新員工培訓(xùn)-禮儀1

1、2009.02服裝服裝 / / 飾品飾品服裝、飾品表現(xiàn)了一個人的性格及對工作的態(tài)度。我們服裝、飾品表現(xiàn)了一個人的性格及對工作的態(tài)度。我們要對我們自身的服飾是否符合公司的形象，是否能讓顧要對我們自身的服飾是否符合公司的形象，是否能讓顧客感覺到客感覺到“不愧是貴麗的窗口不愧是貴麗的窗口”進行再檢查。進行再檢查。通過規(guī)范化取得一個好的印象通過規(guī)范化取得一個好的印象一、著裝原則TOP原則T.Time時間O.Occasion場合 P. Position地點4W原則Where WhenWhyWhat地點 時間 原因 干什么 服裝服裝 / / 飾品飾品工作服是否干凈，是否熨燙過。工作服是否干凈，是否熨燙過。

2、紐扣是否全部系好。紐扣是否全部系好。工作牌的位置是否正確。工作牌的位置是否正確?；瘖y是否和工作環(huán)境相符，是否有品味?；瘖y是否和工作環(huán)境相符，是否有品味。頭發(fā)的發(fā)型是否干凈利落與工作環(huán)境相符。頭發(fā)的發(fā)型是否干凈利落與工作環(huán)境相符。手指甲容易引起注意，手是否清潔，手指甲是否剪短。手指甲容易引起注意，手是否清潔，手指甲是否剪短。意外的是鞋也容易引起注意，是否穿著簡單的便于活動意外的是鞋也容易引起注意，是否穿著簡單的便于活動的鞋。的鞋。裝飾品（耳環(huán)、項鏈、戒指）是否使用不會妨礙工作的裝飾品（耳環(huán)、項鏈、戒指）是否使用不會妨礙工作的東西。東西。確認(rèn)一下自己的確認(rèn)一下自己的工作服工作服通過規(guī)范化取得一個好

3、的印象通過規(guī)范化取得一個好的印象1.1.根據(jù)季節(jié)穿著所規(guī)定的工作服根據(jù)季節(jié)穿著所規(guī)定的工作服l 經(jīng)常換洗，使制服保持清潔、挺括經(jīng)常換洗，使制服保持清潔、挺括l 當(dāng)因無法洗去的污漬或破損而無法使用時向經(jīng)理申請交換當(dāng)因無法洗去的污漬或破損而無法使用時向經(jīng)理申請交換2.2.在著用冬裝的時候一定要帶領(lǐng)帶；在著用冬裝的時候一定要帶領(lǐng)帶；3.3.一定要佩帶胸牌；一定要佩帶胸牌；4.4.每天早上要刮胡子；每天早上要刮胡子；5.5.要注意鼻毛、鬢角和頭發(fā)；要注意鼻毛、鬢角和頭發(fā)；服裝代表著一個人的個性，著裝整齊可以給顧客留下一個好的印象。服裝代表著一個人的個性，著裝整齊可以給顧客留下一個好的印象。工藤工藤指甲

4、：保持清潔，男士指甲長不得超過指甲床指甲：保持清潔，男士指甲長不得超過指甲床0.5mm0.5mm，女士不可涂顔色艷麗的指甲油。，女士不可涂顔色艷麗的指甲油。鞋：清潔、光亮，男鞋后跟不能高于鞋：清潔、光亮，男鞋后跟不能高于3 3公分，公分，女士可著與服裝相配的中、高跟鞋，不穿露腳女士可著與服裝相配的中、高跟鞋，不穿露腳指涼鞋，尤其不得涂艷麗腳指甲油，著時裝拖指涼鞋，尤其不得涂艷麗腳指甲油，著時裝拖鞋。鞋。襪子：男士應(yīng)為黑色或深蘭色，無破洞，褲角襪子：男士應(yīng)為黑色或深蘭色，無破洞，褲角不露襪口，女士應(yīng)著與服裝顔色相配的薄絲襪，不露襪口，女士應(yīng)著與服裝顔色相配的薄絲襪，無脫絲、破洞，裙角或褲角不露襪

5、口。無脫絲、破洞，裙角或褲角不露襪口。細節(jié)細節(jié)-1-1細節(jié)細節(jié)-2-2頭發(fā)：頭發(fā)：男士：前不過眉，側(cè)不遮耳，后不蓋領(lǐng)，男士：前不過眉，側(cè)不遮耳，后不蓋領(lǐng)，鬢角不過中耳線。保持整齊、清潔、黑鬢角不過中耳線。保持整齊、清潔、黑色、光亮，無頭屑。不留怪異發(fā)型，發(fā)色、光亮，無頭屑。不留怪異發(fā)型，發(fā)長不得短于長不得短于2 2公分。公分。女士：前不過眉，頭飾顔色與發(fā)色反差小。女士：前不過眉，頭飾顔色與發(fā)色反差小。保持整齊、清潔、光亮、無頭屑。不留保持整齊、清潔、光亮、無頭屑。不留怪異怪異發(fā)型，不染與發(fā)色反差大的顔怪異怪異發(fā)型，不染與發(fā)色反差大的顔色。色。細節(jié)細節(jié)-3-3面部面部男士：保持清潔，不得有胡須、

6、眼垢、耳男士：保持清潔，不得有胡須、眼垢、耳垢。垢。女士：應(yīng)化淡妝，顔色應(yīng)自然、與服裝顔女士：應(yīng)化淡妝，顔色應(yīng)自然、與服裝顔色協(xié)調(diào)?？蛇m當(dāng)使用香水，但氣味應(yīng)清色協(xié)調(diào)?？蛇m當(dāng)使用香水，但氣味應(yīng)清新、淡雅，不能過于濃郁刺鼻。新、淡雅，不能過于濃郁刺鼻。細節(jié)細節(jié)-4-4服裝服裝男士：著西裝、系領(lǐng)帶，西褲有褲線。佩男士：著西裝、系領(lǐng)帶，西褲有褲線。佩戴胸牌，扣好鈕扣，不能有破損、缺扣、戴胸牌，扣好鈕扣，不能有破損、缺扣、污跡。污跡。女士：著職業(yè)裝，如套裝、套裙，不得穿女士：著職業(yè)裝，如套裝、套裙，不得穿吊帶裙、超短裙等不適合辦公場所的服吊帶裙、超短裙等不適合辦公場所的服裝。佩帶胸牌，扣好鈕扣，衣物清潔

7、、裝。佩帶胸牌，扣好鈕扣，衣物清潔、整齊?？蛇m當(dāng)佩帶飾物，但不得夸張、整齊?？蛇m當(dāng)佩帶飾物，但不得夸張、過分。過分。二、儀表儀態(tài)二、儀表儀態(tài)身體語言主要包括：身體語言主要包括：眼神眼神面部表情面部表情身體姿勢和動作身體姿勢和動作手勢手勢身體的距離身體的距離站站坐坐走走禮節(jié)禮節(jié)肢體語言肢體語言 風(fēng)度與氣質(zhì)是美麗姿態(tài)的一體的兩個方風(fēng)度與氣質(zhì)是美麗姿態(tài)的一體的兩個方面，氣質(zhì)蓄于內(nèi)，而風(fēng)度形于外，無論面，氣質(zhì)蓄于內(nèi)，而風(fēng)度形于外，無論是動態(tài)還是靜態(tài)，都可以從一個人的行是動態(tài)還是靜態(tài)，都可以從一個人的行為、神態(tài)、個性等方面流露出來，一個為、神態(tài)、個性等方面流露出來，一個人的姿態(tài)也表達了其內(nèi)在的精神狀態(tài)與

8、人的姿態(tài)也表達了其內(nèi)在的精神狀態(tài)與感情，從一個人的姿態(tài)，多少能探知其感情，從一個人的姿態(tài)，多少能探知其心理狀態(tài)。心理狀態(tài)。肢體語言肢體語言 55表情語言表情語言38語言語言 7面對面面對面我們?nèi)绾螐乃四抢铽@取信息？我們?nèi)绾螐乃四抢铽@取信息？55%的人從他人那里得知的信息來自對方的肢體語言的人從他人那里得知的信息來自對方的肢體語言38的信息來自對方說話的表情語言的信息來自對方說話的表情語言7的信息來自對方的口頭語言的信息來自對方的口頭語言目光接觸是最有效力的身體語言技巧之一，它被稱目光接觸是最有效力的身體語言技巧之一，它被稱作專心的技巧，因為它可以讓客戶了解你正在饒有作專心的技巧，因為它可以

9、讓客戶了解你正在饒有興趣地、聚精會神地聽他說話，也愿意接受他的看興趣地、聚精會神地聽他說話，也愿意接受他的看法。目光接觸可以使我們不僅聽到客戶所說的話，法。目光接觸可以使我們不僅聽到客戶所說的話，也可以了解他的感受。也可以了解他的感受。把目光的焦點柔和地放在客戶臉上，就能做到有效把目光的焦點柔和地放在客戶臉上，就能做到有效的目光接觸。如：客戶一走近你，不管你在做什么的目光接觸。如：客戶一走近你，不管你在做什么，你要立即目不轉(zhuǎn)睛地看著他的臉，同他進行目光，你要立即目不轉(zhuǎn)睛地看著他的臉，同他進行目光接觸。當(dāng)談話繼續(xù)時，應(yīng)該不時地移開眼光，避免接觸。當(dāng)談話繼續(xù)時，應(yīng)該不時地移開眼光，避免給人一種印象

10、，認(rèn)為你正盯著他。給人一種印象，認(rèn)為你正盯著他。眼神眼神-1-1眼神眼神-2-2眼睛里應(yīng)透出友善親切的目光，不要用眼睛里應(yīng)透出友善親切的目光，不要用眼神把對方拒千里之外眼神把對方拒千里之外眼睛里應(yīng)透出自信誠懇，凝靜安詳眼睛里應(yīng)透出自信誠懇，凝靜安詳談話時看著對方的眼睛或眼鼻之間的三談話時看著對方的眼睛或眼鼻之間的三角區(qū)，給人以專注、認(rèn)真的感覺角區(qū)，給人以專注、認(rèn)真的感覺不要直盯著對方，會給人以咄咄逼人的不要直盯著對方，會給人以咄咄逼人的感覺感覺不要東張西望，切忌打量對方的身體，不要東張西望，切忌打量對方的身體，否則是不懂得尊重別人否則是不懂得尊重別人眼神眼神-3-3對方與你談興正濃時，不要東張

11、西望或?qū)Ψ脚c你談興正濃時，不要東張西望或不斷看表，這種動作表示你不耐煩不斷看表，這種動作表示你不耐煩不使用游離不定的目光，但當(dāng)對方接電不使用游離不定的目光，但當(dāng)對方接電話時或別人插話時可以使用話時或別人插話時可以使用當(dāng)雙方都沉默不語時，不要盯視對方，當(dāng)雙方都沉默不語時，不要盯視對方，會給人以拘謹(jǐn)?shù)母杏X會給人以拘謹(jǐn)?shù)母杏X最不友善的凝視是側(cè)掃視，使人感覺被最不友善的凝視是側(cè)掃視，使人感覺被輕視輕視你的面部表情就像一塊告示牌，它能讓你你的面部表情就像一塊告示牌，它能讓你周圍的人知道你是否高興、難過、激動等。周圍的人知道你是否高興、難過、激動等?？蛻舨⒉魂P(guān)心你這天是否過得非常糟糕?？蛻舨⒉魂P(guān)心你這天是

12、否過得非常糟糕。在開始說話之前，你的面部表情表現(xiàn)出一在開始說話之前，你的面部表情表現(xiàn)出一種積極的精神狀態(tài)。種積極的精神狀態(tài)。然而，當(dāng)客戶擔(dān)心或煩惱時，你需要調(diào)整然而，當(dāng)客戶擔(dān)心或煩惱時，你需要調(diào)整你的面部表情來配合他們的心理狀態(tài)。你的面部表情來配合他們的心理狀態(tài)。面部表情面部表情身體姿勢和動作身體姿勢和動作-1-1為表現(xiàn)出你非常熱心地傾聽客戶的談話，為表現(xiàn)出你非常熱心地傾聽客戶的談話，并且對此很感興趣，你應(yīng)該做到并且對此很感興趣，你應(yīng)該做到點頭點頭面對客戶面對客戶向前傾身向前傾身向前傾身向前傾身輕輕地向前傾身，從而讓客戶了解你對他所說的話很感興趣。輕輕地向前傾身，從而讓客戶了解你對他所說的話很

13、感興趣。面對客戶面對客戶通過將整個身子（而不僅僅是你的頭）轉(zhuǎn)向客戶，你向他傳遞了這樣通過將整個身子（而不僅僅是你的頭）轉(zhuǎn)向客戶，你向他傳遞了這樣一個信息：他得到了你全部的、毫無分散的注意力。如果你從客戶那一個信息：他得到了你全部的、毫無分散的注意力。如果你從客戶那兒轉(zhuǎn)過臉去會使他感到其他的事情正在干擾你。兒轉(zhuǎn)過臉去會使他感到其他的事情正在干擾你。點頭點頭 不需要用語言表明你正在注意傾聽別人說話的最好方式之一就是不需要用語言表明你正在注意傾聽別人說話的最好方式之一就是點頭。當(dāng)一位客戶正向你喋喋不休地講解某件事的一些細節(jié)，你不插點頭。當(dāng)一位客戶正向你喋喋不休地講解某件事的一些細節(jié)，你不插話，但你有

14、希望讓他知道你正在聽他說話，這個時候點頭非常有效。話，但你有希望讓他知道你正在聽他說話，這個時候點頭非常有效。注意：偶爾的點頭表明你正在傾聽注意：偶爾的點頭表明你正在傾聽; ;但是持續(xù)不斷的點頭則表露了不但是持續(xù)不斷的點頭則表露了不耐煩的情緒耐煩的情緒身體姿勢和動作身體姿勢和動作-2-2手勢手勢-1-1五指自然并攏，手不要握拳，介紹說明五指自然并攏，手不要握拳，介紹說明指示方向時手臂自然彎曲。要用整個手，指示方向時手臂自然彎曲。要用整個手，不要用食指不要用食指與人交談時手勢不能太多，過多的手勢與人交談時手勢不能太多，過多的手勢讓人目不暇接，有失端莊、大方的儀態(tài)讓人目不暇接，有失端莊、大方的儀態(tài)

15、手臂上舉時，盡量不要超過頭，最多只手臂上舉時，盡量不要超過頭，最多只是讓指尖過耳是讓指尖過耳兩臂張開時，其間的距離不寬過兩尺半兩臂張開時，其間的距離不寬過兩尺半手勢手勢-2-2兩臂無論如何揮動比劃，兩腋都應(yīng)夾住，兩臂無論如何揮動比劃，兩腋都應(yīng)夾住，手肘部分也應(yīng)盡量靠近自身為原則手肘部分也應(yīng)盡量靠近自身為原則手腕的擺動、轉(zhuǎn)動不能太快太重，幅度手腕的擺動、轉(zhuǎn)動不能太快太重，幅度不宜過大不宜過大手掌的掌心，盡量不全面的朝外示人，手掌的掌心，盡量不全面的朝外示人，應(yīng)采用手背或手掌外側(cè)應(yīng)采用手背或手掌外側(cè)五個手指盡量不全部伸直或分開五個手指盡量不全部伸直或分開手式的運用要尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣手式的運用要尊

16、重客人的風(fēng)俗習(xí)慣個人空間是指在你和他人之間，令你們感到很自在的個人空間是指在你和他人之間，令你們感到很自在的距離。如果他們靠近你，侵入了你的個人空間，你便距離。如果他們靠近你，侵入了你的個人空間，你便會不加思索地自動后移。會不加思索地自動后移。如果看到對方從你這里向后移，你應(yīng)想到他這樣作是如果看到對方從你這里向后移，你應(yīng)想到他這樣作是想為自己創(chuàng)造更好的空間，這時你應(yīng)當(dāng)向后退，保持想為自己創(chuàng)造更好的空間，這時你應(yīng)當(dāng)向后退，保持你們的距離。你們的距離。通過保持一個合適的身體距離，你們可以促進交流，通過保持一個合適的身體距離，你們可以促進交流，使人更加舒服自在，彼此更加信任。使人更加舒服自在，彼此更

17、加信任。身體的距離身體的距離有三種不同的空間范圍：有三種不同的空間范圍：1 1 親密的：親密的：0 02 2英尺英尺 這個范圍為浪漫的情侶、家庭成員、親密的這個范圍為浪漫的情侶、家庭成員、親密的朋友和孩子們留出的。朋友和孩子們留出的。2 2 個人的：個人的：2 24 4英尺英尺 我們與客戶的大多數(shù)談話都是在這一范圍內(nèi)我們與客戶的大多數(shù)談話都是在這一范圍內(nèi)進行的。進行的。3 3 社會的：社會的：4 4英尺以上英尺以上 老師、經(jīng)理老師、經(jīng)理站姿站姿眼睛平視，頭擺正眼睛平視，頭擺正收下巴，使下巴與地面呈水平收下巴，使下巴與地面呈水平挺胸收腹挺胸收腹頭正肩平（肩、耳、腰在同一垂直平面頭正肩平（肩、耳、

18、腰在同一垂直平面上）上）雙肩自然放在身體兩側(cè)。雙肩自然放在身體兩側(cè)。手掌略為彎曲，指尖觸碰到大腿兩側(cè)手掌略為彎曲，指尖觸碰到大腿兩側(cè)目光自然平視目光自然平視坐姿坐姿收腹、雙肩平放、保持上身挺直，坐在收腹、雙肩平放、保持上身挺直，坐在椅面的椅面的2/32/3的部位，不前俯后仰的部位，不前俯后仰（男）雙腿自然分開，與肩寬持平，雙（男）雙腿自然分開，與肩寬持平，雙手自然放于腿上手自然放于腿上（女）雙腿并攏，不能有縫隙，使小腿（女）雙腿并攏，不能有縫隙，使小腿部分看起來顯得修長。部分看起來顯得修長。走姿走姿眼睛平視、挺胸、收小腹、放松肩膀、眼睛平視、挺胸、收小腹、放松肩膀、腳跟所成夾角大于腳跟所成夾角

19、大于1010度，小于度，小于3030度度在辦公場所不要隨意跑動，遇到客人應(yīng)在辦公場所不要隨意跑動，遇到客人應(yīng)側(cè)身禮讓，并點頭示意側(cè)身禮讓，并點頭示意手的擺動自然帶動整個身體手的擺動自然帶動整個身體行走時不得拉手、勾肩搭背，相互追逐行走時不得拉手、勾肩搭背，相互追逐著西裝走路時要保持后背平整，步伐可著西裝走路時要保持后背平整，步伐可略大些略大些禮節(jié)禮節(jié)遇客人、領(lǐng)導(dǎo)時應(yīng)主動問候，同事間應(yīng)相互問遇客人、領(lǐng)導(dǎo)時應(yīng)主動問候，同事間應(yīng)相互問候。問候客人、上級時忌用候。問候客人、上級時忌用“你們好你們好”，應(yīng)一，應(yīng)一客一問候；當(dāng)客人或領(lǐng)導(dǎo)不便打擾或距離客一問候；當(dāng)客人或領(lǐng)導(dǎo)不便打擾或距離5 5米米以外眼光相

20、遇時，應(yīng)點頭以示問候以外眼光相遇時，應(yīng)點頭以示問候進出辦公室時應(yīng)按門鈴或敲門三聲，得到允許進出辦公室時應(yīng)按門鈴或敲門三聲，得到允許后方可進入，敲門聲應(yīng)適宜，不能過響后方可進入，敲門聲應(yīng)適宜，不能過響離開辦室時要面向?qū)Ψ胶笸穗x開辦室時要面向?qū)Ψ胶笸?-21-2步，道別后方步，道別后方可離去。關(guān)門時要轉(zhuǎn)身面向?qū)Ψ娇呻x去。關(guān)門時要轉(zhuǎn)身面向?qū)Ψ矫嬲劶半娫挾Y儀通過很好的禮儀可以使我們體會到通過很好的禮儀可以使我們體會到 正確的禮儀不會傷害到別人正確的禮儀不會傷害到別人 接待親切可以使人感到心情舒暢接待親切可以使人感到心情舒暢 讓我們稍微多用一點心去做吧！讓我們稍微多用一點心去做吧！為了給顧客留下好的第一

21、印象，要注意以下的事項。為了給顧客留下好的第一印象，要注意以下的事項。 清潔明快的第一印象清潔明快的第一印象 明快的表情明快的表情 精神飽滿的聲音精神飽滿的聲音 簡潔的語言簡潔的語言 正確的姿勢正確的姿勢 機敏的動作機敏的動作1. 好的第一印象好的第一印象 對于顧客來講，期待著快速的應(yīng)對。對于顧客來講，期待著快速的應(yīng)對。 不管在做什么工作，應(yīng)該馬上停下來聆聽顧客的傾述。不管在做什么工作，應(yīng)該馬上停下來聆聽顧客的傾述。這種心態(tài)是非常重要的。這種心態(tài)是非常重要的。2.2.機敏的應(yīng)對機敏的應(yīng)對3、語言的正確地使用、語言的正確地使用只要稍微注意語言的使用，就能得到顧客的好感，相反，不注意語言的使用也會

22、引起顧客的投訴。不可以不可以 在與顧客對話中，不要打斷顧客的說話，也不要早早在與顧客對話中，不要打斷顧客的說話，也不要早早地說出類似結(jié)論的話。一定要注意聽他所講的每個細節(jié)，地說出類似結(jié)論的話。一定要注意聽他所講的每個細節(jié)，不要自作結(jié)論。不要因為你以前也可能有過相同的經(jīng)歷，不要自作結(jié)論。不要因為你以前也可能有過相同的經(jīng)歷，就誤以為已經(jīng)知道答案了，從而疏忽了一些對客戶來說很就誤以為已經(jīng)知道答案了，從而疏忽了一些對客戶來說很重要的細節(jié)。對于顧客的說話要聽到最后。重要的細節(jié)。對于顧客的說話要聽到最后。 在忙的時候、經(jīng)驗豐富的時候，容易發(fā)生此類情況。在忙的時候、經(jīng)驗豐富的時候，容易發(fā)生此類情況。要多加注

23、意。要多加注意。l我們是否理解了顧客的說話我們是否理解了顧客的說話l顧客是否理解了我們的回答顧客是否理解了我們的回答不要忘了向顧客確認(rèn)。不要忘了向顧客確認(rèn)。最要緊的是怎么和顧客取得良好的溝通最要緊的是怎么和顧客取得良好的溝通。4.4.聽話的方法聽話的方法有關(guān)交流有關(guān)交流-1所謂聽對方說話，就是站在別人的立場上，充分發(fā)揮想象力，努力去理所謂聽對方說話，就是站在別人的立場上，充分發(fā)揮想象力，努力去理解與自己不同的看問題的方法、思考問題的方法。所以，雙方的交流是解與自己不同的看問題的方法、思考問題的方法。所以，雙方的交流是十分重要的。十分重要的。雙方的交流可以使雙方得到相互的理解和共同的感覺。雙方的

24、交流可以使雙方得到相互的理解和共同的感覺。得到更好交流的方法得到更好交流的方法 一邊說一邊聽一邊說一邊聽 有表情地聽有表情地聽 感受對方話題以外的感情感受對方話題以外的感情 一邊給予反饋一邊聽一邊給予反饋一邊聽 向?qū)Ψ教釂?，把對方的話引?dǎo)出來向?qū)Ψ教釂?，把對方的話引?dǎo)出來能給人以好感的聽話方法能給人以好感的聽話方法聽話的要點聽話的要點l 對對方的話表示出真的關(guān)心對對方的話表示出真的關(guān)心l 看著對方的眼睛看著對方的眼睛l 點頭稱是點頭稱是l 不打斷對方的說話不打斷對方的說話l 適當(dāng)提一些問題適當(dāng)提一些問題l 回答要明確回答要明確l 不明白的時候要提出詢問不明白的時候要提出詢問l 要做適當(dāng)?shù)挠涗浺?/p>

25、做適當(dāng)?shù)挠涗沴 重復(fù)對方說過的話重復(fù)對方說過的話 Hear: 聽聽(不專心不專心) Listen : 聽聽(仔細仔細) Ask: 提問提問有關(guān)交流有關(guān)交流-2電話由于大家不能看見對方的臉，所以只能憑聲音（語言電話由于大家不能看見對方的臉，所以只能憑聲音（語言的使用、態(tài)度）來判斷。的使用、態(tài)度）來判斷。如果可以看見對方的臉，那么一點點的語言使用不當(dāng)、聲如果可以看見對方的臉，那么一點點的語言使用不當(dāng)、聲調(diào)的不好還不容易引起誤解。但是，在只憑聲音判斷的情調(diào)的不好還不容易引起誤解。但是，在只憑聲音判斷的情況下，最基本的就是要有正確的姿勢和語言的使用。況下，最基本的就是要有正確的姿勢和語言的使用。電話的

26、規(guī)范化電話的規(guī)范化身體語言身體語言 55語氣語氣38語言語言 7面對面面對面語氣語氣14語言語言 86通過電話通過電話打電話的方法打電話的方法在給對方打電話前要有周密的準(zhǔn)備。通過事前的準(zhǔn)備可以使說話的內(nèi)容在給對方打電話前要有周密的準(zhǔn)備。通過事前的準(zhǔn)備可以使說話的內(nèi)容順利地傳達給對方。順利地傳達給對方。 在打電話前要有計劃（作為事前計劃把在打電話前要有計劃（作為事前計劃把“要件的主題要件的主題”“”“內(nèi)內(nèi)容容”“”“說話順序說話順序”“”“必要的表格必要的表格”“”“資料資料”收集好）收集好） 不要打錯號碼不要打錯號碼 對方接電話后，先自報家門，再確認(rèn)對方。不要忘了打招呼，再對方接電話后，先自報

27、家門，再確認(rèn)對方。不要忘了打招呼，再明確地把要件的主要內(nèi)容及必要的事項告訴對方。明確地把要件的主要內(nèi)容及必要的事項告訴對方。 在說明完了以后，再在不失禮的情況下向?qū)Ψ酱_認(rèn)自己是否表達在說明完了以后，再在不失禮的情況下向?qū)Ψ酱_認(rèn)自己是否表達清楚。最后也別忘了和對方打招呼，讓對方先掛電話，再輕輕放清楚。最后也別忘了和對方打招呼，讓對方先掛電話，再輕輕放下電話。下電話。 不在辦公室里私用電話。不在辦公室里私用電話。* *作為打電話的一個要領(lǐng)是要取得對方的事前許可，這就決定了對方對你的第一印象作為打電話的一個要領(lǐng)是要取得對方的事前許可，這就決定了對方對你的第一印象電話鈴聲響三次必須接聽電話鈴聲響三次必

28、須接聽,每次接聽電話時應(yīng)先以響亮的聲音說：每次接聽電話時應(yīng)先以響亮的聲音說： “您好您好! 維修站維修站!” 每次接聽中走開都應(yīng)，向用戶解釋：每次接聽中走開都應(yīng)，向用戶解釋：“請稍等片刻請稍等片刻 !” 回來之后先說回來之后先說:“對不起對不起,讓您久等了讓您久等了!” 顧客所訴情況須認(rèn)真記錄。顧客所訴情況須認(rèn)真記錄。 每次掛斷電話前應(yīng)與用戶確認(rèn)所訴情況每次掛斷電話前應(yīng)與用戶確認(rèn)所訴情況 ,防止今后出現(xiàn)不必要的防止今后出現(xiàn)不必要的 糾紛。糾紛。您好您好! ! 維修站維修站! !養(yǎng)成好的電話語氣：養(yǎng)成好的電話語氣：語調(diào)的抑揚頓挫語調(diào)的抑揚頓挫音量控制音量控制調(diào)整以迎合顧客調(diào)整以迎合顧客語調(diào)的抑揚

29、頓挫語調(diào)的抑揚頓挫在電話中講話時一定要微笑在電話中講話時一定要微笑深呼吸深呼吸語氣要及時調(diào)整語氣要及時調(diào)整在電話中講話時一定要微笑在電話中講話時一定要微笑當(dāng)你微笑時，你嘴唇后部的軟腭就會抬起，這樣會使你的聲波當(dāng)你微笑時，你嘴唇后部的軟腭就會抬起，這樣會使你的聲波富于變化，更流暢。富于變化，更流暢。微笑可使你的聲音聽起來非常友好、溫和，容易被人接受。微笑可使你的聲音聽起來非常友好、溫和，容易被人接受。深呼吸深呼吸學(xué)會長長地、緩慢地深呼吸可以極大地改進語氣的抑揚變化。學(xué)會長長地、緩慢地深呼吸可以極大地改進語氣的抑揚變化。當(dāng)處于緊張情況下，越是心煩，你的呼吸就越弱、越快。當(dāng)你當(dāng)處于緊張情況下，越是心

30、煩，你的呼吸就越弱、越快。當(dāng)你的呼吸出現(xiàn)這種情況時，你的聲帶往往會發(fā)緊，使你的聲音變的呼吸出現(xiàn)這種情況時，你的聲帶往往會發(fā)緊，使你的聲音變亮，嗓音發(fā)尖。深呼吸可以放松聲帶，降低嗓門，使語氣更加亮，嗓音發(fā)尖。深呼吸可以放松聲帶，降低嗓門，使語氣更加平和。平和。音量控制音量控制當(dāng)一位顧客很生氣，大聲地講話，千萬不要以同樣的當(dāng)一位顧客很生氣，大聲地講話，千萬不要以同樣的音量吼回去。你講話的聲音要比客戶低，并逐漸讓客音量吼回去。你講話的聲音要比客戶低，并逐漸讓客戶的聲音低下來。戶的聲音低下來。對一位困惑的客戶講話時，聲音要比平常稍大一點，對一位困惑的客戶講話時，聲音要比平常稍大一點，這樣可以有助于客戶

31、重視你的話，并且?guī)湍愀菀椎剡@樣可以有助于客戶重視你的話，并且?guī)湍愀菀椎乜刂茖υ挕？刂茖υ?。調(diào)整語氣以迎合客戶調(diào)整語氣以迎合客戶調(diào)整語速調(diào)整語速調(diào)整感情色彩的強度調(diào)整感情色彩的強度反饋同樣強度的感情色彩反饋同樣強度的感情色彩評價你的電話語氣：評價你的電話語氣：1 1 運用了語氣的抑揚變化來表示興趣和關(guān)切嗎？運用了語氣的抑揚變化來表示興趣和關(guān)切嗎？2 2 運用了足以吸引顧客注意力的音量了嗎？運用了足以吸引顧客注意力的音量了嗎？3 3 調(diào)整自己的語速以迎合顧客了嗎？調(diào)整自己的語速以迎合顧客了嗎？4 4 調(diào)整了自己語氣的感情色彩強度來迎合顧客嗎？調(diào)整了自己語氣的感情色彩強度來迎合顧客嗎？事例一事例一 經(jīng)理打算見您，談?wù)撚嘘P(guān)工作的事情。這時，經(jīng)理打算見您，談?wù)撚嘘P(guān)工作的事情。這時，廣播有您電鈴。您馬上拿起電話，問候了來電者廣播有您電鈴。您馬上拿起電話，問候了來電者，然后有禮貌地說：，然后有禮貌地說：“請您稍等一會兒請您稍等一會兒”。 錯誤之處：錯誤之處：1 1 沒有詢