汽車售后服務管理1__特約品牌經銷商

1、0授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁模塊一模塊一 特約經銷商基礎知識特約經銷商基礎知識1授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁 學習的目的：學習的目的：首先要理解特約店整體、及售后服務部門的目的、職責等首先要理解特約店整體、及售后服務部門的目的、職責等概念，并在此基礎上學習售后服務部門運營的基本知識。概念，并在此基礎上學習售后服務部門運營的基本知識。希望達到的效果：希望達到的效果： 理解四位一體特約店的目的和作用理解四位一體特約店的目的和作用 理解服務部門的工作目的和職責理解服務部門的工作目的和職責 把握優(yōu)質服務活動的要素把握優(yōu)質服務活動的要素模塊一模塊一 特約經銷商基礎知識特約經銷商

2、基礎知識2授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁 模塊一模塊一 特約品牌經銷商特約品牌經銷商課程目錄課程目錄 第一節(jié)第一節(jié) 經銷商概況經銷商概況 第二節(jié)第二節(jié) 經銷商部門設置與經銷商部門設置與 各部門功能各部門功能 第三節(jié)第三節(jié) 經銷商組織機構與經銷商組織機構與人員管理人員管理3授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁第一節(jié)第一節(jié) 經銷商概況經銷商概況1.1 1.1 特約品牌經銷商概念特約品牌經銷商概念1.2 1.2 特約品牌經銷商服務范圍特約品牌經銷商服務范圍1.3 1.3 特約品牌經銷商與主機廠的聯(lián)系特約品牌經銷商與主機廠的聯(lián)系4授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁 4S店：店：集整

3、車銷售（集整車銷售（sale）、售后服務）、售后服務 （service）、零配件）、零配件供應（供應（sparepart）、信息反饋（）、信息反饋（survey）四位于一體）四位于一體的現(xiàn)代化汽車修理企業(yè)。的現(xiàn)代化汽車修理企業(yè)。 1.1特約品牌經銷商概念特約品牌經銷商概念5授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁1.1特約品牌經銷商概念特約品牌經銷商概念 整車銷售：整車銷售：向用戶提供汽車生產廠家的品牌新車，為用戶介紹向用戶提供汽車生產廠家的品牌新車，為用戶介紹車型的性能，結構特點，性價比等優(yōu)點，并向用車型的性能，結構特點，性價比等優(yōu)點，并向用戶提供試乘試駕、汽車上牌，汽車信貸等服務，戶提供試

4、乘試駕、汽車上牌，汽車信貸等服務，樹立汽車生產廠家的品牌效應。樹立汽車生產廠家的品牌效應。6授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁1.1特約品牌經銷商概念特約品牌經銷商概念 售后服務：售后服務：汽車售后服務是汽車流通領域的一個重要環(huán)節(jié)，是汽車售后服務是汽車流通領域的一個重要環(huán)節(jié)，是一項非常繁雜的工程，它涵蓋了汽車的質量保障、一項非常繁雜的工程，它涵蓋了汽車的質量保障、索賠、維修保養(yǎng)服務、汽車零部件供給、維修技索賠、維修保養(yǎng)服務、汽車零部件供給、維修技術培訓、技術咨詢及指導等與產品和市場有關的術培訓、技術咨詢及指導等與產品和市場有關的一系列內容。汽車生產企業(yè)可以通過它與客戶的一系列內容。汽車生

5、產企業(yè)可以通過它與客戶的關系更加緊密，樹立企業(yè)的形象，提高產品的信關系更加緊密，樹立企業(yè)的形象，提高產品的信譽，擴大產品的影響，培養(yǎng)客戶的忠誠度。譽，擴大產品的影響，培養(yǎng)客戶的忠誠度。汽車售后服務主要包括：技術咨詢；維修養(yǎng)護、故汽車售后服務主要包括：技術咨詢；維修養(yǎng)護、故障救援；保險理賠；保修；服務質量跟蹤、信息障救援；保險理賠；保修；服務質量跟蹤、信息反饋；服務質量投訴、糾紛處理。反饋；服務質量投訴、糾紛處理。7授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁1.1特約品牌經銷商概念特約品牌經銷商概念 零配件供應：零配件供應：為品牌車輛用戶提供純正的原廠零配件，并提供原為品牌車輛用戶提供純正的原廠零

6、配件，并提供原廠零配件質量擔保，為用戶提供原廠零配件索賠廠零配件質量擔保，為用戶提供原廠零配件索賠等業(yè)務，及時與汽車生產廠家備件部反饋零配件等業(yè)務，及時與汽車生產廠家備件部反饋零配件使用和質量信息。使用和質量信息。8授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁1.1特約品牌經銷商概念特約品牌經銷商概念 信息反饋：信息反饋：定期回訪客戶，了解客戶的心理及需求，傾聽客戶定期回訪客戶，了解客戶的心理及需求，傾聽客戶的意見，認真做好記錄，建立客戶檔案，收集客的意見，認真做好記錄，建立客戶檔案，收集客戶對產品車輛的使用信息，質量信息，并定期向戶對產品車輛的使用信息，質量信息，并定期向汽車生產企業(yè)售后服務科反

7、饋。汽車生產企業(yè)售后服務科反饋。9授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁4S店的認識：店的認識： 4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務為一體的店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務為一體的銷售店。銷售店。4S店是一種以店是一種以“四位一體四位一體”為核心的汽車特許為核心的汽車特許經營模式，包括整車銷售（經營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（）、零配件（Spare Part）、售后服務（）、售后服務（Service）、信息反饋（）、信息反饋（Survey）等。）等。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標識，統(tǒng)一的管理標準，它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標識，統(tǒng)一的管理標準，只經營單一的品牌的特點

8、。汽車只經營單一的品牌的特點。汽車4S店是一種個性突出的店是一種個性突出的有形市場，具有渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念，有形市場，具有渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念，4S店在店在提升汽車品牌、汽車生產企業(yè)形象上的優(yōu)勢是顯而易見的。提升汽車品牌、汽車生產企業(yè)形象上的優(yōu)勢是顯而易見的。 10授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁4S店的認識：店的認識： 4S店是店是1998年以后才逐步由歐洲傳入中國的。由于它與年以后才逐步由歐洲傳入中國的。由于它與各個廠家之間建立了緊密的產銷關系，具有購物環(huán)境優(yōu)美、各個廠家之間建立了緊密的產銷關系，具有購物環(huán)境優(yōu)美、品牌意識強等優(yōu)勢，一度被國內諸多廠家效仿。品牌意識強等

9、優(yōu)勢，一度被國內諸多廠家效仿。 4S店一般采取一個品牌在一個地區(qū)分布一個或相對店一般采取一個品牌在一個地區(qū)分布一個或相對等距離的幾個專賣店，按照生產廠家的統(tǒng)一店內外設計要等距離的幾個專賣店，按照生產廠家的統(tǒng)一店內外設計要求建造，投資巨大，動輒上千萬，甚至幾千萬，豪華氣派。求建造，投資巨大，動輒上千萬，甚至幾千萬，豪華氣派。汽車行業(yè)的汽車行業(yè)的4S店就是店就是 汽車廠家為了滿足客戶在服務方面汽車廠家為了滿足客戶在服務方面的需求而推出的一種業(yè)務模式。的需求而推出的一種業(yè)務模式。 4S店的核心含義是店的核心含義是“汽車終身服務解決方案汽車終身服務解決方案”。 11授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人

10、以漁6S店店 除了包括整車銷售（除了包括整車銷售（Sale）、零配件（）、零配件（Spare Part）、售）、售后服務（后服務（Service）、信息反饋（）、信息反饋（Survey）以外，還包括）以外，還包括個性化售車（個性化售車（Selfhold）、集拍（）、集拍（Sale by amount。集。集體競拍，購車者越多價格越便宜）。體競拍，購車者越多價格越便宜）。 6S店的興起，得益于網絡的發(fā)達。是一種利用互聯(lián)店的興起，得益于網絡的發(fā)達。是一種利用互聯(lián)網發(fā)展起來的銷售模式，整車銷售、零配件、售后、信息網發(fā)展起來的銷售模式，整車銷售、零配件、售后、信息反饋與普通反饋與普通4S店完全一樣，所

11、不同的是個性化售車和集店完全一樣，所不同的是個性化售車和集拍。拍。12授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁單元一單元一 特約經銷商概況特約經銷商概況 1. 設立四位一體特約店的目的和作設立四位一體特約店的目的和作用用 2. 四位一體特約店的運營方針四位一體特約店的運營方針13授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁設立四位一體特約店的目的和作用是什么？設立四位一體特約店的目的和作用是什么？1、設立四位一體特約店的目的和作用設立四位一體特約店的目的和作用14授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁從用戶的需求來考慮產品從生產廠家從用戶的需求來考慮產品從生產廠家到用戶手中的幾種途徑并比較這幾種

12、途徑的優(yōu)缺點到用戶手中的幾種途徑并比較這幾種途徑的優(yōu)缺點廠家用戶用戶需求1、設立四位一體特約店的目的和作用設立四位一體特約店的目的和作用廠家的希望15授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁廠家用戶用戶需求買到好的產品有安心的使用環(huán)境1.直銷直銷2.特約經銷商特約經銷商3.四位一體店四位一體店4.經銷商經銷商生產出更好的產品滿足用戶的需求四位一體店能提供讓用戶安心使用產品的環(huán)境，四位一體店能提供讓用戶安心使用產品的環(huán)境，反饋市場需求信息及質量信息反饋市場需求信息及質量信息,使廠家生產出更使廠家生產出更好的產品好的產品1、設立四位一體特約店的目的和作用設立四位一體特約店的目的和作用16授人以魚不

13、如授人以漁授人以魚不如授人以漁1、設立四位一體特約店的目的和作用設立四位一體特約店的目的和作用售后售后部門部門優(yōu)質優(yōu)質服務服務活動活動銷售銷售部門部門銷售銷售活動活動合合作作再次購買時選擇本品牌提高服務收益建立品牌形象維護管理內用戶維護管理內用戶發(fā)展新用戶發(fā)展新用戶產品改良產品改良產品產品開發(fā)開發(fā)部門部門生產生產部門部門17授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁為什么四位一體店的運營要以售后服務為中心為什么四位一體店的運營要以售后服務為中心? ?2. 四位一體特約店的運營方針四位一體特約店的運營方針18授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁特約店特約店收益收益服務收益增加服務收益增加銷售收

14、益增加銷售收益增加用戶滿意用戶滿意(好的產品好的產品+好的服務好的服務)樹立良好的品牌形象樹立良好的品牌形象(口碑口碑)銷售更多車輛銷售更多車輛更多用戶來店更多用戶來店2. 四位一體特約店的運營方針四位一體特約店的運營方針19授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁1、通過良好的售后服務，創(chuàng)建用戶購車后能安心使用的通過良好的售后服務，創(chuàng)建用戶購車后能安心使用的 環(huán)境環(huán)境 ，從而吸引和促使用戶再次購買廣州本田汽車。，從而吸引和促使用戶再次購買廣州本田汽車。2、通過售后服務收益來維持特約店的經營費用、通過售后服務收益來維持特約店的經營費用 3、通過售后服務與用戶建立良好的互相信賴關系、通過售后服務

15、與用戶建立良好的互相信賴關系 , 維護老用戶維護老用戶,發(fā)展新用戶發(fā)展新用戶2. 四位一體特約店的運營方針四位一體特約店的運營方針 特約店能夠長期穩(wěn)定地經營和不斷發(fā)展特約店能夠長期穩(wěn)定地經營和不斷發(fā)展20授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁1.1特約品牌經銷商概念特約品牌經銷商概念單一服務經銷商：單一服務經銷商：汽車生產企業(yè)授權在指定區(qū)域內從事合同產品服務汽車生產企業(yè)授權在指定區(qū)域內從事合同產品服務的法人實體或企業(yè)，是集售后服務、零配件供應、的法人實體或企業(yè)，是集售后服務、零配件供應、信息反饋三位于一體的現(xiàn)代化修理企業(yè)，沒有整信息反饋三位于一體的現(xiàn)代化修理企業(yè)，沒有整車銷售職能，被稱為單一

16、服務經銷商。車銷售職能，被稱為單一服務經銷商。21授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁1.2 特約品牌經銷商服務范圍特約品牌經銷商服務范圍授權產品的質量擔保授權產品的質量擔保授權產品規(guī)定里程的免費保養(yǎng)；授權產品規(guī)定里程的免費保養(yǎng)；業(yè)務和技術方面的咨詢；業(yè)務和技術方面的咨詢； 授權產品的維修；授權產品的維修；原廠備件銷售。原廠備件銷售。 22授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁標準的四位一體經銷商具有如下特點標準的四位一體經銷商具有如下特點：1、標準、系列化的建筑風格 2、統(tǒng)一、標準化的標識系統(tǒng) 3、全新的管理模式 4、現(xiàn)代化的企業(yè)微機管理及網絡通信 5、汽車上牌、保險、售前、售中、售后

17、一條龍服務 6、規(guī)范化的接待服務7、先進、實用的專用工具、儀器的和設備8、專業(yè)化的修理 9、全國統(tǒng)一的原廠備件價格 10、最合理的工時收費 11、最佳的社會效益和經濟效益23授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁24授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁25授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁26授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁經銷商與汽車生產企業(yè)的關系：經銷商與汽車生產企業(yè)的關系： 是合作伙伴關系。服務站自主經營、是合作伙伴關系。服務站自主經營、自負盈虧，汽車生產企業(yè)不參與服務站自負盈虧，汽車生產企業(yè)不參與服務站的經營管理。服務站開展銷售、服務方的經營管理。服務站開展銷售、服

18、務方面的業(yè)務必須規(guī)范，汽車生產企業(yè)的標面的業(yè)務必須規(guī)范，汽車生產企業(yè)的標準要求。服務站應接受汽車生產企業(yè)的準要求。服務站應接受汽車生產企業(yè)的監(jiān)督指導，汽車生產企業(yè)在業(yè)務方面給監(jiān)督指導，汽車生產企業(yè)在業(yè)務方面給予支持。予支持。 27授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁經銷商責任：經銷商責任： 與汽車生產企業(yè)共同對所負責區(qū)域與汽車生產企業(yè)共同對所負責區(qū)域合同產品的市場進行充分開拓，為提高合同產品的市場進行充分開拓，為提高產品的市場份額和持續(xù)增長做出努力。產品的市場份額和持續(xù)增長做出努力。維護汽車生產企業(yè)的產品信譽和聲譽，維護汽車生產企業(yè)的產品信譽和聲譽，樹立汽車生產企業(yè)的產品形象和服務形樹立汽

19、車生產企業(yè)的產品形象和服務形象，履行其協(xié)議中承擔的責任。象，履行其協(xié)議中承擔的責任。 28授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁生產廠家對經銷商的支持 1、提供統(tǒng)一的建筑標準；2、提供統(tǒng)一的形象建設標準及標識標準；3、貫徹先進的管理模式；4、免費提供技術培訓、管理培訓、索賠培訓、備件培訓及計算機業(yè)務培訓；5、疑難維修技術支持；6、提供技術資料、管理資料；7、統(tǒng)一訂購專用工具、儀器設備，指導通用工具訂購；8、提供售后服務聯(lián)網軟件及服務站內部管理軟件；9、提供原廠備件；10、免費提供產品宣傳及服務宣傳資料；11、授權開展售前整備、首保及索賠業(yè)務；12、指導服務站開展服務營銷。29授人以魚不如授人

20、以漁授人以魚不如授人以漁1.31.3特約品牌經銷商與主機廠的聯(lián)系特約品牌經銷商與主機廠的聯(lián)系30授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁小結小結 2 2、您還有什么問題？、您還有什么問題？1 1、本部分您了解到了什么？、本部分您了解到了什么？31授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁經銷商的組織機構經銷商的組織機構 經銷商部門設置經銷商部門設置1.銷售部銷售部 部門職能：負責根據汽車生產企業(yè)對整車銷售有關規(guī)定積部門職能：負責根據汽車生產企業(yè)對整車銷售有關規(guī)定積極開拓市場，完成工作年會制定的季、年度銷售計劃，認極開拓市場，完成工作年會制定的季、年度銷售計劃，認真做好客戶的開發(fā)及維護工作。定期將

21、銷售經營情況及市真做好客戶的開發(fā)及維護工作。定期將銷售經營情況及市場信息及時匯報給站長及汽車生產企業(yè)售后服務部。場信息及時匯報給站長及汽車生產企業(yè)售后服務部。 崗位人員：銷售經理、銷售顧問崗位人員：銷售經理、銷售顧問32授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁經銷商的組織機構經銷商的組織機構 經銷商部門設置經銷商部門設置2.售后服務部售后服務部部門職能：按照汽車生產企業(yè)售后服務部對品牌服務的要求，對客戶車部門職能：按照汽車生產企業(yè)售后服務部對品牌服務的要求，對客戶車輛進行售后服務工作，包括對車輛保養(yǎng)、維修、索賠、外出救援等服務輛進行售后服務工作，包括對車輛保養(yǎng)、維修、索賠、外出救援等服務工作，

22、解決客戶對服務的各種投訴，向汽車生產企業(yè)售后服務部反饋品工作，解決客戶對服務的各種投訴，向汽車生產企業(yè)售后服務部反饋品牌車輛的產品質量信息和客戶意見。維護汽車生產企業(yè)和經銷商的品牌牌車輛的產品質量信息和客戶意見。維護汽車生產企業(yè)和經銷商的品牌形象。形象。下屬部門：服務部、備件部、技術部下屬部門：服務部、備件部、技術部崗位人員：崗位人員： 服務部：服務經理、服務顧問、索賠員、服務部：服務經理、服務顧問、索賠員、IT信信 息員、機電維修息員、機電維修 工、鈑金維修工、工、鈑金維修工、 噴漆維修工噴漆維修工 備件部：備件銷售計劃員、備件倉庫管理員備件部：備件銷售計劃員、備件倉庫管理員 技術部：質量檢

23、查員、內部培訓員、工具技術部：質量檢查員、內部培訓員、工具/資料管理員資料管理員33授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁功能：功能：客戶接待客戶接待車輛檢查車輛檢查故障檢測故障檢測下達維修任務下達維修任務維修估價維修估價前臺接待第二節(jié)第二節(jié)經銷商部門設置與功能經銷商部門設置與功能34授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁功能：功能：按照維修任務委托書按照維修任務委托書的要求，完成故障車的要求，完成故障車輛的維修或保養(yǎng)。輛的維修或保養(yǎng)。車間維修第二節(jié)第二節(jié)經銷商部門設置與功能經銷商部門設置與功能35授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁功能：功能：為客戶車輛的零配件為客戶車輛的零配件或總

24、成向主機廠索賠；或總成向主機廠索賠；索賠件的返廠。索賠件的返廠。索賠第二節(jié)第二節(jié)經銷商部門設置與功能經銷商部門設置與功能36授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁功能：功能：為客戶車輛的維修提為客戶車輛的維修提供原廠備件及附件。供原廠備件及附件。備件第二節(jié)第二節(jié)經銷商部門設置與功能經銷商部門設置與功能37授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁經銷商的組織機構經銷商的組織機構 經銷商部門設置經銷商部門設置3.綜合部綜合部 部門職能：負責經銷商日常的財務預算與財務往來，以及部門職能：負責經銷商日常的財務預算與財務往來，以及經銷商的人事關系管理。經銷商的人事關系管理。 下屬部門：財務部、人事部下

25、屬部門：財務部、人事部 崗位人員：財務經理、會計、人事經理崗位人員：財務經理、會計、人事經理38授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁小結小結 2 2、您還有什么問題？、您還有什么問題？1 1、本部分您了解到了什么？、本部分您了解到了什么？39授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁3.1經銷商崗位分工經銷商崗位分工3.2經銷商人員管理經銷商人員管理第三節(jié)第三節(jié)經銷商組織機構與人員管理經銷商組織機構與人員管理 40授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁。3.1 經銷商崗位分工經銷商崗位分工總經理服務總監(jiān)服務經理備件經理服務顧問索賠員工具/資料管理員技術經理質量檢查員內部培訓員備件倉庫管理員

26、備件銷售計劃員機電技工油漆技工鈑金技工一汽-大眾經銷商(服務)崗位分工圖IT信息員41授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁3.2 經銷商人員管理經銷商人員管理 職務職務上級上級管轄范圍管轄范圍下屬下屬職責與權限職責與權限素質要求素質要求42授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁汽車汽車4s店的組織結構店的組織結構:總經理下面總經理下面有有 銷銷 售售 部：部：銷售部經理、銷售主管、銷售助理、銷售顧問、前臺接待；銷售部經理、銷售主管、銷售助理、銷售顧問、前臺接待；市市 場場 部：部：市場部經理、市場部專員；市場部經理、市場部專員；人事行政人事行政 部：部：人事行政部經理、人事專員、行政專員

27、、衛(wèi)生員；人事行政部經理、人事專員、行政專員、衛(wèi)生員；財財 務務 部：部：財務經理、會計員、出納員、收款員；財務經理、會計員、出納員、收款員；美容裝潢美容裝潢 部部：裝潢發(fā)展開拓經理、美容裝潢員；：裝潢發(fā)展開拓經理、美容裝潢員；售后服務售后服務 部：部：索賠員、機電、板噴、質檢；索賠員、機電、板噴、質檢；信息反饋信息反饋 部：部：跟蹤回訪員；跟蹤回訪員；備備 件件 部：部：備件部經理、備件計劃員、備件庫存管理、備件會計；備件部經理、備件計劃員、備件庫存管理、備件會計；二二 手手 車車 部部：二手車部門經理、二手車評估師；：二手車部門經理、二手車評估師；保保 安安 部：部：保安員；保安員；公司內

28、部網絡部：公司內部網絡部：網絡部主管；網絡部主管；43授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁汽車汽車4S店崗位職責：店崗位職責：1總經理崗位職責總經理崗位職責 一、一、 負責建立，實施和改進公司的各項制度、目標和要求。負責建立，實施和改進公司的各項制度、目標和要求。 二、二、 制訂質量方針、質量目標，確保顧客需求與期望得到確定和滿制訂質量方針、質量目標，確保顧客需求與期望得到確定和滿足。足。 三、三、 確定公司的組織機構和資源的配備。確定公司的組織機構和資源的配備。 四、四、 確保公司現(xiàn)有業(yè)績，并使管理體系持續(xù)改進。確保公司現(xiàn)有業(yè)績，并使管理體系持續(xù)改進。 五、五、 負責向全體員工傳達，滿足

29、顧客和法律、法規(guī)的重要性。負責向全體員工傳達，滿足顧客和法律、法規(guī)的重要性。 六、六、 組織企業(yè)各部門力量，完成董事會確實的各項經濟指標。組織企業(yè)各部門力量，完成董事會確實的各項經濟指標。 七、七、 關心職工生活、勞動保護，防止發(fā)生重大安全事故；加強職工關心職工生活、勞動保護，防止發(fā)生重大安全事故；加強職工安全教育、提高職工安全系數(shù)。安全教育、提高職工安全系數(shù)。 八、八、 在發(fā)展生產的基礎上提高職工的福利和技術業(yè)務、文化水平。在發(fā)展生產的基礎上提高職工的福利和技術業(yè)務、文化水平。 九、九、 主持管理評審，確保管理體系的適宜，充分和有效。主持管理評審，確保管理體系的適宜，充分和有效。 十、十、

30、規(guī)劃好公司的未來戰(zhàn)略方針和發(fā)展目標，并貫徹落實好公司的規(guī)劃好公司的未來戰(zhàn)略方針和發(fā)展目標，并貫徹落實好公司的各項規(guī)定和指示，帶領公司不斷發(fā)展。各項規(guī)定和指示，帶領公司不斷發(fā)展。44授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁汽車汽車4S店崗位職責：店崗位職責：2站長崗位職責站長崗位職責 一、一、 負責按行業(yè)要求、公司要求等合理制定相關工作流程、章程。負責按行業(yè)要求、公司要求等合理制定相關工作流程、章程。 二、二、 負責主持售后服務中心日常工作的開展，監(jiān)督指導業(yè)務接待、負責主持售后服務中心日常工作的開展，監(jiān)督指導業(yè)務接待、索賠員的工作，協(xié)調各部門及與其它部門的關系，保證全體員工有很索賠員的工作，協(xié)調

31、各部門及與其它部門的關系，保證全體員工有很好的工作狀態(tài)。好的工作狀態(tài)。 三、三、 負責接待和處理重大客戶投拆工作。負責接待和處理重大客戶投拆工作。 四、四、 負責對顧客滿意度的改進，進行總體協(xié)調，保證成績穩(wěn)步提高。負責對顧客滿意度的改進，進行總體協(xié)調，保證成績穩(wěn)步提高。 五、五、 負責部門各項會議的定期召開，對日常工作進行總結，并不斷負責部門各項會議的定期召開，對日常工作進行總結，并不斷改進、優(yōu)化。改進、優(yōu)化。 六、六、 負責與授權公司和市場信息交流與溝通，各報表與文件的審核、負責與授權公司和市場信息交流與溝通，各報表與文件的審核、簽發(fā)。簽發(fā)。 七、七、 負責對部門人員每月崗位的考核。負責對部

32、門人員每月崗位的考核。 八、八、 負責售后索賠事件的最終認定、處理。負責售后索賠事件的最終認定、處理。 九、九、 負責抓好車間維修質量、安全生產和環(huán)境保護。負責抓好車間維修質量、安全生產和環(huán)境保護。 十、十、 負責公司各項制度在本部門的宣導及信息的傳遞。負責公司各項制度在本部門的宣導及信息的傳遞。 十一、十一、 負責質量管理體系中相關工作。負責質量管理體系中相關工作。 十二、十二、 負責商務發(fā)展計劃的制定、實施、改正、評估（負責商務發(fā)展計劃的制定、實施、改正、評估（POCA）。）。45授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁汽車汽車4S店崗位職責：店崗位職責：3配件經理崗位職責配件經理崗位職責

33、 一、一、 負責監(jiān)督、指導配件工作人員做好配件管理工作，保證充足的、負責監(jiān)督、指導配件工作人員做好配件管理工作，保證充足的、純正的配件供應。純正的配件供應。 二、二、 負責根據授權公司要求和市場需求，合理高速庫存，將庫存周負責根據授權公司要求和市場需求，合理高速庫存，將庫存周轉率控制在合理范圍以內，加快資金周轉。轉率控制在合理范圍以內，加快資金周轉。 三、三、 負責及時向相關部門傳遞汽配市場信息及本站業(yè)務信息。負責及時向相關部門傳遞汽配市場信息及本站業(yè)務信息。 四、四、 負責每月向相關部門提供月度報表及相關文件。負責每月向相關部門提供月度報表及相關文件。 五、五、 負責配件環(huán)境衛(wèi)生、管理，確保

34、倉庫整潔有序，物品擺放規(guī)范，負責配件環(huán)境衛(wèi)生、管理，確保倉庫整潔有序，物品擺放規(guī)范，執(zhí)行好執(zhí)行好6S管理。管理。 六、六、 負責定期對配件部進行盤點，確保帳、卡、物一致。負責定期對配件部進行盤點，確保帳、卡、物一致。 七、七、 負責定期召開部門會議，不斷提高配件工作人員業(yè)務水平和服負責定期召開部門會議，不斷提高配件工作人員業(yè)務水平和服務意識，保證本部門員工良好的工作狀態(tài)。務意識，保證本部門員工良好的工作狀態(tài)。 八、八、 負責公司各項制度在本部宣導及相關信息的傳遞。負責公司各項制度在本部宣導及相關信息的傳遞。 九、九、 負責本部人員的配件業(yè)務的培訓指導及制定本部門培訓計劃。負責本部人員的配件業(yè)務

35、的培訓指導及制定本部門培訓計劃。 十、十、 負責協(xié)調與其它業(yè)務部的關系，并使配件工作流程不斷優(yōu)化、負責協(xié)調與其它業(yè)務部的關系，并使配件工作流程不斷優(yōu)化、提高。提高。 十一、十一、 負責質量管理體系中的相關工作。負責質量管理體系中的相關工作。46授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁汽車汽車4S店崗位職責：店崗位職責：4車間主任崗位職責車間主任崗位職責 一、一、 負責合理安排維修人員的工作及車間看板的管理、開展并控制負責合理安排維修人員的工作及車間看板的管理、開展并控制車間車間6S的具體實施，并保證本部人員有良好的工作狀態(tài)。的具體實施，并保證本部人員有良好的工作狀態(tài)。 二、二、 負責督促員工對

36、車間工具、設備的定期保養(yǎng)和維護，并作記錄。負責督促員工對車間工具、設備的定期保養(yǎng)和維護，并作記錄。 三、三、 負責車間安全生產環(huán)境衛(wèi)生的管理、物品規(guī)范擺放，監(jiān)督員工負責車間安全生產環(huán)境衛(wèi)生的管理、物品規(guī)范擺放，監(jiān)督員工做到油、水、物件，做到油、水、物件，“三不落地三不落地”。 四、四、 負責協(xié)調與各部門的關系，控制維修質量及生產成本，確保車負責協(xié)調與各部門的關系，控制維修質量及生產成本，確保車輛維修按時、按質完成。輛維修按時、按質完成。 五、五、 負責車間管理過程中的事務處理，并及時向管理層反映。負責車間管理過程中的事務處理，并及時向管理層反映。 六、六、 負責定期召開會議，使車間工作流程不斷

37、優(yōu)化與改進，以提高負責定期召開會議，使車間工作流程不斷優(yōu)化與改進，以提高工作效率。工作效率。 七、七、 負責確定維修員工的培訓需求及計劃制定，平時對本部人員崗負責確定維修員工的培訓需求及計劃制定，平時對本部人員崗位考核并及時上報和存檔。位考核并及時上報和存檔。 八、八、 負責質量管理體系中的相關工作。負責質量管理體系中的相關工作。 九、九、 負責公司各項制度在本部門的宣導及信息的傳遞。負責公司各項制度在本部門的宣導及信息的傳遞。47授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁汽車汽車4S店崗位職責：店崗位職責： 5辦公室主任崗位職責辦公室主任崗位職責 一、一、 負責公司各類文件的控制和信息管理。負

38、責公司各類文件的控制和信息管理。 二、二、 協(xié)助總經理做好各部門各項目標、任務的考核。協(xié)助總經理做好各部門各項目標、任務的考核。 三、三、 負責公司人事管理和培訓管理，制訂培訓計劃，協(xié)負責公司人事管理和培訓管理，制訂培訓計劃，協(xié)助領導做好員工考評工作。助領導做好員工考評工作。 四、四、 負責內部質量審核和質量改進工作的日常管理工作。負責內部質量審核和質量改進工作的日常管理工作。 五、五、 負責不合格項的糾正和預防措施以及質量改進工作負責不合格項的糾正和預防措施以及質量改進工作的日常管理工作。的日常管理工作。 六、六、 配合總經理抓好安全工作。配合總經理抓好安全工作。 七、七、 貫徹公司質量方針

39、，遵紀守法，敬業(yè)守則，完成領貫徹公司質量方針，遵紀守法，敬業(yè)守則，完成領導交辦任務。導交辦任務。48授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁汽車汽車4S店崗位職責：店崗位職責： 6內訓師崗位職責內訓師崗位職責 一、一、 負責本公司內部培訓的授課工作和技術部工作。負責本公司內部培訓的授課工作和技術部工作。 二、二、 切實落實授權公司對本公司的專業(yè)技術培訓計劃。切實落實授權公司對本公司的專業(yè)技術培訓計劃。 三、三、 切實掌握公司內部技術的培訓率，并對員工的內部切實掌握公司內部技術的培訓率，并對員工的內部技術培訓進行考核及評估跟蹤工作。技術培訓進行考核及評估跟蹤工作。 四、四、 收集和分析重大技術案

40、例和故障案例，及時傳達，收集和分析重大技術案例和故障案例，及時傳達，及時學習。及時學習。 五、五、 負責組織研究技術難題攻關工作。負責組織研究技術難題攻關工作。 六、六、 協(xié)助公司開展培訓的其它相關工作。協(xié)助公司開展培訓的其它相關工作。49授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁汽車汽車4S店崗位職責：店崗位職責：7服務經理崗位職責服務經理崗位職責 一、一、 負責監(jiān)督、指導業(yè)務接待、索賠員的具體工作并作月度考核。負責監(jiān)督、指導業(yè)務接待、索賠員的具體工作并作月度考核。 二、二、 負責索賠事務嚴格按授權公司索賠政策正常動作。負責索賠事務嚴格按授權公司索賠政策正常動作。 三、三、 負責參與重要客戶和

41、萬無以上付出金額的客戶的相關工作。負責參與重要客戶和萬無以上付出金額的客戶的相關工作。 四、四、 制定、安排和協(xié)調售后服務工作的具體開展，協(xié)調業(yè)務接待、制定、安排和協(xié)調售后服務工作的具體開展，協(xié)調業(yè)務接待、索賠、收銀、維修車間、配件之間的關系，保證全部的員工有良好的索賠、收銀、維修車間、配件之間的關系，保證全部的員工有良好的工作狀態(tài)。工作狀態(tài)。 五、五、 嚴格按公司運作標準或相關要求開展工作。嚴格按公司運作標準或相關要求開展工作。 六、六、 定期對本部門的工作進行審核及改進。定期對本部門的工作進行審核及改進。 七、七、 積極開展和推進各項業(yè)務工作，控制管理及運作成本，完成內積極開展和推進各項業(yè)

42、務工作，控制管理及運作成本，完成內部擬定的工作目標。部擬定的工作目標。 八、八、 做好業(yè)務統(tǒng)計分析工作，定期填寫并上報各種報表。做好業(yè)務統(tǒng)計分析工作，定期填寫并上報各種報表。 九、九、 負責控制和提高車間維修質量，安全生產成本控制和環(huán)境管理。負責控制和提高車間維修質量，安全生產成本控制和環(huán)境管理。 十、十、 組織本部門開展的各項相關活動及評估工作。組織本部門開展的各項相關活動及評估工作。 十一、十一、 負責各項會議的召開及售后各項工作的不斷優(yōu)化改進。負責各項會議的召開及售后各項工作的不斷優(yōu)化改進。 十二、十二、 負責質量管理體系中的相關工作。負責質量管理體系中的相關工作。 十三、十三、 負責公

43、司各項制度在本部門的宣導及相關信息的傳遞。負責公司各項制度在本部門的宣導及相關信息的傳遞。50授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁汽車汽車4S店崗位職責：店崗位職責：8銷售經理崗位職責銷售經理崗位職責 在總經理的領導下在總經理的領導下,負責銷售部的銷售工作負責銷售部的銷售工作,帶領銷售人員完成銷售帶領銷售人員完成銷售任務：任務： 一、每日向總經理分別匯報前一日工作和當日工作安排；一、每日向總經理分別匯報前一日工作和當日工作安排； 二、傳達上級領導的指示和要求，并監(jiān)督實施；二、傳達上級領導的指示和要求，并監(jiān)督實施； 三、安排好銷售顧問每天工作和交車事宜；三、安排好銷售顧問每天工作和交車事宜；

44、 四、幫助銷售顧問做好接待顧客工作，力爭不斷提高成交率；四、幫助銷售顧問做好接待顧客工作，力爭不斷提高成交率； 五、要求銷售顧問每天打回訪電話，跟蹤每一位潛在客戶；五、要求銷售顧問每天打回訪電話，跟蹤每一位潛在客戶； 六、依照制度安排好每位試乘試駕人員進行試車，并注意安全；六、依照制度安排好每位試乘試駕人員進行試車，并注意安全； 七、負責展廳及車輛衛(wèi)生；七、負責展廳及車輛衛(wèi)生； 八、定期安排銷售顧問進行職業(yè)技能培訓和學習；八、定期安排銷售顧問進行職業(yè)技能培訓和學習； 九、掌握競爭車型情況，及時向公司領導匯報；九、掌握競爭車型情況，及時向公司領導匯報； 十、負責協(xié)調好展廳所有人員的工作聯(lián)系；十、

45、負責協(xié)調好展廳所有人員的工作聯(lián)系； 十一、協(xié)調銷售顧問和其它部門的工作；十一、協(xié)調銷售顧問和其它部門的工作； 十二、完成上級領導交給的其他工作。十二、完成上級領導交給的其他工作。51授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁汽車汽車4S店崗位職責：店崗位職責： 9大廳接待崗位職責大廳接待崗位職責 一、一、 保證有良好的工作熱情，負責熱情、主動的為客戶保證有良好的工作熱情，負責熱情、主動的為客戶提供服務。提供服務。 二、二、 負責客戶休息區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生及綠化布置，每日清潔。負責客戶休息區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生及綠化布置，每日清潔。 三、三、 負責客戶休息區(qū)用品的及時更換。負責客戶休息區(qū)用品的及時更換。 四、四、

46、 負責客戶休息區(qū)相關設備的維護，如有損壞及時上負責客戶休息區(qū)相關設備的維護，如有損壞及時上報。報。 五、五、 負責妥善保管客戶休息區(qū)物品，并建立臺帳。負責妥善保管客戶休息區(qū)物品，并建立臺帳。 六、六、 完成部門負責人交辦的相關工作。完成部門負責人交辦的相關工作。52授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁汽車汽車4S店崗位職責：店崗位職責： 10配件計劃員崗位職責配件計劃員崗位職責 一、一、 負責根據公司的業(yè)務需要和要求，按月做好配件計負責根據公司的業(yè)務需要和要求，按月做好配件計劃，及時供應保證合理庫存。劃，及時供應保證合理庫存。 二、二、 及時收集相關生產信息和市場信息，作出庫存調整，及時收

47、集相關生產信息和市場信息，作出庫存調整，上報配件經理。上報配件經理。 三、三、 根據授權公司有關配件計劃、訂購的規(guī)定，開展配根據授權公司有關配件計劃、訂購的規(guī)定，開展配件的計劃、訂購工作，正確、及時填寫和傳遞配件訂貨單。件的計劃、訂購工作，正確、及時填寫和傳遞配件訂貨單。 四、四、 協(xié)助配件經理做好庫存品的調節(jié)，減少積壓現(xiàn)象。協(xié)助配件經理做好庫存品的調節(jié)，減少積壓現(xiàn)象。 五、五、 協(xié)助配件經理協(xié)調與其它業(yè)務單位的關系，確保配協(xié)助配件經理協(xié)調與其它業(yè)務單位的關系，確保配件及時調節(jié)、供應。件及時調節(jié)、供應。 六、六、 熟悉公司車輛維修業(yè)務要求，倉貯式物流管理，合熟悉公司車輛維修業(yè)務要求，倉貯式物流

48、管理，合理安排庫存，確保工作正常開展。理安排庫存，確保工作正常開展。 七、七、 完成部門負責人交辦的相關工作。完成部門負責人交辦的相關工作。53授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁汽車汽車4S店崗位職責：店崗位職責： 11配件收發(fā)員崗位職責配件收發(fā)員崗位職責 一、一、 負責配件倉庫的清潔衛(wèi)生，配件規(guī)范擺放，標志清晰，負責配件倉庫的清潔衛(wèi)生，配件規(guī)范擺放，標志清晰，并做好配件的維護工作。并做好配件的維護工作。 二、二、 負責配件的收發(fā)管理，及庫存件的定期盤點并記錄，負責配件的收發(fā)管理，及庫存件的定期盤點并記錄，確保帳、卡、物一致。確保帳、卡、物一致。 三、三、 負責根據提貨清單迅速、準確的提

49、供配件，配件發(fā)放負責根據提貨清單迅速、準確的提供配件，配件發(fā)放遵循先進先出的原則。遵循先進先出的原則。 四、四、 負責對配件進貨質量的檢驗和破損件的回退工作。負責對配件進貨質量的檢驗和破損件的回退工作。 五、五、 負責庫存量的統(tǒng)計，若發(fā)現(xiàn)庫存不足或過多應及時上負責庫存量的統(tǒng)計，若發(fā)現(xiàn)庫存不足或過多應及時上報。報。 六、六、 對配件的放置標準、防護要求、規(guī)范標識、規(guī)范搬運對配件的放置標準、防護要求、規(guī)范標識、規(guī)范搬運負責。負責。 七、七、 熟悉授權公司配件收發(fā)流程，不斷提高業(yè)務水平。熟悉授權公司配件收發(fā)流程，不斷提高業(yè)務水平。 八、八、 完成部門負責人交辦的相關工作。完成部門負責人交辦的相關工作

50、。54授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁汽車汽車4S店崗位職責：店崗位職責： 12維修人員崗位職責維修人員崗位職責 一、一、 根據前臺和車間主任的分配，認真、仔細的完成維根據前臺和車間主任的分配，認真、仔細的完成維修工作。修工作。 二、二、 負責在維修過程中對客戶車輛采取有效的防護措施。負責在維修過程中對客戶車輛采取有效的防護措施。 三、三、 負責按委托書項目進行操作，在維修過程所出現(xiàn)的負責按委托書項目進行操作，在維修過程所出現(xiàn)的問題及時向管理層匯報。問題及時向管理層匯報。 四、四、 對每個維修項目必須自檢，合格后轉到下個工序，對每個維修項目必須自檢，合格后轉到下個工序，不斷提高專業(yè)技術，保證維修質量。不斷提高專業(yè)技術，保證維修質量。 五、五、 耐心、周到、熱情的解答客戶相關疑問，提高服務耐心、周到、熱情的解答客戶相關疑問，提高服務質量。質量。 六、六、 仔細、妥善地使用和保管工具設備及資料。仔細、妥善地使用和保管工具設備及資料。 七、七、 負責維修后的整理工作，做到油、水、物負責維修后的整理工作，做到油、水、物“三不落三不落地地”，保持車間整潔、有序及開展，保持車間整潔、有序及開展6S的具體實施。的具體實施。 八、八、 完成