廣東電大公共關(guān)系學(xué)形成性考核冊參考答案

1、廣東電大公共關(guān)系學(xué)形成性考核冊參考答案形成性考核冊作業(yè)答案1一、填空題:1、從靜態(tài)的角度去分析,公共關(guān)系表現(xiàn)為(一種狀態(tài);從動態(tài)的角度去分析,公共關(guān)系又表現(xiàn)為(一種活動。2、公共關(guān)系追求的目標(biāo)是(擴大社會組織的信譽度,樹立良好的形象;堅持的原則是(實事求事,以便社會組織自己能夠為其事業(yè)的成功奠定基礎(chǔ)。3、現(xiàn)代公共關(guān)系觀念要求以公眾導(dǎo)向作為指導(dǎo)公共關(guān)系工作的基本原則,其基本內(nèi)容包括:(塑造形象的觀念、(提高信譽的觀念、服務(wù)公眾的觀念、互惠互利的觀念、協(xié)調(diào)溝通的觀念、(全員公關(guān)、立足長遠(yuǎn)的觀念和注重效益的觀念。4、公眾導(dǎo)向規(guī)律要求組織或企業(yè)無論做任何事,都必須以(公眾的需求作為出發(fā)點,以滿足(公眾

2、的需求作為歸宿點。5、愚弄公眾觀念的出發(fā)點是(欺騙公眾;單項灌輸觀念的出發(fā)點是(讓公眾了解組織;而公眾導(dǎo)向觀念的出發(fā)點則是(重視組織(或企業(yè)和公眾雙方的利益。6、1984年,(廣州白云山制藥廠首開中國國營企業(yè)之先河,率先成立了公共關(guān)系部。7、作為一個社會組織,采集信息的主要內(nèi)容有:(組織內(nèi)部信息;(組織環(huán)境信息;國際環(huán)境信息。8、公眾的基本特征是:具有(群體性、同質(zhì)性、(多變性和能動性。9、(首要公眾是關(guān)系到組織成敗、存亡的公眾。而(邊緣公眾是指與組織利益相關(guān),但只能間接影響組織存亡的公眾。二、名詞解釋1、公共關(guān)系狀態(tài)(P5:指一個組織所處的社會關(guān)系和社會輿論狀態(tài),即這個組織在公眾心目中的現(xiàn)實

3、形象。2、伯奈斯(P38:美國著名學(xué)者,公共關(guān)系學(xué)的創(chuàng)始人。1923年發(fā)表論著公共輿論之形成一書。這是第一本研究公共關(guān)系理論的專著,因而被視為公關(guān)發(fā)展史上的一個里程碑。他的思想主要是“投公眾所好”。由于他將公共關(guān)系引上了科學(xué)的軌道,因此被世人譽為“公共關(guān)系泰斗”。3、報刊宣傳活動(P34:現(xiàn)代公共關(guān)系活動的前身是19世紀(jì)中葉在美國興起的報刊宣傳活動,即企業(yè)或一個組織為了本組織的利益,雇傭報刊宣傳員、新聞代理人在報刊上進(jìn)行的宣傳活動,以此擴大影響。4、知名度(P145:是表示一個組織被公眾知曉和了解的程度,是反映組織社會名氣大小的客觀指標(biāo)。三、單項選擇題:1、D2、A3、C4、D5、D6、C7、

4、C8、C9、B 10、D四、多項選擇題:1、ABCDE2、ABC3、BD4、ACD5、ACE五、簡答題:1、簡述公共關(guān)系產(chǎn)生的(三個基本條件。(P41-46答:公共關(guān)系的起源受到一定社會條件的限制。從歷史的角度來分析,公共關(guān)系作為一種活動的產(chǎn)生,受制于(三個基本條件:(1商品經(jīng)濟的高度發(fā)達(dá)是公共關(guān)系產(chǎn)生的經(jīng)濟基礎(chǔ)。因為發(fā)達(dá)的商品經(jīng)濟提出了對公共關(guān)系的需要。第一,公共關(guān)系適應(yīng)了商品經(jīng)濟分工協(xié)作、社會化大生產(chǎn)的需要。第二,公共關(guān)系是物質(zhì)生產(chǎn)供大于求,市場重心從賣方向買方過渡的產(chǎn)物。第三,證券民主化運動推動了公共關(guān)系的深化發(fā)展。第四,民眾的巨大壓力迫使企業(yè)家放棄唯利是圖的經(jīng)營方針,采取蠃利與公關(guān)并重

5、的經(jīng)營策略。(2民主政治制度的出現(xiàn)是公共關(guān)系產(chǎn)生的政治前提。民主政治與公共關(guān)系密切相聯(lián)。第一,民從社會地位提高,公眾隊伍形成,老百姓有了維護(hù)自己合法權(quán)利的可能。第二、民主制度的建立提高了民眾的參與意識,而民主政治的每一步都需要公共場關(guān)系活動的配合。第三,言論自由、出版自由是民主政治的重要支柱,也是公共關(guān)系運行的重要保證。(3現(xiàn)代管理理論的發(fā)展對公共關(guān)系的發(fā)展產(chǎn)生極大影響。公共關(guān)系是組織的一項重要管理職能,它的發(fā)展與管理學(xué)的發(fā)展密切相關(guān)。特別是科學(xué)管理理論和人際關(guān)系理論對公共關(guān)系理論的形成和發(fā)展起了重要作用。(4大眾傳播事業(yè)的發(fā)達(dá)為公共關(guān)系的發(fā)展提供了必要的技術(shù)手段?？茖W(xué)技術(shù)與公共關(guān)系互相促進(jìn)。

6、落后的技術(shù)條件限制了信息傳播,也限制了人類的交往活動。先進(jìn)的技術(shù)條件促進(jìn)了人類的交往活動,推動了公共關(guān)系事業(yè)的發(fā)展。在信息時代,社會關(guān)系是各種信息的重要來源。隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和微電子技術(shù)的廣泛應(yīng)用,大眾傳播媒介不斷更新、換代和完善,從而使各類社會組織運用現(xiàn)代化的傳播手段,通過對內(nèi)協(xié)調(diào),對外宣傳,擴大本組織或企業(yè)的社會影響,提高組織的知名度和美譽度,完善組織在公眾心目中的形象,為社會組織的生存與發(fā)展創(chuàng)造良好的輿論環(huán)境和社會環(huán)境。2、公眾分類方法的作用和意義是什么?答:對復(fù)雜多樣的公眾進(jìn)行必要的分類,把握其內(nèi)在的規(guī)律是每個公共關(guān)系部門的一項重要工作,也是公關(guān)人員必須掌握的基本功。對公眾進(jìn)行科學(xué)分

7、類,是開展公共關(guān)系工作的出發(fā)點和落腳點,是提高公共關(guān)系活動效率的重要保證。對復(fù)雜多樣的公眾進(jìn)行科學(xué)的分類,有著十分重要的意義:(1對公眾進(jìn)行分類,是每一個公關(guān)部門的一項重要工作,是開展公關(guān)工作的出發(fā)點,是提高公共關(guān)系活動效率的重要保證。(2能幫助社會組織更好地認(rèn)識公眾的特征和共性,認(rèn)識公眾的多變性,重視與公眾的關(guān)系,使社會組織的政策和活動能顧及到各方面公眾的利益,做到內(nèi)外兼顧,內(nèi)求同心協(xié)力,外求和諧發(fā)展,為組織的發(fā)展創(chuàng)設(shè)良好的社會環(huán)境。(3能幫助社會組織清晰地把握每一類公眾的特征,有針對性、有重點、有選擇地開展公關(guān)工作,有助于與各類公眾更好地進(jìn)行溝通與交流,建立起良好的情感關(guān)系。(4能幫助社會

8、組織了解和掌握公眾的變化趨勢。組織的公關(guān)人員應(yīng)隨時了解不同的公眾的相互轉(zhuǎn)化情況,并對這種變化趨勢作出恰當(dāng)?shù)念A(yù)測和估計,才能創(chuàng)造性地開展公關(guān)工作,使組織立于不敗之地。3、應(yīng)從幾個方面把握公共關(guān)系定義的基本特征?答:我們應(yīng)從綜合的角度把握公共關(guān)系的定義,其基本特征有:(1明確了公共關(guān)系具有三大要素,即公共關(guān)系的主體一各種類型的社會組織;公共關(guān)系的客體-與特定組織或企業(yè)相關(guān)的社會公眾;開展公共關(guān)系活功的手段與方法-管理職能的發(fā)揮和傳播活動的開展。(2明確了公共關(guān)系工作的基本內(nèi)涵,即在組織內(nèi)部實施有效的管理方法;按照公眾的意愿去有計劃地開展各項公共關(guān)系活動;根據(jù)雙向平衡的基本要求,引導(dǎo)社會公眾對組織的

9、各項工作予以接納和認(rèn)同,爭取社會公眾的支持和愛戴。(3體現(xiàn)了公共關(guān)系工作的基本特征,即管理的科學(xué)與溝通的雙向性。(4體現(xiàn)了社會組織與其社會公眾之間的關(guān)系;追求的目標(biāo)是擴大社會組織的信譽度,樹立良好的形象;堅持的原則是實事求是,以便社會組織自己能夠為其事業(yè)的成功莫定基礎(chǔ)。六、案例分析:中外管理1998年第1期載文3517廠常盛不衰的奧秘,奧秘之一是訪問用戶活動。廠供銷處在接待來廠客戶中,不僅如實地介紹產(chǎn)品,而且對客戶的意見一絲不茍。1996年元月,廠辦收到湖南連源縣朱梅鄉(xiāng)水竹村一位姓蔣的農(nóng)民來信,說他買的一雙3517牌解放鞋,穿了不久就脫膠。對于這件事工廠領(lǐng)導(dǎo)十分重視,立即派人尋找寫信人,幾經(jīng)周

10、折找到水竹村,可是這位寫信人到鎮(zhèn)上打工去了,在一位熱心人的幫助下,終于在工地上找到老蔣,當(dāng)即將一雙嶄新的防滑解放膠鞋送到他手中。經(jīng)驗證老蔣買的那雙鞋是山東鄰城一家鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)出產(chǎn)的冒牌產(chǎn)品。千里換鞋這件事,很快在工地民工們中傳揚開了,從此工地上工人們都成了3517廠的“鐵客戶”。請結(jié)合案例,闡述在溝通顧客關(guān)系中樹立“服務(wù)意識”的重要性。答:(1“服務(wù)意識”是處理顧客關(guān)系必須具備的公關(guān)意識,它是指企業(yè)組織及其成員為公眾服務(wù)的態(tài)度和觀念。3517廠的銷售人員具有強烈的“服務(wù)意識”,時時刻刻把顧客的利益放在絕對重要的位置上,“千里換鞋”,以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立和推廣企業(yè)形象,提高了企業(yè)在公眾中的美譽度。(2“

11、信譽第一、顧客至上”是溝通顧客關(guān)系中強化“服務(wù)意識”的重要體現(xiàn),樹立“服務(wù)意識”必須把“信譽第一、顧客至上”貫穿于企業(yè)營銷的全過程。在處理與顧客的糾紛時,一定要站在顧客的角度,努力尋找解決問題的辦法。3517廠在處理顧客投訴時,本著對企業(yè)負(fù)責(zé),為顧客服務(wù)的態(tài)度,千里換鞋,不僅為企業(yè)贏得了一批“鐵客戶”,還增進(jìn)了顧客和企業(yè)情感和信任。(3“顧客是自己的衣食父母”,是國內(nèi)外一些卓越企業(yè)始終堅持的原則。3517廠千里尋顧客,不僅維護(hù)了企業(yè)的形象,也使顧客得到了絕對的尊重和保護(hù),正是這種“信譽第一、顧客至上”的服務(wù)理念,才使3517廠的良好聲譽不脛而走。形成性考核冊作業(yè)答案2一、填空題:1.一般性公共

12、關(guān)系調(diào)查的內(nèi)容主要有(組織的基本情況、(公眾的態(tài)度與意見。2、公共關(guān)系咨詢公司的工作方式主要有(單項咨詢工作、短期專項工作和(長期綜合工作。3、公共關(guān)系信息傳播的基本類型有:(人際傳播、組織傳播和(大眾傳播。4、在公共關(guān)系調(diào)查內(nèi)容的確定上,特殊性公共關(guān)系調(diào)查,主要調(diào)查的內(nèi)容為:(具體問題調(diào)查、(活動效果調(diào)查和傳播效果調(diào)查。5、公共關(guān)系部門的類型有:直接隸屬型、(部門并列型、職能分散型和(部門隸屬型。公共關(guān)系部的優(yōu)勢表現(xiàn)為同位性、(知深性、經(jīng)濟性和(實用性。6、公共關(guān)系咨詢公司的日常工作內(nèi)容有:(調(diào)查研究,確定目標(biāo):策劃與實施;(反饋與評估和專業(yè)培訓(xùn)。7、選擇公共關(guān)系人員的基本原則有:(因人施任

13、,任人惟賢的原則,廣選博擇的原則,正視能力的原則,(取人之長,忍人之短的原則。8、(內(nèi)部公眾是公共關(guān)系工作的起點,(外部公眾是公共關(guān)系工作的重點。9、公眾心理具有(客觀性,并呈現(xiàn)出帶有(規(guī)律性的行為傾向。二、名詞解釋:1、全員公關(guān)(P91:是指在社會組織中所有工作人員都參與公關(guān)活動。簡稱“全員PR”。其意義是增強組織中全體人員的公關(guān)意識,促使他們更多地關(guān)心組織,不斷提高自身的素質(zhì),從自己的本職工作入手,把公關(guān)工作貫穿于組織的各項工作中,為樹立良好的組織形象奠定基礎(chǔ)。2、間接調(diào)查法:是指公共關(guān)系人員不直接和公眾接觸,而是通過某些中間環(huán)節(jié)達(dá)到調(diào)查目的。其主要方法有媒介研究、民意測驗和抽樣調(diào)查等。3

14、、征詢型公共關(guān)系(P163:是以采集信息、調(diào)查輿論、收集民意為主的公共關(guān)系活動模式。其目的是通過掌握信息和輿論,為組織的管理和決策提供參謀,使組織行為盡可能地與國家的總體利益、市場發(fā)展趨勢以及民情、民意一致。4、服務(wù)型公共關(guān)系:(P162:是以提供各種實惠的服務(wù)工作為主的公共關(guān)系活動模式。其目的是以實際行動獲得社會公眾的好評,樹立組織的良好形象。三、單項選擇題:1、 D2、 A3、A4、D5、 A6、 C7、 D8、 D9、 D 10、 B四、多項選擇題:1、 ABCDE2、 BCD3、ABC4、 ABCDE5、 CDE五、簡答題:1、選拔公關(guān)人員的原則是什么?(P133-134答:隨著現(xiàn)代組

15、織的發(fā)展,在用人的問題上,尤其在選用公共關(guān)系人員的問題上,提出了以下原則:(1因人施任、任人惟賢的原則。社會組織在選擇公關(guān)人員時,應(yīng)該改變我國傳統(tǒng)的用人習(xí)慣,確實根據(jù)某人的特點、能力和條件來安排他做最合適,并且是最愿意做的工作,要向他提出高標(biāo)準(zhǔn)的要求,從而迫使他盡力做好工作,發(fā)展自身。(2廣選博擇、正視能力的原則。社會組織在選擇公關(guān)人才時,眼界應(yīng)該放寬一些,在面向社會招聘公共關(guān)系人才,要把那些有志從事公關(guān)工作、德才兼?zhèn)涞娜苏惺者M(jìn)來;同時,在組織內(nèi)部現(xiàn)有的工作人員中,確有出類拔萃、能勝任公關(guān)工作的人,人事部門應(yīng)該給他們提供施展才干的條件和機會,使其充分發(fā)揮自己的才能。社會組織應(yīng)該通過多種途徑,選

16、擇能人,優(yōu)化組合,組成自己的公共關(guān)系部門。(3取人之長、忍人之短的原則。用人之長,既符合人的特性,又符合公共關(guān)系工作的要求。事實上所謂的“完人”或“成熟的人”的說法,根本忽視了人的最特殊的天賦:集中他的全部力量用于一種活動。如果一個人擅長繪畫,就應(yīng)該安排他在公關(guān)部中負(fù)責(zé)宣傳、繪畫工作,即使他言語遲緩、行動不快也無妨。重視人的長處,就是要求人在自己的強項中出成績。2、民意測驗的基本程序有哪些?答:民意測驗是公共關(guān)系調(diào)查中應(yīng)用最廣泛的方法,是通過了解民情民意來掌握信息的一種方法。其基本程序(或步驟包括:(1確定調(diào)查目標(biāo)。即通過此次民意測驗要實現(xiàn)的目標(biāo)。目標(biāo)要具體,具有現(xiàn)實意義。(2確定調(diào)查范圍。要

17、依據(jù)目標(biāo)來確定調(diào)查對象的條件,其要求是范圍適度、可行。(3確定問卷形式。即確定提問方式、問卷結(jié)構(gòu)及具體的問卷內(nèi)容。(4確定調(diào)查方式。要根據(jù)組織的條件和調(diào)查范圍而定,可采取當(dāng)面訪問和通訊訪問兩種形式當(dāng)中的一種。(5整理調(diào)查資料。調(diào)查結(jié)束后,公關(guān)人員要對大量的資料進(jìn)行歸類、整理、登錄和統(tǒng)計,以便得出有價值的數(shù)據(jù)資料,作為公共關(guān)系決策的依據(jù)。六.案例分析:1999年元月份,在京城各媒體頻繁出現(xiàn)了北京電信發(fā)展總公司的一則致歉,大意是"由于所屬的諾基亞特約維修中心的工作失誤,造成對一些手機用戶的收費不當(dāng),鄭重向這些用戶致歉并退還誤收的維修款,致歉中列出了退款用戶的名單和他們的手機密碼串號。致歉

18、一出,即在京城廣大手機用戶中引起了極大的震動,用戶們對電信發(fā)展總公司這種"自揭家丑",開誠布公真誠為用戶服務(wù)的做法表示贊賞。北京電信發(fā)展總公司是一家大型國有企業(yè),年營業(yè)額高達(dá)一億元,按一般人的想法是他們不會為這點"小事"較真,現(xiàn)在他們由于工作失誤多收了顧客的錢后無條件退款還公開致歉,讓人們對電信部門有了新的看法。從這件事上,人們看到了電信部門真誠面對用戶的良苦用心。問題:從公共關(guān)系的角度看,北京電信發(fā)展總公司的公開致歉有何深遠(yuǎn)意義?答:(1實事求是乃是明智之舉。采取實事求是的態(tài)度,知錯即改,是樹立一個組織形象的最有效、最持久的方法,同時也是一個組織對公眾

19、負(fù)責(zé)所必須遵循的職業(yè)道德準(zhǔn)則。公開致歉,可以使壞事變成好事,對企業(yè)能起到良好的宣傳作用。所謂因禍得福,正是這個道理。(2反差效應(yīng)。承認(rèn)缺點和不足,敢于向公眾公開事實真相,是一個組織有自信心的表現(xiàn),不僅可以恢復(fù)失去的信譽,而且會贏得公眾的理解和信任。公開致歉反得美名,使廣大消費者改變了對電信部門的看法,此舉可稱之為妙手回春。(3在市場經(jīng)濟的條件下,商家與消費者之間除了建立起服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系,更關(guān)鍵的是還要建立起相互信任的關(guān)系,只有這樣,消費者才會信賴商家,商家也才能把生意越做越火。北京電信發(fā)展總公司“自揭家丑”,這種自覺的公眾意識是公共關(guān)系工作中所必須遵循的重要原則。只有注意尊重、維護(hù)公眾利益

20、,才能獲得組織的長期利益。(4北京電信發(fā)展總公司敢于“自揭家丑”,真誠對待消費者的做法,值得贊賞。盡管許多消費者不會為“小錢”斤斤計較,但問題出了,總該有個說法,提出解決辦法,征得消費者的理解和信任。相反,知錯不改,則會在無聲無息中加大相互之間的隔閡。形成性考核冊作業(yè)答案3一、判斷題:1、×2、3、4、×5、6、7、×8、×9、× 10、二、名詞解釋:1、大眾傳播(P228:是職業(yè)傳播者通過某種現(xiàn)代化的傳播媒介向為數(shù)眾多的不確定的人群傳遞信息的活動。其傳播渠道包括:報紙、雜志、廣播、電視、電影、錄像帶、光盤、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)等等。2、新聞發(fā)布會(P24

21、5:又稱記者招待會,是一個組織集中發(fā)布新聞、擴大社會影響、搞好媒介關(guān)系的一種重要方法。3、談判價值協(xié)議區(qū)(P278:是談判雙方真正爭奪的利益范圍,它不是一個點而是一個區(qū)間。4、贊助活動(P308:是指社會組織以不計報酬的捐贈方式,出資或出力支持某一項社會活動、某一種社會事業(yè)。三、單項選擇題:1、C2、B3、A4、C5、C6、A7、C8、D9、D 10、C四、多項選擇題:1、ABDE2、ABCE3、AE4、ABCDE5、ABDE五、簡答題:1、舉辦新聞發(fā)布會要做好哪些準(zhǔn)備工作?(P246-247答:舉辦記者招待會時,一個組織應(yīng)做好以下幾方面的工作:(1邀請記者;(2統(tǒng)一宣傳口徑;(3選擇主要發(fā)言

22、人;(4準(zhǔn)備報道提綱和答案要點;(5準(zhǔn)備好會場;(6會議主持人的準(zhǔn)備工作;(7準(zhǔn)備輔助工具;(8安排好記者活動。2、簡述處理危機的一般程序。(P328-331答:面對危機問題的發(fā)生,公關(guān)人員以及組織的管理層應(yīng)高度重視。處理危機的一般程序:(1采取緊急措施,防止事態(tài)發(fā)展;(2坦誠告知,表明誠意;(3調(diào)查情況,收集信息;(4針對對象,確定對策;(5評價總結(jié),改進(jìn)工作。六、案例分析:中國足球隊化解危機的公關(guān)1997年11月8日凌晨,世界杯亞洲區(qū)預(yù)選賽十強賽卡塔爾、伊朗之戰(zhàn)終場哨響,預(yù)示著中國足球隊新一輪沖擊世界杯再次失利。以后的比賽,對中國隊來說,僅僅具有形式上的意義。民眾的疑惑、失望、忿恨、痛苦溢

23、于言表,外在化、激情化的言辭、行動不斷出現(xiàn)有各種媒體上。中國隊的能力受到極大的懷疑,形象遇到前所未有的危機?！敖o民眾一個說法”已是大勢所趨。11月13日,中國足球隊在大連東方大廈舉行記者招待會。足球常務(wù)副主席王俊生為主要發(fā)言人、國家體委宣傳司司長何慧嫻為主持人,教練組成員戚務(wù)生、金志揚、遲尚斌、陳熙榮,運動員代表范志毅、徐弘、區(qū)楚良等出席會議。何女士首先表達(dá)了中國隊非常希望與新聞媒體見面,共同為中國足球會診的真誠愿望。王俊生接著作長篇發(fā)言,分析此次失利的主要原因:判斷出偏差,發(fā)揮欠穩(wěn)定,戰(zhàn)術(shù)組合需要盡快提高,關(guān)鍵時刻在關(guān)鍵位置上出現(xiàn)了技術(shù)失誤,導(dǎo)致失分。此后他和其他發(fā)言人還回答了記者提出的問題

24、。會上發(fā)布了中國隊致全國球迷的一封公開信擦干眼淚,奮起直追。來自全國各地的新聞單位的百余名記者參加了2小時的記者招待會。問題:(1社會組織如何化解形象危機?(2記者招待會的優(yōu)勢何在?答:(1充分利用記者招待會的優(yōu)勢,在適當(dāng)?shù)臅r機和地點,精巧策劃、周密準(zhǔn)備,規(guī)范、穩(wěn)妥、高超地操作,達(dá)到了預(yù)期的解疑惑、總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)、指明未來發(fā)展方向、恢復(fù)球隊形象、化解形象危機、緩和公眾情緒、換取公眾的理解、幫助與支持等綜合目標(biāo)。可在廣大社會公眾的心目中留下了相當(dāng)深刻的印象。(2記者招待會是社會組織為有效地在公眾中樹立良好的形象,形成有利于自身發(fā)展的社會輿論所采取的傳播工作方式,是企業(yè)事業(yè)單位與媒介聯(lián)系的一個重要渠

25、道。它具有發(fā)布消息正規(guī)、穩(wěn)重傳播范圍廣、深度大等優(yōu)點。它能在較短的時期內(nèi)迅速恢復(fù)社會組織的良好形象,為組織營造和諧的外部環(huán)境。形成性考核冊作業(yè)答案4一、判斷題:1、2、×3、4、×5、×6、7、×8、9、× 10、二、名詞解釋:1、“CS”活動(P428:“CS”是英文“Sustomer Satiafac tion”的縮寫,其中文意思是“讓顧客滿意”?！癈S”的基本指導(dǎo)思想是:企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以顧客滿意為指針,要從顧客的角度、用顧客的觀點而不是企業(yè)自身的利益和觀點來分析、考慮顧客的需求,盡可能全面尊重顧客的利益。2、MI(P346:是指理念

26、識別系統(tǒng),它是指企業(yè)經(jīng)營過程中實際形成的經(jīng)營理念、經(jīng)營信條、經(jīng)營戰(zhàn)略、企業(yè)使命、企業(yè)目標(biāo)、企業(yè)精神、企業(yè)哲學(xué)、企業(yè)文化、企業(yè)性格和座右銘的一體化。MI是CI的核心,是CI深層次的觀念系統(tǒng),是企業(yè)發(fā)展的根本動力和精神資產(chǎn)。3、企業(yè)使命(P355:就是企業(yè)根據(jù)社會的分工和自身的條件,準(zhǔn)備在社會上發(fā)揮的作用和承擔(dān)的角色。4、名人戰(zhàn)略(P419:即利用一些著名人物的知名度,托起企業(yè)及其產(chǎn)品的品牌。三、單項選擇題:1、C2、D3、B4、B5、B6、A7、C8、D9、B 10、C四、多項選擇題:1、CE2、ABCDE3、BCD4、ABDE5、ABCD五、簡答題:1、在公關(guān)活動中,微笑可表達(dá)多種含義,你能說

27、出有幾種含義表達(dá)?(P388答:在公關(guān)活動中,微笑可以表達(dá)多種含義,一般多是友好的,如“你好”、“很高興和你見面”、“歡迎光臨”、“我能為你做些什么”、“我喜歡你”等等。2、開展政府公共關(guān)系的意義何在?(P431-433答:在當(dāng)今的高科技和新經(jīng)濟時代,人的活動對社會和自然的影響越來越大,因此加強政府與公眾的溝通就變得越來越重要。結(jié)合中國的國情,我們把開展政府公共關(guān)系的重要意義歸納為下面幾點:(1有利于市場經(jīng)濟的發(fā)展。(2有利于加強民主政治建設(shè)。(3有利于政府的廉政建設(shè)。(4有助于克服官僚主義作風(fēng),提高行政效率。(5有助于協(xié)調(diào)不同利益主體間的矛盾,維護(hù)穩(wěn)定的政治局面。(6有助于塑造良好的政府形象

28、,贏得廣大民眾的信賴與支持。(7有助于發(fā)展國際友好關(guān)系,促進(jìn)改革開放。六.案例分析:IBM公司的“金環(huán)慶典”活動美國IBM公司每年都要舉行一次規(guī)模隆重的慶功會,對那些在一年中做出過突出貢獻(xiàn)的銷售人員進(jìn)行表彰。這種活動常常是在風(fēng)光旖旎的地方進(jìn)行。對3%的作出了突出貢獻(xiàn)的人所進(jìn)行的表彰,被稱作“金環(huán)慶典”。在慶典中,IBM公司的最高層管理人員始終在場,并主持盛大、莊重的頒獎酒宴,然后放映由公司自己制作的表現(xiàn)那些作出了突出貢獻(xiàn)的銷售人員工作情況、家庭生活,乃至業(yè)務(wù)愛好的影片。在被邀請參加慶典的人中,不僅有股東代表、工人代表、社會名流,還有那些作出了突出貢獻(xiàn)的銷售人員的家屬和親友。整個慶典活動,自始至終都被錄制成電視(或電影片,然后被拿到IBM公司的每一個單位去放映。IBM公司每年一度的“金環(huán)慶典”活動,一方面是為了表彰有功人員,另一方面也是同企業(yè)職工聯(lián)絡(luò)感情,增進(jìn)友情的一種手段。在這種慶典活動中,公司的主管同那些常年忙碌,難得一見的銷售人員聚集在一起,彼此毫無拘束地談天說地,在交流中,無形地加深了心靈的溝通,尤其是公司主管那些表示關(guān)心的語言,常常能使那些在第一線工作的銷售人員“受寵若驚”。正是在這個過程中,銷售人員更增強了對企