第八章公共部門人力資源培訓

1、 公共部門人力資源培訓公共部門人力資源培訓與開發(fā)的目的與公共部門人力資源培訓與開發(fā)的目的與意義意義公共部門人力資源培訓與開發(fā)的需求分公共部門人力資源培訓與開發(fā)的需求分析析公共部門人力資源培訓的過程公共部門人力資源培訓的過程公共部門人力資源培訓評估公共部門人力資源培訓評估戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略分析工作分析工作分析組織分析組織分析工作者分析工作者分析培訓機構(gòu)培訓機構(gòu)培訓內(nèi)容培訓內(nèi)容培訓方法培訓方法培訓中的問題培訓中的問題內(nèi)涵內(nèi)涵原則原則模式模式內(nèi)容內(nèi)容流程流程結(jié)果處理結(jié)果處理需求分析需求分析過程過程評估評估目的意義目的意義公共部門人力資源培訓公共部門人力資源培訓l廣東省委近日印發(fā)的廣東省委近日印發(fā)的2006

2、-2010年全省干部教育培訓規(guī)年全省干部教育培訓規(guī)劃劃，提出了，提出了“十一五十一五”時期廣東干部教育培訓目標?？h處時期廣東干部教育培訓目標?？h處級以上黨政領(lǐng)導干部級以上黨政領(lǐng)導干部5年累計需參加年累計需參加3個月以上的脫產(chǎn)培訓，個月以上的脫產(chǎn)培訓，每年將有組織有計劃地培訓廳級干部每年將有組織有計劃地培訓廳級干部500人左右，處級干部人左右，處級干部6000人左右，人左右，5年將培訓廳處級以上干部年將培訓廳處級以上干部3萬多名。萬多名。l根據(jù)根據(jù)規(guī)劃規(guī)劃，每年舉辦中青年領(lǐng)導干部培訓班，培訓縣處，每年舉辦中青年領(lǐng)導干部培訓班，培訓縣處級以上后備干部級以上后備干部300名左右。以名左右。以“廣東學

3、習論壇廣東學習論壇”為示范，為示范，加強黨委（黨組）中心組理論學習。到加強黨委（黨組）中心組理論學習。到2010年，對省、市屬年，對省、市屬國有骨干企業(yè)領(lǐng)導人員普遍輪訓一遍。每年安排省管企業(yè)領(lǐng)國有骨干企業(yè)領(lǐng)導人員普遍輪訓一遍。每年安排省管企業(yè)領(lǐng)導班子成員導班子成員100名左右、后備人員名左右、后備人員100名左右，參加省委黨校名左右，參加省委黨校（行政學院）和有關(guān)高校脫產(chǎn)培訓。每年安排（行政學院）和有關(guān)高校脫產(chǎn)培訓。每年安排50名左右省直名左右省直接聯(lián)系的高級專家參加省委黨校脫產(chǎn)培訓。每年選派接聯(lián)系的高級專家參加省委黨校脫產(chǎn)培訓。每年選派160名名左右哲學社會科學教學科研骨干到省委黨校研修。左

4、右哲學社會科學教學科研骨干到省委黨校研修。l規(guī)劃規(guī)劃指出，廣東將實施指出，廣東將實施“干部教育師資培干部教育師資培養(yǎng)計劃養(yǎng)計劃”，采取在職進修、掛職鍛煉、業(yè)務交，采取在職進修、掛職鍛煉、業(yè)務交流、承擔重大科研課題等方式開展培訓，流、承擔重大科研課題等方式開展培訓，5年年內(nèi)將骨干教師輪訓一遍。內(nèi)將骨干教師輪訓一遍。l規(guī)劃規(guī)劃強調(diào)，堅持和完善組織調(diào)訓、在職自強調(diào)，堅持和完善組織調(diào)訓、在職自學等制度，大力推行干部自主選學、在線學習學等制度，大力推行干部自主選學、在線學習等方式，為干部參加學習提供多樣化的途徑，等方式，為干部參加學習提供多樣化的途徑，并把參加教育培訓作為干部考核和任職、晉升并把參加教育

5、培訓作為干部考核和任職、晉升的一個重要依據(jù)。的一個重要依據(jù)。 1 公共部門人力資源培訓與開發(fā)的目公共部門人力資源培訓與開發(fā)的目的與意義的與意義l公共部門人力資源培訓與開發(fā)公共部門人力資源培訓與開發(fā),是指公共部門為是指公共部門為了使員工獲得或改進與工作有關(guān)的知識、技能、了使員工獲得或改進與工作有關(guān)的知識、技能、動機、態(tài)度和行為，提高其員工的績效，增大動機、態(tài)度和行為，提高其員工的績效，增大員工對組織目標的貢獻而做出的所有有計劃的、員工對組織目標的貢獻而做出的所有有計劃的、有系統(tǒng)的各種努力。這些努力通常通過法律、有系統(tǒng)的各種努力。這些努力通常通過法律、法規(guī)的規(guī)定固定下來，并在組織內(nèi)有計劃、有法規(guī)的

6、規(guī)定固定下來，并在組織內(nèi)有計劃、有步驟地實施。步驟地實施。l與學校常規(guī)教育的區(qū)別與學校常規(guī)教育的區(qū)別:l1、針對性強，與工作緊密聯(lián)系。、針對性強，與工作緊密聯(lián)系。l2、是一種終身的、回歸的繼續(xù)教育，伴隨職業(yè)、是一種終身的、回歸的繼續(xù)教育，伴隨職業(yè)生涯發(fā)展的始終。生涯發(fā)展的始終。l3、以工作需要為著眼點。、以工作需要為著眼點。l4、培訓形式靈活多樣，伸縮性較強。、培訓形式靈活多樣，伸縮性較強。l1、科技革命、信息社會與知識經(jīng)濟時代的到來，使公、科技革命、信息社會與知識經(jīng)濟時代的到來，使公共部門人力資源面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。共部門人力資源面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。l2、日益嚴峻的社會問題強化了公共管理

7、者們接受培訓、日益嚴峻的社會問題強化了公共管理者們接受培訓的客觀需要。的客觀需要。l3、行政改革與行政發(fā)展對公共部門人力資源的素質(zhì)提、行政改革與行政發(fā)展對公共部門人力資源的素質(zhì)提出了嚴格的要求。出了嚴格的要求。l4、從戰(zhàn)略高度看，國家已將公共部門人力資源的培訓、從戰(zhàn)略高度看，國家已將公共部門人力資源的培訓與發(fā)展納入整個社會、經(jīng)濟發(fā)展的長期規(guī)劃之中。與發(fā)展納入整個社會、經(jīng)濟發(fā)展的長期規(guī)劃之中。l1提高組織管理的效率，以維持組織的不斷發(fā)提高組織管理的效率，以維持組織的不斷發(fā)展展l2樹立員工的信念和價值觀，以培訓正確的職樹立員工的信念和價值觀，以培訓正確的職業(yè)觀念業(yè)觀念l培訓需求分析是指由培訓部門、

8、主管人員、工作人員培訓需求分析是指由培訓部門、主管人員、工作人員等采取各種方法和技術(shù)，在規(guī)劃與設(shè)計每項培訓活動等采取各種方法和技術(shù)，在規(guī)劃與設(shè)計每項培訓活動之前，對各種組織及其成員的目標、知識、技能等方之前，對各種組織及其成員的目標、知識、技能等方面進行系統(tǒng)的鑒別與分析，以確定是否需要培訓及培面進行系統(tǒng)的鑒別與分析，以確定是否需要培訓及培訓內(nèi)容的一種活動或過程。一般來說，人力資源發(fā)展訓內(nèi)容的一種活動或過程。一般來說，人力資源發(fā)展與培訓的需求分析包括戰(zhàn)略分析、工作分析、組織分與培訓的需求分析包括戰(zhàn)略分析、工作分析、組織分析和工作者分析等方面。析和工作者分析等方面。l1.組織優(yōu)先權(quán)的改變組織優(yōu)先權(quán)

9、的改變l2.人事預測人事預測l3.組織態(tài)度調(diào)查組織態(tài)度調(diào)查l一般工作分析。一般工作分析。一般工作分析的主要目的是使任何人都能很一般工作分析的主要目的是使任何人都能很快地了解一項工作的性質(zhì)、范圍與內(nèi)容，并作為進一步分析快地了解一項工作的性質(zhì)、范圍與內(nèi)容，并作為進一步分析的基礎(chǔ)。的基礎(chǔ)。 l特殊工作分析。特殊工作分析。特殊工作分析是以工作清單中的每一工作單特殊工作分析是以工作清單中的每一工作單元為基礎(chǔ)，針對各單元詳細探討并記錄其工作細節(jié)、標準和元為基礎(chǔ)，針對各單元詳細探討并記錄其工作細節(jié)、標準和所需的知識技能。所需的知識技能。l知識性工作分析。知識性工作分析。知識性工作屬于內(nèi)在思維的工作行為，可知

10、識性工作屬于內(nèi)在思維的工作行為，可以說是人與人，或人與知識間的交流互動，而且是以不具體以說是人與人，或人與知識間的交流互動，而且是以不具體的知識為橋梁，進行理性的思考、溝通與協(xié)調(diào)，以達成工作的知識為橋梁，進行理性的思考、溝通與協(xié)調(diào)，以達成工作需求。知識性工作分析是一種研究程序，它能夠幫助管理者需求。知識性工作分析是一種研究程序，它能夠幫助管理者確認影響工作績效的有關(guān)重要知識。確認影響工作績效的有關(guān)重要知識。 l組織目標分析。組織目標分析。明確、清晰的組織目標既對組織的發(fā)展起決定明確、清晰的組織目標既對組織的發(fā)展起決定性作用，也對培訓規(guī)劃的設(shè)計與執(zhí)行起決定性作用，組織目標性作用，也對培訓規(guī)劃的設(shè)

11、計與執(zhí)行起決定性作用，組織目標決定培訓目標。決定培訓目標。l組織資源分析。組織資源分析。如果沒有確定可被利用的人力、物力和財力資如果沒有確定可被利用的人力、物力和財力資源，就難以確立培訓目標。組織資源分析包括對組織的金錢、源，就難以確立培訓目標。組織資源分析包括對組織的金錢、時間、人力等資源的描述。時間、人力等資源的描述。l組織特質(zhì)與環(huán)境分析。組織特質(zhì)與環(huán)境分析。組織特質(zhì)與環(huán)境對培訓的成功與否也起組織特質(zhì)與環(huán)境對培訓的成功與否也起著重要的影響作用。因為，當培訓規(guī)劃和組織的價值不一致時，著重要的影響作用。因為，當培訓規(guī)劃和組織的價值不一致時，培訓的效果就很難保證。組織特質(zhì)與環(huán)境分析主要是對組織的

12、培訓的效果就很難保證。組織特質(zhì)與環(huán)境分析主要是對組織的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、文化、資訊傳播情況的了解。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、文化、資訊傳播情況的了解。 l個人考核績效記錄。個人考核績效記錄。主要包括員工的工作能力、平時表現(xiàn)主要包括員工的工作能力、平時表現(xiàn)(請請假、怠工、抱怨假、怠工、抱怨)、意外事件、參加培訓的記錄、離（調(diào)）職、意外事件、參加培訓的記錄、離（調(diào)）職訪談記錄等。訪談記錄等。l員工的自我評量。員工的自我評量。自我評量是以員工的工作清單為基礎(chǔ)，由自我評量是以員工的工作清單為基礎(chǔ)，由員工針對每一單元的工作成就、相關(guān)知識和相關(guān)技能真實地員工針對每一單元的工作成就、相關(guān)知識和相關(guān)技能真實地進行自我評量。進行自我評

13、量。l知識技能測驗。知識技能測驗。以實際操作或筆試的方式測驗工作人員真實以實際操作或筆試的方式測驗工作人員真實的工作表現(xiàn)。的工作表現(xiàn)。l員工態(tài)度評量。員工態(tài)度評量。員工對工作的態(tài)度不僅影響其知識技能的學員工對工作的態(tài)度不僅影響其知識技能的學習和發(fā)揮，還影響與同事間的人際關(guān)系，影響與顧客或客戶習和發(fā)揮，還影響與同事間的人際關(guān)系，影響與顧客或客戶的關(guān)系，這些又直接影響其工作表現(xiàn)。因此，運用定向測驗的關(guān)系，這些又直接影響其工作表現(xiàn)。因此，運用定向測驗或態(tài)度量表，就可幫助了解員工的工作態(tài)度?；驊B(tài)度量表，就可幫助了解員工的工作態(tài)度。l人力資源培訓規(guī)劃與培訓需求分析有著密切的人力資源培訓規(guī)劃與培訓需求分析

14、有著密切的關(guān)系。培訓規(guī)劃就是在需求分析的基礎(chǔ)上建立關(guān)系。培訓規(guī)劃就是在需求分析的基礎(chǔ)上建立起來的，它是需求分析的直接成果。起來的，它是需求分析的直接成果。l含義：組織根據(jù)發(fā)展的目標和對公共部門員工含義：組織根據(jù)發(fā)展的目標和對公共部門員工未來培訓需求狀況的預測，制定的專門計劃，未來培訓需求狀況的預測，制定的專門計劃，設(shè)計組織近期與未來培訓活動的方案。設(shè)計組織近期與未來培訓活動的方案。官方為主的培訓機構(gòu)官方為主的培訓機構(gòu)1私立培訓機構(gòu)私立培訓機構(gòu)2公私聯(lián)辦的培訓機構(gòu)公私聯(lián)辦的培訓機構(gòu)3專兼職結(jié)合的培訓人員專兼職結(jié)合的培訓人員43.1公共部門人力資源培訓機構(gòu)崗前培訓在職培訓晉升培訓專業(yè)培訓更新知識培

15、訓補習培訓信息化培訓l1角色扮演法角色扮演法l2公文事務處理培訓法公文事務處理培訓法l3無領(lǐng)導小組討論法無領(lǐng)導小組討論法l4案例分析案例分析l5開放式培訓開放式培訓l6教學實習教學實習l1、公共部門人力資源培訓的制度設(shè)計與、公共部門人力資源培訓的制度設(shè)計與法律保障。法律保障。l2、公共部門人力資源培訓經(jīng)費來源和保、公共部門人力資源培訓經(jīng)費來源和保障。障。l3、公共部門人力資源培訓的組織保障。、公共部門人力資源培訓的組織保障。l 第十章第十章 培培 訓訓 l 第六十條第六十條 機關(guān)根據(jù)公務員工作職責的要求和提高公務員素質(zhì)的需要，機關(guān)根據(jù)公務員工作職責的要求和提高公務員素質(zhì)的需要，對公務員進行分級

16、分類培訓。對公務員進行分級分類培訓。 l 國家建立專門的公務員培訓機構(gòu)。機關(guān)根據(jù)需要也可以委托其他培訓國家建立專門的公務員培訓機構(gòu)。機關(guān)根據(jù)需要也可以委托其他培訓機構(gòu)承擔公務員培訓任務。機構(gòu)承擔公務員培訓任務。 l 第六十一條第六十一條 機關(guān)對新錄用人員應當在試用期內(nèi)進行初任培訓；對晉升機關(guān)對新錄用人員應當在試用期內(nèi)進行初任培訓；對晉升領(lǐng)導職務的公務員應當在任職前或者任職后一年內(nèi)進行任職培訓；對從領(lǐng)導職務的公務員應當在任職前或者任職后一年內(nèi)進行任職培訓；對從事專項工作的公務員應當進行專門業(yè)務培訓；對全體公務員應當進行更事專項工作的公務員應當進行專門業(yè)務培訓；對全體公務員應當進行更新知識、提高工

17、作能力的在職培訓，其中對擔任專業(yè)技術(shù)職務的公務員，新知識、提高工作能力的在職培訓，其中對擔任專業(yè)技術(shù)職務的公務員，應當按照專業(yè)技術(shù)人員繼續(xù)教育的要求，進行專業(yè)技術(shù)培訓。應當按照專業(yè)技術(shù)人員繼續(xù)教育的要求，進行專業(yè)技術(shù)培訓。 l 國家有計劃地加強對后備領(lǐng)導人員的培訓。國家有計劃地加強對后備領(lǐng)導人員的培訓。 l 第六十二條第六十二條 公務員的培訓實行登記管理。公務員的培訓實行登記管理。 l 公務員參加培訓的時間由公務員主管部門按照本法第六十一條規(guī)定的公務員參加培訓的時間由公務員主管部門按照本法第六十一條規(guī)定的培訓要求予以確定。培訓要求予以確定。 l 公務員培訓情況、學習成績作為公務員考核的內(nèi)容和任

18、職、晉升的依公務員培訓情況、學習成績作為公務員考核的內(nèi)容和任職、晉升的依據(jù)之一。據(jù)之一。 l1.培訓內(nèi)容嚴重滯后，目標導向不明，培訓基培訓內(nèi)容嚴重滯后，目標導向不明，培訓基地建設(shè)薄弱地建設(shè)薄弱l2.培訓激勵機制不完善培訓激勵機制不完善l3.培訓的制度、法制不健全培訓的制度、法制不健全l人力資源評估的內(nèi)涵人力資源評估的內(nèi)涵l評估的原則評估的原則l培訓效果評估模式培訓效果評估模式l培訓評估的內(nèi)容培訓評估的內(nèi)容l培訓評估流程培訓評估流程l培訓評估是貫穿整個培訓過程的管理控制活動。培訓評估是貫穿整個培訓過程的管理控制活動。它通過對從培訓規(guī)劃到培訓實施、培訓成果等它通過對從培訓規(guī)劃到培訓實施、培訓成果等

19、各個環(huán)節(jié)的檢查和審定，及時反饋信息，發(fā)現(xiàn)各個環(huán)節(jié)的檢查和審定，及時反饋信息，發(fā)現(xiàn)培訓中存在的問題，改進培訓方案，提高培訓培訓中存在的問題，改進培訓方案，提高培訓的績效，它是不斷完善公共部門人力資源培訓的績效，它是不斷完善公共部門人力資源培訓的有效手段。的有效手段。l1.定量評估與定性評估相結(jié)合的原則定量評估與定性評估相結(jié)合的原則l2.實用性原則實用性原則l3.連續(xù)性原則連續(xù)性原則l4.評估標準的科學性與可測性原則評估標準的科學性與可測性原則l5.評估的測驗性和診斷性原則評估的測驗性和診斷性原則l6.綜合評估與重點評估相結(jié)合的原則綜合評估與重點評估相結(jié)合的原則l7.客觀性原則客觀性原則l到目前為

20、止，國外學者共提出了到目前為止，國外學者共提出了CIRO評估模型、評估模型、CIPP評估模型、菲利普斯的五級投資回報率評估模型評估模型、菲利普斯的五級投資回報率評估模型等人力資源開發(fā)評估模型。目前，國內(nèi)外運用得最為等人力資源開發(fā)評估模型。目前，國內(nèi)外運用得最為廣泛的培訓評估模式是由美國威斯康星大學柯克帕特廣泛的培訓評估模式是由美國威斯康星大學柯克帕特里提出的階段培訓效果評價模型，至今它仍是培訓經(jīng)里提出的階段培訓效果評價模型，至今它仍是培訓經(jīng)理人經(jīng)常使用的經(jīng)典培訓評價模型。該模型考慮四個理人經(jīng)常使用的經(jīng)典培訓評價模型。該模型考慮四個層面，即反應層、學習層、行為層和結(jié)果層。層面，即反應層、學習層、

21、行為層和結(jié)果層。培訓評價模型的四個層面培訓評價模型的四個層面反應層反應層評估評估學習層學習層評估評估行為層行為層評估評估結(jié)果層結(jié)果層評估評估反應層面評估層面評估內(nèi)容評估方式u 受訓者對培訓的滿意度；u 受訓者對培訓的建議。問卷、面談、學員參與配合情況實施條件評估時間培訓結(jié)束時知識層面u 受訓者的知識、技能、態(tài)度、習慣等方面有多大程度的提高與改善？考試、現(xiàn)場演示、討論、角色扮演培訓結(jié)束時培訓結(jié)束后半個月行為層面u 受訓者是否應用培訓所學于工作？u 受訓者的行為有何改進？績效考核v 課程適用性；v 贏得主管的配合與支持。培訓結(jié)束時下一個考核周期結(jié)果層面u 培訓為經(jīng)濟效益的提高產(chǎn)生多大貢獻？質(zhì)量、數(shù)

22、量、利潤、投資回報率等指標考核v課程體系的完善；v 培訓評估數(shù)據(jù)庫的建立與完善。半年/年度視數(shù)據(jù)采集周期定培訓前的評估培訓前的評估1培訓中的評估培訓中的評估2培訓后的評估培訓后的評估3l評估是一項技術(shù)性很強的工作，能否科學地組評估是一項技術(shù)性很強的工作，能否科學地組織評估，對評估的質(zhì)量和結(jié)果的可靠性與有效織評估，對評估的質(zhì)量和結(jié)果的可靠性與有效性有著重要的影響。作為按系統(tǒng)程序進行的工性有著重要的影響。作為按系統(tǒng)程序進行的工作，評估過程的一般步驟大體可分為準備、實作，評估過程的一般步驟大體可分為準備、實施和結(jié)果處理三個階段。施和結(jié)果處理三個階段。l準備階段是評估具體實施前的預備階段。準備的質(zhì)量將

23、直接影準備階段是評估具體實施前的預備階段。準備的質(zhì)量將直接影響評估的質(zhì)量。準備階段一般又包括響評估的質(zhì)量。準備階段一般又包括組織準備組織準備與與方案準備方案準備兩個兩個方面。但是，不管是組織準備還是方案準備，它們都以特定的方面。但是，不管是組織準備還是方案準備，它們都以特定的評估目的為出發(fā)點，都必須首先明確下述幾個問題：為什么評評估目的為出發(fā)點，都必須首先明確下述幾個問題：為什么評估？由誰來評估？評估什么？由誰來評估和評估什么這兩個問估？由誰來評估？評估什么？由誰來評估和評估什么這兩個問題都是由為什么評估所決定的。從根本上說，它們是根據(jù)特定題都是由為什么評估所決定的。從根本上說，它們是根據(jù)特定

24、的目的，選擇最佳的組織機構(gòu)和形式，制定最好的評估方案，的目的，選擇最佳的組織機構(gòu)和形式，制定最好的評估方案，保證評估目的順利實現(xiàn)的問題。解決由誰來評估和評估什么的保證評估目的順利實現(xiàn)的問題。解決由誰來評估和評估什么的問題構(gòu)成了評估準備階段的兩個實質(zhì)性的工作：組織準備與方問題構(gòu)成了評估準備階段的兩個實質(zhì)性的工作：組織準備與方案準備。案準備。l實施評估的一般步驟可分為預評估與再評估兩步。把評估的整實施評估的一般步驟可分為預評估與再評估兩步。把評估的整個實施過程分為這兩步，是為了評估的質(zhì)量，是使評估能充分個實施過程分為這兩步，是為了評估的質(zhì)量，是使評估能充分發(fā)揮其作用的重要措施。發(fā)揮其作用的重要措施

25、。u（1）預評估。預評估通常是被評對象的自我評估。）預評估。預評估通常是被評對象的自我評估。u（2）再評估。再評估是在自我評估基礎(chǔ)上進行的，通）再評估。再評估是在自我評估基礎(chǔ)上進行的，通常是由管理部門、社會民間組織或同行主持的評估。常是由管理部門、社會民間組織或同行主持的評估。l評估實施階段的主要工作對于組織者來說，主要有下列幾項：評估實施階段的主要工作對于組織者來說，主要有下列幾項：廣泛而又深入地宣傳動員；全面而又重點地收集信息；簡便而廣泛而又深入地宣傳動員；全面而又重點地收集信息；簡便而又科學地進行評分；迅速而又準確地匯集整理。又科學地進行評分；迅速而又準確地匯集整理。l評估結(jié)果處理是評估

26、活動的最后一個階段。它的質(zhì)量評估結(jié)果處理是評估活動的最后一個階段。它的質(zhì)量直接關(guān)系到評估的作用能否得到充分的發(fā)揮，因此，直接關(guān)系到評估的作用能否得到充分的發(fā)揮，因此，必須認真負責地做好這一工作。評估活動的這一階段，必須認真負責地做好這一工作。評估活動的這一階段，主要有以下幾項任務：主要有以下幾項任務：u形成綜合判斷形成綜合判斷u分析診斷問題分析診斷問題u估計本次評估的質(zhì)量估計本次評估的質(zhì)量 l在麥當勞的企業(yè)里，有超過在麥當勞的企業(yè)里，有超過75的餐廳經(jīng)理，的餐廳經(jīng)理，50以上的以上的中高階主管，以及中高階主管，以及1/3以上的加盟經(jīng)營者，是由計時員工開以上的加盟經(jīng)營者，是由計時員工開始的。始的

27、。“麥當勞的訓練魔法麥當勞的訓練魔法”一直令外界好奇，究竟麥當一直令外界好奇，究竟麥當勞是如何進行人員策略計劃的呢？勞是如何進行人員策略計劃的呢？l認定訓練利益認定訓練利益l對于如何看待人員的訓練和發(fā)展，麥當勞創(chuàng)始人雷克羅克對于如何看待人員的訓練和發(fā)展，麥當勞創(chuàng)始人雷克羅克先生說了兩句話，第一句是：不管我們走到哪里，我們都先生說了兩句話，第一句是：不管我們走到哪里，我們都應該帶上我們的智能，并且不斷給智能投資。所以早在應該帶上我們的智能，并且不斷給智能投資。所以早在1976年，麥當勞的創(chuàng)始人就已經(jīng)決心要在人員的發(fā)展上做年，麥當勞的創(chuàng)始人就已經(jīng)決心要在人員的發(fā)展上做出很大的投資；另一句話是：錢跟

28、智能是不一樣的，你可出很大的投資；另一句話是：錢跟智能是不一樣的，你可以賺到錢，但是你想隨處去抓到智能卻是不可能的，所以以賺到錢，但是你想隨處去抓到智能卻是不可能的，所以必須花心思去發(fā)展。必須花心思去發(fā)展。l在麥當勞，我們認定了訓練帶來的利益。第一，我們相在麥當勞，我們認定了訓練帶來的利益。第一，我們相信，有最好訓練、最好生產(chǎn)力的麥當勞團隊，能夠在顧信，有最好訓練、最好生產(chǎn)力的麥當勞團隊，能夠在顧客滿意與員工滿意上，達成企業(yè)目標。第二，我們強調(diào)客滿意與員工滿意上，達成企業(yè)目標。第二，我們強調(diào)在正確的時間提供正確的訓練，因為訓練的價值在于對在正確的時間提供正確的訓練，因為訓練的價值在于對員工生產(chǎn)

29、力的大幅提升，同時由于麥當勞的訓練也提供員工生產(chǎn)力的大幅提升，同時由于麥當勞的訓練也提供給加盟經(jīng)營者，而加盟經(jīng)營者在麥當勞的系統(tǒng)里占有很給加盟經(jīng)營者，而加盟經(jīng)營者在麥當勞的系統(tǒng)里占有很大的部分，所以這對加盟經(jīng)營者的生產(chǎn)力，也有很大的大的部分，所以這對加盟經(jīng)營者的生產(chǎn)力，也有很大的幫助。第三，如果可以有效率地運用訓練投資，對于麥幫助。第三，如果可以有效率地運用訓練投資，對于麥當勞的股票投資人，也會產(chǎn)生一定的效益，這也是麥當當勞的股票投資人，也會產(chǎn)生一定的效益，這也是麥當勞企業(yè)對投資人一個很重要的責任。第四，透過良好的勞企業(yè)對投資人一個很重要的責任。第四，透過良好的訓練，就能將麥當勞的標準、價值、

30、訊息、以及想要做訓練，就能將麥當勞的標準、價值、訊息、以及想要做的改變一一達成，這對整個系統(tǒng)的永續(xù)經(jīng)營相當重要，的改變一一達成，這對整個系統(tǒng)的永續(xù)經(jīng)營相當重要，因此麥當勞的因此麥當勞的“愿景之屋愿景之屋”，把，把“人人”當做一個很重要當做一個很重要的資產(chǎn)。的資產(chǎn)。 訓練不只是課程訓練不只是課程l和其他企業(yè)不同的是，麥當勞的訓練是發(fā)生在真實和其他企業(yè)不同的是，麥當勞的訓練是發(fā)生在真實的工作里面的，它不只是一個課程。它強調(diào)對人員的工作里面的，它不只是一個課程。它強調(diào)對人員策略的重視，主動地執(zhí)行訓練計劃，并且把麥當勞策略的重視，主動地執(zhí)行訓練計劃，并且把麥當勞的訓練和人員自我的夢想期望結(jié)合在一起。在

31、麥當?shù)挠柧毢腿藛T自我的夢想期望結(jié)合在一起。在麥當勞香港漢堡大學的課程中，有一堂叫做勞香港漢堡大學的課程中，有一堂叫做“與成功有與成功有約約”，目的是讓高階主管有機會分享成功經(jīng)驗，同，目的是讓高階主管有機會分享成功經(jīng)驗，同時也幫助未來經(jīng)營領(lǐng)導者的成長與訓練。時也幫助未來經(jīng)營領(lǐng)導者的成長與訓練。l最后一個就是最后一個就是“衡量衡量”，在企業(yè)的訓練里面，衡量，在企業(yè)的訓練里面，衡量訓練的結(jié)果與企業(yè)的成果有沒有結(jié)合是一個關(guān)鍵，訓練的結(jié)果與企業(yè)的成果有沒有結(jié)合是一個關(guān)鍵，所以麥當勞有很好的訓練需求分析，針對需要訓練所以麥當勞有很好的訓練需求分析，針對需要訓練的部分去設(shè)計，同時必須要評估訓練的成果，是不的

32、部分去設(shè)計，同時必須要評估訓練的成果，是不是能夠達到組織所需要的。是能夠達到組織所需要的。四個層次的評估四個層次的評估l麥當勞很努力去完成麥當勞很努力去完成“反應、知識、行為、績效反應、知識、行為、績效”等個層次的評等個層次的評估。估。l第一個第一個“反應反應”，就是在上課結(jié)束后，大家對于課程的反應是什么，就是在上課結(jié)束后，大家對于課程的反應是什么，例如評估表就是收集反應的一種評估方法，可以借由大家的反應調(diào)例如評估表就是收集反應的一種評估方法，可以借由大家的反應調(diào)整，以符合學員的需求。整，以符合學員的需求。l第二是第二是“知識知識”，就是講師的評估，每一位老師的引導技巧，都會，就是講師的評估，

33、每一位老師的引導技巧，都會影響學員的學習，所以在每一次課程結(jié)束后，都會針對老師的講解影響學員的學習，所以在每一次課程結(jié)束后，都會針對老師的講解技巧來做評估。在知識方面，漢堡大學也有考試，上課前會有入學技巧來做評估。在知識方面，漢堡大學也有考試，上課前會有入學考試，課程進行中也會有考試，主要想測試大家透過這些方式，究考試，課程進行中也會有考試，主要想測試大家透過這些方式，究竟保留了多少知識，以了解訓練的內(nèi)容是否符合組織所要傳遞的。竟保留了多少知識，以了解訓練的內(nèi)容是否符合組織所要傳遞的。除此之外，漢堡大學非常重視學生的參與，會把學生的參與度量化除此之外，漢堡大學非常重視學生的參與，會把學生的參與

34、度量化為一個評估方法，因為當學員提出他的學習，或者是和大家互動分為一個評估方法，因為當學員提出他的學習，或者是和大家互動分享時，我們可以知道他的知識程度，并且在每天的課程去做調(diào)整，享時，我們可以知道他的知識程度，并且在每天的課程去做調(diào)整，以符合學生的學習需求。以符合學生的學習需求。l第三是第三是“行為行為”，在課程中學到的東西，能不能在回到工，在課程中學到的東西，能不能在回到工作以后，改變你的行為，達到更好的績效。在麥當勞有一作以后，改變你的行為，達到更好的績效。在麥當勞有一個雙向的調(diào)查，上課前會先針對學生的職能做一些評估，個雙向的調(diào)查，上課前會先針對學生的職能做一些評估，再請他的老板或直屬主

35、管做一個評估，然后經(jīng)過訓練三個再請他的老板或直屬主管做一個評估，然后經(jīng)過訓練三個月之后，再做一次評估。因為學生必須回去應用他所學的，月之后，再做一次評估。因為學生必須回去應用他所學的，所以我們會把職能行為前后的改變做一個比較，來衡量訓所以我們會把職能行為前后的改變做一個比較，來衡量訓練的成果。我認為這個部分在企業(yè)對人員的訓練方面非常練的成果。我認為這個部分在企業(yè)對人員的訓練方面非常重要，這也是現(xiàn)在一般企業(yè)比較少做到的，因為它所花的重要，這也是現(xiàn)在一般企業(yè)比較少做到的，因為它所花的成本較大，而且分析起來也比較困難，所以很多企業(yè)都放成本較大，而且分析起來也比較困難，所以很多企業(yè)都放棄沒有做到。漢堡

36、大學很努力推動這個部分。棄沒有做到。漢堡大學很努力推動這個部分。l第四，在第四，在“績效績效”方面，課后行動計劃的執(zhí)行成果和績效方面，課后行動計劃的執(zhí)行成果和績效有一定的關(guān)系，每一次上完課，學生都必須設(shè)定出他的行有一定的關(guān)系，每一次上完課，學生都必須設(shè)定出他的行動計劃，回去之后必須執(zhí)行，執(zhí)行之后會由他的主管來為動計劃，回去之后必須執(zhí)行，執(zhí)行之后會由他的主管來為他做鑒定，以確保訓練與績效結(jié)合。他做鑒定，以確保訓練與績效結(jié)合。傳授價值觀與技能傳授價值觀與技能l麥當勞最主要的價值觀，就是麥當勞最主要的價值觀，就是“以人為本以人為本”，一個快速，一個快速餐飲服務，在訓練過程中如何把麥當勞餐飲服務，在訓

37、練過程中如何把麥當勞“以人為本以人為本”的的價值，帶入到每一個人每一次的用餐經(jīng)驗。人在傳遞服價值，帶入到每一個人每一次的用餐經(jīng)驗。人在傳遞服務的過程里，如果有一些互動，有一些關(guān)懷，有一些感務的過程里，如果有一些互動，有一些關(guān)懷，有一些感受，會做出更好的結(jié)果，而這也就是麥當勞受，會做出更好的結(jié)果，而這也就是麥當勞“以人為本以人為本”如何落實在每一天的實際工作。延伸麥當勞最主要的價如何落實在每一天的實際工作。延伸麥當勞最主要的價值觀值觀“以人為本以人為本”，麥當勞在人員的發(fā)展上，就是要，麥當勞在人員的發(fā)展上，就是要“傳授一生受用的價值觀與技能傳授一生受用的價值觀與技能”。在麥當勞的筑夢過。在麥當勞的筑夢過程里，每一個學習者在每一個不同的經(jīng)驗里，學到一生程里，每一個學習者在每一個不同的經(jīng)驗里，學到一生受用的價值觀跟技能，那是麥當勞人員發(fā)展的一個很重受用的價值觀跟技能，那是麥當勞人員發(fā)展的一個很重要的觀念，也就是這樣的一個價值觀，支持我們的訓練要的觀念，也就是這樣的一個價值觀，支持我們的訓練與人員發(fā)展系統(tǒng)的成功。與人員發(fā)展系統(tǒng)的成功。全職涯培訓全職涯培訓l有了上述的價值觀之后