招行大堂管理辦法

1、招商銀行上海分行大堂服務(wù)人員管理考核辦法第一章總則第一條為了進(jìn)一步加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳大堂服務(wù)人員的管理，為廣大客戶提供統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī) 范、專業(yè)、滿意的銀行服務(wù)，提升我行服務(wù)和品牌形象，特制訂本辦法。第二條本辦法根據(jù)招商銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理辦法與招商銀行上海分行營(yíng)業(yè)廳規(guī) 范化服務(wù)實(shí)施細(xì)則等有關(guān)規(guī)泄對(duì)支行大堂服務(wù)人員的工作進(jìn)行管理考核。第三條本辦法適用于招商銀行上海分行大堂主管、大堂助理、引導(dǎo)員崗。第二章崗位職責(zé)和任職資格第四條大堂主管為營(yíng)業(yè)廳銷售和服務(wù)的負(fù)責(zé)人，直接管理營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的所有銷售人員（包 括大堂助理、引導(dǎo)員、低柜理財(cái)專員），調(diào)度各類服務(wù)資源，組織本網(wǎng)點(diǎn)的陣地營(yíng)銷，負(fù)責(zé) 整個(gè)營(yíng)業(yè)廳的銷售和服務(wù)管理，

2、提升客戶滿意度。第五條大堂主管的崗位職責(zé)包括：（-）決策落實(shí)配合分管行長(zhǎng)落實(shí)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理和銷售目標(biāo)，負(fù)責(zé)組織每日晨會(huì)、每月銷售點(diǎn)評(píng)會(huì)，并 根據(jù)銷售業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)簿、客戶意見薄、工作日志、日常監(jiān)控抽查和營(yíng)業(yè)廳設(shè)施檢查等，撰寫月 度各崗位產(chǎn)品銷售報(bào)告和服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告，經(jīng)支行領(lǐng)導(dǎo)簽字后報(bào)分行零售銀行部。（二）服務(wù)管理現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督和管理營(yíng)業(yè)廳總體服務(wù)質(zhì)量，對(duì)各崗位服務(wù)中的不良現(xiàn)象及時(shí)制止、糾正，負(fù) 責(zé)營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)考核。根據(jù)業(yè)務(wù)峰值協(xié)調(diào)窗口數(shù)量，降低客戶排隊(duì)等待時(shí)間，維護(hù)營(yíng)業(yè)廳良 好秩序。遇到客戶投訴和其他突發(fā)性服務(wù)事件，負(fù)責(zé)第一時(shí)間受理并妥善處理，將影響程度 控制在最小范用。與客戶保持良性的接觸，了解客戶的意

3、見、建議和有價(jià)值的信息。負(fù)責(zé)每 日定時(shí)査閱客戶意見簿，并及時(shí)回復(fù)與處理。（三）銷售管理負(fù)責(zé)對(duì)引導(dǎo)員、大堂助理、低柜理財(cái)專員和合作單位駐點(diǎn)人員的管理。負(fù)責(zé)各個(gè)銷售環(huán) 節(jié)的銜接和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，提升銷售效率。為每個(gè)銷售人員制圧工作任務(wù)，督促苴形成計(jì)劃并指 導(dǎo)其銷售行為，保證銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。每日對(duì)銷售人員的目標(biāo)完成情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并對(duì)銷售 人員進(jìn)行具體的績(jī)效考核。第六條大堂主管任職資格（-）教冇背景：本科或以上學(xué)歷，金融、服務(wù)或營(yíng)銷類及相關(guān)專業(yè)（特殊情況可適當(dāng) 放寬）。（二）從業(yè)經(jīng)驗(yàn)：金融行業(yè)相關(guān)工作2年以上。（三）技能技巧：熟練掌握零售業(yè)務(wù)的各項(xiàng)操作技能，熟悉會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)：具備相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力，具有

4、一泄的團(tuán)隊(duì)管理能力和營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)技巧。（四）工作態(tài)度：有工作責(zé)任心和敬業(yè)精神，有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和溝通能力，能承受工 作壓力，善于自我激勵(lì)：學(xué)習(xí)能力和適應(yīng)能力強(qiáng)。第七條大堂助理崗位職責(zé)（一）受理客戶業(yè)務(wù)咨詢，解答客戶疑難問題。（二）指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行、電話銀行。（三）輔導(dǎo)客戶正確填寫各類單據(jù)，提醒并輔導(dǎo)客戶做好業(yè)務(wù)辦理的準(zhǔn)備工作。（四）向低柜理財(cái)服務(wù)區(qū)或貴賓服務(wù)區(qū)推薦輸送客戶：同時(shí)協(xié)助其他崗位人員做好轉(zhuǎn)推 介工作。（五）維持大廳秩序，保持營(yíng)業(yè)環(huán)境的整潔。各類物品擺放整齊有序，宣傳服務(wù)設(shè)施的 正常運(yùn)行。第八條大堂助理任職資格（-）教冇背景:大?；蛞陨?，金融、營(yíng)銷類及相關(guān)專業(yè)（特殊情況可適當(dāng)

5、放寬）。（二）工作經(jīng)驗(yàn)：1年以上從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。（三）技能技巧：具備一泄的產(chǎn)品營(yíng)銷和客戶分析技巧，善于自我管理：通過零售銀行 崗位資格考試。熟悉我行的各類金融產(chǎn)品和零售銀行業(yè)務(wù)基本知識(shí)。（四）形象良好，具有親和力，服務(wù)意識(shí)好，觀察能力強(qiáng)，善于溝通。第九條引導(dǎo)員崗位職責(zé)（一）在引導(dǎo)臺(tái)位置站立，主動(dòng)問候進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的每位客戶，簡(jiǎn)要明了詢問淸楚客戶的 業(yè)務(wù)需求，按照不同業(yè)務(wù)需求為客戶抽取叫號(hào)單，以言語、手勢(shì)指引客戶到各業(yè)務(wù)辦理區(qū)和 等待區(qū)。在客戶辦理業(yè)務(wù)完畢準(zhǔn)備走出大門時(shí)，應(yīng)主動(dòng)話別客戶。（二）檢查接待臺(tái)宣傳資料是否齊備、有效，取號(hào)機(jī)是否可以正常使用。第十條引導(dǎo)員任職資格（-）教育背景：大專或以上，金融、營(yíng)

6、銷、旅游、服務(wù)類等相關(guān)專業(yè)（條件優(yōu)秀者可 適當(dāng)放寬）。（二）工作經(jīng)驗(yàn)：經(jīng)過專門的業(yè)務(wù)和服務(wù)禮儀培訓(xùn)。（三）技能技巧：商務(wù)禮儀、自我管理、客戶服務(wù)等，熟悉我行各類零售產(chǎn)品。（四）形象良好，具有親和力，友善、溝通能力強(qiáng)。第三章管理與考核第十一條大堂主管的準(zhǔn)入機(jī)制各支行根據(jù)大堂主管任職條件的要求提出推薦人選，由分行人力資源部和零售銀行部共 同進(jìn)行資格初審，對(duì)初審?fù)ㄟ^者統(tǒng)一安排而試和筆試。分行在綜合分析筆試和而試情況、日 常工作表現(xiàn)及分、支行評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上，研究決定最終聘任人選。除了行內(nèi)選拔以外，分行也可不泄期地通過對(duì)外招聘的方式，對(duì)大堂主管崗位的人員進(jìn) 行補(bǔ)充。初次聘用的，試聘期為三個(gè)月。試聘期內(nèi)重點(diǎn)

7、考察其新任職務(wù)的履職情況，期滿后，對(duì) 考察通過者予以試聘轉(zhuǎn)正，對(duì)未通過者則予以解聘處理。第十二條大堂主管應(yīng)專人專崗，英崗位級(jí)別和薪資系數(shù)參照支行業(yè)務(wù)主管類崗位，嶄 酬系數(shù)范圍為0.9-1. 2。對(duì)于開展“網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)贏”的支行，英大堂主管的任職資格和級(jí)別，原 則上參照招商銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)零售業(yè)務(wù)銷售和服務(wù)流程整合管理辦法中的相關(guān)規(guī)怎執(zhí)行。第十三條引導(dǎo)員和大堂助理崗位由各支行根據(jù)相關(guān)任職資格進(jìn)行安排，并報(bào)分行審批 同意。大堂服務(wù)人員應(yīng)該專人專崗，不得兼任其他工作，不得隨意調(diào)動(dòng)，如需崗位調(diào)動(dòng)，須 經(jīng)分行審批同意。第十四條大堂服務(wù)人員考核采用支行自查、分行巡査的形式，采取行內(nèi)監(jiān)督與行外監(jiān) 督相結(jié)合的方式。對(duì)大

8、堂服務(wù)人員的考核為每季度一次，考核評(píng)分在80分（含）以上為合 格，80分以下為不合格。年度考核得分為當(dāng)年四個(gè)季度考核得分的平均值。第十五條大堂主管由分行和所屬支行按照招商銀行上海分行大堂主管服務(wù)營(yíng)銷考核 表（附1）,分別進(jìn)行評(píng)分考核。分行考核得分的80$加上支行考核得分的20%,構(gòu)成大堂 主管最終考核得分。第十六條大堂助理和引導(dǎo)員由分行和所屬支行按照招商銀行上海分行大堂助理、引 導(dǎo)員服務(wù)營(yíng)銷考核表（附2）分別進(jìn)行評(píng)分考核。分行考核得分的80%加上支行考核得分的20%構(gòu)成大堂助理和引導(dǎo)員最終考核 得分。第四章激勵(lì)與懲罰措施第十七條為激勵(lì)先進(jìn)，根據(jù)考評(píng)得分對(duì)營(yíng)業(yè)廳大堂服務(wù)工作成績(jī)突出的大堂服務(wù)人員

9、 進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)。年度考核由分行統(tǒng)一組織實(shí)施。分行每年根據(jù)年度考核評(píng)分的結(jié)果，分別從大堂主管、 大堂助理和引導(dǎo)員三個(gè)崗位中各評(píng)出15%的優(yōu)秀員工，并從中擇優(yōu)評(píng)選出5%的先進(jìn)員工。對(duì) 于被評(píng)選為優(yōu)秀和先進(jìn)的員工，按照分行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)予以獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)支行或分行有特殊貢獻(xiàn)的大堂服務(wù)人員，分行將視具體情況對(duì)英進(jìn)行破格提升。第十八條對(duì)服務(wù)考核評(píng)分不合格的大堂服務(wù)人員采取處罰措施（-）對(duì)于季度考核評(píng)分不合格的大堂服務(wù)人員，將進(jìn)行全行通報(bào)批評(píng)。（二）對(duì)于年度考核評(píng)分不合格的大堂主管，按總行年終考評(píng)的相關(guān)規(guī)立，扣罰其年終 獎(jiǎng)的20% - 40%,并給予3個(gè)月的考察期。如果在考察期內(nèi)還是達(dá)不到要求，或者連續(xù)兩年 年度考核不合格的，則調(diào)離原崗位。（三）對(duì)于年度考核評(píng)分不合格的引導(dǎo)員和大堂助理，將調(diào)離原崗位或報(bào)分行人力資源部勸退下崗。第十九條大堂服務(wù)人員發(fā)生以下情況之一的，分行將暫時(shí)將其調(diào)離崗位，到分行零售 銀行部進(jìn)行學(xué)習(xí)和培訓(xùn)：（-）當(dāng)月連續(xù)收到三次警告單的：（二）被客戶投訴，且造成較壞影響的；（三）與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵的。第二十條大堂服務(wù)人員發(fā)生