呼叫中心專業(yè)術(shù)語(yǔ)中英對(duì)照

1、呼叫中心數(shù)字化管理之專業(yè)術(shù)語(yǔ)中英對(duì)照呼叫中心數(shù)字化管理（Callcenter Management By the Numbers）呼叫中心（Call Center）從值機(jī)員（TSR）客戶滿意指數(shù)（CSI）投資回報(bào)率（ROI）客戶終生價(jià)值（CLV）交換機(jī)（PBX）自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)（ACD）交互語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)（CTI）聯(lián)系跟蹤軟件（CTS）關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫(kù)（RDBMS）自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)（ACD語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（VNS）數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（DNS）線路監(jiān)聽(tīng)裝置（LMD）數(shù)據(jù)終端監(jiān)聽(tīng)裝置（DTMD）附帶監(jiān)控系統(tǒng)（AMD）計(jì)算機(jī)輔助電話調(diào)查（CATS）實(shí)際工作率（Adherence）事后處

2、理時(shí)間（After Call Work Time or Wrapup Time）平均放棄時(shí)間（Average Abandonment Time）平均單呼成本（Average Cost per Call）呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本/全時(shí)值機(jī)員工作時(shí)間（Cost/FTE）平均通話時(shí)間（Average Handle Time）平均持線等待時(shí)間（Average Hold Time）平均振鈴次數(shù)（Average Number of Ring）平均排隊(duì)時(shí)間（Average Queue Time）平均應(yīng)答速度（Average Speed of Answer）平均通話時(shí)間（Average Talk Time） aver

3、age handle time平均單呼成本（Average cost per contact）每小時(shí)呼叫次數(shù)（Calls per Hour）監(jiān)聽(tīng)分值（Monitoring Scores）占有率（Occupancy Rate）呼叫放棄率（Percent Abandon）值機(jī)員利用率（Percent Agent Utilization）出勤率（Percent Attendance）忙音率（Percent Blocked Call）一次性解決問(wèn)題的呼叫率（Percent Calls Handled on the First Call）隊(duì)列放置率（Percent of Calls Placed in

4、Queue）轉(zhuǎn)接呼叫率（Percent of Calls Transferred）電話響應(yīng)百分比（Percent Offered Calls Answered）服務(wù)水平（Service Level）總呼叫數(shù)（Total Calls Offered）值機(jī)員流動(dòng)率（TSR Turnover）客戶終生價(jià)值（CLV）投資回報(bào)率（ROI）放棄率（abandon rate）接受型客戶（acceptance）可控行為（behaviorally actionable）回歸方程的斜率（Beta）統(tǒng)計(jì)分析中同時(shí)有兩個(gè)變量起作用的多元分析（Bivariate analysis）置信度（Confidence inte

5、rval）交差表（Crosstabulation）以客戶為中心（customercentric）客戶的終生價(jià)值（customer lifetime value）客戶保持度（customer retention）客戶占有率（customer share）因變量（dependent variable）外部度量標(biāo)準(zhǔn)（external metrics）內(nèi)部度量標(biāo)準(zhǔn)（internal metrics）持線等待時(shí)間（hold time）自變量（independent variable）負(fù)關(guān)系（negative relationship）一次性解決問(wèn)題的呼叫率（percent of calls handle

6、d on the first call）隊(duì)列放置率（percent of calls placed in queue）正關(guān)系（positive relationship）優(yōu)先選擇的公司（preferred vendor）平均排隊(duì)時(shí)間（queue time）隨機(jī)抽樣（random sample）回歸分析（regression）拒絕（rejection）樣本（sample）取樣設(shè)計(jì)（sampling frame）軟數(shù)據(jù)（soft data）顯著性檢驗(yàn)（statistical significance）分組取樣（stratified sampling）調(diào)查周期時(shí)間（survey cycle time

7、）總呼叫數(shù)（total calls offered）值機(jī)員流動(dòng)率（TSR turnover）口碑（word of mouth）事后處理時(shí)間（wrapup time）TSF平均應(yīng)答時(shí)間：?jiǎn)挝粫r(shí)間內(nèi)平均每通電話多長(zhǎng)時(shí)間才被接通Call Accounting 呼叫中心的統(tǒng)計(jì)和管理數(shù)據(jù)，包括呼入/呼出電話的數(shù)量，平均電話時(shí)長(zhǎng)，呼叫損失等數(shù)據(jù)。 Error Rate 出錯(cuò)率: 在數(shù)據(jù)交流中出錯(cuò)的頻率 。Inbound Calls 呼入電話/FONT>電話呼入的服務(wù)分三個(gè)方面：訂貨單,與購(gòu)買有關(guān)的信息,與買賣雙方及產(chǎn)品有關(guān)的問(wèn)題。 outbound Calls 呼出電話RONA-Redirect O

8、n No Answer簡(jiǎn)單地講，RONA 就是指“電話鈴響而不去接聽(tīng)”的行為。Abandon Rate電話放棄率：系統(tǒng)已經(jīng)接通，但在座席應(yīng)答之前就掛機(jī)或下線的電話呼叫占全部接通電話呼叫的比率。Abandoned call放棄的呼叫/棄線率：系統(tǒng)已經(jīng)接通，但是在座席應(yīng)答之前被來(lái)電者終止的電話呼叫。通常情況下，來(lái)電者放棄是由于等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。（但也有其他的原因）一般來(lái)說(shuō)，系統(tǒng)可以追蹤到以下兩個(gè)數(shù)據(jù)，來(lái)電者在掛斷電話前等待時(shí)長(zhǎng)和放棄率。當(dāng)呼叫中心設(shè)定它的服務(wù)水平或創(chuàng)建持線等待時(shí)的公告信息時(shí)，以上數(shù)據(jù)都是非常有價(jià)值的。因?yàn)?，呼叫中心所設(shè)定的服務(wù)水平應(yīng)使絕大部分電話在來(lái)電者掛斷電話前的平均等待時(shí)長(zhǎng)內(nèi)被接聽(tīng)

9、。當(dāng)來(lái)電被接通后，進(jìn)入隊(duì)列播放公告信息時(shí)，公告信息的長(zhǎng)度應(yīng)基于來(lái)電者在掛斷電話前等待時(shí)長(zhǎng)的數(shù)據(jù)，一般而言，應(yīng)長(zhǎng)于平均等待時(shí)長(zhǎng)，這樣由于來(lái)電者有公告信息可聽(tīng)，就可以減少放棄電話的數(shù)量。ACD （ Automatic Call Distributor ）自動(dòng)呼叫分配：指呼叫中心采用的電話呼叫設(shè)備，它按先后順序?qū)?lái)電均勻地分配給座席。這一系統(tǒng)通?？梢詫?lái)電者排人等候的隊(duì)列中、播放通知、公告等信息，并儲(chǔ)存呼叫數(shù)據(jù)以供報(bào)告之用。ACD （Automatic Call Distribution）自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)分 類: 傳輸與接入解 釋:也稱排隊(duì)機(jī) ，更確切地說(shuō)它是呼叫中心整個(gè)前臺(tái)接入系統(tǒng)邏輯功能的描述：

10、把接入的呼叫轉(zhuǎn)接到正確的座席員桌前。智能選擇座席（ACD）即成批的處理來(lái)話呼叫，并將這些來(lái)話按指定的轉(zhuǎn)接方式傳送各個(gè)人工座席。用戶首次打入客戶服務(wù)系統(tǒng)，轉(zhuǎn)接人工座席時(shí)是按人工座席的呼叫量轉(zhuǎn)接用戶電話。人工座席據(jù)客戶的需要，將進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）的話路轉(zhuǎn)接到人工座席上，客戶將和座席人員進(jìn)行交談，接受客戶預(yù)定、解答客戶的疑問(wèn)或輸入客戶的信息。在一個(gè)呼叫中心中，會(huì)有很多的座席來(lái)應(yīng)答用戶的來(lái)話，但是每個(gè)座席所具有的技能或者所承擔(dān)的工作負(fù)荷是不同的，如何根據(jù)一定的算法來(lái)保證所有的座席都能根據(jù)目前的呼叫量以及自身所具有的處理各種不同用戶服務(wù)請(qǐng)求的能力，將電話合理地分配給不同的座席來(lái)應(yīng)答，就是ACD所

11、應(yīng)完成的功能。所謂排隊(duì)機(jī)也就是具有了ACD功能的PBX，有時(shí)也叫PABX。ACW After Call Work/After Call Wrap-up事后處理工作：是指由座席在結(jié)束與客戶通話后完成的一項(xiàng)任務(wù)或工作。這項(xiàng)工作可能是填寫一個(gè)訂單，或者客戶投訴單，完成填寫并發(fā)送給相關(guān)的部門；也可能是完成郵寄任務(wù)，如將客戶需要的產(chǎn)品目錄封好，填上地址并放到郵寄室；也可能是與企業(yè)其他相關(guān)人員協(xié)商來(lái)確認(rèn)一件事情?？傊?，事后處理工作通常是指在客戶來(lái)電結(jié)束后立刻要做的事情。當(dāng)呼叫中心來(lái)電量很高時(shí)，有時(shí)這項(xiàng)工作也被推遲到來(lái)電高峰后進(jìn)行。有的自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)和預(yù)撥號(hào)系統(tǒng)都能設(shè)定并獲取事后處理時(shí)長(zhǎng)這一指標(biāo)。同時(shí)，下

12、一通來(lái)電只有在超過(guò)平均事后處理時(shí)長(zhǎng)的情況下才能被接入進(jìn)來(lái)。ADA（average delay to abandon）平均放棄延遲時(shí)長(zhǎng)：來(lái)電者在掛斷電話之前，在隊(duì)列中等待時(shí)長(zhǎng)的平均值。ACD中可獲取到這一數(shù)據(jù)。ADH（average delay to handle）平均應(yīng)答延遲時(shí)長(zhǎng)：指來(lái)電被座席接聽(tīng)前，來(lái)電者平均等待時(shí)長(zhǎng)。ACD中可獲取到這一數(shù)據(jù)。Agent performance report 座席績(jī)效報(bào)告：一個(gè)從 ACD 中獲取的報(bào)表，顯示每個(gè)座席人員的工作狀態(tài)的信息，主要包括登入和登出時(shí)間或時(shí)長(zhǎng)，在線時(shí)長(zhǎng)，空閑時(shí)長(zhǎng)，以及未就緒時(shí)長(zhǎng)等。ASA（ average speed of answer

13、 ） 平均應(yīng)答速度 ：在來(lái)電被座席人員接聽(tīng)前，來(lái)電者平均等了多久?？梢詮?ACD 中獲取。這個(gè)數(shù)據(jù)被許多呼叫中心采用來(lái)衡量其服務(wù)質(zhì)量。ATHT （ average trunk hold time ） 平均中繼線占用時(shí)長(zhǎng)：指中繼線路被占用的平均時(shí)長(zhǎng)?？梢詮?ACD 中獲取。ATT （ average talk time ） 平均通話時(shí)長(zhǎng)：指座席人員與來(lái)電者在線交談的平均時(shí)長(zhǎng)?？梢詮?ACD 中獲取。通常指電話被座席人員接起直到電話被座席人員掛斷的平均時(shí)長(zhǎng)。Average delay 平均延遲時(shí)間：指來(lái)電由 ACD 接入后到座席應(yīng)答之間的延遲，其中包括最初接入后的錄音通知播放時(shí)間和在隊(duì)列中等候的時(shí)

14、間。這一數(shù)據(jù)可以被用于服務(wù)質(zhì)量的粗略衡量。Average holding time 具有兩個(gè)意思： 1 指平均通話時(shí)長(zhǎng)； 2 指平均持線時(shí)長(zhǎng)；1 指線路占用時(shí)間的總長(zhǎng)除以來(lái)電總量。又叫平均通話時(shí)長(zhǎng)（ average speaking time ）。2 指來(lái)電的平均持線等候時(shí)長(zhǎng)（非通話）。Average wait time （ AWT ） 平均等待時(shí)長(zhǎng) ：來(lái)電者在放棄電話前，或座席接聽(tīng)前的平均持線等待時(shí)長(zhǎng)。也稱為平均持線時(shí)長(zhǎng)。這一數(shù)據(jù)可從ACD中獲取。很顯然，這一數(shù)據(jù)越短越好，特別是公司支付客戶來(lái)電費(fèi)用的時(shí)候。如果呼叫中心需要增加人手來(lái)降低這一指標(biāo)時(shí)，就應(yīng)當(dāng)在以下兩個(gè)成本之間找到平衡點(diǎn)：增加的人

15、員成本/客戶來(lái)電的費(fèi)用成本+放棄電話的成本。Average work time （ AWT ） 平均工作時(shí)長(zhǎng)：有時(shí)也稱為平均事后處理時(shí)長(zhǎng)或綜述時(shí)長(zhǎng)，可從 ACD 中獲取。有些呼叫中心管理者一味地縮短這一指標(biāo)，使得座席人員在進(jìn)行事后處理的時(shí)候?yàn)樽非笏俣榷鲆曎|(zhì)量，造成很多信息錄入錯(cuò)誤?？蛻魜?lái)電的事后處理工作是客戶來(lái)電處理過(guò)程中非常重要的一部分。Average ring time 平均振鈴時(shí)長(zhǎng)：指某時(shí)段內(nèi)，來(lái)電者聽(tīng)到 IVR 或座席直接接起電話之前的電話振鈴平均時(shí)長(zhǎng)。該數(shù)據(jù)可從 ACD 中獲取。平均振鈴時(shí)長(zhǎng)是影響客戶滿意度的重要指標(biāo)，如果振鈴時(shí)間太長(zhǎng)的話，客戶會(huì)失去耐心而抱怨，也會(huì)造成放棄率上升。

16、Average queue time 平均排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)：指在某時(shí)段內(nèi)，來(lái)電者被 ACD 接入并排入隊(duì)列后直到座席應(yīng)答前的平均等待時(shí)長(zhǎng)。該數(shù)據(jù)可 ACD 中獲取。平均排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)是影響客戶滿意度的重要指標(biāo)，如果客戶排隊(duì)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，就會(huì)放棄本次呼叫，并再次進(jìn)行撥打。因此，會(huì)使客戶產(chǎn)生不滿，也增加了交換機(jī)的負(fù)擔(dān)。直接影響平均排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)的因素主要有座席人員數(shù)量和呼叫量的匹配、平均處理時(shí)長(zhǎng)等。Queue group 排隊(duì)系統(tǒng) 當(dāng)所有分機(jī)忙的時(shí)候，ACD就把電話轉(zhuǎn)入排隊(duì)系統(tǒng)，然后當(dāng)有客服代表空閑的時(shí)候，再按照順序?qū)⑴抨?duì)中的電話轉(zhuǎn)給相應(yīng)分機(jī)。PBX:Private Branch Exchange 用戶交換機(jī)，主要是

17、指用于語(yǔ)音交換的設(shè)備。CTI 電腦電話集成系統(tǒng) computer telephony integration一般排隊(duì)機(jī)都會(huì)提供一個(gè)接口，通過(guò)這個(gè)接口，利用計(jì)算機(jī)上的應(yīng)用程序來(lái)控制電話的呼出與應(yīng)答，同時(shí)獲取與這個(gè)呼叫相關(guān)的信息，如主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼、UUI等。最常見(jiàn)的CTI應(yīng)用就是座席的屏幕彈出功能，即當(dāng)一個(gè)座席在應(yīng)答一個(gè)用戶呼叫的同時(shí)，CTI應(yīng)用就可以把這個(gè)用戶的所有信息顯示在座席的屏幕上。將座席的電腦和電話信息集成起來(lái)，達(dá)到各種功能。比如當(dāng)客戶來(lái)電的時(shí)候，客服代表電腦上的終端系統(tǒng)（如CRM）會(huì)根據(jù)來(lái)電號(hào)碼自動(dòng)彈出客戶的歷史來(lái)電記錄；又比如客服代表在外撥電話的時(shí)候，不需按話機(jī)鍵盤，而只需在CR

18、M中點(diǎn)擊客戶的電話號(hào)碼即可自動(dòng)撥出。這些都是CTI系統(tǒng)的具體運(yùn)用。IVR：Interactive Voice Response，自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)。一般通過(guò)模擬或數(shù)字線路，連接到PBX后面，完成一些語(yǔ)音引導(dǎo)和自助業(yè)務(wù)服務(wù)的功能，如帳單查詢、銀行轉(zhuǎn)帳服務(wù)、新業(yè)務(wù)的介紹、要求發(fā)送傳真等。根據(jù)客戶的選擇提供各類自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)的系統(tǒng)。最常見(jiàn)的就是撥打很多企業(yè)的服務(wù)熱線后，會(huì)聽(tīng)見(jiàn)“投訴請(qǐng)按1，報(bào)修請(qǐng)按2，費(fèi)用查詢請(qǐng)按3”之類的選擇項(xiàng)，而根據(jù)提示按鍵后，又會(huì)出現(xiàn)后繼的選項(xiàng)和自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，這就是IVR的功能。CRM：Customer Relationship Management，客戶關(guān)系管理軟件，幫助企業(yè)更好

19、地了解客戶的需求，提供更貼心、更具個(gè)性化的服務(wù)，以不斷提高現(xiàn)有客戶的忠誠(chéng)度來(lái)保留已有客戶群，并不斷發(fā)展擴(kuò)大新的客戶群UM：Unified Messaging，統(tǒng)一消息。將普通的語(yǔ)音留言、EMAIL和傳真數(shù)據(jù)融合到一個(gè)統(tǒng)一的處理平臺(tái)和存儲(chǔ)平臺(tái)上。SIP：IP融合通信領(lǐng)域的主要協(xié)議之一，由IETF發(fā)起，主要是在原來(lái)的Internet基礎(chǔ)架構(gòu)上來(lái)實(shí)現(xiàn)電信級(jí)的IP融合通信。SIP以UDP方式建立呼叫，呼叫建立過(guò)程和媒體協(xié)商過(guò)程同時(shí)進(jìn)行。H.323：IP融合通信領(lǐng)域的主要協(xié)議之一，由ITU-T發(fā)起，很大程度建筑在ITU以前的有關(guān)多媒體的協(xié)議基礎(chǔ)上，其編碼機(jī)制也采用比較傳統(tǒng)的電路交換的方法。H.323以TCP方式建立呼叫，呼叫建立過(guò)程和媒體協(xié)商過(guò)程分開(kāi)進(jìn)行，因此呼叫建立時(shí)間較長(zhǎng)。H.323目前在電信有比較成熟的使用。CMS：Call Management System，呼叫管理系統(tǒng)。用于統(tǒng)計(jì)電話呼入數(shù)量、呼出數(shù)量、呼損率、座席工作狀態(tài)、座席工作時(shí)間、座席工作效率等數(shù)據(jù)的系統(tǒng)，提供實(shí)時(shí)報(bào)表和歷史報(bào)表。用戶也可以根據(jù)需要來(lái)定制自己的報(bào)表格式。BHCC:Busy Hour