如何滿足客戶的需求(共33頁).ppt

1、page 1 /32如何滿足客戶的需求 全員素質(zhì)提升訓(xùn)練全員素質(zhì)提升訓(xùn)練之十之十培訓(xùn)講師培訓(xùn)講師: 劉件貴劉件貴 ( HR/ADM)page 3 /32我們的企業(yè)文化是相互相互尊重尊重團隊團隊合作合作持續(xù)持續(xù)改善改善客戶客戶第一第一page 4 /32課程內(nèi)容:本課程你將了解到如下內(nèi)容顧客及對顧客的認(rèn)識如何滿足外部客戶的需求如何滿足內(nèi)部客戶的需求page 5 /32顧客/客戶的定義顧客/客戶（Customer/Client）：國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）將顧客客戶定義為：接受產(chǎn)品的組織或個人。page 6 /32顧客客戶分為兩類page 7 /32對顧客對顧客客戶的認(rèn)識客戶的認(rèn)識是企業(yè)最重要的相關(guān)

2、方是企業(yè)最重要的相關(guān)方是企業(yè)的依靠和生存的基礎(chǔ)是企業(yè)的依靠和生存的基礎(chǔ)決定企業(yè)的興衰決定企業(yè)的興衰顧客值得企業(yè)高度關(guān)注顧客值得企業(yè)高度關(guān)注顧客有選擇的權(quán)利顧客有選擇的權(quán)利顧客有需求，企業(yè)才有市場，員工才有工作顧客有需求，企業(yè)才有市場，員工才有工作顧客的需求具有個性化顧客的需求具有個性化 顧客與組織間的這種關(guān)系，形成了供方視顧客為顧客與組織間的這種關(guān)系，形成了供方視顧客為“上上帝帝”的理論基礎(chǔ)，也決定了顧客滿意戰(zhàn)略的理論基礎(chǔ)。的理論基礎(chǔ)，也決定了顧客滿意戰(zhàn)略的理論基礎(chǔ)。page 8 /32客戶期望達成的目標(biāo)客戶的現(xiàn)狀客戶的需求差距差距什么是客戶的需求? 明確客戶現(xiàn)狀和目標(biāo)之間的差距page 9

3、/32需求的層次要努力將客戶的需要提高到解決問題的高度!想要想要需要需要解決解決問題問題page 10 /323個層次的需求顧顧客客滿滿意意顧顧 客客 需需 求求必須的要求必須的要求期望的要求期望的要求令人激動的令人激動的page 11 /32滿足顧客需求的七個問題1. 誰是我的顧客？誰是我的顧客？2. 他們需要的是什么？他們需要的是什么？3. 他們的衡量標(biāo)準(zhǔn)和期望是什么？他們的衡量標(biāo)準(zhǔn)和期望是什么？4. 我提供的產(chǎn)品和服務(wù)是什么？我提供的產(chǎn)品和服務(wù)是什么？ 我提供的產(chǎn)品或服務(wù)能否超越顧客我提供的產(chǎn)品或服務(wù)能否超越顧客 的需要和期望？的需要和期望？ 為提供他們所需，我的工作程序是為提供他們所需

4、，我的工作程序是 什么？什么？7. 這個過程中有哪些地方需要改進？這個過程中有哪些地方需要改進？page 12 /32我的客戶是：q直接上司直接上司q直接下屬直接下屬q為其提供工作支持的同事為其提供工作支持的同事q曾對自己提出抱怨的人曾對自己提出抱怨的人qpage 13 /32案例:顧客的需求背景：馮大勇吃魚時嗓子被魚刺卡住了。現(xiàn)在正坐在椅子上候診。大夫：（在桌上拿起一份掛號單，大聲的喊）馮大勇！馮大勇：（病怏怏的樣子，邊走邊咳嗽）我是。大夫：怎么了？（低頭整理手中的資料，自言自語，并打手勢，示意馮大勇坐下）馮大勇：我（咳嗽）我今天（咳嗽）大夫：不用說了，我知道了。（從桌子下面拿出一個大盒子，

5、放在桌子上）我看你適合吃這種藥。這是本院獨家開創(chuàng)的哮喘新藥“咽喉糖漿”，療程短，見效快，一個療程吃3盒，平均每天只需花費3塊錢。給你先開6盒吧?。ㄟ呎f邊開藥方）馮大勇非常驚訝地瞪大眼睛并止不住地彎腰大聲咳嗽，以至于把魚刺都咳出來了。馮大勇從口里掏出一條巨型魚刺，遞給醫(yī)生。醫(yī)生見到魚刺先是吃驚，而后又非常尷尬。醫(yī)生和病人的故事page 14 /32客戶的要求客戶的要求客戶的要求有哪些客戶的要求有哪些?page 15 /32P:什么是產(chǎn)品及產(chǎn)品特性page 16 /32Q:產(chǎn)品的質(zhì)量 2、工業(yè)產(chǎn)品各項質(zhì)量特性，可以概括為性能、工業(yè)產(chǎn)品各項質(zhì)量特性，可以概括為性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟性等五個

6、方面。壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟性等五個方面。1、性能、性能 2、壽命、壽命 3、可靠性、可靠性 4、安全性、安全性 5、經(jīng)濟性、經(jīng)濟性 理所當(dāng)然的品質(zhì)一維的品質(zhì)魅力品質(zhì)page 17 /32設(shè)計，工程，生產(chǎn)，質(zhì)量，相關(guān)部門及供應(yīng)商我們的目標(biāo)： 人人都是質(zhì)檢員 人人都是問題解決者Q:質(zhì)量是每個人的職責(zé)page 18 /32反映顧客的心聲標(biāo)準(zhǔn)不僅有益標(biāo)準(zhǔn)不僅有益于設(shè)計者，于設(shè)計者，也有益于操作工人也有益于操作工人簡單、清晰，有利操作者讓操作者進行標(biāo)準(zhǔn)化工作或張貼出來在使用上可明確測量Q:質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要點：page 19 /32浪費分布在整個價值流中浪費分布在整個價值流中缺陷缺陷過量生產(chǎn)過量生產(chǎn)搬運

7、搬運等待等待庫存庫存動作動作加工加工(處理處理)不使用的員工創(chuàng)新不使用的員工創(chuàng)新浪費構(gòu)成了成本的浪費構(gòu)成了成本的主要部分主要部分由于管理不足造由于管理不足造成的浪費成的浪費隱藏的工廠隱藏的工廠價值流向顧客價值流向顧客在顧客眼中能提供產(chǎn)品價值在顧客眼中能提供產(chǎn)品價值的過程的過程顧客付錢的特征與特性顧客付錢的特征與特性.C:企業(yè)競爭力-成本page 20 /32成本成本利潤利潤價格和利潤價格和利潤由企業(yè)決定由企業(yè)決定過去過去1 1成本成本利潤利潤價格由市場決定價格由市場決定現(xiàn)在現(xiàn)在/ /將來將來2 2成本成本利潤利潤利潤由管理利潤由管理能力決定能力決定3 3C：企業(yè)競爭力-成本page 21 /3

8、2D:D:精益生產(chǎn)中的交期精益生產(chǎn)中的交期 精益生產(chǎn)與交期精益生產(chǎn)與交期僅僅生產(chǎn)所需要的（僅僅是要求的數(shù)量）僅僅生產(chǎn)所需要的（僅僅是要求的數(shù)量） 只在需要時生產(chǎn)只在需要時生產(chǎn) 只在需要的地方交付只在需要的地方交付 精益生產(chǎn)的輸出過程將成為更有效的過程、更短的交期、精益生產(chǎn)的輸出過程將成為更有效的過程、更短的交期、更少的庫存。更少的庫存。page 22 /32p功能性服務(wù)的效能和作用p時間性時間上滿足需要的能力p安全性不受傷害和損失p經(jīng)濟性費用的合理程度p舒適性服務(wù)過程的舒適程度p文明性滿足精神需要的程度S:服務(wù)的質(zhì)量特性page 23 /32什么是內(nèi)部客戶（顧客）？內(nèi)部顧客指組織內(nèi)部的員工，也

9、有學(xué)者提出一個優(yōu)秀的組織，它內(nèi)部的人員、過程和產(chǎn)品都是內(nèi)部的顧客。內(nèi)部客戶（Internal customer），相對于外部客戶（人們通常所謂的“客戶”）而言，是指得到你的產(chǎn)品或服務(wù)的公司同事。page 24 /32內(nèi)部客戶的分類p職級顧客職級顧客：由組織內(nèi)部的職務(wù)和權(quán)利演變而來的顧客關(guān)系； p職能顧客職能顧客：職能部門之間存在相互提供服務(wù)的關(guān)系，構(gòu)成顧客關(guān)系； p工序顧客工序顧客：在工作或作業(yè)中存在著產(chǎn)品加工或服務(wù)的提供與被提供關(guān)系，構(gòu)成工序顧客p流程顧客流程顧客：在企業(yè)的業(yè)務(wù)流程之間，也存在著提供與接受產(chǎn)品或服務(wù)的客戶關(guān)系，而接受產(chǎn)品或服務(wù)的一方，就是流程客戶。 page 25 /32示例

10、:客戶關(guān)系圖起草日常信件、通知起草日常信件、通知打印文件，收發(fā)傳真打印文件，收發(fā)傳真接待客人接待客人差旅安排差旅安排會議后勤服務(wù)會議后勤服務(wù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)報表業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)報表業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)提供業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)提供票據(jù)收集提供票據(jù)收集提供財務(wù)部財務(wù)部業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員經(jīng)理經(jīng)理秘書秘書page 26 /32內(nèi)部客戶服務(wù)三要素 關(guān)懷Care合作Cooperation溝通Communication內(nèi)部客戶服務(wù)內(nèi)部客戶服務(wù)3C要素要素page 27 /32服務(wù)客戶的步驟及技巧p了解詳情 p及時反饋 p征求客戶建議 p提出可行建議 p協(xié)商解決方案 p答謝客戶 page 28 /32案例: 某日生產(chǎn)設(shè)備發(fā)生了故障，生產(chǎn)部門相關(guān)人員去找技術(shù)員維修，而技術(shù)員很大聲地說：“急什么急，沒看我正忙著嗎，真是煩人！”而生產(chǎn)人員說：“你這什么態(tài)度？！維修設(shè)備本身就是你的工作，你忙難道生產(chǎn)就不忙了嗎？沖我發(fā)火有什么用！”如此一來，兩人一句我一句，一場爭執(zhí)就此發(fā)生。page 29 /32如何做好內(nèi)部客戶服務(wù)轉(zhuǎn)變觀念建立信任強化溝通強化溝通目標(biāo)導(dǎo)向換