)系統(tǒng)后，根據(jù)

30、客人的點(diǎn)單確認(rèn)餐具是否配齊，從右邊開始清點(diǎn)6 說：“對不起，XXX先生/女士/小姐，這是您點(diǎn)的（甜品名），”并將其放在靠近客人的正對面7 先服務(wù)孩童/女士，再服務(wù)男士，再服務(wù)主客，后按照順時針方向繼續(xù)服務(wù)其他客人8 如果有2位以上客人，其他服務(wù)員應(yīng)及時協(xié)助服務(wù)其他客人-預(yù)見性的服務(wù)-方便客人-促銷編制生效日期2013.01.01序號修訂 內(nèi) 容修訂日期審 核批 準(zhǔn)部門：中餐廳工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP CR 26任務(wù)：如何解釋帳單 設(shè)備要求：帳單夾，筆，電腦打印收款票據(jù)，電腦收銀機(jī) 做什么如何做為什么從收銀員處領(lǐng)帳單檢查帳單解釋帳單1 通知收銀員客人即將離開6. 確認(rèn)臺號，人數(shù)，點(diǎn)單

31、項(xiàng)目7. 如果有漏項(xiàng)及時補(bǔ)上8. 確認(rèn)票據(jù)是干凈無漬的9. 將帳單放在帳單夾中或桌面上的帳單冊中 1 走到客人右邊，友善地對客人說：“XX先生/女士/小姐，這是您的帳單。”2 當(dāng)著客人的面打開帳單夾，呈上筆，指出帳目總數(shù)，但不要說出帳目的數(shù)字，除非客人要求 3 找回帳目時應(yīng)說：“XXX先生/女士/小姐，這是找您的零錢和發(fā)票，謝謝?！?-打印出帳單并利于財務(wù)控制-避免多收或少收客人的帳目-準(zhǔn)確無誤編制生效日期2013.01.01序號修訂 內(nèi) 容修訂日期審 核批 準(zhǔn)部門：中餐廳工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP CR 27任務(wù)：如何進(jìn)行茶藝服務(wù)設(shè)備要求：托盤，茶杯，茶壺 做什么如何做為什么茶藝服

32、務(wù) 1 詢問客人用哪種茶，說：“你好，您要用鐵觀音還是菊花茶？”2 復(fù)述點(diǎn)單與客人確認(rèn) 3 詢問客人茶品的濃或淡4 茶壺應(yīng)放在茶桌上方便拿取5 確保水是熱的-確人適合客人的茶品-確保隨時添加茶水 -確保茶水是熱的編制生效日期序號修訂 內(nèi) 容修訂日期審 核批 準(zhǔn)2013.01.01部門：中餐廳工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP CR 28任務(wù)：如何進(jìn)行咖啡服務(wù) 設(shè)備要求：咖啡杯，糖，勺，咖啡壺，乳品盅和糖盅做什么如何做為什么走到客人餐桌旁 服務(wù)咖啡 1 側(cè)身站在客人右側(cè)2 將糖盅和乳品盅放在餐桌上面對客人的位置3 從咖啡機(jī)上將咖啡壺裝滿（一次可以裝3杯）4 用開水沖洗杯準(zhǔn)備裝入咖啡5 將咖啡杯

33、同碟放在桌面擺設(shè)的右邊，勺子放在碟上并與咖啡杯形成水平角度（像時鐘的3點(diǎn)狀）1 用右手端起咖啡壺，大拇指放在手柄頂端，其他四指握住壺柄下半部分2 將咖啡倒入杯中約2/3滿的程度3 倒咖啡時，咖啡壺應(yīng)在咖啡杯上方并呈45度的角度4 離開餐桌前微笑地對客人說：“請慢用?！?-方便服務(wù)-方便客人-方便客人-方便控制和處理-防止溢出并方便客人加乳制品/糖編制生效日期2013.01.01序號修訂 內(nèi) 容修訂日期審 核批 準(zhǔn)部門：中餐廳工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP CR 29任務(wù)：如何進(jìn)行茶服務(wù) 設(shè)備要求：茶杯，杯碟，茶勺，茶壺，白砂糖做什么如何做為什么走到客人餐桌旁，準(zhǔn)備服務(wù) 茶品服務(wù)1 側(cè)身站

34、在客人右側(cè)2 將白沙糖放在餐桌上面對客人的位置3 將茶壺裝滿（一次可以倒5杯） 4 用開水沖洗2次準(zhǔn)備上茶5 將茶杯同杯碟放在客人的右邊1 用右手端起茶壺，大拇指放在手柄頂端，其他四指握住壺柄下半部分2 將茶水倒入杯中約2/3滿的程度3 倒茶時，茶壺應(yīng)在茶杯上方并呈45度的角度4 微笑地對客人說：“請慢用。” -方便服務(wù)-方便客人-方便有效-確保茶壺保溫-方便客人有要求時稀釋茶葉-方便客人-方便控制和處理-防止溢出并方便客人加糖編制生效日期2013.01.01序號修訂 內(nèi) 容修訂日期審 核批 準(zhǔn)部門：中餐廳工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP CR 30任務(wù)：客人離開前如何致謝設(shè)備要求：椅子和

35、大衣做什么如何做為什么客人離店時的服務(wù)1 當(dāng)客人站起身時，幫客人拉開椅子2 幫客人遞手袋或隨身物品等（如果需要）3 保持服務(wù)站姿，面帶微笑，用目光和客人交流。4 說：“謝謝您，XXX先生/女士/小姐，請慢走歡迎下次光臨”5 每位員工看到客人走向通道時，都應(yīng)保持站姿，面帶微笑，用目光和客人交流并說“謝謝，請慢走”-幫助客人-提供預(yù)見性服務(wù)-愉悅客人 -表示感謝編制生效日期2013.01.01序號修訂 內(nèi) 容修訂日期審 核批 準(zhǔn)部門：中餐廳工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP CR 31任務(wù)：如何進(jìn)行香煙服務(wù) 設(shè)備要求：香煙，火柴，骨碟，食品卡，筆和紙做什么如何做為什么點(diǎn)一盒香煙出點(diǎn)單進(jìn)行香煙服務(wù)

36、展示香煙1 與客人確認(rèn)點(diǎn)單記錄食品卡2 輸入電腦單3 將煙盒正面朝上放在骨碟上，火柴放在盤子最上面4 從客人的右側(cè)開始進(jìn)行服務(wù)5 展示香煙時應(yīng)對客人說：“XXX先生/女士/小姐，這是您點(diǎn)的香煙?！?避免出錯-做銷售記錄-最低標(biāo)準(zhǔn)-服務(wù)順序-金龍大酒店的服務(wù)精神編制生效日期2013.01.01序號修訂 內(nèi) 容修訂日期審 核批 準(zhǔn)部門：中餐廳工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP CR 32任務(wù)：如何開啟和進(jìn)行白葡萄酒服務(wù) 設(shè)備要求：開瓶器，口布，香檳桶，冰桶，冰塊，相應(yīng)的酒杯做什么如何做為什么準(zhǔn)備 展示白葡萄酒開酒 1. 根據(jù)電腦打印的單再次確認(rèn)白葡萄酒的商標(biāo)2. 將酒放入酒桶，并加入冰塊和冰水1

37、 微笑走近客人，用口布墊于瓶底，瓶體水平向客人解釋其貼在酒瓶上部的商標(biāo)，說：“XXX先生/女士/小姐，這是您點(diǎn)的葡萄酒，我現(xiàn)在可以為您打開嗎？”2 將葡萄酒放入香檳桶內(nèi) 1 開瓶器的刀應(yīng)是鋒利，干凈，沒有銹漬2 抓穩(wěn)酒瓶的頸部 3 在距離瓶口大約0.5cm處切割箔紙，按照順時針方向旋轉(zhuǎn)刀片兩周 4 抓穩(wěn)酒瓶的頸部 5 將去除后的箔紙放入你的口袋中-避免出錯-保持溫度 -避免沾到水-做好開酒準(zhǔn)備 -不要留有垃圾編制生效日期2013.01.01序號修訂 內(nèi) 容修訂日期審 核批 準(zhǔn)部門：中餐廳工作崗位：全體服務(wù)員任務(wù)編碼：SOP CR 32任務(wù)：如何開啟和進(jìn)行白葡萄酒服務(wù)（續(xù)） 設(shè)備要求：開瓶器，口布，葡萄酒桶，冰塊，一瓶白葡萄酒和酒杯做什么如何做為什么擰出螺絲錐1. 小心合攏倒片 2. 用干凈的口布擦拭瓶口3. 用開瓶器上的螺絲錐插透軟木塞，右手用力向上提，左手抓穩(wěn)瓶頸處4. 將軟木塞朝上放在餐桌上5. 用干凈口布由內(nèi)向外擦拭瓶口-安全-干凈-安全-展示給客人-干凈展示酒1. 商標(biāo)面向上，向杯中倒入約一口左右的酒，并請客人試酒2. 客人試完酒后，按照順時針方向?yàn)槠渌腿苏寰?3. 最多倒半杯酒-方便客人確認(rèn)-服務(wù)順序-最低標(biāo)準(zhǔn)