護(hù)理公務(wù)禮儀

1、- 辦公桌椅擺放整潔有序，非辦公用品不辦公桌椅擺放整潔有序，非辦公用品不外露。外露。- 下班離開辦公室前，關(guān)閉門窗電器，將下班離開辦公室前，關(guān)閉門窗電器，將臺面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要臺面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。文件。 辦公禮儀辦公禮儀- -注意事項注意事項進(jìn)別人辦公室要先敲門，包括門開著時進(jìn)別人辦公室要先敲門，包括門開著時當(dāng)他人輸入密碼時自覺將視線移開當(dāng)他人輸入密碼時自覺將視線移開不翻看不屬于自己負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的材料不翻看不屬于自己負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的材料 在征得許可前不隨便使用他人的物品在征得許可前不隨便使用他人的物品午休時間，辦公室有同事休息時，其他午休時間，辦公室有同事休息時，其

2、他人要注意說話的音量人要注意說話的音量辦公禮儀辦公禮儀- -注意事項注意事項 遞交物件時，如遞文件等，要把正遞交物件時，如遞文件等，要把正面對著對方遞上去，如是鋼筆，要面對著對方遞上去，如是鋼筆，要把筆尖朝向自己，使對方容易接著；把筆尖朝向自己，使對方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。向著自己。 在走道行走要放輕腳步，不能一邊在走道行走要放輕腳步，不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨，遇到同事要點頭致意，遇到口哨，遇到同事要點頭致意，遇到領(lǐng)導(dǎo)或患者要禮讓，不能搶行。領(lǐng)導(dǎo)或患者要禮讓，不能搶行。電話禮儀電話禮儀 在

3、接聽電話時你所代表的是醫(yī)院（科室）在接聽電話時你所代表的是醫(yī)院（科室）而不是個人，所以不僅要言語文明、音調(diào)而不是個人，所以不僅要言語文明、音調(diào)適中，更要讓對方能感受到你的熱情友善。適中，更要讓對方能感受到你的熱情友善。 電話鈴響的瞬間，不要馬上接聽電話，以電話鈴響的瞬間，不要馬上接聽電話，以免使對方毫無心理準(zhǔn)備，最好在鈴響免使對方毫無心理準(zhǔn)備，最好在鈴響2 2次后次后接電話，但不要超過三次。接電話，但不要超過三次。電話禮儀電話禮儀 接聽電話要正確使用禮貌用語，不要說接聽電話要正確使用禮貌用語，不要說“喂，你找誰？喂，你找誰？”要說要說“您好，請問找您好，請問找誰？誰？”。 通話結(jié)束時，主叫方掛

4、電話后，被叫方再通話結(jié)束時，主叫方掛電話后，被叫方再掛電話。掛電話。 電話旁要準(zhǔn)備好紙和筆，對重要事項要做電話旁要準(zhǔn)備好紙和筆，對重要事項要做好記錄，以免遺忘。好記錄，以免遺忘。 通話簡明扼要，不得在電話中聊天。通話簡明扼要，不得在電話中聊天。 辦公禮儀辦公禮儀- -外出禮儀外出禮儀需要離開辦公室時應(yīng)向上級主管請示，告知需要離開辦公室時應(yīng)向上級主管請示，告知因何事外出，用時多少，聯(lián)系方式因何事外出，用時多少，聯(lián)系方式若上級主管不在，應(yīng)向同事交代清楚若上級主管不在，應(yīng)向同事交代清楚出差在外時，應(yīng)與主管領(lǐng)導(dǎo)保持經(jīng)常聯(lián)系，出差在外時，應(yīng)與主管領(lǐng)導(dǎo)保持經(jīng)常聯(lián)系，一般應(yīng)保持每天聯(lián)系一般應(yīng)保持每天聯(lián)系 辦

5、公禮儀辦公禮儀- -護(hù)士與護(hù)士的禮儀護(hù)士與護(hù)士的禮儀尊重他人的立場、觀點和建議尊重他人的立場、觀點和建議工作有失誤要勇于承擔(dān)責(zé)任工作有失誤要勇于承擔(dān)責(zé)任互相友愛，以誠待人互相友愛，以誠待人謙虛謹(jǐn)慎，不驕不躁謙虛謹(jǐn)慎，不驕不躁 辦公禮儀辦公禮儀- -護(hù)士與上級的禮儀護(hù)士與上級的禮儀尊重各級領(lǐng)導(dǎo)尊重各級領(lǐng)導(dǎo)服從領(lǐng)導(dǎo)安排服從領(lǐng)導(dǎo)安排支持領(lǐng)導(dǎo)工作支持領(lǐng)導(dǎo)工作維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)威信維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)威信 辦公禮儀辦公禮儀- -護(hù)士與院外護(hù)理同護(hù)士與院外護(hù)理同仁來訪的禮儀仁來訪的禮儀熱情有禮熱情有禮自我介紹自我介紹真誠待人真誠待人友好送別友好送別辦公禮儀辦公禮儀- -在辦公室的禮儀在辦公室的禮儀著裝整齊統(tǒng)一著裝整齊統(tǒng)一語言親

6、切和藹語言親切和藹運用微笑服務(wù)運用微笑服務(wù)動作從容不迫動作從容不迫環(huán)境布置幽雅環(huán)境布置幽雅辦公禮儀辦公禮儀- -在病房的禮儀在病房的禮儀進(jìn)入病房動作輕進(jìn)入病房動作輕見到患者要問候見到患者要問候退出病房要禮貌退出病房要禮貌L o g oL o g o護(hù)理工作禮儀護(hù)理工作禮儀護(hù)理工作禮儀護(hù)理工作禮儀 護(hù)理工作是愛心和藝術(shù)的結(jié)合，護(hù)士保護(hù)和護(hù)理工作是愛心和藝術(shù)的結(jié)合，護(hù)士保護(hù)和促進(jìn)人類健康的白衣天使，在護(hù)理服務(wù)中，禮儀促進(jìn)人類健康的白衣天使，在護(hù)理服務(wù)中，禮儀規(guī)范將成為護(hù)理服務(wù)工作的一道風(fēng)景，接診時護(hù)規(guī)范將成為護(hù)理服務(wù)工作的一道風(fēng)景，接診時護(hù)理工作的言談舉止，音容笑貌，都必須符合護(hù)理理工作的言談舉止

7、，音容笑貌，都必須符合護(hù)理專業(yè)禮儀規(guī)范的要求。專業(yè)禮儀規(guī)范的要求。 2425這是什么動物？這是什么動物？26你看到了什么？你看到了什么？27你又看到了誰？28他究竟年齡有多大？他究竟年齡有多大？29她漂亮嗎？她漂亮嗎？知曉病情知曉病情操作目的、所需物品操作目的、所需物品具體操作方法具體操作方法操作注意事項操作注意事項操作目的操作目的配合方法配合方法可能出現(xiàn)的感覺可能出現(xiàn)的感覺邊操作邊溝通，邊操作邊溝通，詢問感受，詢問感受，隨時解除困難和疑惑隨時解除困難和疑惑門診護(hù)理工作禮儀門診護(hù)理工作禮儀u 按照禮儀規(guī)范注重自己的儀表、表按照禮儀規(guī)范注重自己的儀表、表情、情、 眼神、姿態(tài)和語言眼神、姿態(tài)和語言

8、 u 為患者創(chuàng)造舒適的就醫(yī)環(huán)境為患者創(chuàng)造舒適的就醫(yī)環(huán)境 u 熱情接待，耐心解答熱情接待，耐心解答 u 積極做好健康保健知識的宣傳員積極做好健康保健知識的宣傳員 門診門診是醫(yī)院工作的第一個環(huán)節(jié)，是病人是醫(yī)院工作的第一個環(huán)節(jié)，是病人與醫(yī)護(hù)的第一關(guān)，是社會的窗口。與醫(yī)護(hù)的第一關(guān)，是社會的窗口。 一、一、接診禮儀接診禮儀 儀表：文明端莊、著裝得體儀表：文明端莊、著裝得體 語言：文明、誠懇、和藹、親切語言：文明、誠懇、和藹、親切 表情：和藹親切、面帶笑容表情：和藹親切、面帶笑容 眼神：目光和藹、慈祥目光眼神：目光和藹、慈祥目光 動作：站、立、行的姿態(tài)、操作中的體態(tài)語動作：站、立、行的姿態(tài)、操作中的體態(tài)語

9、言言u見面的互相介紹很重要見面的互相介紹很重要 盡量從積極的角度說話盡量從積極的角度說話-“-“嗨，嗨，1 1床，昨晚上哪去了？為床，昨晚上哪去了？為何不請假？何不請假？”-“-“李阿姨，你昨晚沒有請假就回李阿姨，你昨晚沒有請假就回家了，當(dāng)時可把我急壞了，你的血家了，當(dāng)時可把我急壞了，你的血壓還不夠平穩(wěn)，如果出現(xiàn)問題該怎壓還不夠平穩(wěn)，如果出現(xiàn)問題該怎么辦？是不是家里有急事？么辦？是不是家里有急事？” 不能說：不能說： 要說：要說：“等會兒等會兒”-“-“馬上來馬上來”“試試看試試看”-“-“盡我最大盡我最大努力努力”“沒事沒事”-“-“我們會及時我們會及時觀察觀察”急診護(hù)理工作禮儀急診護(hù)理工作

10、禮儀第二節(jié) 護(hù)理工作部門禮儀第七章 護(hù)理工作禮儀u 充分做好急救前的準(zhǔn)備工作充分做好急救前的準(zhǔn)備工作 u 積極、主動、有效地配合診治和搶救積極、主動、有效地配合診治和搶救 u 妥善處理好與家屬的關(guān)系妥善處理好與家屬的關(guān)系 u 急不失禮且忙中守節(jié)急不失禮且忙中守節(jié) 急診護(hù)士工作禮儀急診護(hù)士工作禮儀 急診服務(wù)急診服務(wù)的對象是一個特殊的群體，的對象是一個特殊的群體，病人的家屬病人的家屬希望希望醫(yī)務(wù)人員。醫(yī)務(wù)人員。急診急診護(hù)士護(hù)士高尚的品德高尚的品德心理心理精湛護(hù)精湛護(hù)理技術(shù)理技術(shù)身體素質(zhì)身體素質(zhì)禮儀修養(yǎng)禮儀修養(yǎng)護(hù)理迎送禮儀對急診患者 急診護(hù)士工作禮儀急診護(hù)士工作禮儀一、急診護(hù)士素質(zhì)要求一、急診護(hù)士素

11、質(zhì)要求（一）嫻熟的護(hù)理技術(shù)：（一）嫻熟的護(hù)理技術(shù)：熟練掌握護(hù)士急救知識和護(hù)理熟練掌握護(hù)士急救知識和護(hù)理操作技術(shù)操作技術(shù)（二）健康的身體素質(zhì)：（二）健康的身體素質(zhì)：繁瑣多樣，節(jié)奏緊張，必須擁繁瑣多樣，節(jié)奏緊張，必須擁有健康的體魄有健康的體魄（三）良好的禮儀修養(yǎng)：（三）良好的禮儀修養(yǎng)：整潔的著裝，高雅大方的儀表整潔的著裝，高雅大方的儀表（四）沉著冷靜、敏捷果斷的工作作風(fēng)：（四）沉著冷靜、敏捷果斷的工作作風(fēng)：責(zé)任心，熟練責(zé)任心，熟練的操作技術(shù)、敏捷動作的操作技術(shù)、敏捷動作 護(hù)理迎送禮儀對急診患者 急診護(hù)士工作禮儀急診護(hù)士工作禮儀二、急診接待禮儀二、急診接待禮儀（一）掌握急診病人的心理（一）掌握急診病

12、人的心理 1.1.焦慮心理：恐慌、不安、焦慮：焦慮心理：恐慌、不安、焦慮： 2.2.懼怕心理：對突如其來病情感到恐懼，懼怕。懼怕心理：對突如其來病情感到恐懼，懼怕。 3.3.依賴心理：病人的行為退化，感情幼稚依賴心理：病人的行為退化，感情幼稚 4.4.聽天由命：聽任擺布，對病情和治療持無可奈何的態(tài)聽天由命：聽任擺布，對病情和治療持無可奈何的態(tài)度度 護(hù)理迎送禮儀對急診患者急診護(hù)士工作禮儀急診護(hù)士工作禮儀二、急診接待禮儀二、急診接待禮儀（二）接待急診病人的禮儀（二）接待急診病人的禮儀 1.1.穩(wěn)定情緒穩(wěn)定情緒 陳述利害：病情急，來勢猛，缺乏心理準(zhǔn)備，陳述利害：病情急，來勢猛，缺乏心理準(zhǔn)備，要以適當(dāng)

13、的安慰和解釋要以適當(dāng)?shù)陌参亢徒忉?2.2.抓住時機(jī)抓住時機(jī) 果斷處理：救治要準(zhǔn)確，決策要果斷果斷處理：救治要準(zhǔn)確，決策要果斷 3.3.急不失禮急不失禮 忙中守節(jié)：態(tài)度要溫和禮貌，病情果斷而及忙中守節(jié)：態(tài)度要溫和禮貌，病情果斷而及時，耐心而富有關(guān)愛之情時，耐心而富有關(guān)愛之情 護(hù)理迎送禮儀對急診患者急診護(hù)士工作禮儀急診護(hù)士工作禮儀 三、急診救護(hù)禮儀三、急診救護(hù)禮儀 （一）急而不慌，忙而不亂（一）急而不慌，忙而不亂 沉著應(yīng)戰(zhàn)，臨危不亂，穩(wěn)定病人和家屬沉著應(yīng)戰(zhàn)，臨危不亂，穩(wěn)定病人和家屬 （二）團(tuán)結(jié)協(xié)作，文明禮貌（二）團(tuán)結(jié)協(xié)作，文明禮貌 緊密配合，團(tuán)結(jié)合作，相互理解、尊重。緊密配合，團(tuán)結(jié)合作，相互理解、

14、尊重。 護(hù)理迎送禮儀對急診患者o 基本要求基本要求n 患者入院護(hù)理禮儀患者入院護(hù)理禮儀第七章 護(hù)理工作禮儀u 做好入院指導(dǎo)做好入院指導(dǎo) u 護(hù)送患者進(jìn)入病區(qū)護(hù)送患者進(jìn)入病區(qū)病房工作禮儀病房工作禮儀護(hù)理迎送禮儀住院患者迎接o 基本要求基本要求n 患者進(jìn)入病區(qū)后的護(hù)理工作禮儀患者進(jìn)入病區(qū)后的護(hù)理工作禮儀第七章 護(hù)理工作禮儀u 新入院患者的接待禮儀新入院患者的接待禮儀 熱情接待、細(xì)致介紹熱情接待、細(xì)致介紹u 患者住院中的護(hù)理工作禮儀患者住院中的護(hù)理工作禮儀 自然大方、親切溫柔、敏捷準(zhǔn)確、自然大方、親切溫柔、敏捷準(zhǔn)確、 技術(shù)嫻熟、及時滿足患者的需要技術(shù)嫻熟、及時滿足患者的需要護(hù)理迎送禮儀住院患者迎接

15、病房護(hù)士工作禮儀病房護(hù)士工作禮儀一、病人入院護(hù)理禮儀一、病人入院護(hù)理禮儀 彬彬有禮，落落大方，熱情服務(wù)，體貼關(guān)懷彬彬有禮，落落大方，熱情服務(wù)，體貼關(guān)懷（一）辦理入院手續(xù)（一）辦理入院手續(xù) 耐心、細(xì)致、同情和關(guān)心，同時作住院指導(dǎo)耐心、細(xì)致、同情和關(guān)心，同時作住院指導(dǎo)（二）護(hù)送病人進(jìn)入病區(qū)二）護(hù)送病人進(jìn)入病區(qū) 主動與病人溝通，消除心理因素，要有禮貌、耐主動與病人溝通，消除心理因素，要有禮貌、耐心、仔細(xì)心、仔細(xì)護(hù)理迎送禮儀住院患者迎接病房護(hù)士工作禮儀病房護(hù)士工作禮儀二、病人進(jìn)入病區(qū)后的護(hù)理禮儀二、病人進(jìn)入病區(qū)后的護(hù)理禮儀（一）新入院病人的接待禮儀（一）新入院病人的接待禮儀 迎接入住病人的禮儀迎接入住

16、病人的禮儀：起身：起身微笑微笑問候問候自我介紹自我介紹態(tài)度態(tài)度 向入院病人做介紹禮儀向入院病人做介紹禮儀：介紹耐心：介紹耐心細(xì)致細(xì)致幫助解決詢問問題幫助解決詢問問題介紹住院有關(guān)制度介紹住院有關(guān)制度護(hù)理迎送禮儀住院患者迎接 病房護(hù)士工作禮儀病房護(hù)士工作禮儀二、二、病人進(jìn)入病區(qū)后的護(hù)理禮儀病人進(jìn)入病區(qū)后的護(hù)理禮儀（二）病人住院中的護(hù)理禮儀（二）病人住院中的護(hù)理禮儀（親、輕、穩(wěn)、準(zhǔn)、快）（親、輕、穩(wěn)、準(zhǔn)、快） 自然大方：自然大方：操作規(guī)范、準(zhǔn)確，給病人安全、優(yōu)雅、輕松、操作規(guī)范、準(zhǔn)確，給病人安全、優(yōu)雅、輕松、細(xì)膩、靈巧、清新的感受，護(hù)士鎮(zhèn)靜、自然神態(tài)細(xì)膩、靈巧、清新的感受，護(hù)士鎮(zhèn)靜、自然神態(tài) 親切溫

17、柔：親切溫柔：護(hù)士親切的語調(diào)，關(guān)愛的問候護(hù)士親切的語調(diào)，關(guān)愛的問候“請請”“”“謝謝謝謝” 敏捷準(zhǔn)確：敏捷準(zhǔn)確：快速及時、安全準(zhǔn)確的服務(wù)無疑會獲得病人快速及時、安全準(zhǔn)確的服務(wù)無疑會獲得病人的依賴和尊重的依賴和尊重 技術(shù)嫻熟：技術(shù)嫻熟：是消除病人顧慮，硬的病人滿意樹立信心是消除病人顧慮，硬的病人滿意樹立信心和安全感的重要因素。掌握現(xiàn)代護(hù)理新理念、新技術(shù)和安全感的重要因素。掌握現(xiàn)代護(hù)理新理念、新技術(shù) 滿足病人的需要：滿足病人的需要：對不同需要，盡量給予滿足對不同需要，盡量給予滿足護(hù)理迎送禮儀住院患者迎接護(hù)理迎送禮儀護(hù)理迎送禮儀住院患者恭送住院患者恭送51u 送至病區(qū)門口或車上，囑咐多保送至病區(qū)門口或車上，囑咐多保重，行揮手禮或握手禮重，行揮手禮或握手禮-“請慢走！請多保重！請慢走！請多保重！”-“外面風(fēng)大，請注意戴好帽子，外面風(fēng)大，請注意戴好帽子，系好圍巾，你感覺如何？你需要推系好圍巾，你感覺如何？你需要推車嗎？車嗎？”52“請慢走，記得按時吃藥，定期復(fù)診。請慢走，記得按時吃藥，定期復(fù)診?！?對患兒的禮儀對患兒的禮儀良好的自我形象良好的自我形象尊重愛護(hù)患兒尊重愛護(hù)患兒護(hù)理人員要具有護(hù)理人員要具有“慈母心慈母心”根據(jù)兒童的心理特點創(chuàng)造良好的治療環(huán)境根據(jù)兒童的心理特點創(chuàng)造良好的治療環(huán)境注重與患兒的非語言性溝通注重與患兒的非語言性溝通 做好患兒家屬的心理疏導(dǎo)工作做好患兒家屬的心理疏導(dǎo)