平衡計(jì)分卡：績(jī)效管理的神話

1、精心整理平衡計(jì)分卡：績(jī)效管理的神話忽如一夜春風(fēng)來(lái)，千樹(shù)萬(wàn)樹(shù)梨花開(kāi)”。不知從什么時(shí)候開(kāi)始，凡是做人力資源的人都開(kāi)始傳頌又一個(gè)時(shí)尚的名詞平衡計(jì)分卡(BalancedScoreCard,以下簡(jiǎn)稱BSC一時(shí)間，BSC成了所有人力資源研討會(huì)的熱點(diǎn)，更是咨詢公司極力推崇的管理新方。BSC的迅速走紅使它幾乎已經(jīng)成為“業(yè)績(jī)管理”的典范，到了非“平衡”無(wú)以談“業(yè)績(jī)”的地步。而現(xiàn)在的“業(yè)績(jī)管理”倒頗有幾分當(dāng)年“業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估”黯然神傷的沒(méi)落情形。此消彼長(zhǎng)，一個(gè)新的管理神話誕生了。J書(shū)J*II那么，BSC*的能夠一統(tǒng)“業(yè)績(jī)管理”的天下，成為組織業(yè)績(jī)提升的普遍真理.i一hV一，嗎？在得出結(jié)論之前，我們不妨先來(lái)討論一下幾個(gè)與

2、BSCW關(guān)的問(wèn)題，看看其中是否能展現(xiàn)BSCE堅(jiān)不摧，所向披靡的神奇。JBSC是“業(yè)績(jī)管理”還是“戰(zhàn)略管理”？現(xiàn)在大多數(shù)關(guān)于BSC勺討論，都在“業(yè)績(jī)管理”的范疇中進(jìn)行。而且，大多數(shù)的討論，都是在人力資源管理工作者中進(jìn)行。不過(guò)，BSCM的是“業(yè)績(jī)管理”嗎？雖然現(xiàn)在談?wù)摌I(yè)績(jī)管理的時(shí)候，總要拉上些戰(zhàn)略問(wèn)題來(lái)保持論述的完整性；但jj.所有的討論幾乎都沒(méi)能提供切實(shí)可用于聯(lián)系業(yè)績(jī)和戰(zhàn)略的操作框架，主要原因在于“業(yè)績(jī)管理”在實(shí)踐中強(qiáng)于衡量評(píng)估，弱于戰(zhàn)略關(guān)聯(lián)。在BSC1前，連接戰(zhàn)略與業(yè)績(jī)的實(shí)用性方法確實(shí)不多。倒是BSC5實(shí)在在為解析戰(zhàn)略提供了一個(gè)可茲實(shí)踐的四維框架：“財(cái)務(wù)”、“客戶”、“內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程”和“學(xué)習(xí)與

3、發(fā)展”。雖說(shuō)用以獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的衡量仍不免成為BSC勺實(shí)用功能之一，但其原創(chuàng)思路則更注重通過(guò)觀察指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度，及指標(biāo)間的聯(lián)動(dòng)性來(lái)檢測(cè)：組織戰(zhàn)略制定是否合理？組織戰(zhàn)略是否精心整理被有效實(shí)施？而現(xiàn)在不少企業(yè)中由人力資源發(fā)起的BS函動(dòng)，最多討論的問(wèn)題卻是業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)本身，這就很令人懷疑這些未經(jīng)戰(zhàn)略引導(dǎo)的指標(biāo)，在實(shí)踐中會(huì)與從前的業(yè)績(jī)管理模式有多大的區(qū)別。顯然，戰(zhàn)略思考是BSC勺根本，BS磊從戰(zhàn)略管理出發(fā)，繼而才走向業(yè)績(jī)管理以及其它方面的應(yīng)用。而現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題是：在國(guó)內(nèi)，有多少組織（甚至包括外資企業(yè)）有明確的戰(zhàn)略？有多少組織有謹(jǐn)慎考慮過(guò)的戰(zhàn)略溝通計(jì)劃？有多少組織充分具備了理解和執(zhí)行戰(zhàn)略的必要能力？雖然無(wú)須妄自菲

4、薄，但要給這些問(wèn)題一個(gè)樂(lè)觀的答案，I1我們中的大多數(shù)還是會(huì)覺(jué)得底氣不足。既然戰(zhàn)略問(wèn)題沒(méi)有搞清楚，我們的各類(lèi)組織,/;I;11-又何談運(yùn)用BSC個(gè)血統(tǒng)純正的戰(zhàn)略管理工具呢？:."?.1.f、j'2"-f.、j.八/|、7UIIBSC就是四大門(mén)類(lèi)的衡量指標(biāo)嗎？現(xiàn)在凡是提及BSC5先說(shuō)四大方面；不少討論甚至是分門(mén)別類(lèi)地強(qiáng)調(diào)這四大方面有哪些具體可用的指標(biāo)。而不少企業(yè)實(shí)踐中對(duì)“四大”更是到了癡迷的地步，似。.I11乎“平衡”的要義就在于“四大方面”四平八穩(wěn)，組織內(nèi)的任何部分都必須“平衡才健康”。雖然不受人關(guān)注，但有趣的是幾乎每個(gè)介紹BSC勺材料中都會(huì)有一個(gè)表明BSCIr一_&

5、#39;四個(gè)衡量方面存在遞進(jìn)關(guān)系的圖例。所謂遞進(jìn)關(guān)系，其實(shí)就是一個(gè)因果鏈條的關(guān)系，既：財(cái)務(wù)指標(biāo)的完成將源于客戶指標(biāo)的完成，客戶指標(biāo)的完成則又源于內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程指標(biāo)的完成，依此類(lèi)推。如果在衡量過(guò)程中發(fā)現(xiàn)這些指標(biāo)之間的因果關(guān)系不明顯，則可能預(yù)示著戰(zhàn)略制定或?qū)嵤?huì)存在一些問(wèn)題。所以，BSC僉測(cè)戰(zhàn)略，衡量業(yè)績(jī)的精心整理功能必然要基于因果關(guān)系明確構(gòu)建的指標(biāo)系統(tǒng)。雖有“四大”的氣色平衡，實(shí)質(zhì)卻是系統(tǒng)內(nèi)分泌失調(diào)，這樣的平衡會(huì)健康嗎？可為什么在認(rèn)知領(lǐng)域和實(shí)踐領(lǐng)域都會(huì)有忽略這種因果遞進(jìn)關(guān)系的傾向呢？原因大概是確立這種因果關(guān)系比較復(fù)雜勞神，而大多數(shù)人力資源管理工作者，包括咨詢顧問(wèn)和組織內(nèi)的實(shí)務(wù)人員，又都不是戰(zhàn)略管理

6、和企業(yè)經(jīng)營(yíng)全方位的專(zhuān)家，甚至是對(duì)此所知甚少，所以很難對(duì)此進(jìn)行深入思考。于是，簡(jiǎn)化因果關(guān)系，強(qiáng)調(diào)“四大平衡”，成為BSCft國(guó)內(nèi)應(yīng)用的又一大特點(diǎn)。I1如果一個(gè)企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)不能將足夠的精力與智慧投入到把戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為BSC多I.',1,'方面的結(jié)構(gòu)化衡量框架的過(guò)程中，那么，筆者幾乎可以毫不持保留意見(jiàn)的認(rèn)為：那»7JiIV些主要由人力資源部門(mén)發(fā)起的從傳統(tǒng)業(yè)績(jī)管理走向BSC勺變革并不會(huì)體現(xiàn)出其應(yīng)有的投資回報(bào)結(jié)果。BSC是新籃子里裝舊菜嗎？。一HI.1BSC8破了傳統(tǒng)財(cái)務(wù)指標(biāo)和過(guò)程指標(biāo)的一些局限，為戰(zhàn)略管理以及業(yè)績(jī)管理都提供了一個(gè)全新的實(shí)踐性框架?？墒?，在實(shí)踐中，我們究竟在這個(gè)“

7、新籃子”裝了y.-i|些什么呢？Xjjr-_j.二11在列舉BSC個(gè)方面的指標(biāo)時(shí)，“捉襟見(jiàn)袖”恐怕是形容除財(cái)務(wù)以外的其它方面的最佳用詞。很多人在問(wèn)，客戶方面除了“客戶滿意度”還有什么？過(guò)程方面除了傳統(tǒng)的生產(chǎn)或服務(wù)過(guò)程環(huán)節(jié)上的效率指標(biāo)還有什么？學(xué)習(xí)發(fā)展方面除了員工滿意度和培訓(xùn)管理上的一些指標(biāo)還有什么？企業(yè)往往最后由于找不出具有實(shí)際意義的其它指標(biāo)，而簡(jiǎn)化從事，把寶又壓回了財(cái)務(wù)方面，并搭配幾個(gè)其它指標(biāo)，聊示平衡。精心整理“新籃子”里放了“舊菜”，BSC子像成了“菜籃子”工程，而非“菜籃子工程”。殊不知BSC非簡(jiǎn)單地把從前用過(guò)的衡量指標(biāo)分進(jìn)四個(gè)“籃子”里；它更要求組織能夠根據(jù)戰(zhàn)略需要，創(chuàng)新性地設(shè)計(jì)各類(lèi)

8、衡量指標(biāo)，甚至是衡量方面?！八拇蟆敝皇且环N思路，而絕非BSC-成不變得主題。而這種創(chuàng)新通常還是確立指標(biāo)間因果關(guān)系的前提。建立指標(biāo)因果關(guān)系的主要障礙，往往在于沒(méi)有能夠創(chuàng)造出某一關(guān)鍵領(lǐng)域的衡量指標(biāo)，使因果鏈在這一領(lǐng)域斷裂。同建立各指標(biāo)間的因果關(guān)聯(lián)一樣，“指I1標(biāo)創(chuàng)新”以及“衡量方面的創(chuàng)新”是一個(gè)需要消耗高層管理者大量腦力和體力的工作。在這個(gè)重要的工作中，人力資源管理者的功能是有限的，直接參與幾乎是不可一»能的。結(jié)論上述這些特點(diǎn)，也許只是BSC勺冰山一角，但卻不難從中得出這樣的結(jié)論：CI工.一、BS壞適合具有下列特點(diǎn)的組織。?沒(méi)有明確的組織戰(zhàn)略?高層管理者缺乏分解和溝通戰(zhàn)略的能力和意愿?中高層管理者缺乏指標(biāo)創(chuàng)新的能力和意愿二、從咨詢公司的角度來(lái)說(shuō)，應(yīng)更多鼓勵(lì)“戰(zhàn)略咨詢?cè)谙?，業(yè)績(jī)咨詢?cè)诤蟆钡淖稍兯悸?。缺乏?zhàn)略思考的業(yè)績(jī)咨詢，結(jié)果一定不會(huì)是BSC精心整理三、從人力資源管理者的角度來(lái)說(shuō)，不能簡(jiǎn)單地將BSC艮定在傳統(tǒng)人力資源的理論和應(yīng)用范疇中。實(shí)施BSC不應(yīng)該是人力資源職能發(fā)起的一項(xiàng)新版業(yè)績(jī)管理運(yùn)動(dòng)。