物業(yè)管理綜合知識(shí)

1、物業(yè)管理綜合知識(shí) 物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī)物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī) 第一章 物業(yè)管理?xiàng)l例 第二章 物業(yè)管理?xiàng)l例配套講解 第三章 物權(quán)法 物業(yè)管理概論物業(yè)管理概論 物業(yè)管理課件物業(yè)管理課件2022-4-22第一章：第一章： 物業(yè)管理?xiàng)l例物業(yè)管理?xiàng)l例一、物業(yè)管理?xiàng)l例的意義、作用1、物業(yè)管理這個(gè)行業(yè)是朝陽產(chǎn)業(yè)朝陽產(chǎn)業(yè)。行業(yè)起源至今時(shí)間短；行業(yè)前景可觀。(它的歷史、現(xiàn)狀、作用，國際發(fā)展趨勢將在物業(yè)管理概論中講解)2、國內(nèi)第一家物業(yè)管理公司于1981年3月10日成立于深圳.1993年6月第一家物管協(xié)會(huì)成立。(國內(nèi)起源 深圳香港源自于英國19世紀(jì)60年代)3、物業(yè)管理?xiàng)l例2003年6月8日頒布，2003年9月

2、1日執(zhí)行。 (主要意義和作用：規(guī)范物業(yè)管理活動(dòng)，有法可依 )2022-4-23二、二、第一章-總則-第二條：對立法管理、立法解釋，基本概念作解釋，理解：1、內(nèi)涵本質(zhì)特征 2、物業(yè)管理的內(nèi)容2022-4-24三、第三章：業(yè)主和業(yè)主大會(huì)1、主要解釋：、主要解釋：業(yè)主房屋所有權(quán)人為業(yè)主 （所有權(quán)與共同所有權(quán)有區(qū)別）業(yè)主大會(huì)是由全體業(yè)主組成的，決定物業(yè)重大管理事務(wù)的業(yè)主自治管理組織。 業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)。（社團(tuán)組織，一般群體組織，香港叫社群法團(tuán)，不承擔(dān)民事責(zé)任）2022-4-25 2、主要規(guī)范兩個(gè)方面：、主要規(guī)范兩個(gè)方面： 業(yè)主的權(quán)力-義務(wù)； 業(yè)主的組織職能； 第六條主要強(qiáng)調(diào)平等關(guān)系，按合

3、同辦事 ； 第七條（一）（二）（三）法律原則宗旨是一致的 特別注意：以物業(yè)管理公司對業(yè)主頒布的各種規(guī)章制度是無效的（對業(yè)主無約束力，只有業(yè)主公約才有約束力；其規(guī)章制度僅對內(nèi)部管理有用)物業(yè)管理公司無權(quán)制訂制度，應(yīng)由業(yè)主大會(huì)制訂（以業(yè)委會(huì)名義頒布實(shí)施）2022-4-26 3、業(yè)主大會(huì)會(huì)議的形式、業(yè)主大會(huì)會(huì)議的形式采用書面征求意見的形式業(yè)主代表大會(huì)選聘、解聘物業(yè)企業(yè)需經(jīng)一半以上有投票權(quán)的業(yè)主參加 4、業(yè)主大會(huì)有權(quán)選聘、解聘物業(yè)公司（企業(yè)）。業(yè)主的決、業(yè)主大會(huì)有權(quán)選聘、解聘物業(yè)公司（企業(yè)）。業(yè)主的決策權(quán)在業(yè)主大會(huì)；業(yè)主委員會(huì)無決策權(quán)。策權(quán)在業(yè)主大會(huì)；業(yè)主委員會(huì)無決策權(quán)。業(yè)主委員會(huì)籌備小組召開業(yè)主大會(huì)

4、選舉新的業(yè)主委員會(huì)補(bǔ)貼辦公經(jīng)費(fèi)商量配合工作由業(yè)主決定，物業(yè)公司可以補(bǔ)貼一點(diǎn)，這樣可以給物業(yè)公司節(jié)約成本注意：物業(yè)管理公司應(yīng)對業(yè)主委員會(huì)引起重視（監(jiān)督提意見是好事）好的業(yè)主委員會(huì)能幫我們做大量的工作。主要解釋：第十五、十九、二十條2022-4-27四、專項(xiàng)維修基金專項(xiàng)維修基金俗稱“房屋養(yǎng)老金” 又名公共維修基金屬儲(chǔ)備性質(zhì)1、用途：物業(yè)大、中維修，設(shè)備設(shè)施的大更新、用途：物業(yè)大、中維修，設(shè)備設(shè)施的大更新 2.管理辦法管理辦法只能使用，不能提取。永遠(yuǎn)跟房子走（賣房不能退，屬產(chǎn)權(quán)人）房屋拆遷時(shí)可以退還。?？顚Ｓ?，建立以單元為單位的賬目 物業(yè)公司有使用權(quán)，但沒有決策力（由業(yè)主大會(huì)審議）業(yè)主大會(huì)由決策力，

5、但沒有使用權(quán)。2022-4-28五、按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用 1、業(yè)主必交兩筆錢：、業(yè)主必交兩筆錢： 物業(yè)管理費(fèi)用 專項(xiàng)維修基金 2、收費(fèi)率不高的原因：、收費(fèi)率不高的原因： 業(yè)主交費(fèi)意識(shí)不強(qiáng)。舉例說明：廣州南寧的區(qū)別，以奧園為例） 物業(yè)公司維權(quán)意識(shí)不強(qiáng)，經(jīng)營思路、經(jīng)營手段、經(jīng)營措施不對。處理與業(yè)主矛盾不到位，加劇矛盾升級）2022-4-29 未建立一個(gè)良好的收費(fèi)（交費(fèi)）秩序（物管核心） 3、物業(yè)公司擅自停水停電處于被動(dòng)，這叫越、物業(yè)公司擅自停水停電處于被動(dòng)，這叫越權(quán)代理。權(quán)代理。 停水停電應(yīng)由供水供電公司授權(quán)委托。 委托物業(yè)管理公司代理收費(fèi)應(yīng)另簽代理協(xié)議2022-4-210六、第三章六、第三章-前

6、期物業(yè)管理前期物業(yè)管理1、第、第21條：條： 確定開發(fā)商權(quán)力、義務(wù)確定開發(fā)商權(quán)力、義務(wù)2、第、第24條：招投標(biāo)問題條：招投標(biāo)問題 兩種：兩種： 公開招標(biāo) 邀請投標(biāo)。程序：招標(biāo)通知書邀請投標(biāo)人實(shí)地考察召開投標(biāo)人會(huì)議解決投標(biāo)人的問題邀請專家啟封標(biāo)書專家評分（綜合評定3名）按順序通知簽訂正式合同報(bào)房產(chǎn)行政部門備案2022-4-211 3、第、第25條：是為物業(yè)管理鋪平道路。條：是為物業(yè)管理鋪平道路。 如果開發(fā)商與購房人的買賣合同中未約定，那么一定要補(bǔ)約定，前期物業(yè)管理合同指須開發(fā)商簽訂，跟所有業(yè)主都有效，不須與每個(gè)業(yè)主簽訂。后期物業(yè)管理合同只須跟業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)簽訂，也不必與業(yè)主一一簽訂。4、第

7、、第27條：針對開發(fā)商的規(guī)定條：針對開發(fā)商的規(guī)定利用公共部位進(jìn)行經(jīng)營經(jīng)三方同意（有關(guān)業(yè)主業(yè)主委員會(huì)物業(yè)管理企業(yè)。三方達(dá)到一致后才可經(jīng)營）2022-4-2125、第、第28條：對物業(yè)管理企業(yè)的規(guī)定條：對物業(yè)管理企業(yè)的規(guī)定查驗(yàn)時(shí)一定仔細(xì)、詳細(xì)，要有詳細(xì)記錄，物業(yè)管理企業(yè)千萬要與開發(fā)商分清，查驗(yàn)時(shí)，與規(guī)劃設(shè)計(jì)圖不同，由業(yè)主委員會(huì)與開發(fā)商協(xié)定。6、第、第29條：物業(yè)管理企業(yè)在接管時(shí)，一定要細(xì)。條：物業(yè)管理企業(yè)在接管時(shí)，一定要細(xì)。7、第、第30條：主要是講保修期問題，兩個(gè)保修：條：主要是講保修期問題，兩個(gè)保修： 開發(fā)單位對建設(shè)單位保修（建筑公司對開發(fā)商的保修期） 業(yè)主的保修期是從交鑰匙之日起開始算起。2

8、022-4-213 非住宅建筑（物業(yè)）保修由買房人與開發(fā)商雙方約定。 住宅保修期：兩書制度質(zhì)量保證書、使用說明書 業(yè)主提出修繕的要求時(shí)： 責(zé)任人造成的由責(zé)任人負(fù)責(zé)修繕； 是否已過保修期； 查找修繕部位為（公用、自用部分）2022-4-214七、第四章七、第四章-物業(yè)管理服務(wù)物業(yè)管理服務(wù)1.第第32條條-物業(yè)管理需求：物業(yè)管理需求：管理人員：韌力性，中等人才（不需要高端科學(xué)）具有綜合能力的人才（會(huì)協(xié)調(diào)管理、會(huì)經(jīng)營）資質(zhì)問題：獨(dú)立法人資格營業(yè)執(zhí)照資質(zhì)證 資本金 管理人員要求經(jīng)理上崗證工程師證經(jīng)濟(jì)師證會(huì)計(jì)師證各項(xiàng)規(guī)章制度的健全 業(yè)績（新公司可以慢慢晉級）人力要求：三級等級 30人 一級公司：500萬

9、資本金20人 二級公司：300萬資本金 10人 三級公司： 50萬資本金2022-4-2152.第第33條：職業(yè)資格證（上崗證）條：職業(yè)資格證（上崗證） 考試內(nèi)容： 物業(yè)管理與法律、法規(guī)、政策。 物業(yè)管理概論。 物業(yè)管理實(shí)務(wù)知識(shí)，物業(yè)經(jīng)營管理物業(yè)管理相關(guān)知識(shí)。 3、第、第35條條-物業(yè)服務(wù)合同的簽訂物業(yè)服務(wù)合同的簽訂 合同內(nèi)容：物業(yè)管理事項(xiàng) 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)費(fèi)用 雙方的權(quán)利和義務(wù) 專項(xiàng)維修基金的管理和使用 六物業(yè)管理用房 合同期限 違約責(zé)任2022-4-216 4、第、第36條條-合同的執(zhí)行：導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全受到損害，合同的執(zhí)行：導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全受到損害，應(yīng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。應(yīng)

10、依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。 合同內(nèi)須注明：不承擔(dān)對業(yè)主及非主業(yè)使用人的人身、財(cái)產(chǎn)的保管義務(wù)（除委托保管物品之外）5、第、第40條條-物業(yè)公司可以將保潔、綠化、保安等外包給專業(yè)物業(yè)公司可以將保潔、綠化、保安等外包給專業(yè)性服務(wù)企業(yè)（如保潔公司、園林公司。保安公司）性服務(wù)企業(yè)（如保潔公司、園林公司。保安公司） 但不得將小區(qū)的物業(yè)管理一并外包他人。2022-4-2176.第第41條條-物業(yè)管理收費(fèi)問題物業(yè)管理收費(fèi)問題收費(fèi)原則、方針收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與物業(yè)水平相適用（國外物業(yè)收費(fèi)占居民收入的25，而國內(nèi)占710）物業(yè)收費(fèi)辦法：政府指導(dǎo)價(jià)市場價(jià)（雙方協(xié)商） 物業(yè)管理作用：物業(yè)管理與房產(chǎn)增值、保值有密切關(guān)系7、第、第4

11、2條條-交納物業(yè)管理（服務(wù)）費(fèi)用方式：交納物業(yè)管理（服務(wù)）費(fèi)用方式： 酬金式、包干式業(yè)主負(fù)連帶交納責(zé)任，滯納金3每日。 未售完或尚未交給買賣人由開發(fā)商交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。2022-4-2188.第第46條條-物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)設(shè)備設(shè)施的施工和管理在公共區(qū)域內(nèi)發(fā)生事故，一切責(zé)任由經(jīng)營管理者負(fù)責(zé)，與傷害過錯(cuò)無關(guān)。在經(jīng)營中，經(jīng)營手段、管理措施非常重要。 物業(yè)管理人員應(yīng)具備：會(huì)協(xié)調(diào)、會(huì)管理、會(huì)經(jīng)營的能力 物業(yè)管理責(zé)任（物業(yè)企業(yè)無執(zhí)法權(quán)） 亂搭亂建，樓道亂推雜物，應(yīng)履行三項(xiàng)義務(wù)： 告知義務(wù) 出現(xiàn)違章違規(guī)行為應(yīng)勸告，制止； 報(bào)告義務(wù)詳細(xì)記錄，留下備忘錄（啟發(fā)受害業(yè)主共同制止）2022-4-219

12、機(jī)動(dòng)車輛管理（屬保管法律關(guān)系） 符合保管法律三大要件： 被保管債有權(quán)轉(zhuǎn)移 保管手續(xù)（憑牌出入） 保管人應(yīng)具備保管條例是否收費(fèi)，物業(yè)管理企業(yè)都應(yīng)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，無償服務(wù)也應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任（不承擔(dān)保管義務(wù)）只是責(zé)任大小問題。有償服務(wù)也應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任，且全賠。 在車輛保管方面，應(yīng)注意合同技巧的問題，車輛劃傷由保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)。 在合同上應(yīng)注明：我們物業(yè)企業(yè)不能承擔(dān)這方面的責(zé)任（合同約定一定要注明）。賠償問題：在合同約定清楚（按某保險(xiǎn)公司賠償辦法賠償，在合同后附保險(xiǎn)公司文件）。2022-4-220 9、第、第47條條-關(guān)于小區(qū)的生命財(cái)產(chǎn)、搶劫問題關(guān)于小區(qū)的生命財(cái)產(chǎn)、搶劫問題 物業(yè)管理公司的地位協(xié)助地位； 物業(yè)

13、管理公司的三項(xiàng)義務(wù)： 采取應(yīng)急措施（應(yīng)有應(yīng)急預(yù)案）； 向有關(guān)行政管理部門報(bào)告； 協(xié)助做好救助工作。2022-4-221八、第五章八、第五章-物業(yè)的使用與維護(hù)物業(yè)的使用與維護(hù) 1、第、第52條：規(guī)定單位因維修養(yǎng)護(hù)等需要，臨時(shí)占用、掘道路條：規(guī)定單位因維修養(yǎng)護(hù)等需要，臨時(shí)占用、掘道路、場地的應(yīng)及時(shí)恢復(fù)原狀。、場地的應(yīng)及時(shí)恢復(fù)原狀。是對外單位規(guī)定（水電、氣熱、通訊、電視、網(wǎng)絡(luò)） 2、第、第53條：業(yè)主裝修問題條：業(yè)主裝修問題裝修程序： 申請、審查、批準(zhǔn) 裝修管理（現(xiàn)場管理和監(jiān)督 ）違章處理，恢復(fù)原狀 竣工驗(yàn)收2022-4-222第二章第二章:條例條例配套文件講解配套文件講解一、南寧市物業(yè)管理辦法一、

14、南寧市物業(yè)管理辦法 （2007年年10月月1日執(zhí)行實(shí)施）日執(zhí)行實(shí)施） 1、第、第11條條 業(yè)主投票權(quán)數(shù)業(yè)主投票權(quán)數(shù) 每位業(yè)主1張票張票1為一個(gè)計(jì)算單位（不足1的可四舍五入）共同產(chǎn)權(quán)人或同一業(yè)主擁有多個(gè)產(chǎn)權(quán)，以一個(gè)業(yè)主計(jì)算。 2、第、第12條：物業(yè)交付使用的建筑面積達(dá)條：物業(yè)交付使用的建筑面積達(dá)50以上經(jīng)以上經(jīng)20上業(yè)主書面申請成立業(yè)主大會(huì)的上業(yè)主書面申請成立業(yè)主大會(huì)的，由有關(guān)部門指導(dǎo)該小區(qū)成立業(yè)主大會(huì)。，由有關(guān)部門指導(dǎo)該小區(qū)成立業(yè)主大會(huì)。2022-4-223 3、第、第13條條 籌備小組成員籌備小組成員515名的單數(shù)，負(fù)責(zé)下列工作：名的單數(shù)，負(fù)責(zé)下列工作：確定業(yè)主大會(huì)會(huì)議召開時(shí)間、地點(diǎn)、形式和

15、內(nèi)容 參照市房產(chǎn)行政管理部門制訂的范本，擬定業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則（草案）和管理規(guī)約（業(yè)主公約）草案確認(rèn)業(yè)主身份及其專有部分物業(yè)建筑面積； 確定業(yè)主委員會(huì)候選人產(chǎn)生辦法及名單； （五）做好召開業(yè)主大會(huì)會(huì)議的其他準(zhǔn)備工作； 首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議召開前公告，公告時(shí)間不少于5天4、第、第14條條 產(chǎn)生（選舉）業(yè)主委員會(huì)產(chǎn)生（選舉）業(yè)主委員會(huì) 2022-4-224第三章：第三章：物權(quán)法物權(quán)法2022-4-225物物 業(yè)業(yè) 管管 理理 概概 論論第一節(jié)第一節(jié) 物業(yè)與物業(yè)管理基本概念物業(yè)與物業(yè)管理基本概念一、物業(yè)物業(yè)（一）物業(yè)的含義物業(yè)的含義物業(yè)是從英語翻譯出來的，含義為“財(cái)產(chǎn)、資產(chǎn)、擁有物、房地產(chǎn)”等，這是一個(gè)廣

16、義的范疇。（二）物業(yè)的分類物業(yè)的分類根據(jù)使用功能不同，物業(yè)可分為以下四類：1、居住物業(yè)（常說住宅物業(yè)）包括住宅小區(qū)，公有制住房，渋外公寓，別墅、度假村等。2、商業(yè)物業(yè) 包括綜合樓、寫字樓、商業(yè)中心、酒店、康樂（娛樂）場所等。3、工業(yè)物業(yè) 包括工廠，倉庫。4、其他用途物業(yè) 如車站，機(jī)場、學(xué)校、醫(yī)院等2022-4-226二、物業(yè)管理二、物業(yè)管理（一）（一） 簡述簡述物業(yè)管理物業(yè)管理的含義、歷史、現(xiàn)狀、作用、發(fā)展的含義、歷史、現(xiàn)狀、作用、發(fā)展趨勢。趨勢。1、物業(yè)管理的含義：、物業(yè)管理的含義：物業(yè)管理?xiàng)l例第二條，本條例所稱物業(yè)管理，是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定

17、，對房屋及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和秩序活動(dòng)，提供綜合性的有償服務(wù)。物業(yè)所有人，即產(chǎn)權(quán)人，指房屋所有權(quán)和土地使用權(quán)人，也稱為業(yè)主。業(yè)主可以是個(gè)人、集體、國家2022-4-2272、物業(yè)管理的歷史（起源）、物業(yè)管理的歷史（起源） 物業(yè)管理起源于19世紀(jì)60年代的英國，當(dāng)時(shí)英國工業(yè)發(fā)展飛漲農(nóng)民涌入房屋及設(shè)施不能滿足社會(huì)問題開發(fā)商修建簡易住宅承租人拖欠租金嚴(yán)重（破壞房屋設(shè)施）希爾制定管理辦法承租人嚴(yán)格遵守取得成功關(guān)系首開物業(yè)管理先河業(yè)主政府有關(guān)部門重視推廣 成熟。 希爾（奧克維姬希爾 Octaviahill） 香港的物業(yè)管理源自英國，我國國內(nèi)第一家物業(yè)管理分

18、公司成立于深圳市1981年3月。2022-4-2283、國內(nèi)現(xiàn)狀、國內(nèi)現(xiàn)狀 住宅物業(yè) 物業(yè)分類 行業(yè)發(fā)展逐成規(guī)模 競爭機(jī)制的建立（形成） 無競爭階段（壟斷階段）相對競爭階段（爭奪開發(fā)商階段）招投標(biāo)（爭奪業(yè)主（客戶） 滿意階段（公開、公正、公平）2022-4-2294、發(fā)展趨勢（從物業(yè)企業(yè)的角度）、發(fā)展趨勢（從物業(yè)企業(yè)的角度）分業(yè)經(jīng)營是大勢所趨（品牌競爭）分工分業(yè) 住宅產(chǎn)業(yè)化促進(jìn)，推動(dòng)了物業(yè)行業(yè)的發(fā)展（業(yè)主觀念滯后）初化形象向契約型的轉(zhuǎn)化。專業(yè)化素質(zhì)的提升契約產(chǎn)權(quán)走向多元化（向民營企業(yè)發(fā)展）市場化模式的穩(wěn)健性。（對出色企業(yè)的選擇、檢查）物業(yè)的價(jià)值是經(jīng)營的價(jià)值，找到利潤空間。房屋中介、租賃等提升、

19、培養(yǎng)高素質(zhì)人才。2022-4-2305、物業(yè)管理的作用：、物業(yè)管理的作用： 1、改善人居住環(huán)境和工作環(huán)境； 2、維護(hù)了社區(qū)的穩(wěn)定； 3、解決了社會(huì)就業(yè)問題； 4、促進(jìn)第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展； 5、擴(kuò)大住房消費(fèi)； 6、為業(yè)主的物業(yè)保值、升值。 2022-4-231物物 業(yè)業(yè) 管管 理理 特特 征征一、物業(yè)管理和現(xiàn)代城市管理體現(xiàn)了現(xiàn)代城市管理風(fēng)格。一、物業(yè)管理和現(xiàn)代城市管理體現(xiàn)了現(xiàn)代城市管理風(fēng)格。 二、物業(yè)管理包含著城市管理內(nèi)容二、物業(yè)管理包含著城市管理內(nèi)容 1、秩序 設(shè)施2、物業(yè)管理與住宅質(zhì)量體系質(zhì)量體系：工程 功能 環(huán)境 管理 質(zhì)量共同構(gòu)成住宅質(zhì)量體系：安全性 耐久性 實(shí)用性 經(jīng)濟(jì)性 環(huán)境性 2022

20、-4-232三、物業(yè)管理的八大特征：三、物業(yè)管理的八大特征：1、住宅產(chǎn)權(quán)的多元化和公共設(shè)施的社會(huì)化分散管理 統(tǒng)一管理業(yè)主意志多元化2、服務(wù)群體多樣化和相對穩(wěn)定性有效和無效需求、基本（擴(kuò)大）需求、主要（次要）需求、善意需求和惡意需求。識(shí)別需求，滿足大部分。3、勞動(dòng)密集型和服務(wù)密集型 規(guī)范人和行為 無型的服務(wù)服務(wù)特征：無型 不可儲(chǔ)存的 差異性 趨同性 4、服務(wù)質(zhì)量的高期望值和服務(wù)低水平的矛盾。2022-4-233 5、服務(wù)水平取決于業(yè)主（三方?jīng)Q定論） 6、生產(chǎn)消費(fèi)處在同一過程。 業(yè)主感受到你的服務(wù)，建立服務(wù)報(bào)告制度 7、所有權(quán)的限制與監(jiān)督權(quán)的擴(kuò)大。 所有權(quán)包括：使用權(quán)（控制占有）處分性、絕對權(quán)、共

21、有所有權(quán)（限制使用權(quán)） 管理約束 8、享受服務(wù)的公眾性于履行義務(wù)的矛盾。2022-4-234四、（一）收費(fèi)不上來的原因四、（一）收費(fèi)不上來的原因“理由理由” 1、開發(fā)商遺留問題（房屋質(zhì)量、配套設(shè)施、設(shè)備等原因） 2、服務(wù)質(zhì)量有問題 3、服務(wù)觀念問題 4、公共服務(wù)的理解問題 5、扯皮 6、惡意欠費(fèi)的問題 7、不具備交費(fèi)的能力2022-4-235（二）解決收費(fèi)的辦法（二）解決收費(fèi)的辦法 1、具體分析欠費(fèi)的原因 2、解決服務(wù)質(zhì)量的問題（找出責(zé)任人） 3、做好宣傳工作 4、制約特約服務(wù) 5、訴訟2022-4-236（三）、物業(yè)管理的操作流程（三）、物業(yè)管理的操作流程（內(nèi)容）（內(nèi)容） 前期介入 前期管理

22、 1、前期開發(fā)階段參與設(shè)計(jì) 2、施工階段參與聯(lián)合監(jiān)理 3、銷售準(zhǔn)備階段參與業(yè)主公約的制定 業(yè)主公約權(quán)力的來源約束業(yè)主 作用：彌補(bǔ)政策法規(guī)不足（小區(qū)的憲法） 授權(quán)文件（讓渡文件） 確定居住規(guī)則2022-4-2374、物業(yè)管理方案（標(biāo)書）的擬定、物業(yè)管理方案（標(biāo)書）的擬定（一）物業(yè)的概況（熟悉小區(qū)的環(huán)境（熟悉小區(qū)的環(huán)境、設(shè)施、設(shè)備） （二）目標(biāo)（三）項(xiàng)目定位（四）定價(jià)（五）組織結(jié)構(gòu)（人員分工、人員安排）（六）開辦條件：辦公用房 后勤保障 管理制度 財(cái)務(wù)安排（收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收支）（七）對遺留的考慮（八）人員招聘、培訓(xùn)（九）入住資料的準(zhǔn)備（檔案備案）2022-4-238 注意問題： 要體現(xiàn)出與物業(yè)管理 要

23、有針對性的措施 在費(fèi)用上面要有緊縮性的原則 對前期的遺留問題的把握2022-4-239 5、驗(yàn)收和接管（、驗(yàn)收和接管（物業(yè)和資料的接管物業(yè)和資料的接管） 承接查驗(yàn)制度、簽認(rèn)制度 （1）工程設(shè)計(jì)按圖紙完成，所有的竣工資料 （2）所有的設(shè)備設(shè)施安裝完畢并試車交接 如：電梯、通訊、設(shè)備、空調(diào)水管、水池等 （3）上下水管通暢、地下管網(wǎng)通暢 （4）電流通、閥門能使用 （5）建筑物周圍2米內(nèi)路面平整，施工造成的障礙 物已清除2022-4-240（6）辦理入住手續(xù)）辦理入住手續(xù)房屋及其輔助工程的三邊工程完成（邊施工邊入?。?入住文件準(zhǔn)備詳實(shí)有針對性、有操縱性 收費(fèi)項(xiàng)目有理有據(jù)，收費(fèi)數(shù)額準(zhǔn)確、清晰 檔案資料管

24、理分類：開發(fā)檔案 物業(yè)檔案 合同檔案 設(shè)備檔案 房屋檔案 客戶投訴檔案 會(huì)議檔案 品質(zhì)檔案員工的培訓(xùn)，專業(yè)規(guī)范并熟悉自己的工種；人員責(zé)任分工明確細(xì)致，和部門配合流暢默契；開發(fā)商專業(yè)返修的人員及時(shí)到位；遺留問題必須跟蹤，及時(shí)反饋客戶的問題；日常服務(wù)，工程能及時(shí)展開跟進(jìn)；前期的工程準(zhǔn)備，應(yīng)有應(yīng)急預(yù)案；在處理個(gè)案時(shí)，要靈活，果斷處理；2022-4-241物業(yè)檔案標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)條件：物業(yè)檔案標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)條件：有專門的存放地并符合相關(guān)條件； 檔案員應(yīng)有專職崗位（清晰、明確）；檔案保管無破損； 對檔案進(jìn)行管理（及時(shí)填補(bǔ)、刪除）； 檔案的時(shí)效性（作廢應(yīng)有標(biāo)示）；檔案資料借閱權(quán)限要明確，借閱手續(xù)要完善；檔案資料人員

25、變動(dòng)、交接很重要；電腦資料要有備份；檔案資料環(huán)境（無濕無蟲）；2022-4-242裝修管理（與業(yè)主的第一次較量）裝修管理（與業(yè)主的第一次較量） 為什么要進(jìn)行裝修管理，詳細(xì)對業(yè)主講清楚； 裝修時(shí)間控制（裝修垃圾、消防、環(huán)境問題）； 裝修公司的行為與物業(yè)公司、業(yè)主之間的關(guān)系；2022-4-243裝修程序裝修程序申請、審查、批準(zhǔn) 物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主簽訂裝修管理協(xié)議（保證金、管理費(fèi)、垃圾清運(yùn)押金、確定在臨時(shí)業(yè)主公約） 承諾書責(zé)任書=裝修許可證 裝修時(shí)現(xiàn)場的管理和監(jiān)督抽查表違章裝修的處理（恢復(fù)原狀）違章裝修意見書裝修工程的竣工驗(yàn)收 裝修工程驗(yàn)收表2022-4-244維修養(yǎng)護(hù) 維修養(yǎng)護(hù)維修養(yǎng)護(hù) 1、保修期

26、的維修養(yǎng)護(hù)（在保修期內(nèi)有開發(fā)商負(fù)責(zé)） 2、日常養(yǎng)護(hù)的重要性(設(shè)備設(shè)施的管理) 保證安全 防止中斷 節(jié)約能源 延長壽命 3、大宗修、更換的問題 應(yīng)急性維修和預(yù)防性維修并重2022-4-245五、物業(yè)管理綜合服務(wù)五、物業(yè)管理綜合服務(wù) 一、內(nèi)容：一、內(nèi)容： 1房屋建筑主體管理和房屋設(shè)備設(shè)施管理 2治安管理 3消防管理 4車輛管理（交通管理） 5細(xì)節(jié)管理（環(huán)境衛(wèi)生管理、園林綠化管理） 6專項(xiàng)服務(wù)、特約服務(wù)2022-4-246 二、綜合服務(wù)二、綜合服務(wù) 1、內(nèi)容： 使用管理 維修、養(yǎng)護(hù)管理 安全管理 技術(shù)檔案、資料管理 2、房屋日常養(yǎng)護(hù)可分為哪幾類？ 可分為零星養(yǎng)護(hù)和計(jì)劃養(yǎng)護(hù) 3、什么是房屋修繕？ 是指

27、對建筑的房屋進(jìn)行翻修、大修、中修、小修，綜合維修和養(yǎng)護(hù)維修2022-4-247（二）治安管理（二）治安管理 1、含義：治安管理是指物業(yè)管理企業(yè)為防盜、防破壞、防流氓活動(dòng)、防意外及人為突發(fā)事故而對所管物業(yè)進(jìn)行的一系列管理活動(dòng)。 2、目標(biāo) 避免業(yè)主財(cái)物受損、人身安全受傷害、維護(hù)秩序； 在物業(yè)管理中舉足重輕的地位； 業(yè)主安居樂業(yè)的保證、社區(qū)、社會(huì)安定的基礎(chǔ)； 為物業(yè)公司增加信譽(yù)；2022-4-248 3、保安的定位（協(xié)管的工種、協(xié)助、門面形象，實(shí)際是對外的威懾力） 4、保安隊(duì)伍的建設(shè)（技術(shù)防范和人員防范） 突發(fā)事件：不可避免 應(yīng)急預(yù)案的制定和實(shí)施） 5、治安管理的基本制度 治安管理工作：主要是通過落

28、實(shí)各項(xiàng)治安管理制度實(shí)現(xiàn)。2022-4-249保安內(nèi)部制度：保安內(nèi)部制度： 保安員值班崗位責(zé)任制 工作制度門崗制度，保安交接班制度 管理制度保安培訓(xùn)制度、保安獎(jiǎng)懲制度處置方法：處置方法：1)業(yè)主（住戶）發(fā)生刑事案件時(shí)處置方法：業(yè)主（住戶）發(fā)生刑事案件時(shí)處置方法：迅速向公安機(jī)關(guān)或保衛(wèi)部門報(bào)案，撥打110；注意保護(hù)現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員入內(nèi)，以免破壞遺留痕跡和物證； 抓緊時(shí)機(jī)向發(fā)現(xiàn)人和周圍群眾了解情況并認(rèn)真記錄；向到達(dá)現(xiàn)場的公安人員認(rèn)真匯報(bào)案件發(fā)生情況，協(xié)助破案；2022-4-2502）遇到犯罪分子偷盜或搶劫時(shí)處置方法：）遇到犯罪分子偷盜或搶劫時(shí)處置方法：保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法制服罪犯，發(fā)出信號(hào)，召集附近保安或

29、群眾支持；對逃跑的罪犯，要看清人數(shù)、衣著、面貌、身體特征，所用交通工具及特征，及時(shí)報(bào)告公安部門；在固定現(xiàn)場的，要保護(hù)好現(xiàn)場，沒有固定現(xiàn)場的，保存還犯罪分子遺留的物品，特別是作案工具，要避免破壞指紋痕跡。 3）執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)客戶（業(yè)主）斗毆處置方法：）執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)客戶（業(yè)主）斗毆處置方法： 立即勸阻斗毆雙方離開現(xiàn)場，如能確認(rèn)屬違反治安管理規(guī)定或犯罪行為，應(yīng)及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)或?qū)⑿袨槿伺に凸矙C(jī)關(guān)處理；2022-4-251提高警惕，防止壞人利用混亂之際，進(jìn)行破壞活動(dòng)或偷竊活動(dòng)；說明、勸阻圍觀群眾離開，確保保安區(qū)域內(nèi)的正常治安秩序。4）對醉酒滋事精神病人闖入目標(biāo)區(qū)域的處置方法：）對醉酒滋事精神病人闖入目標(biāo)區(qū)域的處置方法：進(jìn)行勸阻或攔阻，讓其離開保安目標(biāo)區(qū)域； 及時(shí)通知醉酒者和精神病人的家屬或工作單位，由他們領(lǐng)回，或采取控制和監(jiān)