展廳工作管理制度管理辦法

1、展廳工作管理制度展廳工作管理準(zhǔn)則一、銷售顧問值班1·早8：20到公司開展廳門，按要求播放展廳音樂，按天氣情況調(diào)整燈光照明。2·檢查并整理展廳、客戶休息區(qū)、接待臺的桌面衛(wèi)生、備齊宣傳資料。3·檢查所有區(qū)域的型錄架、洽談區(qū)桌椅擺正，無破損。4·值班人員負(fù)責(zé)18:00后的客戶接待及清理單天垃圾并檢查相關(guān)區(qū)域常態(tài)。5·值班人員當(dāng)日下午值班至18：30檢查試駕車、展車車窗并鎖閉試駕車、展車車門、展廳主門、側(cè)門，關(guān)閉客戶休息區(qū)各項電源及音響，展廳安全檢查。6·前臺站崗值班每天分為7個時段值班70min/時段，每人每天至少一次值班；交車銷售顧問可優(yōu)

2、先選擇時段；站崗人員負(fù)責(zé)分流引導(dǎo)客戶看車，并詳細(xì)登記客戶進店時間，離開時間，首二次進店，所看車型，接待人員。7·當(dāng)天值班銷售顧問負(fù)責(zé)整理當(dāng)天新增意向客戶和二次邀約客戶并做好登記。8·以上工作值班銷售顧問必須嚴(yán)格執(zhí)行，違反者視情節(jié)處于20元以上100元下現(xiàn)金罰款。二、銷售顧問1·早8：30以前到崗，8：40展廳正門準(zhǔn)時集合開晨會。無故遲到者按一次50元處罰，當(dāng)日結(jié)算。2·按照排班表點對點做好展車5S清潔和布置。每天9：30展廳主管對展車5S檢核，如展車5S不達標(biāo)者進行教育（展廳5S以下列第五項為準(zhǔn)），如第二次在發(fā)現(xiàn)處以20元現(xiàn)金罰款第三次40以此類推。3&

3、#183;對各自負(fù)責(zé)車型資料檢查，不夠的及時補充；對應(yīng)的車型頂牌，規(guī)格牌，賣點便利貼分別由銷售顧問負(fù)責(zé)管理，如有損壞或者遺失由負(fù)責(zé)人自行承擔(dān)。4·銷售顧問每天對新車庫存及商務(wù)政策了如指掌，并嚴(yán)格遵守展廳初次報價。5·認(rèn)真及時接待進店的每一位客戶，并及時在客戶來電登記表上詳細(xì)記錄客戶所看車型，購車時間，付款方式，客戶來源等； 客戶離店20分鐘以內(nèi)及時錄入DMS。當(dāng)天5：30分以后的客戶請登記在次天來店表上。展廳主管每天下班前負(fù)責(zé)檢核DMS系統(tǒng)客戶數(shù)據(jù)核對，如有未錄入或錄入錯誤的銷售顧問進行每批客戶20元罰款， 多次屢教不改者直接辭退處理。6·接待過程中銷售顧問必須隨

4、身攜帶銷售顧問手冊，手冊里包括商談備忘錄，車型資料，名片以及精品銷售價格，按揭利率等資料提高接待質(zhì)量和效率。如發(fā)現(xiàn)接待過程中銷售顧問為攜帶銷售手冊對銷售顧問第一次警告，第二次后每次進行10元處罰。7·接待完每一批客戶及時的向展廳主管或銷售經(jīng)理匯報接待情況；如接待過程中遇到因價格原因?qū)е孪胍x店的客戶及時邀請展廳主管進行二輪商談銷售經(jīng)理三輪商談，保證每一批客戶及時成交。8·積極的邀請客戶進行試乘試駕，利用好銷售工具如銷售寶，展廳電視宣傳資料，試乘試駕前必須登記辦理相關(guān)手續(xù)，并做到先試乘后試駕；如有需要支援的請及時向主管匯報，保證試乘試駕的質(zhì)量。試駕完畢后邀請客戶填寫試乘試駕體

5、驗表。9·銷售顧問須登記后領(lǐng)取商品車及展車鑰匙方能帶客戶看車。未執(zhí)行的當(dāng)事人首次處罰10元/次，第二次起20元/次。10·隨時查看展廳、展車、洽談區(qū)不善之處需及時處置。11·銷售流程：成交做單銷售經(jīng)理/助理簽字收款物流做單財務(wù)簽字開具發(fā)票、出門條總經(jīng)理簽字手續(xù)點交簽字確認(rèn)交放車。未按照以上流程執(zhí)行的所發(fā)生的一切損失由當(dāng)事人承擔(dān)并扣除當(dāng)臺車輛所有傭金。 交車流程如下交車交車前1.電話預(yù)約客戶提車，告知客戶大概所需時間，身份證，暫住證等資料確認(rèn)客戶付款方式。2.新車準(zhǔn)備，提前預(yù)裝好精品并做好新車5S。3.檢查新車無劃痕，工具齊全，油箱內(nèi)有適量油水。4.新車故障燈清除，

6、并打印電瓶單。按照交車自檢表要求一一檢查并簽字確認(rèn)。5.保證車輛狀態(tài)一切正常并再次確認(rèn)客戶到店時間。交車中1.接待客戶詢問客戶時間安排，簡要介紹交車流程及所需時間。2.和客戶共同查驗車輛。3確認(rèn)客戶滿意，邀請回到洽談區(qū)幵提供飲品，并辦理相關(guān)付款手續(xù)，所有付款單據(jù)以及合同必須有銷售顧問客戶銷售經(jīng)理三方簽字。4.新車資料點交，對新車首二保養(yǎng)詳細(xì)說明，并請客戶簽字確認(rèn)，介紹東風(fēng)日產(chǎn)俱樂部活勱，邀請入會。介紹24小時救援申話，強調(diào)當(dāng)客戶出險時第一時間聯(lián)系專營店，并請客戶當(dāng)場在手機中輸入24小時救援電話。6.功能和操作方法介紹·介紹售后服務(wù)接待人員。7.介紹保有客戶推薦購車或增購獎勵政策。8.

7、提醒客戶帶齊物品幵到就近的加油地點加油，如外地客戶可帶客戶去加油。交車后1.送走客戶后預(yù)計客戶到家時電話問候安全到家否。 2.交車3DC（第三天主動打電話詢問客戶用車滿意狀況） .交車30DC（交車后30天內(nèi)提醒客戶進行首次保養(yǎng)） 4.交車90DC（3個月以內(nèi)提醒客戶進行第二次保養(yǎng)） 5.特殊關(guān)懷(客戶生日短信祝福，公司特惠活動及時通知)12·銷售確認(rèn)單填寫規(guī)范（車型的填寫規(guī)范；成交價的填寫規(guī)范；精品、裝飾、保險等信息的填寫規(guī)范）。保險未成交客戶必須進行三輪商談銷售顧問保險專員展廳主管。未執(zhí)行的銷售首次處罰20元/次，第二次起50元/次。13·嚴(yán)禁未獲公司認(rèn)可人員駕駛試乘試

8、駕車輛或商品車。14·負(fù)責(zé)完成公司、部門下發(fā)的各項銷售管控目標(biāo)，保證客戶滿意度，落實度?？己酥贫葏⒄彰吭驴冃Э己?。15·銷售顧問外出必須取得主管或經(jīng)理的同意。16·銷售顧問遵守展廳安排輪流休息表，如需調(diào)休或請假必須向主管或銷售經(jīng)理匯報經(jīng)得同意后方能休息。否則一律按曠工處理。三、DMS客戶數(shù)據(jù)管理1·銷售顧問必須每天及時準(zhǔn)確的錄入當(dāng)天接待的意向客戶，包括新增二次邀約到店或客戶主動來店。2·及時有效的跟蹤回訪意向客戶，并把每次回訪細(xì)節(jié)真實的登記在回訪記錄里面。3·失控戰(zhàn)敗客戶必須詳細(xì)的原因登記清楚戰(zhàn)敗客戶要求有客戶所買車型，價格，配置顏色

9、以及客戶最終未選擇我們車型的主要原因。4·失控戰(zhàn)敗客戶審核分為一、二級審核，一級審核由銷售經(jīng)理審核，二級審核由DCC回返專員電話回返審核；如發(fā)現(xiàn)銷售顧問出現(xiàn)失控戰(zhàn)敗客戶信息不符合或者將意向客戶輕易失控戰(zhàn)敗的銷售顧問處每次100元處罰，嚴(yán)重或?qū)医滩桓恼邔⒅苯愚o退。5·銷售顧問個人DMS系統(tǒng)意向客戶數(shù)量不得超過單月考核交車目標(biāo)的對應(yīng)數(shù)量，超出數(shù)量客戶有主管直接劃給DCC回返跟蹤。6·銷售顧問每月按照目標(biāo)完成KPI各項數(shù)據(jù)考核。不達標(biāo)者按當(dāng)月績效進行考核。7·銷售顧問DMS系統(tǒng)如發(fā)現(xiàn)不及時回訪客戶導(dǎo)致客戶狀態(tài)為（紅色）是，以每批5元對銷售顧問進行處罰。四、接待

10、客戶禮儀1、銷售顧問保持良好的儀容儀表，做好接待客戶的準(zhǔn)備工作。儀容儀表準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)：頭發(fā)：男：長度適中、整潔干凈。女：不得披發(fā)、整潔干凈、頭飾不宜太夸張、染發(fā)不宜太夸張。面部：男：不得蓄胡須、保持面部清潔。女：面部著淡妝、耳環(huán)不宜太夸張。手部：男：指甲不宜過長、不能有污物、手部保持干凈、不帶夸張首飾。女：指甲需經(jīng)常修剪、不能有污物、手部保持干凈、不帶夸張首飾。襯衣：男：穿著制式服裝、領(lǐng)口保持挺立干凈、無皺折。女：穿著制式服裝、領(lǐng)口保持挺立干凈、無皺折。領(lǐng)帶：男：保持干凈、整潔、無破損、平整長度適合。女：保持干凈、整潔、無破損、領(lǐng)花打法統(tǒng)一。西裝、西褲。男：著制式西服、熨燙平整、鈕扣齊全無脫落、褲

11、子長短適中、配正裝皮帶。女：著制式西服、熨燙平整、鈕扣齊全無脫落、褲子長短適中。皮鞋、襪子。男：統(tǒng)一穿深色皮鞋，不宜夸張、皮鞋表面無灰塵、锃亮、襪子干凈整潔、統(tǒng)一深色、不宜花色或雜色襪子。女：統(tǒng)一穿深色皮鞋，不宜夸張、皮鞋表面無灰塵、锃亮、襪子干凈整潔、統(tǒng)一深色、不宜花色或雜色襪子。以上各項違反一項罰款10元。2、銷售顧問須使用禮儀用語。3、銷售顧問在展廳須保持站/坐姿優(yōu)雅。4、銷售顧問必須主動上前接待客戶。開車到店的客戶銷售顧問須到停車位主動接待。5、前臺接待在客戶進/離店時必須主動問候。（您好，歡迎光臨；歡迎再次光臨）接待臺看書報，不能上與工作無關(guān)的網(wǎng)站、聚眾聊天，未主動接待客戶，銷售顧問

12、接待中未說“您好，歡迎光臨”、“歡迎再次光臨”的罰款20元/次。6、銷售顧問接聽銷售熱線時必須使用禮儀用語“您好，東風(fēng)日產(chǎn)中升紅通天馬專營店。銷售顧問XXX為您服務(wù)?！保ㄆ胀ㄔ挘?、接待客戶時銷售顧問須主動遞上自己的名片并做自我介紹。8、銷售顧問接待客戶過程中不得把玩手中的物品和接打與工作無關(guān)的電話。9、銷售顧問不得同時接待兩批客戶。10、銷售部人員在工作區(qū)吸煙首次罰款10元，第二次起20元/次。五、試乘試駕、展廳車輛管理細(xì)節(jié)（一）試乘試駕車輛1 試乘試駕車輛分配到銷售顧問個人負(fù)責(zé)管理，保證車輛干凈整潔，每月至少清理4次以上。2·銷售顧問必須登記后領(lǐng)取試乘試駕車鑰匙。3·嚴(yán)

13、禁未獲公司認(rèn)可人員駕駛試乘試駕車輛或商品車。4·試駕前必須和客戶確認(rèn)試駕路線，不能在試駕路線以外的其他線路試乘試駕，必須要求客戶試乘試駕中遵守交通法規(guī)，并提醒客戶在試駕過程中注意安全。5·試駕車輛內(nèi)不得放置和工作無關(guān)的物品。6·試乘試駕完畢后，必須邀請客戶配合DMS上做試乘試駕反饋登記。7·試乘試駕結(jié)束后進行本次試乘試駕的銷售顧問須將車輛?；刂付ㄜ囄徊⒒謴?fù)車輛的整潔。8·試乘試駕車清潔標(biāo)準(zhǔn)。 外觀：車身清潔，輪胎清潔，車頂清潔全車玻璃清潔。 內(nèi)飾：儀表臺清潔，座椅清潔。四門及踏板清潔，腳墊清潔，灰缸清潔，車 內(nèi)無異物，后備箱清潔無異物，地膠地毯清潔。燃油：試乘試駕車燃油必須保證油燈不亮，發(fā)現(xiàn)燃油不足必須及時加滿。（二）展車5S標(biāo)準(zhǔn)展車5S標(biāo)準(zhǔn)2、展車清潔標(biāo)準(zhǔn)。展車漆面清潔標(biāo)準(zhǔn)