江西電信營(yíng)銷支撐系統(tǒng)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)交流(集團(tuán)培訓(xùn))

1、企業(yè)信息化部企業(yè)信息化部把信息化打造成為中國(guó)電信企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力之一把信息化打造成為中國(guó)電信企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力之一江西電信營(yíng)銷支撐系統(tǒng)建設(shè)江西電信營(yíng)銷支撐系統(tǒng)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)交流經(jīng)驗(yàn)交流20132013年年1212月月中國(guó)電信江西分公司中國(guó)電信江西分公司企業(yè)信息化部企業(yè)信息化部把信息化打造成為中國(guó)電信企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力之一把信息化打造成為中國(guó)電信企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力之一目錄建設(shè)背景與總體說(shuō)明1關(guān)鍵舉措與成效2工作體會(huì)與后續(xù)推進(jìn)思路3企業(yè)信息化部企業(yè)信息化部把信息化打造成為中國(guó)電信企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力之一把信息化打造成為中國(guó)電信企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力之一n功能界面雜亂影響操作體驗(yàn)：營(yíng)銷、銷售、維系、渠道支撐功能在多個(gè)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)，使用人

2、員需要登錄多個(gè)系統(tǒng)；操作界面復(fù)雜技術(shù)化、界面風(fēng)格和操作模式各異；n業(yè)務(wù)信息分散難以共享：渠道相關(guān)信息分散在多個(gè)系統(tǒng)，造成客戶不統(tǒng)一、組織不統(tǒng)一、網(wǎng)格不統(tǒng)一、劃配不統(tǒng)一、規(guī)則不統(tǒng)一； 未形成共享的網(wǎng)格、客戶、渠道、商機(jī)、活動(dòng)全視圖.n系統(tǒng)流程割裂難以協(xié)同：營(yíng)銷、銷售、維系、渠道支撐流程在多個(gè)系統(tǒng)獨(dú)立支撐、導(dǎo)致不連續(xù)，難以協(xié)同。n數(shù)據(jù)可視化程度有待提高：酬金信息透明度與實(shí)時(shí)性不高； 未形成體系化、偏平化的看數(shù)框架、難以形成市場(chǎng)和管理洞察力.n存在系統(tǒng)功能缺失現(xiàn)象：營(yíng)銷服務(wù)執(zhí)行過(guò)程管控和支撐不足，未能成為真正幫助客戶經(jīng)理業(yè)績(jī)提升的有效工具；對(duì)最末梢渠道的支撐和服務(wù)能力不足，缺乏對(duì)社會(huì)渠道人財(cái)物管理及

3、運(yùn)營(yíng)的支撐；渠道規(guī)劃支撐不足，渠道建設(shè)缺乏有效管理和評(píng)估，后端資源能力建設(shè)與前端市場(chǎng)規(guī)劃未能緊密聯(lián)動(dòng)；系統(tǒng)建設(shè)背景介紹渠道現(xiàn)狀渠道現(xiàn)狀不斷創(chuàng)新不斷創(chuàng)新的業(yè)務(wù)模的業(yè)務(wù)模式式終端引領(lǐng),引商入店渠道社會(huì)化：專營(yíng)店、合作廳、連渠道社會(huì)化：專營(yíng)店、合作廳、連鎖店、社會(huì)化直銷隊(duì)伍鎖店、社會(huì)化直銷隊(duì)伍渠道渠道市場(chǎng)化市場(chǎng)化: : 劃劃小經(jīng)營(yíng)單元、效益小經(jīng)營(yíng)單元、效益驅(qū)動(dòng)驅(qū)動(dòng)與集團(tuán)對(duì)與集團(tuán)對(duì)接接n集團(tuán)對(duì)渠道支撐工作越來(lái)越重視，先后編制并下發(fā)了、 、 、并要求各省上報(bào)建設(shè)計(jì)劃；今后幾年內(nèi)，渠道支撐將是中國(guó)電信的IT工作的重點(diǎn).企業(yè)信息化部企業(yè)信息化部把信息化打造成為中國(guó)電信企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力之一把信息化打造成為中國(guó)電

4、信企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力之一整體建設(shè)思路：整合多個(gè)系統(tǒng)，形成協(xié)同、共享、高效、集約的大渠道支撐體系, 輔助業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)規(guī)模發(fā)展新跨越提升客戶體驗(yàn)促進(jìn)協(xié)同共享提高渠道效率接觸內(nèi)容去電信化:提供導(dǎo)購(gòu)式、場(chǎng)景式簡(jiǎn)化受理能力接觸入口全覆蓋化:在各個(gè)接觸點(diǎn)整合營(yíng)銷、銷售、維系能力。接觸方式移動(dòng)化：把營(yíng)銷、維系、銷售商機(jī)管理功能整合到移動(dòng)終端操作界面簡(jiǎn)約化：為不同操作人員提供角色化的工作平臺(tái)渠道支撐信息化：增強(qiáng)門(mén)廳店管理和社會(huì)渠道幫扶渠道激勵(lì)可視化：提升酬金透明度和實(shí)時(shí)促進(jìn)跨渠道信息共享：構(gòu)建客戶全視圖、網(wǎng)格全視圖、渠道全視圖、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)視圖; 促進(jìn)多渠道工作協(xié)同：包括前端多渠道協(xié)同與前后端聯(lián)動(dòng)效益發(fā)展 整合渠道、維系

5、、3G輔導(dǎo)、渠道地圖、代理商和ICT多個(gè)系統(tǒng)； 為36個(gè)關(guān)鍵崗位確定義一站式工作臺(tái); 形成統(tǒng)一客戶、統(tǒng)一網(wǎng)格、統(tǒng)一劃配、統(tǒng)一組織、統(tǒng)一劃配規(guī)則的集約化營(yíng)銷支撐體系市場(chǎng)化渠道管理獲得管理決策洞察力：聚焦量收、風(fēng)險(xiǎn)、機(jī)會(huì)、風(fēng)險(xiǎn)、資源、效益等信息，實(shí)現(xiàn)扁平化看數(shù)，驅(qū)動(dòng)資源配置市場(chǎng)化。加強(qiáng)渠道監(jiān)控與評(píng)估：加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷、銷售、維系、人員、網(wǎng)格的監(jiān)控與評(píng)估。關(guān)鍵舉措1 1整體效果2 2企業(yè)信息化部企業(yè)信息化部把信息化打造成為中國(guó)電信企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力之一把信息化打造成為中國(guó)電信企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力之一系統(tǒng)目標(biāo)用戶: 集成多個(gè)系統(tǒng)功能，為渠道管理、支撐和一線操作人員提供涵蓋看數(shù)、營(yíng)銷、銷售、服務(wù)和工作支撐的一體化工作臺(tái)

6、政企行業(yè)經(jīng)理系統(tǒng)目標(biāo)用戶政企客戶經(jīng)理廳店店長(zhǎng)管理人員3G輔導(dǎo)員支撐人員營(yíng)業(yè)部主任銷售經(jīng)理渠道經(jīng)理維系經(jīng)理客端工程師店員企業(yè)信息化部企業(yè)信息化部把信息化打造成為中國(guó)電信企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力之一把信息化打造成為中國(guó)電信企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力之一系統(tǒng)功能架構(gòu):結(jié)合集團(tuán)營(yíng)銷支撐規(guī)范和江西本地業(yè)務(wù)需求，形成營(yíng)銷支撐系統(tǒng)的整體功能架構(gòu)劃配管理系統(tǒng)管理網(wǎng)格管理接觸支撐信息共享銷售管理渠道支撐與門(mén)店管理活動(dòng)管理渠道工作支持與門(mén)店管理渠道監(jiān)控與考評(píng)網(wǎng)格單元管理營(yíng)銷網(wǎng)格管理商機(jī)管理合同管理項(xiàng)目管理線索管理渠道協(xié)同渠道規(guī)劃與拓展業(yè)務(wù)單請(qǐng)求接收工單調(diào)度工單派發(fā)業(yè)務(wù)單/工單查詢工單回籠業(yè)務(wù)單竣工業(yè)務(wù)單監(jiān)控客戶全息視圖網(wǎng)格全息視圖自動(dòng)

7、認(rèn)領(lǐng)人工認(rèn)領(lǐng)認(rèn)領(lǐng)規(guī)則管理任務(wù)視圖渠道全視圖消息推送接觸記錄(例如走訪記錄)語(yǔ)音呼出渠道酬金與績(jī)效渠道分析與評(píng)估活動(dòng)策略庫(kù)管理活動(dòng)模版管理活動(dòng)策略要素管理特征數(shù)據(jù)整合活動(dòng)規(guī)則管理活動(dòng)策劃活動(dòng)過(guò)程監(jiān)控活動(dòng)效果評(píng)估權(quán)限管理角色管理關(guān)系類型管理主要分為三個(gè)層面n渠道業(yè)務(wù)支撐層：包括活動(dòng)管理、銷售管理和渠道支撐與門(mén)店管理等功能n渠道樞紐層：包括渠道協(xié)同、信息共享和接觸支撐n集約化基礎(chǔ)層：包括網(wǎng)格、劃配、系統(tǒng)管理等企業(yè)信息化部企業(yè)信息化部把信息化打造成為中國(guó)電信企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力之一把信息化打造成為中國(guó)電信企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力之一系統(tǒng)建設(shè)歷程76.1706.2508.0212.31DEMO設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)評(píng)審、軟件研發(fā)、

8、業(yè)務(wù)試用啟動(dòng)準(zhǔn)備07.1006月25日召開(kāi)項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)07月10日-8月2日到九江業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行多波次調(diào)研，并根據(jù)調(diào)研需求進(jìn)行功能開(kāi)發(fā)10.2007月10號(hào)完成駐地研發(fā)人員進(jìn)場(chǎng)08月28一階段試點(diǎn)上線06月17日，廠商人員進(jìn)場(chǎng)，進(jìn)入啟動(dòng)準(zhǔn)備階段。需求調(diào)研階段一階段推廣一階段試點(diǎn)分模塊持續(xù)上線10月20號(hào)完成一階段全省推廣08.2812月31號(hào)完成二階段全省推廣項(xiàng)目推進(jìn)實(shí)施團(tuán)隊(duì)近項(xiàng)目推進(jìn)實(shí)施團(tuán)隊(duì)近6060人人由省市分公司由省市分公司ITIT及廠家組成及廠家組成網(wǎng)格、活動(dòng)、客戶視圖、渠道視圖企業(yè)信息化部企業(yè)信息化部把信息化打造成為中國(guó)電信企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力之一把信息化打造成為中國(guó)電信企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力之一目錄

9、建設(shè)背景與總體說(shuō)明1關(guān)鍵舉措與成效2工作體會(huì)與后續(xù)推進(jìn)思路3企業(yè)信息化部企業(yè)信息化部把信息化打造成為中國(guó)電信企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力之一把信息化打造成為中國(guó)電信企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力之一舉措一：整合營(yíng)銷支撐、CRM、計(jì)費(fèi)、EDA多個(gè)系統(tǒng)功能，形成統(tǒng)一銷售和管控工作臺(tái)，避免操作人員登錄多個(gè)系統(tǒng)店員維系經(jīng)理VIP客戶經(jīng)理營(yíng)業(yè)部主任渠道經(jīng)理廳店店長(zhǎng)銷售經(jīng)理裝維經(jīng)理代理商老板管理崗l 我要看數(shù): 支撐從多個(gè)維度、多個(gè)層次查看發(fā)展、維系、效益、服務(wù)、運(yùn)營(yíng)相關(guān)數(shù)據(jù)l 我的工作 一體化展現(xiàn)所有需要我處理的任務(wù)，按照角色權(quán)限不同，支持發(fā)起活動(dòng)申請(qǐng)、商機(jī)錄入、資質(zhì)申請(qǐng)、培訓(xùn)計(jì)劃、門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)管理、渠道工作支撐、客戶接觸等功能.l 銷

10、售與服務(wù) 整合CRM的：導(dǎo)購(gòu)式簡(jiǎn)化受理能力、計(jì)費(fèi)的充值繳費(fèi)、10000號(hào)的咨詢、投訴、建議、障礙功能，提升渠道銷售產(chǎn)品、服務(wù)客戶的軟能力l 交流與共享 包含信息公告、交流論壇、即時(shí)消息、宣傳規(guī)范要求和知識(shí)庫(kù)等內(nèi)容l 客戶管理 包含客戶劃配、集成CRM統(tǒng)一客戶資料管理移動(dòng)化角色化簡(jiǎn)約化企業(yè)信息化部企業(yè)信息化部把信息化打造成為中國(guó)電信企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力之一把信息化打造成為中國(guó)電信企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力之一業(yè)績(jī)與效益:業(yè)務(wù)發(fā)展、終端銷售、績(jī)效與效益機(jī)會(huì)與風(fēng)險(xiǎn)：商機(jī)、低效發(fā)展、疑似養(yǎng)卡運(yùn)營(yíng)與過(guò)程管控：門(mén)店、網(wǎng)格、人員構(gòu)成;活動(dòng)與工單管控客戶與維系：客戶、產(chǎn)品、欠費(fèi)、停機(jī)、套餐到期維系資源能力：終端等營(yíng)銷資源與網(wǎng)絡(luò)

11、資源能力360度看度看數(shù)支撐數(shù)支撐發(fā)展、終端銷售、收入、欠費(fèi)和寬帶到期涉及考核的報(bào)表統(tǒng)一由EDA提供，并且穿透到廳店、人員和網(wǎng)格；實(shí)現(xiàn)縱向一體化看數(shù)和考核要求。自動(dòng)劃配率底，誤差大，用戶落網(wǎng)格與落營(yíng)業(yè)部不一致劃不準(zhǔn)自動(dòng)劃配率得以大幅提升移動(dòng)產(chǎn)品89.5%提升為99.3%城市固網(wǎng)67.3%提升為97.6%看不清缺少面向營(yíng)業(yè)部、管理人員的劃小看數(shù)支撐實(shí)現(xiàn)從省市縣到營(yíng)業(yè)部，到廳店，到人員，到網(wǎng)格的數(shù)據(jù)指標(biāo)的逐層分解，與EDA協(xié)作保障領(lǐng)導(dǎo)層看數(shù)與執(zhí)行層看數(shù)的一致性。等得慌劃配實(shí)時(shí)度不高，只能隔天劃配支撐實(shí)時(shí)劃配;各經(jīng)營(yíng)單元實(shí)時(shí)掌握發(fā)展情況;規(guī)則規(guī)則數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)功能功能舉措二：通過(guò)”梳理數(shù)據(jù)、完善功能、優(yōu)化

12、規(guī)則”三管齊下，聚焦劃小劃配和劃小看數(shù)，全力解決好原來(lái) “劃不準(zhǔn)、看不清、等得慌”問(wèn)題企業(yè)信息化部企業(yè)信息化部把信息化打造成為中國(guó)電信企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力之一把信息化打造成為中國(guó)電信企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力之一舉措三：結(jié)合WebGis，多層面多角度構(gòu)建渠道全視圖，方便管理層面和操作層面對(duì)直觀、形象、實(shí)時(shí)的掌握渠道的質(zhì)態(tài)、分布和資料信息業(yè)務(wù)發(fā)展終端銷售酬金信息發(fā)展質(zhì)量訂單量繳費(fèi)量渠道風(fēng)險(xiǎn)省市縣/分局 營(yíng)業(yè)部渠道自有渠道專營(yíng)渠道開(kāi)放渠道l直觀顯示網(wǎng)點(diǎn)和商圈分布l直觀顯示網(wǎng)點(diǎn)效能和狀態(tài)l直觀顯示網(wǎng)點(diǎn)的構(gòu)成情況企業(yè)信息化部企業(yè)信息化部把信息化打造成為中國(guó)電信企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力之一把信息化打造成為中國(guó)電信企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力之一

13、舉措四：聚焦對(duì)廳店與社會(huì)渠道的服務(wù)，從運(yùn)營(yíng)、銷售與客戶服務(wù)、廳店看數(shù)等多個(gè)角度進(jìn)行支持手機(jī)訪問(wèn)PC訪問(wèn)PAD訪問(wèn)營(yíng)銷服務(wù)支撐系統(tǒng)工作平臺(tái)代理商渠道經(jīng)理店長(zhǎng)營(yíng)業(yè)員營(yíng)業(yè)部主任運(yùn)營(yíng)支撐運(yùn)營(yíng)支撐營(yíng)銷服務(wù)支撐營(yíng)銷服務(wù)支撐門(mén)店分析支撐門(mén)店分析支撐p 操作界面移動(dòng)化、角色化 p 日常運(yùn)營(yíng)信息化、流程化p 門(mén)店業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)可視化p 門(mén)店酬金實(shí)時(shí)化、透明化物資管理日常工作號(hào)碼、卡、終端、物料人員、網(wǎng)點(diǎn)分布、巡店、設(shè)備、晨會(huì)、交流培訓(xùn)培訓(xùn)、公告、即時(shí)消息、論壇、知識(shí)庫(kù)銷售商機(jī)向?qū)戒N售、商機(jī)錄入、裸機(jī)銷售、信息收集客戶服務(wù)二次業(yè)務(wù)、咨詢、投訴、障礙、充值繳費(fèi)活動(dòng)幫扶炒店活動(dòng)、經(jīng)理巡店、任務(wù)工單營(yíng)銷工單處理、維系工單處

14、理門(mén)店業(yè)績(jī)業(yè)務(wù)發(fā)展、終端銷售、業(yè)務(wù)收入門(mén)店酬金門(mén)店酬金、酬金追溯預(yù)警門(mén)店資源資源預(yù)警、資源情況企業(yè)信息化部企業(yè)信息化部把信息化打造成為中國(guó)電信企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力之一把信息化打造成為中國(guó)電信企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力之一舉措五：整合CRM系統(tǒng)和渠道管理的功能，取消營(yíng)維對(duì)象概念,在CRM系統(tǒng)中形成統(tǒng)一客戶管理功能，避免客戶多頭管理營(yíng)業(yè)員客服代表客戶經(jīng)理客戶CRM客戶客戶信息信息管理管理CRMCRM1000010000維系挽留維系挽留網(wǎng)廳網(wǎng)廳公眾客戶政企客戶基本資料：姓名、證件、性別聯(lián)系信息：地址、電話、郵箱、QQ背景信息：職業(yè)、收入、教育程度興趣愛(ài)好：攝影、運(yùn)動(dòng)、電影、車組織信息：行業(yè)、規(guī)模、年?duì)I收決策信息：關(guān)鍵

15、人、決策鏈戰(zhàn)略發(fā)展信息：信息化發(fā)展戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)信息：他網(wǎng)產(chǎn)品、行業(yè)應(yīng)用 客戶營(yíng)維信息統(tǒng)一模型（集團(tuán)CRM2.8已有相關(guān)模型規(guī)范）、統(tǒng)一定義、統(tǒng)一管理 分渠道維護(hù)、全渠道共享企業(yè)信息化部企業(yè)信息化部把信息化打造成為中國(guó)電信企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力之一把信息化打造成為中國(guó)電信企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力之一舉措六：基于CRM統(tǒng)一的客戶資料，整合計(jì)費(fèi)、客服、EDA域各種客戶信息，形成360度客戶視圖 基本信息 營(yíng)維信息 客戶賬單 實(shí)時(shí)話費(fèi)、余額、套餐消費(fèi) 主動(dòng)接觸信息 被動(dòng)接觸信息 客戶使用的產(chǎn)品 客戶訂購(gòu)的增值業(yè)務(wù)客戶資料客戶賬務(wù)客戶接觸客戶業(yè)務(wù)電子渠道實(shí)體渠道直銷渠道CRM客戶基本信息客戶基本信息/ /客戶關(guān)系信息客戶關(guān)系

16、信息/ /訂單訂單營(yíng)銷支撐客戶營(yíng)維信息客戶營(yíng)維信息/ /客戶接觸信息客戶接觸信息計(jì)費(fèi)與結(jié)算客戶消費(fèi)客戶消費(fèi)/ /欠費(fèi)欠費(fèi)/ /充繳充繳/ /余額信息余額信息10000號(hào)客戶投訴、咨詢、客戶投訴、咨詢、報(bào)障等接觸信息報(bào)障等接觸信息EDA客戶標(biāo)簽、特征信息客戶標(biāo)簽、特征信息在客戶接觸信息、營(yíng)維信息的基礎(chǔ)上，逐步整合CRM、計(jì)費(fèi)、EDA的客戶信息，形成統(tǒng)一客戶視圖 準(zhǔn)實(shí)時(shí)同步歸檔數(shù)據(jù)，實(shí)時(shí)查詢過(guò)程數(shù)據(jù)提供PC、PAD、手機(jī)多屏訪問(wèn)，電子渠道、實(shí)體渠道、直銷渠道等全渠道共享企業(yè)信息化部企業(yè)信息化部把信息化打造成為中國(guó)電信企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力之一把信息化打造成為中國(guó)電信企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力之一舉措七：以服務(wù)方式實(shí)時(shí)

17、整合CRM、計(jì)費(fèi)、10000號(hào)、營(yíng)銷支撐等系統(tǒng)的接觸信息，形成實(shí)時(shí)的共享的客戶接觸信息，促進(jìn)多渠道間協(xié)同 跨渠道間協(xié)同的目標(biāo)是為了持續(xù)的提升客戶體驗(yàn)，客戶體驗(yàn)又取決于客戶每一次交互的感覺(jué)：不同時(shí)間、不同地點(diǎn)的交互是否聽(tīng)到相同的聲音，得到一致的反饋, 是否具有連續(xù)性.知曉1 1了解2 2選擇3 3購(gòu)買(mǎi)4 4收貨5 5使用6 6推薦7 7自有電子渠道社會(huì)電子渠道自有實(shí)體渠道社會(huì)實(shí)體渠道自有直銷渠道社會(huì)直銷渠道統(tǒng)一的聲音連續(xù)的交互l CRM：實(shí)時(shí)訂單信息l 10000號(hào)：實(shí)時(shí)咨詢、投訴、障礙信息l 計(jì)費(fèi)：實(shí)時(shí)充值繳費(fèi)信息l 營(yíng)銷支撐：實(shí)時(shí)營(yíng)維與客戶關(guān)懷信息企業(yè)信息化部企業(yè)信息化部把信息化打造成為中國(guó)

18、電信企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力之一把信息化打造成為中國(guó)電信企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力之一舉措八：升級(jí)改造愛(ài)營(yíng)銷，為渠道經(jīng)理、客戶經(jīng)理、營(yíng)業(yè)部主任等人員提供隨時(shí)隨地進(jìn)行銷售、服務(wù)和工作的能力渠道經(jīng)理客戶經(jīng)理營(yíng)業(yè)部主任愛(ài)營(yíng)銷實(shí)時(shí)銷售實(shí)時(shí)銷售服務(wù)服務(wù)客戶經(jīng)理/營(yíng)業(yè)部主任上門(mén)后可以：l 實(shí)時(shí)查詢客戶訂購(gòu)的套餐、之前的投訴建議信息。l 實(shí)時(shí)了解系統(tǒng)向客戶推薦的套餐。 l 查詢推薦套餐的詳細(xì)資費(fèi)和功能，向客戶進(jìn)行介紹。l 在客戶確定需求后，能夠?qū)崟r(shí)錄入訂單，完成受理。l 在和客戶接觸的過(guò)程中，實(shí)時(shí)完善客戶資料/網(wǎng)格資料。隨時(shí)工作隨時(shí)工作渠道經(jīng)理在進(jìn)行渠道幫扶的時(shí)候可以：l 使用客戶端進(jìn)行巡檢簽到,記錄巡檢路線l 使用拍照，記錄炒

19、店、終端上柜和宣傳規(guī)范執(zhí)行情況。信息收集信息收集渠道/客戶經(jīng)理/營(yíng)業(yè)部主任可以：l 通過(guò)定位功能標(biāo)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手網(wǎng)點(diǎn)l 通過(guò)拍照功能記錄競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手活動(dòng)信息和市場(chǎng)信息l 實(shí)時(shí)記錄在客戶接觸過(guò)程中了解的銷售線索和商機(jī)信息移動(dòng)秘書(shū)移動(dòng)秘書(shū)渠道/客戶經(jīng)理/營(yíng)業(yè)部主任/代理商老板可以：l 通過(guò)知識(shí)庫(kù)按需了解套餐的資費(fèi)和功能l 通過(guò)系統(tǒng)公告實(shí)時(shí)了解最新動(dòng)態(tài)l 實(shí)時(shí)了解關(guān)聯(lián)廳店的酬金和業(yè)務(wù)發(fā)展情況企業(yè)信息化部企業(yè)信息化部把信息化打造成為中國(guó)電信企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力之一把信息化打造成為中國(guó)電信企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力之一目錄建設(shè)背景與總體說(shuō)明1關(guān)鍵舉措與成效2工作體會(huì)與后續(xù)推進(jìn)思路3企業(yè)信息化部企業(yè)信息化部把信息化打造成為中國(guó)電信企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力之一把信息化打造成為中國(guó)電信企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力之一工作體會(huì)l 做好與業(yè)務(wù)部門(mén)的協(xié)同 營(yíng)銷支撐涉及市場(chǎng)、政企、公眾、產(chǎn)品部等多個(gè)部門(mén);和業(yè)務(wù)部門(mén)的溝通，協(xié)同是關(guān)鍵。l 業(yè)務(wù)