保潔員培訓(xùn)提綱

1、保潔員培訓(xùn)提綱 1."家務(wù)'與"服務(wù)'的定位 1.1 員工角色與身份的轉(zhuǎn)換，多為中年婦女組成，不行將慣有操持家務(wù)作法帶入現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。 1.2 面對(duì)不同公共服務(wù)場(chǎng)所，物業(yè)設(shè)施，服務(wù)要求的轉(zhuǎn)變。 1.3 服務(wù)定位：服務(wù)性物業(yè)管理公司，一切以客戶為中心。 一切包括：心態(tài)、動(dòng)身點(diǎn)、作事方法、說(shuō)話言語(yǔ)等等。 1.4 明確"客戶永久是對(duì)的'的服務(wù)心態(tài)。 1.5 專心服務(wù)，稱職管理。 以謙讓心態(tài)面對(duì)，無(wú)須辨別對(duì)錯(cuò)。 2.工作區(qū)域能源節(jié)省 2.1 關(guān)注工作區(qū)域設(shè)施設(shè)備，水、電正常/離崗開(kāi)關(guān)。 2.2 不同季節(jié)、空調(diào)室門(mén)、窗進(jìn)出工作的關(guān)閉開(kāi)啟。 2.3 水籠頭

2、跑冒滴漏。 2.4 解決：舉手之勞/ 報(bào)告上司/ 甲方部門(mén)。 3.環(huán)境關(guān)照，準(zhǔn)時(shí)報(bào)告 3.1 自覺(jué)將自己視為甲方的一員，一個(gè)層面看問(wèn)題。 3.2 關(guān)注一切，幫助客戶，同時(shí)也制造有利于自身工作環(huán)境。 3.3 細(xì)心、敏銳、高效 4.提倡良好衛(wèi)生習(xí)慣 4.1 個(gè)人儀容儀表，符合服務(wù)及現(xiàn)場(chǎng)要求，務(wù)必達(dá)標(biāo)全都。 例：頭發(fā)、布鞋、褲子、號(hào)牌實(shí)例。 4.2 通過(guò)服務(wù)及個(gè)人良好形為的展現(xiàn)，制造高質(zhì)量的工作生活氛圍。 4.3 從每個(gè)人做起，形成對(duì)比。 5.工具的自我管理與集中管理 5.1 工具管理體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量，管理水平。 5.2 客戶很在意這，勿因小失大。 5.3 堅(jiān)持"定點(diǎn)、歸位、整齊'原則

3、。 5.4 條件允許時(shí)隱藏放置。 5.5 區(qū)域劃分：物料倉(cāng)庫(kù)/ 現(xiàn)場(chǎng) ，不同管理點(diǎn)。 5.6 一開(kāi)頭做對(duì)，形成習(xí)慣。 6.預(yù)見(jiàn)性的報(bào)告 6.1 同第"3'項(xiàng)內(nèi)容。 6.2 現(xiàn)場(chǎng)可疑狀況的供應(yīng)與警覺(jué)。 6.3 可疑狀況均有義務(wù)向上司/保安反饋。 7.藥劑正確使用 7.1 對(duì)應(yīng)第"1'項(xiàng)，保潔工作專業(yè)性強(qiáng)，面對(duì)不同物料。 嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)對(duì)應(yīng)，而非人人可"想當(dāng)然'操作(舉例) 7.2 日常使用的常規(guī)藥劑識(shí)別：靜電除塵液、全能水、不銹鋼清潔劑，玻璃清潔劑、生堿等不同功效。(實(shí)物看、聞、識(shí)別) 7.3 藥劑配備比例單位：加侖、升、如何確定。 7.4 腐蝕

4、性藥劑的分類，平安操作。 8.垃圾堆放/容器的熟悉 8.1 垃圾處理：袋裝 密封 集中 8.2 防止清理中玻璃等鋒利物劃傷，事前留意分別，確定無(wú)礙。 8.3 垃圾容器外觀、地面保持干燥、潔凈，符合四周環(huán)境(舉例) 8.4 杜絕因忽視造成垃圾容器成為新的污染源 9.告示牌、護(hù)欄、地墊分類與管理 9.1 告示牌：每日常維護(hù)，定點(diǎn)、歸位，精制材質(zhì)，需細(xì)致操作。 9.2 護(hù)欄：定點(diǎn)、等距放置，收回移位時(shí)防止隕壞(鉤鏈特殊關(guān)注) 9.3 地墊：平鋪、平整，禁止重壓及亂卷拆，堅(jiān)持直立放置，不得單一扯搬移。 9.4 清洗時(shí)毛刷不行過(guò)重用力，防止膠線脫離。 10.服務(wù)語(yǔ)言 10.1 使用服務(wù)用主語(yǔ)，一般話：請(qǐng)

5、、感謝、麻煩您、對(duì)不起、好的 10.2 言行符合服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)要求，禁止以"家庭主婦'身份心態(tài)對(duì)應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。 10.3 禁止使用地方用語(yǔ)，音量足夠聽(tīng)到即可。 10.4 禁止相隔數(shù)米，高聲招呼或叫喊。(舉例) 10.5 禁止現(xiàn)場(chǎng)閑談或發(fā)牢騷 10.6 總體語(yǔ)言要求：禮貌、有序、寧?kù)o。 11.電梯衛(wèi)生及關(guān)注點(diǎn) 11.1 電梯分類：客用電梯(觀光梯、手扶電梯)，貨梯、消防梯。 11.2 客用電梯： (1) 四壁、掌握板、標(biāo)識(shí)牌、廂內(nèi)滑槽(手扶電梯) (2) 手扶履帶、梳齒板、上下開(kāi)關(guān)按鈕(防止失誤操作停機(jī))、玻璃護(hù)欄。 11.3 貨梯：每日早、日、晚三階段保持通暢，無(wú)雜物、垃圾、散落物。 11.4 消防梯：與保安部溝通操作維護(hù)狀況