導(dǎo)游實(shí)務(wù)教案

1、導(dǎo)游實(shí)務(wù)任課教師：張文雅刖百21世紀(jì)，我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展前景廣闊，但所面臨的國(guó)際、國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)也將更加激烈。旅游服務(wù)質(zhì)量是旅游業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素，導(dǎo)游服務(wù)是其中最重要的環(huán)節(jié)之一，直接關(guān)系到我國(guó)旅游業(yè)的整體形象。客觀上需要培養(yǎng)一大批優(yōu)秀導(dǎo)游人員，來發(fā)展我國(guó)的旅游業(yè)。本課程著重講解導(dǎo)游服務(wù)、導(dǎo)游人員、導(dǎo)游服務(wù)程序、導(dǎo)游服務(wù)技能、常見問題和事故的預(yù)防與處理、旅游者個(gè)別要求的處理以及導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)的知識(shí)。第一章導(dǎo)游服務(wù)及導(dǎo)游員導(dǎo)游服務(wù)是隨著旅游活動(dòng)的發(fā)展而發(fā)展的。本章介紹了導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生及發(fā)展，導(dǎo)游服務(wù)的概念、類型、范圍、性質(zhì)、特點(diǎn)、地位、作用，導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)。使學(xué)生對(duì)導(dǎo)游服務(wù)工作的內(nèi)涵有更深的了解，端正擇

2、業(yè)動(dòng)機(jī)，努力培養(yǎng)適應(yīng)導(dǎo)游服務(wù)工作發(fā)展趨勢(shì)的能力。教學(xué)重點(diǎn)：導(dǎo)游服務(wù)的范圍；導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)；導(dǎo)游人員的分類及職責(zé)教學(xué)難點(diǎn)：導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)；導(dǎo)游服務(wù)的原則；一、導(dǎo)游服務(wù)的概念類型和范圍1 .導(dǎo)游服務(wù)的概念導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。(1)導(dǎo)游人員必須是受旅行社委派，可以是專職的，也可以是兼職的。未受旅行社委派的導(dǎo)游人員，不得私自接待游客、承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)。(2)導(dǎo)游人員提供的導(dǎo)游服務(wù)的主要內(nèi)容是接待游客、陪同游客旅行和游覽。(3)導(dǎo)游人員向游客提供的接待服務(wù)，必須符合組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。2 .現(xiàn)代導(dǎo)游

3、服務(wù)的類型圖文聲像導(dǎo)游方式圖文聲像導(dǎo)游方式，亦稱物化導(dǎo)游方式，它包括：(1)導(dǎo)游圖、交通圖、旅游指南、景點(diǎn)介紹冊(cè)頁、旅游產(chǎn)品目錄等；(2)有關(guān)旅游產(chǎn)品、專項(xiàng)旅游活動(dòng)的宣傳品、廣告、招貼以及旅游紀(jì)念品等；(3)有關(guān)國(guó)情介紹、景點(diǎn)介紹的錄音帶、錄像帶、電影片、幻燈片等。實(shí)地口語導(dǎo)游方式亦稱講解導(dǎo)游方式，它包括導(dǎo)游人員在游客旅行、瀏覽途中所做的介紹、交談和問題解答等導(dǎo)游活動(dòng)，以及在參游覽現(xiàn)場(chǎng)所做的介紹和講解。實(shí)地口語導(dǎo)游方式不僅不會(huì)被圖文聲像導(dǎo)游方式所替代，而且將永遠(yuǎn)在導(dǎo)游服務(wù)中處于主導(dǎo)地位。這是因?yàn)椋?1)導(dǎo)游服務(wù)的對(duì)象是有思想、有目的、有動(dòng)機(jī)的游客(2)現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游情況復(fù)雜多變(3)旅游是一種人際交

4、往和情感交流關(guān)系3 .導(dǎo)游服務(wù)范圍1 .導(dǎo)游講解服務(wù)、旅行生活服務(wù)、市內(nèi)交通服務(wù)2 .導(dǎo)游講解服務(wù)、旅行生活服務(wù)與旅游接待服務(wù)的關(guān)系(1)導(dǎo)游講解服務(wù)是旅游接待服務(wù)的最主要內(nèi)容(2)旅行生活服務(wù)是保證旅游接待服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、特點(diǎn)、地位和作用1 .導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)服務(wù)性；文化性；社會(huì)性；經(jīng)濟(jì)性(直接創(chuàng)收+擴(kuò)大客源+促銷商品+促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流)涉外性(政治意義+民間外交)2 .導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)(1)獨(dú)立性強(qiáng)(2)腦體高度結(jié)合(3)知識(shí)性強(qiáng)(4)復(fù)雜多變服務(wù)對(duì)象復(fù)雜游客需求多種多樣接觸的人員多，人際關(guān)系復(fù)雜要面對(duì)各種物質(zhì)誘惑和精神污染”(5)關(guān)聯(lián)度高3 .導(dǎo)游服務(wù)的原則(1)滿足游客需求

5、的原則(2)維護(hù)游客合法權(quán)益的原則游客的權(quán)益：旅游自由權(quán)、旅游服務(wù)自主選擇權(quán)、旅游獲知權(quán)、旅游公平交易權(quán)、依約享受旅游服務(wù)權(quán)、人身和財(cái)物安全權(quán)、醫(yī)療救助權(quán)、求償權(quán)和尋求法律援助權(quán)。(3)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益相結(jié)合的原則三、導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展的趨勢(shì)1 .未來旅游活動(dòng)發(fā)展趨勢(shì)(1)散客旅游者取代團(tuán)隊(duì)旅游者成為旅游主體(3)旅游信息和服務(wù)設(shè)施更加發(fā)達(dá)2 .導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展的趨勢(shì)(1)導(dǎo)游內(nèi)容的高知識(shí)化(2)休閑旅游增長(zhǎng)較快(4)旅游活動(dòng)更符合可持續(xù)發(fā)展要求(2)導(dǎo)游手段的高科技化(3)導(dǎo)游方法的多樣化(4)導(dǎo)游服務(wù)方式的更加人情化四、導(dǎo)游人員的分類及職責(zé)1.導(dǎo)游員的概念導(dǎo)游員是指依照導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例的規(guī)定取得導(dǎo)

6、游證(TourGuideIdentityCard),接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)А⒅v解及其它旅游服務(wù)的人員。2.導(dǎo)游員的分類A國(guó)外導(dǎo)游員的分類(1)國(guó)際入境旅游導(dǎo)游員專業(yè)導(dǎo)游員業(yè)余導(dǎo)游員游覽點(diǎn)的講解員義務(wù)導(dǎo)游員(2)國(guó)際出境旅游導(dǎo)游員旅行社經(jīng)理兼領(lǐng)隊(duì)職業(yè)領(lǐng)隊(duì)業(yè)余領(lǐng)隊(duì)義務(wù)領(lǐng)隊(duì)B我國(guó)導(dǎo)游員的分類按業(yè)務(wù)范圍劃分：境外領(lǐng)隊(duì)全程陪同導(dǎo)游員地方陪同導(dǎo)游員景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游員(2)按職業(yè)性質(zhì)劃分；專職導(dǎo)游員兼職導(dǎo)游員(3)按使用語言劃分：中文導(dǎo)游員外語導(dǎo)游員按技術(shù)等級(jí)劃分：初級(jí)導(dǎo)游員中級(jí)導(dǎo)游員高級(jí)導(dǎo)游員特級(jí)導(dǎo)游員(5)按年度量化考試考核的綜合分?jǐn)?shù)劃分：導(dǎo)游人員分升-級(jí)導(dǎo)游員、二級(jí)導(dǎo)游員、三級(jí)導(dǎo)游員、四級(jí)導(dǎo)游員

7、和少數(shù)離崗培訓(xùn)的尾數(shù)導(dǎo)游員。3.導(dǎo)游員的基本職責(zé)(1)根據(jù)旅行社與旅游者簽訂的合同或約定，按照接待計(jì)劃安排和組織旅游者參觀、游覽。(2)負(fù)責(zé)為旅游者導(dǎo)游、講解，介紹中國(guó)(地方)文化和旅游資源。(3)配合和督促有關(guān)單位安排旅游者的交通、食宿等，保護(hù)旅游者的人身和財(cái)物安全。(4)耐心解答旅游者的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題。(5)反映旅游者的意見和要求，協(xié)助安排旅游者會(huì)見、座談等活動(dòng)。課外知識(shí)：境外領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪和景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游員的職責(zé)1.境外領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)(1)介紹情況、全程陪同(2)落實(shí)旅游合同聯(lián)絡(luò)工作組織和團(tuán)結(jié)工作3.地方陪同導(dǎo)游員的職責(zé)2.全程陪同導(dǎo)游員的職責(zé)(1)實(shí)施旅游接待計(jì)劃(2)聯(lián)絡(luò)

8、工作(3)組織協(xié)調(diào)工作維護(hù)安全、處理問題(5)宣傳、調(diào)研4.景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游員的職責(zé)導(dǎo)游講解(2)安全提示(3)宣講環(huán)保、文保知識(shí)安排旅游活動(dòng)(2)做好接待工作導(dǎo)游講解維護(hù)安全(5)處理問題五、導(dǎo)游員的素質(zhì)和職業(yè)道德1.導(dǎo)游員的素質(zhì)1.思想素質(zhì)(1)熱愛祖國(guó)(2)優(yōu)秀的道德品質(zhì)(3)熱愛本職工作、盡職敬業(yè)高尚的情操(5)遵紀(jì)守法2.文化素質(zhì)(1)豐富的語言知識(shí)(2)扎實(shí)的史地文化知識(shí)(3)必要的政策法規(guī)知識(shí)和國(guó)際知識(shí)(4)靈活的心理學(xué)和美學(xué)知識(shí)(5)一定的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)知識(shí)(6)多種旅行知識(shí)3.心理素質(zhì)導(dǎo)游員的性格(2)導(dǎo)游員的情感導(dǎo)游員的心理承受力4.能力素質(zhì)(1)具后較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力和協(xié)調(diào)應(yīng)變能

9、力(2)較高的導(dǎo)游服務(wù)技能(3)認(rèn)識(shí)能力5.身體素質(zhì)2.導(dǎo)游員的職業(yè)道德和行為規(guī)范(1)導(dǎo)游員的職業(yè)道德愛國(guó)愛企、自尊自強(qiáng)熱情友好，賓客至上文明禮貌，親切服務(wù)團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局鉆研業(yè)務(wù)，提高技能(2)導(dǎo)游員的行為規(guī)范熱愛本崗，敬業(yè)樂業(yè)公平守信，誠(chéng)實(shí)善良不卑不亢，一視同仁遵紀(jì)守法，廉潔奉公忠于祖國(guó)，堅(jiān)持內(nèi)外有別”原則嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請(qǐng)示匯報(bào)制度自覺遵紀(jì)守法自尊、自愛，不失人格、國(guó)格注意小節(jié)(3)導(dǎo)游員的考核A在職導(dǎo)游員的考核考試年審B兼職導(dǎo)游員的考核聘用時(shí)的審核制度導(dǎo)游工作的考核第二章團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序通過本章的學(xué)習(xí)，了解導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范的必要性和導(dǎo)游服務(wù)集體，掌握地方陪同導(dǎo)游服務(wù)程序、全程陪

10、同導(dǎo)游服務(wù)程序、景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)程序、出境旅游領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序、散客旅游服務(wù)程序等知識(shí)。導(dǎo)游服務(wù)程序是導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的具體實(shí)施過程，是導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范的表現(xiàn)和要求，為導(dǎo)游人員的服務(wù)操作提供了依據(jù)。本章從導(dǎo)游接團(tuán)準(zhǔn)備、首站迎接、沿途講解、住店服務(wù)、游覽講解與服務(wù)、離站服務(wù)、送站后的后續(xù)工作等方面詳細(xì)闡述了導(dǎo)游帶團(tuán)的具體操作步驟。掌握導(dǎo)游服務(wù)程序是確保導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的重要保證。教學(xué)重地：地陪導(dǎo)游服務(wù)程序；全陪導(dǎo)游服務(wù)程序教學(xué)難點(diǎn)：地陪導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；全陪導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化（一）導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化的必要性1 .消除導(dǎo)游工作的隨意性，保證接待質(zhì)量2 .指導(dǎo)導(dǎo)游活動(dòng)的正常進(jìn)行3 .規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的必要手段（二）國(guó)

11、家對(duì)導(dǎo)游服務(wù)加強(qiáng)管理的舉措1 .制定導(dǎo)游服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)2 .完善四級(jí)監(jiān)督管理體系3 .建立旅游者評(píng)議服務(wù)質(zhì)量制度和投訴制度4 .實(shí)施導(dǎo)游培訓(xùn)與年審制度5 .計(jì)分管理制二、導(dǎo)游服務(wù)集體（一）導(dǎo)游服務(wù)集體的任務(wù)導(dǎo)游服務(wù)集體的任務(wù)是實(shí)施旅游接待計(jì)劃，為旅游者提供或落實(shí)食、住、行、游、購(gòu)、娛等方面服務(wù)，保證團(tuán)隊(duì)旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行。由于導(dǎo)游服務(wù)集體中的各成員工作范圍和工作重點(diǎn)的不同，他們的服務(wù)內(nèi)容也會(huì)有所差別。（二）導(dǎo)游服務(wù)集體的協(xié)作共事導(dǎo)游服務(wù)集體的各成員雖然代表不同的旅行社，在工作中也有各自的職責(zé)，但是他們?cè)谂阃徒哟糜螆F(tuán)隊(duì)時(shí)，都有合作共事的客觀基礎(chǔ)。首先，全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)有共同的工作對(duì)象-同一團(tuán)隊(duì)

12、的旅游者；其次，他們有共同的工作任務(wù)-執(zhí)行該團(tuán)隊(duì)的旅游計(jì)劃，為其安排落實(shí)各項(xiàng)旅游服務(wù)；最后，他們有共同的努力目標(biāo)-組織好該團(tuán)隊(duì)旅游者的旅游活動(dòng)，為其提供滿意的服務(wù)。因此，導(dǎo)游服務(wù)集體三成員在工作中相互協(xié)作、鼎力相助、同舟共濟(jì)。在導(dǎo)游服務(wù)過程中，全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)三者之間可能會(huì)遇到問題，出現(xiàn)矛盾和分歧，但是，他們都必須以全面執(zhí)行旅行社之間、旅行社與旅游者之間簽訂的協(xié)議為原則，因?yàn)槁糜螀f(xié)議書中的各項(xiàng)規(guī)定是全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)共同努力完成的任務(wù)和目標(biāo)，是他們協(xié)作共事的基礎(chǔ)。(三)導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的原則1.主動(dòng)爭(zhēng)取各方的配合2,尊重各方的權(quán)限和利益3.建立友情關(guān)系4,彼此尊重、相互學(xué)習(xí)、勇?lián)?zé)任、地方

13、陪同導(dǎo)游服務(wù)程序(一)服務(wù)準(zhǔn)備1,熟悉旅游接待計(jì)劃(1)計(jì)劃簽發(fā)單位(即本國(guó)組團(tuán)社)名稱、組團(tuán)社聯(lián)系人姓名及聯(lián)系方式、全陪姓名及聯(lián)系方式。(2)客源地組團(tuán)社名稱、旅游團(tuán)名稱、代號(hào)、旅游團(tuán)國(guó)別及其使用語言、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(豪華等、標(biāo)準(zhǔn)等、經(jīng)濟(jì)等)、領(lǐng)隊(duì)姓名。(3)旅游團(tuán)成員情況：團(tuán)隊(duì)人數(shù)、性別、姓名、職業(yè)、宗教信仰。(4)了解該旅游團(tuán)成員是否帶小孩？小孩是否收費(fèi)？收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)怎樣？(5)全程旅游路線、入出境地點(diǎn)。(6)所乘交通工具情況：抵、離本地時(shí)所乘交通工具的班次、時(shí)間和乘坐地點(diǎn)。(7)掌握交通票據(jù)情況(8)特殊要求和禁忌：2,落實(shí)接待事宜(1)落實(shí)旅行車輛(2)掌握聯(lián)系電話(3)落實(shí)住房及用餐(4)了

14、解落實(shí)運(yùn)送行李的安排情況(5)熟悉參觀點(diǎn)3,物質(zhì)準(zhǔn)備上團(tuán)前，導(dǎo)游員要按照該團(tuán)旅游者人數(shù)領(lǐng)取發(fā)放給游客的旅游資料、門票結(jié)算單,向旅行社財(cái)務(wù)借取所需團(tuán)款，帶好旅游接待計(jì)劃、派團(tuán)任務(wù)書、導(dǎo)游證、身份證、胸卡、導(dǎo)游旗、接站牌、游客意見反饋表等，提供旅游團(tuán)返程車票且返程車票已經(jīng)出好的，要帶好返程車票。4 .語言和知識(shí)準(zhǔn)備(1)根據(jù)接待計(jì)劃上確定的參觀游覽項(xiàng)目，對(duì)翻譯、導(dǎo)游的重點(diǎn)內(nèi)容做好外語和介紹資料的準(zhǔn)備。(2)接待有專業(yè)要求的團(tuán)隊(duì)如地質(zhì)考察團(tuán)隊(duì)、經(jīng)濟(jì)考察團(tuán)隊(duì)、佛教團(tuán)隊(duì)等，要做好相關(guān)專業(yè)知識(shí)、詞匯的準(zhǔn)備。(3)對(duì)當(dāng)前的熱門話題、國(guó)內(nèi)外重大新聞等旅游者可能感興趣的話題的準(zhǔn)備。(4)城市概況、旅游車行車路線

15、沿途景點(diǎn)及風(fēng)光介紹的準(zhǔn)備。5 .形象準(zhǔn)備(1)導(dǎo)游員的著裝要符合導(dǎo)游人員的身份，要方便導(dǎo)游服務(wù)工作。(2)衣著要整潔、大方、自然，佩戴首飾要適度，不濃妝艷抹。(3)導(dǎo)游員上團(tuán)時(shí)，必須佩戴導(dǎo)游證。6 .心理準(zhǔn)備1 1)準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作2 2)準(zhǔn)備承受抱怨和投訴(二)迎接服務(wù)3 .旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排(1)確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間及接站地點(diǎn)(2)與旅游車司機(jī)聯(lián)絡(luò)(3)提前到達(dá)接站地點(diǎn)(4)再次核準(zhǔn)實(shí)旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間(5)與行李員聯(lián)絡(luò)(6)持接站牌或?qū)в纹煊蚵糜螆F(tuán)4 .旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)(1)主動(dòng)認(rèn)找旅游團(tuán)(2)集中清點(diǎn)行李(3)集合登車5 .赴飯店途中服務(wù)(1)致歡迎(2

16、)調(diào)整時(shí)間(3)首次沿途導(dǎo)游(三)入店服務(wù)1 .協(xié)助辦理住店手續(xù)2 .介紹飯店設(shè)施3 .宣布當(dāng)日或次日的活動(dòng)安排4 .照顧行李進(jìn)房5 .提供旅游者入住后的服務(wù)6 .帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐(四)核對(duì)、商定日程1 .地陪接待計(jì)劃中旅游行程與全陪或領(lǐng)隊(duì)手中行程有出入時(shí)(1)地陪應(yīng)及時(shí)向地接社報(bào)告，查明原因，分清責(zé)任。(2)如果是地接社的責(zé)任，地陪應(yīng)實(shí)事求是說明情況，賠禮道歉，按正確的接待計(jì)劃執(zhí)行。(3)如果是組團(tuán)社或境外組團(tuán)社的責(zé)任，而又不好向游客交待，在雙方都能接受的基礎(chǔ)上商定調(diào)整行程。2 .旅游團(tuán)提出小的修改意見或增加新的游覽項(xiàng)目(1)及時(shí)向旅行社有關(guān)部門反映，對(duì)合理而又可能的項(xiàng)目，應(yīng)盡力予以安排

17、(2)需要加收費(fèi)用的項(xiàng)目，地陪要事先向領(lǐng)隊(duì)或旅游者講明，按有關(guān)規(guī)定收取費(fèi)用(3)對(duì)確有困難無法滿足的要求，地陪要詳細(xì)解釋、耐心說明3.提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格時(shí)(1)一般應(yīng)予婉言拒絕，并說明我方不便單方面不執(zhí)行合同(2)如確有特殊理由，并且由領(lǐng)隊(duì)提出時(shí)，地陪必須請(qǐng)示旅行社有關(guān)部門，視情況而定(五)參觀游覽服務(wù)1 .做好出發(fā)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備(1)準(zhǔn)備好社旗、話筒、導(dǎo)游證和必要的錢款或票證(如門票結(jié)算單)。(2)落實(shí)用餐事宜。團(tuán)隊(duì)旅游一般是早出晚歸，因此，出發(fā)前，地陪就應(yīng)該對(duì)午、晚餐進(jìn)行落實(shí)或確認(rèn)，帶好相關(guān)餐廳的聯(lián)系號(hào)碼。(3)督促司機(jī)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，如車內(nèi)的清潔、車況的檢查等。(4)

18、出發(fā)前，提前10分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)。(5)集合登車、清點(diǎn)實(shí)到人數(shù)。2 .途中導(dǎo)游服務(wù)重申當(dāng)日活動(dòng)安排(2)風(fēng)光導(dǎo)游介紹游覽景點(diǎn)(4)活躍氣氛3 .景點(diǎn)導(dǎo)游、講解(1)交待游覽注意事項(xiàng)(2)游覽中的導(dǎo)游講解(3)留意旅游者的動(dòng)向，防止旅游者走失4 .參觀活動(dòng)5 .返程中的服務(wù)工作(1)回顧當(dāng)天活動(dòng)(2)沿途風(fēng)光介紹(3)調(diào)節(jié)氣氛(4)宣布次日活動(dòng)日程(六)其他服務(wù)1.風(fēng)味餐、自助餐和告別宴會(huì)時(shí)的服務(wù)(1)風(fēng)味餐(2)自助餐(3)告別宴會(huì)2 .購(gòu)物服務(wù)(1)嚴(yán)格按照旅行社制定的接待計(jì)劃，帶旅游團(tuán)到旅游定點(diǎn)商店購(gòu)物，避免安排次數(shù)過多、強(qiáng)迫旅游者購(gòu)物等問題出現(xiàn)。(2)在旅游者購(gòu)物時(shí)，地陪應(yīng)向全團(tuán)講清停留

19、時(shí)間及有關(guān)購(gòu)物的注意事項(xiàng)，介紹本地商品特色，承擔(dān)翻譯工作，介紹商品托運(yùn)手續(xù)等。(3)如遇小販強(qiáng)拉強(qiáng)實(shí)時(shí)，地陪有責(zé)任提醒客人不要上當(dāng)受騙，不能放任不管。(4)若遇到商家有不法行為時(shí)，應(yīng)站在旅游者一邊，維護(hù)其正當(dāng)?shù)南M(fèi)權(quán)益。3 .參加文娛活動(dòng)時(shí)的服務(wù)旅游團(tuán)觀看文娛演也有計(jì)劃內(nèi)和計(jì)劃外兩種。計(jì)劃內(nèi)的文娛活動(dòng)是指包括在團(tuán)隊(duì)計(jì)劃內(nèi)的，具費(fèi)用團(tuán)款中已包含，地陪按團(tuán)隊(duì)計(jì)劃安排即可；而計(jì)劃外的文娛活動(dòng)要在保證可以安排落實(shí)的前提下向旅游者收取費(fèi)用，并給旅游者票據(jù)。不論是計(jì)劃內(nèi)或計(jì)劃外，作為地陪都必須陪同前往，并利用途中時(shí)間將節(jié)目?jī)?nèi)容、特點(diǎn)介紹給旅游者；到了演出地后，地陪要引導(dǎo)旅游者入座，介紹劇場(chǎng)設(shè)施、位置；解答

20、旅游者的問題；在旅游者觀看節(jié)目過程中，地陪要自始至終和旅游者在一起。大型娛樂場(chǎng)所，地陪應(yīng)提醒旅游者不要走散并注意他們的動(dòng)向和周圍的環(huán)境，以防不測(cè)。演出結(jié)束后，要提醒旅游者帶好隨身物品。必須注意的是：導(dǎo)游員絕不可以帶領(lǐng)旅游團(tuán)涉足一些格調(diào)低下甚至色情的表演場(chǎng)所。(七)送站服務(wù)1 .送團(tuán)前的準(zhǔn)備工作(1)核實(shí)交通票據(jù)(2)商定集合、出發(fā)時(shí)間(3)商定出行李時(shí)間(4)商定叫早和早餐時(shí)間(5)協(xié)助飯店辦理與旅游者的結(jié)賬手續(xù)(6)請(qǐng)全陪、領(lǐng)隊(duì)、全體旅游者或旅游者代表填寫意見反饋表2 .與全陪按規(guī)定辦理好結(jié)賬手續(xù)3 .離店服務(wù)(1)集中交運(yùn)行李(2)辦理退房手續(xù)(3)集合登車4 .送行服務(wù)(1)總結(jié)回顧(2

21、)致歡送辭(3)提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)，照顧旅游者下車(4)辦理離站手續(xù)(5)與司機(jī)結(jié)帳(八)后續(xù)工作1 .處理有關(guān)遺留問題2 .寫好陪同小結(jié)(1)旅游團(tuán)名稱、人數(shù)、抵離時(shí)間、全陪和領(lǐng)隊(duì)姓名、下榻酒店名稱(2)旅游團(tuán)成員的基本情況、背景、活動(dòng)中表現(xiàn)出的特點(diǎn)及興趣(3)旅游團(tuán)重點(diǎn)人物、一般成員的反映及意見(4)各地接待社住宿、餐飲、游覽車的落實(shí)情況及導(dǎo)游員的講解水平和工作態(tài)度(5)行程中有無意外、失誤發(fā)生及處理情況(6)本次帶團(tuán)成功經(jīng)驗(yàn)及失敗教訓(xùn)的總結(jié)認(rèn)識(shí)(7)從本次帶團(tuán)中認(rèn)識(shí)到的應(yīng)提高和補(bǔ)充的接待技巧和知識(shí)(8)小結(jié)匯報(bào)人的姓名及日期3.做好收尾工作(1)分門別類地整理各種票據(jù)，整齊地粘貼

22、在報(bào)銷襯托單上(需特別說明的票據(jù)要備注)，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)審核簽字后，到財(cái)務(wù)部門報(bào)賬。(2)上交陪同小結(jié)及游客意見反饋表。(3)歸還向旅行社所借物品。(4)整理接待材料，將有關(guān)該旅游團(tuán)的接待材料集中整理，交旅行社指定部門統(tǒng)一保管存檔。四、全程陪同導(dǎo)游服務(wù)程序(一)服務(wù)準(zhǔn)備1 .熟悉并研究旅游接待計(jì)劃(1)聽取該團(tuán)外聯(lián)人員或旅行社領(lǐng)導(dǎo)對(duì)接待方面的要求及注意事項(xiàng)的介紹。(2)如果是入境旅游團(tuán)，掌握客源地組團(tuán)社名稱、旅游團(tuán)名稱、代號(hào)、旅游團(tuán)國(guó)別及其使用語言、領(lǐng)隊(duì)姓名。(3) 了解旅游團(tuán)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(豪華等、標(biāo)準(zhǔn)等、經(jīng)濟(jì)等)、團(tuán)隊(duì)成員是否攜帶小孩,如果有，小孩的收費(fèi)情況怎樣。(4) 了解旅游團(tuán)成員的民族、職業(yè)、姓名

23、、性別、年齡、宗教信仰、生活習(xí)慣等。(5)了解團(tuán)內(nèi)較有影響的成員、特殊照顧對(duì)象和知名人士的情況。(6)掌握旅游團(tuán)的全程旅游計(jì)劃、旅游團(tuán)抵離旅游線路各站的時(shí)間、所乘交通工具的航班(車、船)次，以及各站交通票據(jù)是否訂妥或是否需要確認(rèn)、有無變更等情況。(7)熟悉全程中各站的主要參觀游覽項(xiàng)目，根據(jù)旅游團(tuán)的特點(diǎn)和要求，準(zhǔn)備好講解和咨詢解答內(nèi)容。(8)了解全程各站安排的文娛節(jié)目、風(fēng)味餐食、額外游覽項(xiàng)目以及是否收費(fèi)等事宜。摘記各站地方接待單位的電話和傳真號(hào)碼，以便于聯(lián)系。2 .物質(zhì)準(zhǔn)備上團(tuán)前，全陪要做好必要的物質(zhì)準(zhǔn)備，攜帶必備的證件和有關(guān)資料，其中包括:(1)必帶的證件(2)所需結(jié)算單據(jù)和費(fèi)用(3)其它物品

24、3 .知識(shí)準(zhǔn)備(1)有關(guān)沿途各站的政治、經(jīng)濟(jì)、歷史、地理、民俗風(fēng)情、各游覽景點(diǎn)等方面的概況介紹(2)當(dāng)前的熱門話題、國(guó)內(nèi)外重大新聞等旅游團(tuán)感興趣的話題，全陪可以把它作為一個(gè)專題進(jìn)行細(xì)致深入全面的準(zhǔn)備，以便行程中選擇合適的時(shí)間展開專門的討論(3)旅游途中活躍氣氛的節(jié)目的準(zhǔn)備(4)如果是專業(yè)旅游團(tuán)隊(duì)，則全陪還須在該專業(yè)知識(shí)方面做相應(yīng)準(zhǔn)備4 .與接待社聯(lián)系5 .形象準(zhǔn)備(二)首站(入境站)接團(tuán)服務(wù)1 .接團(tuán)前，全陪應(yīng)向地接社了解本站接待工作的詳細(xì)安排情況2 .全陪應(yīng)提前半小時(shí)到接站地點(diǎn)與地陪一起迎候旅游團(tuán)3 .協(xié)助地陪盡快找到旅游團(tuán)4 .致歡迎辭(三)進(jìn)住飯店服務(wù)1 .積極主動(dòng)協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理旅游團(tuán)的住

25、店手續(xù)2 .分配住房3 .熱情引導(dǎo)旅游者進(jìn)入房間4 .協(xié)助地陪與飯店行李員將客人行李分送到每位客人房間5 .如地陪不住在飯店，全陪要承擔(dān)起照顧旅游團(tuán)的責(zé)任(四)核對(duì)、商定日程1 .根據(jù)接待計(jì)劃，向領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)實(shí)到人數(shù)、名單和住房要求2 .日程修改的原則以組團(tuán)社制定的接待計(jì)劃為依據(jù)，與地陪一同征求領(lǐng)隊(duì)的意見，盡量避免大的修改；在可能的前提下，小的變動(dòng)可主隨客便。對(duì)客人的合理要求，又能滿足的項(xiàng)目，全陪應(yīng)與地陪協(xié)商，積極安排；對(duì)違反我國(guó)法律國(guó)情的要求，應(yīng)據(jù)理說明；日程商定后由領(lǐng)隊(duì)向全團(tuán)宣布。10(五)各站服務(wù)1 .及時(shí)向地陪通報(bào)旅游團(tuán)情況2 .監(jiān)督各站執(zhí)行旅游團(tuán)計(jì)劃的情況及各地服務(wù)質(zhì)量，酌情提出改進(jìn)意見

26、和建議3 .保護(hù)旅游者的安全，預(yù)防和處理各種事故(1)游覽活動(dòng)中，全陪要注意觀察周圍的環(huán)境，留意旅游者的動(dòng)向，協(xié)助地陪圓滿完成導(dǎo)游講解任務(wù)，避免旅游者走失或發(fā)生意外。(2)提醒旅游者注意人身和財(cái)物安全。4 .當(dāng)好旅游者的購(gòu)物顧問5 .做好聯(lián)絡(luò)工作(六)離站服務(wù)1 .確認(rèn)各項(xiàng)事宜2 .做好結(jié)算工作、保管好票證3 .向地陪和司機(jī)道別、致謝離站服務(wù)(七)途中服務(wù)1 .做好途中安全保衛(wèi)和生活服務(wù)工作(1)乘飛機(jī)(火車、輪船)時(shí)，全陪要積極爭(zhēng)取民航、鐵路、航運(yùn)部門工作人員的支持，共同做好旅游者旅游途中安全保衛(wèi)、生活服務(wù)工作。(2)在交通工具運(yùn)行途中，全陪應(yīng)提醒旅游者注意人身和物品的安全。同時(shí)，全陪自己也

27、要保管好自己的錢款、證件、物品、行李托運(yùn)單、機(jī)(車、船)票及相關(guān)單據(jù)和票據(jù)。2 .做好旅途氣氛活躍3 .乘火車旅行，應(yīng)做好包房、臥鋪鋪位的分配(八)末站(離境站)服務(wù)1 .請(qǐng)末站接待社落實(shí)好出境或返程交通票據(jù)2 .提醒旅游者帶好自己的物品和證件3 .與領(lǐng)隊(duì)話別，征求意見和建議(九)后續(xù)工作全陪服務(wù)的后續(xù)工作與地陪服務(wù)的工作相同，如處理旅游團(tuán)遺留問題、報(bào)銷、做好總結(jié)、填寫全陪日志、整理存檔材料等。除此之外，全陪應(yīng)做好旅游團(tuán)的售后服務(wù)。如果是國(guó)內(nèi)團(tuán)隊(duì)的話，旅游團(tuán)成員大都是組團(tuán)社所在地的居民，因此，旅游行程結(jié)束客人各自返回溫馨之家后，全陪應(yīng)電話聯(lián)系或上門回訪，以加深與客人的感情，爭(zhēng)取回頭客。3.5景

28、區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)程序3.5.1 服務(wù)準(zhǔn)備1 .熟悉情況(1) 了解接待的旅游團(tuán)(者)的基本情況，如人數(shù)、性質(zhì)、身份等，以確定講解方式及側(cè)重點(diǎn)。(2)熟悉景區(qū)景點(diǎn)或參觀地的管理規(guī)定。(3)掌握必要的環(huán)境和文物保護(hù)知識(shí)以及安全知識(shí)。2 .物質(zhì)準(zhǔn)備(1)準(zhǔn)備好導(dǎo)游圖冊(cè)和分發(fā)給旅游者的旅游景點(diǎn)景區(qū)宣傳資料及相關(guān)小紀(jì)念品。(2)準(zhǔn)備好導(dǎo)游講解的工具或器材。3.5.2導(dǎo)游服務(wù)1 .致歡迎辭112 .導(dǎo)游講解(1)在景點(diǎn)景區(qū)大門前總體介紹景點(diǎn)景區(qū)的基本概況，包括歷史、背景總體布局等。(2)在游覽示意圖前，向客人講解本次旅游活動(dòng)的旅游路線，大致所需時(shí)間、參觀游覽的有關(guān)規(guī)定和注意事項(xiàng)。(3)帶領(lǐng)旅游者按參觀游覽路

29、線進(jìn)行分段講解。講解應(yīng)視旅游者的不同類型和興趣、愛好有所側(cè)重，積極引導(dǎo)旅游者參觀和觀賞，注意掌握游覽節(jié)奏，注意游客集中聽講解和自由活動(dòng)時(shí)間的合理安排。(4)結(jié)合有關(guān)景物或展品向旅游者宣傳環(huán)境、生態(tài)系統(tǒng)或文物保護(hù)知識(shí)，并解答旅游者的問詢。(5)注意旅游者動(dòng)向與安全。3.5.3送別服務(wù)3.6出境旅游領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序3.6.1準(zhǔn)備工作1 .熟悉旅游接待計(jì)劃(1)向旅行社領(lǐng)取旅游團(tuán)的有關(guān)資料，包括旅游行程表、團(tuán)員名單、團(tuán)隊(duì)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等，并聽取旅行社有關(guān)人員對(duì)接待方面情況及注意事項(xiàng)的介紹(2)熟悉旅游團(tuán)基本情況，如成員姓名、性別、年齡、職業(yè)、需特殊照顧的對(duì)象、旅游團(tuán)的特殊要求(3)掌握全程路線，熟悉各旅游目的

30、地概況，如政治、歷史、地理、文化、氣候、飲食、各地的風(fēng)俗習(xí)慣、各地旅游地主要旅游景點(diǎn)及項(xiàng)目的概況。2 .核對(duì)各種票據(jù)、表格和旅行證件(1)核對(duì)旅游者護(hù)照、簽證、團(tuán)隊(duì)名單表內(nèi)容是否完全一致。(2)核對(duì)護(hù)照與機(jī)票上的中文姓名、拼音姓名及前往國(guó)家是否相符。(3)核對(duì)行程與機(jī)票是否相符，包括國(guó)際國(guó)內(nèi)段行程、日期、航班等。(4)核對(duì)護(hù)照內(nèi)容，包括正文頁與出境卡是否有黃卡，是否與前往國(guó)相符，簽證的有效期、簽證小印及簽字等。3 .物質(zhì)準(zhǔn)備(1)準(zhǔn)備好領(lǐng)隊(duì)證、已核對(duì)好的票據(jù)、證件和各種表格(2)準(zhǔn)備好必要的團(tuán)款或支票、匯票等(3)準(zhǔn)備好社旗、社牌、胸牌、行李標(biāo)簽及發(fā)放給旅游者紀(jì)念品等(4)帶好國(guó)內(nèi)外相關(guān)單位的聯(lián)系電話包括緊急聯(lián)系電話(5)領(lǐng)隊(duì)日志”、分房表、游客意見反饋(6)各國(guó)出入境卡、海關(guān)申報(bào)單3.6.2接待工作1.出國(guó)旅游說明會(huì)的內(nèi)容包括：(1)代表旅行社致歡迎辭(2)旅游行程及旅游目的地情況介紹(3)強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)(4)介紹旅游團(tuán)成員，使旅游團(tuán)成員相互熟悉(5)落實(shí)有關(guān)分房、特殊要求等事項(xiàng)2 .辦理中國(guó)出境手續(xù)(1)提前到達(dá)集合地點(diǎn)并準(zhǔn)時(shí)集合、清點(diǎn)旅游團(tuán)人數(shù)。(2)帶領(lǐng)旅游團(tuán)辦理衛(wèi)生檢疫、邊防檢查和海關(guān)檢查等手續(xù)。12(3)辦理登機(jī)手續(xù)，分配本團(tuán)成員座位，協(xié)助旅游團(tuán)成員托運(yùn)行李。3 .辦理旅游目的地國(guó)(地區(qū))入境手續(xù)4 .落實(shí)旅游目的地國(guó)