服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻

1、服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻主講：張曉軍主講：張曉軍課程目的課程目的通過(guò)對(duì)服務(wù)理念的分析，理解服務(wù)通過(guò)對(duì)服務(wù)理念的分析，理解服務(wù)工作在物業(yè)管理中的重要性；工作在物業(yè)管理中的重要性；通過(guò)對(duì)服務(wù)技巧的練習(xí)，提高和掌通過(guò)對(duì)服務(wù)技巧的練習(xí)，提高和掌握服務(wù)技能。握服務(wù)技能。 課程大綱課程大綱服務(wù)工作的特點(diǎn)；服務(wù)工作的特點(diǎn)；服務(wù)工作的基本原則；服務(wù)工作的基本原則；服務(wù)的步驟；服務(wù)的步驟；服務(wù)的技巧；服務(wù)的技巧；服務(wù)中的禁忌；服務(wù)中的禁忌；服務(wù)質(zhì)量管理的方法。服務(wù)質(zhì)量管理的方法。物業(yè)管理的性質(zhì)物業(yè)管理的性質(zhì)物業(yè)管理的性質(zhì)主要是物業(yè)管理的性質(zhì)主要是“服務(wù)性服務(wù)性”的；的；物業(yè)管理是寓管理、經(jīng)營(yíng)于服務(wù)中；物業(yè)管

2、理是寓管理、經(jīng)營(yíng)于服務(wù)中；物業(yè)管理是在服務(wù)中體現(xiàn)管理并完物業(yè)管理是在服務(wù)中體現(xiàn)管理并完善管理和經(jīng)營(yíng)。善管理和經(jīng)營(yíng)。物業(yè)管理的宗旨物業(yè)管理的宗旨是以現(xiàn)代化的經(jīng)營(yíng)管理手段為業(yè)主是以現(xiàn)代化的經(jīng)營(yíng)管理手段為業(yè)主服務(wù)；服務(wù)；創(chuàng)造一個(gè)方便、安全、清靜、整潔創(chuàng)造一個(gè)方便、安全、清靜、整潔的居住和工作環(huán)境；的居住和工作環(huán)境；最終目的是實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效最終目的是實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益和心理效益的同步增益、環(huán)境效益和心理效益的同步增長(zhǎng)。長(zhǎng)。物業(yè)管理物業(yè)管理= =有形管理有形管理 + + 無(wú)形服務(wù)無(wú)形服務(wù)對(duì)客服務(wù)的特性對(duì)客服務(wù)的特性服務(wù)對(duì)象的不統(tǒng)一性服務(wù)對(duì)象的不統(tǒng)一性經(jīng)濟(jì)上的差別經(jīng)濟(jì)上的差別; ;地位

3、上的懸殊地位上的懸殊; ;文化程度上的差異文化程度上的差異; ;風(fēng)俗習(xí)慣的不同風(fēng)俗習(xí)慣的不同; ;光顧目的的不同。光顧目的的不同。服務(wù)工作的隨機(jī)性服務(wù)工作的隨機(jī)性服務(wù)項(xiàng)目多，工作瑣碎服務(wù)項(xiàng)目多，工作瑣碎; ;各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目之間無(wú)直接聯(lián)系各個(gè)服務(wù)項(xiàng)目之間無(wú)直接聯(lián)系; ;無(wú)規(guī)定服務(wù)時(shí)間無(wú)規(guī)定服務(wù)時(shí)間; ;服務(wù)人員過(guò)度熱情會(huì)使客人產(chǎn)生懼怕服務(wù)人員過(guò)度熱情會(huì)使客人產(chǎn)生懼怕; ;服務(wù)人員滯后的服務(wù)會(huì)使客人感到不周。服務(wù)人員滯后的服務(wù)會(huì)使客人感到不周。服務(wù)工作的不可度量性服務(wù)工作的不可度量性服務(wù)是有形服務(wù)和無(wú)形服務(wù)的綜合體現(xiàn)服務(wù)是有形服務(wù)和無(wú)形服務(wù)的綜合體現(xiàn); ;服務(wù)的優(yōu)良，以客人的滿意程度為標(biāo)志；服務(wù)的優(yōu)

4、良，以客人的滿意程度為標(biāo)志；服務(wù)人員應(yīng)該讓客人隨時(shí)享受到應(yīng)有的服務(wù)人員應(yīng)該讓客人隨時(shí)享受到應(yīng)有的服務(wù)。服務(wù)。服務(wù)工作的不可重復(fù)性服務(wù)工作的不可重復(fù)性部分服務(wù)項(xiàng)目不是與客人面對(duì)面接觸；部分服務(wù)項(xiàng)目不是與客人面對(duì)面接觸；服務(wù)的任何環(huán)節(jié)發(fā)生問題，即使返工也服務(wù)的任何環(huán)節(jié)發(fā)生問題，即使返工也無(wú)法挽回客人留下的不良印象；無(wú)法挽回客人留下的不良印象；服務(wù)人員的工作必須認(rèn)真細(xì)致，絕不允服務(wù)人員的工作必須認(rèn)真細(xì)致，絕不允許有任何錯(cuò)誤。許有任何錯(cuò)誤。服務(wù)的不可儲(chǔ)存性服務(wù)的不可儲(chǔ)存性客人是流動(dòng)和不斷變化的；客人是流動(dòng)和不斷變化的；一次經(jīng)歷可能對(duì)客人是終生的印象；一次經(jīng)歷可能對(duì)客人是終生的印象；服務(wù)人員的服務(wù)無(wú)法儲(chǔ)

5、存起來(lái)加倍償還服務(wù)人員的服務(wù)無(wú)法儲(chǔ)存起來(lái)加倍償還給客人。給客人。質(zhì)量的不穩(wěn)定性質(zhì)量的不穩(wěn)定性服務(wù)人員來(lái)自不同的生活、學(xué)習(xí)環(huán)境；服務(wù)人員來(lái)自不同的生活、學(xué)習(xí)環(huán)境；服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)不同；服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)不同；服務(wù)人員受生活和環(huán)境影響，每天的心服務(wù)人員受生活和環(huán)境影響，每天的心情不同；情不同；服務(wù)質(zhì)量波動(dòng)導(dǎo)致商品質(zhì)量的不穩(wěn)定性；服務(wù)質(zhì)量波動(dòng)導(dǎo)致商品質(zhì)量的不穩(wěn)定性；服務(wù)人員應(yīng)善于調(diào)節(jié)自己的心態(tài)，把最服務(wù)人員應(yīng)善于調(diào)節(jié)自己的心態(tài)，把最好的服務(wù)獻(xiàn)給客人，盡量將不良情緒降好的服務(wù)獻(xiàn)給客人，盡量將不良情緒降至最低值。至最低值。服務(wù)的綜合性服務(wù)的綜合性客人期望的服務(wù)是全面的、綜合的、物客人期望的服務(wù)是全面的

6、、綜合的、物超所值的；超所值的；服務(wù)人員應(yīng)在工作中做到：安全衛(wèi)生、服務(wù)人員應(yīng)在工作中做到：安全衛(wèi)生、舒適方便、熱情誠(chéng)懇、尊重備至、彬彬舒適方便、熱情誠(chéng)懇、尊重備至、彬彬有禮、親切友好、賓至如歸。有禮、親切友好、賓至如歸。對(duì)客服務(wù)的特性對(duì)客服務(wù)的特性 服務(wù)對(duì)象的不統(tǒng)一性服務(wù)對(duì)象的不統(tǒng)一性 服務(wù)工作的隨機(jī)性服務(wù)工作的隨機(jī)性 服務(wù)工作的不可度量性服務(wù)工作的不可度量性 服務(wù)工作的不可重復(fù)性服務(wù)工作的不可重復(fù)性 服務(wù)的不可儲(chǔ)存性服務(wù)的不可儲(chǔ)存性 服務(wù)質(zhì)量的不穩(wěn)定性服務(wù)質(zhì)量的不穩(wěn)定性 服務(wù)的綜合性服務(wù)的綜合性服務(wù)的基本原則服務(wù)的基本原則 維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信；維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信； 專心聆聽，表示了解對(duì)方感受

7、；專心聆聽，表示了解對(duì)方感受； 征求意見，并提供建議。征求意見，并提供建議。服務(wù)的步驟服務(wù)的步驟 向顧客打招呼；向顧客打招呼； 了解顧客需要；了解顧客需要； 滿足或超越需求；滿足或超越需求； 確定顧客是否滿意。確定顧客是否滿意。令人喜出望外的服務(wù)方法令人喜出望外的服務(wù)方法（服務(wù)秘訣中的三大元素）（服務(wù)秘訣中的三大元素）準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作你應(yīng)該認(rèn)識(shí)你的產(chǎn)品和服務(wù)；你應(yīng)該認(rèn)識(shí)你的產(chǎn)品和服務(wù)；你應(yīng)該熟悉自己崗位有關(guān)的政策和程序；你應(yīng)該熟悉自己崗位有關(guān)的政策和程序；你應(yīng)該知道怎樣操作設(shè)備和有關(guān)系統(tǒng)；你應(yīng)該知道怎樣操作設(shè)備和有關(guān)系統(tǒng)；你應(yīng)該了解從何得到更多的所需資料；你應(yīng)該了解從何得到更多的所需資料；你應(yīng)

8、該能夠迅速解決問題；你應(yīng)該能夠迅速解決問題；你應(yīng)該是一名專業(yè)人士。你應(yīng)該是一名專業(yè)人士。溝溝 通通要清楚地知道客人需要；要清楚地知道客人需要；確保可以滿足或超越客人的需要；確?？梢詽M足或超越客人的需要；客人期望受到尊重?？腿似谕艿阶鹬?。跟進(jìn)工作跟進(jìn)工作服務(wù)并未完結(jié)；服務(wù)并未完結(jié)；一張字條、一個(gè)電話；一張字條、一個(gè)電話；作為公司與外界接觸的橋梁；作為公司與外界接觸的橋梁；作為公司的資訊中心；作為公司的資訊中心；向公司其他同事和部門提供相關(guān)資向公司其他同事和部門提供相關(guān)資料。料。令人喜出望外的服務(wù)令人喜出望外的服務(wù)準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作溝通溝通跟進(jìn)工作跟進(jìn)工作我們應(yīng)該在每一次我們應(yīng)該在每一次為客人服務(wù)

9、和接觸當(dāng)中為客人服務(wù)和接觸當(dāng)中滿足和超越客人的期望滿足和超越客人的期望使客人使客人 的技巧的技巧喜出望外喜出望外認(rèn)知認(rèn)知認(rèn)知認(rèn)知就是使客人感到重要和特別；就是使客人感到重要和特別；認(rèn)知認(rèn)知是建立客人忠實(shí)的關(guān)鍵。是建立客人忠實(shí)的關(guān)鍵。認(rèn)知認(rèn)知怎樣做到認(rèn)知怎樣做到認(rèn)知關(guān)注和招呼每位客人的個(gè)人喜好；關(guān)注和招呼每位客人的個(gè)人喜好；關(guān)心和滿足客人的個(gè)人喜好；關(guān)心和滿足客人的個(gè)人喜好；感謝客人光顧。感謝客人光顧。預(yù)見預(yù)見在客人提出要求前在客人提出要求前就滿足了客人的要求就滿足了客人的要求預(yù)見預(yù)見如何預(yù)見客人的要求如何預(yù)見客人的要求查閱客人檔案；查閱客人檔案；同客人談話、交流；同客人談話、交流；觀察。觀察。

10、靈活靈活靈活靈活就是決不對(duì)客人說(shuō)就是決不對(duì)客人說(shuō)“不不”；靈活靈活就是使客人感到方便；就是使客人感到方便；靈活靈活就是多做以超越客人需求。就是多做以超越客人需求。靈活靈活怎樣做到靈活？怎樣做到靈活？必須在同客人的接觸中必須在同客人的接觸中當(dāng)場(chǎng)做出決定當(dāng)場(chǎng)做出決定靈活靈活是服務(wù)工作中是服務(wù)工作中讓客人喜出望外的一個(gè)法寶讓客人喜出望外的一個(gè)法寶補(bǔ)救補(bǔ)救及時(shí)正確地處理及時(shí)正確地處理客人的問題客人的問題對(duì)贏得客人的忠實(shí)感有積極作用對(duì)贏得客人的忠實(shí)感有積極作用補(bǔ)救補(bǔ)救補(bǔ)救的方法補(bǔ)救的方法表示理解對(duì)方感受；表示理解對(duì)方感受；向?qū)Ψ奖硎镜狼?；向?qū)Ψ奖硎镜狼?；急迫感；急迫感；一步到位；一步到位；適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償；適

11、當(dāng)?shù)难a(bǔ)償；跟進(jìn)調(diào)查。跟進(jìn)調(diào)查。認(rèn)知認(rèn)知預(yù)見預(yù)見靈活靈活補(bǔ)救補(bǔ)救使客人使客人喜出望外喜出望外客人客人忠忠實(shí)實(shí)感感對(duì)待內(nèi)部客人的態(tài)度和服務(wù)對(duì)待內(nèi)部客人的態(tài)度和服務(wù) 一線員工一線員工 是那些直接為客人提供服務(wù)的人是那些直接為客人提供服務(wù)的人 二線員工二線員工 服務(wù)于那些直接為客人服務(wù)的員工服務(wù)于那些直接為客人服務(wù)的員工我們?yōu)槭裁磿?huì)失去客人我們?yōu)槭裁磿?huì)失去客人（權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查分析結(jié)果）（權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查分析結(jié)果）受朋友影響5 %受朋友影響5 %被其他項(xiàng)目吸引9 %被其他項(xiàng)目吸引9 %對(duì)設(shè)施、服務(wù)不滿對(duì)設(shè)施、服務(wù)不滿14%14%因員工態(tài)度冷漠因員工態(tài)度冷漠68%68%死亡1 %死亡1 %搬遷3 %搬遷3 %客

12、人不滿的原因客人不滿的原因= = 不滿不滿客人期望客人期望 實(shí)際情況實(shí)際情況如果你贏了一場(chǎng)爭(zhēng)吵，如果你贏了一場(chǎng)爭(zhēng)吵， 你便失去了一位朋友你便失去了一位朋友權(quán)威機(jī)構(gòu)的調(diào)查表明：權(quán)威機(jī)構(gòu)的調(diào)查表明：1個(gè)滿意的客人會(huì)個(gè)滿意的客人會(huì) 將愉快的經(jīng)歷轉(zhuǎn)告將愉快的經(jīng)歷轉(zhuǎn)告5個(gè)人個(gè)人權(quán)威機(jī)構(gòu)的調(diào)查表明：權(quán)威機(jī)構(gòu)的調(diào)查表明：1個(gè)不滿意的客人會(huì)向個(gè)不滿意的客人會(huì)向26人發(fā)泄人發(fā)泄在服務(wù)中在服務(wù)中如何用積極的態(tài)度對(duì)待客人如何用積極的態(tài)度對(duì)待客人客人服務(wù)客人服務(wù)60% 態(tài)度態(tài)度40% 技能技能如何用積極的態(tài)度對(duì)待客人：如何用積極的態(tài)度對(duì)待客人：我們?cè)谕腥讼嗵帟r(shí)要表現(xiàn)出真誠(chéng)和我們?cè)谕腥讼嗵帟r(shí)要表現(xiàn)出真誠(chéng)和誠(chéng)摯；

13、誠(chéng)摯；要利用每次同客人接觸的機(jī)會(huì)為客人提要利用每次同客人接觸的機(jī)會(huì)為客人提供超前的服務(wù)；供超前的服務(wù)；為客人服務(wù)要保持一致；為客人服務(wù)要保持一致；如何用積極的態(tài)度對(duì)待客人：如何用積極的態(tài)度對(duì)待客人：要確保我們的服務(wù)程序永遠(yuǎn)是以客人為中要確保我們的服務(wù)程序永遠(yuǎn)是以客人為中心的，且簡(jiǎn)單易行；心的，且簡(jiǎn)單易行；我們要使員工在為客服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)做出我們要使員工在為客服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)做出果斷決定；果斷決定；我們要以客人滿意成為我們事業(yè)的驅(qū)動(dòng)力。我們要以客人滿意成為我們事業(yè)的驅(qū)動(dòng)力。為客服務(wù)中的禁忌為客服務(wù)中的禁忌禁忌之一禁忌之一“我不知道我不知道”如何避免說(shuō)：如何避免說(shuō)：“我不知道我不知道”豐富的專業(yè)知識(shí)

14、；豐富的專業(yè)知識(shí)；積極的學(xué)習(xí)態(tài)度；積極的學(xué)習(xí)態(tài)度；對(duì)每一位客人都要表現(xiàn)出不卑不亢、對(duì)每一位客人都要表現(xiàn)出不卑不亢、尊重備至。尊重備至。 禁忌至二禁忌至二“我做不了我做不了”如何避免說(shuō)：如何避免說(shuō)：“我做不了我做不了”勇于面對(duì)問題和挑戰(zhàn)；勇于面對(duì)問題和挑戰(zhàn)；靈活的工作方法；靈活的工作方法；給予下屬充分的權(quán)力；給予下屬充分的權(quán)力；充滿激情，追求成功。充滿激情，追求成功。禁忌之三禁忌之三“您不得不自己去您不得不自己去”如何避免說(shuō)：如何避免說(shuō)：“您不得不您不得不 自己去自己去”增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)；增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)；理解對(duì)方的感受；理解對(duì)方的感受；助人為樂的品德；助人為樂的品德；改進(jìn)工作程序。改進(jìn)工作程序。最大的禁忌最大的禁忌說(shuō)：說(shuō)：“不不”如何避免說(shuō)：如何避免說(shuō)：“不不”以成為企業(yè)的形象大使引以為榮；以成為企業(yè)的形象大使引以為榮；總是預(yù)測(cè)客人的需求，并超越客人的期總是預(yù)測(cè)客人的需求，并超越客人的期望；望；具有強(qiáng)烈的責(zé)任感；具有強(qiáng)烈的責(zé)任感；吸引并留住優(yōu)秀的員工；吸引并留住優(yōu)秀的員工；決不能容忍和姑息漠不關(guān)心和服務(wù)怠慢決不能容忍和姑息漠不關(guān)心和服務(wù)怠慢的行為。的行為。服務(wù)的基本原則服務(wù)的基本原則維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信；維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信；專心聆聽，表示了解對(duì)方感受；專心聆聽，表示了解對(duì)方感受；征求意見，并提供建議。征求意見，并提供建議。服務(wù)的步驟服務(wù)的步驟向客人打招呼向客人打招呼了解需要了解需要滿