銷售循環(huán)--PPT

1、以問題為中心的銷售技巧Problem Centered Selling Skill (PCSS)問題問題覺察問題覺察問題決定解決決定解決制定標準制定標準選擇評價選擇評價實際購買實際購買感受反饋感受反饋探察聆聽探察聆聽試探?jīng)_擊試探?jīng)_擊跟蹤維護跟蹤維護展示說服展示說服要求生意要求生意確認需求確認需求以問題為中心的銷售循環(huán)以問題為中心的銷售循環(huán)以問題為中心的銷售循環(huán)以問題為中心的銷售循環(huán)第一步：探察聆聽第一步：探察聆聽推銷中最常見的錯誤是推銷中最常見的錯誤是推銷員的話太多！推銷員的話太多！實際購買感受反饋選擇評價實際購買感受反饋覺察問題決定解決制定標準選擇評價問題112.MPG113.MPG114.

2、MPG 問問題要有目的性問問題要有目的性 優(yōu)化交流的環(huán)境優(yōu)化交流的環(huán)境 運用泛光燈運用泛光燈/ /聚光燈的方法聚光燈的方法 積極聆聽積極聆聽115.MPG 寒暄： 寒暄的作用： 讓彼此第一次接觸的緊張情緒放松下來 解除客戶的戒備心拆墻 建立信任關(guān)系搭橋 熱身活動什么是寒喧I.寒喧就是話家常II.談一些輕松的話題III.說一些互相恭維的話IV.問一些關(guān)心他（她）的問題V.讓彼此第一次接觸的緊張能放松下來VI.慢慢建立起可信賴的關(guān)系寒暄切忌：寒暄切忌： 話太多，背離主題話太多，背離主題 心太急，急功近利心太急，急功近利 人太直，爭執(zhí)辯解人太直，爭執(zhí)辯解寒暄的內(nèi)容：寒暄的內(nèi)容：個人個人：工作效益，家

3、庭子女，興趣愛好，：工作效益，家庭子女，興趣愛好， 朋友社交，創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷，事業(yè)追求朋友社交，創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷，事業(yè)追求企業(yè)企業(yè)：行業(yè)前景，創(chuàng)業(yè)歷程，產(chǎn)品特色，：行業(yè)前景，創(chuàng)業(yè)歷程，產(chǎn)品特色， 成績榮譽，企業(yè)文化，發(fā)展規(guī)劃成績榮譽，企業(yè)文化，發(fā)展規(guī)劃I. 正視對方II. 微笑III.說“你好”IV. 握手寒喧的動作客 戶： 我很忙，沒時間談。業(yè)務(wù)員： 那沒關(guān)系！陳先生，您事業(yè)這么大，當然會很忙碌。不曉得， 您這公司已經(jīng)營多久了？客 戶： 10年了。業(yè)務(wù)員： 喔！真不簡單，那陳先生可以算是這行業(yè)經(jīng)驗很豐富的人了！ 請問陳先生，不曉得您跟張先生是怎么認識的呢？客 戶： 客 戶： 學習，我沒興趣。業(yè)務(wù)員： 那沒

4、關(guān)系！ 陳先生對工作這么專心，對工作以外的事情當然會沒興趣了。 不曉得陳先生您在這行業(yè)上已經(jīng)從事多久了？客 戶： 5年了！業(yè)務(wù)員： 喔！真不簡單，看得出來，陳先生是個很敬業(yè)的人。請問陳先生 不曉得您跟張先生是怎么認識的呢？客 戶： 范例 “那沒關(guān)系”+認同+反問（1）寒喧： 尊敬的一直聽*說起您，說您的事業(yè)、家庭都很成功，今天您可要多多指教啊”（2）贊美： “看得出來，您是個熱情豪爽的人，我非常愿意跟你這樣的人交往” “真不簡單，在這樣的情況下你還做得這么好，真想向您討教一些秘決，讓我像你一樣成功就好了” “鄭總，上次來公司時，看到公司上下一心，朝氣蓬勃，真是佩服，都是您領(lǐng)導有方??！”范例說

5、“陳總，你的事業(yè)這么成功，能不能談一談當初是怎么創(chuàng)業(yè)的？” “王先生，你的生活非常瀟灑，平時常做何消遣？” “李老板，你在提高工作效率方面有哪些經(jīng)驗？” “郭大姐，現(xiàn)在孩子上學壓力大，請教一下，你是怎么幫助女兒處理學習和業(yè)余愛好的矛盾的？”范例問I.I.頭腦放空：頭腦放空： II.II. 專注地聽：專注地聽： III.III.心情放松：心情放松：IV.IV. 不插話不搶話不插話不搶話 范例聽 懂得贊美會讓你的銷售事半功倍懂得贊美會讓你的銷售事半功倍 懂得贊美的方法：懂得贊美的方法： 成為贊美高手的方法：成為贊美高手的方法：1 1 寫出二百個贊美的詞語。寫出二百個贊美的詞語。2 2 寫出一百個贊

6、美的句子。寫出一百個贊美的句子。 了解人性，每個人都了解人性，每個人都“好好為人師為人師”，學會聆聽，做，學會聆聽，做一個好的聽眾。一個好的聽眾。為什么要認真聽？為什么要認真聽？有助于認真聽的有助于認真聽的1010個做法個做法 我在紙上寫了一個動物的名字 請大家問個封閉式的問題，要把這個動物問出來 如果你問的問題得不到一半以上學員的認同，不能算一個問題。 有一個問題不能問游戲規(guī)則游戲規(guī)則1. 省外還是省內(nèi)？省外還是省內(nèi)？2. 省外月出貨量多少？運費多少？（決定是不是我們的客戶）省外月出貨量多少？運費多少？（決定是不是我們的客戶）3. 目前怎么操作？（了解競爭對手）目前怎么操作？（了解競爭對手）

7、4. 是否自己有車？是什么車？（了解有多大把握）是否自己有車？是什么車？（了解有多大把握）5. 倉庫具體位置？（盤算提貨問題、列舉附近客戶）倉庫具體位置？（盤算提貨問題、列舉附近客戶）6. 目前合作的感覺怎么樣？目前合作的感覺怎么樣？7. 賠付、服務(wù)態(tài)度、查貨？（觸摸痛處）賠付、服務(wù)態(tài)度、查貨？（觸摸痛處）8. 單票多少？單票多少？9. 大票多少？大票多少？10. 單次貨量多少？單次貨量多少？11. 每周出貨頻率？每周出貨頻率？12. 省外主要發(fā)貨區(qū)域？發(fā)大票的區(qū)域？省外主要發(fā)貨區(qū)域？發(fā)大票的區(qū)域？13. 到貨城市分布？（一級、二級、三級，哪一種比重最大？）到貨城市分布？（一級、二級、三級，哪

8、一種比重最大？）14. 是否有招商零擔業(yè)務(wù)？是否有招商零擔業(yè)務(wù)？15. 涉及較偏遠的地區(qū)？（東三省、云貴川、大西北）涉及較偏遠的地區(qū)？（東三省、云貴川、大西北）電聯(lián)或上門拜訪客戶需了解的情況：電聯(lián)或上門拜訪客戶需了解的情況：16. 單次較偏遠地區(qū)貨量？單次較偏遠地區(qū)貨量？17. 目前貨物總共有多少個品種？有無原料藥？目前貨物總共有多少個品種？有無原料藥？18. 貨物外包裝？（紙箱、膠桶、木桶、編織袋）貨物外包裝？（紙箱、膠桶、木桶、編織袋）19. 貨物的主要性狀？（確定合作風險）貨物的主要性狀？（確定合作風險）20. 各性狀發(fā)貨的比例？（確定有無水劑，有無易碎品，占比例多少）各性狀發(fā)貨的比例？

9、（確定有無水劑，有無易碎品，占比例多少）21. 單件藥品規(guī)格最大多大？最重多重？（僅供參考，眼見核實為準）單件藥品規(guī)格最大多大？最重多重？（僅供參考，眼見核實為準）22. 單件出廠價最高多少錢？（僅供參考）單件出廠價最高多少錢？（僅供參考）23. 是否需要送貨上門？每票都送還是只有大票送？是否需要送貨上門？每票都送還是只有大票送？24. 是否需要開增值稅稅票？是否需要開增值稅稅票？25. 合作前提最關(guān)心的問題？合作前提最關(guān)心的問題？26. 具體有哪里要求？有無特殊要求，必須要注意的？具體有哪里要求？有無特殊要求，必須要注意的？27. 希望達到什么樣的效果？希望達到什么樣的效果？28. 一般每天

10、什么時候有空？（確定上門拜訪或電聯(lián)的時間）一般每天什么時候有空？（確定上門拜訪或電聯(lián)的時間）29. 武漢是否設(shè)有辦事處？武漢是否設(shè)有辦事處？30. 近期什么時候來武漢？近期什么時候來武漢？以問題為中心的銷售循環(huán)以問題為中心的銷售循環(huán)第二步：試探?jīng)_擊第二步：試探?jīng)_擊由于缺少一個釘子由于缺少一個釘子由于缺少一個釘子，浪費了一個蹄鐵由于缺少一個釘子，浪費了一個蹄鐵由于缺少一個蹄鐵，浪費了一匹馬由于缺少一個蹄鐵，浪費了一匹馬由于缺少一匹馬，浪費了一個騎手由于缺少一匹馬，浪費了一個騎手由于缺少一個騎手，失去了一個口信由于缺少一個騎手，失去了一個口信由于缺少一個口信，輸?shù)袅艘粓鰬?zhàn)斗由于缺少一個口信，輸?shù)袅?/p>

11、一場戰(zhàn)斗由于一場戰(zhàn)斗的失利，輸?shù)袅苏麄€戰(zhàn)爭由于一場戰(zhàn)斗的失利，輸?shù)袅苏麄€戰(zhàn)爭這都是由于缺少那個釘子這都是由于缺少那個釘子 本本 富蘭克林富蘭克林實際購買感受反饋覺察問題決定解決制定標準選擇評價問題1.1.客戶說：我們已有合作多年的物流公司，不考慮更換？客戶說：我們已有合作多年的物流公司，不考慮更換？答：我理解您的想法，確實做生不如做熟，合作時間久了，至少放心，答：我理解您的想法，確實做生不如做熟，合作時間久了，至少放心，了解。再換一家進來，不知道對方怎樣，加上藥品分流復雜，搞串搞了解。再換一家進來，不知道對方怎樣，加上藥品分流復雜，搞串搞錯的可能性很大，萬一發(fā)生類似的事情，要付出很大的成本，對

12、上面錯的可能性很大，萬一發(fā)生類似的事情，要付出很大的成本，對上面也不好交待。也不好交待。我們合作的客戶馬應(yīng)龍公司，他們的物流供應(yīng)商有我們合作的客戶馬應(yīng)龍公司，他們的物流供應(yīng)商有3-4家，每家合作家，每家合作的時間也比較長，宏基公司與他們合作也有的時間也比較長，宏基公司與他們合作也有7-8年了，但他們最近選年了，但他們最近選擇了我們公司，他們在考察我們公司時，反應(yīng)一個問題，那就是合作擇了我們公司，他們在考察我們公司時，反應(yīng)一個問題，那就是合作時間久了，大家偏安一隅，各自認為都很安穩(wěn)，馬應(yīng)龍公司就認為，時間久了，大家偏安一隅，各自認為都很安穩(wěn)，馬應(yīng)龍公司就認為，他們應(yīng)該讓物流公司之間有可替代性，同

13、時也保證對客戶的足夠重視。他們應(yīng)該讓物流公司之間有可替代性，同時也保證對客戶的足夠重視。我們公司是專業(yè)做藥品分流服務(wù)的，如果有一家專業(yè)的公司更能讓您我們公司是專業(yè)做藥品分流服務(wù)的，如果有一家專業(yè)的公司更能讓您的物流部門輕松省事，我相信您會有興趣的。再說多一份選擇總沒有的物流部門輕松省事，我相信您會有興趣的。再說多一份選擇總沒有壞處。壞處。 我今天來的目的不是為了讓您立刻接受我們，我只是想給您多一份參我今天來的目的不是為了讓您立刻接受我們，我只是想給您多一份參考意見?？家庖姟? 2、客戶說：這塊外包給老板的朋友了？、客戶說：這塊外包給老板的朋友了？答：哦，是這樣啊。這不失為一個好辦法，站在老板的

14、立場這樣的確答：哦，是這樣啊。這不失為一個好辦法，站在老板的立場這樣的確比較放心，不失為一個好的選擇?，F(xiàn)在物流行業(yè)良莠不齊，老板的朋比較放心，不失為一個好的選擇。現(xiàn)在物流行業(yè)良莠不齊，老板的朋友最少會對老板負責任，不會出了事不管。友最少會對老板負責任，不會出了事不管。我們合作的客戶有一家叫長江巨龍，以前也是給老板的朋友做，合作我們合作的客戶有一家叫長江巨龍，以前也是給老板的朋友做，合作了一段時間，現(xiàn)在全部交給我們做。他說，朋友，好的地方也的確好，了一段時間，現(xiàn)在全部交給我們做。他說，朋友，好的地方也的確好，至少放心，現(xiàn)在物流良莠不齊，找到一定讓人放心的不容易。但不好至少放心，現(xiàn)在物流良莠不齊，

15、找到一定讓人放心的不容易。但不好的地方也有，畢竟是朋友，有些話該說的也只能含蓄著點，包容著點，的地方也有，畢竟是朋友，有些話該說的也只能含蓄著點，包容著點，談價呀，處理破損呀，能將就就將就，能包容就包容，還是不爽快。談價呀，處理破損呀，能將就就將就，能包容就包容，還是不爽快。其實物流這塊的重要性，對您而言非常重要，重要性您肯定比我更清其實物流這塊的重要性，對您而言非常重要，重要性您肯定比我更清楚。我希望您可以慎重考慮一下，就因為那個物流是您老板的朋友，楚。我希望您可以慎重考慮一下，就因為那個物流是您老板的朋友，所以您處理事情也比較被動，我很理解您現(xiàn)在的感受，您可以給個機所以您處理事情也比較被動

16、，我很理解您現(xiàn)在的感受，您可以給個機會我們彼此了解一下。老板何嘗不想節(jié)約成本，發(fā)展平步青云，但礙會我們彼此了解一下。老板何嘗不想節(jié)約成本，發(fā)展平步青云，但礙于情面，不好處理。相反您如果主動提出來，而且去督辦此事，您的于情面，不好處理。相反您如果主動提出來，而且去督辦此事，您的老板會怎么看您呢？如果你覺得現(xiàn)階段還不想這樣去處理，您也可以老板會怎么看您呢？如果你覺得現(xiàn)階段還不想這樣去處理，您也可以試著把那家物流走得不好的地方給我們來試走。試著把那家物流走得不好的地方給我們來試走。3 3、客戶說：你們的報價比專線高，我們沒有這筆預算？、客戶說：你們的報價比專線高，我們沒有這筆預算？答：您很精明，也很

17、專業(yè)，一眼就看出來我們比專線的價格高，正如您所看到的，答：您很精明，也很專業(yè)，一眼就看出來我們比專線的價格高，正如您所看到的，我們的確比專線的價格高，這是因為我們承擔了更多的工作。不知道您有沒有做過我們的確比專線的價格高，這是因為我們承擔了更多的工作。不知道您有沒有做過測算，你自己在外面發(fā)專線要買個車吧？要請個人吧？對于人員跟車輛的費用先不測算，你自己在外面發(fā)專線要買個車吧？要請個人吧？對于人員跟車輛的費用先不做計算，您還會遇到以下幾種情況：做計算，您還會遇到以下幾種情況：（1） 要找很多家物流公司，每發(fā)一處就要找一家。要找很多家物流公司，每發(fā)一處就要找一家。（2） 每次都要商談價格，貨多貨少

18、價格不一樣，貨大貨小也要談。每次都要商談價格，貨多貨少價格不一樣，貨大貨小也要談。（3） 查貨更是麻煩，每家都要找著查，可能要在請個人，查貨還要看專線服務(wù)態(tài)查貨更是麻煩，每家都要找著查，可能要在請個人，查貨還要看專線服務(wù)態(tài)度。度。（4） 發(fā)貨的公司不知道是否能及時走車，如果有急貨，會耽擱很多事情。發(fā)貨的公司不知道是否能及時走車，如果有急貨，會耽擱很多事情。（5） 自己發(fā)貨因為分散，每家量小，專線公司沒什么保障，貨損貨差沒辦法索賠。自己發(fā)貨因為分散，每家量小，專線公司沒什么保障，貨損貨差沒辦法索賠。（6） 現(xiàn)金支付，每次發(fā)貨拿很多單據(jù)，很難對賬?，F(xiàn)金支付，每次發(fā)貨拿很多單據(jù)，很難對賬。（7） 對

19、于發(fā)貨員很難管理。對于發(fā)貨員很難管理。有時候貨沒走好，去問發(fā)貨員，他還一肚子牢騷，因為他們也很辛苦，但他們也控有時候貨沒走好，去問發(fā)貨員，他還一肚子牢騷，因為他們也很辛苦，但他們也控制不了。制不了。（8） 管理難度大。自己發(fā)專線，肯定要核算成本，每張單據(jù)都要核對，不然就會管理難度大。自己發(fā)專線，肯定要核算成本，每張單據(jù)都要核對，不然就會亂套。其次車輛一出去一整天，路上也會有一些偶發(fā)事故，駕駛員也不愿意，但也亂套。其次車輛一出去一整天，路上也會有一些偶發(fā)事故，駕駛員也不愿意，但也沒有辦法，風險也是潛在的成本。沒有辦法，風險也是潛在的成本。 再次，車輛也是有成本的，一個車加油一個月至少再次，車輛也

20、是有成本的，一個車加油一個月至少2000元，加上人員工資至少元，加上人員工資至少1500-1800元，另外還有可元，另外還有可能的風險。我們公司也有能的風險。我們公司也有9臺小車，經(jīng)理也總說這些車輛臺小車，經(jīng)理也總說這些車輛一點不能省錢，相反，還要支付相當高的管理成本。一點不能省錢，相反，還要支付相當高的管理成本。 公司的年度成本，你經(jīng)過計算就知道，我們的價格公司的年度成本，你經(jīng)過計算就知道，我們的價格跟您現(xiàn)在所花費的費用比較起來，根本就算不了什么，跟您現(xiàn)在所花費的費用比較起來，根本就算不了什么，相反，除了這些服務(wù)，我們還為您提供了稅金、保險、相反，除了這些服務(wù)，我們還為您提供了稅金、保險、押

21、款、承擔風險，所以經(jīng)過比較，您就知道了，我們的押款、承擔風險，所以經(jīng)過比較，您就知道了，我們的目的是想達到一種雙贏的效果，所謂專業(yè)人辦專業(yè)事，目的是想達到一種雙贏的效果，所謂專業(yè)人辦專業(yè)事，也就是集約化模式后略有盈余。也就是集約化模式后略有盈余。4 4、客戶說：我們已經(jīng)換了幾家物流公司，你們也和他們差不多？、客戶說：我們已經(jīng)換了幾家物流公司，你們也和他們差不多？答：您對物流有相當?shù)牧私?，正如您所看到的，整個物流行業(yè)良莠不齊，素質(zhì)答：您對物流有相當?shù)牧私?，正如您所看到的，整個物流行業(yè)良莠不齊，素質(zhì)低下，用報紙上經(jīng)常評價的一句話，低下，用報紙上經(jīng)常評價的一句話，“小弱雜小弱雜”。我們的客戶也經(jīng)常給

22、我們講。我們的客戶也經(jīng)常給我們講他們和物流公司合作過程中的一些問題：他們和物流公司合作過程中的一些問題：1、 人員素質(zhì)差，查貨態(tài)度不好，有時侯還跟客戶發(fā)脾氣，要不然根本就不回人員素質(zhì)差，查貨態(tài)度不好，有時侯還跟客戶發(fā)脾氣，要不然根本就不回電話電話2、 不講誠信，說假話，象經(jīng)常講的有車輛事故呀，起霧呀，堵車呀，我們現(xiàn)不講誠信，說假話，象經(jīng)常講的有車輛事故呀，起霧呀，堵車呀，我們現(xiàn)在有的客戶一聽到說堵車就條件反射講假話，很惱火但又沒有辦法。在有的客戶一聽到說堵車就條件反射講假話，很惱火但又沒有辦法。有時侯明明沒走說走啦，客戶本來還可挽救的，結(jié)果都沒有機會。物流走不好，有時侯明明沒走說走啦，客戶本來

23、還可挽救的，結(jié)果都沒有機會。物流走不好，物流部經(jīng)理經(jīng)常挨批評，一會兒是銷售老總來電話，銷售的事，老總也很關(guān)心，物流部經(jīng)理經(jīng)常挨批評，一會兒是銷售老總來電話，銷售的事，老總也很關(guān)心，老總也要批評，經(jīng)理也沒有辦法，物流部的經(jīng)理也不好當啊。老總也要批評，經(jīng)理也沒有辦法，物流部的經(jīng)理也不好當啊。3、 貨損貨差不賠，少量賠，態(tài)度還不好，搞不好索賠一次得搞一兩個月還不貨損貨差不賠，少量賠，態(tài)度還不好，搞不好索賠一次得搞一兩個月還不見得有結(jié)果。見得有結(jié)果。碰到金額大一點的賠付，拿他們也沒有辦法。因為物流公司沒有什么實力，現(xiàn)碰到金額大一點的賠付，拿他們也沒有辦法。因為物流公司沒有什么實力，現(xiàn)階段物流公司入行門

24、檻比較低，只需要一家小門面，一個電話，一個人就是所階段物流公司入行門檻比較低，只需要一家小門面，一個電話，一個人就是所謂的物流公司。我們的準客戶之一，同濟堂前段時間就給我們講一件事，他發(fā)謂的物流公司。我們的準客戶之一，同濟堂前段時間就給我們講一件事，他發(fā)湖南一票貨湖南一票貨37件，翻車啦，損失在件，翻車啦，損失在80余萬元，交給經(jīng)常合作的那一家運，現(xiàn)在余萬元，交給經(jīng)常合作的那一家運，現(xiàn)在也很頭疼，不知道怎么辦，因為不是物流不賠，是根本就賠不起。也很頭疼，不知道怎么辦，因為不是物流不賠，是根本就賠不起。我們公司也是從那個階段過來的，但是我們想更好的適應(yīng)客戶的需求，我們公司也是從那個階段過來的，但

25、是我們想更好的適應(yīng)客戶的需求，所以我們也在這些方在做了一些改進，比如：所以我們也在這些方在做了一些改進，比如：（1） 專門的團隊操作，一個客服和一個操作員組成一個項目小組專門的團隊操作，一個客服和一個操作員組成一個項目小組（2） 客服客服100%講真話。講真話。（3） 100%賠付制度，零風險。賠付制度，零風險。（4） 應(yīng)急措施。應(yīng)急措施。（5） 與郵局合作。與郵局合作。為了保證服務(wù)質(zhì)量，我們對我們的工作人員也實行績效考核，也就是為了保證服務(wù)質(zhì)量，我們對我們的工作人員也實行績效考核，也就是將個人的利益和服務(wù)質(zhì)量掛鉤，這樣可以使他們更加重視服務(wù)。將個人的利益和服務(wù)質(zhì)量掛鉤，這樣可以使他們更加重視

26、服務(wù)。我們公司經(jīng)常進行培訓，今年公司請聚成、思八達公司做了兩次內(nèi)訓，我們公司經(jīng)常進行培訓，今年公司請聚成、思八達公司做了兩次內(nèi)訓，公司有公司有“在線商學院在線商學院”，每個員工每月至少學習兩門以上課程。，每個員工每月至少學習兩門以上課程。另外，對下游物流我們也實行績效考核，同時我們給他們的量也足夠另外，對下游物流我們也實行績效考核，同時我們給他們的量也足夠大，以保大，以保證他們對我們足夠重視，從而保證服務(wù)質(zhì)量。證他們對我們足夠重視，從而保證服務(wù)質(zhì)量。5 5、客戶說：我們現(xiàn)在主要給郵局來做、客戶說：我們現(xiàn)在主要給郵局來做, ,郵局全國都可通達郵局全國都可通達, ,國營公司退一萬步出了事也好交待國

27、營公司退一萬步出了事也好交待, ,不用怕。不用怕。-郵局也是我們的合作伙伴郵局也是我們的合作伙伴. .正如您所講正如您所講, ,郵局的好處很多郵局的好處很多, ,縣和鎮(zhèn)縣和鎮(zhèn)都可到達都可到達, ,所以郵局也是我們的合作伙伴。所以郵局也是我們的合作伙伴。 我們的客戶，創(chuàng)元醫(yī)藥公司以前也是和郵局在合作，他反應(yīng)說郵我們的客戶，創(chuàng)元醫(yī)藥公司以前也是和郵局在合作，他反應(yīng)說郵局太慢了局太慢了, ,象華中五省的直達城市象華中五省的直達城市2 2天可到天可到, ,郵局可能是郵局可能是4 4天天,1000,1000公里公里范圍內(nèi)的直達城市范圍內(nèi)的直達城市3 3天可能天可能, ,郵局也得郵局也得4-54-5天。再

28、就是費用天。再就是費用, ,郵局的費用郵局的費用是我們的是我們的2 2倍以上倍以上, ,所以性價比一目了然。所以性價比一目了然。 至于您講的賠償問題至于您講的賠償問題,2000,2000元以內(nèi)的貨物我們元以內(nèi)的貨物我們100%100%賠償賠償, ,這一條款這一條款我們也載入了合同我們也載入了合同, ,法律上也是有保證的。法律上也是有保證的。 建議現(xiàn)階段您可以將郵局走得不好的地方給我們公司試走一下。建議現(xiàn)階段您可以將郵局走得不好的地方給我們公司試走一下。6 6、客戶說：我們主要和航空合作、客戶說：我們主要和航空合作, ,價格是貴了點價格是貴了點, ,但我們但我們量也不大呀量也不大呀-量大概多大呢

29、量大概多大呢,(,(建議如量真的很小建議如量真的很小, ,就可放棄合作就可放棄合作, ,如一次如一次3030件以件以下的，那不是我們的客戶。下的，那不是我們的客戶。) ) 我們以前也有少量的客戶給航空走，他們反應(yīng)說航空的價格的很我們以前也有少量的客戶給航空走，他們反應(yīng)說航空的價格的很高，是汽運的高，是汽運的3-43-4倍，而且客戶也不方便，幾件貨要到航空站點去提，倍，而且客戶也不方便，幾件貨要到航空站點去提，提貨的時侯還要支付一筆不便宜的手續(xù)費。兩邊都不劃算。提貨的時侯還要支付一筆不便宜的手續(xù)費。兩邊都不劃算。7 7、客戶說：我們現(xiàn)在與華宇、客戶說：我們現(xiàn)在與華宇 佳吉合作佳吉合作, ,別人都

30、是大公司別人都是大公司, ,你們是小公司你們是小公司, ,我們不會接受你們的我們不會接受你們的-華宇華宇 佳吉的確是大公司佳吉的確是大公司, ,在全國的網(wǎng)點也很多，網(wǎng)絡(luò)分布也很在全國的網(wǎng)點也很多，網(wǎng)絡(luò)分布也很全，而且包送貨上門，他們的確有他們的優(yōu)勢在，這一點，無庸置全，而且包送貨上門，他們的確有他們的優(yōu)勢在，這一點，無庸置疑。疑。 我們以前武昌公司的客戶，楚天激光的，也與華宇合作過，他我們以前武昌公司的客戶，楚天激光的，也與華宇合作過，他們發(fā)一票貨到合肥參展，們發(fā)一票貨到合肥參展，7 7天都沒到天都沒到, ,貨到時參展也結(jié)束了貨到時參展也結(jié)束了, ,不僅展不僅展位費白交位費白交, ,客戶的營銷

31、計劃也沒完成客戶的營銷計劃也沒完成, ,損失可不是幾千塊的物流費用損失可不是幾千塊的物流費用可以承擔的。而且連貨也查不清楚，往往一票貨要從查到上海，貨可以承擔的。而且連貨也查不清楚，往往一票貨要從查到上海，貨物中轉(zhuǎn)到哪兒了也不清楚，客戶查不到貨，肯定要連續(xù)查，到最后，物中轉(zhuǎn)到哪兒了也不清楚，客戶查不到貨，肯定要連續(xù)查，到最后，他們的工作人員連電話也不肯接了。碰到這種情況，客戶也很惱火，他們的工作人員連電話也不肯接了。碰到這種情況，客戶也很惱火，但也沒有辦法。但也沒有辦法。 建議您提供一個機會給我們，您可以將華宇佳吉做得不好的地建議您提供一個機會給我們，您可以將華宇佳吉做得不好的地方交給我們走，

32、我們也非常愿意。方交給我們走，我們也非常愿意。8 8、我們現(xiàn)在與華中物流合作、我們現(xiàn)在與華中物流合作, ,沒什么大問題沒什么大問題, ,我看就不用我看就不用更換了更換了 華中物流是一家國營公司華中物流是一家國營公司, ,實力應(yīng)該還是有的，而且做藥品也做實力應(yīng)該還是有的，而且做藥品也做了好多年，應(yīng)該說也積累了相當?shù)男袠I(yè)經(jīng)驗。我們現(xiàn)在合作的很多了好多年，應(yīng)該說也積累了相當?shù)男袠I(yè)經(jīng)驗。我們現(xiàn)在合作的很多客戶，以前也都與華中物流合作過，象康樂藥業(yè)，創(chuàng)元藥業(yè)，瑞佳客戶，以前也都與華中物流合作過，象康樂藥業(yè)，創(chuàng)元藥業(yè)，瑞佳等。他們說華中物流是一個國營公司，周六周日是沒有人上班的等。他們說華中物流是一個國營

33、公司，周六周日是沒有人上班的, ,也也就是如果是周六周日您要查貨就是如果是周六周日您要查貨, ,是查不了的。再就是是查不了的。再就是, ,周五過五點的周五過五點的貨聽說也沒有轉(zhuǎn)貨聽說也沒有轉(zhuǎn), ,因為他們的員工要坐公交車下班，象這些也會帶來因為他們的員工要坐公交車下班，象這些也會帶來一些工作上的不便利。其次，國營公司的工作人員，做事都是按部一些工作上的不便利。其次，國營公司的工作人員，做事都是按部就班的，查貨的態(tài)度和積極性方面也有所欠缺。我建議您現(xiàn)階段，就班的，查貨的態(tài)度和積極性方面也有所欠缺。我建議您現(xiàn)階段，可以將華中物流走得不好的地方給我們試走一下?？梢詫⑷A中物流走得不好的地方給我們試走一

34、下。9 9、客戶說：我們主要和鐵路合作、客戶說：我們主要和鐵路合作, ,主要是快主要是快, ,速度沒問題速度沒問題, ,而你們速度恐怕保證不了吧而你們速度恐怕保證不了吧鐵路的確有鐵路的優(yōu)勢，比如速度有保障，其次客戶看到提單也鐵路的確有鐵路的優(yōu)勢，比如速度有保障，其次客戶看到提單也很放心，證明貨物已經(jīng)發(fā)到鐵路上了。很放心，證明貨物已經(jīng)發(fā)到鐵路上了。我們合作的客戶也有與鐵路合作的，比如名實藥業(yè)，綠雪藥業(yè)，他們我們合作的客戶也有與鐵路合作的，比如名實藥業(yè)，綠雪藥業(yè)，他們也與鐵路合作。但他們也反應(yīng)一個問題，鐵路的價格高，通常是汽運也與鐵路合作。但他們也反應(yīng)一個問題，鐵路的價格高，通常是汽運的的3 3倍

35、左右，其次，鐵路搞壞了，不買保險，他們是不會賠償?shù)?，或倍左右，其次，鐵路搞壞了，不買保險，他們是不會賠償?shù)?，或賠償金額極低。再就是，華中五省的地區(qū)，走汽運賠償金額極低。再就是，華中五省的地區(qū)，走汽運1 1天可以到達，未天可以到達，未必比汽運快。而且鐵路的網(wǎng)絡(luò)有限，鐵路通達不了的地區(qū)，建議給我必比汽運快。而且鐵路的網(wǎng)絡(luò)有限，鐵路通達不了的地區(qū)，建議給我們試走。們試走。SPIN提問技巧在發(fā)掘客戶需求過程中的作用Situation： 背景問題 -Problem： 難點問題 -Indication： 暗示問題 -Need-benefit： 示益問題 -怎樣讓客戶意識到問題的嚴重性呢？怎樣讓客戶意識到問

36、題的嚴重性呢？建立相關(guān)資料建立相關(guān)資料發(fā)掘潛在需求發(fā)掘潛在需求將潛在需求向明確需求過渡將潛在需求向明確需求過渡揭示解決方案揭示解決方案以問題為中心的銷售循環(huán)以問題為中心的銷售循環(huán)第三步：確認需求第三步：確認需求你無法說服人們?nèi)ジ伤麄儾辉父傻氖?，你無法說服人們?nèi)ジ伤麄儾辉父傻氖?，有說服力就是找到了人們想要的東西，有說服力就是找到了人們想要的東西，并幫助他們得到它。并幫助他們得到它。實際購買感受反饋覺察問題決定解決制定標準選擇評價問題 以問題為中心的銷售循環(huán)以問題為中心的銷售循環(huán)第四步：展示說服第四步：展示說服“要推銷那種咂摸的滋味，而不是牛排本身要推銷那種咂摸的滋味，而不是牛排本身” -埃爾莫埃

37、爾莫.韋勒韋勒 展示說服展示說服 FAB 調(diào)整需求調(diào)整需求 產(chǎn)品展示產(chǎn)品展示FABF-Feature 特點特點A-Advantage 優(yōu)勢優(yōu)勢B-Benefit 利益利益別人不關(guān)心你的主意是什么，別人不關(guān)心你的主意是什么，他關(guān)心你的主意能干什么。他關(guān)心你的主意能干什么。展示說服展示說服建議解決方案建議解決方案151.MPG152.MPG FAB特性利益優(yōu)點洗潔精配方洗潔精配方無磷無毒無磷無毒洗得干凈洗得干凈不傷手不傷手太太手白皙太太手白皙老公不洗碗老公不洗碗低脂的牛奶低脂的牛奶不會使人發(fā)胖不會使人發(fā)胖你能同時獲得你能同時獲得營養(yǎng)和好身材營養(yǎng)和好身材海爾，三精153.MPG154.MPG“你看我

38、這沙發(fā)，你看我這沙發(fā)，是皮的是皮的”“非常柔軟非常柔軟”“坐上去非常舒服坐上去非常舒服”“我這沙發(fā)真舒服我這沙發(fā)真舒服”“它軟它軟”“是皮子做的是皮子做的”特色優(yōu)勢利益沒有用FAB原則闡述高清晰度屏幕特 征利 益從客戶的情形和環(huán)境中顯示機會（有問題的情況）詢問以判斷機會是否存在三種光亮度調(diào)節(jié)在長時間使用后仍然可以保持清晰度，不會令眼睛不適使用者感覺眼睛疲倦 你花多長時間使用電腦？你通常做些什么工作？從屏幕上閱讀容易嗎？經(jīng)常長時間工作，你的眼睛感覺如何？使你在任何光線下，都可以舒適而精確地閱讀屏幕在光線暗淡的地方工作會有問題，因為從屏幕閱讀有困難，所以使用者容易出錯。你通常在什么地方使用電腦？那

39、里光線怎么樣？在那種光線下，你從屏幕上閱讀有沒有困難？你是否因為很難從屏幕上閱讀而經(jīng)常出錯？產(chǎn)品展示產(chǎn)品展示 增加展示的戲劇性增加展示的戲劇性 讓客戶能看到、觸摸到、用到讓客戶能看到、觸摸到、用到 可引用一些動人的實例可引用一些動人的實例 展示時要用客戶聽得懂的話語展示時要用客戶聽得懂的話語 讓客戶參與讓客戶參與 掌握客戶的關(guān)心點，證明您能滿足他掌握客戶的關(guān)心點，證明您能滿足他塑造價值塑造價值1. 特點：服務(wù)好，誠信度高特點：服務(wù)好，誠信度高2. 優(yōu)勢：速度優(yōu)勢：速度快快，專門客服查貨，讓客戶，專門客服查貨，讓客戶準準確無誤知曉貨情，確無誤知曉貨情，狠狠，單件價值，單件價值2000元以內(nèi)元以內(nèi)

40、100%賠付，后顧無憂賠付，后顧無憂3. 利益：給客戶提供安全快捷服務(wù)，雙贏互利，零風險。利益：給客戶提供安全快捷服務(wù)，雙贏互利，零風險。藥品物流有兩大特點：藥品物流有兩大特點：1 1、藥品分批號，分流票數(shù)多，從而造成藥品分流比較繁瑣的特、藥品分批號，分流票數(shù)多，從而造成藥品分流比較繁瑣的特性。性。2 2、藥品分流地區(qū)廣泛，從一級城市到三級城市都有。、藥品分流地區(qū)廣泛，從一級城市到三級城市都有。一、合理人員配置（解決藥品分流繁瑣特點）一、合理人員配置（解決藥品分流繁瑣特點）1. 1. 我們成立專門的項目組為客戶提供服務(wù)，通常是一個客服和一個我們成立專門的項目組為客戶提供服務(wù)，通常是一個客服和一

41、個操作員形式一個項目小組，專門負責操作員形式一個項目小組，專門負責4 4個藥品廠家，操作員負責上門個藥品廠家，操作員負責上門提貨，貨物分流；客服專門負責錄入單據(jù)，協(xié)助查貨。你有任何疑問提貨，貨物分流；客服專門負責錄入單據(jù)，協(xié)助查貨。你有任何疑問都可打電話，而且我們在分流完畢后的第一時間將單據(jù)發(fā)郵件給您，都可打電話，而且我們在分流完畢后的第一時間將單據(jù)發(fā)郵件給您，這樣貨物分流到哪家，單號多少，一目了然。這樣貨物分流到哪家，單號多少，一目了然。 因為有專門的操作進行實地操作，專門的客服負責售后查詢，這因為有專門的操作進行實地操作，專門的客服負責售后查詢，這樣可以將工作做得更加細致。樣可以將工作做得

42、更加細致。我公司特做如下內(nèi)部管理，以保證服務(wù)質(zhì)量。我公司特做如下內(nèi)部管理，以保證服務(wù)質(zhì)量。二二. 加強內(nèi)部管理加強內(nèi)部管理-我們實行績效考核，以提高內(nèi)部人我們實行績效考核，以提高內(nèi)部人員積極性，從而更加保證服務(wù)質(zhì)量。員積極性，從而更加保證服務(wù)質(zhì)量。 每月我們對客服和操作人員進行績效考核。每月我們對客服和操作人員進行績效考核。A A、客服的關(guān)鍵績效指標有、客服的關(guān)鍵績效指標有3個方面。個方面。第一個方面是客戶滿意度。第一個方面是客戶滿意度。第二個方面是工作內(nèi)容完成狀況。第二個方面是工作內(nèi)容完成狀況。第三個方面是公司內(nèi)部考核，考核他的主動高效性第三個方面是公司內(nèi)部考核，考核他的主動高效性. .B

43、B、操作人員的關(guān)鍵績效指標有、操作人員的關(guān)鍵績效指標有3個方面。個方面。 第一個方面是工作質(zhì)量，和上面介紹的主觀高效指標基本一樣。第一個方面是工作質(zhì)量，和上面介紹的主觀高效指標基本一樣。 第二個方面是中轉(zhuǎn)及時率。第二個方面是中轉(zhuǎn)及時率。 第三個方面是中轉(zhuǎn)準確率。第三個方面是中轉(zhuǎn)準確率。三三.下游物流公司的考核下游物流公司的考核-我們每個月對下游物流進行我們每個月對下游物流進行績效考核，從這個層面有效提高貨物運輸質(zhì)量?？冃Э己?，從這個層面有效提高貨物運輸質(zhì)量。1. 1. 我們公司做貨運代理多年（始于我們公司做貨運代理多年（始于20012001年武昌）年武昌）, ,對整個武漢市的對整個武漢市的專線

44、物流非常的了解專線物流非常的了解, ,所以我們合作的下游物流本身就是經(jīng)過篩選的。所以我們合作的下游物流本身就是經(jīng)過篩選的。2 2、其次，我們每月都對下游物流進行考核、其次，我們每月都對下游物流進行考核, ,主要考核他的走貨狀況主要考核他的走貨狀況及誠信度。對不達標的下游物流要求改進，繼續(xù)考核未達標則予以及誠信度。對不達標的下游物流要求改進，繼續(xù)考核未達標則予以更換。更換。3 3、在每條線路上，我們固定合作的基本上有兩家，如您有特別緊急、在每條線路上，我們固定合作的基本上有兩家，如您有特別緊急的貨物的貨物, ,我們本來計劃給某家走貨我們本來計劃給某家走貨, ,如果發(fā)現(xiàn)他當天不走車如果發(fā)現(xiàn)他當天不

45、走車, ,可以及時可以及時換給另外一家換給另外一家. .確保我們?nèi)∝浀漠斕鞂⒇浳锓至鞒鋈?。確保我們?nèi)∝浀漠斕鞂⒇浳锓至鞒鋈ァ? 4、我們給下游物流量上是有足夠保障的，我公司自、我們給下游物流量上是有足夠保障的，我公司自20012001年做貨運代年做貨運代理至今，合作的客戶包括中冶連鑄、龍凈環(huán)保、一冶鋼構(gòu)、眾泰激理至今，合作的客戶包括中冶連鑄、龍凈環(huán)保、一冶鋼構(gòu)、眾泰激光、嘉銘激光等眾多知名企業(yè)，光、嘉銘激光等眾多知名企業(yè)，20082008年我們公司確定未來專業(yè)做藥年我們公司確定未來專業(yè)做藥品分流服務(wù)，現(xiàn)藥品類客戶接近幾品分流服務(wù)，現(xiàn)藥品類客戶接近幾3030余家，包括中聯(lián)藥業(yè)和馬應(yīng)龍。余家，包括

46、中聯(lián)藥業(yè)和馬應(yīng)龍。所以下游物流對我們是足夠重視的，隨著我公司業(yè)務(wù)的進一步拓展，所以下游物流對我們是足夠重視的，隨著我公司業(yè)務(wù)的進一步拓展，相信量上我們會有更一步的增長。相信量上我們會有更一步的增長。其次在結(jié)算上，我們的結(jié)算是相當便利的，進一步保證他們對我們其次在結(jié)算上，我們的結(jié)算是相當便利的，進一步保證他們對我們的重視。的重視。四四. 與郵局合作從而保證不能到達的三級城市的分流問題與郵局合作從而保證不能到達的三級城市的分流問題 因為藥品的特性是分流的票數(shù)多，單票量小，城市相當大的一塊因為藥品的特性是分流的票數(shù)多，單票量小，城市相當大的一塊是三級城市，為了有效保證這一塊地區(qū)的及時性，我們與郵局簽

47、定了是三級城市，為了有效保證這一塊地區(qū)的及時性，我們與郵局簽定了協(xié)議，從而保證這一塊地區(qū)的到達。不瞞您說，我們與郵局簽定的價協(xié)議，從而保證這一塊地區(qū)的到達。不瞞您說，我們與郵局簽定的價格已經(jīng)遠遠高于與客戶的協(xié)議價，之所以這樣做，原因在于我們要解格已經(jīng)遠遠高于與客戶的協(xié)議價，之所以這樣做，原因在于我們要解決客戶所不能解決的問題。決客戶所不能解決的問題。五五. 應(yīng)急處理方案：保證大客戶的利益，如果真正發(fā)生意外應(yīng)急處理方案：保證大客戶的利益，如果真正發(fā)生意外事故，通過航空、鐵路、客運方式及時運達，減少損失。事故，通過航空、鐵路、客運方式及時運達，減少損失。 這一塊肯定來說也是賠本買賣，但是我們要確保

48、真正意外來臨時，這一塊肯定來說也是賠本買賣，但是我們要確保真正意外來臨時，盡最大可能的保護客戶利益。盡最大可能的保護客戶利益。六六. 客服承諾在為客戶服務(wù)過程中百分百講真話。客服承諾在為客戶服務(wù)過程中百分百講真話。我們公司對客服人員定了一個基本要求是必須我們公司對客服人員定了一個基本要求是必須100%講真話。當我講真話。當我們與一個客戶進行合作后，我們即要求操作員和客服上門拜訪，同們與一個客戶進行合作后，我們即要求操作員和客服上門拜訪，同時要向戶書面承諾時要向戶書面承諾100%講真話，無論是因為我們自身原因還是下講真話，無論是因為我們自身原因還是下游物流原因?qū)е碌呢洆p貨差，我們都要讓客戶擁有真

49、實的知情權(quán)。游物流原因?qū)е碌呢洆p貨差，我們都要讓客戶擁有真實的知情權(quán)。除了保證客戶有知情權(quán)，它還有一個好處在于，因為我們敢于面對除了保證客戶有知情權(quán)，它還有一個好處在于，因為我們敢于面對真實的原因，我們也可以更好的改進自身的服務(wù)和管理水平。如果真實的原因，我們也可以更好的改進自身的服務(wù)和管理水平。如果我們老是隱瞞問題，我們就永遠不會想著需要改進。我們老是隱瞞問題，我們就永遠不會想著需要改進。七、貨物損壞七天內(nèi)七、貨物損壞七天內(nèi)100%賠償。賠償。 我們公司對客戶承諾：單件價值在我們公司對客戶承諾：單件價值在2000元以內(nèi)的貨物發(fā)生貨損貨元以內(nèi)的貨物發(fā)生貨損貨差，我公司差，我公司100%予以賠償

50、。只要您及時提供相關(guān)單據(jù)和證明我公予以賠償。只要您及時提供相關(guān)單據(jù)和證明我公司會在七天內(nèi)予以賠償?shù)轿?。也就是說您在我公司發(fā)貨，是司會在七天內(nèi)予以賠償?shù)轿?。也就是說您在我公司發(fā)貨，是100%沒有風險的。及時提供提供單據(jù)，七天賠償?shù)轿?，保證索賠手續(xù)簡沒有風險的。及時提供提供單據(jù)，七天賠償?shù)轿?，保證索賠手續(xù)簡捷快速。捷快速。 展示說服展示說服-處理反對意見處理反對意見柔道推銷柔道推銷 我們必須屈從于對手的力量，我們必須屈從于對手的力量，把他朝他移動的方向摔出。把他朝他移動的方向摔出。實際購買感受反饋覺察問題決定解決制定標準選擇評價問題客戶拒絕的本質(zhì)客戶拒絕的本質(zhì)1. 拒絕是客戶習慣的反射。2. 大多

51、數(shù)人面對推銷總是抱著排斥與防御的心理。 3.拒絕背后往往隱藏著較大的商機.大多數(shù)的拒絕都是假性的，上一次拒絕，這一次拒 絕，并不代表每一次拒絕。.通過拒絕可以了解客戶的真正想法。拒絕的含義是：歡迎再來，不必過于當真對拒絕進行處理是導入成交的最好時機。 處理反對意見的技巧處理反對意見的技巧處理異議的一般原則處理異議的一般原則n制造異議將拒絕轉(zhuǎn)化為異議制造異議將拒絕轉(zhuǎn)化為異議n忽略輕微異議忽略輕微異議n忽略的第一次異議忽略的第一次異議n永遠不要與異議爭辯永遠不要與異議爭辯n對異議有同感，但不同情對異議有同感，但不同情處理反對意見的技巧處理反對意見的技巧n緩沖緩沖n反問反問n權(quán)衡權(quán)衡n答復答復處理反

52、對意見步驟處理反對意見步驟常見反對意見處理常見反對意見處理 價格太高價格太高 (太貴了！太貴了！)理解：理解： 別人的價格更低。別人的價格更低。 這比我原來想像的價格要高。這比我原來想像的價格要高。 我買不起。我買不起。 我想打折。我想打折。 這在我的預算之外。這在我的預算之外。 我沒權(quán)利作決定。我沒權(quán)利作決定。 我的任務(wù)是爭取降低價格。我的任務(wù)是爭取降低價格。 我不是真想要我不是真想要反問：反問：您覺得它貴多少您覺得它貴多少?跟誰比太貴？跟誰比太貴？您為什么這么說您為什么這么說?我可以知道你為什我可以知道你為什 么認為價格太高嗎么認為價格太高嗎? 我想考慮一下！借口我想考慮一下！借口 理解：

53、我如何才能脫身？我想剎車，我沒想到理解：我如何才能脫身？我想剎車，我沒想到會陷得這么深。會陷得這么深。 對策：感受、感覺、發(fā)現(xiàn)，對策：感受、感覺、發(fā)現(xiàn)， 在您決定購買時，主要考慮哪些因素呢？在您決定購買時，主要考慮哪些因素呢？ 當然，我非常理解，但是，如果是這樣的話，當然，我非常理解，但是，如果是這樣的話，一定有一兩個地方您還不清楚，我這么想對嗎？一定有一兩個地方您還不清楚，我這么想對嗎？常見反對意見處理常見反對意見處理 我已用了我已用了xxx，沒必要再用你們的了。條件，沒必要再用你們的了。條件或異議或異議 理解：如果我先遇到你，我會在你這兒訂貨的。理解：如果我先遇到你，我會在你這兒訂貨的。

54、對策：對策：（柔道）沒問題，電信也是非常好的公司。（柔道）沒問題，電信也是非常好的公司。現(xiàn)在作為朋友的角度，我想提醒你：你盡可以放現(xiàn)在作為朋友的角度，我想提醒你：你盡可以放心地使用他們的產(chǎn)品，除了你真的要用它心地使用他們的產(chǎn)品，除了你真的要用它.。（競爭優(yōu)勢（競爭優(yōu)勢常見反對意見處理常見反對意見處理 我們沒有這筆預算！借口我們沒有這筆預算！借口 理解：我不能決定現(xiàn)在購買，我不知道理解：我不能決定現(xiàn)在購買，我不知道別人那里是否有更好的。別人那里是否有更好的。 對策：如果拋開預算問題，你是不是就對策：如果拋開預算問題，你是不是就可以考慮了？（忽略輕微異議）可以考慮了？（忽略輕微異議）常見反對意見處

55、理常見反對意見處理 給我點兒資料，我需要時再通知你。給我點兒資料，我需要時再通知你。 理解：不要管我，不要總纏著我。理解：不要管我，不要總纏著我。 對策：沒問題，而且我愿意幫您指出購對策：沒問題，而且我愿意幫您指出購買這類產(chǎn)品主要應(yīng)該考慮的地方。您最買這類產(chǎn)品主要應(yīng)該考慮的地方。您最關(guān)心哪些方面？（關(guān)注問題）關(guān)心哪些方面？（關(guān)注問題）常見反對意見處理常見反對意見處理 我有一個親屬也是干這一行的。我有一個親屬也是干這一行的。 理解：我不信任你。理解：我不信任你。 對策：我理解你，你是想證實一下你的決定是否對策：我理解你，你是想證實一下你的決定是否正確。不過，買東西不僅要看是誰賣給你的，還正確。不

56、過，買東西不僅要看是誰賣給你的，還要看是哪家公司生產(chǎn)的。有確實的保證很重要，要看是哪家公司生產(chǎn)的。有確實的保證很重要，是嗎？（連續(xù)肯定與利益銷售）是嗎？（連續(xù)肯定與利益銷售）常見反對意見處理常見反對意見處理我的一位同事買過，結(jié)果很不愉快。我的一位同事買過，結(jié)果很不愉快。理解：我需要一點信心，我會買的。理解：我需要一點信心，我會買的。對策：對策：弄清楚原因；弄清楚原因；讓客戶自己回答（如果你是我們經(jīng)理，你會讓客戶自己回答（如果你是我們經(jīng)理，你會怎么做？；怎么做？；表示贊同（我們正是這樣做的）。表示贊同（我們正是這樣做的）。常見反對意見處理常見反對意見處理 我不喜歡它，我什么也不想買。我不喜歡它，

57、我什么也不想買。 理解：我不想買，我不想被說服。理解：我不想買，我不想被說服。 對策：能告訴我是哪個方面讓您不對策：能告訴我是哪個方面讓您不滿意嗎？（關(guān)注問題）滿意嗎？（關(guān)注問題）常見反對意見處理常見反對意見處理1)1)拒絕是成交的開始拒絕是成交的開始. .2)2)客戶拒絕你是因為對你不了解客戶拒絕你是因為對你不了解, ,或者或者是對你的產(chǎn)品不了解是對你的產(chǎn)品不了解. .3)3)客戶拒絕你是因為你還沒有對他講客戶拒絕你是因為你還沒有對他講清楚清楚. . 拒絕就象太陽東升西落一樣自然。拒絕就象太陽東升西落一樣自然。 拒絕不可怕，可怕是你對拒絕的態(tài)度。拒絕不可怕，可怕是你對拒絕的態(tài)度。1. 客戶說

58、：我們已有合作多年的物流公司，不考慮更換？客戶說：我們已有合作多年的物流公司，不考慮更換？答：我理解您的想法，確實做生不如做熟，合作時間久了，至少放心，答：我理解您的想法，確實做生不如做熟，合作時間久了，至少放心，了解。再換一家進來，不知道對方怎樣，加上藥品分流復雜，搞串了解。再換一家進來，不知道對方怎樣，加上藥品分流復雜，搞串搞錯的可能性很大，萬一發(fā)生類似的事情，要付出很大的成本，對搞錯的可能性很大，萬一發(fā)生類似的事情，要付出很大的成本，對上面也不好交待。（理解認同）上面也不好交待。（理解認同） 我們合作的客戶馬應(yīng)龍公司，他們的物流供應(yīng)商有我們合作的客戶馬應(yīng)龍公司，他們的物流供應(yīng)商有3-4家

59、，每家合家，每家合作的時間也比較長，宏基公司與他們合作也有作的時間也比較長，宏基公司與他們合作也有7-8年了，但他們最近年了，但他們最近選擇了我們公司，他們在考察我們公司時，反應(yīng)一個問題，那就是選擇了我們公司，他們在考察我們公司時，反應(yīng)一個問題，那就是合作時間久了，大家偏安一隅，各自認為都很安穩(wěn)，馬應(yīng)龍公司就合作時間久了，大家偏安一隅，各自認為都很安穩(wěn)，馬應(yīng)龍公司就認為，他們應(yīng)該讓物流公司之間有可替代性，同時也保證對客戶的認為，他們應(yīng)該讓物流公司之間有可替代性，同時也保證對客戶的足夠重視。足夠重視。( (觸摸痛處觸摸痛處) 我們公司是專業(yè)做藥品分流服務(wù)的，如果有一家專業(yè)的公司更我們公司是專業(yè)做

60、藥品分流服務(wù)的，如果有一家專業(yè)的公司更能讓您的物流部門輕松省事，我相信您會有興趣的。能讓您的物流部門輕松省事，我相信您會有興趣的。 A：我們幫您成交客戶：我們幫您成交客戶B：我們增加您客戶續(xù)單頻率：我們增加您客戶續(xù)單頻率我們是專門做藥品全國分流的專業(yè)物流公司，也許有幫到您的地方，特別我們是專門做藥品全國分流的專業(yè)物流公司，也許有幫到您的地方，特別是服務(wù)這一塊，我想您有必要了解一下。（以下為塑造價值）是服務(wù)這一塊，我想您有必要了解一下。（以下為塑造價值）（1） 客服客服100%講真話。講真話。（2） 查貨。查貨。（3） 100%賠付制度，零風險。賠付制度，零風險。（4） 應(yīng)急措施。應(yīng)急措施。（5