酒店客房培訓(xùn)手冊--06總機(jī)工作程序

1、1.0目的在與顧客接觸的各項(xiàng)服務(wù)過程中,明確顧客需求,并保證服務(wù)按規(guī)定的規(guī)范進(jìn)行.2.0適用范圍服務(wù)員各班次的工作程序、IDD服務(wù)、DNDK務(wù)、留言服務(wù)、叫醒服務(wù)3.0職責(zé)3.1 總機(jī)服務(wù)員負(fù)責(zé)日常工作程序.3.2 總機(jī)領(lǐng)班除了完成日常工作外，負(fù)責(zé)檢查日常工作，處理特發(fā)事件4.0程序4.1 早班程序4.1.1 總機(jī)早班服務(wù)員要閱讀總機(jī)交班表、白板、通知以及備忘錄上的內(nèi)容，繼續(xù)完成上一班未完成的工作。4.1.2 在話務(wù)上檢查“定時(shí)叫醒結(jié)果查看”這一欄，看是否與通宵班的喚醒服務(wù)表上的房號和時(shí)間相一致。將“定時(shí)叫醒結(jié)果查看”調(diào)出話務(wù)臺，以便對叫醒結(jié)果進(jìn)行跟蹤。當(dāng)設(shè)定的時(shí)間到時(shí)，電話會自動振鈴，電腦亦

2、會同時(shí)顯示出叫醒的結(jié)果，必須與喚醒服務(wù)表上的房號遂一核對，以防錯漏。當(dāng)出現(xiàn)“失敗”時(shí)，要及時(shí)通知樓層服務(wù)員親自叫醒客人。4.1.3 查看賓客留言表，如有上一天未取的留言，可在十點(diǎn)以后打電話入房間通知客人，客人如果仍然不在時(shí)，可致電該房的樓層服務(wù)員了解客人的動態(tài)，視情況填寫客用留言條入房，關(guān)掉留言燈。4.1.4在電腦上確認(rèn)當(dāng)天的預(yù)定表，了解當(dāng)天入住的VIP、團(tuán)隊(duì)、會議的名稱、房號、具體要求；VIP接待要熟記其姓名、身份和房號；會議接待則要了解具體要求和行程等。確認(rèn)的時(shí)間分別為九點(diǎn)鐘、一點(diǎn)鐘和三點(diǎn)鐘。查看網(wǎng)上Outlook內(nèi)容，查看時(shí)間分別為7：00-9：00之間；14：00-15：30之間。要詳

3、細(xì)閱讀有關(guān)內(nèi)容，并做好相應(yīng)跟進(jìn)工作及交班。4.1.5凡要“NOIDD”、“DND”和修改“呼入權(quán)限或限呼組號”的分機(jī)，每天要定時(shí)檢查，檢查時(shí)間分別為九點(diǎn)、一點(diǎn)和三點(diǎn)。注意檢查退房的或轉(zhuǎn)房的房間，并及時(shí)調(diào)整相關(guān)功能。4.1.6當(dāng)接到M/C,要檢查該房是否三級以上的VIP客人，如果是，要將M/C和客人的姓名寫在白板和喚醒服務(wù)表上，注明需人工叫醒。同時(shí)在8333電話上提前一分鐘設(shè)置一個提醒M/C，時(shí)間到時(shí)立刻人工叫醒客人。4.1.7隨時(shí)留意電腦的出單情況，如客房的話單后面出現(xiàn)“該房無帳戶”時(shí)，有可能總臺未做入住程序或此房的帳單被總臺掛起，要立即致電總臺查詢，若該房正在結(jié)帳，先讓總臺推出結(jié)帳程序，總機(jī)

4、再補(bǔ)輸入電腦；若總臺未來得及做入住程序則將房號記錄在白板上，過十分鐘后再輸入。4.1.8 如遇到電腦不出電話單或異常時(shí)，可進(jìn)行冷、熱啟動，仍有困難時(shí)可通知電腦室，修好后，將未入的話單補(bǔ)輸入電腦。4.1.9 利用中午電話量較少時(shí)打掃機(jī)房衛(wèi)生。4.1.10 與商務(wù)中心核對一下傳真。4.1.11 做好交接班工作，將未完成的工作寫在白板和交班簿上，并口頭通知下一班同事。4.2夜班程序4.2.1 總機(jī)夜班服務(wù)員要閱讀總機(jī)交班表、白板、通知以及備忘錄上的內(nèi)容，繼續(xù)完成上一班未完成的工作。4.2.2閱讀一遍賓客留言表，如發(fā)現(xiàn)不明白的地方，要向早班同事詢問。4.2.3 如下午有需要叫醒服務(wù)的房間或團(tuán)隊(duì)必須按照

5、叫醒服務(wù)的程序做好叫醒服務(wù)。4.2.4在電腦上確認(rèn)當(dāng)天的預(yù)定表，了解當(dāng)天入住的VIP、團(tuán)隊(duì)、會議的名稱、房號、具體要求；VIP接待要熟記其姓名、身份和房號；會議接待則要了解具體要求和行程等。確認(rèn)的時(shí)間分別為15：30、19：30。查看網(wǎng)上Outlook內(nèi)容，查看時(shí)間分別為17：00-19：00之間。要詳細(xì)閱讀有關(guān)內(nèi)容，并做好相應(yīng)跟進(jìn)工作及交班。4.2.5凡要“NOIDD”、“DND”和修改“呼入權(quán)限或限呼組號”的分機(jī)，每天要定時(shí)檢查，檢查時(shí)間分別為四點(diǎn)、和七點(diǎn)。注意檢查退房的或轉(zhuǎn)房的房間，并及時(shí)調(diào)整相關(guān)功能。4.2.6 隨時(shí)留意電腦的出單情況，如客房的話單后面出現(xiàn)“該房無帳戶”時(shí)，有可能總臺未

6、做入住程序或此房的帳單被總臺掛起，要立即致電總臺查詢，若該房正在結(jié)帳，先讓總臺推出結(jié)帳程序，總機(jī)再補(bǔ)輸入電腦；若總臺未來得及做入住程序則將房號記錄在白板上，過十分鐘后再輸入。4.2.7 十點(diǎn)后還沒有收到總臺送來的團(tuán)隊(duì)叫醒通知單，要致電總臺查詢當(dāng)天有沒有團(tuán)隊(duì)叫醒。4.2.8下班前要書面核對其他班組代客人落的叫醒時(shí)間、房號和具體要求。4.2.9住客要求叫醒服務(wù)時(shí)，要準(zhǔn)確無誤記下房號和叫醒時(shí)間，并向客人復(fù)述一遍。夜班每天必須與電腦核對<<兩天以上叫醒服務(wù)記錄表>>上的房號和住客姓名，及時(shí)跟進(jìn)退房或轉(zhuǎn)房的記錄。并將核對后的記錄根據(jù)住客的要求抄寫在喚醒服務(wù)表上。4.1.10當(dāng)接到

7、M/C，要檢查該房是否三級以上的VIP客人，如果是，要將M/C和客人的姓名寫在白板和喚醒服務(wù)表上，注明需人工叫醒。同時(shí)在8333電話上提前一分鐘設(shè)置一個提醒M/C，時(shí)間到時(shí)立刻人工叫醒客人。4.3 通宵班程序4.3.1 檢查上一班的喚醒服務(wù)表和賓客留言表，如發(fā)現(xiàn)不明白的地方，要向夜班同事詢問。4.3.2向保安部了解總值的名字。433在電腦上確認(rèn)當(dāng)天的預(yù)定表，了解當(dāng)天入住的VIP、團(tuán)隊(duì)、會議的名稱、房號、具體要求；VIP接待要熟記其姓名、身份和房號；會議接待則要了解具體要求和行程等。查看網(wǎng)上Outlook內(nèi)容，要詳細(xì)閱讀有關(guān)內(nèi)容，并做好相應(yīng)跟進(jìn)工作及交班。4.3.4凡要“NOIDD”、“DND”

8、和修改“呼入權(quán)限或限呼組號”的分機(jī)，每天要定時(shí)檢查，通宵班時(shí)要利用空閑時(shí)間檢查。注意檢查退房的或轉(zhuǎn)房的房間，并及時(shí)調(diào)整相關(guān)功能。4.3.5 隨時(shí)留意電腦的出單情況，如客房的話單后面出現(xiàn)“該房無帳戶”時(shí)，有可能總臺未做入住程序或此房的帳單被總臺掛起，要立即致電總臺查詢，若該房正在結(jié)帳，先讓總臺推出結(jié)帳程序，總機(jī)再補(bǔ)輸入電腦；若總臺未來得及做入住程序則將房號記錄在白板上，過十分鐘后再輸入。4.3.6每隔一小時(shí)檢查商務(wù)中心的傳真，傳真上寫著急件的要馬上通知客人收取，若電話無人聽則設(shè)置留言燈。其他普通傳真可等商務(wù)中心上班后處理。4.3.7 住客要求叫醒服務(wù)時(shí)，要準(zhǔn)確無誤記下房號和叫醒時(shí)間，并向客人復(fù)述

9、一4.3.8 凌晨十二點(diǎn)后才可設(shè)置叫醒，并一一核對。與總臺核對一下團(tuán)隊(duì)數(shù)目和團(tuán)隊(duì)的叫醒時(shí)間，并且在電腦上檢查團(tuán)隊(duì)和會議的數(shù)目和房號是否與總臺所送來的相一致，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)處理。通宵班每天必須與電腦核對<<兩天以上叫醒服務(wù)記錄表>>上的房號和住客姓名，及時(shí)跟進(jìn)退房或轉(zhuǎn)房的記錄。并將核對后的記錄根據(jù)住客的要求抄寫在喚醒服務(wù)表上。4.3.9在設(shè)置所有M/C前，打開電腦報(bào)表，將三級以上的VIP客人的房號和姓名抄寫在喚醒服務(wù)表上。待所有的M/C設(shè)置完畢，在話務(wù)臺電腦上打開“定時(shí)叫醒結(jié)果查看”一欄，逐一輸入三級以上的VIP客人的房號進(jìn)行核對，如發(fā)現(xiàn)有三級以上的VIP客人的房號，要將

10、M/C寫在白板和喚醒服務(wù)表上，注明需人工叫醒，同時(shí)在8333電話上提前一分鐘設(shè)置一個提醒M/C，時(shí)間到時(shí)立刻人工叫醒客人。4.3.10將“定時(shí)叫醒結(jié)果查看”調(diào)出話務(wù)臺，以便對叫醒結(jié)果進(jìn)行跟蹤。當(dāng)設(shè)定的時(shí)間到時(shí)，電話會自動振鈴，電腦亦會同時(shí)顯示出叫醒的結(jié)果，必須與喚醒服務(wù)表上的房號遂一核對以防錯漏。當(dāng)出現(xiàn)“失敗”時(shí)，要及時(shí)通知樓層服務(wù)員親自叫醒客人。4.3.11 在不影響接線工作下，要向客人提供復(fù)印和傳真服務(wù)。費(fèi)用由總臺入帳，商務(wù)中心上班時(shí)向他們交班。4.3.12必須及時(shí)以書面核對其他班組代客人落的叫醒時(shí)間、房號和具體要求。4.3.13如遇突發(fā)事件，要馬上向總值班經(jīng)理、保安部和禮賓部領(lǐng)班報(bào)告，做

11、好記錄。4.3.14做好交班工作。4.4 市話與長途電話相關(guān)服務(wù)程序4.4.1 住客可在客房直撥市話和長途電話，電腦會自動記帳并轉(zhuǎn)帳到總臺。一般提示可住客自己撥，如住客有困難應(yīng)主動建議代住客轉(zhuǎn)接。4.4.2部分會議和團(tuán)隊(duì)要求控制房間內(nèi)電話呼出功能的使用，而住客并不知情時(shí)，話務(wù)員要做好解釋，視情況請住客到總臺交按金。4.4.3賓館內(nèi)的公用電話有的只可以打本市電話、有的不能，如客人要打市話或長途電話，則請客人到商務(wù)中心。4.4.4 會議室的客人要求打長途電話，話務(wù)員要與總臺或公關(guān)部取得聯(lián)系，根據(jù)要求來做，做好記錄和話費(fèi)的轉(zhuǎn)帳。4.4.5 各部門經(jīng)理以上可為其開通直撥功能，電腦自動記帳，由財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)統(tǒng)

12、計(jì)工作。4.4.6 客房部除正、副經(jīng)理外、各班組主管、總臺和禮賓領(lǐng)班以上可為其接駁，問明所打單位和事由，通話完畢要開單，月底由領(lǐng)班負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)，交到旅辦。4.5 DND請勿打擾服務(wù)4.5.1 當(dāng)客人不想被電話打擾時(shí)，或當(dāng)客人資料要求保密時(shí)，或住客要到另一地方要求留言服務(wù)時(shí)可設(shè)置DND并填寫DND簿。輸入電腦時(shí)，注明事由，以便查核。4.5.2分機(jī)設(shè)置了DND功能后，所有打入此房的電話都需經(jīng)總機(jī)，但不影響客人使用電話。4.5.3所有客房電話23:00-06:00，均自動設(shè)置DND功能，打到房間的電話需由總機(jī)轉(zhuǎn)接。4.6 留言服務(wù)4.6.1 轉(zhuǎn)入房間的電話若沒有人接聽時(shí)，則要詢問來電是否需要留言，接著與

13、來電者核對客人的姓名，然后記下留言的內(nèi)容，設(shè)置留言燈并將留言抄寫在留言本上。4.6.2客人提取留言后，把留言燈關(guān)掉，在留言簿上注明時(shí)間、姓名和OK當(dāng)客人很久未取留言時(shí)，要致電樓層服務(wù)員查詢該房的動態(tài)，視情況填寫“賓客留言表”，讓禮賓員送上房間，關(guān)掉留言燈。4.7 叫醒服務(wù)4.7.1 接到住來與要求叫醒服務(wù)時(shí)，聽清客人所報(bào)的叫醒時(shí)間、房號和特殊要求，并與對方核對一次，然后清楚地抄寫在M/C簿上，凌晨十二點(diǎn)后開始設(shè)置叫醒，并核對好。電腦同時(shí)會打印出來。?每間房每次只能設(shè)置一個叫醒時(shí)間，客人如需二次以上的，要等第一個時(shí)間響鈴后，才能設(shè)置第二個時(shí)間，并做好記錄。4.7.2 若客人同時(shí)為其它房間設(shè)置叫醒

14、服務(wù)，一定打開電腦核對住客的姓名、接待單位與客人所說的一致性。4.7.3 叫醒時(shí)間到時(shí)，電話自動響鈴，打開“定時(shí)叫醒結(jié)果查看”一欄，查看此服務(wù)的“失敗”與“成功”的字樣，當(dāng)出現(xiàn)失敗時(shí)，要致電當(dāng)層服務(wù)員協(xié)助叫醒客人，并跟進(jìn)樓層服務(wù)員的叫醒結(jié)果。4.7.4其他班組來電代客設(shè)置M/C時(shí)，一定書面核對并簽名確認(rèn)。4.7.5 客人如果不在房間時(shí)，則一定核對清楚房號和姓名，必要時(shí)打電話上房間落實(shí)。4.7.6 住客如需要兩天以上的叫醒服務(wù)時(shí),則要填寫在兩天以上叫醒服務(wù)記錄表上。4.7.7 夜班和通宵班每天必須與電腦核對兩天以上叫醒服務(wù)記錄表上的房號和住客姓名，及時(shí)跟進(jìn)退房或轉(zhuǎn)房的記錄。并將核對后的記錄根據(jù)住

15、客的要求抄寫在喚醒服務(wù)表上。5.0總機(jī)規(guī)范用語5.1話務(wù)員:FOSHANHOTE佛山賓館顧客:請接1723房間。話務(wù)員:房間1723,請問找哪位客人?顧客:#先生。話務(wù)員:請稍等。5.2話務(wù)員:FOSHANHOTE佛山賓館顧客:請轉(zhuǎn)8854。話務(wù)員：8854，請稍等。對不起，電話占線。顧客：我過一會兒再打。5.3話務(wù)員：FOSHANHOTE佛山賓館。顧客：請轉(zhuǎn)3201房。話務(wù)員：房間3201，請問找哪位客人？顧客：李祥先生。話務(wù)員：請稍等。對不起，電話沒有人接聽，請問恁需要留言嗎？顧客：請叫他打我手機(jī)，我的手機(jī)號碼是，話務(wù)員：讓李先生回來后打您的手機(jī)，您的電話號碼是，請問您貴姓？顧客：我姓張。話務(wù)員：好的，張先生，我們會將您的留言轉(zhuǎn)告李祥先生。5.4話務(wù)員：OPERATOR總機(jī)。顧客：請問怎樣打國內(nèi)長途電話？話務(wù)員：請您先撥“9”，再撥區(qū)號及電話號碼。顧客：謝謝。話務(wù)員：不用客氣。5.5話務(wù)員：OPERATOR總機(jī)。顧客：請明天早上7：00叫醒我。話務(wù)員：明早7：00，您房號是3621，對嗎？顧客：對的。話務(wù)員：好的，我們會準(zhǔn)時(shí)叫醒您。晚安?。ㄟ€有什么可以幫您，先生