護(hù)理投訴管理規(guī)范

1、 護(hù)理投訴管理制度一、凡是醫(yī)療護(hù)理工作中，因服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及自身或技術(shù)原因而引發(fā)的患者或家屬不滿，并以書面或口頭方式向護(hù)士長、護(hù)理部反映，或其他部門轉(zhuǎn)送至護(hù)理部的意見，均為護(hù)理投訴。二、 接到護(hù)理投訴均需按醫(yī)院 “投訴管理實(shí)施細(xì)則” 及護(hù)理部下發(fā)的 “護(hù)理投訴處理流程” 解決。三、科室應(yīng)專人處理護(hù)理投訴或糾紛，公示投訴電話，人人知曉。 四、護(hù)理部、系統(tǒng)定期發(fā)放住院患者對護(hù)理工作滿意度調(diào)查表，并對表中的反饋信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析登記處理；護(hù)士長定期征求病員意見，每天查閱患者意見本，各級護(hù)理人員通過與患者接觸的各種渠道不定時(shí)收集患者對服務(wù)的意見，及時(shí)處理并反饋患者意見，將護(hù)理投訴、糾紛消滅在萌芽中。

2、五、投訴、糾紛的處理：1、護(hù)理部主任負(fù)責(zé)組織或協(xié)助有關(guān)部門處理患者對護(hù)理服務(wù)過程中出現(xiàn)嚴(yán)重事件或涉及多個(gè)部門或科室問題的投訴或糾紛。2、科護(hù)士長負(fù)責(zé)處理本片區(qū)患者對護(hù)理服務(wù)過程中出現(xiàn)的較大事件的投訴或糾紛，對患者的重大投訴或糾紛及時(shí)向護(hù)理部匯報(bào)。3、護(hù)士長負(fù)責(zé)處理本病區(qū)患者意見、投訴、糾紛，對患者的較大和重大投訴或糾紛及時(shí)向科主任、科護(hù)士長、護(hù)理部匯報(bào)。4、科室接到投訴應(yīng)積極處理，爭取科內(nèi)解決；科內(nèi)解決不了的報(bào)請相關(guān)部門解決。六、投訴、糾紛的反饋：1、對一般性投訴能答復(fù)的盡量當(dāng)面明確答復(fù)，不能當(dāng)面答復(fù)的在正常情況下經(jīng)調(diào)查后盡早反饋（12小時(shí)內(nèi)）；2、對嚴(yán)重問題投訴或涉及多個(gè)部門科室，由護(hù)理部、

3、科主任、院方負(fù)責(zé)反饋：重大投訴在5天內(nèi)反饋；涉及多個(gè)護(hù)理單元的投訴在10天內(nèi)反饋。 3、書面反饋應(yīng)將處理意見寄回或交給投訴者。 4、口頭反饋應(yīng)記錄時(shí)間及投訴者對處理結(jié)果的意見。 5、各病區(qū)每月兩次的工休座談會(huì)可將上次會(huì)議涉及問題進(jìn)行解釋、反饋、直至患者滿意。并將反饋內(nèi)容記入工休座談會(huì)記錄中。 6、意見本上患者的意見除了在意見本上書面反饋外，還應(yīng)向當(dāng)事人（署名意見）當(dāng)面反饋。 七、投訴一經(jīng)核實(shí)后，護(hù)理部應(yīng)根據(jù)事件情節(jié)嚴(yán)重程度，予以相應(yīng)處理。1、給予當(dāng)事人批評教育。2、當(dāng)事人認(rèn)真做書面檢查，在科內(nèi)備案。3、向患者及家屬賠禮道歉，取得諒解。4、按護(hù)理部和醫(yī)院規(guī)定處罰。5、護(hù)理部、科護(hù)士長、護(hù)士長應(yīng)在

4、投訴解決后24小時(shí)內(nèi)主動(dòng)與投訴者、糾紛者溝通（電話或面談等），聽取其對處理結(jié)果的反饋意見；當(dāng)投訴者不接受或不滿意時(shí)，要做好解釋溝通，仍無效果時(shí)告之下一步處理流程并報(bào)請相關(guān)部門協(xié)助解決。6、相應(yīng)科室進(jìn)行原因分析，找出存在的問題，制定整改措施并實(shí)施；整改期限13月，然后由處理投訴的部門進(jìn)行質(zhì)量控制。7、 收集并整理資料存檔。 八、護(hù)理部每季度對全院護(hù)理投訴進(jìn)行分析，病區(qū)每月對本科室的護(hù)理投訴、糾紛進(jìn)行分析，認(rèn)真查找原因制定整改措施，并在全院護(hù)士長會(huì)上通報(bào)講評，做到三不放過：事件未調(diào)查清楚不放過；當(dāng)事人未受教育不放過；整改措施未落實(shí)不放過。真正做到通過護(hù)理投訴的處理, 促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的提高。 九、加強(qiáng)

5、法制教育和職業(yè)道德教育，預(yù)防或減少患者的投訴。每年有計(jì)劃地組織護(hù)士學(xué)習(xí)“護(hù)士條例”“侵權(quán)責(zé)任法之醫(yī)療損害”“醫(yī)療事故處理?xiàng)l例”、“醫(yī)療護(hù)理工作制度及職責(zé)”“護(hù)理安全管理”“護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理”“護(hù)理危機(jī)管理”“溝通技巧”等，增強(qiáng)護(hù)理人員的法制觀念，教育護(hù)士必須遵守職業(yè)行為道德標(biāo)準(zhǔn)。有參培記錄和考試考核資料。十、規(guī)范放置護(hù)理投訴相關(guān)資料：包括護(hù)理投訴管理、護(hù)理安全培訓(xùn)課件、參培記錄、考試考核資料、投訴處理相關(guān)資料（包括投訴登記、原因分析、處理、改進(jìn)措施、優(yōu)化后的管理規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)）及科室自查、講評、總結(jié)、改進(jìn)資料。護(hù)理投訴渠道11、 護(hù)理部投訴電話：12、 物價(jià)收費(fèi)投訴電話： 護(hù)理投訴渠道及處理流程圖了解

6、事情起因記錄投訴人姓名、聯(lián)系電話、訴求向病區(qū)護(hù)士長、科主任匯報(bào)訴發(fā)生投溝通協(xié)調(diào)，取得投訴者理解必要時(shí)醫(yī)患雙方共通封存物品必要時(shí)請患者提供書面材料情況調(diào)查報(bào)告病區(qū)護(hù)士長根據(jù)情節(jié)性質(zhì)向科護(hù)士長、護(hù)理部匯報(bào)護(hù)理收費(fèi)必要時(shí)向物價(jià)收費(fèi)科匯報(bào)。必要時(shí)向糾紛辦匯報(bào)夜間、節(jié)假日向院總值班（電話）、值班護(hù)士長（電話）匯報(bào)解決途徑立即向患者道歉，取得諒解，采取積極補(bǔ)救措施；原因如果在投訴者，加強(qiáng)溝通，消除誤會(huì)爭取科內(nèi)解決科內(nèi)解決不了，交糾紛辦進(jìn)一步協(xié)調(diào)進(jìn)一步處理存在護(hù)理缺陷，按護(hù)理缺陷處理 總結(jié)科內(nèi)組織護(hù)士討論，分析投訴環(huán)節(jié)及原因，提出有效整改措施，避免類似事件再次發(fā)生。整理并保存好投訴相關(guān)資料備注：當(dāng)發(fā)生護(hù)理投

7、訴時(shí)，當(dāng)事人可暫時(shí)回避，避免發(fā)生正面沖突，由接待者穩(wěn)定投訴者情緒； 科室接到投訴后，在醫(yī)院規(guī)定時(shí)間內(nèi)，按醫(yī)院規(guī)定程序進(jìn)行處理。附1：緊急封存病歷的程序1、患者及家屬提出封存病歷要求后，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)及時(shí)向科主任、護(hù)士長匯報(bào)，同時(shí)上報(bào)醫(yī)教處，在醫(yī)患雙方在場的情況下，進(jìn)行病歷封存。2、若發(fā)生在節(jié)假日、周末或夜間，直接通知院總值班備案，協(xié)助處理。3、封存的病歷由醫(yī)教處保管，需要啟封時(shí)，必須有醫(yī)患雙方在場。4、封存方法：將病歷裝入文件袋內(nèi)，兩邊開口處貼上封條，注明年、月、日、時(shí)、分，由雙方簽字。附件2：臨床護(hù)理投訴分析和預(yù)防處理在臨床護(hù)理工作中，假如不注重患者的非正式投訴就會(huì)引起患者的不滿，投訴到上級部門

8、，甚至向媒體投訴報(bào)道，影響到醫(yī)院聲譽(yù)。為了提高醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，更好地吸引患者，我們總結(jié)了引致投訴的原因及預(yù)防處理投訴的技巧，供大家參考。1、臨床護(hù)理中易于引致投訴的原因（1）不恰當(dāng)?shù)恼Z言溝通。如用類似對孩子的口吻對老人說話，對病人諷刺、嘲笑、開玩笑，并用不恰當(dāng)?shù)纳眢w語言交流，這樣會(huì)傷害患者的感情，引起不必要的投訴。（2）強(qiáng)硬按照規(guī)定辦事，不懂得彈性處如患者弄臟被服不給換洗；探望時(shí)間的限制等。（3）缺乏解釋。如教學(xué)查房，事先未征得患者的同意，介紹患者的病情、心理狀態(tài)等，甚至暴露患者的隱私部位進(jìn)行實(shí)體講解或操作演示，侵犯了患者享有的隱私權(quán)，而引起投訴。（4）對患者缺乏同情心，沒有從患者的

9、角度看問如有一位患者向護(hù)士傾訴了她手術(shù)以后癥狀還是沒有好轉(zhuǎn)感到很失望，護(hù)士卻沒有相應(yīng)解釋回答?；颊叻从匙o(hù)士工作不到位，不關(guān)心患者。（5）不注重場合。在患者面前說同事的缺陷；帶教老師在護(hù)生為患者進(jìn)行護(hù)理技術(shù)操作結(jié)束后，在患者面前進(jìn)行效果評價(jià)，對一些問題逐一指出。如：某操作環(huán)節(jié)違反了無菌技術(shù)操作原則，易造成感染的發(fā)生。一旦治療效果不佳或是發(fā)生感染跡象時(shí)，患者便會(huì)認(rèn)為是由于護(hù)生操作失誤而引起，從而成了患者投訴的焦點(diǎn)。（6）患者的需求難以得到如要靜點(diǎn)某藥、要立即做手術(shù)、要換床位、不想出院等要求無法實(shí)現(xiàn)時(shí)亦會(huì)成為投訴的主要問題。（7）護(hù)士行為因素。長期繁重工作，重復(fù)性的夜班，超負(fù)荷工作，使少數(shù)護(hù)士身心疲

10、憊，產(chǎn)生厭煩心理，因此工作責(zé)任心不強(qiáng)，缺乏耐心和細(xì)心，注重力不集中，情緒波動(dòng)大，對患者的態(tài)度粗暴，無故發(fā)脾氣，給患者身心帶來不安全的結(jié)果或差錯(cuò)以致發(fā)生患者或家屬的投訴。2、預(yù)防及處理投訴的措施（1）科室設(shè)專人處理護(hù)理投訴，一般情況是護(hù)士長，護(hù)士長不在時(shí)由指定負(fù)任人負(fù)責(zé)處理。接待者聽到或接到投訴，力爭科內(nèi)解決。首先要仔細(xì)聆聽投訴的內(nèi)容，感同身受地表達(dá)同情，并當(dāng)面感謝患者提出意見，不要逃避問題；調(diào)查分析并記錄在案，確實(shí)存在問題，承認(rèn)錯(cuò)誤，并表示有改善行動(dòng)、糾正錯(cuò)誤的決心，使患者能有效地監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量。（2）對每一起護(hù)理缺陷（包括投訴）一查到底，明確責(zé)任，每月組織一次安全宣教活動(dòng)，向科內(nèi)通報(bào)分析講評護(hù)

11、理缺陷，使當(dāng)事人和護(hù)士們都受到教育。（3）建立護(hù)患溝通制度，例如：新患者入院要求責(zé)任護(hù)士做好首次溝通，自我、人員、環(huán)境、制度等介紹。并做好第一次操作前的解釋、飲食宣教工作等給患者留下第一個(gè)好印象。（4）開展“五心”服務(wù)活動(dòng)。熱心：落實(shí)首問首接負(fù)責(zé)制，熱心接待病人，病人入院時(shí)第一時(shí)間將病人接到床邊，說好第一句話，送上第一壺水，落實(shí)第一頓飯，做好第一次入院介紹，送上入院溫馨卡（管床醫(yī)生、管床護(hù)士、科主任、護(hù)士長）。細(xì)心：落實(shí)查對制度，嚴(yán)格腕帶管理、“三查八對”，當(dāng)病人、治療單、腕帶三者信息一致時(shí)，方可實(shí)施治療。對特殊治療、檢查的病人，落實(shí)效果、反應(yīng)的觀察。精心：多種途徑開展健康教育，病區(qū)備健康手冊

12、、走廊設(shè)健康教育專欄、護(hù)理站備健康教育處方，建立住院溫馨提示標(biāo)識(shí)、出院愛心卡（注意事項(xiàng)、復(fù)查時(shí)間、項(xiàng)目、科室電話）；主動(dòng)巡視病房，主動(dòng)問候，主動(dòng)幫助，及時(shí)回應(yīng)呼叫器鈴聲，減少病房鈴聲。對危重病人、特一級護(hù)理病人、特殊（檢查、治療、身份）病人，做到“九知道”。虛心：采用病房走道懸掛意見本，每月至少召開兩次工休座談會(huì)，病房巡視，發(fā)放病人滿意度調(diào)查表等多種形式主動(dòng)征求病人意見，每天檢查病人意見本，及時(shí)處理、反饋病人的意見。暢通投訴渠道，認(rèn)真接待每位投訴者，及時(shí)處理和記錄每起投訴。耐心：利用溝通技巧與病人溝通、交流，做到有問必答、不厭其煩，以病人理解為目標(biāo)。（5） 加強(qiáng)法制教育和職業(yè)道德教育。減少患者

13、的投訴，與加強(qiáng)法制教育和職業(yè)道德教育有密切的關(guān)系，因護(hù)理人員法制觀念淡薄，責(zé)任心不強(qiáng)而發(fā)生的護(hù)理缺陷或投訴時(shí)有發(fā)生，每年有計(jì)劃地組織護(hù)士學(xué)習(xí)“護(hù)士條例”“侵權(quán)責(zé)任法之醫(yī)療損害”“醫(yī)療事故處理?xiàng)l例”、“醫(yī)療護(hù)理工作制度及職責(zé)”“護(hù)理安全管理”“護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理”“護(hù)理危機(jī)管理”“溝通技巧”等，增強(qiáng)護(hù)理人員的法制觀念，教育護(hù)士必須遵守職業(yè)行為道德標(biāo)準(zhǔn)。（6）加強(qiáng)護(hù)理人員業(yè)務(wù)知識(shí)和技能培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平和臨床服務(wù)能力。3、病區(qū)護(hù)士長每月組織由醫(yī)務(wù)人員、患者及家屬參加的工休座談會(huì)，以了解患者及家屬對病區(qū)、醫(yī)院工作的意見并做好記錄，不斷提高護(hù)理質(zhì)量，減少護(hù)理投訴。4、對以電話或面談形式投訴時(shí)，接待者應(yīng)做

14、到以下幾點(diǎn)：（1）態(tài)度要熱情，沉著冷靜，即使是對一些情緒激動(dòng)的患者或家屬，也要誠懇接待，要對投訴者表示諒解和慰問，主動(dòng)聽取批評和建議。 （2）接到電話投訴，要認(rèn)真傾聽投訴者意見，耐心解釋，避免激化和引發(fā)新的沖突。同時(shí)將投訴內(nèi)容進(jìn)行記錄，信函投訴，要把原信函保留。 （3）言行要謹(jǐn)慎，在未調(diào)查的情況下，不隨便做肯定和否定的答復(fù)，也不做難以實(shí)現(xiàn)的承諾。 （4）針對患者及其家屬的心理狀態(tài)予以疏通引導(dǎo)，解答問題時(shí)要有依據(jù)、有把握、有道理、有余地。 （5）分析要科學(xué)，要以事實(shí)為依據(jù)，符合護(hù)理學(xué)和醫(yī)學(xué)科學(xué)的基本原理，以通俗易懂的語言給患者及其家屬宣傳解釋有關(guān)知識(shí)。XX醫(yī)院護(hù)理投訴登記表投訴方式：來電 來訪 來信 其他 投訴人姓名與患者關(guān)系患者姓名患者性別/年齡住院/門診號聯(lián)系電話投訴時(shí)間郵政編碼 地 址被投訴科室/人員接待者